'Bize Ulaşın' Sayfanızın Sahip Olması Gereken 10 Temel Özellik
'Bize Ulaşın' Sayfanızın Sahip Olması Gereken 10 Temel Özellik
Yayınlanan: 2019-11-07
Geçmişte web siteleri, minimal tasarım öğeleri, bir “bize ulaşın” sayfası ve web sitesinin iç sayfalarına bağlantılar içeren sabit bir formatta tasarlandı. Bugün bile farklı bir tasarım kullanıyoruz, animasyonlar, cesur grafikler ve daha fazlasını ekliyoruz. Ancak, “bize ulaşın” sayfası hala bir web sitesi mimarisinin önemli bir parçası olmaya devam etmektedir. Hala bir “bize ulaşın” sayfasına gitmenin bir nedeni var: İyi tasarlanmış bir iletişim sayfası, insanların aktif olarak web sitesinde cevapları aramadan sorularını sormalarını ve çözmelerini sağlar. Bu özellik, web sitenizin kullanıcı deneyimini önemli ölçüde geliştirir. Ancak, etkili bir "bize ulaşın" sayfası tasarlamak zor olabilir ve biraz zaman alabilir. Bazı insanlar, neyin en iyi sonucu verdiğini belirlemek için yalnızca eski deneme yanılma yöntemini ve analitik araçları kullanır. Crazy Egg gibi araçlar, web sitenizdeki kullanıcı davranışını görselleştirmenizi sağlar. Potansiyel bir saas müşterisini yakalamak son derece önemli olduğundan, genellikle Saas şirketleri, bize ulaşın sayfalarını tasarlama açısından en iyi uygulamaları gösterir. Ziyaretçilerinize zengin bir deneyim sunmak için bize ulaşın sayfanızın sahip olması gereken 10 temel özellik şunlardır:
Çoğu web sitesi, bize ulaşın yaşlarında müşteri desteği (bilgi ve yardım tabanı) seçeneklerini içerir ve üstbilgi veya altbilgideki sayfaya bağlantı verir. Bir web sitesinde birçok uygulama vardır. Bazıları üstbilgiye, diğerleri altbilgiye yerleştirilir. İnsanlar genellikle iletişim sayfasının bağlantısını nereye yerleştireceklerine karar vermekte zorlanırlar. Başlık görsel olarak daha belirgindir, bu nedenle oraya yerleştirirseniz bağlantınız daha fazla görünür olur. Bununla birlikte, kullanılabilirlik çalışmaları, insanların orada olmasını bekledikleri için altbilgi bağlantısının kolayca bulunabileceğini göstermektedir. Bu kararı ana sayfanızın boyutuna, diğer uygulamaların önemine göre vermeli ve ayrıca bağlantı için uygun bir yer olup olmadığına bakmalısınız. Bağlantıyı nereye yerleştirmeyi seçerseniz seçin, müşterileriniz tarafından tanınabilir olduğundan ve bulunmasının kolay olduğundan emin olun. Bu nedenle, insanların iletişim sayfanızı aramasına izin vermeyin, standart bir konuma bağlı kalın.
2. Normal bir dil kullanın:
Toplu iğne
Bize ulaşın sayfa adları web sitesinden web sitesine farklılık gösterir, “destek” (örn., HubSpot, Basecamp ve Zapier), “yardım” (Örn: WordPress.com ve Help Scout) ve “Bize Ulaşın” gibi yaygın olarak kullanılan 3 terim vardır. (Örn: Slack, Campaign Monitor ve Hootsuite). Squarespace, "yardım ve destek" ve "bize ulaşın" kullanarak tüm temelleri kullanır. Mixpanel, destek sayfalarını bağlarken, gezinme bağlantısı olarak “belgeleri” kullanır. Salesforce ve Freshbook'ların her ikisi de başlık navigasyonunda bir telefon numarasını belirgin bir şekilde görüntüler ve kullanıcılarını iletişim sayfasına yönlendirmek için tıklanabilir hale getirir. Bu şekilde, kullanıcılarının kendilerini aramasını istediklerini açıkça ortaya koyuyorlar. Gezinme çubuğundaki diğer bağlantılara pek benzemeyen bir ifade bile ekleyebilirsiniz. Örneğin, farklı sayfalarda hem "yardım" hem de "iletişim" kullanmak, destekle konuşması gereken bazı kişileri hayal kırıklığına uğratabilecek bir karar noktası ekler.
