Kullanıcılarınızı Nasıl Savunucuya Dönüştürürsünüz

( Bu makale Adobe sponsorluğundadır .) İşletmeler daha tüketici odaklı hale geldikçe, rekabet daha da kızışıyor. Dünya çapında binlerce şirket her gün daha fazla pazar payı elde etmek ve yeni tüketiciler kazanmak için mücadele ediyor. Önemli sayıda şirket yalnızca yeni müşteriler edinmeye odaklanıyor - müşteri tabanlarını güçlendirmeye çalışan muazzam pazarlama bütçeleri ayırıyorlar. Ancak yeni müşteriler edinmek yalnızca daha zor ve daha pahalı hale gelir. Adobe tarafından hazırlanan 2017 Dijital Reklamcılık Raporuna göre, reklam maliyetleri ABD enflasyon oranlarından beş kat daha hızlı büyüyor.

Şirketler, yeni müşteriler bulmak için genellikle mevcut kullanıcılarla etkileşim kurmanın yollarını düşünmeyi unuturlar. Bununla birlikte, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalıdır.

Modern pazarda başarılı olmak için şirketlerin mükemmel bir ürün üretmekten veya güvenilir hizmet sunmaktan daha fazlasını yapmaları gerekiyor: Sadık kullanıcılarını savunuculara dönüştürmeleri gerekiyor.

Bu yazıda şunları tartışacağım:

• ürün savunucuları kimlerdir,
• müşterilerinizi marka savunucularına dönüştürmenin uygulanabilir yolları,
• savunuculuk için bir strateji oluştururken nelere dikkat edilmelidir.

Ürün Savunucuları Kimlerdir?

Marka savunucuları, bir marka hakkında başkalarına tavsiye etmek istedikleri kadar olumlu hisseden insanlardır. Genellikle gönüllü pazarlamacılar olarak adlandırılırlar çünkü marka hakkında diğer insanlara (hem çevrimdışı hem de çevrimiçi) olumlu ağızdan ağza mesajlar iletirler. Avukatlar bunu organik olarak yaparlar - bir markayı veya ürünü tanıtmalarının birincil nedeni para değildir; markaya gerçekten inandıkları için bunu tanıtıyorlar.

Savunuculuk Neden Harikadır?

Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kim satıyor? Bunun satış ve pazarlama ekibinin tek sorumluluğu olduğunu düşünebilirsiniz. Evet, uzun süre satış ve pazarlama ürün büyümesinden sorumlu ekipti ama durum değişti. Müşterileriniz, sunduklarınızı satmak için hızla en kritik kişiler haline geldi. Daha spesifik olarak, müşterileriniz ürününüz veya hizmetiniz için keskin savunucular haline geldi. Avukatlar, müşteri tabanınızı büyütmenin önemli bir parçası olabilir:

• Organik promosyon
  Marka savunuculuğu, geleneksel ağızdan ağıza pazarlamanın modern şeklidir. Ve bir ürün veya hizmet hakkında ağızdan ağıza iletişim en güçlü reklam biçimlerinden biridir; Sıradan insanlar bir ürünü tavsiye ettiğinde, mesajları ücretli bir reklamdan daha fazla ağırlık taşır. Bir McKinsey araştırmasına göre, ağızdan ağıza iletişim, ücretli reklam satışlarının iki katından fazlasını üretebilir.
• Otantik incelemeler ve referanslar
  Sosyal kanıt, ürün seçimi sürecinde hayati bir rol oynar. İncelemeleri ve referansları okumak, potansiyel kullanıcıların bir ürünü araştırırken attıkları ilk adımdır; incelemeler ve referanslar kalabalığın bilgeliğinde rol oynar. Ve savunucular mükemmel inceleme ve referans kaynakları olabilir. Google'a göre, marka savunucularının %19'u deneyimlerini ağlarında çevrimiçi olarak paylaşıyor - marka savunucusu olmayanların iki katı.
• Marka bilinirliği
  Avukatlar, bir markanın görünürlüğünü artırmak için sosyal kanalların gücünü kullanır. Sonuç olarak, düşünmemiş olabileceğiniz kişilere ulaşabilirler.
• Değerli müşteri geri bildirim döngüleri
  Avukatlar değerli müşteri içgörüleri sağlayabilir. İçgörüleri, daha odaklı, müşteri odaklı ürün yol haritaları oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Sadakat ve Savunuculuk Aynı Şey Değildir

