WordPress Eklenti Desteğinden Alınan Dersler

Bir buçuk yıl önce ilk premium WordPress eklentim Advanced Ads'i yayınladım. Eklenti çıktıktan sonra en önemli görevimin destek olduğu doğru. Destek sadece projenin başarısını değil, ben dahil herkesin ne kadar mutlu olacağını belirleyen çok önemli bir unsurdur .

Bunu akılda tutarak, destek sağlama yaklaşımımı sürekli olarak optimize ettim. Öğrendiklerimi sizinle paylaşayım. Öğrenmek için okumaya devam edin:

• destek hakkında öğrendiklerim,
• her isteği anlamanıza yardımcı olacak dört taraf,
• hangi korkularım yersiz çıktı,
• verimli bir destek sistemi nasıl görünür,
• destek nasıl optimize edilir.

Destek Nedir?

Desteğin temel amacı, insanların bir ürünü kullanmasına ve anlamasına yardımcı olmaktır. Bu nedenle, destek yalnızca bir e-posta yanıtı veya belge değildir. Aşağıdakilere kadar uzanır:

• özellikleri açıklayıcı hale getirme,
• anlaşılır etiketler yazma,
• diğer eklentilerin neden olduğu sorunları düzeltme,
• kullanıcıya yardım etmeye hazır olduğunuzu hissettirmek.

Başkalarının ürününüzü kullanmasına yardımcı olmanın yanı sıra, destekten de yararlanırsınız.

Az Kişi Çoğunluk Adına Konuşur

İlk kez bildirilen her sorunla çok zaman harcıyorum, çünkü biliyorum ki, ulaşan her insan için, çok daha fazlası acıyla yaşayabilir ya da başka bir yere gidebilir.

SmashingMag'de Daha Fazla Okuma :

• Ürününüzü Destekleme: Teknik Destek Nasıl Sağlanır
• WordPress Essentials: Bir WordPress Eklentisi Nasıl Oluşturulur
• Olağanüstü Müşteri Hizmeti Nasıl Sunulur
• Hizmet API'lerini Kullanan Bir WordPress Eklentisi Oluşturma

İyi eleştiriler

Eklentiniz, WordPress eklenti dizini gibi açık bir platformda barındırılan ücretsiz bir ürünse veya Envato gibi bir pazaryerinde ücretli bir ürünse, birçok kişi en azından incelemeleri tarar. Gelişmiş Reklamların 4,8 puanından son derece gurur duyuyorum ve neredeyse tüm incelemeler desteği vurguluyor. Bu muhtemelen satışlara zarar vermez.

Kullanıcılarınız Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin

Gelişmiş Reklamların özelliklerinin ve eklentilerinin çoğu, kullanıcılardan gelen geri bildirimlere dayanmaktadır. Açık olun, size hangi özellikleri aradıklarını söyleyeceklerdir. Geri bildirimleri ayrıca belgelerinizdeki hataları, eksik örnekleri ve kötü etiketlenmiş düğmeleri bulmanıza da yardımcı olacaktır.

Bir Mesajın Dört Yüzü

Üniversite eğitimim sırasında dört taraf modelini öğrendiğim için şanslıydım. Temel olarak, yalnızca bir mesajın dört yönü de dikkate alındığında bir konuşmanın etkili olarak kabul edilebileceğini belirtir.

Pek de nadir olmayan bir destek talebinin içeriğine bir göz atalım:

Eklentiyi etkinleştiremiyorum.

Gerçekler

Gerçekler nesnel bir konudur. Bu açıklamada, kullanıcı bize eklentiyi etkinleştirmelerinin teknik olarak imkansız olduğunu söylüyor.

Mesaj açıksa bir çözümle yanıt verebilir veya eklentiyi yüklemekten mi yoksa lisans anahtarını etkinleştirmekten mi bahsediyorlar gibi ayrıntıları sorabilirsiniz.

Kendini Vahiy

Gönderici size kendisi hakkında ne söylüyor? Bazı önemli bilgiler eksik olduğundan, destek isteme konusunda deneyimsiz olabilirler. Kısalık göz önüne alındığında, aceleleri de olabilir.

İlişki

Kullanıcı ayrıca benim hakkımda ne düşündüklerini söylüyor. Benim zamanıma kendi zamanlarından daha mı az değer veriyorlar? Yardımımı istemekten utanıyorlar ve bu yüzden kısa mı tutuyorlar? Genel olarak, bazı dostane kelimeler veya basit bir "Merhaba" eklemek her iki taraf için de iyi bir başlangıçtır.

