Konuşma Arayüzleri Müşteri Desteği ve Katılımının Yüzünü Değiştirecek mi?

Hepimiz hayatımızda en az bir kez korkunç müşteri hizmetleri/destek deneyimi yaşamışızdır.

Kötü bir ürün veya hizmeti kullandıktan sonra gerçekten öfkeli ve hüsrana uğramış hissettiğimiz zamanlar olmuştur ve müşteri desteğiyle bağlantı kurmamız çok zaman aldığında veya müşteri destek ekibinden gecikmiş bir yanıt aldığımızda hayal kırıklığı artar.

Şimdi, bir düğmeye dokunarak müşteri desteğiyle iletişime geçip yapay zeka destekli bir Chatbot ile sohbet edebilir veya Google Home'dan herhangi bir markanın müşteri desteğiyle bağlantı kurmasını isteyebilseydiniz ve ardından sorgularınızı bir İnsan benzeri bir konuşma yapabileceğiniz yapay zeka tabanlı bir sistem mi? Kulağa devrim niteliğinde geliyor, değil mi? Bildiğiniz gibi, sohbet botları dünya çapındaki işletmeler tarafından zaten kullanılıyor ve birkaç marka Amazon Echo için Alexa aracılığıyla ses tabanlı müşteri/satış desteği sağlamaya başladı bile. Bir trend mi yoksa moda mı? Önce, bunun hakkında tartışalım – yeni başlayanlar için Konuşma Arayüzleri hakkında bazı temel bilgileri hızlıca vereyim.

Şu anda iki tür konuşma arabirimi vardır – Sohbet Botları ve Sanal Yardımcılar. Chatbotlar iki türdür – Kural tabanlı ve AI destekli botlar. Bazı kural tabanlı sohbet botları, markalar tarafından müşterilerle sohbet başlatmak için kullanılır ve daha sonra onlara daha fazla yardımcı olmak için onları insanlarla (müşteri destek personeli) bağlar, bazıları ise hazır yanıtlar vermek üzere programlanmıştır. Sohbet botları, herhangi bir sohbet etkin uygulamaya entegre edilebilir - genellikle Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack vb. gibi büyük sohbet ürünlerinde yaşarlar.

Sanal asistanlar, Akıllı Telefonlarda veya Google Home, Amazon Echo vb. cihazlarda çalışan Siri, Alexa, Google Asistan, Samsung Viv vb. uygulamalardır.

Google evi

Sohbet robotları, müşteri hizmetleri ve etkileşim ortamı üzerinde halihazırda önemli bir etki yaratırken, sanal asistanlar hız kazanıyor. Neden konuşma arayüzleri aracılığıyla müşteri desteği zamanı gelmiş bir fikirdir? Markalar, sohbet robotları ve sanal asistanlar gibi konuşma arayüzleri aracılığıyla müşterilerinin ilgisini nasıl çekiyor? Neden bir moda değil, trend? Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.

Uber Chatbot - Bir Kabin Rezervasyonu Yap - Uber, Chatbot'u aracılığıyla satış yapıyor. Bu, konuşma ticaretinin klasik bir örneğidir. Aynı zamanda, bir bakıma harika bir müşteri hizmetidir - müşterilerinin hizmetten yararlanmasını kolaylaştırır. Kullanıcı, Facebook Messenger'da bulunan Uber Chatbot aracılığıyla bir Uber taksi rezervasyonu yapabilir.
Doğrudan Uber Chatbot ile konuşarak bir yolculuk talep edebilir ve ayrıca durum güncellemelerini alabilirsiniz veya Messenger'daki Uber Chatbot, Facebook Messenger sohbetlerindeki bir adrese tıklayarak messenger'da arkadaşınızla sohbet ederken bir taksi rezervasyonu yapmanıza da olanak tanır. .

Şimdi, konuşma arayüzlerinin kullanıcılara sunduğu faydaları ve kullanıcıların müşteri desteği ve katılımı için bu CI'leri kullanmaya artan ilgisinin arkasındaki nedenleri tartışalım.