Birçok insan sadıkları ve marka savunucularını karıştırır. Marka sadıkları ve savunucuları aynı müşteri grupları değildir. Sadık müşteriler, markanızla birlikte kalan insanlardır. Örneğin, bir e-ticaret mağazası işletiyorsanız, sadık müşteriler iade alıcılarınız olacaktır. Ancak markanızı başkalarına etkin bir şekilde tanıtamayabilirler (yani markanız hakkındaki bilgileri herkese açık olarak paylaşmaktan çekinmeyebilirler).

Avukatlar ise sadece markanıza sadık değil, aynı zamanda proaktif olarak konuşan ve şirketinizi kendi ağlarına savunan kişilerdir. "Proaktif" kelimesi burada anahtardır. Avukatlar, markanızın başarısına büyük yatırım yapar. Amaç, marka sadıklarını marka savunucularına dönüştürmektir.

Kimin Marka Savunucusu Olma Potansiyeli Vardır?

Mevcut müşterileriniz, markanızın en belirgin savunucularıdır. Bir marka savunuculuğu programıyla ilgilenmesi muhtemel mevcut kullanıcı gruplarını tanımlayalım:

• destekçiler
  Destekleyiciler, "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, bizi arkadaşlarınıza, ailenize veya iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?" gibi görünen tek soruluk bir anket olan NPS anketine katılan ve 9'u yanıtlayan kişilerdir. veya 10.
• yönlendirenler
  Bunlar, ürününüze yeni kullanıcılar yönlendiren mevcut müşterilerdir.
• Ziyaretçileri tekrarla
  Tekrar eden ziyaretçiler, sağladığınız içerikle oldukça ilgili ve ilgileniyor.
• Sosyal paylaşımcılar
  Bunlar, içeriğinizi sosyal medyada düzenli olarak paylaşan kişilerdir.
• eleştirmenler
  Eleştirmenler, ürününüz veya hizmetiniz hakkında geri bildirimde bulunur.

Ancak, müşterileriniz tek savunucunuz değildir. En iyi marka savunucuları, sizinle birlikte çalışan kişilerdir: çalışanlarınız. İletişim pazarlama şirketi Edelman, tüketicilerin %52'sinin çalışanları bir marka hakkında çok güvenilir bilgi kaynakları olarak gördüğünü tespit etti.

Savunuculuk Nasıl Teşvik Edilir

Müşterilerin bir markayı savunmasını sağlamak, onlara ürün veya hizmet satın almaktan çok farklıdır. Kullanıcılar sebepsiz savunucu olmazlar. Bir marka elçisi edinmek için şirketlerin yalnızca mutlu müşteriler değil, aynı zamanda gerçek müşteri savunucuları yaratan koşulları yaratması gerekir.

Zorlamaya çalışmayın

İnsanları belirli bir eylem türüne itmek, tipik olarak onların tersini yapmalarıyla sonuçlanır. Savunuculuğu zorlamaya çalışmayın; tamamen doğal olmalıdır.

Keyifli Bir UX Yaratın

Kullanıcı deneyimi için tasarlamak, bir ürünü kullanılabilir hale getirmekten çok daha fazlasını içerir. İnsanlar bir ürünü kullanırken belirli bir olumlu duygusal etki yaratmak da önemlidir. Sonuçta kullanıcı deneyimi, kullanıcıların bir ürünle etkileşime girdiklerinde nasıl hissettikleri ile ilgilidir. İnsanlar olarak kullandığımız tüm ürünlerle bir tür duygusal bağ kurarız. Bu yolculuk boyunca birçok noktada olumlu duygular yaratan unsurlar ekleyerek bir ürünle daha derin bir bağlantı kurmak mümkündür.

Müşterilerin duygularıyla olumlu bir şekilde bağlantı kuran markalar için ödül önemli olabilir. İnsanlar kendilerini mutlu eden ürünler hakkında konuşmayı severler.

