Hangisi En İyisi: Bir Sadakat Programı PWA Veya Mobil Uygulama?

Müşteri sadakati, herhangi bir işletmenin başarısında kritik bir bileşendir. Bazı durumlarda, yüksek kaliteli bir hizmet ve özel destek sağlayarak sadakat kazanılabilir. Diğer durumlarda, müşteriler bir işletmeden önlerine koydukları ürün veya hizmetlerden daha fazlasını beklerler.

Bu nedenle, müşteriler sizden onlar için bir sadakat uygulaması tasarlamanızı istediğinde şaşırmayın.

Sadakat programları, en sadık müşteri tabanına ödüller dağıtmanın ve aynı zamanda onlara bir markayla bağlı kalmaları için bir neden vermenin harika bir yoludur. Bu, görüntülemeler veya tıklamalar gibi yüzeysel bir etkileşim de değildir. Ödüller yeterince değerliyse, müşteriler bir işletmeye daha uzun süre bağlı kalacak (olumsuz bir deneyimle karşı karşıya kalsalar bile) ve ayrıca tek seferlik müşterilerden daha fazla para harcayacaklar.

Bir sadakat programı oluşturmanın çok fazla değeri vardır. Şimdi, müşterileriniz için tasarlamanın en iyi yolunu belirlemek size kalmış:

Bir PWA veya mobil uygulama mı olmalı?

Neden Mobil Bağlılığın Anahtarı?

CodeBroker'ın 2018 Sadakat Programı Tüketici Anketi'ni kullanarak, müşterilerinizin sadakat uygulamalarını tasarlamak için neden mobilin ihtiyaç duyduğunuz yer olduğuna biraz ışık tutalım.

Başlangıç ​​olarak, sadakat programlarından yararlanabilecek birkaç işletme var. Örneğin:

• Perakendeciler
• e-Ticaret
• Restoranlar
• Oteller
• Havayolları ve diğer seyahat sağlayıcıları
• Kredi kartı şirketleri

Bu seçeneklerin çoğunda yüz yüze bir bileşen vardır, bu nedenle kullanıcılara mobil cihazlarda sadakat programlarına ve ödüllerine erişim vermek önemlidir.

Ama dikkat et. CodeBroker'ın anket katılımcılarının dile getirdiği en önemli endişelerden %54'ü ödül bilgilerine mobil cihazlarından erişmenin çok zor olduğunu söyledi.

Dahası, birçok tüketici ödül güncellemelerini almak için bir mobil uygulama yüklemek zorunda kaldığı için hüsrana uğradı. Yine de, %75'i, mobil cihazlarından kullanmak uygun olsaydı, bir ödül programına kaydolma olasılıklarının daha yüksek olacağını belirtti.

Şimdi, bu raporun ana şikayeti, tüketicilerin metin ve e-posta yoluyla gönderilen ödül puanları ve diğer program ayrıntıları hakkında iletişim istemesidir. Onları almak için bir mobil uygulamaya giriş yapmak istemiyorlar.

Bu yapmak için geçerli bir argüman. Bir marka, Jane Doe'ya "Hey! Ay sonuna kadar kullanman gereken 2500 puanın var!", bu Jane Doe'nun puanlarının durumunu kontrol etmek için inisiyatif almasından çok daha iyi bir deneyim olurdu.

Ancak bu, müşteri sadakatinin, kişinin kaç puan harcaması gerektiğini saymaktan daha fazlası olduğu gerçeğini göz ardı eder.

“

Gerçek müşteri sadakati, markalar müşterilerinin ihtiyaçlarını tahmin edebildiğinde ve daha kişiselleştirilmiş, hızlı ve kullanışlı bir deneyim sunduğunda ortaya çıkar.

Bu nedenle mobil iletişimin ötesine bakmalı ve programın mobil deneyimini gerçekten nasıl tasarlayacağımıza bakmalıyız.

Mobil İçin Sadakat Programları Tasarlama

Mobil uygulamalar ve PWA'ların her ikisi de iyi bir deneyim sunabilse de, tüketiciler sadakat programlarını yönetmek için mobil uygulamaları yüklemeye ilgisiz olduklarını zaten dile getirdiler. Bununla birlikte, yalnızca bu geri bildirime dayanarak yerel mobil uygulamaları yarıştan çıkarmanın adil olduğunu düşünmüyorum. Bir mobil uygulamayı değerli hale getirirseniz, tüketiciler onu kullanır.

Ayrıca, PWA'lar çevrimdışı çalışabilir... ancak yalnızca önbelleğe alınmış içeriği görüntüler. Bu, sadakat uygulamasını hareket halindeyken sipariş vermek, uygulamalarından mağazada ödeme yapmak veya hizmet kapsamı dışında olduklarında başka bir şey yapmak için kullanmak isteyen müşterilerin bunu bir PWA ile yapamayacağı anlamına gelir.

Bu nedenle , sadakat programınızı yalnızca yüz yüze bir muadili yoksa PWA olarak tasarlamanız gerektiğini tartışacağım. Yani temelde e-ticaret şirketleri mobil uygulamayı atlayabilir. Kredi kartı alanındakiler de bundan kurtulabilir, ancak güvenliğin ekstra sıkı olması gerekecek.

