Çevrimiçi Dünyada Ayrılma

Şimdiye kadar, bir şirket ile bir kullanıcı arasındaki ilişkinin başlangıcı olan işe alım hakkında bir şeyler duyduk, peki ya işten çıkarma? Her ikisi de bir kullanıcıyla sahip olabileceğiniz en önemli etkileşimlerden ikisi olarak el ele gider, ancak işten ayrılma çok daha az tanıtım alır ve hatta bazen tamamen göz ardı edilir. Peki, tam olarak nedir ve neden bu kadar önemli?

Offboarding, genellikle bir şirket ile müşterisi arasındaki müşteri yolculuğunun sonundaki etkileşim olarak tanımlanır. Bir kullanıcı ister bir şirketle ilişkisini kalıcı olarak sonlandırıyor isterse tek bir işlemi bitiriyor olsun, işten ayrılma, bir kullanıcının işletmeniz hakkında sahip olduğu son izlenim olarak kabul edilmelidir.

Offboarding'in Önemi

İyi bir gemiden ayrılma deneyimi her zaman anında ödüller kazanmayabilir, ancak bu, sürecin göz ardı edilmesi gerektiği anlamına gelmez. Aslında, kötü bir gemiden ayrılma deneyiminden alınan kayıp veya bir gemiden ayrılma deneyiminin olmaması tamamen önemli olabilir.

Ancak, işten ayrılma, emsalinden daha önemli mi? Çoğu durumda, evet öyle. Harika bir işe alım deneyimi yaşayabilirsiniz ve yine de kötü bir işe alım deneyimi nedeniyle bir müşterinizi kaybedebilirsiniz. Buna ek olarak, birçok kişi, diğer kullanıcılardan iyi geribildirim almaları koşuluyla, kötü bir başlangıç ​​deneyimini gözden kaçırmaya isteklidir, ancak kötü bir işten ayrılma deneyimi, genellikle ağızlarında ekşi bir tada bırakır ve bu da onları geri gelmek veya bir tavsiye önermek istemez hale getirir. işletme.

Bunun nedeni, bir kullanıcının bir işten ayrılma deneyimiyle karşılaşacağı zaman, muhtemelen bir şirkete zaten bilgi veya para vermiş olması ve bu nedenle bu bilgilerin veya paranın nasıl ele alındığı konusunda endişe duymasıdır. Bu nedenle, işten ayrılma müşteri hizmetleri ile yakından ilişkilidir - kullanıcıya, bilgilerinin üçüncü bir tarafla paylaşılmayacağını ve parasının iyi harcandığını hissetmesini sağlamak size kalmıştır.

Offboarding Ne Zaman Kullanılır?

Offboarding kavramını çevrimiçi dünyaya uyguladığınızda, bu iyi müşteri hizmeti olmaktan çıkmaz - ancak kullanıcı deneyimi tasarımı, yaratıcı metin ve pazarlama stratejileri gibi işe alımda görülen unsurları dahil etmeye başlamanız gerekir. Bu unsurlar olmadan, kullanıcıya başarılı bir şekilde devre dışı bırakıldıklarını ve şirketinizle olan işlemlerinin sona erdiğini söyleyecek hiçbir şey yoktur.

Ek olarak, hangi etkileşimlerin müşteri yolculuğunun sonu olarak kabul edilebileceğini düşünmelisiniz. Form gönderme veya satın alma işlemini tamamlama gibi bazı etkinlikler bir web sitesiyle son etkileşimi işaretleyebilir, ancak bunlar genellikle müşteri yolculuğunun sonu değildir. Her ne kadar bu etkileşimlerin kendilerine ait bir çıkış biçimi olması gerekse de, öncelikle dikkate alınması gereken başka şeyler de vardır.

Aşağıdaki örnekler, bir şirket ile müşterisi arasındaki ilişkinin sonu olabilecek çevrimiçi etkileşimlerdir ve bu nedenle, işten ayrılmanın çevrimiçi olarak uygulandığı ilk yerler olmalıdır.

