Daha İyi Kararlar İçin Bir Tasarımcı Kılavuzu

Neredeyse herkes bir web sitesini, mobil uygulamayı veya web uygulamasını kullanırken hayal kırıklığı yaşadı. Bu anlarda “Ne düşünüyorlardı?” diye merak edebiliriz. ardından “Bunu benim için kolaylaştırmayı düşünmediler.” Bu kadar sinir bozucu anlarla karşılaşmamızın bir nedeni, sağlıklı ve kullanıcı dostu kararlar alma sürecinin zor olmasıdır.

Bu makalede, iyi tasarımı engelleyen ve bu tuzaklardan kaçınmak için teknikler sunan kararla ilgili dört tuzak belirleyeceğiz. Bu karar tuzakları, psikologlar, sinirbilimciler, moleküler biyologlar ve davranışsal ekonomistler tarafından yürütülen araştırmalara dayanmaktadır.

Çok fazla tasarım kararı tek başına alınıyor, içgüdüsel hislere dayanıyor veya dikkatli bir şekilde incelenmiyor. Web, kötü tasarım kararlarının birçok örneğini sunar . Örneğin, aşağıdaki örneğe bir göz atalım.

İlk bakışta oldukça basit görünüyor: metin alanına doğum yerini yazın. Bununla birlikte, bir anın yansıması bir soruyu gündeme getiriyor. Ülkeyi, eyaleti veya şehri yazmalı mıyız? Belli değil. Soru işareti simgesine tıklamak, sağda aşağıda gösterilen yardım metnini görüntüler. Sorun? Metin soruya cevap vermiyor; sadece doğum yerine girme konusundaki orijinal talebi yeniden ifade eder.

Yukarıda gösterilen tasarım, Steven Krug'un ünlü kitabı Don't Make Me Think'in başlığıyla ölümsüzleştirilen temel bir kullanıcı deneyimi (UX) ilkesini ihlal ediyor. Elbette, eğlenceli bir unvan, ama o ciddi. Tüm kullanıcı deneyimi alanı, kullanıcının bilişsel yükünü azaltma fikrine dayanmaktadır:

"Tıpkı bilgisayarlar gibi, insan beyni de sınırlı miktarda işlem gücüne sahiptir. Gelen bilgi miktarı, onu ele alma yeteneğimizi aştığında, performansımız düşer.”

— Kathryn Whitenton

Başka bir deyişle, bir tasarım, kullanıcıların tek bir metin girişi kadar basit bir şey hakkında tahminde bulunmalarını veya çok fazla düşünmelerini gerektirdiğinde, kullanıcılar genellikle hatalar yapar (kuruluşunuzun zamanına ve parasına mal olur) veya görevi tamamen bırakır.

Kullanıcının bilişsel yükünü hafifletmek, tasarımcılar olarak kendi bilişsel yükümüzü artırmak anlamına gelir. Çok dikkatli ve dikkatli düşünmeliyiz. Bu çabanın temeli, iyi tasarım kararlarının nasıl alınacağını öğrenmektir.

Sıklıkla içine düştüğümüz dört yaygın karar tuzağı vardır. Onlardan nasıl kaçınabileceğinizi açıklayacağım.

1. Kullanılabilirlik Sezgisel
2. Odakçılık Önyargısı
3. İyimserlik Önyargısı
4. Aşırı Güven Önyargısı

1. Kullanılabilirlik Sezgisel

Sezgisel, hızlı karar vermemize yardımcı olan zihinsel bir kısayoldur. Bu zihinsel kısayollar belirli durumlarda gereklidir. Örneğin, bir araba şeridinize saparsa, hızlı hareket etmelisiniz; birkaç seçeneği gözden geçirmek için zamanınız yok.

Ne yazık ki buluşsal yöntemler, birçok faktörün ve katılımcının göz önünde bulundurulması gereken durumlarda karar verirken bir kusur haline gelir. Böyle bir kusur, mevcut ve geçmiş bilgilerin eksik bir incelemesini içeren kullanılabilirlik buluşsal yöntemidir.