Duolingo, kullanıcı deneyimine keyif katmanın mükemmel bir örneğidir. Duolingo'yu başarılı kılan şey, oyunlaştırma unsurlarıyla samimi bir tasarıma sarılmış sorunsuz işlevselliğidir. Her ders kullanıcıya bir meydan okuma olarak sunulur. Kullanıcılar bir görevi tamamladıklarında, Duolingo bu ilerlemeyi kullanıcıları bir rozetle ödüllendirerek kutlar. Hizmet, öğrenme sürecini bir meydan okuma olarak sunarak, bir gelişme ve başarı duygusu yaratır. İkincisinin zevk üzerinde önemli bir etkisi vardır.

Güven Oluşturmaya Odaklanma

Avukatlık her zaman riskli bir iştir. Bir şirketi tartışırken, savunucular itibarlarını tehlikeye atıyorlar. Bir şeyler ters giderse, insanların bunun için onları suçlayacağını biliyorlar. Ancak bir şey bu korkuları hafifletebilir: güven. Size ne kadar çok güvenirlerse, ürününüzü o kadar kolay tavsiye ederler.

Aşağıda, güven oluşturmada önemli bir rol oynayan birkaç şey bulunmaktadır.

Sunduklarınızın Yanında Olun

Söz verdiğinizi yerine getirin ve bir şeyler ters gittiğinde sorunları hemen çözün. Bu bariz bir başlangıç ​​noktasıdır, ancak bu basit prensipte kaç tanesinin iyi bir şekilde yürütülemediğine şaşıracaksınız.

Online uyku ürünleri satan bir e-ticaret şirketi olan Casper, güvene örnek teşkil eden mükemmel bir şirket örneğidir. İnternetten yatak siparişi vermek basit bir şey değil. Bir müşteri bir ürünü deneyebilir ve bunun kendileri için iyi olmadığını görebilir. Şirket bunu anlıyor ve uzatılmış bir deneme süresi (müşteriler bir ürünü 100 gece boyunca test edebilir) ve inanılmaz derecede esnek bir iade politikası sunuyor. Casper, iade işlemlerini olabildiğince basit hale getirerek, yatak sipariş sürecini de olabildiğince konforlu hale getiriyor. Casper sadece ürünlerinin arkasında durmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinin para iadesi talep ederken dürüst olacağına da güvenir.

Size Ulaşmayı Kolaylaştırın

Müşteriler bir marka ile etkileşime girdiklerinde monolog değil diyalog kurmayı beklerler. Onları dinlemenizi ve onları birer birey olarak önemsediğinizi göstermenizi istiyorlar. Bu, özellikle kullanıcılar sorunlarla karşılaştığında önemlidir. Kullanıcılar, o anda kendileri için en uygun olan kanaldan bir şirkete ulaşabilmelidir. İster yüz yüze iletişimi, e-postayı, telefon görüşmesini veya bir sosyal ağdaki mesajı tercih etsinler, tüm bu yollarla ulaşılabilir olduğunuzdan emin olun.

Geribildirim İste

Kullanıcılardan geri bildirim istemek, yalnızca işletmeniz hakkında fikir edinmenin en iyi yollarından biri değil, aynı zamanda ilişkiler kurmanın da harika bir yoludur. Kullanıcılardan geri bildirim istediğinizde, onları gerçekten önemsediğinizi ve deneyimlerini daha iyi hale getirmek istediğinizi anlarlar.

Ancak, geri bildirim isteme şekliniz, kullanıcıların buna nasıl tepki vereceği konusunda hayati bir rol oynar. “Hizmetimizden memnun musunuz? Evet veya hayır şeklinde yanıt vermek, pek çok içgörü sağlamayacaktır. Önce kullanıcı sorunlarını araştırmanız, onları neyin rahatsız ettiğini öğrenmeniz ve ancak bundan sonra kullanıcılarınızın yanıtlamaktan memnuniyet duyacağı sorular sormanız gerekir.

Müşterilerinizi Sizin Hakkınızda Konuşmaya Teşvik Edin

Dijital dünyanın sürekli değişmesine rağmen, bir eğilim aynı kalıyor: Yeni bir ürün veya hizmeti değerlendirmek söz konusu olduğunda, potansiyel müşteriler mevcut müşterilerin tavsiyelerine ve uzmanlığına güvenirler. Güven oluşturmak için kullanıcıları sizin hakkınızda konuşmaya teşvik etmeniz gerekir. Kullanıcılardan inceleme isterken hatırlamanız gereken birkaç nokta:

• İnceleme istemek için doğru zamanı bulun. İnceleme talebi, müşteri yolculuğunun doğal bir parçası olmalıdır.

