มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า หรือที่เรียกว่า CLV เป็นส่วนสำคัญของสถิติในการติดตามประสบการณ์ของลูกค้า และเป็นส่วนสำคัญของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า CLV วัดจากคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับการซื้อต่อการซื้อเท่านั้น แต่ถือเป็นความสัมพันธ์ทั้งหมด

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคือมูลค่ารวมของลูกค้าตลอดระยะเวลาความสัมพันธ์ทั้งหมดกับธุรกิจ เป็นตัวชี้วัดที่แท้จริงในธุรกิจใด ๆ ที่ลดต้นทุน เนื่องจากการรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ เป็นผลให้เพิ่มมูลค่าของลูกค้าที่มีอยู่และกระตุ้นการเติบโตของบริษัท การติดตาม CLV ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถวางกลยุทธ์ในการหาลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าเดิม และรักษาอัตรากำไรไปพร้อมๆ กัน

โปรดทราบว่า CLV นั้นแตกต่างจาก Net Promoter Score หรือ NPS ซึ่งช่วยวัดความภักดีของลูกค้า และ CSAT ซึ่งช่วยวัดความพึงพอใจของลูกค้า มันเชื่อมโยงโดยตรงกับรายได้มากกว่าปัจจัยที่วัดไม่ได้ เช่น ความภักดีหรือความพึงพอใจ

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจอย่างไร

แทนที่จะต้องจัดการกับการคำนวณที่ซับซ้อน ธุรกิจจำเป็นต้องติดตามคุณค่าของลูกค้าในระหว่างที่มีความสัมพันธ์อย่างแข็งขันกับแบรนด์ เมื่อคุณเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าและจุดติดต่อที่สำคัญเป็นอย่างไร คุณจะเข้าใจถึงปัจจัยขับเคลื่อนหลักของ CLV เป็นเมตริกที่เข้าใจผิดได้ที่คุณสามารถใช้ได้หากคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามานานกว่าหนึ่งปี การคำนวณ CLV สำหรับลูกค้าต่างๆ สามารถช่วยกลยุทธ์และการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างมาก ด้วย CLV คุณจะสามารถระบุสิ่งต่อไปนี้:-

• จำนวนเงินที่คุณสามารถใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าที่คล้ายกันและยังคงได้รับผลกำไร
• ลูกค้าที่มีความต้องการ CLV สูงสุด
• ผลิตภัณฑ์ที่ให้ผลกำไรสูงสุดแก่คุณ
• ประเภทของลูกค้าที่ทำกำไรในบริษัทของคุณ

การตัดสินใจเหล่านี้สามารถช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจได้อย่างมาก

จะเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าได้อย่างไร

ธุรกิจจะประสบความสำเร็จและให้ผลกำไรมากขึ้นเมื่อมุ่งเน้นที่การดึงดูดและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้สนับสนุนและกลับมาซื้อซ้ำให้กับบริษัท เทคนิคที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าของธุรกิจมีดังนี้:-

• ส่งคืนได้ง่าย: ธุรกิจต้องรับประกันการส่งคืนที่ราบรื่นและไม่ยุ่งยากสำหรับลูกค้า การทำให้ขั้นตอนยุ่งยากหรือมีราคาแพงจะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งได้อย่างมาก
• กำหนดความคาดหวังในการจัดส่งตามความเป็นจริง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ให้คำมั่นสัญญาต่ำเกินไปหรือส่งมอบเกินจริงเมื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับลูกค้า
• สร้างโปรแกรมให้รางวัล: ระบบให้รางวัลที่ให้รางวัลที่พึงปรารถนาและบรรลุได้สามารถเป็นปัจจัยสนับสนุนให้เกิดการซื้อซ้ำ
• รายการฟรี: การเสนอของฟรีสำหรับการซื้อเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์
• ใช้ประโยชน์จากการเพิ่มยอดขาย: คุณสามารถขายต่อยอดผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มมูลค่าธุรกรรมของลูกค้าโดยเฉลี่ย ตัวอย่างที่ดีคือ Burger King ถามว่า “คุณต้องการเพิ่มเฟรนช์ฟรายส์ในออเดอร์ของคุณหรือไม่”
• ติดต่อกัน: ลูกค้าที่ภักดีและภักดีมายาวนานชอบเมื่อคุณติดต่อกันเพราะมันทำให้พวกเขารู้ว่าคุณยังไม่ลืมพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาติดต่อได้ง่าย

ปัจจัยสนับสนุนของ CLV

การรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณมีบทบาทสำคัญในการกำหนดมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าของบริษัท หากลูกค้าไม่รู้สึกถึงความภักดีต่อตราสินค้าใดๆ หรืออาจทำให้เกิดต้นทุนการเปลี่ยนสินค้าเมื่อพวกเขาเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง CLV ก็มีแนวโน้มที่จะได้รับผลกระทบในทางลบ ดังนั้น ก่อนที่จะวางกลยุทธ์บน CLV ที่เหมาะสมของธุรกิจของคุณ ให้พิจารณาเสมอว่าความพยายามทางการตลาดและการขายสามารถปรับขยายขนาดได้เพียงใดเมื่อเพิ่มรายได้ ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญที่ควรพิจารณา:-

