Sohbet Robotları Sohbetleri ve Müşteri Deneyimini Nasıl Yönlendiriyor?

Tartışmalı pazarlama, gerçek zamanlı konuşmaların gücüyle alıcıları satış hunileriniz arasında hareket ettirmenin hızlı bir yoludur.

Kabul edelim; hepimiz seçtiğimiz işletmelerle sohbet etmek istiyoruz ve bazı eski SSS bölümlerinden bilgi almak istemiyoruz.

Web sitesi ziyaretçilerimizi potansiyel müşteri yakalama formlarından geçmeye ve yanıt için günlerce beklemeye zorlamak yerine, web sitemizdeyken ziyaretçilerle etkileşim kurmak için hedefli mesajlaşma ve akıllı sohbet robotlarını kullanabiliriz.

Web sitesi ziyaretçilerinin işletmenizle etkileşime geçmesine yardımcı olmak, daha fazla potansiyel müşteriyi daha hızlı dönüştürmenize yardımcı olur, bu da daha iyi gelir, kâr, daha mutlu müşteriler ve büyüyen bir şirket anlamına gelir.

Satış ve Pazarlamada Değişim

Alıcılar bir şeyleri satın alma şekillerini değiştirdiler; henüz eski pazarlama taktiklerine takılıp kaldık.

İnsanlar mesajlaşma ile iletişim kurmayı severler çünkü hızlıdır ve sohbet hissi verir. Twilio tarafından yakın zamanda yapılan bir anket, tüketicilerin %90'ının işletmenizle iletişim kurmak için sohbet robotlarını kullanmak istediğini ortaya koydu.

Yine de çoğu işletme, müşterilerinin onlarla iletişim kurmak için çemberleri aşmasını istiyor. Ancak alıcıların ve tüketicilerin geleneksel pazarlama yöntemlerine ayıracak zamanı yok ve istatistikler bunu gösteriyor.

• Bugün insanların sadece %43'ü soğuk aramalara cevap veriyor ve onları eğlendiriyor.
• Ortalama e-posta açma oranları %24'e düştü.
• Ortalama açılış sayfası dönüşüm oranı yalnızca %2'ye düştü.

Geleneksel B2B satış süreci kişisellikten uzak bir hal aldı ve tüketicileri uzaklaştırıyor. Bu yöntemi düzeltmek için insanları işe koymamız gerekiyor. Konuşmalı pazarlama, tüketicilerle ilişkiler kurmaya ve özgün deneyimler yaratmaya yardımcı olabilir.

Konuşmalı pazarlama, web sitenizde veya sosyal medya platformlarında konuşlandırılan sohbet robotları ile yürütülebilir.

Konuşmalı pazarlama, sosyal medya stratejinize pratik bir ek olabilir ve web sitelerinizin gelen potansiyel müşteri yakalama ve dönüşüm oranını artırmanın bir yolu olabilir.

Sohbet pazarlamasının nasıl çalıştığına derinlemesine dalmadan önce, işletmeniz için uygulayabileceğiniz sohbet robotlarının türlerine bakalım.

Konuşma Pazarlama Chatbot Türleri

Amaca Dayalı Chatbotlar

Bu sohbet robotlarının amacı, kullanıcı sorgularını tek tek çözmektir. Cevaplanan her soruyla sohbet robotu, kullanıcı davranışına uyum sağlayabilir ve bir dahaki sefere daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir. Bu, botların ne kadar çok veri alırsa o kadar akıllı hale geldiği anlamına gelir.

Siri Google Assistant ve Amazon Alexa, amaç tabanlı sohbet robotlarına örnektir. Bu botlar konum, sohbet geçmişi gibi bağlamsal bilgileri çıkarabilir ve her özel durumda uygun çözümler önerebilir.

Akış tabanlı sohbet robotları

Akış tabanlı bir sohbet robotunun temel amacı, kullanıcı sorgularını çözmek ve onları bir çözüme ulaştırmaktır. Bu sohbet robotları bir dizi mesajı takip eder, böylece manuel olarak girilen metin bu sohbet robotları için çok az veya hiçbir şey ifade etmez.