Temyiz

Son olarak, kullanıcı benden bir şey yapmamı istiyor. Açıkça, mesajlarının açık bir harekete geçirme ifadesi yok, bu yüzden öğrenmeniz gerekiyor. Talimatlar için bir bağlantı veya olası sorunların bir listesinin yanı sıra daha fazla bilgi için sizinle tekrar iletişime geçmek için bir davetiye göndermek, normalde bu nitelikteki genel sorulara memnuniyetle karşılanan bir yanıttır.

Bir mesajın dört yönünü hesaba katmak, en kısa isteklerde bile çok daha fazla bilgi bulmama ve hem içerik hem de ton açısından doğru yanıtı tahmin etmeme yardımcı oluyor. Normalde, size sonraki yanıtları, iyi iş yapıp yapmadığınızı size söyleyecektir.

Kendinizi onların yerine koymak da yardımcı olur. Birkaç yıl serbest geliştirici olarak çalıştım ve kendim de bir yayıncıyım, bu yüzden kendimi içinde bulmadığım bir durum yok. sert bir başlangıç ​​yapan konuşma.

Dört taraflı modeli yalnızca aldığınız mesajlar için değil, gönderdiğiniz mesajlar için de unutmayın.

Haklı Olmak Faydalı Değil

Dört taraflı model ayrıca bize haklı olmanın mutlaka yardımcı olmadığını söyler. Teknik sorunu çözebilir, ancak kullanıcının zihinsel durumunu görmezden gelebilir.

Bir kullanıcı, reklam istatistikleriyle ilgili endişelerini dile getirdiğinde, WordPress'teki bir eklenti geliştiricisinden gelen aşağıdaki yanıtı göz önünde bulundurun:

[Eklentinin adı] içindeki istatistikler gayet iyi çalışıyor, ancak genellikle eklentileri önbelleğe almak ve bunun gibi saçmalıklar tarafından engelleniyorlar.

Bir uyumluluk sorunu olduğu konusunda haklı olsalar da, kullanıcı ileriye dönük bir yol bırakmaz ve bir önbelleğe alma eklentisi seçip hatayı başlattığı için kendini kötü hissedebilir.

Gerçeği bilme mantığına sahip bir Alman olarak, işime başlamadan önce mesajların gerçek dışı yönlerini ele almayı öğrenmem gerekiyordu. Şimdi, bir konuşmanın altında yatan yönleri ele almanın, sorunları yalnızca gerçekleri ele almaktan çok daha iyi çözmeye yardımcı olduğunu görüyorum.

WordPress Kullanıcıları Hakkında Öğrendiklerim

Advanced Ads, WordPress dizinindeki ilk eklentim değildi, bu yüzden destek isteklerinin zor olabileceğini biliyordum. Kullanıcılar bana bunları düzeltme şansı vermeden sürekli şikayet eder, daha fazla özellik talep eder veya kötü yorumlar bırakır mı?

Gerçek şu ki, bunların hepsi oluyor ama neyse ki istisna. Aslında, aldığım tüm olumlu geri bildirimler ve yardımlar için topluluğa iltifat etmem gerekiyor.

Kullanıcılar Belgeleri Okur

İnsanlar, yazılımınızın nasıl çalıştığını ve sorunlarını nasıl çözeceklerini öğrenmek için kesinlikle belgeleri ve öğreticileri okuyor ve videoları izliyor. Bunu biliyorum çünkü çoğu istek, belgelere bir çözüm eklendikten sonra durur.

Ayrıca, metni mesajınıza kopyalamak yerine yanıtınızda bağlantı vererek kullanıcıların belgelerden haberdar olmalarına yardımcı olur.

Kullanıcılar Minnettar

Çoğu kullanıcının sıkı çalışmayı, dostça bir tonu ve sorunlarıyla ilgili gerçek ilgiyi takdir ettiğini öğrendim. Yararlı destek hala bir istisna gibi görünüyor, bu nedenle bu alanda öne çıkmak sizin için kolay olmalı.

²⁴ ⁄ ₇ Desteğe Gerek Yok

Küçük bir takım muhtemelen günün her saati destek sunamaz. Yani sadece bir insan olduğunuzu ne kadar çok gösterirseniz, insanlar sizin nefes almanıza, yemek yemenize, uyumanıza ve hafta sonlarına da o kadar saygı duyacaktır. ²⁴ ⁄ ₇ desteğe ihtiyaç yoktur, bu nedenle söz vermenize gerek yoktur.

Kullanıcılar Çok Dene

Çoğu WordPress kullanıcısı teknoloji konusunda bilgili değildir. Ancak, denemeye istekli olduklarını öğrendim. Bir öğreticiye bağlantı sağlarsanız, bir debug.log dosyası gönderirken veya hata konsolundan bir mesaj kopyalarken sorun yaşamıyorlar gibi görünüyor.