• Niceliğe değil niteliğe odaklanın. Ürünü öven incelemelerden ve referanslardan uzak durun. “Muhteşem ürün, şiddetle tavsiye edilir” potansiyel müşterilere pek bir şey ifade etmez. Bağlam içeren ve bir hikaye anlatan referanslara öncelik verin. Amazon'dan gelen bu referans tam olarak ne demek istediğimi gösteriyor:

Bir Sadakat Programı Sunun

Bir sadakat programı, kullanıcılara minnettarlığınızı göstermek için denenmiş ve gerçek bir tekniktir. Yukarıda belirtildiği gibi, sadakat ve savunuculuk aynı şey değildir. Yine de, marka savunucularının sayısını artırmak için bir sadakat programı kullanılabilir:

• Negatif deneyimi yendi.
  Kullanıcılar bir sorunla karşılaştığında ve bundan şikayet ettiğinde bir sadakat programı kullanışlı olabilir. Tabii ki, kullanıcı isteğine cevap vermek ve soruna olabildiğince hızlı bir şekilde çözüm sağlamak esastır. Ancak sorun çözüldüğünde, müşteri sadakat puanlarını özür olarak sunabilirsiniz. Bu, hayal kırıklığına uğramış kullanıcıları geri kazanmanıza yardımcı olabilir ve belki de markanızı savunabilirler.
• Sosyal aktiviteyi teşvik edin.
  Kullanıcıları sosyal etkinliklere katılmaya motive edin. Örneğin, kullanıcıları Facebook'ta her tweetlediklerinde veya gönderi paylaştıklarında, bir inceleme yazdıklarında veya arkadaşlarını tavsiye ettiklerinde sadakat puanları vererek ödüllendirin.

Bir Tavsiye Programı sunun

Bir tavsiye programı yürütmek, mevcut kullanıcıları işletmeniz hakkında bilgi paylaşmaya teşvik etmenin harika bir yoludur. Başarılı bir tavsiye programı, iki temel hedefe ulaşmanıza yardımcı olabilir:

• yeni müşteriler kazanmak,
• Mevcut müşterileri marka savunucularına dönüştürün.

Ayrıca araştırmalar, yönlendirilen müşterilerin diğer yöntemlerle elde edilen müşterilerden daha değerli olduğunu doğrulamaktadır; daha yüksek kar marjları sağlama ve daha uzun kalma eğilimi gösterirler (yönlendirilmeyen müşterilere göre %16 daha yüksek yaşam boyu değerine sahiptirler), bu da genel olarak daha yüksek bir müşteri yaşam boyu değeri ile sonuçlanır.

Yönlendirme stratejisiyle ilgili kritik nokta, kullanıcıları ürününüz hakkında yaymak için doğru teşviki bulmaktır. Dropbox'ın tavsiye programı, muhtemelen doğru yapılan tavsiye pazarlamasının en ünlü örneklerinden biridir. Hizmet, basit bir sevk programı ile 15 ayda %3900 büyüdü. Mevcut Dropbox kullanıcıları Dropbox'ı birine yönlendirdiğinde ve kişi kaydolduğunda, her ikisi de fazladan boş alana sahip oldu. Görünüşe göre Dropbox'ın muazzam yükselişi sadece tavsiye programından kaynaklanmıyor; hizmet, mükemmel bir kullanıcı deneyimi sağlar ve ekip, ürününü sürekli olarak geliştirir. Ancak sevk programı, terfi sürecinin büyük bir hızlandırıcısıydı.

Uber, ilk günden itibaren hizmete eklenen bir tavsiye programının benimsenmeyi nasıl artırabileceğinin mükemmel bir örneğidir. Uber piyasaya sürüldüğünde, paylaşım ekonomisini ulaşım endüstrisine getiren oldukça devrim niteliğinde bir hizmetti. İnsanlar, bu yeni araç paylaşımı biçimine uyum sağlamak zorundaydı - birçok potansiyel kullanıcının yeni deneyimi denemelerini engelleyen şüpheleri vardı. Yönlendirme programı, korkuları hafifletmek için mükemmel bir araçtı. Programa katılım için teşvik basittir: Hizmet, başarılı bir yönlendirme üzerine hem yönlendirene hem de yeni biniciye ücretsiz bir yolculuk sunar. Ücretsiz bir yolculuk, hizmeti tanımak için mükemmel bir fırsattır. Bu şekilde Uber, yeni müşterilere hizmete mükemmel bir giriş sağlar.

