การออกแบบหน่วยความจำของผู้ใช้: วิธีการออกแบบเพื่อประสบการณ์ที่คงทน

แผนภูมิสองภาพด้านล่างเปลี่ยนวิธีที่ฉันคิดเกี่ยวกับการคิด ทำซ้ำจากการศึกษาจิตวิทยาคลาสสิกปี 1996 เรื่องราวเบื้องหลังแผนภูมิเหล่านี้เป็นภาพประกอบที่ชัดเจนว่าวิธีที่มนุษย์รู้สึกในช่วงเวลาที่เราสัมผัสโลกนั้นแตกต่างอย่างมากจากความรู้สึกของเราเมื่อเรานึกถึงประสบการณ์เหล่านั้นในภายหลัง การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างประสบการณ์และความทรงจำ และวิธีการที่เกี่ยวข้องกัน สามารถทำให้เราเป็นผู้ออกแบบประสบการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น

ในงานชิ้นนี้ ฉันจะให้เคล็ดลับบางประการใน การออกแบบประสบการณ์ที่สร้างความประทับใจเชิงบวกที่ยั่งยืน แต่ก่อนอื่น ฉันต้องอธิบายแผนภูมิทั้งสองนี้

แผนภูมิแสดงให้เห็นถึงความรุนแรงของความเจ็บปวดที่ผู้ป่วยสองรายได้รับในระหว่างขั้นตอนทางการแพทย์ที่เจ็บปวด ตามการให้คะแนนแบบนาทีต่อนาทีของพวกเขาเอง คะแนนศูนย์หมายความว่าไม่มีความเจ็บปวดและ 10 หมายถึง "ความเจ็บปวดอย่างสุดขีด"

เมื่อเหลือบมองจากแผนภูมิทั้งสองนี้แสดงว่าผู้ป่วย B มีเวลาที่แย่กว่าปกติ โดยใช้เวลาสามเท่าในระดับหนึ่งของความเจ็บปวดและไปถึงระดับความเจ็บปวดสูงสุดเท่ากับผู้ป่วย A หากคุณต้องสวมบทบาทอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้ ผู้ป่วยสองราย คุณอาจเลือกผู้ป่วย A และนั่นจะเป็นทางเลือกที่มีเหตุผล

อ่านเพิ่มเติม เกี่ยวกับ SmashingMag:

• สร้างความประทับใจไม่รู้ลืม
• การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร? ภาพรวม เครื่องมือและทรัพยากร
• ลดการโอเวอร์โหลดทางปัญญาเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น
• เหตุใดจึงไม่สามารถออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ได้

แต่แน่นอนว่า วิธีคิดของมนุษย์ ซึ่งรวมถึงวิธีที่เราจำได้นั้นไม่สมเหตุสมผล

เมื่อผู้ป่วย A, ผู้ป่วย B และผู้เข้าร่วมการศึกษาอีก 150 คนถูกถามหลังขั้นตอนเพื่อประเมินจำนวนความเจ็บปวดทั้งหมดที่พวกเขาพบ การวิเคราะห์ทางสถิติพบว่าการให้คะแนนเหล่านั้นไม่เกี่ยวข้องกับความยาวของขั้นตอนหรือจำนวนความเจ็บปวดสะสม พวกเขามีประสบการณ์ (พื้นที่สีแดง)

ในทางกลับกัน การให้คะแนนความเจ็บปวดทั้งหมดของผู้ป่วยในย้อนหลังอาจลดลงเหลือค่าเฉลี่ยคร่าวๆ ของความรุนแรงของความเจ็บปวดเพียงสองช่วงเวลาเดียว: ช่วงเวลาที่มีความรุนแรงมากที่สุดและช่วงเวลาสุดท้ายของขั้นตอน

