ข้อผิดพลาด UX ที่ทำให้บริษัทต้องเสียเงินหลายล้าน

เพื่อนของฉันเป็นวิศวกรโครงสร้างเหล็ก – บริษัทของเขามีส่วนร่วมในการสร้างโครงสร้างขนาดใหญ่ เช่น Gherkin อันเป็นสัญลักษณ์ในลอนดอน หากเขาไม่เข้าใจอย่างถูกต้อง และบางสิ่งอยู่ห่างออกไปไม่กี่มิลลิเมตร อาคารอาจทรุดโทรมและผลที่ตามมาอาจมหาศาล การเป็นนักออกแบบ UX มีความกดดันน้อยลงหรือไม่?

ฉันคิดอย่างนั้นอย่างแน่นอน เราเคยพูดคุยเกี่ยวกับอาชีพของเรา ตอนนั้นฉันกำลังออกแบบซอฟต์แวร์ HR อยู่ และฉันไม่เห็นว่าการตัดสินใจที่ไม่ดีของฉันจะส่งผลกระทบใหญ่หลวงอย่างไร อะไรที่เลวร้ายที่สุดที่สามารถเกิดขึ้นได้ใช่มั้ย?

ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่คุณอยู่จริงๆ บางครั้งการตัดสินใจ UX ที่ไม่ถูกต้องอาจมีผลที่ตามมามากมาย เพื่อพิสูจน์ นี่คือข้อผิดพลาด UX 5 ข้อที่มีบริษัทต้นทุนหลายล้าน (และผู้เสียภาษี) และในกรณีที่เลวร้ายที่สุด จบลงด้วยการสูญเสียชีวิตที่ป้องกันได้โดยสิ้นเชิง

1. Icons8 สูญเสียผู้ใช้ไปเกือบครึ่งด้วยการออกแบบใหม่ที่เรียบง่าย

Icons8 ให้การเข้าถึงไอคอนที่ดาวน์โหลดได้ฟรีหลายพันรายการ เป็นความคิดที่ดี และคุณคิดว่าพวกเขาจะรู้เรื่องหนึ่งหรือสองเกี่ยวกับ UX – และตอนนี้พวกเขาก็รู้แล้ว ในการป้องกันตัว พวกเขาเรียนรู้มากมายจากสิ่งที่เกิดขึ้น...

เมื่อพวกเขาเปลี่ยน UI พวกเขาพบว่าจำนวนคนที่ใช้บริการ 'คำขอไอคอน' ลดลง 47% บริการนี้อนุญาตให้ผู้ใช้โหวตไอคอนที่ต้องการออกแบบ จากนั้นไอคอนที่มีคะแนนโหวตมากที่สุดจะถูกสร้างขึ้นในวันรุ่งขึ้น

พวกเขาแนะนำอินเทอร์เฟซใหม่ที่ทันสมัยและสะอาดตา แต่จริงๆ แล้วใช้งานง่ายน้อยกว่า – จุดประสงค์ที่แท้จริงของทุกสิ่งนั้นไม่ชัดเจน การออกแบบดั้งเดิมเป็นระบบการลงคะแนนที่ชัดเจนมาก โดยแสดงจำนวนโหวตที่มีจนถึงตอนนี้ และตำแหน่งที่จะคลิกเพื่อโหวต นอกจากนี้ยังมีเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการขอไอคอนในตัวยึดตำแหน่งสำหรับช่องข้อความ

ในการออกแบบที่สอง ข้อความที่เป็นประโยชน์ทั้งหมดจะถูกซ่อนไว้ ผู้ใช้ต้องเลือก 'ไอคอนคำขอ' เพื่อดูวิธีการดำเนินการ นอกจากนี้ยังไม่มีอะไรเกี่ยวกับตัวเลขสีเขียวสำหรับแต่ละไอคอนเพื่อสื่อสารอย่างชัดเจนว่าเป็นปุ่มลงคะแนนและตัวเลข