Hem Dropbox hem de Uber, tavsiye programını çok doğal bir şekilde ürün deneyimine entegre etti. Dropbox kullanıcıları için tavsiye programı, işe alım sürecinin son adımı olarak sunulur - kullanıcıların ürünün kendilerine ne gibi faydalar sağlayacağını ve programa katılma olasılıklarının en yüksek olduğu zamanları zaten bildiği noktada. Uber'e gelince, tavsiye programının uygulamanın ana menüsünde kendi seçeneği vardır.

Müşteri Deneyimlerini Kişiselleştirin

Kişiselleştirme, markaların müşterileriyle daha derin bağlantılar kurmasını sağlar. Bir ürün, bize özel olarak uyarlanmış bir deneyim sunduğunda harika bir duygu. Kişiselleştirilmiş bir deneyim, bir müşteriyi genellikle "Bu benim için marka" demeye iten şeydir.

Müşteriler hakkında bilgi toplayarak ve daha alakalı içerik sunmak için kullanarak deneyimi daha kişisel hale getirmek mümkündür. Örneğin, tam olarak kullanıcının beklediği şekilde ayarlanan sezgisel bir arayüze sahip olabilirsiniz. Netflix, kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamaya dayalı sadakat kazanmanın mükemmel bir örneğidir. Hizmet, kullanıcının görüntüleme geçmişine dayalı içerik önerileri sunar. Netflix ayrıca en sevdikleri TV şovlarının yeni sezonları yayınlandığında kullanıcıları bilgilendirir.

Sosyal Medyanın Gücünden Yararlanın

Marka savunucuları tarafından yaratılan ağızdan ağza iletişimin gücü, sosyal medya aracılığıyla güçlendirilmektedir. Aslında, şirketinizin marka savunucuları araması gereken bir yer varsa, o da sosyal medya kanallarınızdır. Bugün Amerikalıların %70'i arkadaşları, aileleri ve tanıdıkları insanlarla etkileşim kurmak için sosyal medya kanallarını kullanıyor. Bu nedenle, sosyal dinleme alıştırması yapmak, mevcut müşterilerinizin ve savunucularınızın markanız hakkında söylediklerini dinlemek ve yorumlarına buna göre yanıt vermek çok önemlidir.

İşletmeniz İçin En Etkili Sosyal Ağları Seçin

Kitlenizin sosyal medyada nerede yaşadığını ve potansiyel savunucuların en fazla etkiye sahip olabileceğini bilmek son derece önemlidir.

Yayınlanacak İçeriği Dikkatlice Seçin

Sosyal medyada herhangi bir şey paylaşmadan önce kendinize iki basit soru sorun, “Şirketimize faydası var mı?” ve “İzleyicilerimizin ihtiyaçlarını karşılıyor mu?” İdeal olarak, hem işletmenizin hedeflerini yansıtan hem de hedef kitlenizin ihtiyaçlarını karşılayan içerik yayınlamalısınız.

Kullanıcı Geri Bildirimine Yanıt Ver

Olumlu geri bildirimleri tanımak ve bunlara yanıt vermek özellikle sosyal medya üzerinden önemlidir. Topluluğunuzda öne çıkan insanları ödüllendirin. Sizinle etkileşim kurmak isteyen bir müşteriniz varsa, onlarla etkileşim kurun. Size verdikleri kadar onlara sevgi verin.

Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçeriği Paylaşın

Müşteri savunuculuğunu zorlamanın en iyi yollarından biri, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriktir.

Markalar için harika çünkü kullanıcı tarafından oluşturulan tek bir içerik saatler içinde binlerce kişiye ulaşabiliyor. Ve kullanıcılar için harika: Bir markanın adının geçmesi veya bir içeriğin paylaşılması birçok tüketici için gerçekten heyecan verici.

