Büyüyen UX Olgunluğu: Bir UX Şampiyonu Bulma ve Yatırım Getirisi Gösterme (1. Bölüm)

UX olgunluğu, bir kuruluşta UX'in varlığı ve gelişmişlik düzeyidir. Kurumsal olgunluk, çeşitli ekiplerde UX rollerini oluşturan bireylerin becerilerinin ötesinde, UX süreçleri, felsefeleri ve kuruluşun ürün geliştirme ve iş uygulamalarını destekleyen araçlara kadar uzanır. Chapman ve Plewes'in (2014) belirttiği gibi,

“Mükemmel UX tasarımına ulaşmak sadece bireylerin bir işlevi veya yeteneği değil, kurumsal bir özelliktir.”

Bunu bilmek, birlikte çalıştığımız organizasyonlar ve ürün ekipleri içindeki UX uygulamasının olgunluğunu anlamak ve büyütmek için çabalamamız gerektiği anlamına gelir. Sadece kendi işimizde iyi olmak yeterli değildir. UX uygulayıcıları olarak, çalıştığımız veya birlikte çalıştığımız organizasyonlarda zanaatımızın savunucuları ve eğitimcileriyiz.

Not : Bu makale, UX uygulayıcılarının ve yöneticilerinin kuruluşlarında UX olgunluğunun büyümesini kolaylaştırmak için benimseyebilecekleri altı taktiği kapsayan üç bölümlük bir dizinin ilkidir.

Şimdi ele alacağımız altı taktiğe ve bunların UX olgunluğuyla ilişkisine hızlıca bir göz atalım:

1. UX Şampiyonlarını bulma ve kullanma
   Başlangıç ​​aşamaları: UX şampiyonu, bir kuruluşta UX'i büyütmek için tohumlar ekecek ve kapıları açacaktır.
2. UX'in yatırım getirisini/değerini gösterme
   Başlangıç ​​aşamaları daha fazla yatırımı, sonraki aşamalar ise devam eden yatırımı haklı kılar.
3. Bilgi paylaşımı/ UX çalışmasının yapıldığını belgeleme (Bölüm 2'ye geçin →)
   Çok az UX yapıldığında, olgunluğun en erken aşamalarında daha az alakalı/mümkün. Bir temel oluşturur ve daha sonra bireyler görevden ayrılsa veya rol değiştirse bile kurumsal bilginin korunmasına hizmet eder.
4. Mentorluk (2. Bölüme Geç →)
   Olgunluğun orta ve sonraki aşamaları. Bireysel becerileri, daha fazla insanı UX'e maruz bırakan ve daha kıdemli UX'in bilgi transferini geliştiren iki yönlü bir yönde geliştirmek, UX'in kuruluşta nasıl göründüğü ve uygulandığı konusunda ortak bir anlayışa yol açmalıdır.
5. UX personelinin UX araçları ve UX uzmanlığının belirli alanları hakkında eğitimi (3. Bölüme Geç →)
   Tüm olgunluk aşamaları, UX personelinin sürekli eğitimini gerektirir.
6. UX olmayan personelin UX ilkeleri ve süreçleri hakkında eğitimi ( 3. Bölüme Geç →)
   Olgunluğun tüm aşamaları, UX olmayan personelin eğitiminden yararlanır.

Bu taktikler önceki taktikler üzerine inşa edilmez - aynı anda birden fazla taktiği uygulayabilirsiniz ve uygulamanız gerekir. Ancak, bazı taktikler (ör. mentorluk), mentorluk programı desteğinden yoksun, düşük UX olgunluğuna sahip bir kuruluşta mümkün olmayabilir.

UX bir beceridir , uygulanabilir, büyütülebilir ve geliştirilebilir. Ayrıca uygun şekilde kullanılmadığında zayıflayabilir ve körelebilir. Bu kişi ve kurumlar için geçerlidir. Bir kuruluşun UX olgunluk düzeyi, kuruluş ve ürünleri genelinde UX'e nasıl öncelik verildiğini ve uygulandığını tüm yönleriyle etkiler.

UX uygulamamızı anlamlı bir şekilde geliştirmek istiyorsak, kuruluşumuz genelinde UX'in olgunluğunu artırmaya yardımcı olacak fırsatlar aramamız çok önemlidir. UX'i, kendi UX becerilerimizi geliştirmekten ziyade bir kuruluş genelinde etki yaratacak şekilde büyütmek söz konusu olduğunda daha büyük bir zorlukla karşı karşıyayız.