Tasarım alanındaki kullanılabilirlik buluşsal yönteminin özellikle üzücü bir örneği Boeing 737 Max üzerindeki yazılımdır. Bu yazı itibariyle, bu yazılımın düşen uçakların trajedisine katkıda bulunduğu görülüyor. Dünyanın dört bir yanındaki insanlar gelecekte bu tür trajedileri nasıl önleyebileceklerini sordular.

Cevabın bir kısmı hızlı düzeltmelerden kaçınmakta yatmaktadır. Boeing'in baş rakibi Airbus, A320 uçaklarını daha büyük motorlarla yeniden donatmıştı. Boeing, çeşitli değişikliklere yol açan aynı şeyi yapmak için baskı hissetti:

"Daha büyük motorlar, uçağın aerodinamiğini değiştirdi ve bazı durumlarda yükselme olasılığını artırdı."

Bunu telafi etmek için Boeing, 737 Max'e yeni bir yazılım ekledi:

Bu yazılım, “uçağın tehlikeli bir açıyla yukarı baktığını algılarsa, burnu otomatik olarak aşağı itecektir. Amaç bir duraklamayı önlemekti. Sistemin arka planda çalışması gerektiği için Boeing, pilotlara bunun hakkında bilgi vermesi gerekmediğine inanıyordu ve düzenleyiciler kabul etti. Pilotların simülatörlerde eğitim almaları gerekmiyordu.”

Açık ve ürkütücü sonuç, Boeing mühendislerinin ve tasarımcılarının, 737 Max'i rekor bir hızda yeniden tasarlamaları için büyük bir baskı altında tutuldukları ve bu da bir dizi yanlış yargıya yol açtı. Daha az belirgin olan ancak aynı derecede rahatsız edici olan, bu trajedilerde bulunabilirlik buluşsal yönteminin olası rolüdür.

Kısacası, kritik tasarım kararları vermek için kullanılan bilgiler yeterli değildi ve trajediyle sonuçlandı.

Çözüm

Bir çözüm, tasarımcıların kendi yeterlilik alanlarını belirlemesidir. Yazar Rolf Dobelli The Art of Thinking Clearly'de, bu alanda sezgilerinin onlara iyi hizmet etmesi muhtemeldir, diye açıklıyor. Örneğin, UX tasarımcıları akış, gezinme ve bir seferde ne kadar bilgi sunacakları gibi düzen ve etkileşim tasarımı sorunları hakkında karar verirken kendilerini rahat hissetmelidir.

Tasarımcılar kendi yeterlilik çemberlerinin dışında bir kararla karşı karşıya kaldıklarında, sert, yavaş ve rasyonel düşünmeyi uygulamak için zaman ayırmaya değer. Örneğin, jetler için kokpit yazılımı tasarlarken, tasarımcılara önerilen kullanıcı arayüzündeki (UI) her şeyin kesin, doğru olduğundan ve pilotların ihtiyaç duyduklarında ihtiyaç duydukları bilgileri sağladığından emin olmak için mühendisler ve pilotlarla yakın bir şekilde çalışması tavsiye edilir .

Hepimiz kullanılabilirlik buluşsal yöntemine tabiyiz. Tasarımcılar, yalnızca kendi ekiplerindeki programcılara ve mühendislere değil, çeşitli konu uzmanlarına (KOBİ'ler) danışarak bu buluşsal yöntemi hafifletmeye çalışmalıdır. Aşağı yönlü risk sadece çok yüksek.

2. Odakçılık Önyargısı

Kullanılabilirlik buluşsal yöntemi, mevcut ve geçmiş bilgileri değerlendirme yeteneğimizi engeller. Odakçılık önyargısı, ileriye bakma yeteneğimizle ilgilidir. Geleceği düşünürken tek bir noktaya odaklanma eğilimini ifade eder. Harvard psikoloğu Daniel Gilbert'in Stumbling on Happiness adlı kitabında açıkladığı gibi:

"Kendi dikkatimizin odak noktasından kaçmak zordur - neyi düşünmüyor olabileceğimizi düşünmek zor."

