การจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร? : อธิบาย

บทนำ

การรักษาลูกค้าถือเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโต ไม่ว่าผลิตภัณฑ์จะเป็นนวัตกรรมใหม่เพียงใดหรือบริการของบริษัทมีประสิทธิภาพเพียงใด เป็นไปไม่ได้ที่จะขยายขนาดหากไม่มีการสนับสนุนและความภักดีของลูกค้า ดังนั้น ทุกบริษัทจึงมีกลยุทธ์มากมายในการเพิ่มฐานลูกค้า

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ตามมาคือข้อมูลลูกค้าจำนวนมากที่ต้องจัดเก็บและจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ การจัดการข้อมูลจำนวนมากด้วยตนเองเป็นงานที่น่าเบื่อ นอกจากนี้ยังทำให้เกิดข้อผิดพลาดมากมาย ในกรณีเช่นนี้ เครื่องมือหรือซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะมีประโยชน์สำหรับธุรกิจที่มีฐานข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและยังช่วยเพิ่มคุณภาพการบริการลูกค้า

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นคำกว้างๆ ที่อธิบายกลยุทธ์หรือแนวทางที่มีต่อลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถเข้าใจได้ว่าเป็นซอฟต์แวร์หรือเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทจัดเก็บข้อมูลลูกค้า บันทึกรูปแบบของลูกค้า และวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและรักษาความภักดีของลูกค้าที่มีอยู่ได้

ในแง่ง่ายๆ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นการผสมผสานระหว่างกลยุทธ์ วิธีการ และเทคโนโลยีที่ทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างผู้ขายหรือผู้ให้บริการกับลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ ดึง จัดเก็บ จัดการ และตีความข้อมูลลูกค้าเพื่อกำหนดแคมเปญการตลาดและการขาย และเข้าถึงลูกค้าได้

จุดประสงค์ที่สำคัญสองประการของ CRM คือการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้าใหม่ กระตุ้นยอดขายและการตลาด นอกจากนี้ CRM ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เข้าใจความต้องการของพวกเขา รับคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์ ซึ่งจะทำให้ได้รับความไว้วางใจและสร้างรายได้

เหตุใดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์จึงจำเป็นสำหรับบริษัทและธุรกิจ

ด้วยการแข่งขันที่ล้ำสมัยในตลาดและหลายธุรกิจที่นำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน ความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความจำเป็นมากขึ้น

ไม่มีธุรกิจใดอยู่ได้โดยไม่มีลูกค้า ดังนั้นการบริหารลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับบริษัทและบริษัท CRM ช่วยให้บริษัทได้รับความภักดีจากลูกค้าที่มีอยู่ และมุ่งเน้นไปที่การแปลงลูกค้าเป้าหมายหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าจริง ช่วยกระตุ้นยอดขายของบริษัท

แพลตฟอร์ม CRM ช่วยให้บริษัทจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น รายละเอียด โหมดการชำระเงิน รายละเอียดการซื้อ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ได้ในที่เดียว ช่วยให้พวกเขาส่งมอบการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว ราบรื่น และมีประสิทธิภาพ และแก้ไขข้อข้องใจของลูกค้า

CRM ยังอำนวยความสะดวกในการลดต้นทุนอีกด้วย ด้วย CRM บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงานและการบริการลูกค้า และลดต้นทุนที่ไม่เกี่ยวข้อง

โอกาสในการทำงานในอุตสาหกรรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

ด้วยการเติบโตของการปฏิวัติทางดิจิทัล ทุกบริษัทจะต้องปรับตัวให้เข้ากับซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ช้าก็เร็วและจะต้องจ้างพนักงานเหมือนกัน ดังนั้นอาชีพการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงมีโอกาสมากมายทั้งในปัจจุบันและอนาคต

อุตสาหกรรม CRM กำลังขยายตัวอย่างรวดเร็ว อุตสาหกรรม CRM ทั่วโลกคาดว่าจะเติบโตเป็น 15 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 และมีแนวโน้มว่าจะแตะ 80 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2568 ตัวเลขเหล่านี้อธิบายว่าจะไม่มีปัญหาการขาดแคลนโอกาสในภาค CRM ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ความต้องการพนักงานที่มีทักษะจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก

CRM Industry เสนออาชีพที่ร่ำรวยพร้อมโอกาสในการทำงานมากมาย อย่างไรก็ตาม ผู้คนจำนวนมากสับสนเกี่ยวกับบทบาทที่กำหนดไว้ในสาขานี้ ดังนั้น ให้เราเข้าใจว่าคุณจะรับบทบาทใดได้บ้างเมื่อคุณก้าวเข้าสู่อุตสาหกรรม CRM!