หัวหน้านักวิจัย Daniel Kahneman นักจิตวิทยาผู้ชนะรางวัลโนเบล เห็นการยืนยันของฮิวริสติกทางจิตวิทยาที่เรียกว่า กฎพีคเอนด์ : ความทรงจำของผู้คนเกี่ยวกับประสบการณ์นั้นขึ้นอยู่กับค่าเฉลี่ยคร่าวๆ ของช่วงเวลาที่เข้มข้นที่สุด (จุดสูงสุด) และช่วงเวลาสุดท้าย ( ตอนจบ). ในทำนองเดียวกัน ความยาวของประสบการณ์ก็ไม่มีผลกระทบต่อความทรงจำของผู้คน แนวคิดที่เรียกว่า การ ละเลยระยะเวลา

การวิจัยเพิ่มเติมอีก 20 ปีในพื้นที่นี้แสดงให้เห็นว่ากฎจุดพีคเอนด์เป็นความจริง ไม่ใช่แค่ในประสบการณ์ที่เจ็บปวดเท่านั้น แต่ยังอยู่ในรัฐต่างๆ ซึ่งรวมถึงความเพลิดเพลินด้วย และแน่นอน ประสบการณ์สามารถผสมผสานระหว่างช่วงเวลาที่ดีและไม่ดีดังที่แสดงด้านล่างในแผนภูมิด้านล่าง โดยมีค่าบวกและลบบนแกน y แผนภูมิประเภทนี้เรียกว่า โปรไฟล์ประสบการณ์

สตรีมและสแนปชอต

สิ่งที่เราได้เรียนรู้จากการศึกษาอย่าง Kahneman คือวิธีที่เราจดจำประสบการณ์นั้นไม่เกี่ยวข้องกับผลรวมของความดีหรือความชั่วที่เราประสบ ในทางกลับกัน หน่วยความจำอาศัยช่วงเวลาสำคัญสองสามช่วงเวลาและส่วนใหญ่จะเพิกเฉยต่อช่วงเวลาที่เหลือ ประสบการณ์คือสายน้ำ หน่วยความจำคือชุดของสแนปชอต

นักจิตวิทยาอธิบายประสบการณ์ด้วยวลีต่างๆ เช่น "กระแสของ 'การพูดกับตัวเอง' อย่างต่อเนื่อง" หรือ "กระแสของสภาวะชั่วคราวที่แตกต่างกันไปในแต่ละช่วงเวลา" แต่เมื่อเราจำบางสิ่งได้ เราไม่เพียงแค่ “เล่นเทป” และสัมผัสประสบการณ์การสตรีมนั้นอีกครั้ง สมองของเราสร้างรอยประทับของช่วงเวลาสำคัญๆ ค่อยๆ ขจัดเสียงรบกวนของประสบการณ์ชั่วขณะหนึ่ง และให้น้ำหนักกับช่วงเวลาสูงสุดและจุดสิ้นสุด

สองตัวตน

ตามที่ Kahneman กล่าว เราแต่ละคนมีตัวตนอยู่ 2 ตัว: ตัวตน ที่ได้รับประสบการณ์ และตัวตนที่จดจำ ตัวตนเหล่านั้นเข้ามาในโลกในรูปแบบที่แตกต่างกันและบางครั้งก็ขัดแย้งกัน

ด้านหนึ่ง ตัวตนที่ได้รับประสบการณ์ของเราถามคำถามว่า “ตอนนี้ฉันรู้สึกอย่างไร” และสัมผัสโลกเป็นบางครั้ง รู้สึกสนุกสนาน เบื่อ หงุดหงิด และกลัว ในทางกลับกัน การจดจำตัวเองถามคำถามว่า “ฉันรู้สึกอย่างไรโดยรวม?” โดยจะตีความประสบการณ์หลังจากที่เกิดขึ้น ละเลยระยะเวลา และมุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาสำคัญๆ เช่น จุดสูงสุดและจุดสิ้นสุด