Örneğin, meslektaşlarım ve ben bir ABD devlet kurumu için UX araştırması yaparken, vaka çalışanlarının tıbbi yardım başvurularını işlemek için gerekli bilgilere erişemediklerini keşfettik.

Aşağıdaki şemada gösterildiği gibi, bu vaka çalışanları başka bir bölümden kritik bilgiler talep etmek için başvuru sürecinin ortasında tam anlamıyla durmak zorunda kaldılar. Tipik olarak, vaka çalışanları bu bilgiyi almak için 24 ila 48 saat beklemek zorunda kaldı.

Vaka çalışanları bu gecikmeyi stresli buldu çünkü tüm başvuruların alındıktan sonraki 10 gün içinde işlenmesini gerektiren federal bir yasayı karşılamayı zorlaştırdı.

Bu nasıl oldu? Şaşırtıcı bir şekilde bir neden, son teslim tarihlerine yapılan vurguydu . Gözlemlerimiz ve görüşmelerimiz sayesinde, sistemin bir proje son teslim tarihini (çok yaygın olan) karşılamak ve vaka çalışanlarına başvuruları daha verimli bir şekilde işlemek için bir yol sağlamak için aceleyle üretime geçtiğini öğrendik.

Niyetler iyiydi, hedefler mantıklıydı. Ne yazık ki, sözde süreci hızlandırmak için bir sistemi üretime sokmaya odaklanmanın tam tersi bir etkisi oldu. Tasarımcılar başvuru sürecini geciktiren bir sistem oluşturdular.

Çözüm: Aktif Sorun Arayıcı Olun

Bu fikir mantık dışı gelebilir. Neden sorun arayalım? Zaten yeterince uğraşmamız gerekmiyor mu? Ancak gerçekte Toyota gibi sorun arayan kuruluşlar genellikle etkileyici performans gösterirler. Bunlara yüksek güvenilirlikli organizasyonlar (HRO'lar) denir. Diğer örnekler arasında, her ikisi de inanılmaz derecede düşük hata ve arıza oranlarına sahip olan ABD Donanması'nın uçak gemileri ve ABD'deki hava trafik kontrol merkezleri sayılabilir.

Bryant Üniversitesi'nden karar uzmanı Michael Roberto'nun açıkladığı gibi, HRO'ların liderleri kendilerini başarısızlık olasılığından uzak tutmazlar. Aksine, kendilerini başarısızlıkla meşgul ederler . Örneğin, onlar:

• Açıklamaları basitleştirmeyin.
• Vaka çalışanlarını gözlemlerken yaptığımız gibi, onların cephe operasyonlarına karşı duyarlı ve dikkatli olun.
• Hiyerarşide sadece otoriteye sahip olanlara karşı yerel, özel bilgiye sahip olanlara erteleyin. Yine, sahadaki vaka çalışanlarının uzmanlığına güvendik.
• Tüm küçük sorunları önleyemeyeceğiniz fikrine, esnekliğe bağlı kalın. Bunun yerine amaç, bu küçük sorunları büyük sorunlara dönüşmeden önce düzeltmeye odaklanmaktır.

Sorunlar düşman değildir; gizli problemler, çünkü bu gizli problemler, yukarıda ana hatları verilen devlet kurumu örneklerinde gördüğümüz gibi, yolun aşağısında ciddi tehditler haline geliyor. Her iki durumda da, daha erken ve ek bağlamsal sorgulama (kullanıcıları doğal ev veya çalışma ortamlarında gözlemleyerek), muhtemelen mevcut sorunları ve bu sorunlara olası UI çözümlerini tanımlamış olacaktır.

Örneğin, büyük bir Meksika bankası için bağlamsal araştırma yaparken, müşterilerin farklı bankalarda hesapları olan aile üyelerine para transfer etmeye çalıştığını (ve başarısız olduğunu) gözlemledim. Müşteriler, aile üyelerine, özellikle de uzakta yaşayanlara para göndermenin kolay bir yolunu istedikleri için bu sınırlamadan hayal kırıklığına uğradılar.

