ความเป็นจริงของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ภายในอุตสาหกรรมที่หรูหรา

การนำเทคโนโลยีมาใช้และเปิดรับดิจิทัลผ่านแพลตฟอร์มและความคิดริเริ่ม อุตสาหกรรมหรูหราในปัจจุบันกำลังรับมือกับความท้าทาย ในการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ทางออนไลน์ที่ไม่มีใครเทียบได้ ในบทความนี้ เราจะนำเสนอกรณีศึกษาและแบ่งปันข้อสังเกตเกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของการออกแบบ UX ของแพลตฟอร์มบริการไลฟ์สไตล์สุดหรูและแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

อ่านเพิ่มเติม เกี่ยวกับ SmashingMag:

• การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า
• ทั้งหมดที่คุณต้องการรู้เกี่ยวกับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• แนวโน้มล่าสุดในการเล่าเรื่อง

เมื่อไม่นานมานี้ 415Agency ได้ร่วมมือกับ VERITAMO เพื่อออกแบบ UX ดิจิทัลสำหรับแพลตฟอร์มของตน ซึ่งช่วยให้ผู้ให้บริการระดับหรูและบริษัทจัดการไลฟ์สไตล์สามารถให้บริการส่วนบุคคลแก่ลูกค้าได้ บริการต่างๆ ที่นำเสนอ ได้แก่ การเตรียมการเดินทางและการจอง ประสบการณ์การช็อปปิ้งสุดหรู อาหาร และอื่นๆ ลูกค้าทั่วไปของแพลตฟอร์มคือผู้ให้บริการระดับไฮเอนด์หรือบริษัทจัดการไลฟ์สไตล์ที่ให้บริการลูกค้าที่ร่ำรวย บริษัทนำเสนอโซลูชั่นแบ็คออฟฟิศ ร่วมกับแอพมือถือ white-label แบบบูรณาการสำหรับใช้งานโดยลูกค้า

เป้าหมายคือการช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถ นำเสนอเส้นทาง UX ที่ไม่ซ้ำใครไปยังผู้บริโภคประเภทใดประเภทหนึ่งโดยเฉพาะ เราอยากรู้เป็นอย่างยิ่งที่จะแก้ปัญหาความท้าทายในการสร้างประสบการณ์มือถือระดับหรูในช่วงเวลาที่ทุกคนสามารถเข้าถึงการปรับเปลี่ยนในแบบดิจิทัลและปรับแต่งได้

ประวัติผู้ใช้

จากผลการศึกษาล่าสุดโดย McKinsey & Company ผู้บริโภคสินค้าหรูหราทันสมัยได้กลายเป็น “ดิจิทัลระดับสูง โซเชียล และมือถือ” โดย 75% เป็นเจ้าของอุปกรณ์ดิจิทัลหลายเครื่องแล้ว พวกเขาขึ้นชื่อในเรื่องการให้คุณค่าน้อยลงในการเป็นเจ้าของสินค้าระดับไฮเอนด์ที่จับต้องได้ แทนที่จะเน้นที่ประสบการณ์ที่แท้จริงและพิเศษที่บริษัทหรูหรานำเสนอ นอกจากนี้ พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่น omnichannel และพร้อมใช้งาน ²⁴ ⁄ ₇ แต่ในขณะเดียวกันก็เฉพาะเวลาและสถานที่ที่พวกเขาต้องการเท่านั้น จากการวิจัยของ Bain & Company โปรไฟล์ของผู้บริโภคสินค้าฟุ่มเฟือยในปัจจุบันมีความหลากหลายมาก ทั้งในด้านประชากรศาสตร์และตามภูมิศาสตร์ ครอบคลุมผู้คนหลากหลายกลุ่ม ด้วยการเปลี่ยนแปลงและการขยายตัวในโปรไฟล์ ความคิด และนิสัยของลูกค้าระดับหรู บริษัทและผู้ให้บริการระดับหรูจึงต้องทดลองที่จุดตัดของเทคโนโลยี วัฒนธรรม และการค้าเพื่อให้ผู้สนใจสนใจ รับทราบข้อมูล และให้ความบันเทิงอยู่เสมอ

สำหรับโครงการของเรา ความเข้าใจเบื้องต้นเกี่ยวกับผู้ใช้บริการระดับหรู (ข้อมูลประชากรและจิตวิทยา) นั้นอิงจากข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าของ VERITAMO จากการสังเกตของพวกเขา เราสามารถกำหนดกรอบโปรไฟล์ของผู้ใช้ขั้นเริ่มต้นและทำให้เป็นพื้นฐานสำหรับการทำงานต่อไปของเรา ข้อมูลเชิงลึกเน้นประเด็นสำคัญดังต่อไปนี้:

