Konuşma Tasarımının Temelleri: Bir Chatbot Oluşturmak İçin İpuçları

Onlara yakından bakarsanız insan etkileşimleri inanılmaz derecede büyüleyicidir - sosyal beceriksizlik, iletişim tarzları, bilginin aktarılma şekli, hikayelerin anlatılma şekli ve güven inşa edilme şekli.

Ancak bir makine aynı yanıtı uyandırdığında ne olur?

Konuşma arayüzleri, UX tasarımındaki yeni sıcaklık haline geldi. Google, yeni bir sanal asistan sohbet robotu yayınlamak üzere; Facebook, sohbet robotlarıyla güncellenmiş Messenger platformunu zaten başlattı; ve Microsoft, geleceğin işletim sisteminin Windows değil, "bir platform olarak konuşma" olduğunu iddia edecek kadar ileri gitti.

SmashingMag'de Daha Fazla Okuma :

• Konuşma Arayüzleri: Bugün Neredeyiz? Ne tarafa gidiyoruz?
• Sohbet, Chatbot UX'e Zarar Verir mi veya Yardımcı Olur mu?
• Node.js ile Sohbet Botu Nasıl Geliştirilir
  

Tüm büyük endüstri oyuncularının zaten anlamış olduğu şey, yapay zekadaki (AI) ilerlemelerin çok önemli bir UX sorununu çözebileceğidir: meçhul markalı web sitelerini ve uygulamaları gerçekten kişisel hissettirmek.

Sohbet robotları, bir mağazadaki deneyimle karşılaştırılabilecek daha özgün, özel olarak tasarlanmış bir deneyim yaratabilir - satış elemanından bir gülümseme, biraz sohbet ve tüm satın alma deneyimini daha kişisel ve keyifli hale getiren dostça bir göz kırpma alırsınız. . Markalar için bu, müşterileriyle ilişkilerini genişletme ve yönetme ve “sadece bir ürün” olmanın ötesine geçme fırsatını temsil ediyor.

Bununla birlikte, gerçekten yararlı ve çekici bir sohbet robotu oluşturmak, UX açısından hala bir zorluktur. Artık AI ve doğal dil işleme (NLP) teknolojilerini geliştiren mükemmel makine öğrenimine sahip olsak da, yaratabileceğimiz yardımcı türünde hala biraz sınırlıyız ve sahip olduklarımızdan en iyi şekilde yararlanmamız gerekiyor. Chatbots Magazine'in kurucusu Matt Schlicht, chatbot ekosisteminin mevcut durumunu ve tasarımcılar için fırsatları özetleyen çok kapsamlı bir rehber hazırladı.

Son zamanlarda, potansiyel müşterilerle sohbet etmek, onları şirket ve sunulan hizmetler ile tanıştırmak ve e-posta soruları göndermek için bir Facebook mesajlaşma botu olan Alty için sohbet robotu projesinde çalıştım.

Deneyim nispeten yeni ve zorluydu. Standart grafik kullanıcı arabiriminin (GUI) aksine, uygulamanın çok az kullanıcı girişiyle sorunsuz çalışması, depolanan bilgilerden yararlanarak yeni değer sağlaması ve kullanıcıların ihtiyaçlarını öngörmesi gerekiyordu. Standart kalıplar ve akışlar, konuşma tasarımında gerçekten işe yaramaz veya önemli ölçüde yeniden ayarlamaya ihtiyaç duyarlar. Messenger platformu için Bot UI Kit'i kontrol edin, Mockuuups ve Botframe'in izniyle - bu platformdaki ortak akışlar hakkında daha iyi bir fikir edinmek için Alsadir Monk tarafından geliştirilen konuşmaları taklit etmek için basit bir prototip oluşturma aracı.

1. Bir Araç Takımı Seçin

Daha önce de belirtildiği gibi, karşılaşacağınız ilk zorluk, uygulamanın görünümü üzerinde çok az kontrole sahip olmanızdır. Tipografi, mizanpaj veya stil üzerinde çok fazla uğraşmanıza gerek yok. Ses kontrollü bir chatbot yapıyorsanız, bunun görsel bir yanı bile olmayacaktır! Bu nedenle, standart araçların çoğunu atın ve araç setinizi yeni kullanışlı araçlarla güçlendirin.

