E-Ticaret İşletmeniz İçin Olumsuz Müşteri Yorumlarıyla Başa Çıkmanın 10 Yolu

Çevrimiçi müşteri incelemeleri, bizden çok sayıda duyguyu motive edebilir. Müşteriler olarak, satın alma seçimlerimizi yönlendirmek için sıklıkla onlara güveniriz. İşletme yöneticileri olarak, müşterileri bizden satın almaya veya o "x" e tıklayıp mağazamızdan tamamen ayrılmaya etki edebileceklerinden onları hem övüyor hem de korkuyoruz.

Her müşteriye garantili bir 5 yıldızlı katılım sağlamak imkansızdır. Uzun vadede, olumsuz yorumları yönetmeniz gerekecek.

Müşteri açısından bakıldığında, olumsuz yorumlar işletmenizi olumsuz etkileyebilir ve müşteri inceleme sitelerindeki ilanlarınızı azaltarak keşfedilmeyi zorlaştırabilir. Kimse olumsuz eleştiriler almak istemezken, arada bir oluyor. İşte, gerçekleşmeleri durumunda onları yönetmenin on farklı yolu.

Nazik muamele, müşteriyi yürüyen bir reklam haline getirecektir.

-JCPenney

1. Noktaya Yanıt Ver

Sitenizde olumsuz bir yorum ortaya çıktığında yapmanız gereken asıl şey bir yanıt vermektir. Hız esastır. Kötü yorumlar göz ardı edilemez.

Olumsuz yorumlara anında yanıt vermek, müşteriye fikirlerine önem verdiğinizi ve onlara değer verdiğinizi gösterir. İşinizle ilgili kötü bir deneyime sahip bir kişinin size başka bir fırsat vermesini sağlayan itici güç olabilir.

Müşteri, herkese açık bir şey yayınlamanın yeterince önemli olduğunu düşündü, bu yüzden acil olarak ele alın. Hızlı yanıt verin; müşteri geri bildirimlerine bağlı olduğunuzu ve işletmenizin etkin bir üyesi olduğunuzu gösterin.

Aldığınız bir trol incelemesi ise yapabileceğiniz en iyi şey sessiz kalmaktır. Herhangi bir şekilde katılmaya çalışmanız durumunda, bu tür yorumların asıl amacı bu olduğundan, işleri daha da kötüleştirme ihtimaliniz vardır.

Durum ve incelemelerin doğruluğu ne olursa olsun, olumsuz bir yorumu asla silmez. Bu, muhtemelen en az bir (muhtemelen kademeli olarak bir kalabalık gibi) öfkeli müşteriyle, geri bildirimlerinin susturulmasından dolayı şokla sonuçlanacaktır.

Gerçek bir kötü yorumun ortadan kaybolmasının ana yolu, ona doğrudan hitap etmek ve onunla ilgilenmek. Zaman size karşı çalışırken, çoğu hazır yanıtları kullanır. Geleneksel bir yanıtı yeniden sıralamak size hiçbir konuda yardımcı olmaz. Müşterinizin kaba incelemesini açık terimlerle ele alın. Böyle yapmak işiniz için bir avantaj bile olabilir. Bu arada, hasarın yayılmamasını sağlamak için sosyal medyayı ve diğer inceleme web sitelerini izlemelisiniz.

İnceleme yayına girdikten sonra birkaç saatten fazla zaman kaybetmeden müşteriyle bağlantı kurun ve müşterinin zahmetli deneyiminin tüm sorumluluğunu üstlenin. Özellikle onlara özel mesaj göndermeyin. Bunu tüm kitlenizin görmesi için herkese açık olarak yapın.

Bunu yapmak, mutsuz müşteriye, meydana gelen her şey için sorumluluk almaya istekli olduğunuzu göstermekle kalmaz, aynı zamanda topluluğunuzun geri kalanına, müşterilerine, sorumluluğa ve şeffaflığa değer veren, yardımsever bir girişimci olduğunuzu gösterir.