Bu makalede, bir kuruluşun UX olgunluğu hakkında düşünmek için bir çerçeve sağlamak üzere kullanabileceğiniz mevcut modellerden bazılarını kısaca tartışacağım. Ardından, UX Olgunluğunun ilk aşamalarındayken kuruluşlarında UX olgunluğunu artırmaya yardımcı olacak bir etki yaratmak için UX uygulayıcılarına yönelik iki özel taktik keşfedeceğim.

UX Olgunluğunu Tanımlama

UX olgunluğunun farklı aşamalarda nasıl göründüğüne dair üzerinde anlaşmaya varılmış bir modelimiz yok. Natalie Hanson, 2017'de yayınlandığı noktaya kadar çeşitli UX Olgunluk modellerinin bir koleksiyonunu ve tartışmasını sağlayan bir blog yazısına sahiptir.

Chapman ve Plewes, temelde UX olmayan “Başlangıç”tan, UX'in iş süreçlerine tam olarak entegre edildiği, kaynakların bol olduğu, liderliğin UX'in değerini ve nasıl çalıştığını anladığı “Olağanüstü”ye kadar kurumsal UX Olgunluğunun beş aşamasını tanımlar. ve kuruluşun kültürü destekleyicidir ve UX'i destekler.

Çoğumuz muhtemelen bir düzeyde UX Olgunluğuna sahip kuruluşlar için çalışıyoruz, yani hiçbir kaynağın olmadığı Aşama 1'in ötesinde. Bununla birlikte, bazılarımızın başlangıç ​​veya farkındalık aşamalarında kuruluşlarda çalışması da mümkündür. Bu durumdaysanız, kuruluşunuz ve ürün ekiplerinizde UX'in destek ve anlayış eksikliğinden dolayı hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz. UX'in bir alan olarak büyümesini istiyorsak, kuruluşlarımızı ve meslektaşlarımızı bu UX olgunluk sürekliliği boyunca daha da ileriye taşımak için zorlamamız, emsallerimizi katlama fırsatlarını artırmamız ve nihayetinde ürünlerin veya ürünlerin son kullanıcıları için en iyi deneyimleri sağlamamız gerekir. Kuruluşlarımızın sunduğu hizmetler.

Çerçeveler ve modeller, araştırmacıların ve profesyonellerin kuruluşlarda UX olgunluğunu nasıl gözlemlediğini anlamada yardımcı olur. Oraya ulaşmak için bir strateji oluşturursak, nerede olduğumuzu ve nereye gittiğimizi anlamamızı sağlarlar. Kuruluşumuzu UX olgunluğunda büyümeye zorlamak istiyorsak, teorinin ötesine geçmemiz ve belirli taktiklerin uygulanmasına geçmemiz gerekiyor. Aşağıdaki bölümde UX olgunluğunu artırmaya yardımcı olacak bir kuruluşta UX'in değerini göstermek ve UX'in ilerlemesini belgelemek için iki taktik sunacağım.

Kuruluşumuzun UX Olgunluğunu Artırmak İçin Ne Yapabiliriz: İki Taktik

Büyük organizasyonlarda değişiklik yapmaya çalışmak sinir bozucu olabilir. İşte UX uygulayıcılarının durumlarına uygulamayı düşünebilecekleri bazı taktikler. Bu iki taktik, özellikle daha az olgun UX'e ve daha fazla büyüme fırsatına sahip kuruluşlar için yararlıdır:

• UX Şampiyonlarını bulma ve kullanma,
• UX'in yatırım getirisini/değerini gösterme.

Bu taktikler, organizasyon genelinde geniş bir etki yaratmayı ve potansiyel olarak verimli alanlara UX tohumlarını ekmeyi amaçlıyor. Bunları, belirli taktiğin tartışılmasıyla ilgili olarak UX Olgunluğunun aşamalarını oluşturan Chapman ve Plewes faktörlerine geri bağlayacağım.