Meksika'da yaşarken, aile üyelerine borç vermenin ve para vermenin Meksika'da ABD, Kanada veya Batı Avrupa'nın bazı bölgelerinde olduğundan daha yaygın olduğunu öğrendim.

Finansal ihtiyacı olan aile üyelerini desteklemenin köklü Meksika geleneği göz önüne alındığında, bu bankacılık sınırlaması beni ilk başta şaşırttı. Ancak düşününce, bu sınırlamanın sadece gizli bir sorun olduğunu fark ettim. Bankacılık web sitesini kodlarken, geliştiriciler muhtemelen tüm finansal konularda en önemli olan güvenliğe odaklandılar. Bankalar arası transfer özelliği eklemeyi düşünmemişlerdi.

Bu eksik özelliği Meksika'daki bankacılık müşterileri ile UX Araştırması yaparak tespit ettim. Bu gerçek dünya örneği, aktif bir problem arayan olmanın ne kadar kritik olduğunu göstermektedir.

3. İyimserlik Önyargısı

Tek bir noktaya veya soruna odaklanmak, geleceği planlama ve tasarlama yeteneğimizi sekteye uğratır. Eşit derecede rahatsız edici bir zorluk, iyimserlik yanlılığıdır. En iyi senaryoyu hayal etmeye meyilliyiz.

“Örneğin, boşanma, araba kazası geçirme veya kansere yakalanma şansımızı hafife alıyoruz. Ayrıca, nesnel önlemlerin gerektirdiğinden daha uzun yaşamayı, iş piyasasındaki başarımızı abartmayı ve çocuklarımızın özellikle yetenekli olacağına inanıyoruz.

— Tali Sharot

Tasarım kültüründe bu önyargı şöyle görünür:

"Elbette, kullanıcı arayüzünün bu kısmı biraz hantal, ancak müşteriler buna alışacak ve o zaman sorun olmayacak."

Başka bir deyişle:

“Ürünü göndermemiz gerekiyor; hantal etkileşimle uğraşmak istemiyoruz.”

Bir anket veya kullanılabilirlik testi gerçekleştiren herkesin bildiği gibi, bu iyimserlik yersizdir. Kullanıcılar ve müşteriler kolayca hüsrana uğrarlar ve ürünler ve kullanıcı arayüzlerinin kullanımı zor olduğunda genellikle çok az sabır gösterirler.

Bu önyargıya, %70'i erkek olan mali danışmanlar için bir web uygulaması tasarlarken tanık oldum. Müşteri, belirli sayıları vurgulamak için kırmızı bir yazı tipi kullanmakta ısrar etti. Erkeklerin yaklaşık %9'unun renk körü olduğunu açıklamama rağmen yazı rengini değiştirmeyi reddetti. Mali danışmanların sayıları bağlam içinde göreceklerini düşündü. Başka bir deyişle, sorun yok. Bununla birlikte, birden fazla kullanılabilirlik testi yaptığımda, iki erkek danışman kırmızı sayıları ayırt etmek için mücadele etti. Bu sayıları okuyabildiler, ancak rakamlar göze çarpmadı.

Bu tür hüsnükuruntuların nedeni, geleceği şimdinin bir çeşidi olarak görme eğilimimizdir. İşlerin az ya da çok olduğu gibi devam edeceğini varsayma eğilimindeyiz . Mali başvuru durumunda, danışmanlar daha önce şikayet etmedikleri için müvekkilim gelecekte şikayet etmeyeceklerini varsaydı. Anlayamadığı şey, yazı tipini kırmızıya çevirmenin önemiydi.

Yazar David DiSalvo'nun açıkladığı gibi:

"Geçmişi yeniden inşa ederek geleceği simüle etme eğilimindeyiz ve yeniden inşa etmek nadiren doğrudur."