Müşterinizden özür dileyin ve deneyimlerinin olumlu bir şekilde sonuçlanması için gerekli adımları atacağınızı ve sorunu ilk fırsatta ele alacağınızı anlamalarını sağlayın. Sadece mütevazı, kibar ve özür dileyen bir şekilde cevap verin. Bu, hedef kitlenize birlikte çalıştıkları birey türünü gösterir – iyi ya da kötü.

2. Müşterinin Sorunu ile Çevrimdışı İletişime Geçin

İnternette herkese açık bir şekilde yanıt verdiğinizde, bunun yalnızca gösteri amaçlı olmadığını göstermek için müşteriye kişisel olarak ulaşın. Google adreslerine bir mesaj/e-posta gönderin veya nasıl doğru yapabileceğinizi anlamak için onları arayın. Bu tür ek mil çabası, onları geri dönüp incelemelerini değiştirmeye veya başka bir inceleme yayınlamaya bile teşvik edebilir.

Olumsuz yorumları olumlu olanlarla dengelemenin bir yolunu bulmalısın. Sayfanıza bir bağlantı ekleyerek eski müşterilere e-posta göndermeyi sonlandırabilirsiniz. Ne kadar harika yorumunuz varsa, o olumsuz yorum o kadar az önemli görünecektir.

Soruna bağlı olarak, olumsuz bir incelemeye açık bir açıklama bırakarak yanıt vermek yerine, e-posta veya arama yoluyla özel olarak yanıt vermek daha akıllıca olabilir. Sorunu müşteriyi memnun edecek şekilde çözerseniz, kamuoyuna bir yorum bırakın.

3. Uslu Olun

Olumsuz yorumlara yanıt verirken daha sorumlu seçeneği takip etmek çok önemlidir. Bir müşterinin alçakgönüllü bir gönderi yapıp yapmadığına bakılmaksızın, yanıtınızı kibar, ortak ve şu anki soruna yönelik tutmaya çalışın: müşterinin hayal kırıklığı.

Özellikle güçlü bir sonuç bildiren olumsuz bir inceleme, beklenenden daha sert bir tepkiye yol açabilecek duyguları harekete geçirebilir. Düşüncelerinizi toplamak için çaba gösterin ve “Değerli girdiniz için teşekkür ederiz. Sizinle deneyiminiz hakkında konuşma şansını takdir ediyorum. Lütfen uygun bir zamanda benimle iletişime geçin.”

Müşteriyle görüştükten sonra, sözlerinin haklı olduğunu fark ederseniz, durumu düzeltmek için proaktif adımlar atın. Gerektiğinde, kupon veya indirim olarak tazminat verin.

4. Müşterileri Hakaret Eden İncelemeleri Silmeleri İçin İtiraz Edin

Çoğu müşteri derecelendirmesi ve inceleme sitesi, incelemeleri kaldırmanıza izin vermez. Bu gibi durumlarda karalayıcı veya eleştirici olanlar sitenin onu kaldırmasını talep edin.

Müşterinin sorununu çözdükten sonra kısa bir süre geçmesine izin verin. Bu süre geçtiğinde, müşterilere dikkatlice ulaşın, çözümün işe yarayıp yaramadığını ve onlara yardımcı olabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorun.

Ek olarak, müşterinin incelemeyi kaldırması veya düzenlemesi için saygılı bir istek eklediğinizden emin olun. Bir müşterinin incelemesini kötü olandan şirketin müşteri hizmetleri için daha iyi bir ifadeye değiştirmesi durumunda, bu en ideal durumdur. Yalnızca olumlu bir inceleme almakla kalmaz, hizmetinizin kanıtı da herkesin görmesi için kalır.

Bazı durumlarda, müşteri yorumunu olumlu bir ifadeye çevirmeye hevesli olmayacak, basitçe ve nazikçe ondan silmelerini isteyecektir. Bir müşterinin sorununu çözdüyseniz, çoğu durumda bu iki şeyden birini tamamlamak için iyimser olacaklardır. İncelemenin kaldırılması veya olumlu bir sonucu yansıtacak şekilde düzenlenmesi önemli değil, E-Ticaret işiniz için bir başarıdır.