1. ผู้พัฒนา CRM-

นักพัฒนา CRM คือวิศวกรซอฟต์แวร์ที่สร้างแพลตฟอร์ม CRM ช่วยให้มั่นใจได้ว่าฟังก์ชัน CRM ทั้งหมดทำงานได้อย่างราบรื่น นักพัฒนา CRM ยังรับผิดชอบในการอัปเดตแพลตฟอร์ม CRM ด้วยคุณสมบัติร่วมสมัยอย่างต่อเนื่อง เงินเดือนประจำปีเฉลี่ยของนักพัฒนา CRM ในอินเดียคือ INR 6,00,000

2. สถาปนิก CRM-

สถาปนิก CRM มีหน้าที่รับผิดชอบในการวางแผน กำหนดแนวคิดหรือออกแบบ และนำกลยุทธ์และขั้นตอนของ CRM ไปใช้ด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือและแอปพลิเคชันต่างๆ เช่น Salesforce, API, VisualForce และอื่นๆ บทบาทนี้ต้องใช้ทักษะการเขียนโปรแกรมและการเขียนโปรแกรม เงินเดือน ประจำปีเฉลี่ย สำหรับสถาปนิก CRM ในอินเดียอยู่ที่ประมาณ 19.7 แสนรูปี

3. ผู้ดูแลระบบ CRM-

แตกต่างจากนักพัฒนาและสถาปนิก CRM ผู้ดูแลระบบ CRM ไม่จำเป็นต้องมีทักษะด้านเทคนิค บทบาทของผู้ดูแลระบบ CRM เกี่ยวข้องกับการจัดการฐานข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุม การจัดเตรียมรายงาน และการจัดการแดชบอร์ด ผู้ดูแลระบบยังมีหน้าที่รับผิดชอบในการเก็บบันทึกสัญญาทั้งหมดที่ทำขึ้นระหว่างบริษัทกับลูกค้า ตลอดจนธุรกรรมและการสื่อสารอื่นๆ เป็นครั้งคราว

ผู้ดูแลระบบ CRM ช่วยให้มั่นใจว่าฐานข้อมูลลูกค้าเป็นปัจจุบันตลอดเวลา นอกจากนี้ เขายังพบข้อบกพร่องหรือข้อบกพร่องในข้อมูล และอาจต้องฝึกอบรมพนักงานและทำความคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์ CRM

ในการสมัครตำแหน่งผู้ดูแลระบบ CRM คุณต้องมีคุณสมบัติความเป็นผู้นำและต้องแสดงความเป็นเจ้าของงานที่ดำเนินการ นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ที่จะมีโนว์ฮาวของ MS-office เงินเดือน ประจำปีเฉลี่ย ของผู้ดูแลระบบ CRM ในอินเดียคือ 3 แสนรูปี

4. นักวิเคราะห์ข้อมูล CRM-

บริษัทรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค และวางแผนการขายและแคมเปญการตลาดตามนั้น นี่คืองานของนักวิเคราะห์ข้อมูล CRM เป็นหลัก เขามีหน้าที่รับผิดชอบในการตีความข้อมูล เช่น ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ คำวิจารณ์ของลูกค้า และความชอบ จากนั้น นักวิเคราะห์ CRM จะวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคและเตรียมรายงานที่เกี่ยวข้องกับรูปแบบของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ทีมขายและการตลาดเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและสร้างรายได้

นักวิเคราะห์ CRM ต้องมีพื้นฐานด้านการตลาดและธุรกิจ บริษัทจำนวนมากจ้างผู้สมัครที่จบปริญญาตรีด้านการตลาดหรือธุรกิจ ผู้สมัครในอุดมคติต้องมีทักษะการใช้เหตุผลและการวิเคราะห์เชิงวิพากษ์อย่างเข้มงวด นอกจากนี้ เขาควรมีความรู้ด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าและบริการ และควรสามารถใช้ซอฟต์แวร์ฐานข้อมูลได้

เงินเดือน เฉลี่ย ของนักวิเคราะห์ข้อมูล CRM ในอินเดียคือ INR 4 แสนต่อปี

5. นักยุทธศาสตร์การตลาด-

นักกลยุทธ์การตลาด CRM อยู่ในระดับแนวหน้าในขณะที่ติดต่อกับลูกค้า เมื่อนักวิเคราะห์ CRM ส่งรายงานและข้อเสนอแนะของเขา นักกลยุทธ์การตลาด CRM จะพัฒนาและใช้กลยุทธ์ทางการตลาดและการสื่อสารเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า เขายังดูแลด้านการประชาสัมพันธ์ การส่งเสริมการขาย และการจัดการการสื่อสารทุกรูปแบบ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือ SMS

