การจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร? คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้น

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการการโต้ตอบและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าที่มีอยู่ เป้าหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้นง่าย เสริมสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้า นอกจากนี้ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ายังรวมแนวทางปฏิบัติ กลยุทธ์ และโซลูชันทางเทคโนโลยีที่บริษัทต่างๆ สามารถใช้ในการวิเคราะห์และจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ในที่สุด CRM จะช่วยในการรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขายโดยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและให้ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าแก่พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า

มาสำรวจคุณลักษณะเด่นของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ทำไมธุรกิจจึงควรใช้ CRM และวิธีการทำงาน

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทำงานอย่างไร?

บริษัทสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างความไว้วางใจและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยระบบการจัดการความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ CRM ยังเพิ่มความเป็นไปได้ในการซื้อซ้ำ และลูกค้าแนะนำบริษัทของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ แม้ว่าการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อสร้างความไว้วางใจต้องใช้เวลาและความพยายาม แต่ก็สามารถปูทางไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นในอนาคต

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใช้เครื่องมือและกลยุทธ์หลายอย่างในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในลักษณะที่เข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย คุณสามารถป้อนลีดใหม่ลงในฐานข้อมูลของซอฟต์แวร์ ในขณะที่พนักงานขายสามารถเพิ่มข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ตลอดทั้งวงจรการขาย ในที่สุด มันช่วยให้บริษัทสร้างรายงานจากข้อมูลที่รวบรวมได้ง่ายขึ้น ช่วยในการออกแบบกลยุทธ์ CRM เฉพาะผู้ใช้ตามโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือบริษัทต่างๆ จะต้องฝึกอบรมพนักงานขายของตนและพนักงานคนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องตลอดวงจรการขายเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้า ซึ่งช่วยให้มีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณ

ตรวจสอบโปรแกรม MBA ของเราทางออนไลน์

คุณลักษณะสำคัญที่ต้องมองหาในซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

หากคุณกำลังมองหาซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือวางแผนที่จะอัปเกรดซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ ต่อไปนี้เป็นคุณลักษณะเด่นบางประการที่คุณควรพิจารณา:

• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

ซอฟต์แวร์ CRM สามารถทำให้เวิร์กโฟลว์ของคุณเป็นอัตโนมัติ ตั้งกฎที่กำหนดเองสำหรับพนักงานขาย การควบคุมและจัดการสินค้าคงคลัง และทำให้การประมวลผลและติดตามคำสั่งซื้อง่ายขึ้น

• การปรับแต่ง

รับซอฟต์แวร์ CRM ที่สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะและพิเศษของธุรกิจของคุณ แม้ว่าบางระบบจะอนุญาตให้คุณเลือกคุณลักษณะที่จะรวมไว้ในแพ็คเกจ CRM ​​แต่ระบบอื่นๆ จะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งลักษณะพื้นฐานด้วยปลั๊กอิน ส่วนขยาย และส่วนเสริมอื่นๆ สามารถใช้คุณสมบัติขั้นสูงเพิ่มเติมได้ผ่าน API

• การผสานรวมของบุคคลที่สาม

การรวมซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของคุณเข้ากับฟังก์ชันของบุคคลที่สามที่เข้ากันได้กับซอฟต์แวร์จะช่วยประหยัดเวลาและเงินจำนวนมากสำหรับคุณสมบัติเพิ่มเติม

• บริการลูกค้า

ซอฟต์แวร์ CRM ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ธุรกิจของคุณได้ลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ เมื่อเลือกซอฟต์แวร์ CRM คุณควรมองหาฟังก์ชันการทำงานที่ช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของคุณ

• การติดตามพนักงาน

เลือกระบบ CRM ที่ช่วยให้พนักงานของคุณสามารถติดตามชั่วโมง งาน การขาย เป้าหมาย การประชุม และส่วนสำคัญอื่นๆ ของกระบวนการขาย

• สื่อสังคม

ด้วยการใช้ CRM ที่มีความสามารถในการตรวจสอบโซเชียลมีเดีย ทีมการตลาดของคุณจะพึ่งพาการเปลี่ยนแพลตฟอร์มเพื่อตรวจสอบโซเชียลมีเดียน้อยลง

• การจัดการตะกั่ว

ด้วยการเพิ่มคุณสมบัติการจัดการลีด คุณสามารถระบุลีดและติดตามขั้นตอนตลอดวงจรการขายได้อย่างง่ายดาย ในฐานะส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดการลีด คุณสามารถให้คะแนนลีดของคุณ และถ้าจำเป็น ให้ส่งต่อไปยังสมาชิกในทีมคนอื่นเพื่อเปลี่ยนให้เป็นลูกค้า

• ข้อมูลตามเวลาจริง

การดึงข้อมูลตามเวลาจริงสามารถช่วยให้คุณทำการตัดสินใจทางการตลาดอย่างรอบรู้มากขึ้น เข้าถึงความต้องการของตลาดได้ทันที และอัปเดตแผนการตลาดและงบประมาณของคุณให้สอดคล้องกัน

• การวิเคราะห์และการรายงาน

การวิเคราะห์ลูกค้านำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ในขณะที่การรายงานจะแสดงให้เห็นว่าความพยายามทางการตลาดและการขายของคุณเป็นอย่างไร การวิเคราะห์และการรายงานเป็นคุณลักษณะพื้นฐานของระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

• การพยากรณ์การขาย

เมื่อคุณได้รับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์พร้อมฟังก์ชันการคาดการณ์การขาย คุณสามารถคาดการณ์การขายในอนาคตสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ นอกจากนี้ คุณสามารถปรับแผนการตลาดของบริษัทของคุณให้สอดคล้องกับการคาดการณ์ยอดขายได้ ในที่สุด การพยากรณ์การขายสามารถช่วยคุณคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงของตลาดและลดความเสี่ยงทางธุรกิจที่อาจเกิดขึ้นได้

