İlgi Çekici ve Kullanışlı Bir Chatbot Nasıl Oluşturulur

Başkent Bir. Adobe. Dominos'ta bile var. Onlar sohbet robotları ve hızla her yerde bulunuyorlar. Zayıf bir sohbet robotu tekrar edildiğinde basitçe “Üzgünüm, anlamıyorum” der (veya daha kötüsü “hata”). İyi bir sohbet robotu neredeyse insan gibi hisseder ve telefon görüşmesi yapmanıza gerek kalmaması için soruları yanıtlamaya yardımcı olur. veya SSS sayfasında arama yapın.

Peki iyi bir sohbet robotu deneyimi yapan nedir? İnsanların bir sohbet robotundan beklediği riskler nelerdir ve bu deneyimi ne mahveder? Bu makalede, bu soruları yanıtlayacağız ve bir içerik tasarımcısı olarak sohbet robotunuzu başarılı kılmak için neler yapabileceğinizi belirleyeceğiz.

Bir Chatbot'u Benzersiz Yapan Nedir?

Chatbot, insan konuşmasını çoğaltan bir programdır. Çoğu sohbet robotu, bir konuşma oluşturmak için karar ağaçlarını kullanır. Ya anahtar kelimeleri tanır ve buna göre yanıt verirler ya da son kullanıcının konuşmayı yönlendirmek için seçenekler arasından seçim yapmasına izin verirler.

Bir sohbet robotunun ne olduğunu tanımlamak için eşit derecede önemli olan, ne olmadığını belirlemektir. Haydi bir sohbet robotunun ne olduğunu inceleyelim ve ne olmadığını açıklayalım.

Chatbot, Bir Konuşma Tasarımı Biçimidir

Sohbet robotları insan konuşmalarını çoğaltır ve çoğu sohbet robotu bunu yapmak için karar ağaçlarını kullanır. Ya anahtar kelimeleri tanır ve buna göre yanıt verirler ya da son kullanıcının konuşmayı yönlendirmek için seçenekler arasından seçim yapmasına izin verirler.

Konuşma tasarımı, ister bir web sayfasındaki başlıklar ve metinler, ister Google Home ve Alexa gibi sesli kullanıcı arayüzü veya sohbet robotları aracılığıyla gelsin, genel olarak sohbete benzer herhangi bir içeriği ifade eder. Bu nedenle, sohbet botu içeriği bir tür konuşma tasarımıdır, ancak ikisi bir ve aynı değildir. Bir sohbet robotu aynı zamanda bir sohbet arayüzü (buna bazen "canlı sohbet" olarak da adlandırılır) aracılığıyla etkileşimde bulunan bir insan değildir. Özellikle bilgisayarlı bir sistemdir.

Bu neden önemli? Tasarım ve mühendislik ekipleri, hedef kitleleriyle iletişim kurmanın en iyi yolunu belirlerken, stenografiyi kullanmaları muhtemeldir. Tasarımcıların sık sık “o zaman biz [şirket] onlara [izleyicilere] şifrelerini onaylamalarını söyleyeceğiz” dediğini duyuyorum. Bu durumda tasarımcı, bir sayfadaki metin aracılığıyla izleyiciye “anlatmak”tan bahsediyor olabilir veya izleyiciyi bilgilendirmek için bir sohbet robotunun görüneceğini ima ediyor olabilir. Konsept oluşturma aşamasının başlarında, ekibin aklında ne tür bir konuşma tasarımı olduğu önemli olmayabilir, ancak sonuçta içerik ekibi, eğer nihai sonuç bir sohbet robotuysa, önemli ölçüde daha fazla işten sorumlu olacaktır. Bunu akılda tutarak, ekibin aklında ne tür bir konuşma tasarımı olduğunu netleştirmek faydalı olacaktır.

Sohbet robotu olmayan sohbet tasarımına bir örnek, sohbete dayalı bir kullanıcı arayüzüdür. Oscar Insurance, birkaç en iyi uygulama ile geliştirdikleri bir konuşma kullanıcı arayüzüne sahiptir:

• Başlıklar tam cümlelerdir.
• Formlarda (örnekler yerine) belirli talimatlar içeren yardım metni bulunur.
• Kopya 2. kişi ağzından yazılmıştır ve izleyiciye “siz” olarak atıfta bulunulur.