ในที่สุด การ จดจำตัวเองคือเจ้านาย เพราะมันกำหนดสิ่งที่เราเรียนรู้จากประสบการณ์ของเรา มันสร้างเรื่องราวที่เราบอกตัวเองเกี่ยวกับประสบการณ์ของเราที่กำหนดการตัดสินใจในอนาคตของเรา กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าจะจดจำตัวเองได้ว่าจะตัดสินใจชอบสินค้าของคุณหรือไม่ จะใช้สิ่งนั้นอีกหรือไม่ และจะบอกอะไรกับคนอื่นเกี่ยวกับสิ่งนั้น ตัวตนที่ได้รับประสบการณ์เป็นเพียงผู้สังเกตการณ์เฉยๆ ต่อการตัดสินใจเหล่านั้น

การออกแบบหน่วยความจำผู้ใช้

หากความทรงจำของประสบการณ์สามารถแตกต่างไปจากประสบการณ์ของตัวเองได้มาก และการจดจำตัวเองเป็นตัวตัดสินขั้นสุดท้าย เราควรทิ้งจุดเน้นทั้งหมดไปที่การออกแบบ ประสบการณ์ ผู้ใช้หรือไม่? เราควรคิดว่าตัวเองเป็นผู้ออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้หรือเราควรเป็นผู้ออกแบบหน่วยความจำผู้ใช้?

คำตอบของฉันคือใช่ เราควรจะเป็นทั้งคู่

ขอให้เป็นจริง ฉันทำงานบนเว็บ ซึ่งเป็นสื่อที่รวดเร็วซึ่งผู้คนสามารถปิดแท็บเบราว์เซอร์ได้ทุกเมื่อที่ต้องการ เห็นได้ชัดว่าไม่มีค่าที่จะจบลงอย่างสวยงามหากผู้คนไม่เคยไปถึงที่นั่น ในฐานะนักออกแบบ เราต้องมุ่งเน้นอย่างยิ่งที่จะขจัดความผิดหวังชั่วขณะ และนั่นเป็นสาเหตุที่การทดสอบความสามารถในการใช้งานมีความสำคัญอยู่เสมอ เพราะเราควรออกแบบเพื่อประสบการณ์ที่ผู้คนสามารถทำได้และจะทำให้สำเร็จ

แต่เราต้องพิจารณาด้วยว่าประสบการณ์นั้นแปลเป็นความทรงจำเชิงบวกได้อย่างไร ซึ่งจะทำให้ผู้คนเลือกใช้สิ่งที่เราทำอีกครั้งและบอกคนอื่นๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้ สิ่งที่เราต้องทำคือ ออกแบบโดยคำนึงถึงทั้งตัวตน : ตัวตนที่ได้รับประสบการณ์และตัวตนที่จดจำ

ตามที่สัญญาไว้ ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการเกี่ยวกับวิธีออกแบบสำหรับทั้งคู่

อย่าพลาดตอนจบ

ลองนึกถึงจุดสิ้นสุดของการออกแบบของคุณและวิธีที่พวกเขาอาจสร้างปัญหาให้กับผู้ใช้ เราสามารถนึกถึงการสิ้นสุดเป็นครั้งสุดท้ายที่ผู้ใช้ทำเซสชันเสร็จ จากนั้นจึงก้าวออกจากประสบการณ์ใช้งานเป็นระยะเวลาหนึ่ง หากคุณทำถูกต้อง ผู้คนจะมีตอนจบมากมาย เพราะพวกเขาจะกลับมาอีกเรื่อยๆ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น จุดจบในอดีตจะกลายเป็นอีกช่วงเวลาหนึ่งในประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวม แนวคิดที่เรียกว่าความสามารถในการปรับขนาดของประสบการณ์