5. İncelemeler için Teşvikler Sunarak Durumu Çözün

Sürekli olarak yanlışlarınızı düzeltmeyi teklif edin. Biri yemekten memnun değilse, onu evde ücretsiz bir akşam yemeğine davet edin ve üzerine en iyi aşçınızı koyun. Gömleği kolunda yırtıkla geldiyse, yerine yenisini gönderin ve en kısa sürede yapın.

Genellikle, müşteriler size ücretsiz hediye teklifinizi kabul etmezler, ancak her durumda teklif etmeniz önemlidir - sadece potansiyel müşterileri göstermek için ekstra mil kat etmeye istekliyseniz.

Müşterileriniz sizin için bir inceleme oluşturduğunda, size yardımcı oluyorlar, bu yüzden onlara geri ödeme yapmak iyi olur. İnceleme oluşturmak için küçük teşvikler (kupon veya promosyon kodu gibi) sunan işletmeler, aldıkları inceleme hacminde büyük bir düşüş görür ve müşteri bağlılığını tahmin etmeye yardımcı olur. Müşteriden özür diledikten ve sorunu çözeceğinizi bildirdikten sonra, bu garantiyi takip edin.

Gerektiğinde, müşteriye sorun için uygun bir yanıtın ne olduğunu düşündüklerini sorun ve ikinizin de sahip olabileceği mantıklı bir ortak görüş bulun. Bu, ömür boyu şirket sadıklarını bu şekilde yaratırsınız – belki mutsuz müşteri değil (potansiyel olarak), yine de tekliflerinizden memnun olan ve bu harika üstün müşteri hizmeti vitrinini gören bireyler için tartışmasız.

Sadece sorumluluk alıp basit bir şekilde hareket etmekle kalmayıp, cömert bir çözüm sunarak, müşteriler markanıza çok daha anlamlı bir şekilde güveneceklerdir. Bu tür bir bağlantı, müşterilere, istekleri veya deneyimleriyle ilgili bir sorun olması durumunda, kuruluşunuzun, alıcıyı harekete geçirmeden veya göz ardı etmeden sorunu çözeceğini söyler.

Yine de, cevabınızı bitirmenin, yalnızca birini sergilemekten çok daha hayati olduğunu unutmayın. Her şey düşünüldüğünde, eylemler kelimelerden daha yüksek sesle konuşur. Müşterinin şikayetini çözdükten sonra sorunlar devam ederse, bu noktada sizin ve müşterinin aşamalı olarak soruna ve çözüme ulaşabilmeniz amacıyla tartışmanızı özel bir kanala (telefon veya e-posta) taşımak uygundur. Ayrıca, bunu yapmak, müşterinize sorunu çözmeye ve ihtiyaç duyduklarını almalarını garanti etmeye olan bağlılığınızı gösterir.

6. Olumsuz Yorumlara Dikkat Edin

Çoğunlukla, olumsuz yorumlar bırakan kişiler sizi karalamak için değildir. Sadece deneyim hakkındaki görüşlerini ifade etmeleri gerekiyor. İşletmenizin ilerlemeden kazanç sağlayabilecek bir alanını ortaya çıkarabileceklerinden, faydaları hakkında bu tür incelemeler yapın.

Müşterilerin, kendilerine tepki verenin bir bot veya herhangi bir sistem değil, gerçek bir insan olduğunu anlamaları gerekir. Cevaplarınızda mümkün olduğunca özgün olmaya çalışın ve destekleyici konuşma ve dili koşuldan uzak tutun. Orijinal, konuşkan ve adil tutun; müşteriler buna değer verecektir.

7. Geleceğin Müşterileri için Tersine Çevirin

Olumsuz yorumlar işinize fayda sağlayabilir. Her inceleme kesinse ve dört ve beş yıldızlı derecelendirmelerle dolup taşarsa, potansiyel müşteriler, incelemelerin gerçek müşteriler tarafından bırakılmak yerine "üretildiğini" hissederek şüpheye düşebilir. Kulağa kafa karıştırıcı gelse de, olumsuz incelemelerin ortaya çıkma şekli, güveni azaltmak yerine inşa etmeye katkıda bulunabilir.