Sesli Kullanıcı Arayüzü ayrıca izleyicilerle "konuşabilir" ve eğer ekip, Alexa, Google Home ve Siri için bir rakip oluşturduğunu veya (büyük olasılıkla) bu sistemlerin indirebileceği bir uygulama geliştirdiğini düşünüyorsa. Yine, bunlar konsept açısından aynı görünebilir, ancak gereksinimler çok farklıdır. Voice UI'nin görsel bir tasarımı yoktur ve son kullanıcıyı harekete geçirme veya harekete geçirme yeteneği yoktur. Bu, son kullanıcı uygulamayı açmadan bildirimleri başlatabilen bir telefon uygulamasının tam tersidir.

Bir Chatbot (Birçok) Soruyu Cevaplayabilir

Bu açıklamadan, sohbet robotları mükemmel bir cevapmış gibi gelebilir - bildirimleri başlatabilirler, görsel bir kullanıcı arayüzü içerirler ve sohbet ederler! Elbette, sohbet robotlarının popülaritesi kısmen bu faydalardan kaynaklanmaktadır. Ancak bu, son kullanıcılarla bağlantı kurmanın en iyi yolunun insan konuşması olduğu varsayımını oluşturabilir. Bazen bu doğrudur - ama her zaman değil!

Michael J Metts'in Button konuşmasında “Üzgünüm, Bununla Yardımcı Olamam”, bir şirketin amacının ne olduğunu bilmesi gerektiğini ve ardından bir sohbet robotunun bu hedefe ulaşılmasına yardımcı olup olmayacağını belirlemesi gerektiğini söyledi. Bu harika bir yaklaşım: Chatbot bir çözümdür ve bir sorunun çözümü olduğunda kullanılmalıdır.

Müşteri hizmetleri ve satışlar, genellikle sohbet robotlarının yerine getirmesi gereken iyi hedeflerdir. Her iki durumda da sorun, “müşteri hizmetleri ekibimiz sık sorulan sorulara nasıl hızlı bir şekilde yanıt verebilir” veya “satış ekibimiz, müşterilerin bir ürün veya hizmet hakkında önemli bir çalışan zamanı harcamadan hızlı ve kolay bir şekilde öğrenmelerine nasıl yardımcı olabilir?” olabilir. Bu durumlarda bir sohbet robotu, insanların aramaya ve beklemeye gerek kalmadan istedikleri yanıtları almalarına yardımcı olabilir.

Ancak, sorun “hastanemiz sağlık sorunlarını nasıl daha doğru teşhis edebilir” veya “bankamız çalışanların işverenlerinden kayıp maaş çeklerini bulmasına nasıl daha hızlı yardımcı olabilir” ise, bir chatbot uygun olmayabilir. Bir insan doktor, bir sohbet robotundan çok daha doğrudur ve son kullanıcılar bunu anlayacaktır. Aynı şekilde, bir bankanın sohbet robotunun, maaş çeklerini takip etmek için gereken çok sayıda işverenin bordro sistemlerine bağlanması pek olası değildir. Son kullanıcı bir sohbet robotundan cevaplar istediğini düşünebilirken, sohbet robotu sorularına cevap veremediğinde güvenini çabucak kaybeder.

Kısacası, çok sayıda insan hatası olasılığı nedeniyle, bir sohbet robotu nüansları veya aşırı karmaşık durumları ele almanın iyi bir yolu değildir . Bu durumlarda "hızlı" ve "doğru"nun başarılması için çok fazla değişken vardır.

Chatbot Bir Algoritma Değildir

Bir sohbet robotunun yalnızca içeriği kadar iyi olduğunu asla unutmayın. Evet, bir sohbet robotu bir algoritma tarafından kontrol edilir ve makine öğrenimi ile desteklenebilir. Ancak makine öğrenimi başlamadan önce, sohbet robotunun bir dizi kurala ve konuşacak içeriğe ihtiyacı var. Bu, içerik tasarımcısının, UX yazarının veya içerik stratejistinin tanımlaması gereken rolüdür.