Akış modeli çok sınırlıysa işlerin donuklaşabileceği önceden tanımlanmış bir akışta kullanıcılara rehberlik ederler.

Bugün gördüğümüz çoğu e-ticaret sohbet robotu, akış tabanlı.

Ardından, bir web sitesi sohbet robotunun işlevlerini keşfedelim.

Bir Web Sitesi Chatbotundan Yararlanma

Konuşma Ajanı Olarak

Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now ve Microsoft Cortana gibi sesle etkinleştirilen sistemlerin tümü, konuşma aracılarının örnekleridir. Bu sohbet robotları, metin veya konuşulan dili kullanarak insan konuşmasını taklit eder.

Sanal Asistan olarak

Sanal asistan, doğal dili kavrar, komutları işler ve kullanıcılar için görevleri yerine getirir. Sanal asistanlar bulut tabanlı programlardır, bu nedenle çalışabilmeleri için güçlü bir internet bağlantısına ve entegre uygulamalara ihtiyaçları vardır.

Takvim randevuları ekleme, akıllı evin durumunu kontrol etme, kısa mesaj gönderme ve yol tarifi alma gibi görevleri gerçekleştirebilirler.

Yapay zeka destekli bir Chatbot olarak

Bu Chatbot'lar, insan amacını daha iyi anlamak için doğal dil işlemeyi ve makine öğrenimini kullanır. Mümkün olduğunca insan düzeyinde iletişim sağlarlar.

Chatbotlar, müşterilerinizle etkileşim şeklinizi tamamen değiştirebilir. Bunları nasıl kullanabileceğinizi görelim.

Konuşma Pazarlamasının 'Nedeni'

Sohbet robotlarını kullanarak konuşma pazarlamasından bu şekilde kazanç elde edersiniz.

• Sohbet pazarlaması ile web siteniz artık boş bir mağaza veya genel bir katalog gibi hissetmiyor. Ziyaretçiler için daha insani bir deneyim yaratmak için sohbetleri ateşleyin.
• Chatbotlarınızın topladığı bilgilerle alıcılarınız ve müşterileriniz hakkında bilgi edinin. Araştırmalar [Kaynak], insanların sohbet robotlarıyla sohbet etmeyi ve daha proaktif olarak botlara veri ve bilgi göndermeyi sevdiğini göstermiştir.
• Sohbet robotunuz ciddi alıcılar olmayan potansiyel müşterileri filtrelerken, konuşma pazarlamasıyla daha iyi ve daha fazla müşteri adayını dönüştürün.
• Satışları daha hızlı kapatın ve konuşma pazarlamasıyla satış döngünüzü kısaltın.
• Satış hattınızı, gelirinizi ve kârınızı büyütün.

Sohbet robotları ile konuşma pazarlaması, işletmeniz için tüm farkı yaratabilir. Markanızı aşırı kalabalık bir pazarda farklılaştırmanıza ve doğru müşteri adaylarını sorunsuz bir şekilde çekmenize yardımcı olabilir.

Doğru yapıldığında, sohbet robotları, şu büyük isimler için olduğu kadar işiniz için de yararlı olabilir:

1. Sephora – Perakende sektöründe sohbet robotlarını kullanan ilk markalardan biri olan bu marka, kullanıcılarının randevu planlamasına, ürün renklerini seçmesine vb. Facebook Messenger tabanlı bot, müşteri deneyimini büyük ölçüde geliştirerek hızlı ve kolay konuşmalar yapmalarını sağlıyor.
2. Duolingo – Dil öğrenme uygulamasının sohbet robotu, kullanıcıların bir kelimeyi farklı telaffuz ettiklerinde hissettikleri utanç hissini ortadan kaldırmaya çalışır. 150 milyondan fazla chatbot kullanıcısı, yargılama korkusu olmadan konuşmalar aracılığıyla konuşma pratiği yapıyor.
3. Starbucks – Starbucks gibi öne çıkan bir marka için bile kendilerini kalabalıktan farklı kılmak önemliydi. Starbucks, müşterileri için kolay sipariş vermeyi mümkün kılmak için MyBarista uygulaması aracılığıyla çalıştırılan bir sohbet robotunu tanıttı. Chatbot, kullanıcıların evlerinin rahatlığında kalmalarına ve içeceklerini Amazon Alexa üzerinden mesajlaşarak veya sesli olarak sipariş etmelerine olanak tanır. İçeceğiniz hazır olduğunda bot size haber verecek!
4. Domino's – Domino'nun sohbet robotu Dom, müşterilerin doğrudan Facebook Messenger üzerinden sipariş vermelerine izin vererek müşteri hizmetlerini bir üst seviyeye taşıyor. Bu yeni çalışandan yararlandılar ve bir Super Bowl hafta sonu beklentisiyle Dom'u başlattılar, web sitelerini yılın en yoğun günlerinde telefon hatlarını serbest bıraktılar ve serbest bıraktılar.

Chatbot Stratejiniz için Beş Bakım

1. Seslendirmek veya Ses Vermemek

Teknoloji uzmanları, uzun yıllardır konuşma tanıma yazılımını mükemmelleştirmeye çalışıyor. IBM, Alexa ve Siri gibi sesli asistanlarda iyileştirmeler yapılmasını sağlayan başarı kilometre taşını ima ederek yüzde 5,5 kelime hata oranına ulaştığını söylüyor.

Ses etkin bir sohbet robotunun ana avantajı, kullanıcıların herhangi bir görevi eller serbest olarak yönetebilmeleridir. Tıpkı Amazon Echo'nun günün haberlerini okumak gibi basit görevleri yerine getirmek için kontrol edilebilmesi veya arkadaşınızı aramak için Google Home'un kullanılabilmesi gibi.

Birden fazla mesajlaşma platformunda bir mesajlaşma sohbet botu bulunabilir ve bu da çeşitli cihazlar arasında senkronize edilebilir. Genel olarak, temel fark, kullanıcının bir yazılımla nasıl etkileşime girdiğidir. Kitleniz ve bir sohbet robotuyla nasıl daha iyi ilişki kuracakları hakkında net bir fikre sahip olmanıza yardımcı olur; bu, sesli veya metin tabanlı sohbet robotlarının seçiminde belirleyici bir faktör haline gelir.

2. Chatbot Platformu

Sohbet robotlarının plastik zekası, çeşitli işletmeler için müşteri deneyiminde devrim yaratıyor. Her şey müşteri görüşmelerini kolay ve hızlı hale getirmekle ilgilidir. Chatbot platformları söz konusu olduğunda, aşağıdakiler gibi çok sayıda platformdan yararlanabilirsiniz:

1. Aivo : Bu, ses veya metin yoluyla gerçek zamanlı olarak yanıt verebildiğiniz için müşteri desteğinizin güçlendirildiği en iyi AI sohbet platformlarından biridir. Bu sayede kaynaklarınız optimize edilebilir ve konuşmalar artırılabilir. Hepsi bir arada, Aivo'nun AgentBot'u Salesforce, Zendesk, Live, Zapier ve çok daha fazlası gibi diğer üçüncü taraf platformlarla entegre edilebilir.
2. Landbot.io : Chatbotlar aracılığıyla müşterilerinizle kişiselleştirilmiş bir sohbet oluşturmak ister misiniz? Landbot size hemen hemen her şeyi verir. Sürükle ve bırak arayüzü, sohbet robotunu kolaylıkla oluşturmanıza yardımcı olabilir. Chatbot, web sitesi yerleştirme, açılış sayfası, açılır pencere ve daha pek çok farklı formatta da yayınlanabilir.

SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel, vb. gibi başka platformlar da mevcuttur.

Veya bir geliştirme ortağından benzersiz gereksinimleriniz için geliştirilmiş özelleştirilmiş bir sohbet robotu alabilirsiniz.