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าการเริ่มต้นไม่สำคัญในการกำหนดการรับรู้ของผู้ใช้เกี่ยวกับการออกแบบของคุณ ผลการศึกษาจำนวนมากแสดงให้เห็นว่าการแสดงผลครั้งแรกของเว็บไซต์มีผลต่อการยึดโยงอย่างมีประสิทธิภาพต่อประสบการณ์ครั้งต่อๆ ไป สิ่งที่งานวิจัยของ Kahneman ควรชัดเจนสำหรับเราก็คือ การเริ่มต้นไม่ใช่สิ่งเดียวที่สำคัญ ตอนจบก็สำคัญเช่นกัน และจากประสบการณ์ของผม ตอนจบมักจะถูกมองข้ามในกระบวนการออกแบบ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของตอนจบที่ดีในประสบการณ์ดิจิทัล:

• หลังจากเสร็จสิ้นบทความแล้ว ผู้ใช้จะเห็นเรื่องราวที่เกี่ยวข้องจำนวนหนึ่ง
• เมื่อสิ้นสุดประสบการณ์การช็อปปิ้ง ผู้ใช้จะมีตัวเลือกให้ชำระเงินในฐานะแขก แทนที่จะลงชื่อสมัครใช้บัญชี
• เว็บไซต์เช่น GitHub และ Gmail ป้องกันการลบโดยไม่ตั้งใจ การสิ้นสุดที่ไม่มีความสุขขั้นสุดท้าย โดยทำให้ผู้ใช้ยืนยันการลบหรือโดยการอนุญาตให้เลิกทำ

และนี่คือตัวอย่างบางส่วนของตอนจบที่ไม่ดีนัก:

• หลังจากอ่านบทความจบ ผู้ใช้จะเห็นลิงก์คลิกเบตจำนวนหนึ่งไปยังเนื้อหาที่ได้รับการสนับสนุนที่ไร้ค่า
• ขณะที่ผู้ใช้พยายามออกจากเว็บไซต์ กิริยาการออกจากเว็บไซต์จะปรากฏขึ้นและพยายามอย่างยิ่งยวดในการจับภาพอีเมลของผู้ใช้เป็นครั้งสุดท้าย
• หลังจากผ่านกระบวนการเริ่มต้นใช้งานแอปใหม่แล้ว ผู้ใช้จะได้รับอีเมลต้อนรับแบบข้อความธรรมดาสั้นๆ ที่ดูเหมือนเขียนขึ้นภายหลัง

สุดท้าย หากมีคนตัดสินใจที่จะยกเลิกการสมัครรับอีเมลการตลาดของคุณ อย่าทำตัวเป็นสัตว์ประหลาดและทำให้การยกเลิกการสมัครทำได้ยากที่สุด มีเว็บไซต์ Tumblr ทั้งหมดชื่อ Spot the Unsubscribe ซึ่งมีไว้สำหรับอีเมลที่ทำให้ยากที่จะหาลิงก์ยกเลิกการสมัครอย่างน่าขัน

ช้าลง (เมื่อเหมาะสม)

เมื่อผู้คนจำประสบการณ์ได้ พวกเขาจะคำนึงถึงช่วงเวลาสำคัญๆ แต่มักจะเพิกเฉยต่อความยาวของประสบการณ์ ซึ่งหมายความว่าในบางสถานการณ์ คุณอาจมีอิสระในการควบคุมความเร็วของประสบการณ์ผู้ใช้มากกว่าที่คุณคิด เมื่อถึงเวลาที่เหมาะสม ให้มองหาโอกาสที่จะทำให้สิ่งต่างๆ ช้าลงอย่างมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น