Taktik 1: UX Şampiyonlarını Bulma ve Kullanma

Şampiyonlar, bir organizasyon içinde bir yeniliğin veya fikrin büyümesini coşkuyla destekleyen kişilerdir. Araştırmacılar, uzun süredir şampiyonların, organizasyonlarda yeniliğin önündeki sosyal ve politik engellerin üstesinden gelmenin kritik bir bileşeni olduğunu bulmuşlardır. Bir dizi Şampiyona sahip olmadan büyük bir organizasyonu Chapman ve Plewes 1. aşamadan çıkaramayacağınızı iddia ediyorum. Şampiyonların UX uzmanı veya uygulayıcısı olması gerekmez. Ancak, UX'i bir kavram olarak savunabilecek, UX'in büyümesini savunabilecek ve UX kaynaklarını bütçe ve roller biçiminde zorlayabilecek doğru güç konumlarında doğru kişileri belirlememiz gerekiyor. düşük UX olgunluğuna sahip kuruluşlar.

Etkili şampiyonlar, bazı araştırmacılara göre aşağıdaki davranış türlerini sergiler:

• fikri takip etmek
• Yeniliğin/fikrin başarısı hakkında coşku ve güveni ifade etme
• Sıkıntı altında ısrar etmek
• Doğru insanları dahil etmek
• Ağ oluşturma
• sorumluluk almak

Bu davranışlara, etkinliği en üst düzeye çıkarmak için şampiyonların fikir veya yenilik (bu durumda UX) konusunda iyi eğitim alması gerektiğini eklerdim. Bir şampiyonun, UX süreçlerinin nasıl çalıştığı, bunları mevcut süreçlere nasıl entegre edeceği ve hangi temel çıktıları ve çıktıları olduğu konusunda bir anlayışa sahip değilse, UX'in değerini etkili bir şekilde iletmesini ve doğru kişileri dahil etme fırsatlarını belirlemesini bekleyemeyiz. UX çalışması bekleniyor. Bu eğitimi sohbet yoluyla, örneklerle ve şampiyonu öğrenmelerinde destekleyen kaynaklar sağlamaktan sorumluyuz.

Şampiyonları, Liderlik ve Kültürün Chapman ve Plewes faktörlerine ve ayrıca potansiyel olarak UX faktörünün Zamanlaması faktörüne bağlayabiliriz:

• Şampiyonlar, zaman içinde liderliği ve kültürü etkileyecek bir konumda olmalıdır;
• Şampiyonlar, mevcut sürece UX eklemek için uygun zamanı belirleyebilmeli ve savunabilmelidir .

Şampiyonlar genellikle bu rolü gayri resmi olarak oynarlar. Bu, UX'i uygulamanın acemi aşamasında olan bir kuruluş hakkında düşündüğümüzde mantıklıdır - çok az UX'e sahip olmaktan veya hiç UX'e sahip olmamaktan, davayı savunmak için belirli bir rolü işe almanız pek olası değildir. Bu nedenle şampiyonlar, diğer günlük aktiviteleri sırasında UX'i tanıtıyorlar.

Bir UX uygulayıcısı olarak amacınız, kuruluşunuzdaki şampiyonları bulmak, onları UX'in rolü ve değeri konusunda eğitmek, onlara UX'in nasıl bir fark yarattığına dair gerçek yaşam örnekleri sunmak ve onlarla birlikte çalışarak yeni fırsatlar yaratmaktır. Bir kuruluş içindeki diğer ürünlere veya süreçlere UX.

Bir şampiyon yetiştirmek için zaman ayırmaya çalışırken maksatlı olmalıyız. Bir şampiyon belirlemek ve onunla çalışmak istediğinizde şu soruları yanıtlayabilirsiniz:

İnandıkları fikirlere zaman ve enerji harcamaya istekli insanlar kimlerdir?

Sorumlu oldukları bir ürün veya hizmet üzerinde çalışan UX'e en açık olan kim olabilir?

Kimler ağ oluşturma ve sürdürme yeteneğine sahiptir? - UX'in ürünlerini geliştirmesinin neredeyse anında faydasını kim görebilir?

Mevcut tasarım ve geliştirme süreçlerinden memnuniyetsizliğini kim ifade ediyor?

Kiminle iyi ve sürekli bir ilişki geliştirebilirsiniz?

Kim organizasyona veya ürüne inanır ve sürekli olarak hem büyümek hem de gelişmek için baskı yapar?