3. İletişim sayfanızı insanlaştırın:
Toplu iğne
Yardım arayan müşteriler genellikle sinirli ve streslidir ve sizinle yalnızca e-posta ve metin sohbetlerini kullanarak iletişim kurabiliyorlarsa. Bu şekilde, kendilerini görmezden gelinmiş veya önemsiz hissedebilirler. Araştırmalar, insan beyninin yüzleri tanımaya ayarlandığını ve ayrıca insan yüzlerinin daha işbirlikçi davranış yaratma eğiliminde olduğunu gösteriyor. Zapier, Campaign Monitor ve Help Scout'un tümünde iletişim sayfalarında gerçek müşteri destek temsilcilerinin resimleri bulunur. İletişim sayfanızın daha eğlenceli görünmesini sağlamak için çizimler bile kullanabilirsiniz. Sohbetin diğer tarafında gerçek insanlar olduğunu göstermek, yardım isteme konusunda kendilerini güvende hissetmelerini ve etkileşimlerinde daha kibar ve rahat olmalarını sağlar. Bu nedenle, iletişim sayfanıza yüzler eklemek ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek iyi bir fikirdir. Bu, desteğinizi yükseltmek için iyi bir yoldur
4. Sayfayı duruma göre tasarlayın:
Toplu iğne
Her müşterinin farklı bir konuda yardıma ihtiyacı olduğundan ve bu nedenle bilgiler buna göre değişeceğinden, bir iletişim sayfası için standart bir tasarım yoktur. Bu sorunu çözmek için web siteleri, benzersiz müşteri isteklerini ele alan "uyarlanabilir" bize ulaşın sayfalarını kullanır. Zapier'in, ziyaretçiden sorununu kategorilere ayırmasını ve ardından daha fazla ayrıntı isteyen birkaç farklı formdan birini seçmesini isteyen bir iletişim sayfası vardır. Canlı bir hizmet sırasında bir uyarı görüntüleyen ve insanların daha fazla ayrıntıya göz atmasına olanak tanıyan daha zamana dayalı bir modeli takip edebilirsiniz. Ayrıca, insanların web sitenizi ziyaret ettikleri saate bağlı olarak, o saatlerde çalışan müşteri destek ekibinin fotoğraflarını ve isimlerini göreceklerdir. Oturum açmış müşteriler, istedikleri zaman müşteri desteğiyle iletişim kurabilmeleri için telefon numarası alacaklardır. Daha küçük ekiplerin isteklerine öncelik verebilmeleri için müşterilerin sorunun aciliyetini seçmelerine bile izin verebilirsiniz. Böylece uyarlanabilir bir iletişim sayfası müşterilerinizin zamandan ve emekten tasarruf etmesini sağlar.
5. İletişim seçeneklerinizi entegre edin:
Toplu iğne
Tüm iletişim seçeneklerinizi tek bir yerde entegre etmek en iyisidir. Müşterileriniz ister güncel konularda güncellemeye ihtiyaç duysun, ister basınla iletişime geçsin, ister teknik yardıma ihtiyaç duysun, tek sayfada yer alacaktır. Bazı web siteleri en azından aktif destek ve self servis bilgi tabanları arasında ayrım yapar. İletişim seçeneklerinizi çapraz bağlamak, insanların bir çözüme giden yolu daha kolay bulmasına yardımcı olur. Sayfaların çoğu, bize ulaşın sayfalarındaki belgelere ve SSS'lere bağlantılıdır. Basecamp, Hootsuite ve HubSpot, seçeneklerinden biri olarak bir sosyal destek kanalına sahiptir. Müşteri hizmetleri forumunuza, eğitim seçeneklerinize ve önceden kaydedilmiş videolarınıza bağlantılar eklemeyi düşünebilirsiniz. Birden fazla seçenekle müşterilerinizi karıştırmamalısınız. İletişim sayfanızı yalnızca bir e-posta değil, tüm destek platformlarının ana merkezi olarak kullanmalısınız. Bu sayede insanlar kendileri için rahat olduğunu düşündükleri herhangi bir seçeneği seçebilirler.