ใช่ เว็บเป็นสื่อที่รวดเร็วและความสนใจของผู้ใช้มักติดอยู่ที่เธรด แต่เราไม่ควรนำปรัชญาที่ว่าอย่าทำให้ฉันคิดไปไกลเกินไป แทนที่จะมุ่งเน้นที่การขับเคลื่อนผู้ใช้ผ่านประสบการณ์ที่รวดเร็วและไร้ความคิดมากที่สุด เราสามารถเพิ่มสิ่งที่ Andrew Grimes เรียกว่าเมตาโมเมนต์ ซึ่งเป็น “ช่วงเวลาเล็ก ๆ ของการไตร่ตรองที่กระตุ้นให้เราคิดอย่างมีสติเกี่ยวกับสิ่งที่เรากำลังประสบอยู่” ตัวอย่างเช่น Slack ใช้คำแนะนำเครื่องมือที่เต้นเป็นจังหวะระหว่างขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งาน ซึ่งเพิ่มเวลาและความเสียดทาน แต่ท้ายที่สุดจะช่วยเปลี่ยนผู้ใช้ใหม่ให้กลายเป็นผู้ใช้ที่มีข้อมูลมากขึ้น มีส่วนร่วมมากขึ้นด้วยพลังงานที่มีศักยภาพมากขึ้นในการเริ่มใช้ Slack

นักจิตวิทยา Dan Ariely เล่าเรื่องในบล็อกเกี่ยวกับการพบช่างทำกุญแจและพูดคุยกับเขาเกี่ยวกับงานของเขา:

“ล็อค” Dan Ariely (ดูบน YouTube)

เมื่อช่างทำกุญแจทำงานได้ดีขึ้นและเร็วขึ้น เขาก็ได้รับคำแนะนำและข้อร้องเรียนน้อยลง การรับรู้คุณค่าของผู้คนไม่เพียงแต่ไม่ได้เชื่อมโยงในเชิงบวกกับระยะเวลาที่ใช้ในการเปิดล็อคเท่านั้น แต่จริงๆ แล้วตรงกันข้าม Ariely บอกเราว่าบทเรียนในที่นี้คือ ผู้คนให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขามองว่าเป็นความพยายามของช่างทำกุญแจในการทำงาน

ตัวอย่างที่สำคัญของการสร้างความล่าช้าที่ประดิษฐ์ขึ้นเพื่อให้เห็นภาพลวงของความพยายามในนามของคุณคือ TurboTax ของ Intuit วิธีหนึ่งที่น่าสนใจจริงๆ ที่ความละเอียดถี่ถ้วนนี้แสดงออกมาในประสบการณ์คือบทสนทนาเล็กๆ แบบนี้ ซึ่งปรากฏตลอดเวลาใน TurboTax:

แน่นอนว่าซอฟต์แวร์นี้ไม่จำเป็นต้องตรวจสอบข้อมูลซ้ำอีก แต่เมื่อเห็นหน้าจอนี้ ไม่ได้ทำให้คุณรู้สึกว่า TurboTax ทุ่มเทให้กับการดูแลคุณมากเป็นพิเศษใช่หรือไม่ กล่าวอีกนัยหนึ่ง บทสนทนานี้เป็นเพียงยาหลอกที่ไม่ได้มีวัตถุประสงค์ในการใช้งานจริงและทำให้ประสบการณ์ช้าลง ในกรณีนี้ การทำให้งานใช้เวลานานขึ้นเป็นสัมผัสที่ดีที่จะช่วยเพิ่มความจำของประสบการณ์ได้จริง และ TurboTax ไม่ใช่บริษัทเดียวที่ใช้เทคนิคนี้

สร้างช่วงเวลาพีค

ช่วงเวลาพีคคือช่วงเวลาที่น่าประทับใจและน่าจดจำ และปรากฎว่าช่วงเวลาที่น่าจดจำมีคุณสมบัติที่สำคัญอย่างหนึ่งที่เหมือนกัน นั่นคือ มักจะแบกรับน้ำหนักทางอารมณ์ การศึกษาได้แสดงให้เห็นมานานหลายทศวรรษแล้วว่าความทรงจำของมนุษย์มีอคติต่อเหตุการณ์ทางอารมณ์