Bir şampiyon bulmaya çalıştığınız durumlar için bu sorulardan hangisinin daha uygun olabileceğini seçebilir veya bu soruları filtre olarak kullanabilir, aklınıza gelen en büyük potansiyel şampiyonlar listesiyle başlayabilir, sonra isimleri silebilirsiniz. nitelikleri karşılamıyor. Geriye kalan isimleriniz, kuruluşunuz içinde UX şampiyonu olmak için takip edebileceğiniz kişilerdir.

Vaka Çalışması: Büyük Bir Uluslararası Lojistik Şirketinde Bir UX Şampiyonunu Bulma ve Kullanma

Kuruluşunuzdaki etkili bir şampiyonu hızlı bir şekilde belirlemenin oldukça göz korkutucu bir görev olduğunu düşünebilirsiniz. Bu vaka çalışması, bunun tersinin doğru olabileceğini gösterecektir. Bir ay içinde, hiç birlikte çalışmadığım bir organizasyonda UX şampiyonlarını belirleyebildim. Üç ay içinde, şampiyonlar anlamlı bir değişim yarattılar, elimizdeki kaynaklarla üstesinden gelebileceğimizden daha fazla fırsat belirlediler ve kuruluş içinde UX için parlak bir gelecek için rotayı belirlediler.

Bu vaka çalışmasına örnek olarak büyük bir lojistik şirketi hizmet vermektedir. Şirket, UX ve CX'e aşinaydı, hatta kendisini önce müşteriye dönüştüren bir kuruluşa dönüştüğünü kabul ediyordu. Ne yazık ki bu sözler şirket genelinde UX entegrasyonuna yansımadı.

Chapman ve Plewes'deki organizasyonu bazı ürünlerde benimseyen aşama olarak sınıflandırırdım, ancak UX süreçleri olmadığı için diğer ürün veya projelerin yalnızca farkındalık aşamasında (2. aşama) olduğu açıktı. Buna danışman olarak katıldığımda atandığım proje de dahildir. UX'in dikkatini çeken dağınık ürünler vardı - büyük müşteriler tarafından gündeme getirilen temel sorunları ele almaya odaklanan küçük UX ekipleri tarafından yürütülen bir seferlik çabalar. Geçmişte UX'e sahip olmanın bir mirası vardı, ancak kuruluşun çeşitli ceplerinde uzun yıllar UX çalışması yapıldıktan sonra, şirket genelinde tanımlanabilen gerçek bir UX süreci yoktu, UX ürünler veya iş akışları için gerekli değildi ve bütçeler daraldığında, UX unvanları ilk elenecek olanlar arasındaydı.

Şirket, birbirinden farklı birçok varlığını aynı teknoloji platformlarına taşımak için tam bir arka uç teknolojisi dönüşümünden geçiyordu. Dahil olduğumda, UX'in sürece nasıl dahil edileceğini görmek için getirildim. Bunun zor olacağını biliyordum çünkü çalışma yöntemleri önceden tanımlanmıştı ve odak noktası işleri hızlı bir şekilde üretime sokmaktı ve geliştiriciler de tasarımı büyük ürün sahipleri ve yöneticileri tarafından oluşturulan gereksinimlere göre yapıyorlardı.

Dinleyerek başladım. Projede yer alan farklı gruplar için toplantılara katıldım. Bazı alışkanlıklarını ve UX'i mevcut çalışma yöntemlerine nasıl entegre edebileceğimizi anlamak için birçok müşteri paydaşıyla görüştüm. Ürünler, projeler, insanlar ve sonuçlar/hedefler arasındaki ilişkilerin haritasını çıkardım. UX çalışması için büyük bir iştah vardı, ancak süreci halihazırda devam etmekte olan geliştirmenin boyunu kıran hızına dahil etmek için çok daha az iştah vardı. Testler yoluyla mevcut geliştirme çabalarına katkıda bulunmanın yollarını bulmaya çalıştık ve çabanın odaklandığı bazı temel alanlarda bir dayanak elde edebildiğimizi gördük.