อัตราการ เปลี่ยนใจ: อัตรา การเปลี่ยนใจวัดความถี่ที่ลูกค้าเลิกทำธุรกิจกับบริษัทที่ซื้อไว้ก่อนหน้านี้ เป็นที่รู้จักกันว่าอัตราการขัดสีและแตกต่างกันไปสำหรับทุกธุรกิจโดยขึ้นอยู่กับความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด ตัวอย่างเช่น สตาร์ทอัพและธุรกิจใหม่มักมีอัตราการออกจากงานสูงกว่าบริษัทเดิม

ความภักดีของลูกค้า: CLV ขึ้นอยู่กับความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจทั้งหมด ลูกค้าที่ไม่มีความทุ่มเทให้กับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งถือเป็นผู้ไม่เชื่อในแบรนด์ ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ที่เป็นสัดส่วนโดยตรงกับการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และอัตราการเปลี่ยนใจที่ลดลง ลูกค้าที่ภักดีต่อบริษัทยังทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุน ซึ่งเป็นผู้นำด้านการตลาดแบบปากต่อปาก

การ ขายและการตลาดที่ปรับขนาดได้: สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายให้เหมาะสมเพื่อเพิ่มการเติบโตของรายได้ของบริษัท รายได้ที่ลดลงพร้อมกับค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขายที่เพิ่มขึ้นจะทำให้อัตรากำไรลดลงส่งผลให้บริษัทขาดทุน ดังนั้น การติดตามเมตริกหลักและการวัดประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องจึงมีความสำคัญ ซึ่งนำไปสู่กลยุทธ์ที่ดีขึ้น

สำรวจหลักสูตร MBA ของเราในสหรัฐอเมริกา

จะวัดค่า CLV ได้อย่างไร

ข้อมูลจากทุกส่วนที่เป็นไปได้ในธุรกิจหรือองค์กรได้รับการรวบรวมและบูรณาการ ทำให้การคำนวณ CLV ง่ายขึ้นอย่างมาก วิธีที่ดีที่สุดในการคำนวณ Customer Lifetime Value มีดังนี้:-

CLV = มูลค่าการซื้อเฉลี่ย x จำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อในหนึ่งปี x ระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับบริษัท (เป็นปี)

CLV มักจะวัดโดยคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้:

1. กำหนดจุดสัมผัสที่ลูกค้าสร้างคุณค่า
2. รวมบันทึกเพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้า
3. วัดรายได้ในทุกจุดสัมผัส
4. รวมอายุการใช้งานของลูกค้ารายดังกล่าวเข้าด้วยกัน

ตรวจสอบโปรแกรม MBA ของเราทางออนไลน์

ปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลต่อ CLV

CLV ยังเกี่ยวข้องโดยตรงกับตัวชี้วัดสำคัญอื่นๆ เช่น CAC หรือต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า CAC คือจำนวนเงินที่ลงทุนเพื่อดึงดูดหรือหาลูกค้าใหม่ วิธีการของ CAC รวมถึงการตลาด การโฆษณา ข้อเสนอพิเศษ และรายการต่อไป มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจะสมเหตุสมผลก็ต่อเมื่อมีการพิจารณา CAC

ต้นทุนในการให้บริการเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่คุณต้องพิจารณาขณะวัดค่า CLV เป็นค่าใช้จ่ายในการดำเนินธุรกิจกับลูกค้า ซึ่งรวมถึงทุกขั้นตอนที่จำเป็นในการรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ไปยังมือของลูกค้า เช่น การขนส่ง ค่าโสหุ้ย ค่าใช้จ่ายของศูนย์ติดต่อ ฯลฯ

การแบ่ง CLV, CAC และต้นทุนในการให้บริการจากลูกค้าถึงลูกค้าจะช่วยกำหนดค่าใช้จ่ายเหล่านี้โดยละเอียด ตัวอย่างเช่น เมื่อต้นทุนการให้บริการลูกค้าที่ภักดีเพิ่มขึ้น คุณอาจต้องสูญเสียแม้ว่า CLV ของพวกเขาจะสูงก็ตาม ค่าใช้จ่ายในการให้บริการยังแตกต่างกันไปตามอายุการใช้งานของลูกค้าอีกด้วย การอ่าน ถอดรหัส และติดตามตัวเลขเหล่านี้เมื่อเวลาผ่านไปเป็นพื้นฐานในการทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับแรงผลักดันที่ทำให้ลูกค้าใช้จ่าย

สถิติมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

1. การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% จะทำให้กำไรเพิ่มขึ้น 25%
2. การหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าประจำไว้ 5 ถึง 25 เท่า
3. ความน่าจะเป็นที่จะได้ลูกค้าที่ภักดีอยู่ระหว่าง 60%-70%
4. ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายโดยเฉลี่ยมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%
5. 76% ของธุรกิจและบริษัทพิจารณาว่า CLV เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรของตน

บทสรุป

ธุรกิจย่อมต้องสูญเสียและได้ลูกค้าจำนวนมากตลอดชั่วชีวิต ในขณะที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีอย่างแท้จริงจะต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นี่คือสิ่งที่เพิ่มให้กับ CLV ของบริษัทในช่วงที่มีความสัมพันธ์กับลูกค้า หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Customer Lifetime Value คุณสามารถสมัคร หลักสูตร MBA ระดับพรีเมียม จาก upGrad เพื่อก้าวไปอีกขั้นในอาชีพการงานของคุณ