Daha İyi Bir Kullanıcı Deneyimi İçin Sürtünme Tasarımı

Deneyim tasarımında, sürtünme, kullanıcıların hedeflerine ulaşmasını veya bir şeyler yapmasını engelleyen her şeydir. Bu, gerçek içeriği, bir açılış sayfasındaki zor ifadeleri veya bir ödeme akışındaki gereksiz isteğe bağlı soruları kapsayan bülten kaydı katmanıdır. Sezgisel ve zahmetsizin zıttıdır, "Beni düşündürme"nin zıttıdır.

Bunu söyledikten sonra, sürtünme bazen hala iyi bir şey olabilir. Örneğin oyun tasarımında aslında sürtünme gereklidir. Bir oyunu yeterince zorlaştıran şey, doğru zamanda doğru miktarda sürtünmedir.

Ancak sürtünmenin işe yarayabileceği sadece oyun tasarımı değildir. Bu makalede, sürtünmenin anlaşılırlığa yardımcı olmak ve hatta kullanıcı deneyimini geliştirmek için UX tasarımcılarının araç setinin verimli bir parçası olabileceği birkaç kullanım örneği göstereceğim.

Hataları Önlemek İçin Yavaşlama

Ciddi Sonuçları Olan Eylemleri Teyit Etme

Hata önleme temel bir kullanılabilirlik ilkesidir ve ürün tasarımında sürtünmenin en yaygın kullanımı, bir şeyi yanlışlıkla yapmayı zorlaştırmaktır (özellikle geri dönüşü olmayan eylemler söz konusu olduğunda):

Eylemin ciddiyetine bağlı olarak, bazı diyaloglar, belirli bir komutu yazmak gibi kullanıcının ekstra çaba göstermesini gerektirebilir. Bu çözüm, yalnızca silme işlemini yanlışlıkla onaylamayı zorlaştırmakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcıları yavaşlatır ve neler olup bittiğini tam olarak anlamak için onları yer paylaşımlı mesajı okumaya zorlar.

Kullanıcının bakış açısından, bu tür bir onay, süreçte fazladan bir adımdır (aslında bir sürtüşmedir) ancak aynı zamanda, yanlışlıkla geri alınması zor bir eylemi gerçekleştirmeyeceklerinden emin olurlar.

Olası Hataları Öngörme

Hata önleme ayrıca kullanıcı girdisinin mümkün olan en kısa sürede doğrulanmasını gerektirir. Akıllı doğrulama, yalnızca giriş biçiminin doğru olup olmadığını kontrol etmekle kalmaz, aynı zamanda daha geniş bağlamı da dikkate alır ve daha sonra bir soruna neden olabilecek bir şey olup olmadığı konusunda uyarır.

Açıkçası, bu tür tahminler her zaman doğru olamaz ve görünüşte geçersiz bir değerin kasıtlı olarak verilmiş olması ve uyarı iletişim kutusunun yalnızca kullanıcı için bir barikat olması ihtimali vardır. Yine de çoğu durumda akıllı doğrulama, hatayı önlemek için etkili bir araçtır.

Önemli Eylemleri Yeniden Düşünmenize İzin Vermek İçin Erteleme

Birçok e-posta istemcisi, bir e-postayı gönderdikten hemen sonra "göndermeyi iptal edebileceğiniz" kullanışlı bir özelliğe sahiptir. Bu özelliğin yaptığı şey, "Gönder" düğmesini tıkladıktan sonra, iptal etmeniz ve e-postayla ilgili olası sorunları düzeltmeniz için size bir zaman aralığı vermek üzere temel olarak birkaç saniye beklemektir. Bu, e-posta teslim sürecinin birkaç saniye daha uzun sürdüğü, ancak aynı zamanda giden kutunuzun sigortalandığı anlamına gelir.

Güvenliği Artırmak İçin Ekstra Adımlar

Yanlışlıkla Yapılan İşlemleri Önleme

Amazon'un sesli asistanıyla ilgili büyüleyici bir hikaye var: Echo cihazları bir gün otomatik olarak sipariş vermeye başladı çünkü yerel bir televizyon kanalında konuşulan bir cümle onları tetikledi. Bunun nedeni, cihazların varsayılan ayarının kullanıcının sipariş vermesi için herhangi bir onay gerektirmemesiydi. Yani, "Alexa, bana bir oyuncak bebek evi sipariş et" deseydiniz, sipariş anında verilirdi (ilginç bir şekilde, tam olarak hangi ürünün sipariş edilmesi gerektiği bile açıklanmadan). Bu, sipariş vermenin çok kolay olduğu ve yanlışlıkla satın almanın kullanıcı deneyimini mahvettiği son derece sorunsuz bir alışveriş deneyimi örneğidir.