สุดท้าย ความคิดเห็นสำหรับแต่ละไอคอนที่ร้องขอจะถูกซ่อน ดังนั้นผู้ใช้จึงไม่ค่อยมีแรงจูงใจที่จะเลื่อนหน้าจอลง สนุกกับการอ่านความคิดเห็นของคนอื่น ดังนั้นพวกเขาจึงมีโอกาสน้อยที่จะสำรวจไอคอนที่ร้องขอต่างๆ และโหวตให้พวกเขาน้อยลง

Icons8 กล่าวว่าพวกเขาใช้ประสบการณ์นี้เป็นช่วงการเรียนรู้ โดยพยายามทำให้ UI ง่ายขึ้น พวกเขาทำให้ผู้ใช้มีความซับซ้อนมากขึ้น พวกเขาวางแผนที่จะหาวิธีใหม่ในการระบุการลงคะแนน จะเพิ่มกลับเข้าไปในคำอธิบายและจะทำให้บริการไอคอนคำขอปรากฏบนหน้าหลักแทนที่จะซ่อนไว้

2. Walmart ขาดทุน 1.85 ล้านดอลลาร์เนื่องจากไม่ได้ตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้า

จากการสำรวจที่มีลูกค้าถามว่าพวกเขาต้องการ 'เกะกะ' ในร้านค้าน้อยลงหรือไม่ Walmart รับฟังลูกค้าของพวกเขาและใช้เวลาและเงินเป็นจำนวนมากในการลดปริมาณสินค้าคงคลังและทำให้ร้านค้ากว้างขวางมากขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ส่งผลให้ยอดขายในร้านลดลงประมาณ 1.85 ล้านดอลลาร์ ทีมงานที่ทำงานในโครงการถูกไล่ออก และการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดที่ทำกับร้านค้าจะต้องถูกย้อนกลับ

แม้ว่าจะเป็นการดีที่พวกเขาฟังผู้ใช้ของพวกเขา แต่พวกเขาก็ถามคำถามนำ ใครจะพูดว่า 'ไม่' เพื่อความยุ่งเหยิงน้อยลงเมื่อพวกเขาไม่รู้บริบท

ไม่ใช่ความคิดที่ดีที่จะตั้งสมมติฐานที่ไม่อิงจากการวิจัยของผู้ใช้ แล้วคาดหวังว่าจะสามารถตรวจสอบความถูกต้องได้ด้วยคำถามใช่/ไม่ใช่ Walmart ควรตรวจสอบพฤติกรรมผู้บริโภคแทน อย่างที่พวกเขาจะสังเกตได้ เช่น ผู้คนชอบสินค้าราคาถูกที่หน้าร้านมากแค่ไหน

3. รัฐบาลสหราชอาณาจักรใช้เงิน 12 พันล้านปอนด์กับระบบการจัดการบันทึกผู้ป่วย NHS ที่ล้มเหลว

ในปี 2545 รัฐบาลสหราชอาณาจักรได้เริ่มโครงการในแง่ดีเพื่อรวมศูนย์ข้อมูลผู้ป่วยทั้งประเทศ มีการอ้างถึงในหลายบทความว่าเป็นความล้มเหลวของโครงการ IT ของรัฐบาล โดยถูกยกเลิกในปี 2554 เนื่องจากความล้มเหลวในการบรรลุเป้าหมายด้านการใช้งาน ฟังก์ชันการทำงาน และผลประโยชน์

แอนดรูว์ แลนสลีย์ รัฐมนตรีสาธารณสุขกล่าวว่าโครงการนี้ 'ทำให้บริการสุขภาพแห่งชาติเสียหาย (NHS) และเสียเงินของผู้เสียภาษีด้วยการวางระบบไอทีจากบนลงล่างในพลุกพล่านในพื้นที่ ซึ่งไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา' ไม่น่าเป็นไปได้ที่การวิจัยหรือการทดสอบผู้ใช้ในระดับที่ต้องการสำหรับภัยพิบัติทางการเงินครั้งใหญ่ขนาดนี้ ควรมีการกำหนดขอบเขตมากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชันการออกแบบนั้นเหมาะสมสำหรับวัตถุประสงค์อย่างสมบูรณ์