Web Sitesinden Ayrılmak

Bir web sitesinden ayrılmak, neredeyse bir mağazadan ayrılmanın çevrimiçi versiyonuna benzer - bazen site aradığınız şeye sahip olmayabilir, ancak bu, bir noktada geri dönmeyeceğiniz anlamına gelmez. Ancak, tahmin edemediğiniz ve doğrudan adımları olmayan bir eylem için gerçek bir çıkış politikasına sahip olmak zordur - geri düğmesine basabilir, yeni bir web adresi yazabilir ve hatta bir web sayfasından çıkmak için tarayıcınızı kapatabilirsiniz. bunların hiçbiri genellikle bir web sitesi ile daha fazla etkileşim gerektirmez.

Bununla birlikte, bazı web sitelerinin, bir çıkış amacı açılır penceresi kullanarak, süreci devre dışı bırakmanın bir yolu vardır. Çıkış amacı pop-up'ları , bir kullanıcı bir web sitesinden uzaklaşmaya çalıştığında ve kalmak için nedenler sunmaya çalıştığında görünür - genellikle web sitesinin ürünü için bir tür kupon veya indirim sunarak veya Couponobox gibi bir platform aracılığıyla.

Bazıları, bir pop-up'ı dahil etmenin, kullanıcının başka türlü düşünmeyeceği bir süreci bozduğu için, nasıl yapılırsa yapılsın kötü bir çıkış olduğunu iddia edebilir - Google'ın müdahaleci pop-up'larla mobil web sitelerini cezalandırarak onayladığı bir düşünce. Ancak, bir çıkış amacı pop-up'ı, yalnızca bir sayfadan çıkarken göründüğünden, Google'ın standartlarına göre müdahaleci olarak kabul edilmez. Bu nedenle, doğru yapıldığında, web sitenizden vazgeçmiş olabilecek bir müşteriyi elde tutmanın etkili bir yolu olabilirler.

DODOcase'de alışveriş yapıyorsanız ve bir satın alma işleminin ortasında durmaya karar verdiyseniz, açılır pencere yoluyla sağlanan indirimleri fikrinizi değiştirmeniz için yeterli olabilir. Size yalnızca satın alma işleminizde %15 indirim sunmakla kalmaz, bu da ayrılmanızın nedeni maliyetten kaynaklanıyorsa yardımcı olur, aynı zamanda teklifi tam olarak ne kadar süre kullanmanız gerektiğini bilmeniz için size bir zamanlayıcı ve iki net çağrı sağlarlar. - indiriminizi talep etmenize veya daha sonrası için saklamanıza izin veren işlemler.

Ancak, ItaliaRail'den gelen benzer bir bildirim muhtemelen pek hoş karşılanmaz. Harekete geçirici mesaj sizi bir ankete katılmaya davet ediyor, bu nedenle soruları yanıtlamanız karşılığında sunulan 10 dolarlık kuponu kaçırmanız çok kolay. Açılır pencere, müşterinin ödeme sürecini tamamlamasını sağlamaktan daha çok geri bildirim toplamaya yönelik olduğundan, bu, her iki taraf için de işten ayrılmaya yardımcı olmaz.

Bir Hizmeti İptal Etme

Birinin bir hizmeti iptal etmesinin birçok farklı nedeni vardır. Belki hizmeti farklı bir sağlayıcıdan almaya karar verdiler, belki hizmetiniz onlar için çok pahalıydı ya da belki artık o belirli hizmete ihtiyaçları kalmadı. Ancak, nedeni ne olursa olsun, bu genellikle bir kullanıcının şirketinizle olan ilişkisinin sona erdiği anlamına gelir.

Bir hizmeti iptal etmek tipik olarak çok adımlı bir süreç olsa da, hepsi bu durumda işten çıkarmanın büyük bir parçasıdır, daha tartışmalı adımlardan biri de genellikle en sonda yer alan bir ankettir. Bu anketlerde toplanan bilgiler, bir şirketin başarısı için kritik olabilirken, cevaplar gelecekte daha fazla müşteriyi elde tutmak için iş modellerini değiştirmeye yardımcı olabileceğinden, yanlış yapılırsa tekrar eden bir müşteriyi kaybetme riskini de beraberinde getirir.

Hulu için bir anket yaptırmak kesinlikle riske değer. Bu kadar kolay anlaşılır bir arayüzle, kullanıcılara soruyu cevaplamak için çok fazla zaman harcamaz - ve onu sürecin en sonuna koyarak, onu almak zaten isteğe bağlıdır. Bununla birlikte, onu gerçekten iyi bir işten çıkarma süreci yapan şey, müşterilerin istedikleri zaman geri dönebileceklerini, ankette Geçici, Geri Döneceğim yazan bir seçenek olarak gizlenmiş, ince bir hatırlatmadır.