ผู้คนเช่น Don Norman และ Aarron Walter ได้เขียนเกี่ยวกับองค์ประกอบของการออกแบบอารมณ์มาหลายปีแล้ว การออกแบบตามอารมณ์นั้นเป็นมากกว่าประโยชน์ใช้สอยและความสามารถในการใช้งาน เพื่อสร้างช่วงเวลาที่โดดเด่นและเป็นที่จดจำ เมื่อใช้อย่างดี องค์ประกอบของการออกแบบตามอารมณ์จะช่วยทำให้ประสบการณ์ยึดติด

หนึ่งในเทคนิคการออกแบบตามอารมณ์ต่างๆ — และสิ่งที่ฉันชอบที่สุด — คือการสร้างช่วงเวลาแห่งความประหลาดใจโดยให้ผู้ใช้ค้นพบด้วยตนเองใน UI เมื่อเพื่อนร่วมงานและฉันสร้าง JamBells ซึ่งเป็นเกมบนเว็บบนมือถือที่ร่วมมือกัน เราได้เพิ่มความลับในรายการเพลงที่เล่นได้ (ลองดูบนมือถือและดูว่าคุณสามารถหาได้หรือไม่) อีกตัวอย่างหนึ่งคือเลนส์ของ Snapchat ซึ่งเป็นฟีเจอร์สุดเจ๋งที่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะพบใน UI หากไม่ได้รับความช่วยเหลือ ฉันเพิ่งทานอาหารเย็นกับนักออกแบบ UX อีกสี่คนที่พยายามหาวิธีแลกเปลี่ยนใบหน้า แม้ว่าจะไม่สามารถใช้ได้จริงในความหมายทั่วไปใดๆ แต่เรารู้สึกดีมากเมื่อเราค้นพบมันในที่สุด

สำหรับนักออกแบบ การสร้างช่วงเวลาพีคยังหมายถึงการไม่เป็นคนที่ชอบความสมบูรณ์แบบที่มีปัญหาเล็กๆ น้อยๆ และเรียนรู้ที่จะเห็นภาพรวม เมื่อสองสามปีก่อน Don Norman พูดถึงวิธีที่เขาขอให้ผู้คนบอกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาเกลียดที่สุดเกี่ยวกับการเดินทางไปดิสนีย์เวิลด์หรือไอโฟนเครื่องใหม่ ทุกคนพร้อมเสมอกับเรื่องราวสยองขวัญเกี่ยวกับไลน์ที่ Disney World หรือระบบปฏิบัติการใหม่ แต่เมื่อเขาถามว่าพวกเขาจะแนะนำสิ่งนั้นให้เพื่อนหรือไม่ พวกเขามักจะตอบอย่างเฉียบขาดว่าใช่!

ในตอนท้ายของบทความ นอร์แมนสรุปด้วยคำแนะนำนี้: “ความสมบูรณ์แบบไม่ค่อยคุ้มกับความพยายาม แล้วถ้าผู้คนมีปัญหาล่ะ… สิ่งที่สำคัญคือประสบการณ์ทั้งหมด”

ในฐานะนักออกแบบที่มีประสบการณ์ เป้าหมายของเราไม่ควรเป็นเพียงการค้นหาและแก้ไขช่วงเวลาแห่งความหงุดหงิดเท่านั้น นั่นไม่เพียงแต่เป็นไปไม่ได้เท่านั้น แต่ยังเป็นคนใจแคบอีกด้วย หากเรานึกถึงกฎจุดสุดยอดและแผนภูมิโปรไฟล์ประสบการณ์ที่เราเคยดูมา เราสามารถแสดงให้เห็นคุณค่าที่ช่วงเวลาสูงสุดมีในการป้องกันการออกแบบของเราจากช่วงเวลาเชิงลบ