Bunu yapay zeka etiğiyle ilgili konuşmalarda sıklıkla görüyoruz. Sesli asistanlar ve sohbet robotları sıklıkla cinsiyetçi ve ırksal olarak önyargılı olarak tanımlanır. Önyargılı değiller çünkü tasarım ve mühendislik ekibi onları böyle yapmak için bilinçli bir seçim yaptı. TED konuşmasında AI etik uzmanı Josie Young'dan alıntı yapmak için "onu inşa eden ekiplerin bakış açılarındaki önyargıları yansıttıkları" için önyargılıdırlar.

Sohbet robotları oluşturan bizler için bu, bilinçli olarak cinsiyetçilik ve ırkçılık karşıtı olmamız gerektiği anlamına gelir. Düşünceli bir şekilde sohbet robotları oluşturmamız ve AI'nın öğrenmesini istediğimiz içeriği tasarlayana kadar makine öğrenimini bağlamamamız gerekiyor. Pek çok şeyde olduğu gibi, bir sohbet robotunun yaptığı şey hikayenin sadece yarısıdır. "Soruları yanıtlayabilir" - ama hangi soruları ve nasıl? “İnsanları bir sonraki adımlarına yönlendirebilir” – ancak sonraki uygun adımlar nelerdir ve bir şeyler ters gittiğinde chatbot nasıl tepki verir? Başka bir deyişle, gerçek bir etki yaratacak olan şey, sohbet robotunun yaptığı şeyleri nasıl başardığıdır.

Sohbet Robotlarını Etkilemek İçin En İyi Uygulamalar

Ekibiniz bir sohbet robotu inşa ediyorsa, umarız birçok ön çalışma yapmışsınızdır.

• Bir sohbet robotunun doğru çözüm olduğuna karar verdiniz.
• Hangi sistemi kullanacağınız gibi teknolojik kısıtlamaları belirlediniz.
• Otomatik düzeltme veya yerleşik eş anlamlılar sözlüğü gibi bu sistemde hangi yeteneklerin mevcut olacağını araştırıyorsunuz.

Şimdi bazı yöneticilerin “takın ve çalışmasını sağlayın!” dediği zamandır. ve “Neyi prize takın?!” demeniz gerekir. Belirtildiği gibi, sohbet robotunuz yalnızca bir algoritma değildir ve tasarlamanız gereken bazı içerikleriniz vardır. Chatbot'unuz için içerik oluşturma zamanı. Sohbet robotunuzu insancıl hale getirmek için en iyi beş uygulamayı keşfedelim:

1. Eylemlerinizi tanımlayın.
2. Yanıt türlerinizi ayırın.
3. Robot-benliğinizi kucaklayın.
4. Her senaryo için bir ton oluşturun.
5. Hatalar için tasarım.

1. Eylemlerinizi Tanımlayın

Chatbot her şey için sihirli bir çözüm olmadığı için , çalışmalarınızı insanların chatbot'unuzla gerçekleştirebilecekleri belirli kullanıcı akışlarına odaklamanız gerekir. Örneğin, FedEx veya USPS gibi bir şirket için bir sohbet robotu oluşturduğunuzu varsayalım, "paket izleme" ve "posta adresini güncelleme" gibi örnek kullanıcı akışlarını listeleyebilirsiniz. Bu, bir son kullanıcı bir paketi takip etmek için chatbot'tan yardım isterse, "takip numarası nedir" yanıtını verebileceği anlamına gelir. Ancak chabot sınırlarını bilmelidir. Belki de hedeflerden biri “güven inşa etmek”tir. Bu nedenle, bir son kullanıcı "birisi benim adıma posta sahtekarlığı yaptı" derse, sohbet robotu başsağlığı dileyip son kullanıcıyı hızlı bir şekilde canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarabilir. Amaç "güven oluşturmak" olduğundan, sohbet robotunu oluşturan ekip, teknik veya yasal bir sınırlama olmasa bile, hassas bilgiler içeren her şeyin bir insan tarafından ele alınması gerektiğini kabul etmelidir.