Airbnb, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin bir markanın içeriğinin nasıl hayati bir parçası olabileceğinin mükemmel bir örneğidir. Airbnb, şirketin Instagram hesabında müşterilerinin çektiği çarpıcı fotoğrafları paylaşıyor. Fotoğraflar egzotik yerler içeriyor ve bu tür içerikler potansiyel müşteriler için oldukça çekici.

Kullanıcı Sorunlarını Çözün

Kullanıcılar bir ürünle ilgili bir sorunu olduğunda, hızlı bir yanıt alma umuduyla genellikle sosyal ağlarda soru veya şikayet yayınlarlar. Kullanıcıların markanızla ilgili tüm endişelerini gidermek son derece önemlidir. Sorunlarını çözerek, markanızın gerçekten müşteri endişelerini ele aldığını açıkça göstermiş olursunuz. Twitter, Facebook veya Instagram'da bir sorunu çözdüğünüzdeki etkiyi hayal edin ve mutlu kullanıcı tüm sohbeti arkadaşları ve ailesiyle paylaşır. Faydaları paha biçilemez olacak. Böylece sosyal medyada insanlarla ne kadar çok etkileşime girer ve sorunlarını çözerseniz, onlara o kadar çok değer katar ve sizi o kadar çok severler.

Takipçilerinizi İçerik Paylaşmaya Teşvik Edin

Sosyal medya, tanıtım kampanyaları yürütmek için harika yerlerdir. Bir dahaki sefere promosyon yaptığınızda, takipçilerinizden kampanyaya atanan hash etiketini kullanarak özel anları paylaşmalarını isteyin. Hash etiketini takip edin ve en ilham verici katkıları seçin. Bu tür paylaşımın üç önemli faydası vardır:

• Marka sadakati oluşturur.
• Bir toplumu bir araya getirir.
• Markanızla alakalı harika içerikler oluşturmanıza yardımcı olur.

Sosyal Ödül Sağlayın

Markanızdan sıkça bahseden kişileri belirlemek için sosyal medya kanallarınızı takip edin ve onları kişisel mesajlar veya hediyelerle ödüllendirin.

Sosyal Etkileşimi Kullanıcı Yolculuğunun Doğal Bir Parçası Hale Getirin

Kullanıcılarınızı uygulamadaki başarılarını sosyal medyada paylaşmaya teşvik edin. Arada bir, gönderilerini sayfanızda da paylaşarak kullanıcılara duyurun. Bu tür bir teşvik, diğer insanların da aynı şeyi yapmasını sağlamada önemli bir rol oynayabilir. Sadece spot ışığın ürününüz değil, başarıları üzerinde olduğundan emin olun.

Runtastic (bir kullanıcının her gün kaç kilometre koştuğunu takip eden bir uygulama) harika bir örnektir. Uygulama, kullanıcıları koşularını sosyal ağlarda arkadaşlarıyla paylaşmaya teşvik ediyor. Kullanıcılar, iyi görünmelerini sağladığı için ilerlemelerini ağlarıyla paylaşmayı severler.

Çalışan Savunuculuğunu Artırın

Çalışanlarınız markanın mesajını güçlendirmenize yardımcı olabilir. Weber Shandwick araştırmasına göre, çalışanların %30'u derinden bağlı ve işveren savunucusu olma potansiyeli yüksek. Ayrıca, bir çalışan tarafından sosyal ağ aracılığıyla oluşturulan potansiyel müşteriler, diğer potansiyel müşterilere göre 7 kat daha sık dönüştürülür.

Çalışanlarınız ürünün içini dışını bilir; ürünle ilgili destek sağlama ve ayrıntılı soruları yanıtlama yeteneğine sahiptirler. Birkaç basit kuralı izleyerek çalışanların savunuculuğunu artırmak mümkündür:

• Çalışanlarınızı sosyal paylaşım faaliyetleri konusunda eğitin. Çalışanlarınızı sosyal paylaşımın önemi ve bu etkinliğe nasıl katılabilecekleri konusunda eğitmek için seminerler düzenleyin.
• Sosyal aktivitelere katılımı teşvik edin. Sık sık paylaşanlara ve yönlendirenlere fayda sağlayın ve şirket etkinliklerinde onları onaylayın.
• Çalışanlarınızla birlikte içerik oluşturma alıştırması yapın. İş hedeflerini güçlendiren kendi mesajlarını paylaşarak çalışanlarınıza markanıza dahil olmaları için daha fazla fırsat verin.
• Kişisel markalarını oluşturmalarına yardımcı olun. Çalışanlarınız şirketinizi pazarlamak için yeterli güvenilirlik kazandığında, terfinin etkisi çok daha yüksek olacaktır.