• Müşterinin Tercihi Platformunda Kullanılabilir – Fikir, markaları seçtikleri platformlarda konuşma arayüzleri aracılığıyla tüketiciler için erişilebilir kılmaktır ve şu anda gerçekleşiyor – markalar, Facebook Messenger gibi platformlardaki sohbet robotları aracılığıyla ve Amazon gibi cihazlar aracılığıyla müşterilerle etkileşim kuruyor Echo ve Google Home yeni gerçeklik haline geliyor.

• Hızlı Erişilebilirlik Bu, makalenin başında belirttiğim noktadır – Çoğu zaman, bir müşteri destek görevlisinin sizinle telefonla bağlantı kurmasını beklemek veya bir e-posta yanıtını beklemek, hatta bazen tıklamak bile gerçekten sinir bozucudur. veya bir web sitesinde veya uygulamada ihtiyacınız olan bilgiyi bulmak için birden çok kez dokunun.

  Sonunda müşteri destek yöneticisiyle konuşacağınız aşamaya ulaşmak için otomatik ses sisteminin telefon üzerinden verdiği talimatlara göre birden fazla düğmeye basmak, herkesin yaşayabileceği en acı verici deneyimlerden biridir - bağlanabileceğiniz konuşma arayüzleri ile ve yazarak veya sohbet ederek müşteri desteğine saniyeler içinde erişin.

  
  Amazon Echo'da Capital One (Alexa) – Capital One Bank'ın Amazon Echo için Zengin Özellikli Capital One Alexa Becerisi, banka hesabınızı yönetmenize, bakiyeleri kontrol etmenize, faturalarınızı ödemenize ve hatta kredileriniz hakkında bilgi almanıza olanak tanır.

• Kişiselleştirilmiş Hizmet – Mevcut müşterilerin verilerine erişimi olan bu CI sistemleri, ilgili bilgileri verebilir ve sorunlara özel çözümler sağlayabilir - sorguları çözmek Vs. Bir insanın müşteri bilgilerini doğrulaması ve doğru çözümü sağlaması zaman alır.

  

• İnsandan İnsana Etkileşime En İyi Alternatif – müşteriler her zaman müşteri destek görevlileriyle bağlantı kuramayabilir veya istemeyebilirler – o zamanlarda, sizinle neredeyse bir insan gibi konuşabilen akıllı bir Chatbot veya ses tabanlı bir CI ile bağlantı kurarlar. , tam gereksinimlerinizi anlayın ve doğru çözümleri sağlayın, bir web sitesindeki müşteri desteği bölümüne göz atmak veya bu uzun, ayrıntılı e-postaları göndermekten çok daha iyidir.

• Minimum İndirme, Maksimum Katılım - favori mesajlaşma platformunuz aracılığıyla marka sohbet robotlarına erişim ve ayrıca Amazon Echo, Google Home vb. , nerede istersen. Etkileşim kurmak istediğiniz tüm markaların uygulamalarını indirmek genellikle tercih edilmez ve alan kısıtlamaları nedeniyle her zaman mümkün olmayabilir.

• Kişisel Bilgileri Bir Bot ile Paylaşma Kolaylığı – Pek çok kişi, finans/yatırım bilgileri, tıbbi bilgiler vb. gibi kişisel bilgileri, sonunda karar verebilecek bir insan yerine bir bilgisayar sistemiyle paylaşmayı tercih edebilir veya rahat hissedebilir. Örneğin – tıbbi bir komplikasyonun ayrıntılarını bir kişiyle paylaşmak utanç verici olabilir. CI'larla yargılama korkusu olmadan konuşabilirsiniz.

• Tavsiyeler ve Rehberlik – Bazen tüketiciler ürünlere göz atmak veya mevcut hizmet seçeneklerini keşfetmek istemezler, sadece güvenilir bir kaynaktan doğru tavsiyeler isterler – bu günlerde CI'ler bu ihtiyacı birçok durumda etkin bir şekilde karşılamaktadır ve bunu daha iyi yapacaklardır. gelecek.