Çözüm: Ölüm Öncesi Tekniği

Bu nedenle, psikolog Gary Klein'ın ölüm öncesi çalışması gibi tekniklerden yararlanarak bu doğuştan gelen eğilime direnmek çok önemlidir. Buradaki fikir, projenin gelir hedefi, yeni satın alma yüzdesindeki artış, daha fazla bilgi talebi vb. gibi belirli bir hedefi karşılayamadığı bir senaryoyu tanımlamaktır.

İşte nasıl çalıştığı. Büyük bir girişimde bulunmadan önce, kilit paydaş (genellikle bir yönetici), katılmaya karar verilen herkesi bir araya getirir. Ana hedefi özetliyor ve “neyin yanlış gittiğini” açıklıyor. Açıklama şöyle olacak:

“İlk yıl için öngörülen geliri 10 milyon dolar olan yeni bir e-ticaret mobil uygulamasını 3 milyon dolara çıkardığımızı hayal edin. Bir yılın sonunda, gelir 1 milyon dolar, büyük bir başarısızlık. Lütfen bu başarısızlığın tarihini yazmak için 20 dakikanızı ayırın.”

Bu ölüm öncesi egzersiz:

• Soru sormak ve kararla ilgili endişeleri ifade etmek için güvenli bir alan sağlayarak şüpheyi meşrulaştırır.
• Daha önce dikkate alınmayan tehditleri araştırma kararının destekçilerini bile teşvik eder.

Bir e-ticaret mobil uygulaması sadece bir örnektir. Ölüm öncesi teknik, herhangi bir endüstrideki hemen hemen her projeye uygulanabilir, çünkü bu, gerçekçi olarak neyin yanlış gidebileceğini belirlemek için bakış açımızı genişletmekle ilgilidir.

4. Aşırı Güven Önyargısı

Bugünü doğru bir şekilde değerlendirme ve geleceği tahmin etme yeteneğimizi bilinçsizce abartıyoruz. Bir hastane yoğun bakım ünitesinde ölen hastalar üzerinde yapılan bir araştırma, doktorun teşhisini gerçek otopsi sonuçlarıyla karşılaştırdı. Tanılarına tamamen güvenen doktorlar %40 oranında yanıldılar.

Tasarımcılar aşırı güven önyargısının avına çıktıklarında, kullanıcıların nasıl düşündüklerini anlama yeteneklerini abartırlar. En yaygın sonuçlar aşırı bilgi yüklemesi ve kafa karıştırıcı terminoloji ve kontrollerdir (düğmeler, onay kutuları, kaydırıcılar vb.).

Örneğin, sıradan insanları hedefleyen bir müşterinin tablet tabanlı yatırım uygulamasını değerlendirirken, ekibim ve ben hemen şunu fark ettik:

• Kullanıcıların risk profili oluşturacağı ekran gereksiz bilgiler içeriyordu.
• "Saat dilimi" ifadesi muhtemelen kullanıcıların kafasını karıştıracaktır. Müşteri, terimin müşterinin yatırım zaman ufkuna atıfta bulunmasını amaçladı. Ancak "zaman dilimi" genellikle Birleşik Krallık veya Güney Afrika gibi bir ülke veya bölgedeki saat anlamına gelir.
• Artı ve eksi kontroller düşük uygunluk gösterdi, yani bunlara dokunulabilecek mi yoksa sadece ekranın bir parçası mı olduklarını söylemek zordu.

Bu gözlemler, müteakip bir kullanılabilirlik testi sırasında, katılımcılar bu belirli noktalar üzerinde kafa karışıklığını ifade ettiğinde desteklendi. Kısacası, bu projenin tasarımcıları, kullanıcıların anlayacağı bir arayüz yaratma yeteneklerini abartmışlardı.