Projemiz için en basit aracı seçtik - Facebook Yöneticisi için sürükle ve bırak arayüzüne sahip ve neredeyse hiç kodlama gerektirmeyen ücretsiz, sezgisel bir bot oluşturucu olan Chatfuel.

Ancak, daha gelişmiş bir bot oluşturmayı planlıyorsanız, aşağıdaki araçları incelemeye değer:

• Twine Bu doğrusal olmayan metin düzenleyici, diyaloglarınız için metin komut dosyaları ve mesaj dizileri oluşturur.
• Bu vazgeçilmez araç, sesli ve yazılı komutları eylemlere dönüştürmenize yardımcı olacaktır. Topluluk tarafından düzinelerce kullanışlı komut oluşturuldu ve özel komutlar ekleyebilirsiniz.
• Botkit Howdy's Botkit, ilk Slack sohbet robotunuzu oluşturmanız için kullanışlı bir dizi komut ve hazır kod sunar.
• Api.ai Kısa süre önce Google tarafından satın alınan bu sağlam ve kapsamlı platform, her türden konuşma UX arayüzü oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
• Botwiki Bu wiki, tüm yaygın sohbet robotu sorularını yanıtlar.

Standart uygulamalarda kullandığımız standart kontrollerin veya stillerin çok azı konuşma tasarımı için geçerlidir.

2. Kullanıcıya Nasıl Başlanacağına İlişkin İpucu

Konuşma tasarımı, kullanıcıların bir uygulamayla etkileşim kurma şeklini tamamen değiştirir. Tipik olarak, bir kullanıcı yeni bir iOS uygulaması açtığında, bir menü, oturum açmak veya bir hesap oluşturmak için bir panel, düğmeler ve benzeri gibi bazı tanıdık öğeler görecektir - ortak temellere dayalı olarak nasıl etkileşimde bulunacaklarını zaten bildikleri öğeler. şemalar.

Ancak, bir sohbet robotuyla ilk karşılaşma daha az gelenekseldir. Kullanıcı boş bir ekrana bakacak, bir sonraki adımda ne yapacağı veya uygulamayla nasıl etkileşime geçeceği konusundaki varsayımlarda kaybolacaktır. İki basit sorunla karşı karşıyalar:

• "Ne yapmam gerektiği hakkında hiçbir fikrim yok."
• "Bu şey benim için tam olarak ne yapabilir?"

Chatbot'lar henüz çoğu kullanıcı için sezgisel görünmüyor. Bu nedenle, ilk göreviniz, kullanıcıya bir sonraki adımda ne olacağını sormaktır. Hızlı bir giriş ve aşağıdaki gibi basit bir harekete geçirici mesajla başlayın:

Kısa ve basit tutun. Kullanıcıları uygulamanızın hızlı bir avantajını deneyimlemeye ve hemen sonucun keyfini çıkarmaya davet edin.

Alty'nin botu söz konusu olduğunda, birkaç temel nedenden dolayı görüşmeye butonları dahil etmeyi seçtik:

• Hareket halindeyken yazmak bazı kullanıcılar için zahmetli olabilir ve sohbet robotları her zaman yazım hatalarını tespit edecek kadar akıllı değildir (bununla daha sonra ilgilenmekten bahsedeceğiz).
• Düğmeler, botun ne tür sorulara cevap verebileceği ve hangi eylemleri gerçekleştirebileceği konusunda kullanıcılara ipucu verebilir.

3. Doğru Konuşma Akışını Oluşturun

Robotunuzun bir engelden ziyade bir sihirbaz gibi görünmesini istiyorsunuz, değil mi?

Bir sohbet robotu tasarlamanın en zorlu kısımlarından biri, konuşma akışını olabildiğince doğal ve verimli hale getirmektir. Bununla birlikte, insan etkileşimi tipik olarak dağınıktır ve doğrusal değildir. Uygulamanın performansını optimize etmek için bazı ipuçları.