Konuşma arayüzleri, müşteri hizmetleri ve katılımının değişen ortamını gerçekten önemli bir şekilde etkilemeye başladı ve gelecekte daha büyük bir etkiye sahip olacak. Bu gelişen CI'ler, marka iletişimi için yeni yollar açtı.

KLM – Messenger Üzerinden Uçuş Güncellemeleri ve Dokümantasyon Hizmeti – Hollandalı bir havayolu olan KLM, müşterilere Facebook Messenger aracılığıyla dostane bir müşteri desteği sağlar – KLM Chatbot size check-in zamanını hatırlatır, biniş kartını ve ayrıca uçuşun durumunu paylaşır. Ayrıca Messenger aracılığıyla KLM'ye istek veya soru gönderebilir ve anında yanıt alabilirsiniz. Örneğin – koltuğunuzu değiştirmek istiyorsanız, değiştirilmesi için bir istek gönderebilirsiniz.

Konuşma Arayüzleri Müşteri Desteği ve Katılımının Yüzünü Değiştirecek mi? Hiç şüphe yok ki, markaların gelecekte müşterileriyle etkileşim kurmasının en önemli yollarından biri CI'ler, ancak CI'ler genel müşteri katılımı için kullanılan diğer kanalların yerini alacak mı? - Öyle düşünmüyorum. CI'ler müşteri etkileşim pastasından önemli bir pay alabilir, ancak yakın gelecekte müşteri katılımının çehresini değiştirmeleri pek olası değildir, ancak yeni gelişmeler ortaya çıktıkça uzun vadeli etkileri tahmin etmek için beklememiz ve izlememiz gerekiyor.

CI'ler müşteri desteği ortamının çehresini değiştirecek mi? Tüketiciler arasında CI'ların artan popülaritesini besleyen yukarıda belirtilen faktörler göz önüne alındığında, CI'lerin gelecekte müşteri destek ortamına hakim olacağı açıktır.

1-800-Flowers Chatbot on Facebook Messenger – Bu Chatbot, çeşitli buketleri, çiçek aranjmanlarını ve hediye sepetlerini görüntülemenizi sağlar ve ayrıca değerli öneriler sunar. Daha ne? Müşteri hizmetlerini aramayı sevmeyen biriyseniz, endişelenmeyin - bu Chatbot aracılığıyla messenger'dan ayrılmadan sipariş verebilirsiniz.

Müşteri desteği için minimum telefon, e-posta, insan destekli canlı sohbet, iletişim formları, self servis bilgi tabanı kullanımının olacağını güvenle tahmin edebiliriz. Sosyal ağlarda yorum yaparak müşteri desteği de minimum düzeyde olacaktır. Tüketicilerin çoğu, sohbet robotları ve sanal asistanlar dahil olmak üzere farklı türde konuşma arayüzleri aracılığıyla müşteri desteği alacak. Evet, CI'ler müşteri destek ortamının çehresini gerçekten değiştirecek - süreç, dünyanın her yerindeki yüzlerce işletmenin müşterilerine yardımcı olmak için sohbet robotlarını etkin bir şekilde kullanmaya başlamasıyla başladı ve her geçen gün daha fazla işletme trende katılıyor.

Chatbotlar etrafında bir endüstrinin ortaya çıktığını şimdiden görebiliyoruz – endüstri paydaşları arasında Chatbot platform sağlayıcıları, Chatbot geliştiricileri/şirketleri, Chatbot dergileri/blogları (yayıncılar), Chatbot kullanıcıları (şirketler) ve son kullanıcılar yer alıyor.

Tekrar ediyorum, konuşma Arayüzleri müşteri destek ortamının çehresini değiştirecek. Halihazırda birçok sınırlamaları olması, işletmelerin marka iletişiminde yaklaşan büyük değişime hazırlanmalarını engellememelidir. Konuşma arayüzleri şu anda mükemmel olmayabilir, ancak kesinlikle daha iyi ve gelişmiş olacaklar - geç benimseyenler kesinlikle kaybeden tarafta olacaklar.