Etkileyici Bir Şekilde Başarılı Soru-Cevap Self Servis Platformu Tasarlamak

Günümüz dünyasının müşterileri, işe ve sunduğu her şeye tam erişime sahip olduklarında bunu takdir ediyor, bu nedenle, müşterilerin kendilerini desteklemelerine yardımcı olduğunuzu garanti etmek sizin sorumluluğunuzdur.

Bunu yapmayan şirketler, self servisin yeterliliği ve rahatlığından alabilecekleri tüm yardıma ihtiyaç duyan müşterileri uzaklaştırma riskini taşır. Birçoğu, tüketicileri için bu yeni seçeneği benimsiyor.

Bununla birlikte, iyi tasarlanmış bir self-servis sisteminin yokluğu, bir işletmenin başarısına zarar verebilir, daha düşük karlar, müşteri sorunlarının ele alınmaması ve müşteri devir hızının artmasını sağlayabilir. Kuruluşlar stratejik bir self-servis çözümünü benimsediğinde, müşteri hizmet verimliliğini iyileştirebilir, maliyetleri azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Self servisi etkili bir şekilde kullanmanın yolu dikkatli planlama ve uygun araştırmadan geçer.

Çevrimiçi Self Servis Arızasının Nedeni

Çok sayıda kuruluş, platformdan kaynaklanan sorunları gözden kaçırdıkları ve self servis kullanırken müşteri başarısı hakkında açık bilgiye sahip olmadıkları için başarılı bir self servis programı oluşturmada başarısız oldular. Bu, kullanılmayan self servis varlıkları kurmak için kullanılan sıkı çalışmayı çöpe atmak veya daha da üzücü olan çaresiz müşterilerin sadakatini kaybetmek gibi olduğu için kesinlikle önerilmez. Çözüm, self servis varlıkların kolaylığını geliştirmek ve müşterilerin tercihleri ​​ve çevrimiçi trendlerle ilgili yükseltmeleri bir araya getirmektir. Ayrıca şirketler, müşterilerin self servis programını tamamlamaları için gereken süreyi hesaba katmalıdır. Birçok müşteri bir kuruluşa ulaşmadan önce çevrimiçi görünse de gerçek şu ki, toleransları her an tükenmeye sadece birkaç dakika uzaklıktadır. Bu nedenle, program hızlı ve verimli olmalıdır.

İşletmeniz Neden Bir Çevrimiçi Self Servis Programı İçermeli?

Müşteriler, kuruluşunuzun mal veya hizmetleriyle ilgili soruları olduğunda ne yaparlar? Bazıları sizi arayabilir veya e-posta gönderebilir, bazıları ise sitenizdeki canlı bir uzmanla konuşabilir. Telefon, e-posta ve canlı sohbet, soruları yanıtlamak ve sorunları çözmek için son derece iyi bilinen kanallardır.

Bir müşteri sizi aradığında, mesaj attığında veya sizinle canlı olarak konuştuğunda, yanıt için zaten çevrimiçi arama yapmış olmaları makul bir olasılıktır. Bazı araştırmalar sonucunda, soruları olan alışveriş yapanların neredeyse %80'inin yanıtları kendileri arayarak başladığını gördük. Bilgiye duyulan ihtiyaç acildir ve şirketler, müşteri isteklerini karşılamak ve aşmak için bir self servis yöntemini hayata geçirmelidir. Bu sistem, şirketlere self servisle ilgili ödüller alma şansı verir ve alışveriş yapanların kendilerine yardım etmelerini sağlar.