Tipik bir e-ticaret ödeme süreci, aksine, siparişi vermeden önce en az bir açık onay gerektirir. Mobil cihazlarda, yanlışlıkla satın alma işlemlerini önlemek için belirli bir hareket veya parmak izi onayı bile olabilir. Bu tür bir sürtüşme, genellikle kullanıcının kontrolün kendisinde olduğunu hissetmesi için bir ödeme sürecinde gereklidir.

Çok Adımlı Kimlik Doğrulama

Güvenlik önlemleri bazen kullanıcılara sürtüşme gibi gelebilir. Örneğin birçok uygulama, oturum açmadan veya önemli bir işlem (banka hesabınızdan para transferi gibi) yapmadan önce ikinci bir kimlik doğrulama faktörü (Google Authenticator kullanmak, doğrulama metni veya benzeri bir şey almak gibi) gerektirir. Kullanıcı için bu, kimlik doğrulama sürecinde fazladan bir adım anlamına gelir, ancak bu ekstra çaba, hesapları ve verileri üzerinde ekstra bir koruma katmanını temsil eder.

Önemli İşlemlerden Önce Çift Kimlik Doğrulama

Özellikle kişisel verileri içeren hassas bir eylemi gerçekleştirmeden önce tekrar oturum açmanız nadir görülen bir durum değildir. Klasik örnek, şifrenizi değiştirmek istiyorsanız, önce mevcut şifrenizi girmeniz gerekir (zaten giriş yapmış olsanız bile).

Kaydedilmiş şifrenizi göstermek daha da hassas olabilir. Örneğin Google Chrome, oturum açma kimlik bilgilerinizi saklayabilir, ancak verilerinizin daha iyi korunması için yalnızca bilgisayarınızın şifresini girerseniz saklanan şifreleri okuyabilirsiniz.

Bu tekrar oturum açma modeli mobilde de mevcuttur. Telefonunuz parmak izinizle kilit açmayı desteklese bile (açıkça sürtünmesiz olacak şekilde tasarlanmış bir model), bazen, örneğin cihazı yeniden başlattıktan sonra, ekstra güvenlik için yine de şifrenizi girmeniz gerekir.

Uzun Süreçleri Daha Kısa Göstermek

Kullanıcıları Beklerken Meşgul Etme

Houston havalimanıyla ilgili öğretici bir örnek olay incelemesi var; burada havalimanı, bagaj talebinde uzun beklemelerle ilgili yolcu şikayetlerini gerçekten beklenmedik bir şekilde sona erdirmeyi başardı. Şikayetleri inceleyen havalimanı yöneticileri, yolcuların varış kapısından bagaj teslim alanına gelmelerinin sadece bir dakika sürmesine rağmen, bagajlarını almak için orada yedi dakika beklemek zorunda kaldıklarını tespit etti.

Havaalanı şaşırtıcı bir çözüm denedi: Alanı yeniden düzenledi, böylece yolcuların bagaj talebine ulaşmak için daha fazla yürümesi gerekiyordu. Böylece orada daha az beklemek zorunda kaldılar ve şikayetler hemen sona erdi. Ders şu ki, kullanıcılarınızı meşgul ederseniz, bir işlemin normalde beklediklerinden daha uzun sürdüğünü fark etmeyeceklerdir.

Slack, yükleme sırasında yerleşik ve özelleştirilmiş teklifler göstererek aynı ilkeden yararlanır. Bu parçacıkları okumak, algılanan bekleme süresini biraz azaltır (bundan bahsetmiyorum bile, ürüne hoş bir insani dokunuş katar).

Yükleme İşlemini Daha Kademeli ve Şeffaf Hale Getirme

Birçok web sitesi, yükleme sırasında bir ilerleme göstergesi veya daha da iyisi, bir sayfa iskeleti gösterir ve asıl içeriği yüklenirken yavaş yavaş ortaya çıkarır. İçeriği sürekli olarak parça parça göstermek, yükleme işleminin akıcı (ve daha hızlı) olduğu hissini verir.

