E-Ticaret Gönderim ve Envanter Uyarılarından Paniği Kaldırma

Bir e-ticaret sitesinde nakliye ve envanter uyarılarını görüntülemek söz konusu olduğunda, alışveriş yapanlarda panik yaratma konusunda çok dikkatli olmalısınız.

"Ürün stokta yok."

“Nakliye gecikmelerini bekleyin.”

"Sayfa mevcut değil."

Keyifli bir alışveriş deneyimini panik ve sinir bozucu bir alışverişe dönüştürmek için bu sözler tek başına yeterlidir.

Bu bildirimleri sitenizde nasıl tasarladığınız konusunda da çok dikkatli olmalısınız. Belli ki ziyaretçileri alışveriş deneyimlerini etkileyen değişiklikler hakkında bilgilendirmek istiyorsunuz, ancak uyarınız görüldüğünde ortaya çıkan duygunun panik olmasını istemiyorsunuz.

İnsanlar paniklediğinde, doğal tepki, durum üzerinde bir miktar kontrolü yeniden kazanmanın bir yolunu bulmaktır. Sorun şu ki, kontrolün yeniden kazanılması genellikle işletmenin kârları, güveni ve müşteri sadakati pahasına gelir.

Ne yazık ki, uyarılar açısından yaptığımız bazı tasarım seçimleri aşırı paniğe neden olabilir.

“

Alışveriş yapanların yanıtlarını daha iyi kontrol etmek ve onları dönüşüm yolunda tutmak istiyorsanız okumaya devam edin.

Not: Aşağıdaki gönderi koronavirüs pandemisi sırasında yazıldığından, göreceğiniz uyarıların çoğu bununla ilgilidir. Ancak bu, bu ipuçlarının diğer panik yaratan durumlar için geçerli olmadığı anlamına gelmez - örneğin bir fırtına bir bölgeyi yok ettiğinde ve mağazada veya çevrimiçi olarak herhangi bir şey sipariş etmenin imkansız olduğu veya Kasım ayı alışveriş çılgınlığı sırasında dışarıdayken olduğu gibi. stok envanteri olağandır.

1. Mümkün Olduğunda Stokta Kalma Bildirimlerinden Kaçının

Colleen Kirk, New York Teknoloji Enstitüsü'nde pazarlama profesörü ve bölgesel alışveriş konusunda uzmandır.

Bunun neden olduğunu anlamamıza yardımcı olacak harika bir benzetmesi var:

Hiç başka bir sürücü park yerinizi çalmış gibi hissettiniz mi ya da başka biri gözünüze taktığınız son kazağı kaptığında üzüldünüz mü? Eğer öyleyse, psikolojik sahiplenme yaşadınız. Bir vitrindeki son çikolatalı trüften Zillow'da bulduğunuz hayalinizdeki eve ve hatta fikirler gibi maddi olmayan şeylere kadar, size ait olmayan hemen hemen her şey üzerinde psikolojik bir sahiplik hissedebilirsiniz.

Kişisel alışveriş söz konusu olduğunda, insanlar ürünlerini alışveriş sepetine koyarak bölgesel alışveriş özellikleri sergilerler. Veya bir taşıma bandındaki eşyaları ile arkalarındaki kişinin arasına bir ayırıcı çubuk koyduklarında.

Bir web sitesinde gerçekten bu lükse sahip değiliz. Yapabileceğimiz en iyi şey, alışveriş yapanların ürünlerini sepetlerine veya istek listelerine kaydetmelerini sağlamaktır, ancak bu, ürünleri satın alma şansları olmadan önce tükenmelerini engellemez.

Bu, özellikle bir müşteri "bir kenara koyduğu" oyuncak veya gömlek için heyecanlandığında, ancak birkaç saat sonra ürünün gittiğini veya artık bulunmadığını keşfettiğinde büyük sorunlara yol açabilir.

Yapabileceğiniz en kötü şey, stokta olmayan ürün sayfalarını kaldırmaktır. Alışveriş yapanların bir 404 sayfasına girmesini ve sadece panik değil aynı zamanda kafa karışıklığı ve hayal kırıklığı yaşamasını istemezsiniz.

O kadar kötü olmasa da, alışveriş yapanlara Olivela'nın burada yaptığı gibi etkin olmayan bir "Tükendi" veya "Stokta Yok" bildirimi veya düğmesi göstermemenizi de tavsiye ederim:

Bu tür şeyler görmek, Google Haritalar'ın sizi gideceğiniz yere yönlendiriyormuş gibi hissettiriyor, sadece bir yolun olması gereken bir gölün kenarına gelmeniz için.

"Beni neden buraya gönderdin ki?" , müşterilerinizin merak edeceği şey budur. Ve sonra geri dönüp onun yerine satın almak için karşılaştırılabilir bir şey bulmaya çalışacaklar.

Bununla başa çıkmanın, alışveriş yapanların gerçekten istedikleri ürün için ikinci sınıf bir yedek satın alma ihtimalini de azaltacak daha iyi yolları var. Ve bu, bölgesel alışveriş fikrine giriyor (ama sağlıklı bir şekilde).