• การตลาดทางอีเมล

คุณสามารถทำให้ตัวแทนขายของคุณเป็นระเบียบและมีประสิทธิภาพด้วยคุณลักษณะการจัดการอีเมลใน CRM ของคุณ พวกเขาสามารถกำหนดเวลาอีเมลและมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่คาดหวังได้ นอกจากนี้ยังสามารถเข้าถึงเทมเพลตอีเมลที่พร้อมใช้งานและประหยัดเวลาในการสร้างอีเมล

สำรวจหลักสูตร MBA ของเราในสหรัฐอเมริกา

ประโยชน์หลักของการใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถช่วยคุณระบุผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพดีที่สุด วิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีมขาย และพิจารณาว่าแคมเปญการตลาดของคุณจำเป็นต้องอัปเกรดหรือไม่ อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงประโยชน์เดียวที่การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ขับเคลื่อนธุรกิจของคุณ

ที่นี่ เราได้ระบุข้อดีที่โดดเด่นที่สุดของการใช้ระบบ CRM เพื่อติดตาม วิเคราะห์ และตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้า

• แม้ว่าจะมีการรวมฟังก์ชันการทำงานใหม่หลายอย่างเข้าด้วยกัน แต่ซอฟต์แวร์ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงธุรกิจและความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งยังคงเป็นประโยชน์หลัก
• CRM รวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง และทำให้พนักงานในบริษัทของคุณที่ต้องการข้อมูลนั้นเข้าถึงได้ง่าย
• มันสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงกระบวนการขายของบริษัทของคุณ ทำให้งานขายที่จำเป็นเป็นไปโดยอัตโนมัติ สร้างกระบวนการขาย และติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลการขายในพื้นที่ส่วนกลาง ในที่สุดก็ช่วยให้คุณเพิ่มยอดขายและเพิ่มผลผลิตได้
• ลูกค้าที่ได้รับผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าในอนาคต ดังนั้น การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าจะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้โดยการทำให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ ติดตามพฤติกรรมของลูกค้า และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• ด้วยการติดตามข้อมูลในตัวและฟังก์ชันการวิเคราะห์ คุณสามารถปรับบริบทข้อมูลลูกค้าให้เป็นเมตริกที่เข้าใจได้ง่ายและข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ด้วยซอฟต์แวร์ CRM แคมเปญการตลาดสามารถตัดสินได้จากเมตริกต่างๆ เช่น อัตราการคลิกผ่าน อัตราการตีกลับ และข้อมูลประชากร
• ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ใช้เทคโนโลยีการทำงานอัตโนมัติสามารถช่วยให้พนักงานของคุณมีสมาธิกับงานที่สำคัญมากขึ้นได้ นอกจากนี้ ยังช่วยให้มั่นใจว่าพนักงานของคุณจะไม่พลาดงานใดๆ ด้วยแดชบอร์ด ช่วยให้คุณติดตามกระบวนการทางธุรกิจ ประสิทธิภาพ และจุดที่คุณสามารถปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของคุณได้
• สร้างพื้นที่ส่วนกลางสำหรับข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ทำให้พนักงานของคุณเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้ง่าย นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณประหยัดเวลาที่พนักงานอาจต้องใช้ในการขุดค้นไฟล์ บันทึก และฐานข้อมูลเก่า มันสร้างประสิทธิผลและประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ
• ด้วยระบบอัตโนมัติของกระบวนการขาย ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จะส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติไปยังตัวแทนขายของคุณ แจ้งให้ทราบว่าเมื่อใดควรติดต่อลูกค้าเป้าหมายด้วยอีเมลหรือโทรศัพท์
• รายชื่อผู้ติดต่อของคุณจะถูกแบ่งกลุ่มโดยอัตโนมัติตามเกณฑ์ของคุณด้วย CRM ดังนั้นคุณจึงสามารถระบุตำแหน่งที่คุณต้องการติดต่อได้อย่างรวดเร็ว คุณสามารถจัดเรียงลูกค้าตามสถานที่ตั้ง เพศ อายุ และขั้นของผู้ซื้อ
• คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างรายงานการขายอัตโนมัติเพื่อระบุแนวโน้มหลักและคาดการณ์ประสิทธิภาพวงจรการขายในอนาคต ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถปรับเป้าหมายและเมตริกของคุณให้เหมาะสมได้
• เมื่อคุณใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ทีมของคุณสามารถติดตามวิธีที่พนักงานคนอื่นๆ สื่อสารกับลูกค้าได้ เพื่อให้แน่ใจว่าเสียงของแบรนด์นั้นสอดคล้องกัน

รับแนวคิดเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการสัมภาษณ์

คุณกำลังมองหาเพื่อเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่? คุณกำลังมองหาวิธีการหาลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเดิมไว้หรือไม่? หรือคุณแค่สงสัยว่า CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจขนาดเล็กและองค์กรอย่างไร เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและทักษะการจัดการอื่น ๆ ด้วย หลักสูตร Global MBA ของ upGrad ซึ่งเปิดสอนโดย Deakin Business School

ตั้งแต่ทักษะเล็กน้อยไปจนถึงทักษะทางเทคนิค เรียนรู้ทั้งหมดที่นี่ด้วยหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของ upGrad ที่จะนำคุณลงลึกในพื้นฐานและแนวคิดขั้นสูงของการจัดการ เตรียมคุณให้พร้อมสำหรับตลาดที่ไม่หยุดนิ่ง สมัครวันนี้ !