Spesifik olarak yaptığımız şey, paydaşlarla yaptığımız ön görüşmeler sırasında şampiyon olmanın anahtarı olarak belirlediğimiz bir ürün sahibiyle bir UX araştırma ve tasarım projesinde yer almaktı. Bu şampiyon idealdi çünkü yüksek motivasyona sahiplerdi, şirket genelinde güçlü konumlardaki kişilerle iyi ilişkiler içindeydiler ve belki de en önemlisi, bu girişimin başarısının anahtarı olan bir ürüne sahiptiler ve hemen araştırma yapmaya başlamamızı sağlayacak bir konumdaydılar. bu tasarıma yol açacaktır.

Şampiyonun yönetici düzeyinde bir çalışan olmadığını burada belirtmek isterim. İnsanlara sırf onlara söyledikleri için bir şeyler yaptıracak güçleri yoktu. Bu şampiyon, bir inovasyon şampiyonunun rolüyle ilgili araştırmalarda atıfta bulunulan tüm özelliklere sahipti:

• Fikrin Peşinde
  Şampiyonumuz seyahat etti, toplantılarda ve atölyelerde zaman geçirdi, sayısız kişiye ulaştı, kendilerini eğitti ve UX'in organizasyonda büyümesini sağlamak için tipik görevlerinin dışında zaman harcadı.
• İnovasyonun/Fikirin Başarısı Hakkında Coşku ve Güven İfade Etme
  Şampiyonumuz olumlu bir tutum sergiledi ve orada geçirdiğimiz süre boyunca birden fazla noktada pes etmeden yeniden ayarlanabildi.
• Sıkıntı Altında Devam Etmek
  Sahadaki genel koşullar, üretime odaklanarak UX için olumsuzdu. Ancak, şampiyonumuzun üstesinden gelmesi gereken başka dağlar da vardı. Spesifik bir örnek, iş arkadaşlarından ürünün araştırma ve yeniden tasarımı bir araya getirme yeteneği konusunda ani ve ardından sürekli bir geri dönüş olmasıydı. Bu acımasızdı, ancak şampiyonumuz onları durdurmasına izin vermedi.
• Doğru İnsanları Dahil Etme
  Şampiyonumuz iyi bir bağlantıya sahipti ve doğru insanları nasıl dahil edeceğini biliyordu. On yıldır bu organizasyonun içindeydiler ve mükemmel bir üne sahiptiler. Örneğin, doğru yöneticileri tanıyorlardı ve yukarıdaki maddede atıfta bulunulan zorluklarla karşı karşıya kaldıklarında, UX'e duyulan ihtiyaç hakkında bir açıklama yapmaları için toplantılara katılmalarını sağlayabilirlerdi.
• Ağlar Oluşturma
  Şampiyonumuz bizi kilit kişilerle tanıştırdı, ürünler ve ekipler arasındaki kişiler arasında toplantılar kurdu ve her toplantıda bizzat bulunmalarına gerek kalmadan doğru kişilerin ağ kurmasını sağladı.
• Sorumluluk Almak
  Şampiyonumuz gerektiğinde görevleri atadı ve devretti, ancak aynı zamanda tüm çalışmaları gözden geçirmeyi, UX süreçlerini ve değerini öğrenmek için zaman harcamayı ve UX'i savunmayı da üstlendiler.

Bu vaka çalışması, bir kuruluşta kullanıcı deneyimini geliştirmede bir UX şampiyonunun gücünü ve önemini vurgulamaktadır. Şampiyonumuzun varlığı sayesinde, müşteri odaklı olduğumuzu söyleyerek “konuşma” ihtiyacını savunabilen birçok şampiyonun yanı sıra kilit yöneticilerin kulağını kazanmak için dayanağımızı kullandık. Bu, UX'in bazı önemli süreçleri tanımlamasına ve daha geniş gruba katkıda bulunmasına izin verdi.

Oradaki çalışmalarımız bu önemli iş akışının sonundan öteye geçmediyse de, ayrıldığımızda yerleşik bir rapor kütüphanesi, UX için bina teknolojisiyle bütünleşmek için tanımlanmış bir süreç ve yalnızca müşteri odaklı kelimeleri değil, bir felsefe kayması vardı. belirtilmesi gerekir, ancak müşteri odaklı davranış eylemlerinin yapılanlara yansıtılması gerekiyordu.

Ek olarak, şampiyon ürünleri için kalıcı bir kiralama olarak yeni bir UX kaynağı sağlamış, tamamlanması gereken bir UX projeleri biriktirmiş ve kuruluş genelinde daha önce var olandan daha büyük bir UX uygulayıcıları ağı oluşturmuştu.