Bir öğe "geçici olarak stokta kalmadığında" Target'ın yaptığı şey budur:

Tıklanamayan bir düğme göstermek ve alışveriş yapanların ürünü alma umutlarını tamamen kapatmak yerine, “Geri geldiğinde bana haber ver” düğmesi sunulur. Bu, stokta kalmayan envanteri ele almak için daha olumlu bir yaklaşımdır ve müşteriler ürünü gerçekten istiyorsa, başka bir şeyle yetinmek veya tamamen başka bir siteyi denemek yerine onu kullanma olasılıkları daha yüksektir. (Aşağıda “Al” seçeneğinden bahsedeceğim.)

Bununla başa çıkmanın başka bir yolu da Summersalt'ın yaptığını yapmak ve "Tükendi" düğmenizi "Ön sipariş" düğmesine dönüştürmektir:

Bu düğmeyle ilgili güzel olan şey, alışveriş yapanlara yalnızca gözlerinin üzerinde oldukları şu anda mevcut olmayan ürünü güvenceye almalarını sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda onlara tam olarak ne zaman alacaklarını da söylüyor.

Bu nedenle, envanterin ne zaman geri yükleneceğini biliyorsanız, kullanılabilirlik konusunda daha fazla şeffaflık olduğundan bu, "Bildir" düğmesinden daha iyi bir seçenektir.

2. Fazla Söz Vermeyin veya Müşterilerinize Yanlış Umut Vermeyin

Müşterilerinizi harici durumların çevrimiçi alışveriş deneyimlerini nasıl etkileyebileceği konusunda bilgilendirmek iyi bir fikirdir. Bunu yapmak için web sitesinin yapışkan başlığı veya ana sayfadaki tanıtım başlığı gibi önemli alanları kullanabilirsiniz.

Bununla birlikte, neyi tanıttığınıza çok dikkat edin.

Özel bildirimler, çerez izin bildirimleri veya olası satış oluşturma açılır pencerelerinin yaptığı gibi göz ardı edilen türden şeyler değildir.

“

Tüketiciler, promosyon kodları ve satış etkinliği ayrıntıları gibi şeyler için bu alanlara bakmayı bilirler.

İçine başka bir şey koyarsanız, bildirimin olumlu, faydalı ve doğru olduğundan emin olsanız iyi olur.

Gap web sitesinde neler olup bittiğine bir göz atalım:

Gap, sitesinin başlığında görünen üç bildirime sahiptir:

• Siyah renkte: "25$+ üzerinde ücretsiz gönderim, tüm siparişlerde ücretsiz iade."
• Beyaz renkte: “Dikkatli Olmak Zaman Alır. Ekiplerimizi ve sizi güvende tutmak için çalışırken özel prosedürler uyguladık, bu nedenle siparişlerin gönderilmesi gecikebilir."
• Mavi renkte: "Ekstra %50 indirim + daha fazlası."

Bu çok zor. Ve sanki çekici anlaşmaları teşvik eden çok keskin görünümlü iki afiş arasına sıkıştırıldığından, ortadaki uyarının göz ardı edilmesini (veya tamamen gözden kaçırılmasını) istiyorlarmış gibi.

Uyarınız, alışveriş yapanların deneyimini etkileyecek bir şeyle ilgiliyse, onu gömmeyin ve aşırı iyimser mesajlarla masaj yapmaya çalışmayın. Ayrıca, ilkinin endişelenecek biri olmadığını gösteren başka bir uyarıyla çelişmeyin.

İşte bunu neden söylüyorum:

Bu mesaj birkaç nedenden dolayı sorunlu. Birincisi, Gap'in maskeleri, yalnızca ön sipariş için mevcutsa, gerçekten "geri" değildir. İkincisi, en üstteki afişin nakliye gecikmeleriyle ilgili mesajına aykırıdır.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, alışveriş yapanlar bu abartılı duyuruya iyi tepki vermedi:

Facebook, Facebook'ta maskelerle ilgili bir tanıtım yaptığında, müşterilerden büyük miktarda tepki aldı. Birçok müşteri, mevcut siparişlerin gönderilmesi için bir aydan fazla bekledikleri ve onlarla konuşacak bir müşteri hizmetleri temsilcisi bulamadıkları için maskeler hakkında bir şey duymak istemedi. Ayrıca, siparişlerindeki ürünlerin iptal edildiğine dair şikayetler vardı, sadece sihirli bir şekilde mağazada tekrar "elverişli" hale geldiler.

Şu anda benzer durumları iyi bir şekilde ele alan bir web sitesi Urban Outfitters:

Urban Outfitters, şu anda pek çok zorunlu olmayan perakendeci gibi, hayatta kalabilmek için bazı ayarlamalar yapmak zorunda kaldı. Ancak, Urban Outfitters, birçok benzerleri gibi çevrimiçi alışveriş yapanları nakliye gecikmeleri konusunda uyaran bir bildirim göstermek yerine, bunu olumluya dönüştürdü.