6. İnsanları belirli kanallara yönlendiren tasarımlar oluşturun:
Toplu iğne
Her müşteri için en iyi destek seçeneği, sorularının ne olduğuna, kim olduklarına ve web sitesinin onlara yardımcı olmak için neler sunabileceğine bağlıdır. Örneğin, parolasını sıfırlaması gereken bir müşteri, aynı bilgileri içeren bir e-posta yanıtını saatlerce beklemektense bir talimat belgesini okuyarak daha iyi yardım alacaktır. Destek ekibiniz, müşterilere parolanın nerede olduğu konusunda talimatlar vermek yerine onlara yeni bir özellik açıklayarak yardımcı olurlarsa çok daha fazla değer katabilir. Pratik bir tasarım, müşterilerin etkin bir şekilde yardımcı olmak için uygun kanala yönlendirilmesine yardımcı olacak ve böylece daha büyük sorunlar için destek ekibinizin zamanından tasarruf sağlayacaktır. Ancak, siparişinizi zorlamamalısınız, bunu müşterilere etkili bir şekilde yardımcı olmak için bir tür rehberlik olarak kabul etmelisiniz. Bu nedenle, kafası karışmış müşterileri kaynakları ve belgeleri öğrenmeye yönlendirerek yardımcı olabilecek bir topluluk forumu tasarlamak iyidir. İnsanların destek için nereye ve nasıl gittiklerini etkilemek için akıllı bir iletişim sayfası oluşturmalısınız.
7. Gelen sorularınız için bir yapı oluşturun:
Toplu iğne
Mükemmel bir iletişim sayfası, müşteriyi ve destek ekibini çok çalıştırmak veya her ikisini de zamandan tasarruf etmek arasında ince bir çizgiye sahiptir. Bir görüşmeden önceki standart yanıtlar, destek ekibiniz için değerli bir müşteri destek metriğidir. Ancak sorular müşterinin sorununu tam olarak anlayacak kadar doğru değilse, standart yanıtlar isabet alır. Çoğu etkileşim, hesap ayrıntılarını bilmek isteyen müşteri hizmetleri ekibinin temel bir sorusuna dönüşür. Bu nedenle, müşterilerinizin tam olarak sorununu tanımlayan ve onları uygun destek ekibine yönlendiren bir yapı oluşturmak daha iyidir. Örneğin, potansiyel müşterileri satış ekibine, iş başvurusunda bulunanları İK ekibine ve ürün sorgularını müşteri desteğine göndermelisiniz. Uygun destek seçeneklerini ve SSS'leri göstermelisiniz, böylece ziyaretçiler, sorunuzu açıklamak için seçtiğiniz şeye göre seçeneklerinizi daraltabilir. İletişim sayfanızdaki doğru miktarda yapı, müşterilerinizin ve destek ekibinizin zamandan ve emekten tasarruf etmesini sağlayabilir.
8. Beklenen yanıt süresini ayarlayın:
Toplu iğne
Cevabı beklemek işin en zor kısmı. Gerçek zamanlı destek sağlamadığınız sürece, müşterinizin bir yanıt almayı ne kadar beklemesi gerektiğine dair yaklaşık bir fikir vermek, destek ekibinize olan güvenlerini artırmak için iyidir. Ofis saatlerinizi ekleyebilir ve hatta ofisinizin şu anki saatini listeleyebilirsiniz, böylece insanlar bir cevap için ne kadar beklemeleri gerektiğini bilirler. Ofis programınızı anlatan ifadeler bile ekleyebilirsiniz. Ancak, destek ekibiniz üzerinde baskı oluşturmak zorunda kalmamak için kesin bir zaman değil, yaklaşık bir zaman önermek daha iyidir. Ayrıca, bir müşteriye yanıt almasının bir gün sürebileceği söylenirse, müşteri SSS'leri kullanarak sorgusunu çözmeye çalışabilir ve kendi başına bir çözüm bulabilir. Alternatif olarak, bir müşteri bekleme süresini biliyorsa, cevabın yolda olduğunu bildiği için diğer görevlerle ilerlenebilir. Bu nedenle, bize ulaşın sayfanızda onlara bir zaman aralığı vermeniz gerekir.