MailChimp, iptal sürecinde isteğe bağlı olmayan bir adım olarak dahil edilen anketleriyle biraz daha fazla risk alıyor. Anket aslında o kadar uzun olmasa da, yalnızca üç zorunlu soruyla, sunulan seçeneklerin sayısı ve yorum gereksinimi nedeniyle, hesabının başarıyla iptal edildiğini bilmek isteyen bir kullanıcı için göz korkutucu görünebilir. Buna ek olarak, anketin sonuçları, önceden seçilmediğini belirten bir radyo düğmesinin olması nedeniyle kolayca çarpık olabilir.

Bununla birlikte, MailChimp'in anketinde Hulu'nun yapmadığı bir şey, bir e-posta adresi için isteğe bağlı bir alan olup, bilgi sağlamak için zaman ayıran bir müşteriye geri dönmelerine olanak tanır. Bazı müşteriler sizinle iletişime geçilmemeyi tercih edebilirken, diğerleri özellikle işinizin daha başarılı olmasına yardımcı olmakla gerçekten ilgileniyorlarsa bunu yapar. Bu nedenle, olumlu veya olumsuz geri bildirim almış olmanızdan bağımsız olarak, bu kullanıcıları takip etmeniz önemlidir.

Talking Rain'den alınan bu örnek, bir müşteriye yanıt vermenin uygun yolunu gösterir. E-posta, müşteriye adıyla hitap eder ve şirketin kendisinden ziyade şirketteki bir kişiden gönderilir; bu, kullanıcıların bir işletmeyi yalnızca kişisel olmayan bir varlıktan daha fazlası olarak görmelerini sağlar. Ek olarak, e-posta, ankette sağlanan yorumlardan bahsederek müşteriye, hizmette gelecekteki iyileştirmeler için geri bildirimlerinin dikkate alındığını bildirir. Kullanıcılara geri bildirimlerine değer verdiğinizi göstererek ve onlara bağlantı kurabilecekleri gerçek bir kişi vererek, aktif bir müşteriyi yeniden kazanmayla sonuçlanabilecek sadakat oluşturursunuz.

Bir E-postadan Abonelikten Çıkma

Bir web sitesinden ayrılmaya benzer şekilde, bir e-posta aboneliğinden çıkmak her zaman bir şirketle olan ilişkinin sonu anlamına gelmez - ve bir hizmeti iptal etmeye benzer şekilde, bir e-posta aboneliğinden çıkmak genellikle kısa bir anket yapmayı gerektirir. Ancak onu benzersiz kılan bir şey var ki, o da, o e-postayı açtığınız andan itibaren işten ayrılmanın başlamasıdır.

Birisi bir e-posta aboneliğinden çıkmaya karar verdiğinde, her zaman ilk soru şudur: Abonelikten çıkma düğmesini bulmak ne kadar kolay? Bulmak ne kadar zorsa, onu bulmaya o kadar kararlılar - bu yüzden bir e-postanın altına yerleştirilmeli ve abonelikten çıkma bağlantısı olarak açıkça etiketlenmelidir.

Houzz, bağlantılarını e-postalarının altına yerleştirirken, abonelikten çıkma kelimesini kullanmaz. Bağlantının nerede olduğunu belirlemedeki bu zorluk, bazı müşterileri, Houzz güncellemelerini almayı durdurmak için burayı tıklayın etiketli abonelikten çıkma bağlantısını bulmaktansa yalnızca e-posta almaya devam etmenin daha kolay olduğuna ikna edebilir, ancak bunun yalnızca abonelikten çıkmaya kararlı herkesi hayal kırıklığına uğratması daha olasıdır.

Picniic, abonelikten çıkma bağlantısını aynı konuma yerleştirir, ancak açıkça abonelikten çıkma olarak etiketler; bu, kullanıcıların tıklamak istediklerinde bu bağlantıyı bulmalarını çok daha kolay hale getirir. Kullanım kolaylığına katkıda bulunan bir diğer şey ise, onu bir dizi başka bağlantı veya bilgi arasında konumlandırmak yerine, tek başına bir bağlantı olmasıdır.