Pankartta şöyle yazıyor: "Yerel UO'nuz şimdi kaldırım kenarından teslim alma hizmeti sunuyor!"

Burada markanın kötü davranışını açıklamaya çalışan gizli bir mesaj yok. Nakliyede olası gecikmelere rağmen onlarla alışveriş yapan insanlar için büyük indirimler vaat eden açgözlü bir nakit kapma yok. Tutamayacakları bir sözün abartılması söz konusu değil.

Bu, uygulanabilir bir tekliftir.

Müşterilerini - çalkantılı bir dönemde bile - yanlarında tutmak isteyen e-ticaret işletmeleri için önereceğim şey, uyarılarını basit, dürüst ve kullanışlı tutmaktır. Ve birden fazla reklam yapacaksanız, aynı hikayeyi anlattıklarından emin olun.

3. Çok Kanallı Seçenekleri Destekleyerek Darbeyi Yumuşatın

Geçenlerde bir daire için yeni bir kira sözleşmesi imzaladım, ancak nakliye gecikmeleri nedeniyle taşınma tarihimin ve mobilya teslim tarihimin aynı hizada olmayacağını öğrenmek beni dehşete düşürdü. Satın alırken bunun çok iyi farkındaydım ama istediğim kadar hazırlıklı değildim. Ve şehir çapında bir karantinanın ortasında olduğumuz için eyalet sınırının ötesinde yaşayan arkadaşlarımla anlaşamadım.

“Bir hava yatağında uyuyacağım” diye düşündüm. Hiçbir şey." Ama sonra benimkini Delaware'de bıraktığımı hatırladım. Bu yüzden ucuz bir havalı yatak almanın bir yolunu bulmalıydım.

Gittiğim tüm e-ticaret web sitelerinde gönderim gecikmesi uyarıları vardı. Ve mevcut ürünlerini inceledikçe (ki bunlar çok azdı), paniğim daha da kötüleşti. BOPIS sunan bir web sitesi keşfedene kadar.

Mağazada çevrimiçi satın alma, tüketiciler arasında çok popüler olduğu kanıtlanmış bir alışveriş trendidir. Doddle'ın verilerine ve Business Insider'ın bir raporuna göre:

• ABD'li müşterilerin %68'i birçok kez BOPIS kullanmıştır.
• %50'si, BOPIS mevcudiyetine göre nereden alışveriş yapacaklarını seçmiştir.
• Nakliye maliyetleri (bunlardan kaçınmak), hız ve kolaylık, müşterilerin çevrimiçi satın almayı ve mağazadan alışveriş yapmayı tercih etmelerinin başlıca nedenleridir. Her iki dünyanın da en iyisi.

Bunu yapan perakende satış noktalarına sahip bir şirket için bir e-ticaret sitesi oluşturuyorsanız, müşterilerin bunu hemen düşünmesini sağlayın.

Örneğin Barnes and Noble, alışveriş yapanların tercih ettikleri yerel mağazayı ayarlamalarına olanak tanır:

Bu sahip olmak için harika bir özellik. Farklı yapacağım tek şey, sitenin başlığına onları hemen “Mağazamı Değiştir” veya “Mağaza Bul” açılır penceresine veya sayfasına götüren bir düğme yerleştirmek. Bu şekilde, alışveriş yapanların beğendikleri bir ürünü bulana kadar beklemek zorunda kalmazlar ve bu ürünün mağazalarında teslim alınıp alınmadığını öğrenmek isterler.

Ancak bir kullanıcı mağaza konumunu belirledikten sonra Barnes & Noble bunu hatırlar ve alışveriş deneyiminin geri kalanını geliştirmek için kullanır:

Kullanıcı aramasını "Liste" görünümüne ayarladığında, Barnes & Noble sitesinde "Magna Tiles" için arama listeleri böyle görünür. Oldukça temiz, değil mi? "Kılavuz" görünümü standart olup yalnızca öne çıkan görseli, ürün adını ve fiyatını gösterirken, bu görünüm kullanılabilirlik hakkında ekstra ayrıntı sağlar.

Bu, bireysel ürün sayfalarında çok sık "stokta yok" veya "mağazada mevcut değil" bildirimleriyle karşılaşan müşteriler için büyük bir rahatlama sağlayabilir. Bu sayede zamanlarını en hızlı ve en rahat şekilde alabilecekleri ürünlere bakarak geçirebilirler. Sürpriz yok.

Web sitesi ve mobil uygulama, web sitesi ve perakende mağaza, web sitesi ve üçüncü taraf teslimat hizmeti arasında çapraz kanal seçenekleri varsa, müşterilerin modern alışveriş deneyiminden yararlanabilmesi için bunlara erkenden dikkat çektiğinizden emin olun.

Toplama

Panik halinde alışveriş, e-ticaret siteniz için ciddi sorunlara yol açabilir. Müşterilerinizi sabırsız, memnuniyetsiz ve her fırsatta engeller çıkarıyor gibi görünen site tarafından hayal kırıklığına uğrayacakları bir duruma sokmak yerine, uyarılarınızı kötü bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürecek şekilde tasarlayın.