Olumsuz Geribildirim Son Değil

WordPress'te alınan ilk Gelişmiş Reklamlar incelemesi bir yıldız derecesine sahipti. Yıkıldım ve bunun zaten son olduğunu düşündüm. Kullanıcıyla ileri geri gittikten sonra sorunu çözdük ve adım adım inceleme beş yıldıza dönüştü.

Kullanıcılardan gelen doğrudan mesajlar da genellikle olumsuz başlar. Bir şey beklendiği gibi çalışmadığında insanların yaşayabileceği hayal kırıklığını anlarsanız ve yanıtınızda soğukkanlı ve yardımcı olursanız, aşağıdaki gibi bir konuşma yaşayabilirsiniz:

Müşteri: Pro satın alma için paramı geri istiyorum. Özelliklerin hiçbiri kullanılamaz. Lütfen geri ödeme almak için sonraki adımları bildirin. Geri ödemenin gerekli olduğunu kabul etmezseniz, PayPal ile veya nihayetinde PayPal'a bağlı kredi kartımla bir anlaşmazlık başlatacağım.

Ben: Anlaşmazlık açmaya gerek yok.

Dürüst olmak gerekirse, başka bir eklentiden kaynaklanan bir çakışma olmaması durumunda, bunu önleyebilmek için sorun hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorum. Ancak ilk önceliğiniz siteniz ve bir yayıncı olarak buna koşulsuz saygı duyuyorum.

Az önce PayPal üzerinden bir geri ödeme başlattım ve siteniz için çalışan bir çözüm bulmanızı umuyorum.

Müşteri: Teşekkürler, Thomas. Evet, sitemde birçok hareketli parça var. […] Yardımın için gerçekten minnettarım. Eklenti, birçok reklam enjeksiyonu arasında denediğim en iyisidir. İyi çalışmaya devam edin.

Bir mesajın dört tarafını düşündüğünüzde, bu konuşmanın tartışarak değil, “ilişki” tarafıyla kaydedildiğini göreceksiniz. Bir anlaşmazlıkla başladı ve motive edici bir iltifatla sona erdi.

Var Olduğunu Göster

Kullanıcıların yazılımınıza karşı olumlu bir tutumu olduğuna artık ikna olduysanız, muhtemelen onların size ulaşmasını isteyeceksiniz. Bunu nasıl yaptın?

Hemen hemen her şeyin üzerine adımı (ve resmimi) koyarak başladım. Bunu ana sayfanın kenar çubuğunda, WordPress'te ve hatta eklentideki bazı mesajlarda bulabilirsiniz.

Sonuç olarak, aldığım e-postaların büyük çoğunluğu "Merhaba Thomas" ile başlıyor. Birçoğu, eklentilerimi ne kadar beğendiklerine veya reklamlar hakkında yazdığım makalelere dair küçük bir açıklama bile içeriyor.

Bir an için kullandığınız eklentileri ve hangilerinin kişisel markanıza sahip olduğunu düşünün. onlar hakkında ne hissediyorsun?

Kişiselleştirme ayrıca her iki tarafın da işin içinde olduğunu hatırlamasına yardımcı olur. Adını bildiğiniz birine küfretmek, web sitesinde izi bile olmayan X Şirketi'ne küfretmekten daha zordur.

İyi Bir Yardım Masası

Yardım masasının ilk versiyonum sadece e-posta gelen kutumdu. Bu projenin başarılı olup olmayacağını bilmeden önce karmaşık bir şey kurmak için gerçekten hiçbir neden yoktu. Pişman olduğum tek şey, özel bir e-posta adresi yerine kişisel e-posta adresimi kullanmak.

Gelişmiş Reklamlar ana projem olduğunda, yardım masamın ikinci versiyonu, diğer projeler için kullandığım hata izleme aracı Redmine idi. Bu, konuları takip etmek ve başkalarından yardım istemek için daha iyiydi.

Başladıktan bir yıldan fazla bir süre sonra Help Scout'a geçtim. Yoast ve Easy Digital Downloads tarafından kullanıldığını gördüm ve blogunda faydalı tavsiyeler buluyordum. Bu, özellikle belirli özellikler nedeniyle, kesinlikle destek açısından büyük bir adımdı:

• Eklenti mağazamla bütünleşiyor, makbuzları tek tıklamayla yeniden gönderiyor, lisans anahtarlarını ve satın alma bağlantılarını gösteriyor.
• MailChimp bültenime abone ekler ve aboneleri kaldırır.
• Ortak cevaplar hazırlar.
• Kendiniz ve meslektaşlarınız için dahili notlar ayarlayabilirsiniz.
• Klavye kısayolları desteklenir.