Diğer herkesin bir mobil uygulama oluşturması gerekecek. Ve gördüklerime göre, siz de eşleşen bir PWA oluşturmalısınız.

Örneğin, bu bir PWA olarak Starbucks ödül uygulamasıdır:

Ve bu, mobil uygulama olarak Starbucks sadakat programıdır:

İkisi arasında bir takım tutarsızlıklar var, ancak çoğunlukla aynı bir deneyim. PWA'nın kullanıcılar için çok daha temiz ve daha hoş göründüğünü bile iddia ediyorum. Ancak, yoldayken sipariş vermek veya gişede veya arabaya binerken telefonlarından ödeme yapmak isteyen müşteriler için mobil uygulama gereklidir.

Bunun dışında, mobil kullanıcılarınız için sadakat programı uygulamaları tasarlamaya yönelik bazı stratejileri hızlıca gözden geçirmek istiyorum. Bu örneklerde hem PWA'ları hem de yerel uygulamaları kullanacağım, böylece onları nasıl tasarladığınız konusunda çok fazla fark olmadığını görebilirsiniz:

1. Kullanıcılarınızdan Bir Kullanıcı Adı ve Paroladan Fazlasını İsteyin

E-posta abonelik formu veya ücretsiz SaaS kaydı gibi bir şeyden farklı olarak, kullanıcılarınızdan yalnızca bir kullanıcı adı ve şifreden fazlasını toplamanız gerekir. Ve sana vermekten mutlu olmalılar.

Yine de bu bilgiyi nerede ve ne zaman sormanın en iyisi olduğuna karar vermek size kalmış:

Giriş ekranında bunu sormak istiyor musunuz? Yoksa daha sonra kişisel ayrıntıları ve tercihleri ​​vermelerini mi istiyorsunuz?

The North Face'in VIPeak programının bunu nasıl ele aldığına bakalım:

Bu kayıt ekranı dört şey ister:

• İlk adı
• Soy isim
• E-posta
• Şifre

Doldurulması gereken birkaç alan daha var, ancak pek çok müşterinin bununla ilgileneceğini sanmıyorum. Ayrıca, kaydolmak yalnızca ödülleri hemen toplamaya başlamalarına izin vermez. Web sitesinden ilk alışverişlerinde otomatik olarak %10 indirim alırlar.

Şimdi, bunun nasıl ele alındığını sevdiğim şey, kullanıcıların kayıt sırasında fazladan sorularla rahatsız edilmemeleri. Bunun yerine, onlar için daha uygun olduğu bir zamanda ne tür promosyonlar alacaklarını özelleştirme olanağına sahiptirler.

Bu, kayıt işleminin mobil cihazlarda daha sorunsuz ilerlemesini sağlamanın yalnızca bir yoludur. Bu kayıt sonrası özelleştirmeyi, yalnızca e-posta tercihlerinden daha fazlası için de kullanabilirsiniz. Hesap ayarlarına bir dizi ek alan veya soru yerleştirebilirsiniz.

Örneğin, sadakat uygulaması sipariş ve teslimat hizmetleri de veriyorsa, posta adreslerini sorabilirsiniz . Veya pazarlamanızla eski okula gitmek ve onlara bir posta göndermek istiyorsanız.

Doğum günlerini de sorabilirsiniz . Bu sizin lehinize iki kat işe yarayacaktır. İlk olarak, bir doğum günü indirimi veya ücretsiz hediye teklifi, potansiyel olarak ilgisini kaybetmiş veya markayı unutmuş bir kullanıcıyla yeniden etkileşim kurmanın harika bir yoludur. Ayrıca, herkes bir doğum günü hediyesini sever, bu nedenle sadakatlerini sürdürmek için "ücretsiz" bonus faydalı olacaktır.

2. Daima Puanlarla Liderlik Edin

CodeBroker raporunun ağırlıklı olarak sadakat programlarının puan yönüne odaklanmasının bir nedeni var.

Marka üyeliklerle başka ödüller sunsa bile, müşteriler her şeyden önce ne kadar "bedava" parayla oynamaları gerektiğini bilmek ister.

“

Bu nedenle, sadakat PWA'nızı veya mobil uygulamanızı tasarlarken bu verilerden çekinmeyin. Öne ve ortaya koyun.

Bu Chick-fil-A One uygulaması:

Gördüğünüz gibi, "Ödüller" sekmesindeki ana odak, kullanılabilir kaç puan olduğudur.

Bu iki nedenden dolayı iyi bir fikirdir:

1. Puanlarını harcamak isteyen biri uygulamaya gelirse, onları avlamaya gerek yoktur. Bu, deneyimi onlar için daha iyi hale getirir ve dönüşüm süresini hızlandırır.
2. Birisi uygulamaya başka bir şey yapmak için gelirse, bu büyük kırmızı sayı, “Hmmm… belki ben buradayken bu noktalarla ilgilenmeliyim” diye düşünmelerini sağlamak için yeterli olabilir.