• กลุ่มเป้าหมาย
• รูปแบบพฤติกรรมผู้ใช้และ จังหวะ
• บริบทการใช้แพลตฟอร์มบริการเจ้าหน้าที่ดูแลแขก (เว็บ มือถือ)
• ตัวขับเคลื่อนที่เป็นไปได้ของพฤติกรรมและปฏิกิริยาของผู้ใช้
• เป้าหมายผู้ใช้โดยนัย

การค้นพบเบื้องต้นเหล่านี้ครอบคลุมคำถามการวิจัยผู้ใช้หลัก: ใคร อะไร เมื่อไหร่ และ ที่ไหน เราใช้ข้อมูลนี้เพื่อตั้งสมมติฐานเบื้องต้นเกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของประสบการณ์ความหรูหราทางดิจิทัลและวิธีแก้ไขในโซลูชันการออกแบบของเรา เราคาดว่าผู้ใช้บริการด้านไลฟ์สไตล์ที่หรูหราจะมีรายละเอียดสูง เต็มใจที่จะเรียนรู้และมีส่วนร่วมในทุกขั้นตอนของการขอบริการ การค้นหา และขั้นตอนการจอง และเพื่อคาดหวังการบริการลูกค้าในระดับสูงสุดและโปร่งใสที่สุดด้วยสัมผัสที่พิเศษและเป็นส่วนตัวเป็นพิเศษ

เรามุ่งเน้นไปที่การตรวจสอบ สาเหตุ ที่หายไปและ อย่างไร : การทำความเข้าใจแรงจูงใจของลูกค้าและขั้นตอนที่พวกเขาต้องใช้ภายในแอปเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย การสำรวจเพิ่มเติมและการสัมภาษณ์ผู้ใช้ดำเนินการซ้ำๆ ในระหว่างขั้นตอนการออกแบบ สมมติฐานเบื้องต้นบางข้อและวิธีการที่เราเลือกกลับกลายเป็นว่าไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสม ดังนั้นเราจึงต้องปรับเปลี่ยนไปพร้อมกัน

ความคาดหวัง

สมมติฐานเบื้องต้นของเราเกี่ยวกับประสบการณ์หรูหราแบบดิจิทัลนั้นมาจากการให้บริการที่เป็นส่วนตัวสูง ในตอนเริ่มต้น เราเชื่อว่าการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและการปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับมนุษย์ที่เพิ่มขึ้นนั้นเป็นกุญแจสำคัญในการนำเสนอเครื่องมือมือถือที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมต่อผู้บริโภคระดับหรูกับผู้ให้บริการของพวกเขา เราเชื่อว่าแง่มุมเหล่านี้เพียงอย่างเดียวก็เพียงพอแล้วสำหรับผู้ให้บริการที่จะหลอกล่อผู้บริโภคที่ฉลาดและไม่ว่างมาที่แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่สร้างโดย VERITAMO

ปรากฎว่าเราคิดผิด สถิติการใช้แอปจากผู้ให้บริการต่างๆ พบว่าไม่มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญในอัตราการสั่งซื้อจากลูกค้าที่ดาวน์โหลดแอปและผู้ที่ไม่ได้ดาวน์โหลดแอป นอกจากนี้ การรักษาผู้ใช้มือถือได้รับความเดือดร้อนอย่างมากเมื่อผู้ให้บริการไม่ได้พยายามทำการตลาดแอพของตน

เราตั้งสมมติฐานหลายข้อเพื่ออธิบายเรื่องนี้ ด้วยแอปจำนวนมากที่แข่งขันกันเพื่อแย่งชิงอสังหาริมทรัพย์บนโทรศัพท์ของผู้ใช้ การปรับปรุงที่เพิ่มขึ้นในการโต้ตอบกับผู้ให้บริการยังไม่เพียงพอ ท้ายที่สุด ผู้บริโภคก็มีช่องทางการสื่อสารกับผู้ให้บริการอยู่แล้ว แม้ว่าพวกเขาจะเปราะบางและไม่มีประสิทธิภาพก็ตาม

จากการตอบรับจากผู้จัดการผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทคอนเซียร์จที่ใหญ่ที่สุด (รวมถึง AmEx Centurion, John Paul, Quintessentially, Ten Group, LesConcierges, Aspire Lifestyles และอื่นๆ อีกหลายๆ แห่ง) เราได้เรียนรู้ว่าผู้ให้บริการระดับหรูกำลังมองหาการจัดการที่ดีขึ้นและ ความโปร่งใสมากขึ้นกับคำขอของลูกค้า เราตัดสินใจสร้างแรงจูงใจในการออกแบบหลักของเรา