Beklemenin Acısını Animasyonla Kapatmak

Yükleme göstergeleri genel olarak kullanıcılara yükleme işleminin gerçekleştiğini ve her şeyin kontrol altında olduğunu bildirmek için tasarlanmıştır. Kullanıcı arabirimi açısından bakıldığında, bu tür animasyonlar, fazla doğrudan değer katmadıkları için gereksiz veya hatta dikkat dağıtıcı olarak kabul edilebilir. Ancak, yeterince iyi tasarlandıklarında, kullanıcının gözlerini meşgul etmek ve bekleme sürecinin fark edilmeden geçmesini sağlamak için güzel bir araç olabilirler.

Güvenilirlik Oluşturmak İçin Eylemleri Uzatma

Bir Süreci Yavaşlatmak Sonucun Algılanan Kalitesini İyileştirebilir

Madeni paraları banknotlara dönüştürmek için kullanılan bir cihaz olan Coinstar makinesi hakkında bir anekdot var. Makine tanıtıldığında, neredeyse anında madeni paraları sayabiliyordu, ancak müşteriler bunun güvenilir olmadığını hissettiler - bu kadar kısa sürede doğru miktarları hesaplamanın mümkün olmadığını düşündüler. Tasarımcılar daha sonra kullanıcı deneyimini değiştirdi, böylece hesaplama hızlı olmasına rağmen sonuç önemli bir gecikmeyle görüntülendi. Bu değişiklik nedeniyle insanlar makineye güvenmeye başladılar çünkü hesaplama artık yeterince kapsamlı görünüyordu.

Daha İyi Bir Güvenlik Anlayışı için Ekstra Gecikme Ekleme

Başka bir anekdota göre Well's Fargo, mobil bankacılık uygulamasına gerçekten hızlı çalışan göz taraması tabanlı bir giriş geliştirdi. Kullanıcının gözleri taranıp işlendi ve kullanıcının oturumu milisaniyeler içinde yapıldı. Aslında, oturum açma deneyimi kullanıcılar için çok hızlıydı; göz kalıpları tamamen doğrulanmadan oturum açıldığını hissettiler ve böyle güvenilmez bir oturum açma yöntemini kullanmaya devam etmeyeceklerini bildirdiler. Bu nedenle, bir sonraki yinelemede, tasarımcılar kimlik doğrulama sürecine birkaç saniyelik bir gecikme eklediler ve müşteriler hemen oturum açma sürecinin eksiksiz ve güvenli olduğunu iddia etmeye başladılar.

Sahte İlerleme Çubuğunun Gücü

Bir süreci yavaşlatmak bazen algıyı değiştirmek için yeterli değildir. İddiaya göre Facebook, gizlilik ve güvenlik ayarlarının incelenmesinin kullanıcı için yalnızca birkaç milisaniye sürdüğü ve yeterince kapsamlı olarak değerlendirilmediği bir güvenlik kontrol süreci üzerinde bazı deneyler yaptı. Algıyı iyileştirmek için Facebook, kullanıcıların bu sürecin eksiksizliğini daha iyi anlayabilmeleri için sahte bir ilerleme çubuğuyla birlikte biraz gecikme ekledi.

Kullanıcı Davranışlarını Eğitmek ve Değiştirmek

İnsanları Daha Bilinçli Hale Getirmek

Bir ATM'den para çekme işlemine akıllı bir sürtünme parçası tasarlanmıştır. Başlangıçta, para çekme prosedürü, kartı takmak, önce PIN'i girmek, çekilecek tutarı seçmek, parayı almak ve son olarak kartı geri almaktı. Ancak bu süreç pek çok kişinin kartlarını geri almayı unutmasına neden oldu, çünkü paralarını alır almaz bilinçsizce “görev tamamlandı” zannedip gittiler. ATM'de kredi kartı bırakmak sadece müşteri için değil banka için de büyük bir risk olduğu için sürecin yeniden tasarlanması gerekiyordu. Bu nedenle çoğu ATM önce kartınızı geri veriyor ve sadece kısa bir gecikmeden sonra para size veriliyor. Bu prosedür gereğinden biraz daha uzun sürebilir, ancak bankalar artık insanların kredi kartlarını unutmamalarını sağlayabilir.

