İşletmeniz İçin Chatbot Kullanmanın Artıları ve Eksileri

Chatbot'lar tam olarak yeni bir iş aracı değil, ancak son yıllarda muazzam bir ivme kazandılar. İnternet kullanıcıları, endüstri sektörlerinde tüm öfke gibi görünen bu dijital yardımcılara giderek daha fazla alışıyor. Ancak, yalnızca yutturmacaya kanmak ve somut sonuçlar vermeyen bir şey için kaynakları boşa harcamak istemezsiniz, değil mi?

İş açısından bakıldığında, sohbet robotları yalnızca kuruluşunuza kattıkları değer kadar iyidir. Bu yüzden, vızıltıdan ziyade gerçeklere odaklanacağız. Ve size şimdiden, sohbet robotlarının en son moda sözcüklerden çok daha fazlası olduğunu söyleyebiliriz. Hayatınızı kolaylaştırmak ve işlemleri kolaylaştırmak için büyük bir potansiyele sahiptirler.

Ancak, kendimizin önüne geçmeyelim. Potansiyel ve gerçeklik bazen dünyalar kadar ayrı olabilir.

Bir yandan, geniş bir tüketici etkileşimleri matrisinin üstesinden gelme ve iş sonuçlarını iyileştirme olasılığı var. Öte yandan, hoş olmayan ön yatırım, tüm karar verme labirenti ve bir dizi sıkıcı teknik ile karşı karşıyayız. Ortada umutsuzca sıkışıp kalmamak için her iki tarafa da dikkatlice bakmamız gerekiyor. Chatbot kullanmanın avantajlarıyla başlayacağız.

Chatbot Kullanmanın Artıları

1. Verimliliği artırmak ve kaynakları korumak

Chatbot'lar yükselişte ve iş otomasyonunun öne çıkan trendine öncülük ediyorlar. Hem yeni kurulan şirketler hem de yerleşik şirketler onları oldukları gibi tanır: iletişimi kolaylaştırmak ve satış süreçlerini otomatikleştirmek için değerli araçlar. Bu sonuçların her ikisi de inanılmaz faydalarla bağlantılıdır. Öncelikle, müşterilere yeni yollarla ulaşma ve aynı zamanda talepleri ele almanın verimliliğini artırma fırsatınız var.

Bu fayda özellikle önemlidir çünkü chatbot'a hazır iletişim kanallarını kullanan insan sayısı sürekli artmaktadır.

İkinci olarak, sohbet robotları işletmelerin kaynakları korumalarına (işçilik maliyetlerini azaltarak) ve bunları en önemli oldukları yere tahsis etmelerine olanak tanır. Bunun nedeni, (uygulamalara kıyasla daha düşük olan) ön yatırım ve BT bakım maliyetlerinin yanı sıra, yüksek genel giderlerle karşı karşıya kalmamalarıdır. Böylece, rekabetçi bir iş alanında avantaj elde edebilir ve sağlıklı bir kar akışı sağlayabilirsiniz.

2. Daha hızlı ve tutarlı müşteri hizmetleri

Sohbet robotları, sizin yerinize ağır işlerin üstesinden gelmeye ve çeşitli tekrarlayan ve zaman alan görevlerin üstesinden gelmeye uygundur. Ve hayır, distopik bir robotun ele geçirilmesine tanık olmuyoruz. Bu algoritmalar, insanlara yardımcı olmak ve destek ekiplerini güçlendirmek için tasarlanmıştır, onları eski haline getirmek için değil. Daha önce ulaşılamaz kabul edilen bir şeyi sunma potansiyeline sahiptirler. Kusursuz, şimşek hızında, 24 saat kesintisiz bir müşteri hizmetlerinden bahsediyoruz.

Sonuçta, insan temsilcilerinin aksine, dinlenmeleri ve uyumaları gerekiyor. Yöneticilerden hastalık izni istemezler ve her zaman yaklaşan mesajlar ve gelen sorgularla ilgilenmeye hazırdırlar. Eşsiz hızları, hassasiyetleri ve bulunabilirlikleri, markaların her zaman müşterilerinin yanında olmasını sağlar. Nefes alan ekip üyelerine gelince, sonunda iş yorgunluğunu ve tükenmişliği önleyebilecek bir konumdalar. Özellikle ürünler yerine ağırlıklı olarak hizmet sunan işletmeler için net bir kazan-kazan durumudur.

3. Değerleri zamanla artar

Ayrıca, makine öğrenimi ve yapay zeka teknolojileri, sohbet robotlarının geçmiş etkileşimlere dayalı olarak uyum sağlamasını ve geliştirmesini sağlar. Bir bakıma, her geçen gün ya da daha kesin olmak gerekirse, her yeni konuşma ile hakkımızda daha çok şey öğreniyorlar. Anlık mesajlaşma ve diğer kanallardan büyük miktarda tüketici bilgisi alıyorlar. Bu veri havuzu, derin ve makine öğrenimi algoritmalarına geri beslenir ve sohbet robotlarının daha akıllı hale gelmesinin yolunu açar.