3. Kişilik

Bir sohbet robotunun en çekici özelliklerinden biri kişiliğidir. Bir chatbotun selamlama şekli, kullandığı ses ve ton türü ve kelime seçimi markanız hakkında her şeyi söyler. Chatbot bir robottur, ancak robot gibi davranması gerekmez.

Bir ankete göre, insanların yüzde 37'si acil bir durumda hızlı yanıt almak için bir sohbet robotu kullanıyor. Ek olarak, insanların %35'i bir şikayeti çözmek veya cevaplar veya açıklamalar yoluyla ayrıntılı bilgi almak için bir chatbot kullanabileceklerini söylüyor. Bu yüzden chatbotunuzun kişiliğini programlarken sohbeti sadece bilgilendirici değil aynı zamanda ilgi çekici hale getirmelisiniz.

Örneğin, Swelly, Facebook Messenger'da bir sohbet robotu kullanan bir Sosyal Oylama uygulamasıdır. Aşağıdaki selamlamayı kullanır,

“Merhaba [isim]! Ben Swelly senin yeni Karar Dostun."

Ünlü Siri bile tuhaf ve sıkıcı olmayan bir kişilik kullanır.

Her şey, sohbet robotunuz için tatlı, eğlenceli veya dışa dönük veya inek, aptal veya yardımsever gibi bir kişilik özelliğini takip edebileceğiniz müşterinizin kişiliğiyle eş anlamlı hale getirmekle ilgilidir. Sen karar ver.

4. Bağlamsal ve İlgili Konuşmalar

Bir sohbet robotu, en acil sorunları etkili bir şekilde çözebilen temel teknoloji ile ilgilidir. Bağlamsal bir sohbet robotu, kullanıcının ne yapmak istediğini tahmin etmeyi amaçlayan gelişmiş bir sohbet robotu gibidir. Chatbot daha sonra kullanıcının gereksinimlerine göre yanıt verir. Konum ve tercihler gibi gerekli bilgileri aldığında bir sonraki görüşmede aynı temel soruyu sormaz.

Bağlamsal sohbet robotları, sohbet robotlarının kullanıcının amacını incelediği ve ardından kullanıcının aradığı şeye göre eylemler gerçekleştirdiği gelecek.

5. Kişiselleştirme ve Empati

Yapay Zekanın hype, duygusal zekayı bir eklenti yerine bir zorunluluk olarak düşünmek için daha fazla neden veriyor. Bu nedenle patronunuz, kullanıcıya hitap eden duygularla yanıt vermeyi amaçlamalıdır. Chatbotunuz, kullanıcıları ilgi alanlarını ve kişiliklerini ifade etmeye teşvik eden içerikler içermelidir. Her yanıtın başka bir seçeneğe veya derinlemesine bir sohbete yol açması gerekmez; bu sadece konuşmanın tüm doğasını oluşturmak veya güçlendirmekle ilgilidir.

Empati, bir konuşmada önemli olan başka bir faktördür. Örneğin, Mikrokopi uzmanı Kinneret Yifrah, bir sohbet robotunun, hayır deseler bile kullanıcı için en iyisini istediğiniz fikrini veren bir etkileşime sahip olması gerektiğini söylüyor.

Bu nedenle, sohbet robotunuzu mükemmelleştirmeye çalışırken yukarıdaki beş strateji kontrol listenizde olmalıdır.

Chatbotlar, çoğu işletme için pazar stratejisinin ayrılmaz bir parçası haline geldi. Sadece bu değil, aynı zamanda şirketlerin İK, işe alım, etkinlik yönetimi ve otomasyona değer diğer birçok işlevi yerine getirmelerine de yardımcı oluyorlar.

Monoton konuşmaları ve görevleri chatbot yetenekleriyle değiştirmek, müşteri deneyimlerini geliştirmek ve ziyaretçilerin ilgisini çeken, ilham veren ve ziyaretçileri dönüştüren sohbetleri yönlendirmek için 'in' şey olabilir.