Bu konuda tek doğru yol yok. Çoğu kuruluşun, sohbet robotunun hedefini belirlemeye yardımcı olacak bir takım değer önermeleri veya tasarım ilkeleri vardır. Ayrıca muhtemelen önceden tanımlanmış bazı gereksinimler vardır. Bu nedenle amaç, gereksinimlere üstünkörü bir bakışla gelebilir ve hedef tanımlandıktan sonra gereksinimler daha belirgin hale gelecektir.

Franklin Mint Federal Credit Union'da Dijital Pazarlama Direktörü Başkan Yardımcısı Mike Bunner ile yaptığı röportajda Bunner, sohbet robotu olmadan "çağrı merkezimiz normalden 3 kat daha fazla çağrı alacaktı" dedi. Hedeflerinin “müşteri hizmet saatlerini azaltmak” olduğu varsayılabilir. Bu, sohbet robotlarının yardımcı olabileceği "popüler konular" öneren ilk istemine güzel bir şekilde bağlanır - muhtemelen bu popüler konular, insanların müşteri hizmetleri ekibini aramasının en yaygın nedenleridir. Aynı röportajda Bunner, botun içeriğini doğrudan üye destek içeriğinden aldığını söyledi. Pek çok kuruluş gibi Franklin Mint'in de birçok yararlı içeriği vardı, ancak insanların bu içeriği görüntülemesini sağlamakta güçlük çekiyordu.

2. Yanıt Türlerinizi Ayırın

Bir sohbet robotu düşündüğünüzde muhtemelen iki şeyden birini düşünürsünüz:

1. Son kullanıcının yazdığı her şeye yanıt veren, istediklerini anahtar kelimeler ve ifadeler aracılığıyla toplayan bir sohbet robotu.
2. Bir dizi karar ağacını izleyen, son kullanıcıdan birkaç seçenek arasından seçim yapmasını isteyen ve ardından bunları bir kullanıcı akışından geçiren bir sohbet robotu.

Chatbotlar bunlardan birini veya her ikisini de yapabilir ve neyi hedeflediğinizi bilmek önemlidir. Aslında, karar ağaçlarına odaklanmak niyetinde olsanız bile, bir kullanıcının senaryo dışına çıkma olasılığı vardır. Bunu akılda tutarak, sohbet robotunun nasıl yanıt vermesini istediğinizi düşünün. Biri "Yardım et" veya "Bir insanla konuş" derse onları nasıl yönlendireceksin?

Chatbot'un kelime çağrışımlarını düşünürken kelimelerin bağlamı olduğunu unutmayın. Bir son kullanıcı profilini düzenlediğinde ve "telefon numarası" yazdığında, muhtemelen telefon numarasını nerede düzenleyeceğini görmek ister. Ancak, sohbet robotunun tanımadığı bir şey yazdıysa, sohbet robotu “anlamadım” dedi ve ardından son kullanıcı “telefon numarası” yazarsa bir müşteri hizmetleri hattı arıyor olabilir. Bu, mühendislik ve içerik stratejisinin iyi tasarlanmış ve iyi oluşturulmuş bir bot oluşturmak için işbirliği yapması için bir fırsattır.

Bu tür düşünceli bir planlama, son üründe karşımıza çıkacaktır. Örneğin Adobe'nin sohbet robotu burada başarısız oluyor. Son kullanıcıdan serbest yazmasını isteyerek başlar, ancak bir yanıt aldıktan sonra bot, son kullanıcıdan üç seçenekten birini seçmesini ister. Bir kullanıcı olarak, bot "Adobe ürünleri" gibi basit bir anahtar kelimeyi anlayamadıysa neden yazmam istendiğini merak ediyorum.

3. Robot Benliğinizi Kucaklayın

Chatbotunuzun neler yapabileceğini öğrendikten sonra, onu nasıl yapacağını düşünmenin zamanı geldi. Her şeyden önce, sohbet robotunuzun bir insan olduğunu iddia etmeyin. Müşteri, eski bir müşteriyle yaptığı araştırmada, insanların %80'inden fazlasının bir sohbet robotuyla etkileşimde bulunmaktan rahat olduğunu ve bir sohbet robotunun bir adı ve kişiliği olduğunda hoşlandıklarını buldu. Ancak aynı insanlar, sohbet robotu insan gibi davrandığında bota ve organizasyona olan inançlarını çabucak kaybetti.