Böylece zamanla insanları daha iyi anlayabilir, konuşmanın bağlamını başarılı bir şekilde sürdürebilir ve daha doğal cevaplar sağlayabilirler. Hepsi bu kadar değil çünkü sohbet robotları endüstri trendlerini, çevrimiçi davranış kalıplarını ve temel ölçütleri ortaya çıkarma yeteneğine sahip. Bu nedenle, iş açısından bakıldığında, sohbet robotlarının görünen değerinin ötesine bakmak gerekir. Uzun vadede, işletme sahipleri ve yöneticiler, başlangıçta tahmin edilenden daha fazla değer kattıklarını sonunda anlarlar.

4. Geniş bir uygulama yelpazesi

Bu gün ve çağda, sohbet robotları ekranın farklı bölümlerinde ortaya çıkan çeşitli amaçlar için kullanılabilir. Çoğunlukla web sitesi sohbet pencerelerinde ve sosyal mesajlaşma servislerinde bulunurlar. Orada acil durumlarda hızlı yanıtlar veriyorlar, şikayetleri çözüyorlar ve ayrıntılı talimatlar sunuyorlar. Bu tür bir uygulama, yanıt oranlarını ve bununla birlikte tüketici deneyimini ve memnuniyetini artırma eğilimindedir.

Birçok işletme faturaları, rezervasyonları, satın alımları ve tüketici bilgilerini işlemek için bu çığır açan teknolojiyi de kullanır. Ancak, ana avantaj anında yanıt kalır. Sonuçta, çoğu tüketici markaların 4 saat içinde yanıt vermesini beklerken, gerçekte markaların çoğunun yanıt vermesi yaklaşık 10 saat sürüyor. Bu aynı zamanda, sohbet robotlarını benimseyerek rekabetinizi geride bırakabileceğinizi ve penetrasyonunuzu önemli ölçüde artırabileceğinizi söylemektir.

5. Değerli tüketici verileri toplarlar

Günümüzün iş dünyasında, tüketici verileri, bilinçli kararlar vermenin temel dayanağıdır. Eh, sohbet robotları size bir sürü şey sağlayabilecek akışlardan biridir. Örneğin, botların sunduğu bağlantılara kaç kişinin tıkladığını veya site ziyaretçilerinin yüzde kaçının chatbot sohbetini kabul ettiğini ilk etapta gözlemleyebilirsiniz. Tek bir botun her ay binlerce ve binlerce konuşma gerçekleştirebileceği düşünüldüğünde, veri deposu da çok büyük oluyor.

Bunları daha derinlemesine analiz ederek, kullanıcının dilini gerçekten nasıl konuşacağını ve bu bilgiyi diğer temas noktalarına nasıl uygulayacağını anlayabiliriz. Ayrıca, konuşmalar, tüketicilerin karşılaştığı bazı sık karşılaşılan sorunları ve acı noktalarını ortaya çıkarabilir. Bu, yeni kişiselleştirme fırsatları açar ve pazarlama yönlendirmeleri ve pivotları için bağlam sağlar. Bu avantajdan yararlanmak için kuruluşların uygun büyük verilere, iş zekasına ve analitik araçlara yatırım yapması gerektiğini unutmayın.

Chatbot Kullanmanın Eksileri

1. Yeterince insan değil

Yutmak zorunda olduğumuz ilk çirkin gerçek, sohbet robotlarının müşterileri rahatsız edip erteleyebilmesidir. Herkes meçhul bir kuklayla “konuşmak” istemez. Telefon ve e-posta, markalar ve müşteriler arasında ve iyi nedenlerle hala en popüler iletişim kanalları olmaya devam ediyor. Sohbet robotları, mükemmel müşteri hizmetleri için en önemli iki nitelik olan ulaşılabilirlik ve samimiyet söz konusu olduğunda çok geride kalıyor.

Bu, birçok şirketin botları daha “insancıl” hale getirmek için büyük ışıklara girmesiyle gelecekte değişebilir. Ayrıca, yetişkin Amerikalıların %43'ünün gerçek bir asistanı tercih etmesine rağmen, Millennials gibi bazı nesillerin sohbet robotlarıyla etkileşim fikrine daha açık olduğu da belirtilmelidir. Ne yazık ki, şu an için sohbet robotları bu sıcak insan dokunuşunu sağlayamıyor. Bu, bu zor hedefe yaklaşmak için kişiselleştirilemeyecekleri anlamına gelmez.

2. Masaya yeni zorluklar getiriyorlar

Sohbet robotlarının yerleştirilmesi gerçekten sorunsuz değildir. Biraz ileri görüşlülük, departmanlar arası/ekip koordinasyonu, stratejik planlama ve ayrıca büyük bir zaman ve para yatırımı gerektirir. Diğer şeylerin yanı sıra, somut hedefler belirlemelisiniz (potansiyel müşteri yaratma, satış artırma, olası satış yaratma vb.), konuşma yolculuğunun haritasını çıkarmalı ve etkileşimlerdeki kullanım durumlarını ve ana boya noktalarını belirlemelisiniz.