ตัวอย่างเช่น โปรไฟล์ประสบการณ์ด้านล่างเหมือนกัน ยกเว้นช่วงเวลาเชิงลบที่ไม่คาดคิด คุณสามารถจินตนาการได้ว่าจุดสนใจของนักออกแบบอยู่ที่การขจัดความเสียดทาน ไม่ใช่การสร้างช่วงเวลาเร่งด่วน ซึ่งส่งผลให้ได้รับประสบการณ์ใช้งานที่ไร้ประโยชน์และเปราะบาง ซึ่งเสี่ยงต่อปัญหาที่คาดไม่ถึงเพียงปัญหาเดียว

ในทางตรงกันข้าม ประสบการณ์ที่มีจุดสูงทางอารมณ์ดังที่แสดงด้านล่าง มีความยืดหยุ่นต่อปัญหามากกว่า ในทางทฤษฎี จุดสูงเพียงจุดเดียวสามารถแทนที่ประสบการณ์ที่เลวร้ายได้

การมุ่งเน้นทรัพยากรของคุณเพื่อสร้างจุดสูงสุดทางอารมณ์อาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ที่มองว่าราบรื่นแต่น่าจดจำ กับผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องแต่ยอดเยี่ยม และทำให้ผู้คนมีความประทับใจในเชิงบวกที่ยั่งยืน

เป็นนักออกแบบเรื่องราว

จนกระทั่งเมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันเป็นคนขี้ระแวง คุณสามารถพูดได้ว่าฉันเป็นคนขี้ระแวงในรูปของ Stefan Sagmeister ฉันคิดว่าแนวคิดที่ว่าการเล่าเรื่องมีบางอย่างที่จะสอนเราเกี่ยวกับระเบียบวินัยใดๆ ก็ตาม อย่างดีที่สุดแล้ว ก็ต้องยืดเยื้อหน่อย

แต่แล้วฉันก็เห็นวิดีโอด้านล่างของ Kurt Vonnegut (ไปดูเลย ฉันสัญญาว่าห้านาทีจะคุ้ม)

“ Kurt Vonnegut กับรูปร่างของเรื่องราว” (ดูบน YouTube)

ประเภทของแผนภูมิที่วาดโดย Vonnegut ควรดูคุ้นเคยสำหรับคุณในตอนนี้ เนื่องจากเป็นประเภทของโปรไฟล์ประสบการณ์ที่ใช้ในการวิจัยของ Kahneman อย่างแน่นอน

นักศึกษาที่มหาวิทยาลัยทัฟส์ได้นำแนวคิดนี้ไปอีกขั้น โดยแสดงให้เห็นว่ามีความเป็นไปได้ที่จะจับคู่ภาพยนตร์ดิสนีย์ทุกเรื่องกับต้นแบบเรื่องราวนี้ ดิสนีย์สร้างรายได้มหาศาลด้วยสูตรนี้มานานหลายทศวรรษ

คุณสังเกตเห็นอะไรเป็นพิเศษเกี่ยวกับต้นแบบเรื่องราวที่ประสบความสำเร็จอย่างมากนี้หรือไม่? มีจุดสูงสุดและจุดสิ้นสุดที่สูง หรือที่รู้จักกันทั่วไปในธุรกิจการแสดง จุดไคลแม็กซ์และตอนจบที่มีความสุข

ความทรงจำของมนุษย์สรุปกระแสประสบการณ์ของเราออกเป็นแต่ละช่วงเวลา และลำดับของช่วงเวลาที่เกิดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปซึ่งมีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดที่ระบุตัวได้คืออะไร ซึ่งจะดีขึ้นและแย่ลงเมื่อลำดับดำเนินไป มันเป็นเรื่องราว มนุษย์เขียนเรื่องราวทุกวัน เรากำลังถักทอช่วงเวลาแห่งประสบการณ์ที่จำได้ของเราเป็นเรื่องราวที่เหมาะสมกับเรา