Bir müşteriyle yapılan bir konuşma, bir insanla konuşmanın bir seçenek olduğunu bilseler, insanların bir sohbet robotuyla konuşup konuşamayacakları etrafında dönüyordu. Test, evet, yapacaklarını buldu! Aslında, son kullanıcılara bir insanın (gerektiği gibi) müsait olduğuna dair güvence vermek, sohbet robotuyla konuşma rahatlığını artırdı.

Hopelab'daki ekip, kanserli gençler için bir sohbet robotu olan Vivibot'u kurduklarında benzer sonuçlar elde etti. Gençler ve genç yetişkinler genellikle ebeveynlerine veya sağlık uzmanlarına güvenmekten kaçınırlar. Ancak Hopelab, bir sohbet robotunun bazı engelleri kaldırdığını buldu. Akran gözden geçirilmiş randomize kontrollü çalışmalarında Vivibot'un yalnızca değerli duygusal destek sağlamadığını, aynı zamanda kaygıyı da iyileştirdiğini gösterebildiler.

Vivibot, birkaç nedenden dolayı ilginç bir chatbot örneğidir. İlk olarak, bot tek seferlik çözümler için değil, devam eden bir duygusal destek aracı olarak tasarlanmıştır. Bu, tekrarlayan seslerden kaçınmak için botun çeşitli yanıtlara sahip olması gerektiği anlamına gelir. İkincisi, sağlıkla ilgili bir bot olarak Vivibot'un hassas konulara değinmesi gerekiyordu. Olabildiğince şeffaf olması gerekiyordu, insanlara güvenmek konusunda kendilerini rahat hissetmediklerinde kendisine güvenen insanları yabancılaştırma korkusuyla asla genel bir “kulağa hoş geliyor” şeklinde bir hata yapmaması gerekiyordu.

Vivibot'un duyarsız göründüğünü hayal edin? The Worst Chatbot Fails hakkında bir makalesi olan yazar Emily Cummins, UX Magazine'in “UX Bear”ının “ bot terimini büyükannenize nasıl tanımlarsınız?” diye sorduğu bir örnek gösteriyor. Emily, "büyükannem öldü" yanıtını verdi ve başparmaklarını geri aldı. Bu, UX Bear'den biraz kafa karıştırıcı bir yanıt, ancak Vivibot'tan potansiyel olarak yıkıcı olabilir.

Yakın gelecekte, California'nın yaptığı gibi, daha fazla devletin insan gibi davranan botlarla ilgili yasalar çıkardığını görebiliriz. Dünyanın Sohbet Ayıları için gereksiz görünse de, politika veya sağlık gibi etkili veya hassas konular için açıkça önemlidir.

4. Her Senaryo İçin Bir Ton Oluşturun

İçerik stratejistleri bir "ses ve ton" oluşturduğunda, ikisi farklı şeylerdir. Bir ses , bir marka kişiliği gibidir. Ne olursa olsun bir şirketin nasıl ses çıkardığını tanımlar. Ancak ton , duruma bağlı olarak değişecektir. Ses “arkadaşça” olabilir, ancak bir hata mesajında, başarı mesajındakinden farklı bir dostça ses çıkar.