Gerçekten de, kötü sözler bile işinizin harika görünmesi için şansa dönüşebilir. Temelde olaylarla olumlu ve yararlı bir şekilde ilgilenerek, müşterilerinizi önemsediğinizi başkalarına gösterebilirsiniz. Muhtemelen, harika mallar veya hizmetler sağlama konusunda sahip olduğunuz güçlü geçmişe de dikkat çekebilirsiniz.

Birisi eleştirileriyle etkili bir şekilde size katıldığından beri. Onları hafife almamaya ya da endişelerini gidermeye çalışmadan konuyu değiştirmemeye çalışın, yoksa onlardan kurtulmanız gerekecek gibi görünecektir. Bu, doğruyu bulmak için biraz akıl ve pratik gerektirebilir; ancak nasıl olduğunu bulmak avantajlıdır.

8. Sempatik Olun ve Sakin Olun

Müşterinin şikayetlerini anlayışla karşılayın. “Özür dilerim” demek, bir müşteriye fikirlerinin geçerli (ve saygın) olduğunu hissettirmekte çok ileri gidebilir. Bir adım daha ileri gitmek için, bir dahaki sefere daha iyi bir deneyim için önerilerde bile bulunabilirsiniz.

Pek çok kişi, bir veya iki kötü eleştiri okudukları için şirketinize sırt çevirmez. Bu açıklamalara bir pislik gibi cevap verdiğinizi gördüklerinde büyük olasılıkla size yazacaklar.

Kaba, olumsuz ve muhtemelen taciz edici bir kişinin karşısında soğukkanlı bir kafa tutmak kolay değildir. İlk tepkiniz aynı şekilde karşı çıkmak olacaktır. Bu soruya karşı çıkın. Cevap vermeden önce kendinizi sakinleştirmek için bir dakika duraklayın.

9. Mobil Uyumluluk Süreciyle Müşterileri İncelemeye Teşvik Edin

Olumsuz bir yorumun etkisini dengelemek için müşterileri yorum bırakmaya teşvik edin. Her durumda, sadece olumlu eleştiriler bırakmalarını isteyerek onları etkilemeye çalışmayın.

Bu, daha fazla inceleme toplamak istiyorsanız, müşterilerin hareket halindeyken incelemeler oluşturmasının basit olduğundan emin olmanız gerektiği anlamına gelir. Müşterilerinizin telefonlarından veya tabletlerinden inceleme oluşturmasını, göndermesini ve paylaşmasını son derece basit hale getirirseniz, daha fazla inceleme alırsınız.

10. Yorumları Çalışanlarınızla Paylaşın

Aldığınız olumlu ve olumsuz yorumları şirketinizdeki herkesin bildiğinden emin olun.

Bu, gelecekte benzer sorunları önlemenize yardımcı olmakla kalmaz, çalışanlar arasında müşteri odaklı bir bakış açısı oluşturur.

Çözüm

Potansiyel müşteriler, olumlu tutumunuzu görecek ve henüz işinize kilitlenip kilitlenmediklerine bakılmaksızın sizi güvenilir olarak düşünecektir. Müşteri incelemesinin yoğunluğu budur. Bu yüzden onların üzerinde kalmanın aciliyeti var. İnceleme prosedürünü müşteri hizmetleri deneyiminin bir uzantısı olarak düşünerek, bunu bir profesyonel gibi ele alacaksınız ve müşterileriniz gerçekte ve çevrimiçi olarak geri dönüş yapacak.

Olumsuz yorumlar aşırı derecede kötü değil. İşletmenizi destekleyebilirler, ele alınmaları kolaydır ve toplamda daha fazla inceleme alarak bunlarla kolayca mücadele edebilirsiniz. Çok sayıda müşterinin bir ürün veya mağaza hizmetleri hakkında mantıklı bir bakış açısı elde etmek için olumsuz yorumları filtreleyeceğini unutmayın. Birkaç sorun kaçınılmazdır, ancak diğerleri etkili bir şekilde ele alınabilir. İşleri doğru şekilde yapan bir kuruluşsanız, özellikle işler kötü gittiğinde, etkili bir şekilde yanıt verirseniz, çoğu potansiyel müşteri bunu başarabilir.