แล้วเราจะใช้สิ่งนี้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร? เครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างหนึ่งสำหรับการนำการคิดการเล่าเรื่องไปใช้ในการออกแบบประสบการณ์คือการทำแผนที่ประสบการณ์หรือการทำแผนที่การเดินทาง แผนที่ประสบการณ์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการนำการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณของคุณมารวมกัน และแสดงภาพเรื่องราวที่ผู้ใช้ประสบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ Adaptive Path ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์

แผนที่ประสบการณ์อาจซับซ้อนและละเอียด แต่สิ่งสำคัญคือต้องเห็นภาพโปรไฟล์ประสบการณ์นั้น ผู้คนมีช่วงเวลาพีคอยู่ที่ไหน มีแรงเสียดทานที่ไหน? ประสบการณ์จบลงอย่างไร?

สุดท้าย การใช้การคิดแบบเล่าเรื่องไม่จำเป็นต้องเป็นการไล่ตามแบบคลุมเครือและฟุ่มเฟือย Donna Lichaw ชี้ให้เห็นว่าลำดับขั้นตอนใดๆ ที่ผู้ใช้ทำในช่วงระยะเวลาหนึ่งสามารถอธิบายได้ทั้งด้วยข้อมูลและเป็นโครงสร้างการเล่าเรื่องที่ยืมองค์ประกอบของการเล่าเรื่อง เช่น การอธิบาย การกระทำที่เพิ่มขึ้น และจุดสำคัญ แทนที่จะขัดแย้งกัน ข้อมูลและการเล่าเรื่องสนับสนุนและแจ้งให้ทราบซึ่งกันและกัน Analytics ให้ "อะไร" และโครงสร้างเรื่องราวให้ "เหตุผล" และสร้างแรงบันดาลใจให้กับแนวคิดการออกแบบใหม่และสมมติฐานที่ทดสอบได้

บทสรุป

ประสบการณ์และความทรงจำของประสบการณ์มีความเกี่ยวข้องกันแต่แตกต่างกันอย่างเป็นระบบ เราแต่ละคนมีตัวตนอยู่ 2 ตัว ได้แก่ ตัวตนที่ได้รับประสบการณ์และตัวตนที่จดจำ แต่ตัวตนที่จดจำทำหน้าที่การเรียนรู้ การตัดสิน และการตัดสินใจ ความทรงจำคือชุดของสแนปชอตที่เพิ่มน้ำหนักให้กับช่วงเวลาที่เข้มข้นที่สุดและช่วงเวลาสุดท้ายของประสบการณ์ การออกแบบเพื่อประสบการณ์ยังคงมีความสำคัญ แต่เราควรพยายามคิดให้เหมือนกับผู้ออกแบบหน่วยความจำของผู้ใช้ด้วย

ในการทำเช่นนี้ อันดับแรก เราควรใส่ใจกับตอนจบ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเราจะไม่ทำให้ผู้ใช้ของเราผิดหวังในช่วงเวลาสุดท้ายของประสบการณ์ของพวกเขา ประการที่สอง เราควรช้าลงเมื่อทำได้ โดยแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าเรากำลังใช้เวลาในการดูแลพวกเขา ประการที่สาม เราควรไปไกลกว่าการใช้งานและใช้องค์ประกอบของการออกแบบตามอารมณ์เพื่อสร้างช่วงเวลาสูงสุด โดยเน้นที่ภาพรวม และทำให้การออกแบบของเรามีความยืดหยุ่นมากขึ้นต่อปัญหาที่ไม่คาดคิด สุดท้ายนี้ เราควรมีความละเอียดอ่อนต่อคุณลักษณะของเรื่องราวที่การออกแบบของเรากำลังบอกเล่า โดยให้ความสนใจเป็นพิเศษกับช่วงเวลาที่สำคัญที่สุด เช่น ช่วงพีคและตอนจบ

และเพื่อให้แน่ใจว่าฉันจะลงท้ายด้วยโน้ตสูง นี่คือลูกสุนัข: