Chatbotlar Mobildeki Formları Değiştirmeli mi?

Geçenlerde bir e-kitabın tanıtımını yapan bir açılır pencereyle karşılaştığımda Jeff Bullas'ın web sitesindeydim. Bununla ilgili hiçbir şey çok sıra dışı görünmüyordu. Ancak bana tuhaf gelen şey, CTA'nın bir E-posta alanı ve “Gönder” düğmesi olmamasıydı.

Bunun yerine, sadece mavi bir "Messenger'a Gönder" düğmesi vardı.

Dürüst olmak gerekirse, herhangi birinin web sitesi ziyaretçilerini bir Facebook Messenger botuyla etkileşim kurmaya göndereceğini görünce şok oldum. Ancak bunu web geliştiricileri ve tasarımcılarla paylaştığımda çoğu “Pazarlamanın gidişatı bu yönde” yanıtını verdi.

Ama... öyle mi?

İster web sitenize bir sohbet robotu koyun, ister ziyaretçileri Facebook Messenger'da barındırılan birine yönlendirin, bu, olası satışları ve diğer iletişim bilgilerini yakalamak için geleneksel bir formdan daha iyi bir çözüm mü? Dürüst olmak gerekirse, bir sohbet robotunun mobil formların (veya genel olarak sadece formların) yerini alabileceğine ve alması gerektiğine tamamen ikna olmadım.

Bu yüzden bu konuyu size getiriyorum, böylece gerçekten en mantıklı olana karar vermek için buna her yönden bakabiliriz.

Mobil Formlara Neler Oluyor?

Yaklaşık bir yıl önce, garip bir eğilim fark ettim. Çoğu zaman, bir web sitesinin navigasyonunda bir İletişim sayfası aramaya gittiğimde, orada değildi. Bu yüzden bir sonraki adımım altbilgiye gitmek ve onu orada gizleyip gizlemediklerini görmekti. Bu bir numaralı sorun.

Ayrıca, yalnızca bir Yardım Merkezi veya SSS sayfası olması için bir İletişim sayfasının reklamını yapan web siteleri de vardı. Bu iki numaralı sorun. Ziyaretçilerin kendilerini desteklemelerini istiyorsanız, onları nereye gönderdiğiniz konusunda net olun.

eBay bunu bir Yardım ve İletişim sayfası olarak etiketleyerek yapar:

Ziyaretçiler bu kendi kendine yardım merkezinde gezinmeye istekliyse, sonunda bazı iletişim seçeneklerine ulaşacaklardır:

Ancak, ne temel sorular ne de destek için bulunabilecek bir iletişim formu bulunmadığını unutmayın.

Hubspot benzer bir şey yapar. Ziyaretçiler, sonunda Hakkında > Şirket > Bize Ulaşın'ı bulmak için gezinmeyi tıkladıklarında, telefon numaralarını, faks numarasını, fiziksel adresi ve Destek bağlantısını göreceklerdir.

Destek sayfası şöyle görünür:

Yine form yok. Destek portalında bunlara sahip olduğunu varsayıyorum, ancak web sitesindeki İletişim veya Destek seçeneklerinde hiçbir yerde bulunmuyorlar.

Peki, bu ne anlama geliyor?

Ziyaretçiler, web sitelerinin onları tamamen terk ettiği mobil formları doldurmaktan bıktı mı?

“

Bu iki özel örnekle ilgili ilginç olan şey, bunların yerini alacak hiçbir sohbet robotu ve hatta canlı sohbet widget'ı olmamasıdır. Sadece kolay erişilebilir iletişim formları yok.

Bir tüketici olarak bu beni son derece sinirlendiren bir şey. Web sitelerinin nasıl çalıştığını biliyorum. Bir “İletişim” sayfası gördüğümde, kendi başıma ele almam gereken bir sürü soru değil, hazır iletişim seçeneklerim olmalı.

Web tasarımı ve pazarlama trendleri konusunda uzmanlaşmış biri olarak bunu anlıyorum. Ziyaretçilerin gerçekten olumlu yanıt vereceği deneyimler oluşturmalıyız. Formlar ihtiyacınız olan etkileşim düzeylerini alamıyorsa, onları bırakın. Ancak, bunların yerine bir Yardım Merkezi ve telefon numaraları listesinden daha iyi bir alternatif olması gerektiğini düşünüyorum.

Bu yüzden sohbet robotlarını alternatif olarak ilginç bir olasılık olarak görüyorum.

Chatbotlar Daha İyi mi?

Web sitelerinde gördüğünüz birçok sohbet botu kesinlikle gezinme amaçlıdır.

Hey, bugün burada ne yapıyorsun? Nasıl yardımcı olabiliriz?

Yukarıdaki örneklere benzer şekilde, ziyaretçilere yalnızca yararlı yanıtların veya keşfedilecek sayfaların bir listesini sağlarlar.

Drift, sohbete dayalı pazarlama araçları (yani sohbet robotları) geliştirme işinde olan bir şirkettir. Bu nedenle, web sitesinin bir iletişim formu yerine bir tane kullanması şaşırtıcı değil. Tek sorun, bundan daha fazlasını yapmaya çalışmasıdır. İşte yaşadıklarım:

Altbilgide "Bizimle Konuşun" etiketli İletişim seçeneğini buldum:

DriftBot daha sonra samimi bir selamlamayla açıldı ve benden bir soru sormamı istedi:

Bir pazarlamacının veya işletme sahibinin merak ettiği bir şey olacağını düşündüğüm için sorduğum soru buydu:

DriftBot'un tek yaptığı, sorumdaki anahtar kelimelerin hiçbiriyle gerçekten eşleşmeyen bir grup makaleye bağlantı vermekti. Sonuç olarak, yanıtı yararsız buldum, bu yüzden şu şekilde işaretledim:

İnsani yardım için istekli, “Bilet oluştur” seçeneğini seçtim:

Driftbot ancak o zaman nihayet beni bir destek bileti/iletişim formu doldurma seçeneklerinden geçirdi:

Bu değiş tokuşta kötü olan şey, sohbet robotunun yalnızca uygun olmayan kendi kendine yardım kaynaklarıyla zamanımı değil, aynı zamanda gereksiz uzun iletişim formu sorularıyla da zamanımı boşa harcaması. Mobil cihazlar için formlar tasarlarken her zaman konuştuğumuz şeylerden biri de budur:

Etiketleri kısa tutun.

Bu durumda kesinlikle chatbotların formların yerini alması gerektiğini düşünmüyorum . Sohbet benzeri bir biçimde bir yanıt vermek daha hızlı veya daha doğal görünebilir, ancak bu konuşmanın sizi yapmak istediğiniz şeyden saptırdığı zaman önemli değil.

BotAnalytics'ten İlker Köksal'ın dediği gibi:

[Chatbot] kullanıcılarının yaklaşık yüzde 40'ı ilk metni asla geçemez ve ikinci mesajdan sonra yüzde 25'i düşer.

Bunun nedeni, yukarıdakiler gibi chatbot değişimleridir. Bunu aşırı derecede karmaşık hale getirdiğinizde veya iyi tasarım görgü kurallarını ihlal ettiğinizde, ziyaretçilerin iletişim formunun yerine geçen chatbot markanızla etkileşimde bulunmak istemelerini nasıl bekleyebilirsiniz?

Bahsedilen…

Bazı durumlarda formların yerini alan sohbet robotları için bir tartışma olduğunu düşünüyorum. Açıklamama izin ver.

Chatbotlar Ne Zaman Mobil Formları Değiştirmeli?

Yeterince komik, Drift'ten (ve ortaklarından) bir rapor, mobil formları (en azından bazılarını) neden sohbet robotlarıyla değiştirmek isteyebileceğinizi ortaya koyuyor.

Tüketicilerin web sitelerinde ifade ettikleri en yaygın olarak bildirilen hayal kırıklıklarına bakarak başlayalım:

Bunların çoğu, bir web sitesinde gezinmenin veya belirli ayrıntıları almanın ne kadar zor olduğuyla ilgilidir. Eğer durum buysa, bir web sitesinin alt köşesinde yaşayan chatbot widget'ları aslında bu amaç için mükemmel olacaktır.

Şimdi, %31'i basit sorulara yanıt bulmanın zor olduğunu ve %22'si çevrimiçi formların kalitesiz olduğunu söylüyor. Bu durumda, iletişim formu deneyimini daha kişisel hissettirmek için orada olsaydı, İletişim sayfası sohbet robotu iyi çalışırdı.

Drift raporu ayrıca tüketicilerin bir sohbet robotunun yararlı olacağına inandıkları zaman verdiği yanıtları da gösterir:

İnsanların sohbet robotlarıyla yapmak istedikleri çok şey olduğunu görebilirsiniz. Daha önce de belirtildiği gibi, yine de, onlara karşı dikkatli olmalısınız. Karmaşık istekleri veya soruları ele alacak şekilde yapılandırılmamışlarsa, onları tatmin etmekten çok kullanıcıları sinirlendirebilirsiniz.

Bu nedenle, çok basit ve öngörülebilir mobil formların yerine sohbet robotları en iyisi olabilir. Örneğin:

Değişime biraz daha lezzet katmak istiyorsanız, elbette temel iletişim formları sohbet robotları ile değiştirilebilir. Sadece ziyaretçilerinizin zamanına dikkat edin. Landbot'un Satış iletişim sayfasında buna güzel bir örneği var:

Bir iletişim formunda sorduğunuzdan biraz daha geniş olduğunu görebilirsiniz. Ancak, bu durumda çalışır:

Ayrıca, yalnızca temel istekleri yerine getirdiğinden emin olduğunuz sürece, temel bir destek formunu bir sohbet robotuyla değiştirmek isteyebilirsiniz. Bu, UPS örneğinde olduğu gibi, takip kimliklerinden ve siparişlerden ayrıntıları alabilen bir e-ticaret web sitesi için iyi olacaktır:

Gördüğünüz gibi, sohbet robotu, ziyaretçilere izlemeyle ilgili sorularda yardımcı olacağını söyleyerek bu fikri pekiştiriyor:

Ziyaretçilerin tıklaması gereken önceden ayarlanmış seçeneklere sahip sipariş formları iyi olurdu. Ziyaretçilerin önceden tahmin edilemeyen sorular veya yanıtlar gönderme olasılığını ortadan kaldırdığınızda, sohbet robotunuz, Domino's'daki Dom örneğinde olduğu gibi bir formu başarıyla değiştirebilir:

Mobil web sitenizdeki diğer basit form türü etkileşimleri güçlendirmek için bir sohbet robotu da kullanabilirsiniz. Örneğin, çoktan seçmeli yanıtları olan anketler ve önceden ayarlanmış seçeneklere sahip testler kolayca bir sohbet robotuna dönüşebilir.

Pop-up'lardaki (Jeff Bullas örneği gibi) veya açılış sayfalarındaki müşteri adayı oluşturma formları mantıklı olabilir. Sonuçta, bir sohbet robotu bir e-posta adresinin ve bir adın toplanmasını ne kadar bozabilir?

Bununla birlikte, açılır pencerelerle tek seçeneğiniz Facebook Messenger'ı kullanmaktır. Ve dürüst olmak gerekirse, Facebook'a gerekenden daha fazla veri verme taraftarı değilim - özellikle potansiyel müşteri listeniz kadar değerli bir şey.

Facebook Messenger Sohbet Robotları Hakkında Neler Var?

Drift'in anketi, insanların %27'sinin, yalnızca Facebook üzerinden yapabilseler, bir sohbet robotuyla etkileşime girmeye karşı çıkacağını buldu:

Sosyal medya platformunu çevreleyen güvenlik sorunları ve gizlilik endişeleri göz önüne alındığında bu hiç de şaşırtıcı değil.

Peki ya sitedeki botlarına güç sağlamak için Facebook Messenger'ı kullanmaktan çok mutlu görünen - daha önceki meslektaşlarım da dahil olmak üzere - tüm bu insanlar ne olacak? Neil Patel bile bunu kabul ediyor. Facebook Messenger botunun kendisine %88 açılma oranı ve %56 tıklama oranı sağladığını söylüyor.

Takip eden e-postaların açılmadan veya sonsuza kadar spam olarak kaybolmasından endişelenmenize gerek olmadığı için kesinlikle temyize gidiyorum. Ancak, Facebook'un sohbet robotlarımızı güçlendirdiğimiz araç olması gerektiğinden emin değilim. Ayrıca, tüketicilerin daha ne kadar daha uzun süre buna razı olacağından da emin değilim.

Bunu söylememin sebeplerinden biri de şu:

Web sitelerinin artık çerez onay mesajlarıyla dolu olması yeterince kötü, bu da bize çevrimiçi veri paylaşmanın ne kadar güvensiz olabileceğini hatırlatıyor. Şimdi, bir CTA düğmesiyle olan ilişkimiz, Facebook'un biz web sitesindeyken daha da fazla izleme yapmak istediğini mi söylüyor?

Ateşe daha fazla yakıt eklemek için bir sonraki adım olarak şu olur:

Jeff Bullas web sitesinden Facebook'a yönlendirildiğim için, aslında Facebook veya Messenger uygulamalarıma taşınamıyorum. Ne yazık ki, mobil tarayıcıların uygulamalara bu şekilde bağlanma yeteneği yoktur; yalnızca diğer uygulamalar yapabilir.

Sizce kaç Messenger kullanıcısı Facebook giriş bilgilerinin ne olduğunu gerçekten biliyor? Bu nedenle, tek tıklamayla kolay bir oturum açma adımı olması gereken şey, artık mobil kullanıcılar için bir ** içinde bir acı haline geldi.

Dürüst olmak gerekirse, ziyaretçileri mobil sitenizden uzaklaştıran her şeyin kötü bir fikir olduğunu düşünüyorum. Bu e-postanın bazen kırılması zor bir ceviz olduğunu anlıyorum. Larry Kim'in bu Hubspot podcast'inde özetlediği gibi:

E-postalar için tipik açılma oranı %5-10'dur, bu nedenle insanların %90-95'i ilgi çekici değildir; sohbet pazarlaması için açılma oranları %70-80 ve tıklama oranları %10-20'dir.

Ama olay şu: Chatbot aracılığıyla size e-posta adreslerini vermek için ilk adımı attılar. Soğuk müşteri adaylarıyla iletişim kurduğunuz gibi değil. Bu chatbot bağlantılarının yalnızca %10'unun e-postalarınızı açacağını düşünmek için hiçbir neden yok.

Bu nedenle, Facebook Messenger bir chatbot uygulamasını kolaylaştırsa ve sitenizi ve sunucunuzu kendi chatbot çözümünüzü barındırma zorunluluğundan kurtarsa ​​da, ne pahasına olursa olsun bundan kaçınmanız gerektiğini söyleyebilirim.

Toplama

Dürüst olmak gerekirse, mobil formları değiştiren sohbet robotlarıyla ilgili bir sorunum yok:

• Doğru yerde ve doğru zamanda kullanılırlar.
• Chatbotun amacı netleştirildi.
• Yalnızca en basit biçimlerin yerini alırlar.

Doğru yapıldığında, sohbet robotları yazma ihtiyacını azaltabilir, bir sürü soruyu yanıtlamanın göz korkutmasını azaltabilir ve bir formun daha çok sohbet gibi görünmesini sağlayabilir.