Taktik 2: UX'in Yatırım Getirisini/Değerini Gösterme

UX uygulayıcıları olarak, genellikle daha tatmin edici, verimli veya keyifli bir deneyim merceğinden işimizin sağladığı değere odaklanırız. Kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını karşılamaktan gurur duyuyoruz.

Ancak, kararların kâr ve zararın alt satırına olan etkilerine göre incelendiği ortamlarda çalışıyoruz. Bir işletme veya kuruluşun bekleyebileceği yatırım getirisine dayalı olarak UX'i haklı çıkarma ihtiyacını kabul etmezsek, gerçeklikten kaçınırız. Bununla birlikte, ROI, UX'in bir kuruluşu veya ürünü nasıl etkilediğini göstermek için yararlı olan diğer metrikler ve temel performans göstergeleriyle birlikte parasal bir hesaplamadan daha fazlası olabilir.

Nielsen Norman Group, ROI'nin satın almayı teşvik ettiğini ve bunun da UX çalışmasının getirdiği değere daha az aşina olan kuruluşlarda UX'i büyütmenin anahtarı olduğunu belirtiyor. NNG ayrıca, UX'i hesaplarken ilerlememizi engelleme eğiliminde olan üç efsane olduğunu belirtiyor:

• UX'in yatırım getirisi tamamen parayla ilgilidir;
• UX'in ROI'si tamamen doğru olmalıdır;
• UX'in yatırım getirisi her ayrıntıyı hesaba katmalıdır.

UX için satın almayı artırmaya başlamak istiyorsanız, UX ROI'sini ölçmeye başladığınızda, kuruluşunuzda var olabilecekleri için bu efsanelerin üstesinden gelmek için çalışmaya ihtiyacınız olacak.

NNG'nin belirttiği gibi, yatırım getirisini göstermek için bir dizi farklı metrik kullanabilirsiniz, bu para ile sınırlı değildir. Ürününüz ve sektörünüz, kullanıcı deneyimini iyileştirmenin yatırım getirisinin hikayesini hangi metriklerin veya temel performans göstergelerinin anlatacağını en iyi şekilde belirleyebilir. Evet, bir e-ticaret sitesi için tasarım yapıyorsanız, dönüşüm ve satışların artması anlatmak isteyeceğiniz bir hikaye olacaktır. Ancak bu hikaye, bir görevi tamamlama hızı, alışveriş sepetini terk etme veya bir uygulama mağazası veya inceleme platformundaki derecelendirmeler gibi ek ölçümlere odaklanabilir.

Sektörler arasında birçok yöneticinin aldıkları kararların finansal faydasını aradığına inanıyorum. Zaman, eğitim ve araçlar gibi paraya veya kaynaklara mal olacak önerdiğimiz her şey için bir iş gerekçesi sunmamız gerekiyor.

Görünüşte yatırım getirisi, bir yatırımın (bu durumda bir ürüne UX kaynaklarının eklenmesi) değerdeki veya kârdaki (getiri) artışın, o kaynaktaki (bütçe, UX yazılım abonelikleri, UX eğitimi vb.) maliyete (yatırıma) bölünmesidir. ). Sihirli bir sayı yoktur, ancak son sayının 1'den büyük olmasını istediğinizi varsayabilirsiniz, bu da yatırımda olumlu bir getiri sağlar. Ürüne bağlı olarak, potansiyel olarak birçok öğeyi maliyet ve iadenin bir parçası olarak düşünebilirsiniz.

Anders Hoff, bir web sitesi yatırım getirisi hesaplayıcısı sağlar. Human Factors International, artan dönüşümden artan üretkenliğe, resmi eğitimde azalan maliyetlere ve azaltılmış öğrenme eğrisine ve daha fazlasına kadar, ölçmeye çalıştığınız şeye bağlı olarak altı farklı hesaplayıcı sağlar.

Spesifik parasal getirinin ötesine geçmek, daha derin araştırma ve/veya analitik veri toplamayı gerektirir. Bu metrikleri, konuşmanızı, UX'i olabilecek belirli bir kitleye büyütme ihtiyacına göre uyarlamak için kullanacaksınız. Başka bir deyişle, bu metriklerden bazıları için, şu anda düşük veya istenenden daha az olmanızdan yararlanabilirsiniz, çünkü bunlar , getiriyi artırmak için bir deneyimi geliştirmek için durumunuzu destekler.