Botunuza Farklı Soru Türlerini Ayırt Etmeyi Öğretin

Botunuzun verimli bir şekilde işleyebileceği ve yanıtlayabileceği soruların ilk kapsamını oluşturun. Soruların nasıl yanıtlanması gerektiğine ilişkin 40'tan fazla alt sınıflandırmaya sahip qTypes adlı harika bir kitaplık kullanabilirsiniz. qType, kullanıcının beklediği yanıt türünü, qSubType ise sorunun biçimini belirtir:

• CH . Alternatif seçim sorusu ile bottan iki alternatif arasından seçim yapması istenir (örneğin, “Bu gömlek kırmızı mı yoksa yeşil mi?”).
• WH . Bunlar kim, ne, ne zaman, nerede veya neden ile başlayan sorulardır.
• YN . Bunlar evet veya hayır sorularıdır (örneğin, “Köpeğiniz var mı?”).
• TG . Bir etiket sorusu gerçek bir soru değil, sohbeti devam ettirmek için bir seçenek (örneğin, “Bu kumsal çok güzel, değil mi?”).

Botunuz standart sorulardan birini aldığında, kitaplıktaki verilere dayanarak daha doğru yanıtlar üretebilir:

Retorik sorular sormaktan kaçının, çünkü çoğu kullanıcı, chatbot sadece kibar olsa bile, yine de onlara yanıt verme eğilimindedir.

Artık botunuz soruları anlayabildiğine göre, bir sonraki zorluk uygulamaya karşılık olarak uygun komutları işlemesini öğretmektir.

Girdi Verilerini Daha Etkili Doğrulayın

Standart bir GUI, girilen verileri işlerken kolayca iyileştirmenize olanak tanır. Bu e-posta adresi geçerli mi? Bu kullanıcı adı mevcut mu? Bu telefon numarası geçerli mi? Girilen verileri işlemeden önce kolayca kısıtlayabilir ve iyileştirebilirsiniz.

Yine de, konuşma tasarımında işler biraz daha karmaşıklaşıyor. Kullanıcı istediğini söylemekte veya yazmakta özgürdür; bu nedenle, sorularınızı oluştururken ve cevapları işlerken akıllı olmanız gerekir.

İpuçları sunun . Açık uçlu sorulardan mümkün olduğunca kaçının çünkü genellikle daha fazla kafa karışıklığına neden olurlar. Bunun yerine, beklediğiniz türden bir yanıt isteyin. Örneğin:

Ne tür bir vaka çalışması görmek istersiniz? Seyahat, sosyal ağ, tasarım ve kişisel finans uygulamaları için uygulamalarımız var.

Veya bilgileri, oluşturduğunuz platformun formatına göre sunabilirsiniz - örneğin, Facebook Messenger durumunda listeler:

Ayrıca onaylayın . Cevap geçerliyse, her şeyin doğru olduğundan emin olmak için tekrarlayın ve ardından bir sonraki soruya geçin:

Anladım. Seyahat uygulamaları. Ve aklınızdaki bütçe nedir?

Veya neyin yanlış gittiğini önerin . Girilen veriler geçerli değilse, ne tür bir cevaba ihtiyacınız olduğunu tekrar açıklayın. İdeal olarak, anlamadığınız yanıtlar ile iyi ama kabul edemeyeceğiniz yanıtlar arasında ayrım yapın:

Kullanıcıların uygulamanızla konuştuğunu unutmayın. Aynı şeyi tanımlamak için farklı kelimeler kullanabilirler - örneğin, "Per", "Perşembe", "yarın" veya yazım hatası olan bir kelime. Onlardan girişlerini onaylamalarını isteyebilir veya sohbet robotunuz için daha gelişmiş mesaj dizileri oluşturmaya odaklanabilirsiniz.

Girilen verileri, Birleşik Krallık ve Kanada yazımlarını ABD İngilizcesine dönüştüren, yaygın kısaltmaları açıklayan ve 4.000'den fazla yanlış yazılmış kelimeyi düzelten bir kitaplık olan Normalizer aracılığıyla çalıştırarak hassaslaştırabilirsiniz.