Dahası, sohbet robotu entegrasyonu için uygun bir platform seçmek gerekir - tipik olarak bu, bir web sitesi olsun, konuşmalarınızın gerçekleştiği yerdir, Facebook Messenger (var olan en büyük sohbet botları kümesine ev sahipliği yapar), Twitter Doğrudan Mesaj, veya başka bir sosyal kanal. Ancak bu ön hazırlık çalışmasından sonra bazı A/B testleri yapabilir ve chatbot'unuzun kişiliğini geliştirmeye başlayabilirsiniz.

Teknik bilgi birikimine sahip olmayanların bu görevlerin bazılarını anlamakta güçlük çekebileceklerini söylemeye gerek yok.

3. Dijital makyaj gerektiriyorlar

Chatbot geliştirmek, kurmak ve sohbet etmek, sayısız saatler süren titiz çalışma ve testlerin yanı sıra soruların ve farklı dallanma senaryolarının programlanmasını gerektirebilir. Sohbet robotları iletişim kanalları, iş zekası sistemleri ve arka uç platformları ile entegre edilebildiği için ele alınması gereken çok şey var. Veritabanınızı kullanım bilgileriyle beslemeye ve daha sonraki optimizasyonun yolunu açmaya yönelik olduklarında ek değer sağlarlar.

Neyse ki, bu teknik engelleri aşmanın bir yolu var. Entegrasyon görevlerini web tasarım ve geliştirme ajanslarına yaptırabilirsiniz. İşe yaraması için araştırmanızı yapın ve içinizin rahat etmesini ve diğer iş önceliklerine odaklanmanızı sağlayacak deneyimli profesyonellere ulaşın. Bunu yaparken, içerik stratejinizi de güçlendirmeli ve sohbet robotlarını SSS bölümü ve/veya forumla tamamlamalısınız. Bu aşamada o fazladan mil gitmek için öder.

4. Sohbet robotları mükemmel olmaktan uzaktır

AI ve makine öğrenimi teknolojileri sıçramalar ve sınırlarla ilerlese de, mükemmel ayarlanmış sistemlerden çok uzaktırlar. Doğuştan gelen eksiklikler, doğrudan sohbet robotlarının performansına yansır. Temel olarak, yine sınırlı bir veritabanına dayanan en yaygın sorulara verilen bir dizi sınırlı yanıta sahiptirler. Öngörülemeyen durumlar yeteneklerinin ötesinde kalır ve doğaçlama söz konusu olamaz.

Daha da kötüsü, argoyu, jargonu, alaycılığı ve insan dilinin diğer nüanslarını alamıyorlar. Aynısı, kalıplaşmış olmayan sorgular ve kapsamlı istişareler için de geçerlidir. Bu katılık, konuşmayı (müşterileri) hiçbir yere götürmeyen sinir bozucu döngülere sokabilir. Son teknoloji yapay zeka ile donatılmış daha sofistike ve daha akıllı sohbet robotları, bu sorunların bazılarını hafifletebilir. Tek şey, (bazen önemli ölçüde) daha pahalıya mal olmalarıdır: bu, sohbet robotunun para tasarrufu ile ilgili amacının bir kısmını ortadan kaldırır.

Diğer nedenlerin yanı sıra, hiçbir işletmenin insan müşteri hizmetlerini tamamen sohbet robotlarıyla değiştirmemesinin nedeni budur. En azından bu henüz olmadı.

Çözüm

Sohbet robotları, yağmurdan sonraki mantarlar gibi dijital evrende fışkırıyor. Aslında, tüketici etkileşimleri alanını genişletip zenginleştirerek hızla bir endüstri standardı haline geliyorlar. Cephaneliğinize harika bir katkı sağlayabileceklerini, aynı zamanda müşteri hizmetlerinin her şeyden önce ve sonunda olmadıklarını gösterdik.

Avantajlar, dezavantajlardan daha ağır basar (ve uzun vadede zengin temettüler ödersiniz), ancak bunu doğru yapmanız ve uygulamada yanlış adımlardan kaçınmanız şartıyla. Ancak, tüm sınırlamaları aklınızda bulundurun. Hiçbir karmaşık bilgi işlem, diğer insanlarla iletişim kurmak için doğuştan gelen arzumuzun yerini tutamaz.

Bu nedenle, sohbet robotlarını düzgün bir şekilde dağıtmak için önceden tüm üsleri kapsamaya hazır olmalısınız. Hedef kitleniz hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplayın. Aynı sayfada pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerini alın ve aynı hedeflere doğru çalışın. Her zaman gerçek hayattaki temsilcileriniz hazır olsun, atlamaya ve günü kurtarmaya hazır olun.

İnsanların beklentilerini karşılayarak ve aşarak harika, kusursuz bir kullanıcı deneyimi geliştirmek için elinizden gelenin en iyisini yapın. Ve hata yapmayın: bu, 24 saat müşteri hizmetinizi güçlendirme ve ince ayar yapma şansınız.

Gerçekten işi kastediyorsanız, verimliliği bir sonraki seviyeye taşımanın ve oyunun bir adım önüne geçmenin zamanı geldi!