นักกลยุทธ์การตลาด CRM ยังสร้างแผนที่แคมเปญเพื่อระบุและดึงดูดลูกค้าใหม่ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด CRM ควรทำความคุ้นเคยกับเครื่องมือทางการตลาดต่างๆ เช่น MailChimp, HubSpot, Google Analytics, Chatbots, Tableau และอื่นๆ

เงินเดือน เฉลี่ย ของผู้จัดการฝ่ายการตลาด CRM ในอินเดียอยู่ระหว่าง 12 แสนถึง 26 แสนรายต่อปี

6. ที่ปรึกษา CRM-

งานของที่ปรึกษา CRM คือการจัดการกระบวนการ CRM โดยรวม ที่ปรึกษาจะแนะนำนายจ้างและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับฟังก์ชัน CRM ต่างๆ เขามีหน้าที่รับผิดชอบในการค้นหาขอบเขตของการปรับปรุงบริการสนับสนุนลูกค้า

ที่ปรึกษา CRM แนะนำการรวมแอปพลิเคชันใหม่เพื่อปรับปรุงการทำงานของซอฟต์แวร์ CRM ผู้สมัครในอุดมคติต้องมีทักษะการวิเคราะห์และการแก้ปัญหาที่แข็งแกร่ง

เงินเดือน เฉลี่ย ของที่ปรึกษา CRM ในอินเดียคือ INR 9 lakhs ต่อปี

คุณจะสร้างอาชีพที่ประสบความสำเร็จในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างไร

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นสาขาที่กำลังเติบโต นายจ้างกำลังมองหาผู้สมัครที่มีทักษะด้านเทคนิคและความเป็นผู้นำที่สามารถทำหน้าที่ที่ท้าทายได้ สำหรับการพัฒนาแบบองค์รวมและการเรียนรู้ทักษะ ขอแนะนำให้เรียนหลักสูตรเฉพาะทางที่จะช่วยให้คุณเรียนรู้เชิงลึกเกี่ยวกับ CRM และจะช่วยให้คุณเรียนรู้ทักษะเชิงปฏิบัติด้วย

ต่อไปนี้เป็นทักษะที่จำเป็นในการสร้างอาชีพในอุตสาหกรรม CRM

1. ทักษะความเป็นผู้นำ
2. กลยุทธ์และการวิเคราะห์
3. การสื่อสาร
4. การบริหารโครงการ
5. บริการลูกค้า
6. การตลาด

โปรแกรม การตลาดดิจิทัลออนไลน์ ที่นำเสนอโดย upGrad เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเรียนรู้ข้อมูลสำคัญของธุรกิจและการบริหาร และรับทักษะที่เกี่ยวข้องสำหรับงานในอุตสาหกรรม CRM นอกจากปริญญาแล้ว คุณยังจะได้รับใบรับรองความเชี่ยวชาญด้านการตลาดจาก upGrad นอกจากนี้ คุณยังมีโอกาสเรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม upGrad มากกว่า 700 คน จะช่วยให้คุณทราบเกี่ยวกับสถานการณ์ในชีวิตจริงและการประยุกต์ใช้ทักษะในทางปฏิบัติ

บทสรุป

นับตั้งแต่เกิดโรคระบาด โรงเรียน วิทยาลัย และมหาวิทยาลัยต่างๆ ถูกปิดอย่างไม่มีกำหนด สิ่งนี้นำไปสู่ความสับสนและความไม่แน่นอนมากมายในหมู่นักเรียน ในบางครั้ง นักศึกษาใหม่ยังขาดทักษะ เนื่องจากพวกเขาได้รับโอกาสในการทำงานน้อยลง ในกรณีเช่นนี้ การลงทะเบียนตัวเองในหลักสูตรออนไลน์ที่เชี่ยวชาญด้านการตลาดจะเป็นประโยชน์ หลักสูตรออนไลน์จาก upGrad ให้การเรียนรู้แบบเรียลไทม์ผ่านโครงการภาคปฏิบัติและเซสชันสดกับผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม หากคุณต้องการสร้างอาชีพในอุตสาหกรรม CRM โปรแกรมดังกล่าวจะช่วยให้คุณเรียนรู้ทักษะทางการตลาดที่เกี่ยวข้องและเปิดโอกาสในการทำงานมากมายให้กับคุณ