หวังว่ารัฐบาลสหราชอาณาจักรจะได้เรียนรู้จากความผิดพลาดของพวกเขา ตั้งแต่ปี 2011 Government Digital Service (GDS) ได้พยายามเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ระหว่างพลเมืองและรัฐ และให้ความสำคัญกับผู้ใช้เป็นอันดับแรก

จริงๆ แล้ว ฉันไปทัวร์ UX ของสำนักงาน GDS เมื่อปี 2015 และประทับใจมากกับงานที่พวกเขาทำ ห้องทดลองการใช้งานของพวกเขาได้รับการออกแบบโดย Kate Towsey ผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ ถ้าใครจะสนับสนุนให้ผู้คนให้ความสำคัญกับ UX อย่างจริงจัง ก็ต้องเป็นเธอ!

4. ผลการออกแบบส่วนต่อประสานกับผู้ใช้โรงไฟฟ้านิวเคลียร์ไม่ดีในการล่มสลายบางส่วน

อุบัติเหตุที่ระบบกำเนิดพลังงานนิวเคลียร์เกาะทรีไมล์เมื่อวันที่ 28 มีนาคม พ.ศ. 2522 ได้รับการจัดอันดับห้าในเจ็ดของมาตราส่วนเหตุการณ์นิวเคลียร์ระหว่างประเทศ: อุบัติเหตุที่มีผลกระทบที่กว้างขึ้น มีความล้มเหลวทางกล แต่สิ่งเหล่านี้รุนแรงขึ้นโดยผู้ปฏิบัติงานในโรงงานที่ไม่รู้จักสถานการณ์เนื่องจากขาดการฝึกอบรมและการออกแบบ UI ที่ไม่ดี

น้ำหล่อเย็นหนีออกจากเครื่องปฏิกรณ์นิวเคลียร์เนื่องจากวาล์วติดอยู่ที่ตำแหน่งเปิด ซึ่งทำให้เครื่องปฏิกรณ์ร้อนเกินไปและปล่อยก๊าซกัมมันตภาพรังสี

เมื่อถึงเวลาที่เจ้าหน้าที่ควบคุมโรงงานส่งสัญญาณเตือน ยูเรเนียมเกือบครึ่งหนึ่งละลายไป โชคดีที่ไม่มีผู้เสียชีวิต 140,000 คนภายในเขต 20 ไมล์ถูกอพยพเนื่องจากก๊าซกัมมันตภาพรังสีซีนอน-135 และคริปทอน-85 ที่ปล่อยออกมา

แล้วอะไรเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาหลักของเหตุการณ์ที่น่าสยดสยองนี้? มันลงมาที่ไฟบนแผงควบคุม ไฟแสดงสถานะของวาล์วระบาย หากไฟติด แสดงว่าวาล์วเปิด และหากไฟดับ แสดงว่าวาล์วปิด

อย่างน้อยนั่นคือสิ่งที่พนักงานคิด น่าเสียดายที่ไฟดับทันทีที่คอมพิวเตอร์ส่งสัญญาณไปที่วาล์วเพื่อบอกให้ปิด ข้อเท็จจริงที่ว่าวาล์วเปิดค้างอยู่ไม่ได้ระบุไว้บนอินเทอร์เฟซ หมายความว่าพนักงานไม่ได้รับการแจ้งเตือนถึงข้อเท็จจริงที่ว่าวาล์วมีปัญหา

ดังนั้นเหตุการณ์ขนาดใหญ่นี้จะไม่เกิดขึ้นหากนักออกแบบคิดว่าบริบทของการใช้แสงนี้เป็นอย่างไร และทำให้แน่ใจว่าไฟดับเมื่อวาล์วถูกปิดอย่างเหมาะสมเท่านั้น