Başarılı Self Servis Stratejiniz için Öneriler

Peki, bunun ışığında, bir self servis stratejisi tasarlarken nereden başlamalı? İşte dikkate alınması gereken bazı değerli öneriler;

1. Müşterileri Yardım Sitesine Yönlendirin

Bir self servis programı kurmak zor bir iş gibi görünebilir, ancak yardım sitesini verimli kılmak için müşterilerin nerede olduğunu bilmeleri gerekir. Öyleyse onları oraya gönder! Müşterilerin web sitenizi kullanmaya başlamalarını sağlamak için en basit yaklaşım, onları harekete geçmeye davet etmektir. Kuruluşlar, web sitesindeki yardım merkezlerine bağlantılar ekleyerek veya ürün veya uygulamanızın içine bağlantılar ekleyerek başlayabilir. İdeal olarak, kullanıcı için anlamlı olacak şekilde sıralanmış içeriğe hızlı erişim sağlayacak olan destek merkezinizden yararlanabilirler. Müşteriler, düzenli sorgulara, markaya ve ürün incelemelerine erişimi hızla keşfedebilir.

Bir vaka saptırma seçeneği içeren müşteri desteği ve yardım masası uygulamasını kullanmayı düşünün. Bir müşteri yardım web sayfası anketiniz aracılığıyla bir soru sunduğunda, sorgularındaki kelimelere bağlı olarak yardım makaleleri önerir.

2. Rehberli Aramayı Dahil Et

Yönlendirmeli arama, müşteri sitelerinde iyi bilinir ve yenilik giderek daha modern taktikler geliştirdiğinden ve karmaşık sorgularla başa çıkabildiğinden, yavaş yavaş artmaktadır. Yapay zeka katmanına sahip bir dosya ağacı olarak gösterilebilecek rehberli arama, müşteriyi sorularla kışkırtabilir ve onları bir cevaba yönlendirebilir. Sahip oldukları öğeleri, daha önce sordukları sorunları ve aynı sınıftaki farklı müşterilerin yaşadığı sorunları dikkate alır. Bunlar, yeni başlayan müşteriler, prosedürle ilgili soruları olan müşteriler ve destek merkezinizde yeni olan ve aramaya nereden başlayacağından emin olmayan kişiler için inanılmaz cihazlardır.

3. Self Servis Yol Tariflerini Ayarlayın

Bir müşteri, self-servis olabilecek bir soruyla sizinle temasa geçtiğinde, personele self-servis reklamını etkili bir şekilde yapmayı öğretin. Hattayken kurulum yoluyla (azar azar) müşteriyle konuşun. Markanıza sağladığı faydalar, bu neredeyse yorucu talimat prosedürünü aşıyor.

4. Self Servis'i Mobil Uygulamaya Tasarlayın

Self-servis, yalnızca web sitenizdekilerin yeniden yapılanması değil, markanızın uygulamasının vazgeçilmez ve iyi tasarlanmış bir parçası olmalıdır. İstemcilerin uygulamanızda seçenekler olarak sahip olması gereken özellikleri ve eylemleri dikkatle değerlendirin. Çok sayıda marka - harika çevrimiçi self servise sahip olanlar bile - inanılmaz self servis seçenekleri sunmak için çok çaba sarf ettiğinden, bu, markaların kendilerini ayırt etmeleri için mükemmel bir şans.

En iyi uygulamalar, istemci geçmişine dayalı yanıtlar vermek için istemci konum verilerini kullanır. Uygulamaların anlaşılmasını kolaylaştıran bir diğer unsur da öğe taramadır, bu nedenle istemcinin ayrıntıları almak için öğe adını girmesine gerek yoktur.

5. Videoyu Kullan

En üst düzey uygulamalar, mükemmel hizmeti iletmek için video kullanır. Örneğin, müşteriniz yeni bir masaüstü bilgisayar kurmakta veya yeni karıştırıcının bağlantılarını anlamakta zorluk yaşıyor. Durumlarını değerlendirmek için canlı video kullanmak, uzmanlara kesin ve özelleştirilmiş yardım sağlama konusunda yardımcı olur.

Self servis müşteriler, şirketinizin web sitesi için video içeriği oluşturmaya ilgi duyabilir. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullandıkları için, bu daha fazla müşteri çekmenin heyecan verici bir yolu olmalı.

6. Yardım Merkezinizin Görüntünüzü Yansıttığından Emin Olun

Müşterilerin oturum açtıklarında kendilerini evlerinde gibi hissetmeleri gerekir. Kurumsal sitenizle benzer bir üstbilgi ve altbilgi kullandığınızdan ve alan ve alt etki alanının aynı olduğundan emin olun (örneğin: www.company.com ve support.company.com). ). Web siteniz için bir stil oluşturmak zor olmamalıdır. Vurgulanan adlar, büyük harf kullanımı ve yazı tipi türü ve boyutu dahil olmak üzere siteleriniz üzerinde tutarlılığı garanti etmek için bir stil kılavuzu kullanmayı deneyebilirsiniz. Ayrıca çevrimiçi olarak ücretsiz olarak yayınlanan stil kılavuzlarından da yararlanabilirsiniz. Sadece kuruluşunuz için uygun olanı bulmanız gerekiyor.

7. Önceden Programlanmış E-postalar

Düzenli olarak göz ardı edilen, yapılması kolay bir ipucu, otomatik yanıt e-postaları ayarlamaktır. Mesajların çalışır durumdaki bir site sayfasına, SSS'lere ve gerekirse telefon numarasına bağlandığından emin olun.

8. Triyaj İstemcileri

Self servis portalınıza gelen müşterilere siteyi kullanma konusunda müşterileri yeniden eğitmek için yardımcı olmak için bir önceliklendirme konsepti kullanmaya başlayın. Zamanla, bu self servis platformdan geçme konusunda giderek daha emin olacaklar.

9. Canlı Öneriler

Bir müşteri self-servisi denemeden bir yardım sorgulaması yapmak için doğrudan alternatife giderse, canlı öneriler self-servis seçimi ve başarısı için mükemmel bir rehber olabilir. Bir müşteri, endişesinin kısa veya uzun ayrıntılarını yazarken ve öğe için gerekli tüm alanları seçtiğinde, arama seçeneği, müşteriye, sorgulama yapılmadan önce potansiyel yanıtları güçlü bir şekilde sağlayabilir. Özellikle düzenli, can sıkıcı sorunlar için, müşterileri bir kılavuzdaki bilgi makalelerine veya süreçlere bağlantılar vererek proaktif bir şekilde teşvik etmek, desteğe ihtiyaç duyan vakaların sayısını değiştirebilir ve onları daha sonra tekrar self-servis girişiminde bulunmaya teşvik edebilir.

10. Kitlenizi Tanıyın

Yaşları, kültürleri, vakıfları ve mali durumları dahil olmak üzere müşterilerinizin kim olduğunu bilin. Bazı müşterileriniz kendi kendine yardım programını nasıl kullanacaklarını bilmiyor olabilir. Bu nedenle, bu bilgiye sahip olmak, müşterilerinize en uygun platformu tasarlamanıza yardımcı olacaktır.

11. Daha İyi Anlamak için Müşteri Sorularını İnceleyin

Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu anlamanın en iyi yolu, sorduklarını parçalara ayırmaktır. Evrensel dil uyarlamasına sahip bir platform, müşteri sorgularını dikkat çekici kalıplar halinde gruplayarak destek merkezinizdeki bilgileri yenilemenize veya teknikleri değiştirmenize olanak tanır. Örneğin, program, destek merkezinde yanıtları olmayan 30 istemci sorgusunu tanıyabilir. Evrensel dil uyarlamasının kullanılması, soruların anlamına karar verebilir, benzer konuları bir araya getirmenize ve kalan yükü azaltmanıza izin verebilir. Ek olarak, talimat veya netlikte nerede eksik olduğunuzu belirlemek için müşteri şikayetlerini inceleyebilirsiniz.

Benzer şekilde, AI ortak soruları inceleyebilir ve destek tabanındaki boşlukların üstün bir şekilde anlaşılmasını sağlayabilir. Markalar, yeni ürün sürümlerini ve reklam planlarını eğitmek için kullanabilir.

12. Yalnızca Self Servis İçin Uygun Konulara Yatırım Yapın

İhtiyacı olan bireyler için iletişim kurmaya odaklanın. Bazı sorgular, kapsamlı olmaları veya benzersiz olmaları nedeniyle self-servis için uygun değildir. Bu yüzden her küçük duruma yardım etmeye çalışarak oturmayın. Nelerin değiştirilebileceğine odaklanın.

13. Sosyal Medya Platformlarınızı Dahil Edin

Başvurunuzu veya self servisinizi Facebook, Twitter, WhatsApp ve mevcut tüm çevrimiçi platformlar aracılığıyla müşteri tarafından paylaşılabilir hale getirin. Bu, kendini geliştirmek için zorlayıcı bir yoldur.

14. Forumlardan Yararlanın

İstemci ağınız içinde paylaşılan yardımı teşvik ettiği için herkese açık tartışmalar sunun. Yapılan her gönderi için en fazla 50 kişi uygun yanıtı arıyor. Öyleyse neden web sitesine bu soruları kapsamlı bir şekilde yanıtlayan bir başlık eklemiyorsunuz? Müşteriler, personelinizin erişilebilir ve yardım için orada olduğunu gördükçe, forumlar marka destekçileri olarak doldurulur. Ayrıca müşterilerinizin birbirlerine yardım etmelerini sağlar, bu nedenle sağlam bir çevrimiçi topluluk oluşturur.

15. Alakalı ve Güncel İçeriğe Sahip Olun

Yardım sitenizdeki madde hiçbir zaman tam anlamıyla "sarılmış" değildir. Makalelerinizi müşterileriniz için sürekli olarak geliştirmelisiniz. Hangi bilgilerin sıklıkla görüntülendiğini kontrol etmek için raporlar çalıştırın, böylece en üste koymanız gereken bölümleri ve neleri güncelleyeceğinizi bilebilirsiniz. Ara sıra web sitenizin tamamı için denetimler tasarlamalı ve sonlandırma tarihlerini belirlemelisiniz, böylece yaptığınız her şeye geri dönmek zorunda kalabilirsiniz. Bilgilerinizin yeni kalmasını garantilemek için başka bir yaklaşım, müşterilere neyin iyileştirilmesi gerektiğini önerebilmeleri için bunları derecelendirme şansı sunmaktır.

16. Sıkça Sorulan Sorular (SSS)

Müşterileriniz, karşılaştıkları sorun oradaysa, bağlantıya dokunmaları yeterli olduğundan, bir SSS listesi veya düzenli sorunlar sunmak yukarıda ve öteye gidiyor. SSS listesi, son 30 gün içinde en çok aranan içeriğe göre yapılır. Listenizi arama anahtar kelimelerini belirten raporlara yanıt olarak bir araya getirmeniz dışında, fiziksel olarak bir SSS listesi oluşturmanın kesin bir yöntem olmadığını keşfettik.

Çözüm

Çevrimiçi self servis, bir e-posta yönlendirme cihazının çok ötesindedir. İyi kullanıldığında, müşteriler için değerli bir katılım, müşteriler için hazır yanıtlar için tutarlı bir portaldır. Alışveriş yapanların çoğu, bir markanın bir self servis programı sunmasını bekler, bu nedenle hemen kendi kendine yardım yönteminizi denemeniz gerekir. Bu bir finansal tasarruf sağlar ve aynı zamanda tüketici sadakatini artırır! Yukarıdaki bu stratejilerden birkaçını uygulamak bile gözle görülür müşteri memnuniyeti sağlayacaktır.

Gelişen bir self servis merkezi oluşturmak için başka hangi stratejileri yorumlarda bize bildirin.