Öğretim Sorumluluğu

Bazen, özellikle diğer kullanıcıları etkilediğinde, bir kullanıcının kararının sonuçlarını öngörmek zordur. Bu gibi durumlarda, bir onay, eylemin yalnızca kasıtlı olarak gerçekleştirildiğinden değil, aynı zamanda sorumlu bir şekilde kullanıldığından da emin olur.

Örneğin Slack, bir gruba push bildirimleri göndermeden önce akıllı bir uyarıya sahiptir. Bu şekilde, kullanıcıyı yalnızca böyle bir eylemin doğrudan sonuçlarından haberdar etmekle kalmaz, aynı zamanda bu seçeneği dikkatli bir şekilde kullanmaları için onları eğitir.

dürtme

Dürtme, davranış biliminde, mevcut seçenekleri sınırlamadan insanların davranışlarını (daha iyisi için) değiştirmek için küçük numaralara atıfta bulunan bir kavramdır. En sık alıntılanan dürtme örneklerinden biri, bir erkek tuvaletinin pisuvarına “amacı iyileştirmek” için bir karasinek resminin kazınmasıdır.

Dürtme genellikle olumsuz ama tercih edilen bir seçeneğe sürtüşme eklemeyi gerektirir, böylece insanlar onu almaya meyilli olur. Bir ofis binasında sadece 60 saniyede bir gelen bir asansör düşünün. Çalışanların düğmeye bastıktan sonra bir dakika kadar beklemesi gerekebilir. Bu numara, insanların asansörü beklemek yerine merdivenleri kullanmasını sağlar - daha sağlıklı ve tercih edilen seçeneği tercih eder.

Laszlo Bock, harika kitabı Çalışma Kuralları'nda Google'ın çalışanların şirket mutfaklarında daha sağlıklı atıştırmalıklar seçmesini sağlamak için dürtmeyi nasıl kullandığını paylaşıyor. Hilelerinden biri, meyveleri gözle görülür şekilde cam kaplarda saklarken, şekerleri opak kaplarda saklamaktı. Bu kasıtlı sürtüşme çalışanların davranışlarını değiştirdi; daha sağlıklı atıştırmalıkları seçmeye başladılar. Bu tür yöntemlerin sadece insanlara fayda sağlamak için kullanılması gerektiğini söylemeye gerek yok; aksi takdirde, onlar sadece başka bir karanlık desen biçimidir.

Ürün Yönetiminde Sürtünmeden Yararlanma

Sürtünme ile Satış

Sürtünme genellikle pazarlamacılar ve büyüme korsanları tarafından dönüşümleri iyileştirmek ve olası satışlar oluşturmak için kullanılır. Yükseltme seçeneklerini tanıtan anında iletme bildirimlerini veya kullanıcıların okumaya çalıştığı içeriği kapsayan haber bülteni kayıt pencerelerini düşünün. Bu tür yöntemlerin etkinliğini dönüşüm oranlarına bakarak ölçmek kolay olsa da, bu dikkat dağınıklığının kullanıcıları hayal kırıklığına uğratmadığından emin olun.

Doğru miktarda sürtünmeyi bulmak, işten ayrılma süreci için de önemlidir. Kullanıcılar bir üyeliği iptal etmeye veya bir haber bülteninden ayrılmaya çalıştığında, ekstra onay istemek ve eylemlerinin sonuçlarını açıkça bildirmek onlar için yararlı olabilir, ancak söylemeye gerek yok, iptal akışına çok fazla sürtüşme eklemenin karanlık bir kalıp olduğunu söylemeye gerek yok. kaçınılmalıdır.

Doğru Kullanıcıları Hedefleme

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik üzerine kurulu hizmetler için, işe alım sürecine sürtüşme eklemek, yalnızca kararlı kullanıcıların içerik yayınlayıp paylaştığından emin olmak ve spam ve düşük kaliteli içerikle mücadele etmek oldukça standart bir tekniktir. Örneğin, Ürün Avı'nda, bazı katılım görevlerini tamamlayarak katkıda bulunana kadar tartışmalara katılamazsınız.

Bazen sürtüşme, doğru kullanıcıları ve yalnızca doğru kullanıcıları hedeflemek için vardır. Snapchat hakkında popüler bir görüş var, eğer Millennial değilseniz, arayüzünü muhtemelen mantıksız ve kullanılamaz bulacaksınız. Yani tasarım gereği. Snapchat, uygulamasını gençlere hedeflemek için kasıtlı olarak “ebeveynlerin çocuklarını utandırmasını çok zorlaştırdı”. Başka bir deyişle, istenmeyen bir kitleyi filtrelemek için kullanıcı arayüzüne sürtünme ekledi.