Peki ya bir kullanıcı e-postanızı okumadığında? E-postalarınıza aktif olarak bakan birinin abonelikten çıkmasını istemeseniz de, e-postalarınız göz ardı ediliyorsa, şirketinizin bunları göndermesi zaman ve para kaybına neden olur. Liste temizliği açısından, bu durumda, etkin olmayan kullanıcıların abonelikten çıkmalarını sağlamak daha iyidir.

Aşırı bir örnek, Sidekick Content'in görünüşte aktif olmayan müşterilere tatil hediyesi - otomatik abonelikten çıkma. Diğer örneklerin aksine, abone olmaya devam etmek için tıklamanız gerekir. Bu e-posta ile daha aktif müşterileri kaybetme riski olsa da, bu e-postalar için zaten yalnızca düşük açılma oranına sahip kullanıcılara gönderileceğinden risk nispeten küçüktür. Kullanıcı e-postayı açarsa, abone kalmaya devam etmek için mesaj tarafından yeterince hareket ettirilebilir - ancak açmazlarsa ve otomatik olarak abonelikten çıkarlarsa, katılan herkes için bir kazançtır.

İyi Bir Offboarding Uygulaması

Bir işten çıkarma prosedürünün uygulanmasındaki zorluğun bir kısmı, deneyimin kalitesinin öznel olmasıdır. Bir kullanıcının bir şirketi tavsiye etme veya hizmetlerine geri dönme olasılığını artıran şey, başka bir kullanıcının ilk etapta müşteri yolculuğunu bitirmeye karar vermesinin nedeni olabilir.

Yine de bu, söz konusu gemiden ayrılma olduğunda uyulması gereken bazı genel kurallar olmadığı anlamına gelmez - bu sadece kuralların farklı yorumlarının olduğu anlamına gelir. Çevrimiçi satın almayı içeren varsayımsal bir durumdan geçerek, tüm kullanıcılar için iyi bir başlangıç ​​deneyimi sağlamak için aşağıdaki yönergeleri özetleyebiliriz.

Belirsizliği Gidermek

Çevrimiçi bir satın alma işlemi yaptığınızı ve ödeme adımına ulaştığınızda, indirim kodu için bir alan bulamadığınızı ve Apple'da olduğu gibi sizi bir sonraki adıma yönlendiren basit bir devam düğmesini gördüğünüzü hayal edin.

Düğmeye tıkladığınızda ne olur? Önizlemenin ima ettiği gibi, hesabınıza giriş yapma veya hesap ayarlarını değiştirme seçeneği verilecek mi? Yoksa bu düğmeyi tıklamak satın alma işleminizi tamamlayacak mı, bundan sonra hesap adımı bir seçenek olacak mı? Bir sonraki adımın tam olarak ne anlama geldiğinden emin değilseniz, özellikle para harcamadan önce favori bir siparişi kaydetme veya kupon kodu uygulama gibi bir şey yapmaya çalışıyorsanız, oraya gitme olasılığınız daha düşüktür.

Hayneedle çok farklı bir ödeme deneyimi sunar. Adımların tamamı tamamen farklı ekranlarda olmakla kalmaz, bir sonraki adım açıkça Sonraki Adım: Siparişi İncele olarak etiketlenir, böylece düğmeye tıklayarak son satın alma işleminizi yapmayacağınızı bilirsiniz.

Kullanıcının ödeme işleminin tam olarak neresinde olduğunu bildiğinden emin olarak, sonuna kadar görme şansları artar. Tüm adımların net bir şekilde etiketlendiğinden ve tüm seçeneklerin kolayca bulunabildiğinden emin olarak, bir kullanıcının süreç hakkında sahip olabileceği herhangi bir belirsizliği ortadan kaldırabileceksiniz; bu, iyi bir çıkış yapmanın ilk adımıdır.

Kullanıcıyı Doğrulama

Ne yazık ki, kesin bir ödeme sürecinden geçerek bir şey sipariş etseniz bile bu, tüm satın alma işleminin sorunsuz geçeceği anlamına gelmez. GameStop'tan verdiğiniz bir sipariş iptal edildiyse şöyle bir mesaj alabilirsiniz:

Herhangi bir iletişim, iletişimsizlikten iyidir, ancak müşterinin iki ana endişesini ele almak önemlidir; şimdi paralarına ne oluyor ve ürünleri neden artık mevcut değil? Herhangi bir nedenle ücretlendirilirseniz ne yapacağınıza dair bir yanıt ve siparişin neden iptal edildiğine dair bir açıklama yapılmadığında, kullanıcılar şirketinizle ilişki kurmak için kötü bir karar verdiklerini düşünebilirler.