Kritik girdileri bekleyin. Bazı durumlarda, kullanıcının onsuz devam edemeyeceğiniz bazı önemli bilgileri girmesine ihtiyaç duyarsınız. Standart GUI'lerde, sorun genellikle, kullanıcı "E-posta adresinizi doğruladınız mı?" görevini tamamlayana kadar her şeye erişimi engelleyen bir açılır kalıcı pencere ile çözülür ve pencerede "Evet" veya "Hayır" sorulur.

Ancak, konuşma tasarımında bu konuyu biraz farklı bir şekilde ele almalısınız. Bu tür bir döngü bir robotta oldukça can sıkıcı olabilir, bu nedenle tam olarak ihtiyaç duyduğunuz eylemi ve buna neden bu kadar kritik bir şekilde ihtiyaç duyduğunuzu açıkladığınızdan emin olun. Chatbot'un tekrar etmesini önlemek için bu amaçla birkaç konuşma parçacığı hazırlayın:

Genel olarak, ilerlemek için belirli bilgilerin kritik olup olmadığını iki kez düşünün. Mümkün olduğunda, bilinçli bir tahminde bulunun veya sonraki adımda aynı bilgiyi tekrar isteyin.

Başka bir seçenek de, kullanıcıların hem soru sorarken hem de yanıt verirken seçebilecekleri düğmeleri ve önceden önerilen metinleri kullanmaktır . Düğmeler, kullanıcı girdilerinin genel kalitesini iyileştirmelidir, ancak etkileşim faktörünü biraz azaltabilirler. Bu nedenle, bunları yalnızca ilerlemek için gerekli verileri almanız gerektiğinde kullanmak en iyisidir.

Yapay zeka teknolojisi ilerledikçe, botları belirli tepkiler vermek ve onlara veritabanında depolanan önceki etkileşimlere dayanarak kullanıcının niyetini ikinci kez tahmin etmeyi öğretmek için eğitmek daha kolay hale gelebilir. Yine de günümüzdeki sohbet robotlarının çoğu, kullanıcılara yanıt verecek süslü yapay zeka beyinlerine sahip değil; bu nedenle, daha iyi bir UX için bu işi kendiniz halletmeniz gerekecek.

4. Mikrokopiye Odaklanın

Tasarımcı, bir chatbot geliştirirken bir metin yazarı gibi düşünmelidir. İçerik ve iletişim kutusu, ürününüzün stilini tanımlayacaktır. En iyi uygulamalar genellikle eğlenceli bir konuşma tarzına sahip olanlardır. Bu nedenle, aşağıdakilere odaklanın:

• Gerçekten bir kişiyle konuşuyormuşsunuz gibi aynı kullanıcı akışını izleyin.
• Bot, karmaşık dilbilgisi veya dil yapıları kullanarak kulağa çok zekice gelmemelidir. Basit tutun ve özlü olun.
• Cinsiyete özgü zamirler kullanmayın, çünkü konuşmanın diğer tarafında kimin olduğunu asla bilemezsiniz.
• Sohbeti daha insani hale getirmek için biraz farklı hazır yanıtlar hazırlayın.
• Kullanıcı kendini kaybolmuş hissettiğinde yardım mesajları ve öneriler ekleyin.
• Botun aptal görünmemesi için desteklenmeyen konular için esprili cevaplar yazın.

5. Özellikleri Yavaş Yavaş Ortaya Çıkarın

Standart GUI'ler genellikle ekranda bulunan tüm özellikleri bir kerede gösterir. Kullanıcı, uygulamanın neler yapabileceğini görmek için simgelerin üzerine gelebilir, düğmelere tıklayabilir ve menüye erişebilir.

Bununla birlikte, bir chatbot ile etkileşim kurmak, kullanıcı boşluğa konuşuyormuş gibi görünebilir. Bu nedenle, sonraki her adımda ipucu verin ve yavaş yavaş bilinmeyen özellikleri vurgulayın. Bunun ne anlama geldiğini keşfedelim.