Çözüm

Çözümlerden biri, yukarıda ana hatları verilen tablet tabanlı finansal uygulamada yaptığımız gibi kullanıcı araştırması yapmaktır. Böyle bir araştırma mümkün değilse, ikinci bir çözüm, mevcut bağlamınızın ötesinde aktif olarak vaka çalışmaları aramaktır. Örneğin:

• Bir yatırım uygulaması tasarlıyorsanız, olası tasarım zorluklarını ve müşteriler için halihazırda neyin iyi çalıştığını belirlemek için **bankacılık uygulamalarına** başvurmak mantıklı olabilir.
• Hemşire pratisyenlerin ön tanı koymasına yardımcı olmak için bir tablet uygulaması tasarlıyorsanız, **ilgili** ancak mevcut bağlamınızın dışında kalan diğer projelere bakın. Şirketiniz cerrahlar veya acil servis doktorları için bir tıbbi cihaz kullanıcı arayüzü geliştirdi mi? Kullanıcılar için ne işe yaradı? Ne yapmadı?

Başka projelere atıfta bulunmak kulağa akıl almaz gibi gelebilir. Ancak kendinize, kuruluşunuzda önceki, ilgili (ancak aynı olmayan) projelerin sistematik bir incelemesinin ne sıklıkta yapıldığını sorun. Unutma, hepimiz aşırı güvene tabiyiz.

Çözüm

Bu parçada, dört ortak karar tuzağı ve bunlara karşılık gelen çözümler belirledik:

1. Kullanılabilirlik buluşsal yöntemi , karar verirken potansiyel olarak önemli mevcut veya geçmiş bilgileri göz ardı etmemize neden olur. Çözüm, yetkinlik çemberimizin ötesine geçerek bakış açımızı genişletmektir. Tasarımcılar için bu genellikle yüksek düzeyde teknik uzmanlara danışmak anlamına gelir.
2. Odakçılık önyargısı , tasarım yaparken tek bir noktaya odaklanma eğilimimiz ile yakından ilişkilidir, böylece diğer eşit derecede önemli faktörleri gözden kaçırır. Çözüm, gizli sorunları şimdi daha büyük zorluklar haline gelmeden önce belirlemek ve çözmek için aktif olarak sorunları aramaktır.
3. İyimserlik yanlılığı , en iyi senaryoyu hayal etme eğilimimizi ifade eder. Çözüm, ölüm öncesi tekniktir. Bu alıştırmada, bir tasarım projesinin çok yanlış gittiğini hayal ediyor ve bunun neden ve nasıl olduğunu tartışıyoruz. Aktif problem aramada olduğu gibi, fikir, sorunları ortaya çıkmadan veya daha kötüye gitmeden önce belirlemektir.
4. Tasarım alanında, aşırı güven önyargısı , kullanıcıların nasıl düşündüklerini ve buna göre tasarımlarını anlama yeteneğimizi abartmak anlamına gelir. Çözüm, kullanıcı araştırması yapmak ve mevcut tasarım girişimine benzer vaka çalışmaları aramaktır.

Burada tartışılan bilişsel önyargılar, tasarımcıları eleştirmeye yönelik değildir (ben onlardan biriyim). Aksine, insan doğası hakkında bilimsel gözlemlerdir. Biyolojimizi değiştiremesek de bu biyolojiye dikkat edebilir ve bu makalede özetlenen dört çözümü uygulayabiliriz. Bunu yaparak daha iyi, daha güvenli ve daha ilgi çekici tasarımlar yaratma şansını artıracağız.

Kaynaklar

• “Kullanılabilirliği En Üst Düzeye Çıkarmak İçin Bilişsel Yükü En Aza İndirin,” Kathryn Whitenton, Nielsen Norman Group
• “İyimserlik Önyargısı,” Tali Sharot, ScienceDirect
• "Beni Düşündürme" Steve Krug
• "Mutluluğa Tökezlemek" Daniel Gilbert
• "Açık Düşünme Sanatı" Rolf Dobelli
• "Hızlı ve Yavaş Düşünmek" Daniel Kahneman
• David DiSalvo “Beyninizi Ne Mutlu Eder ve Neden Tersini Yapmalısınız”
• "Neden Büyük Liderler Evet'i Cevap Olarak Kabul Etmez" Michael Roberto