กระบวนการค้นหาบริการ

ในขั้นต้น เมื่อทำงานกับกระบวนการค้นหาบริการ เรานำเสนอตัวเลือกการค้นหาที่หลากหลายแก่ผู้ใช้อุปกรณ์พกพา รวมถึงเกณฑ์การค้นหา ตัวกรอง และการเรียกดูทันที การออกแบบเริ่มต้นมีเมนูค้นหาแบบลอยออก (ผ่านไอคอนแฮมเบอร์เกอร์ที่มีชื่อเสียง) ซึ่งทำให้ผู้ใช้สับสนเกี่ยวกับการนำทาง พวกเขาเรียกดูเฉพาะหมวดหมู่ปัจจุบันที่เลือก โดยไม่เข้าใจว่ามีตัวเลือกการค้นหาอื่นๆ ให้ใช้งาน

ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนการออกแบบเป็นตัวแปรด้านล่าง:

เมื่อใช้ร่วมกันระหว่างการบันทึกหน้าจอและการทดสอบเจ้าหน้าที่ดูแลแขก เราสังเกตเห็นว่าผู้ใช้ยังคงประสบปัญหากับกระบวนการค้นพบ ลูกค้าคาดหวังผลลัพธ์ทันทีด้วยการป้อนข้อมูลขั้นต่ำ พวกเขายังคาดหวังตัวเลือกมากมายให้เลือก ผู้ใช้บางคนรายงานว่ารู้สึกสับสนกับตัวเลือกที่อาจหรืออาจไม่น่าสนใจสำหรับพวกเขา นอกจากนี้ การไม่มีผลลัพธ์ที่คาดหวัง (เช่น “ร้านอาหารที่ฉันรู้จักกำลังมาแรงในตอนนี้”) ได้สร้างความประทับใจเชิงลบต่อบริการที่จัดให้โดยผู้จัดการไลฟ์สไตล์ของพวกเขา (“พวกเขาไม่รู้จักร้านอาหารที่ดีที่สุดในเมืองของฉันด้วยซ้ำ” ).

ผู้ใช้มือถือพึ่งพาข้อเสนอที่แนะนำซึ่งเลือกไว้ล่วงหน้าโดยผู้ให้บริการของตนมากขึ้น แทนที่จะต้องการเสรีภาพในการเลือก พวกเขาให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์กับที่ปรึกษาที่ทุ่มเทซึ่งจะตอบสนองต่อคำขอของพวกเขาในทันทีด้วยตัวเลือกที่เกี่ยวข้องเพียงไม่กี่อย่าง การค้นพบบริการกลายเป็นคุณสมบัติรองของแพลตฟอร์มมือถือ

ข้อสังเกตนี้สามารถอธิบายเพิ่มเติมได้ด้วยความซับซ้อนระดับสูงของลูกค้าที่ร่ำรวยและแรงจูงใจในการวิจัยบริการที่มีอยู่ ด้วยเวลาที่จำกัด ลูกค้าเหล่านี้จึงมีเหตุผลที่ชัดเจนในการขอคำแนะนำจากผู้ให้บริการ ท้ายที่สุดแล้ว ความต้องการดังกล่าวเป็นเหตุผลหลักในการรักษาบริการของผู้จัดการไลฟ์สไตล์ตั้งแต่แรก

จากผลการทดสอบของผู้ใช้ เราได้จำกัดตัวเลือกบริการไว้หลายประเภท รวมถึง "บริการแนะนำ/แนะนำ" "เป็นที่นิยมในพื้นที่ของคุณ" ฯลฯ ในเวลาเดียวกันเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่หลากหลาย จะพบในการสื่อสารแบบตัวต่อตัวอย่างใกล้ชิด เราได้ปรับปรุงการนำทางของแอปเพื่อให้เข้าถึงคุณลักษณะการแชทของเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกได้ง่าย และเพื่อให้มีตัวเลือกสำหรับการตรวจสอบโดยตรงในเธรดการสื่อสาร

ด้วยการใช้แนวทางวิวัฒนาการของเราในการออกแบบ UX เราได้รวม CRM ของลูกค้า ระบบการจัดการเนื้อหา และฟังก์ชันการส่งข้อความแบบโต้ตอบเพื่อสร้างสิ่งที่ทรงพลังมากสำหรับอุตสาหกรรมสินค้าฟุ่มเฟือย ขณะนี้ผู้ให้บริการสามารถให้บริการลูกค้าหลายรายพร้อมกันโดยไม่ต้องเสียสละความเป็นส่วนตัวและความพิเศษ ขั้นตอนต่อไปในแผนงานของเราคือการทดสอบข้อเสนอแนะที่ตรงเป้าหมายสำหรับลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้งานที่คาดคะเนได้และงานทั่วไปเป็นไปโดยอัตโนมัติ ทำให้ผู้ให้บริการแต่ละรายมีอิสระในการจดจ่อกับคุณค่าหลักของพวกเขา ซึ่งก็คือการทำให้แนวทางส่วนบุคคลที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า .