5. ระบบบันทึกผู้ป่วยในโรงพยาบาลล้มเหลวในการเน้นข้อมูลด่วน

ในกรณีนี้ แชร์บน Medium เด็กสาวคนหนึ่งที่เคยต่อสู้กับโรคมะเร็งมีอาการกำเริบและเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล เธอได้รับการรักษาด้วยเคมีบำบัดที่เข้มข้นซึ่งต้องการการให้น้ำเป็นเวลาสามวันด้วยการให้น้ำเกลือ

พยาบาลสามคนต่างดูแลเธอโดยใช้ซอฟต์แวร์สร้างแผนภูมิซึ่งบอกพวกเขาว่าต้องดูแลอะไรบ้าง UI ของซอฟต์แวร์ไม่ชัดเจนและอ่านง่าย และพยาบาลพลาดข้อมูลเกี่ยวกับการให้น้ำทางหลอดเลือดดำ ซึ่งหมายความว่าเธอเสียชีวิตอย่างน่าสลดใจจากความเป็นพิษและการคายน้ำ

ไม่น่าเชื่อว่าผู้หญิงคนนี้เสียชีวิตเพียงเพราะอินเทอร์เฟซผู้ใช้ซับซ้อนเกินกว่าจะอ่านได้ มีตัวเลือกต่างๆ ที่สามารถใช้เพื่อเตือนผู้คนถึงข้อมูลสำคัญ เช่น รหัสสี ธง ข้อความเตือน หรือแม้แต่ตัวช่วยสร้างทีละขั้นตอนเพื่อทำตามคำแนะนำทั้งหมดอย่างถูกต้อง จากตัวอย่างที่สองของ UX ที่ไม่ดีที่มาจากอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ ดูเหมือนว่าพื้นที่ที่ต้องการความช่วยเหลือจากเราในฐานะนักออกแบบ UX

บทสรุป

เมื่อพิจารณาถึงความรุนแรงของเรื่องราวเหล่านี้แล้ว นักออกแบบ UX สามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อเรียนรู้จากความผิดพลาดเหล่านี้

หากคุณทำเพียงสามสิ่ง:

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการวิจัยผู้ใช้นั้นละเอียดถี่ถ้วน อย่าคิดเอาเองว่าคุณรู้ว่าต้องใช้บางสิ่งอย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบบริบททั้งหมด – สำรองข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น แบบสำรวจและสมมติฐานของคุณด้วยการวิจัยเชิงคุณภาพ เช่น การสัมภาษณ์ผู้ใช้และการศึกษาภาคสนาม การสังเกตตัวเองโดยตรงเป็นประเภทการวิจัยผู้ใช้ที่ดีที่สุด อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิจัยผู้ใช้ที่นี่
2. ค้นหาจุดปวดในการเดินทางของผู้ใช้ที่มีอยู่และตลอดกระบวนการออกแบบ ไม่น่าเป็นไปได้ที่ความคิดใด ๆ จะสมบูรณ์แบบในครั้งแรก ดังนั้นจงเตรียมพร้อมที่จะทำซ้ำ พูดคุยผ่านแนวคิดต่างๆ กับทั้งทีมโดยใช้บุคลิกเพื่อให้มั่นใจว่าโซลูชันใช้ได้กับทุกคน
3. ทำการทดสอบความสามารถในการใช้งานในสภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ รวมทั้งเป็นนักบินในอุดมคติที่มีผู้คนจำนวนน้อย มีพื้นที่ใดบ้างที่ผู้คนไม่เข้าใจหรือมีปัญหาซ้ำซากที่สามารถกำจัดให้สิ้นซากได้? หากพยายามตัดมุมเพื่อให้ทีมพัฒนาง่ายขึ้นหรือประหยัดค่าใช้จ่าย ให้จำเรื่องราวเตือนใจเหล่านี้ คิดดูว่าอินเทอร์เฟซจะอยู่ภายใต้ความเครียดอย่างไร และคิดถึงแรงโน้มถ่วงของผลที่ตามมาหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น