Bir chatbot, bir şirketten farklı bir sese sahip olmalıdır. “Ah hayır!” gibi şeyler söyleyebilir. veya "Senin adına sevindim." şirketiniz yapamadığında. Bu amaçla, bir sohbet robotu sesi oluşturmanın ilk adımı, sohbet robotunuzun söylediği kelimelerin bir listesini geliştirmektir. Bir sohbet robotunun son kullanıcıya, duyulduklarını bilmelerini sağlamak için yanıt vermesi önemlidir. Bu, sohbet robotlarının “Anladım” veya “Anlıyorum” gibi şeyler söyleyerek çok zaman harcadığı ve bu anlaşma belirteçlerinin neye benzediğini bilmeniz gerektiği anlamına gelir. Chatbotunuz “evet” veya “evet” veya her ikisini birden mi söylüyor? "Tamam" mı "tamam" mı? “Harika” mı yoksa “Anlıyorum” mu? Parametreler, sohbet robotunuzun sesinin tutarlı olmasına yardımcı olur, öyle ki sohbet robotu “okie smokie” ve ardından “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederim” yanıtını vermez, ancak aynı zamanda, sohbet robotunuzun kulağa aşırı robotik gelmemesi için yeterli anlaşma belirtecine de ihtiyacınız olacaktır.

Domino'nun sohbet robotunda, bot "harika" ve "anladım" gibi anlaşma belirteçlerini dönüşümlü olarak kullanır, ancak yanıtı anlayamadığında hata belirteci yoktur. “Bu adres hangi şehirde” sorusunun fazlalığı (yanıtımı anlamadığına atıfta bulunmadan) başlangıçta botun bozulduğunu düşünmeme neden oldu.

5. Hatalar İçin Tasarım

Chatbotlar, diğer kullanıcı arayüzleri gibi, ilk izlenim bırakmak için yalnızca bir şansa sahiptir . Deneyim pürüzsüz ve basit değilse, insanlar geri dönmez. Bunu akılda tutarak, bir sohbet robotunun iyi yazılmış hata mesajlarına sahip olması gerekir. Bir sohbet robotundan gelen bir hata mesajı, “Anlamıyorum. Bana ne istediğini tekrar söyleyebilir misin?”, ama aynı zamanda çok daha fazlasını da yapabilir.

Örneğin, sohbet robotunuz bir MVP ise, hata mesajınız "Size bu [özellik] konusunda bugün yardımcı olamam, ancak birkaç hafta sonra tekrar sorun" gibi bir şey söyleyebilir. Alternatif olarak, son kullanıcı sohbet robotunun asla sunmayacağı bir şey istiyorsa, “bu konuda yardım için müşteri hizmetlerini arayabilirsiniz” gibi bir alternatif önerin.

Ücretsiz yazmaya izin verdiğinizi varsayarsak, birisinin sohbet robotunuzun anlamadığı bir kelime veya kelime öbeği yazması riski de olacaktır. Bu durumda chatbotunuz açıklama isteyebilir, hatta “anlamadım” diyebilir. Ancak son kullanıcınızı bir döngüde bırakmadığınızdan emin olun! Chatbot iki veya üç denemeden sonra anlayamadıysa, son kullanıcıyı bir insanla temasa geçirmeyi teklif edin.

Bununla birlikte, hata planlaması basit bir "Anlamıyorum" veya "Bu konuda yardımcı olamam"ın çok ötesine geçer. İyi yapılandırılmış bir sohbet robotu, son kullanıcıların tamamlamak istedikleri görevleri nasıl gördüklerini dikkate alır. Örneğin, çalışanların yaklaşan maaş çeklerini, vergi indirimlerini ve talep edilen diğer vergi öncesi kesintileri kontrol etmelerine yardımcı olmak için bir sohbet robotu kullanabilen bir bordro sistemini ele alalım. Bunun gibi bir sistemde, sohbet robotu muhtemelen aşağıdaki gibi soruları yanıtlayabilir:

• Bir sonraki maaşım bana ne zaman gönderilecek?
• Doğrudan para yatırmak istiyorum.
• 401k kesintilerimi ne zaman değiştirebilirim?

Bordro sisteminin çalışanın bazı faydalarına bağlı olması mümkündür - örneğin, çalışanın kesintileri değiştirmesine izin vermek için oluşturulmuş bir akışa sahip olabilir. Ancak bordro sohbet robotu ekibi, çalışanların kendilerine aşağıdakiler gibi ilgili sorular ve sorunlarla gelebileceğinin farkında olmalıdır:

• Hastalık iznine çıkarsam ne gibi faydalarım olur?
• 401k tahsislerimi değiştirmem gerekiyor.
• Son maaşımı alamadım.