Birçok ürün ekibi, endüstri standardı haline geldiği ve yapması kolay olduğu için UX'e yatırım yapmasalar bile analitik toplar. Ancak, bu analizleri nasıl kullanacağınızı bilmiyorsanız veya ne toplayacağınız konusunda önceden konuşmadıysanız, ihtiyaç duyduğunuz verilerin eksiksiz olduğundan emin olmak için analizleri toplamaktan ve raporlamaktan sorumlu kişilerle bağlantı kurmanız gerekir. mevcut.

• Bilgi bulma/bir sitede veya uygulamada gezinme
  Bir kullanıcının tipik bir iş akışından geçmesi ne kadar sürer? Hatalarla karşılaşıyorlar mı? Kritik bir hedefe ulaşmadan önce mi, ancak yola başladıktan sonra mı düşüyorlar?

• Uygulama mağazası veya sektör derecelendirme platformlarındaki derecelendirmeler
  Kullanıcılar mevcut deneyimi nasıl derecelendiriyor? Derecelendirmelerini desteklemek için hangi niteliksel bilgileri sağlıyorlar? Bunlardan herhangi biri UX ile bağlantılı mı yoksa herhangi biri geliştirilmiş UX ile mi ele alınacak?

• Kullanım/harcanan zaman
  Bir uygulamada veya sitenizi kullanırken toplam ziyaretler veya harcanan zaman. İnsanların odaklanmasını ve dikkat etmesini gerektiren bir bilgi veya deneyim sağlarsanız, bu düşük bir sayı olabilir ve yukarı çıkmayı düşünürsünüz. Ancak, mal ve hizmetlere başvurmak için bir yol sağlıyorsanız veya elektrik faturası ödemek gibi bir şey yapıyorsanız, kullanıcılar için iyi bir getiri olarak harcanan zamanın nasıl azaltılabileceğine odaklanmak isteyebilirsiniz.

• Servis/destek aramaları ve sık arama konusu
  Desteğiniz, kullanılabilirlik sorunlarıyla veya iyileştirilmiş bir UX ile kolayca çözülebilecek sorunlarla ilgili çağrıları veya e-postaları ne sıklıkta alıyor? Deneyimlerim, giriş bilgilerinin kafa karıştırıcı olduğunu ve temel hesap sorunlarının çevrimiçi olarak self servis edilemediğini, insanların desteğe başvurmasının sık nedenleri olduğunu öne sürdü. Bunlar, doğrudan maliyeti olan UX sorunlarıdır ve çoğu şirket, destek merkezi aramalarının ücretini bilir. Daha iyi UX ile bu aramaları azaltarak ne kadar tasarruf edersiniz?

Bunların tümü, kuruluşunuzda UX'i büyütme gerekçesinin bir parçası olarak YG'yi paydaşlarınıza iletebileceğiniz yolların örnekleridir. Hangi ölçütün, etkilemeyi umduğunuz hedef kitleye en açık şekilde konuşabileceğini belirlemeniz gerekir.

Vaka Çalışması: Bir Sağlık Sigortası Sağlayıcısında Yatırım Getirisi/UX Değerini Gösterme

Büyük bir sağlık sigortası sağlayıcısı, son on yılda birkaç küçük sağlayıcı satın almıştı. Bu ayrı şirketlerin her birinin, acentelerinin kullandığı farklı sistemleri vardı. Şirket, tüm acenteleri aynı, herkes için yeni bir platforma kaydırmayı taahhüt etti ve çaba gösterdi.

Şirket, dağıtımı coğrafi bölgelere odaklanan aşamalar halinde planladı. Başlangıçta, şirketin UX rolleri veya süreçleri yoktu ve bütçelerinde herhangi bir UX'i hesaba katmayı düşünmediler. İlk aşamanın parçası olan bağımsız aracılar, bu sağlayıcı aracılığıyla ilkeleri çalıştırmayı hemen durdurdu. Özel temsilciler, teklif verme ve bağlayıcı politikalar gibi temel günlük görevlerin üstesinden gelmeleri gerektiği için çağrı merkezini yardım çığlıklarıyla doldurdu. Sağlayıcı, en iyi şekilde nasıl ilerleyeceklerini belirlerken sonraki sürümlerde duraklamaya zorladı.