9. İletişim sayfanıza alanlar ekleyin:
Toplu iğne
Araçlar ve hesap geçmişi ile müşteri desteği sağlamak, daha iyi bir hizmet sunmalarını sağlayabilir. Bir müşteri size oturum açma kimliğini söylerse, bunu destek ekibinize iletebilir ve daha hızlı hizmet vermelerine yardımcı olmak için dahili verilerini ve araçlarını görmelerine izin verebilirsiniz. Raporlamanızı da bildirmelisiniz. Müşterilerin sorgularını sorun türüne, ürün alanına veya tercihlerine göre kendi kendilerine kategorize etmelerine izin vermek, ekibinizin harika bir içgörü elde etmesini sağlar. Ana destek sorunlarınızın neler olduğunu ve ürün ekibinizin nereye odaklanması gerektiğini bilmek, şirketinizi geliştirmenin harika bir yoludur. Müşterilerden sorguyla birlikte bir ekran görüntüsü veya dosya eklemelerini istemek gibi bazı destek türleri görüşmeyi kısaltabilir. Sohbet desteğine bir dosya, resim veya herhangi bir belge düğmesi eklemek, yararlı bir hizmeti etkili bir şekilde sağlamanın harika bir yoludur. Bu nedenle, bize ulaşın sayfanıza alanlar ve araçlar eklemeyi düşünmelisiniz.
10. Bir geri bildirim seçeneği ekleyin:
Toplu iğne
Müşterilerin size deneyimlerini anlatmalarına izin vermek çok değerlidir. En iyi müşteri destek becerilerinden biri, müşterilerinin deneyimlerini gerçekten dinleme ve okuma yeteneğidir. E-posta desteğine izin verirken bu zor bir görev olabilir. Bu nedenle, müşterilerinizin duygularını anlamak, onların sorunlarını etkili bir şekilde tanımlamanıza ve bağlantı kurmanıza olanak tanır. Müşterilerin düşüncelerini paylaşmalarına izin vermek, destek ekibinizin yanıtlarına yaklaşması ve yanıt vermesi ve hatta üzgün müşterilerin duygularını dışa vurmasına izin vermesi için harika bir göstergedir. Bu nedenle, bir müşteri olarak değerli hissetmeleri için duygularını sormak iyidir. Bir soru sorduğunuzda, kullanıcılarınız bu bilgilerle faydalı bir şeyler yapmanızı bekler ve bu nedenle, onlara sunmaya hazır olmalısınız. Bu nedenle, müşterinizin duygularını paylaşmasına izin vermek, onlara daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacak ve aynı zamanda bir müşteri olarak değerli hissetmelerini sağlayacaktır.
Bir iletişim sayfası tasarlamak, başka bir web sitesinin kopyası olmak zorunda değildir. Onlar için işe yarayan şey, siz ve müşterileriniz için çalışmayabilir. Dolayısıyla web siteniz için bir iletişim sayfası tasarlarken öncelikle müşterilerinizi uygun kanallara nasıl yönlendirebileceğinizi düşünürsünüz. Müşterinize farklı kanallarda vermek istediğiniz desteğin kalitesini de göz önünde bulundurmalısınız. Hatta onlar sizinle konuşmadan önce müşteri beklentilerini belirlemenin ve güven oluşturmanın, onları sakin ve rahat hissettirmenin bir yolunu düşünmelisiniz. Ayrıca, arama, e-posta veya sohbet gibi müşterilerinizle nasıl iletişim kurmak istediğinize dair net bir mesaj göndermelisiniz, bu seçeneği belirgin hale getirin. İletişim şekli dışında amacınız müşterilerinizle olan sohbeti kısaltmak, onların ve zamandan tasarruf etmek olmalıdır. Bu nedenle, tüm standart sorguları SSS'lerde düzenlemeyi düşünmelisiniz. Bir iletişim bağlantısı yerleştirmek için bir pozisyona karar vermek, kaç kişinin iletişim sayfanızı seçeceğini ve ziyaret edeceğini belirleyeceği için çok önemlidir.