Müşterilerin Profesyonel Hedeflerine Ulaşmalarına Yardımcı Olun

Her marka, müşterilerinin yaptıkları işte daha deneyimli olmalarına yardımcı olmalıdır. Müşterilerinize profesyonel ilerlemelerinde yardımcı olmanın bir yolu, eğitim fırsatları sağlamaktır. Günümüzde birçok büyük şirket, kullanıcılarına yardımcı olacak içerikler oluşturmaya odaklanmıştır. Örneğin Adobe, tasarımcılar için muhteşem bir ürün paketi sunuyor, ancak şirketin tanınırlığını sağlayan sadece ürünleri değil; yayınladığı içeriktir. Adobe, binlerce tasarımcının daha iyi ürünler oluşturmasına yardımcı olan ücretsiz, kapsamlı eğitim içeriği sunan bir blog çalıştırır.

Kullanıcılarınız İçin “Vay canına” Anları Yaratın

Kullanıcılarınızı mutlu etmenin (ve onları marka savunucularına dönüştürmenin) en etkili yollarından biri, örneğin beklenmedik bir hediye ile onları şaşırtmaktır. Bir hediye pahalı bir şey anlamına gelmez. El yazısıyla yazılmış bir not kadar basit olabilir. Çoğu kullanıcı, kişisel bir mesaj yazmanın zaman aldığını anladıkları için böyle bir hediye almaktan memnun olacaktır. Müşterilerinize böyle bir sürpriz yapın, onlar hakkında ve daha da önemlisi göndericisi hakkında konuşmak isteyeceklerdir.

Marka Savunuculuğu Programı Oluştururken Hatırlanması Gerekenler

Marka savunuculuğunu artırmak için harika bir yöntem listesini inceledik. Ancak sizin durumunuzda hangi yöntemler uygulanmalıdır? Ne yazık ki, konu bir marka savunuculuğu programı oluşturmaya geldiğinde, müşterileri hevesli savunuculara dönüştüren gümüş bir kurşun yoktur. Her şirketin kendine özgü gereksinimleri vardır ve herkese uyan tek bir çözüm sağlamak imkansızdır. Ancak yine de bir savunuculuk programının nasıl oluşturulacağına dair birkaç genel tavsiyede bulunmak mümkündür.

Bir hedef belirleyin

Net hedefler olmadan, savunucuları meşgul etme şansınız önemli ölçüde azalır. Başlamadan önce, savunucu pazarlama programınızdan ne elde etmek istediğinizi bilin. Avukatların ne yapmasını istiyorsunuz?

Genel iş hedeflerinizle uyumlu savunuculuk hedeflerini seçin. Örneğin, en önemli iş hedefiniz dönüşümleri artırmaksa, en iyi savunuculuk hedeflerinizden biri daha yüksek kaliteli tavsiyeler almak olabilir.

İşte birkaç ortak hedef:

• Daha yüksek marka katılımı
  Kanallarınızdaki yorum, beğeni ve bahsetme sayısı başarının bir göstergesidir.
• Daha yüksek dönüşüm oranları
  Satışların artmasıyla sonuçlanan daha yüksek kaliteli tavsiyeler alın.
• Daha iyi marka bilinirliği
  Markanızla ilişkili anahtar kelimeleri izleyerek, insanların markanızdan ne sıklıkla ve hangi bağlamda bahsettiğini bileceksiniz.

Hızlı ipucu: Mümkün olan en etkili hedefleri belirlemek için SMART hedef belirleme programını kullanın. Tanımladığınız hedefler spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, alakalı ve zamanında olmalıdır.

Sonucu Ölçün

Bir savunuculuk programının sonucunu ölçmek söz konusu olduğunda, birçok takım temel ölçüt olarak NPS'yi (Net Destekçi Puanı) kullanır. NPS, kullanıcılardan "Bu ürünü bir arkadaşınıza veya akrabanıza önerme olasılığınız nedir? 0'dan 10'a kadar bir ölçekte değerlendirin. ” Cevaplar daha sonra üç kategoriye ayrılır:

• Kötüleyenler: Memnuniyetsizliği gösteren 0 ila 6 arası yanıtlar.
• Pasifler: orta düzeyde tatmini gösteren 7 veya 8 yanıtları.
• Destekleyiciler: yüksek memnuniyet ve güçlü bir tavsiye olasılığını gösteren 9 veya 10 yanıt.