Her iki durumda da, mevcut puanların önceliklendirilmesi, onlara yeniden etkileşim kurmaları ve harcamaları için bir neden verir.

Ayrıca, mevcut puanları kullanmak gerçekten çok kolay.

Kullanıcılar puan sayaçlarının altındaki "Puanlarımı kullan" düğmesini tıklarsa veya en üstteki "Kullan" sekmesini tıklarsa, bu sayfaya yönlendirilirler:

Kullanılamayan öğeler (kullanıcının toplam puanına göre) grileşir. Harcamak için yeterli puanları olanlar tam renkli görünecektir.

Bu, geri ödeme sürecini basitleştirdiği ve aynı zamanda kullanıcıları cüzdanlarını açmaya ve henüz puanlarla karşılayamayacakları ürünleri almak için biraz daha fazla harcamaya motive ettiği için akıllı bir tasarım stratejisidir.

3. Onları FOMO Kullanarak Daha Fazla Harcamaya Motive Edin

Özellik karşılaştırma tabloları, yalnızca ürün katmanlarını müşterilere satmak için harika bir yol değildir. Bir sadakat programı aracılığıyla daha fazla para harcamanın değerini anlatmak için bunları kullanabilirsiniz.

Sephora'nın Beauty Insider programı bu tekniği kullanır:

İlk olarak, kullanıcıların harcanan her 1,00 ABD Doları için 1 puan kazandığını açıklar. Ancak aşağıdaki karşılaştırma tablosu, programda bundan daha fazlasının olduğunu gösteriyor:

Beauty Insider üyeleri belirli harcama seviyelerine ulaştıkça daha da fazla avantaj sağlanır. Örneğin, ilk 350$'larını harcadıktan sonra, harcadıkları her 1,00$ için 1,25 puan almaya başlayacaklar. Tam boy güzellik ürünü örnekleri ve kutlama hediyeleri gibi yeni ödüller de sunuluyor.

Kullanıcıları sadakat uygulamanızı yüklemeye ve bu uygulama üzerinden para harcamaya devam etmeye motive etmek istiyorsanız, onlara neleri kaçırdıklarını açıkça gösterin.

4. Gelecekteki Alımları Basitleştirin

Bir sadakat programı oluşturmanın tüm amacı, bir müşterinin işini uzun vadede elde tutmaktır. Bunu yapmak için, tekrar tekrar satın almalarını sağlamanın yollarını bulmalısınız.

Şimdi, onları uygulamaya geri çeken teklifleri şekillendirecek olanlar onlar olduğundan, bunların çoğu müşterinizin omuzlarına yükleniyor. Ancak, sizin de oynamanız gereken bir rol var.

Bunu nasıl yapabileceğinizi göstermek için World of Hyatt'ı kullanalım.

Bu, Hyatt Hotels'in sadakat programı uygulaması. Kullanıcılar puan birikimini görüntüleyebilir, hesap tercihlerini yönetebilir ve yeni otel konaklamaları için rezervasyon yapabilir.

Kullanıcılar ayrıca önceki rezervasyonları hızlı bir şekilde yeniden rezerve edebilir:

Bu yeterince yardımcı olmazsa, kullanıcılar hesap ayarlarından özel oda tercihleri ​​belirleyebilir:

Bu şekilde, World of Hyatt uygulaması, yeni bir rezervasyon yaptırmaya çalışırken ideal özelliklerine uymayan odaları göstererek zaman kaybetmeyecek.

Tercihlerin basitleştirilmesi ve tekrarlanan veya yinelenen satın alımların ayarlanması uygulamadan uygulamaya farklı görünse de, mümkün olduğunda bu özelliği oluşturmak önemli bir özelliktir. Kullanıcılarınıza, her seferinde aynı ayrıntıları girmenin veya hiçbir şey değişmediği halde bir işlemi tekrarlamanın ne kadar sıkıcı olduğunu anladığınızı gösterebilirseniz, geri dönme olasılıkları daha yüksek olacaktır.

Sarmak

Buraya eklemek istediğim bir şey daha var ve o da şu:

Müşteriniz sizden bir sadakat uygulaması oluşturmanızı istediğinde, yapılacak doğru şeyin bu olduğundan emin olun. Çünkü işleri yeniyse ve kesinlikle marka bilinirliğine veya kaldıraç için uzun vadeli güvene sahip değilse, insanları programa abone olmaya ikna etmek zor olabilir. Uygulama deneyimini ne kadar güzel tasarlarsanız tasarlayın.

Ve sadakat üyeleri ödüllerine mobil cihazlarda erişmek istediğinden, bu size bir web sitesinden daha maliyetli iki seçenek bırakacaktır.

Büyük bir talep olmadan bir sadakat programı oluşturmanın risklerini açıklamak en iyisi olabilir. Bunun yerine, başlamak için e-posta yoluyla paylaşabilecekleri yerinde promosyonlar ve teklifler oluşturmanızı öneririz.

Ardından, hazır olduklarında, onlarla oturup bir PWA veya mobil uygulama sadakat programının daha kaliteli bir müşteri çekmelerine ve onları daha uzun süre elde tutmalarına nasıl yardımcı olacağını açıklayabilirsiniz.