Kullanıcıdan ilk komutu aldıktan sonra, bundan sonra ne olacağını ve robotun görevi tamamlamak için ne yapacağını açıklayın. Sonraki olası adımları önerin ve/veya SSS sayfasına veya kullanım kılavuzuna bağlantı verin.

İlk başarılı etkileşimden sonra ek özelliklerin kilidini açın . "Eğitim modunu" devre dışı bırakın ve ek özellikler ve daha gelişmiş ipuçları önermeye başlayın. Bu özellikleri ve ipuçlarını kullanıcının geçmişine ve önceden girilen verilere dayandırın.

Kullanıcıya yapılacak yeni şeyler hakkında bilgi verin. Örneğin, proaktif olarak robotunuzun diğer bazı harika özelliklerini önerin:

Hey, yaklaşan bir parti var! 5 büyük pizza sipariş etmemi ister misin?

Örneğin, konuşma çevikliği, Taco botunun en güçlü yönlerinden biridir. Şirket, farklı konuşma senaryolarını güçlendirmek ve hatta bazı şakaları kırmak için Wit.ai'yi kullandı. Artık Facebook'un M Sanal Asistanına güç sağlamak için kullanılan platformun doğal dil işleme teknolojisi, botun farklı sıralama stilleri oluşturmasına izin veriyor. Örneğin, “Bir burrito alabilir miyim?”, “Buritto, lütfen” ve hatta “Sarhoşum” isteğine komik bir şekilde yanıt vererek “Tamam. Siparişinize bir bardak su eklendi” yanıtı. Ek olarak, kullanıcılar "peynirsiz" gibi tek satırlık bir yorum yazabilir ve bot, bilgilerin önceden sipariş edilen börekle ilgili olduğunu anlayacaktır.

Bununla birlikte, sohbeti sohbet robotu başlatırsa, iğrenç bir spam gönderici gibi görünmek istemediğiniz için alakalı önerilerde bulunduğundan emin olun, değil mi?

Chatbot'lar ve Konuşma Tanıma

Siri ve Google Now ile konuşma komutları bir şey haline geliyor, ancak bu tür botları geliştirmek açıkça insan ve maddi kaynaklar gerektiriyor. Konuşma tanımadan sorumlu en güçlü sinir ağlarını bile şu anda eğitmek oldukça zor. En yaygın zorluk, küçük hataların ortadan kaldırılacak kadar basit olmasına rağmen, Andrew Gibiansky'nin işaret ettiği gibi, daha büyük yinelenen hataların çarpma nedeniyle daha da büyüyebilmesidir.

Örneğin, aksanlı bir kullanıcı Apple'ı Eupple olarak telaffuz ederse, ağ komutu bu şekilde hatırlayabilir. Homofonlar, konuşma tanıma için bir başka büyük zorluktur; "çiçek" ve "un" gibi kelimeler kulağa aynı geliyor ve doğru bağlamı anlamak zor olabilir.

Bu nedenle, amacınız basit bir sohbet robotu oluşturmaksa, mimariye ve gelişmiş makine öğrenimi teknolojisi yığınına büyük yatırım yapmaya hazır olmadığınız sürece, konuşma komutlarını seçmek şu anda en iyi seçeneğiniz olmayabilir.

Son Notlar

Sohbet robotları daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi yaratmak için harika bir araç olsa da, konuşma tasarımının hala belirli sınırlamaları var. Mariya Yao'nun belirttiği gibi, bir konuşmanın UX'e yardımcı olabileceği veya zarar verebileceği açık durumlar vardır.

İşletmeniz için bir sohbet robotu oluşturmadan önce, amacını ve kullanıcıya getirebileceği tam değeri net bir şekilde tanımlamanız gerekir. Bot'a, daha gelişmiş özelliklerle daha fazla deneme yapmadan önce, hava durumu tahminleri sunmak veya şirketin hizmet kapsamını tanıtmak gibi son derece iyi bir şeyi yapmayı öğretin. Kullanıcı geri bildirimlerine dayalı olarak Nisan botunu geliştirirken öğrendiğimiz temel ders budur.