NPS daha sonra destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. NPS -%100 (yalnızca kötüleyenler) ile +%100 (yalnızca destekleyiciler) arasında değişebilir.

NPS, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını ölçmek için mükemmel bir temel seviye olsa da, NPS'yi temel performans göstergesi olarak kullanmayın. Jared Spool, NPS'nin neden iş için zararlı olarak kabul edilebileceğine dair birkaç geçerli argüman sunuyor. Müşterilerin markanız ve ürünleri hakkında ne düşündüklerini ölçmenin daha güvenilir ve uygulanabilir yollarını bulun.

Ayrıca, savunuculuk programınızı değerlendirmeye gelince, dönüştürmeye değil, elde tutmayı ölçmeye odaklanın. Müşteriyi elde tutma, bir işletmenin bir müşteriyi belirli bir süre boyunca elinde tutma becerisini ifade eder. Elde tutma oranınız, kullanıcı tabanınız hakkında size çok şey söyleyebilir.

Bunu ölçmenize yardımcı olabilecek üç metrik:

• Müşteriyi elde tutma oranı
  Müşteriyi elde tutma oranı, belirli bir süre boyunca sizinle birlikte kalan müşterilerin yüzde kaçının olduğunu gösterir. Müşteriyi elde tutma oranını hesaplamak için standart bir formül olmasa da Jeff Haden bunu ölçmenin basit bir yolunu paylaşıyor. Müşteriyi elde tutma oranı = ((CE – CN) / CS)) x 100, burada CE bir dönem sonundaki müşteri sayısıdır, CN bir süre boyunca edinilen yeni müşteri sayısıdır ve CS sayıdır Müşterilerin bir sürenin başında. Müşteri tutma oranı düşük olan bir işletme, içinde delik olan bir kova su gibidir.
• Müşteri yaşam boyu değeri
  Müşteri yaşam boyu değeri, bir işletmenin müşteri ilişkilerinden bekleyebileceği gelirin bir projeksiyonudur. Bir müşterinin yaşam boyu değerini bilmek, müşteri kazanımı için ne kadar para harcayabileceğinizi belirlemenize yardımcı olacaktır; ayrıca yatırım getirinizi (ROI) hesaplamanıza da olanak tanır. Bir müşterinin satın alma maliyetlerinin yaşam boyu değerinden daha yüksek olması genellikle sorunlara neden olur.

• Yönlendirme oranı
  Bir işletme bir tavsiye programı yürütüyorsa, müşteri tavsiyeleri, savunuculuk programınızın nihai kanıtıdır. Yönlendirme oranı = kullanılan kupon sayısı / verilen kupon sayısı. Herhangi bir kullanıcının arkadaşları ve ailesiyle paylaşabileceği kişisel bir kuponu varsa, formül daha da basit olabilir: tavsiye oranı = kullanılan kupon sayısı / toplam kullanıcı sayısı.

Çözüm

Marka savunucularını yeni satış ekibiniz olarak düşünün. Muazzam bir marka değerine sahipler, farkındalık yaratıyorlar ve insanları ürününüzü düşünmeye ikna edebiliyorlar. Çabalarınızı marka savunucuları geliştirmeye odaklayarak, şirketinizin büyümesinde bir artış göreceksiniz.

Bu makale, Adobe tarafından desteklenen UX tasarım serisinin bir parçasıdır. Adobe XD aracı, fikirden prototipe daha hızlı geçmenizi sağladığı için hızlı ve akıcı bir UX tasarım süreci için yapılmıştır. Tasarım, prototip ve paylaşım - hepsi tek bir uygulamada. Behance'de Adobe XD ile oluşturulan daha ilham verici projelere göz atabilir ve ayrıca UX/UI tasarımına yönelik en son trendler ve içgörüler hakkında güncel kalmak ve bilgi sahibi olmak için Adobe deneyim tasarımı bültenine kaydolabilirsiniz.