Bir başka kullanışlı özellik, kullanıcıların yanıtları derecelendirebilmesidir. Kişisel olarak, hizmetimi geliştirmek için yazılı geri bildirimi en önemli buluyorum.

Son Püf Noktaları

Bir tür destek sağlayanlarınız için, size yardımcı olabilecek birkaç ipucu daha var.

Özellik talepleri

Kullanıcıların özellik istekleri bırakabilecekleri ve diğer insanların fikirlerine oy verebilecekleri özel bir sayfaya sahip olmak, yardım masamdan bu tür istekleri neredeyse ortadan kaldırdı. Idea Factory eklentisini kullanarak bir özellik istekleri sayfası oluşturdum.

Sayfa aynı zamanda özellik isteklerine hayır demenin pratik bir yoludur, çünkü oylar hangilerine odaklanmanız gerektiğini açıkça ortaya koyuyor.

SSS Sayfası Oluşturun

Yardım masamın dışındaki istekleri yanıtladığımda ve insanlardan doğrudan e-posta yoluyla benimle iletişime geçmelerini istediğimde, bir e-posta adresi vermiyorum, bunun yerine destek sayfasına bağlantı veriyorum. Kullanıcılar, adresin yanı sıra kısa bir SSS bölümü ve genel sorunlara bağlantılar bulacaklar.

Her İstekte Dersi Bulun

Her destek başlığında bir ders olduğuna inanıyorum. Çözülmesi gereken bir sorun, yazılacak bir öğretici veya değiştirilecek bir etiket olabilir. Her birine göre hareket etmenize gerek yok, ancak zamanla kalıpları göreceksiniz.

Hayır Demeyi Öğrenin

Gerçekten yardım etme isteğime rağmen, hayır demek aklı başında kalmanın anahtarıdır. Her kullanıcının eklentiyi kurmasına, her üçüncü taraf temasını düzeltmesine veya her özellik isteğini uygulamasına yardımcı olamam. Günde bir kez hayır diyerek aktif olarak uygulamaya başlayın ve önemli görevlere odaklanmak için daha fazla enerjiniz olduğunu fark edeceksiniz.

Kendine karşı dürüst ol

Ben bir mucize yaratıcısı değilim ve en iyi destek sistemi bile zaman alıcıdır. Haftanızın çoğunu destek için harcayabileceğinizi unutmayın. Zamanınız (ve geliriniz) bunu haklı çıkarmalıdır.

Sesi ayarla

İnsanları seviyorsanız ve sizinle iletişim kurmak için harcadıkları zamana değer veriyorsanız, destek konusunda neredeyse hiçbir şey ters gitmez. İlk cevabınızda basit bir satırla olumlu ve hoş bir ton belirleyin. Bazı örnekler:

Sorununuzu duyduğuma üzüldüm.

Bize ulaştığınız için teşekkürler.

Umarım iyisindir.

Sizden tekrar haber aldığıma sevindim.

Bunun konuşmanın geri kalanını nasıl değiştirdiğine şaşıracaksınız.

Tutkulu Kullanıcılarınızı Besleyin

Bir süre sonra, birkaç tutkulu kullanıcı göreceksiniz. İlk güncelleme yapanlar, güncelleme mesajlarınızı okuyanlar ve bir şeyler yolunda gitmediğinde sizinle iletişime geçenler onlar.

İşin komik yanı, genellikle sorunlar hakkında ilk iletişime geçen, şikayette bulunan veya olumsuz geri bildirimde bulunan kişiler olmalarıdır.

Son Mesajdan Daha Güzel Olun

Genel bir kural olarak, aldığınız mesajdan bir seviye daha iyi olmaya çalışın. Ya güzel bir yorum ekleyin ya da ilk olumsuz dürtünüze göre hareket etmeyin. Tabii ki, bir kullanıcı size bir hata raporu gönderdiğinde neşeyle boğulduğunuzu söylemek biraz fazla olabilir.

Son Açıklamalar

Destek olarak öğrendiğim ders, çoğu zaman somut gerçeklerden çok insanlarla ilgili olduğudur. Bu, özellikle ilk WordPress web sitesini oluşturan, ilk premium ürünlerini satın alan veya bir yardım masasına ilk e-postalarını yazan kişilerle uğraşırken geçerlidir. Bu insanları topluluğa yararlı ve olumlu bir yanıtla karşıladığımızda, yalnızca sorunlarını çözmelerine yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda topluluğu bir bütün olarak güçlendiriyoruz.

Sonuçta, WordPress'in temeli iletişimdir. Bu notta, yorumlarda düşüncelerinizi bana bildirin.