Bordro sisteminin aynı zamanda fayda sistemi olması pek olası değildir. Ancak chatbot ekibinin, çalışanların yetenekler açısından düşünmediğini bilmesi gerekiyor. İhtiyaçlara göre düşünürler. “401k'mla ilgilenmem gerekiyor”, kesintileri ayarlamak için bir sisteme ve tahsisleri değiştirmek için başka bir sisteme gitmek anlamına gelebilir. Chatbot yanıt olarak “Bu konuda yardımcı olamam” dışında bir şey söylemezse, o zaman chatbot başarısız olmuştur. Varsayımsal bordro sistemimiz, sistemi bir üyeye açıklayarak ve İK temsilcisiyle konuşmasını tavsiye ederek iyi niyet oluşturabilir.

Webflow'un Müşteri Desteği sohbet robotu, yalnızca ne yapabileceğini tanımlamakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcıya önceden şunu söyler: “[I]Sizin için bir sorunu çözemezsem, Destek ekibimizin bir üyesi size geri dönecektir. eposta ile. Not: Size e-posta yoluyla yardımcı olmanın en etkili yolunu bulduğumuz için şu anda telefon veya canlı sohbet ile destek sağlamıyoruz.” Bunu bir hata mesajı olarak düşünmeyebilirsiniz, çünkü bu gerçekten sorunu bir hata haline gelmeden önce çözmekle ilgilidir.

Dahili olarak bu, ekibin kullanıcı akışlarını yalnızca teknik açıdan mümkün olanın değil, son kullanıcının bakış açısıyla tanımlaması gerektiği anlamına gelir. Webflow olayları sadece kendi bakış açısından değerlendirmiş olsaydı, ne yapmadıklarını netleştirmeyi düşünmezlerdi. Yalnızca çözebilecekleri sorunları çözerlerdi ve potansiyel olarak kullanıcıları neden (örneğin) arayacak bir telefon numarası bulamadıklarını merak etmeye bırakırlardı.

İnsanlığı Chatbotunuza Getirin

Elbette bir chatbot bir insan değildir. Ama aynı zamanda bir kişi için ikinci bir seçenek değil. Bir sohbet robotu, insanların sorularına kolayca yanıt almalarına yardımcı olabilir, kendilerini savunmasız hissettiklerinde bağlantı kurmalarına yardımcı olabilir ve karmaşık süreçleri basitleştirebilir. Pek çok araç gibi, birçok potansiyel soruna mükemmel bir çözümdür.

Bu sohbet robotlarının yaratıcıları olarak önemli bir görevimiz var demektir! Uygun tepkiler, insancıl tonlar ve yardımcı kullanıcı akışları oluşturmalıyız. Farklı ruh hallerindeki ve farklı ihtiyaçları olan insanlara yanıt vermek için içerik yazmalıyız - sonraki adımlarını tahmin ederek ve onları uygun şekilde yönlendirerek. Hepsinden önemlisi, şeffaf ve güvenilir botlar oluşturmalıyız ki onlarla etkileşime giren insanlar onların sağladığı bilgilere güvenebilsin.

Unutmayın: Eylemlerinizi tanımlayın, böylece sohbet robotunuz bir iş hedefine ve bir kullanıcı ihtiyacına ulaşır. Sohbet robotunuz için bir komut dosyası oluşturun ve sohbet robotunuzun komut dosyası dışı isteklere yanıt verip vermeyeceğine karar verin. Robot benliğinizi benimseyin ve asla insanmış gibi davranmayın. Her senaryo için bir ton oluşturun. Son olarak, sohbet robotunuzun hataları sorunsuz bir şekilde halledebildiğinden emin olun.

Chatbotunuz bir programdır, insan değil. Yine de, iyi tasarlanmış bir program izleyicilerinize mutluluk ve kolaylık getirebilir ! Bu beş adımla, sohbet robotunuz son kullanıcınızla neredeyse insani bir bağlantı kurabilecek. Şimdi sıra sizde: Bu en iyi uygulamaları takip edin ve hedef kitlenizin botunuza nasıl tepki verdiğini bize bildirin.