Etkili Otomasyon Yoluyla Daha Fazla Kişisel Müşteri Desteği Nasıl Sunulur

Robotlar zemini temizlemek için harikadır ve ayı keşfetmek için mükemmeldir. Müşteri desteği konusunda o kadar iyi değiller. Müşterilerinizin isteyeceği son şey, başka bir "Mesajınızı aldık" e-postası veya "Beklettiğiniz için teşekkür ederiz" kaydıdır. Robotlar yalnızca müşterilerin başka bir numara gibi hissetmelerini sağlamayı başarır, bu, ekibiniz için şüpheli bir başarıdır. Etkili desteğin olması gereken kişisel dokunuşun tam tersidirler.

Robotlar işe yaramaz değil. Tekrarlayan görevlerde harikalar, veri bulmak ve şimdiye kadar yazdığınız her şeyi hatırlamak için mükemmeller. Yardımcılar olarak robotlar, gerçekten sorunları çözmeye odaklanabilmeniz için desteğin sıkıcı kısımlarını yaparak daha kişiselleştirilmiş destek sunmaya yardımcı olabilir. Sadece onlara doğru işi vermelisin.

SmashingMag'de Daha Fazla Okuma :

• Olağanüstü Müşteri Hizmeti Nasıl Sunulur
• UX ile Müşteri Hizmetlerini Geliştirme
• Bir Müşteriyi Beğeniden Sevmeye Almak
• Müşteri Yolculuğu Haritalaması Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Desteği otomatikleştirebilmeniz ve aynı anda daha kişiselleştirilmiş, uygulamalı destek sunabilmeniz için robotlarınız için mükemmel işi nasıl bulacağınız aşağıda açıklanmıştır. Web uygulamaları arasında görevleri otomatikleştirmeyi kolaylaştırmak için oluşturduğumuz küçük bir araç olan Zapier'de çalışma deneyimimizden bahsediyoruz.

Mantıklı Otomasyon

Müşteri desteği, en basit haliyle kolaydır. Soruları yanıtlayın, sorunları çözün ve insanları mutlu edin - hepsi bu kadar.

Soruları yanıtlamak ve sorunları çözmek o kadar zor değil. Cevaplanması gereken çok soru ve çözülmesi gereken çok sorun var; bu nedenle, kuyruğun sonuna ulaşmak zordur. Müşteri verilerine bakmanız ve her bir sorunu elle nasıl çözeceğinizi bulmanız gerekiyorsa, herkese cevap verecek vaktiniz olmayacak.

Bu nedenle, daha hızlı müşteri desteğinin ortaya çıkması için temel otomasyona başvurmak çok kolaydır. Müşterileri gecikmelerle rahatsız ederseniz, belki vazgeçerler ve size soru sormazlar. En azından bu cevaplanacak bir şey daha az, değil mi?

Ancak bu, desteğin olması gerekenin tam tersidir. Her soruya değer vermelisiniz çünkü bu, şirketinize kişisel bir görünüm kazandırmak ve müşterinizin gününü daha iyi hale getirmek için mükemmel bir fırsattır. İnsanların ürününüz hakkında başkalarına bilgi vermesini sağlamanın, onu sevdiklerinden emin olmaktan daha iyi bir yolu var mı?

Mantıklı otomasyon tam da bunu yapmanıza yardımcı olur. İdeal işleri için robotlardan yararlanın ve verileri bulmalarına, sorunları teşhis etmelerine ve en basit soruları otomatik olarak yanıtlamalarına izin verin. Ardından, e-postalarınızın geri kalanına kişisel bir dokunuş eklemek için daha fazla zamanınız olacak.

Daha Akıllı Yanıt Vermek için Biletleri Filtreleyin

Filtreler, yalnızca belirli konular hakkında kaç e-posta geldiğini görmenin veya belirli bir ürünü satın alan müşterilerden gelen e-postaları aramanın kullanışlı bir yolu değildir. Ayrıca, destek ekibiniz için robotları işe almanın en iyi ve en basit yolunuzdur.

Fiyatlandırmayla ilgili bir soruyu yanıtladığınızı ve başka bir bileti yanıtlamaya hazır olduğunuzu varsayalım. Fiyatlandırmayla ilgili başka bir soruyu yanıtlamak en hızlısı olacaktır çünkü bu konu zaten aklınızdadır. Bir sonraki bilet için vites değiştirmek yerine, ilgili biletleri bulmak için bir filtre kullanın ve hepsini arka arkaya yanıtlayın.

En acil biletleri, dün geride kalanları veya son birkaç yanıtta sorunu çözülmemiş kişilerden gelenleri bulmak için filtreleri de kullanabilirsiniz. Ayrıca, birkaç tıklamayla müşterilerden gelen gereksiz mesajlardan ve otomatik yanıtlardan kurtulmak için filtreleri kullanabilirsiniz.

Birçok müşteri destek uygulamasında filtreler sizin için bazı destek çalışmaları da yapabilir. İçeriğe dayalı olarak e-postalara etiketler ekleyebilir, biletleri otomatik olarak doğru ekip üyesine atayabilir ve daha fazlasını yapabilirler. MistoBox kurucu ortağı Connor Riley'nin müşteri destek aracı Desk hakkında söylediği gibi, "Desk'in kuralları ve filtreleri ile bir satır kod olmadan hemen hemen her şeyi yapabilirsiniz."

Veya müşterilerden önceden daha fazla bilgi isteyerek kendi işinizi kolaylaştırabilirsiniz. Destek soruları için basit bir [email protected] e-posta adresiniz olabilir - çoğu şirket bunu kullanır. Veya sorunları belirlemenize yardımcı olmak için kullanıcıların sorunları hakkında ayrıntılı sorular soran ayrıntılı bir destek formunuz olabilir. Devam edecek daha fazla veriyle, filtreler mesajları otomatik olarak çok daha doğru bir şekilde sıralayabilir.

Yalnızca birkaç dakikalık kurulum süresiyle, yanıt sürenizi kolayca kısaltabilir ve sorunun tam olarak ne olduğunu anlamaya çalışmak için daha az zaman harcayarak en acil sorunların önce çözülmesini sağlayabilirsiniz.

Daha Hızlı Yanıt Vermek için Makroları Kullanın

Önceden yazılmış otomatik yanıtlar, destek için robot kullanmanın en kolay ve en tembel yoludur. Onları kullanmayın.

Ancak, kişiselleştirilmiş yanıtları daha hızlı göndermek için önceden yazılmış e-postaları kullanın. Fiyatlandırma planlarınız hakkında sık sık benzer sorular aldığınızı varsayalım. Çoğu senaryoya uyan standart bir yanıt yazın ve bunu destek uygulamanıza bir makro olarak ekleyin (veya klavye kısayoluyla eklemek için TextExpander gibi bir araç kullanın).

Ama orada durma. Devam edin ve e-postaya kişisel bir şey ekleyin - belki müşteriyi adıyla selamlayın, sordukları herhangi bir şeyi yanıtlayın ve ardından e-postanın geri kalanı gibi ses çıkarmak için fiyatlandırmayla ilgili önceden yazılmış bölümde ince ayar yapın. Müşteriniz kişiselleştirilmiş bir mesaj alacak, siz ise zamanınızın bir kısmını tekrar eden soruları yanıtlayarak geçireceksiniz.

Aynı soruları yeterince sık alıyorsanız - makrolarla da hızlı bir şekilde çözebileceğiniz bir şey - bu, bilgi tabanınızı daha ayrıntılı belgelerle güncellemek için iyi bir gösterge olabilir. Hala bu konuyla ilgili sorularınız olabilir, ancak bu en azından sesi biraz azaltacaktır. Desteğinizde iyileştirmeniz gereken şeyler için bunun gibi göstergeleri izleyin - ve zaman içinde destek yanıtlarınızı hassaslaştırmaya ve müşteri desteğinizi geliştirmeye devam etmek için yanıt süresi ve müşteri mutluluğu gibi destek ölçümlerine göz atın.

Basit Sorunları Otomatik Olarak Çözün

Şimdi, bazı sorunlar için otomatik bir e-posta mükemmel bir çözüm olabilir - kişiselleştirilmiş bir e-posta iletisinden bile daha iyi.

Örneğin HubSpot ekibi, yeni kullanıcılardan gelen destek e-postalarının çoğunun onay e-postalarıyla ilgili olduğunu fark etti. HubSpot ürün müdürü Sam Awezec, "Kaçınılmaz olarak, bazı insanlar bu e-postayı almıyor" diyor. "Herhangi bir destek ekibi, bunları mümkün olan en kısa sürede çözmek için çaba gösterecektir, ancak en iyi ihtimalle yine de 20 ila 30 dakikalık bir gecikme olacaktır."

Robot kiralama zamanı. "Kurulum" veya "onay"dan bahseden mesajlar için müşteri destek uygulamalarını izlemek üzere bir filtre eklediler. Ardından, HubSpot'u kullanıcının hesabının beklemede olup olmadığını kontrol etmek için bir uygulama entegrasyon aracı kullandılar. Öyle olsaydı, Zapier, kullanıcıya yeni bir onay e-postası göndermek için bir HubSpot iş akışını tetikledi.

Kriz önlendi. Müşteri, beş dakika içinde başka bir onay e-postası alacaktı ve destek ekibi, zamanını bir robot tarafından en iyi şekilde ele alınmayan sorunları çözmek için harcayabilirdi.

Herhangi bir ortak adımın otomatik bir iş akışı veya mesajla etkili bir şekilde çözülüp çözülemeyeceğini görmek için en yaygın müşteri destek mesajlarınızı gözden geçirin - bunlar, otomatik bir yanıtla ekibiniz tarafından olduğu kadar etkili bir şekilde çözülebilecek olanlar. Varsa, bu belirli sorunları çözmek için otomatik yanıtları ve biraz otomasyonu kullanın ve ardından kalan sorunları çözmek için kişisel bir dokunuş kullanın.

Otomatik e-postalar, robotların en iyi yaptığı şeyler için iyidir: denemeleri uzatmak, randevuları onaylamak, lisans anahtarlarını göndermek ve yalnızca aramanız ve verileri kopyalamanız gereken diğer şeyler. Bir robot, bir insandan daha hızlı ve tamamen aynı verilerle yanıt verebilir. Gerçek, daha büyük sorunlar için ise, kişiselleştirilmiş yanıtlar en iyisidir - bu sorunları kişisel olarak ele alabilir ve müşterilerinizin mutlu olduğundan emin olabilirsiniz.

Tam Resim için Yüzey Müşteri Verileri

Bu daha zor sorunları çözmek genellikle daha fazla zaman alır. Önceden yazılmış bir mesaja güvenemezsiniz ve bir robottan gelen otomatik yanıt, işleri daha da kötüleştirir. Bunun yerine derine inmeniz, çözümü bulmanız ve müşteriye açıklamanız gerekir.

Robotlar yanıt vermede en iyisi olmayabilir, ancak doğru verileri bulmanıza yardımcı olabilirler. Müşteri destek aracınızda yerleşik olarak bulunan veya üçüncü taraf entegrasyon uygulamalarından gelen otomasyonları her bir müşteri hakkında veri çekmek için kullanabilirsiniz. Belki de müşterilerle ilgili bilgileri bir CRM'de saklıyorsunuz ve bir ödeme işleme aracınız var; bunları destek aracınızla entegre edin ve kişisel bilgileri ve belki de bir müşterinin satın aldığı ürünü görebileceksiniz. Para iadesi göndermek veya müşteriyi aramak yalnızca bir tık uzağınızda olacaktır.

Biletlerinize mümkün olduğunca fazla veri çekerseniz, ekibiniz bilgi aramak için daha az, müşterilere yardımcı olmak için daha fazla zaman harcar. Örneğin, Help Scout hesabımıza özel entegrasyonlar ekledik; kenar çubuğu, müşterinin kullandığı uygulamalarla ilgili dahili belgeleri, hesabına hızlı bağlantılar ve daha fazlasını gösterir. Mistobox ekibi, Servis talebi oluşturmak ve Masa'da müşteri alanları eklemek için Mixpanel web kancalarını kullanır; daha sonra, bu bilgilere göre biletlere öncelik verirler. Mistobox'tan Riley, “En değerli veya risk altındaki müşterilerimize daha hızlı geri dönmemizi sağlıyor” diyor.

Bu tür özelleştirmeler daha fazla zaman alacaktır, ancak bunlar ekibinizin her müşteri için sorunları olabildiğince çabuk çözmesine yardımcı olmanın en etkili yoludur.

Otomasyon ayrıca tüm biletlerinizi tek bir gelen kutusuna getirecektir. Her gün Twitter, Facebook ve yarım düzine e-posta hesabını kontrol etmeyin; bunun yerine hepsini aynı yardım masasına bağlayın, böylece “Yeni Bilet” sayınız yanıtlamanız gereken her şeyi gösterir. Hatta müşterilerin, sorunlarını ayrıntılı olarak açıkladıkları bir destek formu doldurarak onlara yardım etmenize yardımcı olmasını sağlayabilirsiniz - ardından, bu formu entegrasyonlarla yardım masanıza bağlayabilirsiniz ve bilgiler, biletlerinizin geri kalanıyla birlikte görünecektir. .

Başka bir hile de, yardım masanızdan doğrudan Slack veya başka bir ekip sohbet aracı içinde bilgi aramak için sohbet robotlarını kullanmaktır. Destek yazılımınızın sohbet aracınızla kendi entegrasyonu olabilir; Aksi takdirde, özelleştirilebilir bir entegrasyon aracını kullanarak kendi sohbet robotunuzu hızla oluşturabilirsiniz. Entegrasyonun “/email Bob Smith” gibi anahtar kelimeler için sohbet konuşmanızı izlemesini sağlayın; ardından, yardım masanızda “Bob Smith”ten gelen e-postaları arayacak ve bu mesajların bağlantılarını sohbet uygulamanıza geri gönderecek şekilde ayarlayın. Bu, başka bir uygulama açmak zorunda kalmadan bilgi aramanın hızlı bir yoludur.

Biletleri Otomatik Olarak Çevir

Tüm dilleri bilen bir destek ekibi oluşturmak imkansız olurdu. Ekibinizdeki her kişi, gelen her soruyu yanıtlayabilmelidir ve bunun için çeviriye ihtiyacınız vardır.

Google Çeviri, her şeyi okuyabileceğiniz bir dile çevirmenin en hızlı yoludur, en doğru olanı olmasa bile. Google Chrome, ekstra bir tıklama olmadan sizin için destek biletlerini ve diğer sayfaları otomatik olarak çevirmeyi bile teklif edecek. Veya milyon karakter başına 20 ABD doları karşılığında destek biletlerini otomatik olarak çevirmek için Google Translate API'sini kullanın.

Başka seçeneklerin de var. Örneğin Unbabel, gerçek insan çevirmenlerden profesyonel çeviri sunuyor. Robotların ve insanların mükemmel karışımı: Mükemmel çevrilmiş mesajlar için gerçek insan çevirmenlerle birlikte, uygulamanızdan Unbabel'e otomatik olarak bilet göndermek için Zendesk entegrasyonunu ve bir API'yi birleştirir. Bu nedenle Trello ekibi biletlerini çevirmek için bunu kullanıyor; çevrilen mesajlar otomatik olarak yardım masasına geri çekilir.

Yeni Destek Araçları Oluşturun

Bazen müşterilere yardım etmek için daha fazlasına ihtiyacınız olabilir, bu da tüm bir geliştirme ekibini ve yeni bir ürünü gerektiriyor gibi görünüyor. Bunu elde etmek zor ve onsuz yönetmek daha kolay.

Ancak geliştirici olmasanız bile kendi destek araçlarınızı oluşturmamanız için hiçbir neden yok. Bir form, bir anket veritabanı aracı, bir elektronik tablo ve bazı entegrasyonlarla, yalnızca mevcut araçları bir araya getirerek eksiksiz bir mini uygulama oluşturabilirsiniz.

Disqus'un destek ekibi, ilk kötüye kullanım ve spam raporlama araçlarını bu şekilde oluşturdu. Disqus ürün destek müdürü Daniel Matteson, "Araştırmak için ihtiyaç duyduğumuz tüm kötüye kullanım raporu bilgilerini almak için bir anket formatı kullanmak istediğimizi biliyorduk, ancak tamamlanmış anketleri işlemek için Desk'i de kullanmak istedik" diyor. Böylece ekip mevcut Wufoo hesabına döndü, ihtiyaç duydukları kötüye kullanım verilerini toplamak için bir form oluşturdu ve bunu Desk'e göndermek için Zapier entegrasyonunu kullandı.

Bu, ilk birkaç yüz raporu destek merkezlerine yönlendirmek ve geliştirme için herhangi bir zaman harcamadan sorunu çözmelerini sağlamak için yeterince işe yaradı. Ardından, Disqus'un geliştirme ekibi daha iyi bir raporlama aracı oluşturmak için zamana sahip olduğunda, form ilk model olarak hizmet etti ve bu da son sürümü daha da hızlı oluşturmalarına yardımcı oldu.

Belki daha karmaşık bir araca ihtiyacınız var ve kodlanmamış basit bir çözümün yeterli olmayacağını düşünüyorsunuz. Haklı olabilirsin. Ancak günümüzün robotları oldukça zeki ve çok sayıda kullanıma hazır uygulama, sorunlarınızın en az yarısını minimum çalışma ile çözebilir. Bunları bir araya getirdiğinizde mükemmel bir çözüme veya en azından şimdilik sizi idare edecek bir şeye sahip olabilirsiniz.

İnsani Destek Vermek

Otomasyon her şeyi çözmeyecek. Bilgileri daha hızlı bulmanıza veya en basit destek biletlerine yazmadan yanıt vermenize yardımcı olabilir, ancak yine de o insan dokunuşuna sahip değildir. Bunun için soruları yanıtlamanız ve sorunları kendiniz çözmeniz gerekir.

Bazen bu kolaydır - ancak çoğu zaman aynı soruları tekrar tekrar yanıtlamak, küçük yangınları ortaya çıkan kadar çabuk söndürmek zordur. Otomasyonun çözemediği en zorlu destek zorluklarını ele alma konusunda bazı ipuçları:

• Dinlemek. . İnsanlar çok çeşitli nedenlerle üzülürler ve sırf kızgınlar diye sorunlarını görmezden gelemezsiniz. Bunun yerine, tüm hikayelerini dinlemeniz, onunla empati kurmanız, sorun için özür dilemeniz, sorunu çözmeye çalışmanız ve ardından bir daha ortaya çıkmaması için ekibinizle birlikte temel sorunu teşhis etmeniz gerekir. Disney'in eğlence parklarını geliştirmek için kullandığı HEARD tekniği budur.
• Özür dilemek. . Robotlardan çok daha iyi yapabileceğimiz bir şey varsa, o da duygu göstermektir. Bazen işler bozulur ve ters gider ve yapabileceğin tek şey özür dilemek. Yap bunu. Sorunu açıklayın, her şeyi berbat ettiğinizi söylemeye istekli olun ve çoğu zaman insanlar sizi anlayacak ve sizi suçlamayacaktır. Ve eğer sizi suçlarlarsa, bunu kişisel algılamayın - sadece olayı ileriye dönük hizmetinizi geliştirmek için kullanın.
• Olumlu ol. . Herkese indirim sunamaz veya istenen her özelliği oluşturamazsınız. Ancak, insanların ne istediğini dinleyebilir ve sunduğunuz şeye odaklanmalarına yardımcı olmak için yanıtlarınızı olumlu bir şekilde ifade edebilirsiniz.
• Dürüst ol. . Her şeyi bilmiyorsun ve sorun değil. Zor sorulardan kurtulmaya çalışmayın. Bazen bir şeyler bilmediğinizi söylemeye istekli olun - insanlar dürüstlüğe saygı duyar.
• Cevap vermek. . Belki bir sorunu hemen çözemezsiniz veya belki de bugün herkese yanıtlamak için çok fazla soru vardır. En azından, sorunu kabul eden ve müşteriye ne zaman yanıt bekleyebilecekleri konusunda bir zaman çerçevesi veren basit, kişisel, robotik olmayan bir mesaj gönderin. Bu, unutulmadıklarını bilmelerini sağlayacak ve ekibinize biraz nefes alma odası sağlayacaktır.

Kendi Etkili Destek Otomasyonunuzu Oluşturma

Sorunları gerçekten çözen otomatik yanıtlar; anında çeviri; Tek bir kod satırı olmadan oluşturulmuş yeni araçlar — işte bu akıllı destek otomasyonu ve ekibinizle birlikte kullanmaya başlamak o kadar da zor değil. Destek zorluklarınızı adımlara ayırın ve önceden yazılmış metnin ve akıllı otomasyonun işleri nerede daha basit hale getirebileceğini öğrenin.

O zaman arkanıza yaslanmayın. Daha fazla kişiselleştirilmiş destek sunmak için bu fazladan zamanı kullanın ve daha mutlu müşterileriniz olur - yaşam boyu ürününüzün hayranı olma olasılığı çok daha yüksek olan müşteriler.

Daha fazla okuma

Destek mesajlarınızı yönetmek için mükemmel uygulamayı, bir efekt bilgi tabanı oluşturmaya yönelik fikirleri veya Trello, Intercom ve diğer startuplardan müşterilerinizi nasıl destekleyeceğinize dair ipuçlarını mı arıyorsunuz? Bu makalenin uyarlandığı (kesin olarak 8. bölüm) Müşteri Desteği e-Kitabına yönelik ücretsiz Ultimate Guide , bunu ve daha fazlasını içerir. Müşteri desteğinizi güçlendirmek için hızlı ipuçları için çevrimiçi olarak okuyun veya ücretsiz bir kopyasını indirin.

Veya müşteri desteğiyle ilgili diğer harika makalelere göz atın:

• "Aptallar, Drama Kraliçeleri ve Dolandırıcılar: UX ile Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek," Laura Klein
• John Saddington, “Premium WordPress Mağazalarının Müşteri Hizmetleri ve Destek Modellerinin İncelenmesi”
• “Ürününüzü Destekleme: Teknik Destek Nasıl Sağlanır,” Rachel Andrew