En kararlı beklentileri belirlemek için sürtüşme kullanmak, yüksek değerli hizmetler için de iyi bilinen bir tekniktir. Örneğin emlak ve finans gibi sektörlerdeki sorgulama formları genellikle uzundur ve hizmetle gerçekten ilgilenmeyen kullanıcıları filtrelemek için ekstra alanlar ve özel sorular içerir. Sağlayıcılar daha az ancak daha nitelikli müşteri adayları toplamayı tercih eder.

Sürtünmeyle Değer Yaratmak

Bazen sürtünme gerçekten bir fark yaratabilir - olumlu bir şekilde. Twitter yayına girdiğinde birçok kişi, gönderilerin 140 karakterle sınırlandırıldığı mikroblog hizmeti kavramını anlamakta güçlük çekti. Kullanıcılar bu üründen yararlanmak için bu kadar kısa tweet'lerde nasıl iletişim kuracaklarını öğrenmek zorundaydılar, ancak aynı zamanda Twitter, diğer sosyal medya platformlarından ana farklılaştırıcı olan mobilde bile tutarlı bir şekilde özlü ve sindirimi kolay kaldı. (Ve Twitter yıllardır kısıtlamaları gevşetmedi.)

Sürtünme, abonelik temelli ürünlerde, planlar arasında ayrım yapmak ve insanları yükseltmeye teşvik etmek için sıklıkla kullanılır. Bu tür bir sürtüşme tipik olarak daha az özellik veya düşük kaliteli planlar için daha az depolama gerektirir. Örneğin Spotify'ın ücretsiz planı, insanları daha iyi (ve sorunsuz) bir dinleme deneyimi için yükseltmeye zorlamak için şarkılar arasında reklamlar oynatır.

IKEA, montaj gerektiren mobilya ürünleri satmasıyla tanınır. Bu iş modelinin bir yararı, fiyatlarını düşük tutabilmesidir, ancak araştırmalar, insanların kendi yaptıkları ürünlere (bu tür mobilyalar dahil) orantısız şekilde yüksek değer verdiğini, buna IKEA etkisi deniyor. Bu, kullanmadan önce kendi mobilyalarınızı monte etme zorunluluğunun algılanan değerini gerçekten artırdığı anlamına gelir.

Sonuç: İstenmeyen Sürtünmeyi Ortadan Kaldırın, İyi Sürtünmeyi Benimseyin

Tasarımcılar için genel kural, kullanıcılar üzerindeki bilişsel yükü mümkün olduğunca en aza indirmektir. Genel olarak insanlar işleri olabildiğince zahmetsizce halletmek isterler, bu nedenle her zaman aşağıdakiler gibi istenmeyen sürtüşmeleri belirleyin ve bunlarla mücadele edin:

• bir süreçte çok fazla adım,
• Gereksiz kararlar verilmesi ve cevaplanması gereken sorular,
• belirsiz navigasyon,
• bilinmeyen tasarım desenleri,
• ekranda çok fazla bilgi ve görsel gürültü,
• ve kullanıcı araştırmanızın önerdiği benzer sorunlar.

Yine de, makul bir şekilde kullanıldığında sürtünme, bu yazıda açıklanan senaryolar için gerçekten verimli bir UX tasarım aracı olabilir. İster ağır bir eylemden önce insanları yavaşlatmak, ne olup bittiğini açıklamak için zaman ayırmak veya kullanıcıları hafifçe dürtmek ile ilgili olsun, kutunun dışında düşünmekten korkmayın ve bağlam gerektiriyorsa ve genel olarak yapacaksa biraz sürtünmeden yararlanın. kullanıcı deneyimi daha iyi.

Daha fazla okuma

• “Sürtünmenin Kullanıcı Deneyiminizi İyileştirebileceği 3 Yol,” Dina Chaiffetz, Invision Blog
• "Daha İyi UX için Sürtünme Nasıl Oynanır?" Clint Schnee, UX Magazine
• Archana Madhavan, Amplitude, "IKEA Etkisi ile Başlangıç: Tutma Oluşturmak için UX Sürtünmesi Nasıl Kullanılır"