Bu projede bir kullanılabilirlik iş akışı oluşturmak için meslektaşlarımla birlikte getirildim. Ancak bütçenin kısıtlı olduğunu ve değerimizi göstermemiz gerektiğini biliyorduk. Son kullanıcıları hemen bir dizi görüşmeye ve kullanılabilirlik testine dahil ettik. Oradan, küçük ince ayarlardan büyük revizyonlara kadar tasarım önerilerinde bulunduk. Bazıları kabul edildi, diğerleri uygulanabilir görülmedi. Proje, birinci aşama aracılarına ve sonraki sürüm aşamalarına kullanılabilirlik düzeltmelerini yayınlamaya devam etti.

Proje liderliği, bir yürütme komitesinden projede UX için gelecekteki herhangi bir bütçe talep etmek zorunda kaldı. Proje liderliği, yöneticileri UX'in bir etki yarattığına ve dolayısıyla olumlu bir yatırım getirisine sahip olduğuna ikna etmenin ne kadar anlamlı olduğunu biliyordu. Anahtar metrikleri belirlemek için proje liderleriyle bir çalıştay yaptık. Kullanıcı memnuniyetine, yardım isteyen çağrı merkezine yapılan aramalara, çalıştırılan tekliflerin sayısına ve sektöre özgü diğer birçok yönteme ulaştık.

Burada kıyaslama ölçütlerini toplamanın önemini belirtmem gerekiyor. Örneğin, çalıştırılan teklif sayısındaki artış veya azalıştan söz edemedik çünkü bu metrik birinci aşamada bilinçli olarak izlenmedi. Ancak, kuma bir çizgi koyduk ve bu noktadan sonra gelecekteki güncellemeler ve sürümlerde karşılaştırılabilecek bir kıyaslama oluşturduk.

Kullanıcı anketleri, röportajlar ve veri analitiğinin bir kombinasyonunu kullanarak , 1. aşama kullanıcılarının en düşük memnuniyete sahip olduğu, ancak UX'in geliştirilmiş 2. aşamasının alıcılarının daha yüksek bir başlangıç ​​memnuniyeti gösterdiği, UX'in yükseliş eğilimi gösterdiği bir durumu yaratmayı başardık. çağrı merkezine yapılan çağrıların azaltılmasında bir etki yapıyordu ve belirtildiği gibi belirli analizleri kasıtlı olarak belgelemeye başladık. Proje liderliği, bu bulguları, devam eden finansman taleplerinin bir parçası olarak yürütme kuruluna sundu ve bu da onaylandı.

Birkaç yıl hızlı ilerleyen UX, piyasaya sürülmeden önce tasarımları test etmek ve revize etmek için bir bütçeyle projede kaldı ve gelecekteki projelerin ve dijital ürünlerin bir parçası olarak lanse edildi.

Çözüm

Hepimiz, kuruluşlarımızda veya birlikte çalıştığımız ürün ekiplerinde artan farkındalıktan ve artan UX olgunluğundan yararlanmaya hazırız. Uygulayıcılar olarak, UX'i başkalarına savunmaktan sorumluyuz.

Daha az olgun UX organizasyonlarında özellikle etkili olan iki taktik sundum, ancak bunlar herhangi bir organizasyonda faydalı olabilirler - özellikle UX'in bazı ürünlerde veya projelerde daha sağlam olabileceği (ve diğerlerinde neredeyse bilinmeyen) daha büyük olanlar. Taktikler, kuruluşunuzda ikna edici olmak için doğru insanları seçme ihtiyacını vurgular ve UX'in genişletilmiş bir rol oynaması için argümanlarımızı desteklerken verileri kullanır .

Bu serideki bir sonraki makale, gerçekleşen UX çalışmasını belgelemek ve paylaşmak için alabileceğimiz dahili süreçleri ve UX olgunluğunu daha yüksek seviyelere çıkarmak için gereken mentorluğu inceleyecektir. Son makale, hem UX rollerine sahip personelin hem de UX rollerine sahip olmayan personelin eğitimini tartışacaktır.

Yazar Notu: Meslektaşım Dana Daniels'a UX olgunluk modelleri üzerine arka plan araştırmasında yardım ettiği için teşekkür etmek istiyorum.