Öte yandan, Amazon'dan bir sipariş iptal edilirse, aşağıdaki bilgileri içeren bir e-posta alma olasılığınız daha yüksektir:

Bu e-posta, ürünün yetersiz tedarik edildiğini ve bir ücret ortaya çıkarsa iade edileceğini söyleyerek yalnızca iki ana endişeyi gidermekle kalmaz, aynı zamanda bir sonraki adım olarak seçilebilecek çeşitli seçenekler sunar. Kullanılabilirliği görmek için bir bağlantı ile söz konusu öğeyi elde etmenin bir alternatifi vardır ve kullanıcının ek endişeleri olması durumunda müşteri desteğine bir bağlantı sağlanmıştır.

Bunun gibi bir yanıt, kullanıcıyı ve şirketinizden sipariş verme seçimini doğrular. Satın alma işlemleri planlandığı gibi gitmemiş olsa bile, şirket olayın sorumluluğunu üstlendi ve durumu düzeltmek için elinden gelen her şeyi yaptı, bu nedenle müşteri büyük olasılıkla onlardan tekrar satın almaya istekli olacak - bir ürünün ayırt edici özelliklerinden biri gemiden ayrılma deneyimi.

Onay Verme

Bir satın alma işlemi gerçekleştirildiğinde (veya iptal edildiğinde), müşterilerin şirkete soruları, endişeleri veya istekleri ile ulaşmak istemesi nadir değildir - bu genellikle şirketin web sitesindeki bir bizimle iletişim formu aracılığıyla yaptıkları bir şeydir.

Onay vermenin en kolay yolu, bir kullanıcı bir web sitesinde bir form gönderdiğinde ortaya çıkan ve gönderilerinin alındığını bildiren ve zaman ayırdığı için teşekkür eden bir teşekkür sayfasını kullanmaktır. Brafton'dan bir örnek:

Kullanıcı yalnızca gönderisinin alındığını ve kısa sürede yanıt bekleyebileceğini bilmekle kalmaz, aynı zamanda sorularına daha erken yanıt vermeleri gerektiğinde arayabilecekleri bir telefon numarasına da sahip olur ve olabilecekleri materyal gösterilir. cevap beklerken okumaya ilgi duyarlar.

Onay sağlarken tüm bunların dahil edilmesinin harika olmasının nedeni, aynı anda hem belirsizliği gidermek hem de müşteriyi doğrulamakla ilgilenmesi ve genel olarak bir kullanıcının müşteri yolculuğunun sonunda aradığı sonuçtur. .

Kendi Offboarding Deneyiminiz

Yukarıdaki örneklerde görüldüğü gibi, işten ayrılma, bir kullanıcının çevrimiçi bir işlemi her tamamladığında temas ettiği ve hatta bazen müşteri yolculuğu boyunca küçük adımlarda deneyimlediği bir şeydir. Ancak, kullanıcı bunun tipik olarak farkında değildir, çünkü çevrimiçi dünyada henüz tam olarak kabul görmemiştir.

Offboarding ilkelerini çevrimiçi süreçlerinize nasıl uygulayacağınız hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, çevrimiçi deneyimleri benzer çevrimdışı deneyimlerle karşılaştırmak iyi bir başlangıç ​​noktasıdır. Ne de olsa, birçok şirket hem çevrimiçi hem de çevrimdışı iş yapıyor ve bir müşteri yolculuğunun sonunda sağlanan müşteri hizmetlerinin düzeyi, bir müşterinin o şirketle etkileşime girmeye karar verip vermediğine bakılmaksızın değişmemelidir.

Sonuç olarak, işten ayrılma deneyimi tamamen kullanıcının kendisini iyi hissetmesini sağlamakla ilgilidir, böylece onların web sitenize geri dönme, ikinci bir satın alma işlemi gerçekleştirme veya e-postalarınıza abone olma şansını artırırsınız - ya da bu durumda, etrafta takılıp daha fazlasını okursunuz. . Kendinizi kullanıcının yerine koyun ve kendinize ne istediğinizi sorun - bu, her kullanıcıya sağlamanız gereken deneyimin aynısıdır.