การจองบริการและการประมวลผลการชำระเงิน

เราคาดว่ากระบวนการจองที่โปร่งใสจะเกี่ยวข้องกับหลายขั้นตอนสำหรับทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก โดยมีการติดตามขั้นตอนทั้งหมดในแอป ตัวอย่างเช่น ตัวเลือกสถานะคำสั่งซื้อ (จอง ดำเนินการแล้ว ยืนยันแล้ว ปฏิเสธ) สถานะการชำระเงิน (ร้องขอ รอดำเนินการ ยืนยัน) ) ฯลฯ — และความเป็นไปได้ที่จะส่งการแจ้งเตือนสถานะคำขอไปยังลูกค้า ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ในตอนแรก เราเชื่อว่าข้อมูลนี้มีความสำคัญต่อผู้บริโภคสินค้าฟุ่มเฟือยที่จู้จี้จุกจิก ความจริงก็คือเราทุกคนคิดผิด ลูกค้าไม่สนใจเข้าร่วมและปฏิบัติตามกระบวนการหลายขั้นตอน พวกเขาคิดว่ามันสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องรู้ว่ามีคนทำงานตามคำขอของพวกเขาและผลลัพธ์คืออะไร แต่ไม่รู้รายละเอียดเพิ่มเติมอีกมาก ซึ่งถือว่าน่ารำคาญ

พวกเขายังคาดหวัง "วิธีการด้วยปุ่มเดียว" และการยืนยันคำสั่งซื้อทันที พวกเขาคาดหมายว่าจะสั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยมีผลลัพธ์ทันที ไม่มีข้อมูลเพิ่มเติม และบริการลูกค้าระดับห้าดาวเสมอ ซึ่งหมายความว่าเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจะจัดการกับขั้นตอนการเปลี่ยนผ่านทั้งหมด รวมถึงการเปลี่ยนแปลง ปัญหา และการอัปเดต

การเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้มือถือ

สมมติฐานเบื้องต้นของเราเกี่ยวกับจิตวิทยาของการรับรู้ถึงความหรูหราช่วยให้เราสร้างกระบวนการเริ่มต้นที่ค่อนข้างซับซ้อนได้ รวมถึงการจำกัดการเข้าถึงบริการมือถือในขั้นต้นเพื่อสร้างความต้องการเทียม และประการที่สอง การปรับเปลี่ยน "คำเชิญ" ให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละคน เราใช้คำว่า "การเสนอชื่อ" (แทนที่จะเป็น "คำเชิญ") และใช้เวิร์กโฟลว์การอนุมัติเพื่อยอมรับผู้ใช้รายใหม่เข้าสู่บริการ ลูกค้าที่คาดหวังจะต้อง "สมัคร" เพื่อเป็นสมาชิกและรอการอนุมัติ

แนวทางนี้ได้รับผลตอบรับเชิงบวกจากผู้ให้บริการ เนื่องจากช่วยให้สามารถควบคุมฐานสมาชิกภาพและขจัดการเสียเวลา สำหรับผู้ใช้มือถือ การทดสอบของเราบอกเราว่าแนวทางของเราไม่เหมาะและต้องปรับปรุง

อันดับแรก เราวัดเวลาที่บุคคลใช้ในการตอบแบบสอบถามการเริ่มต้นใช้งาน และประการที่สอง การรักษาผู้ใช้ที่ได้รับอนุมัติ เราคิดว่าวิธีการสร้างความต้องการจะมีมากกว่าผลเสียของการจำกัดการเข้าถึงแอปในทันที

สิ่งจูงใจในการตอบแบบสอบถามคือการเข้าถึงบริการมือถือ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากผู้ให้บริการใช้เวลาในการอนุมัติบัญชี แรงจูงใจจึงหายไปอย่างรวดเร็ว ผู้ใช้ที่ต้องรอการอนุมัติมีโอกาสน้อยที่จะกลับมาอีกสองถึงสามเท่าเมื่อมีการส่งหนังสือแจ้งการอนุมัติถึงพวกเขา

เราลดความซับซ้อนของกระบวนการเริ่มต้นใช้งานจาก 2 นาทีลงมาเป็นค่าเฉลี่ยประมาณ 40 วินาที โดยขอเฉพาะข้อมูลพื้นฐานที่สุดก่อนการอนุมัติ จากนั้นจึงขอส่วนที่เหลือเมื่อเข้าสู่แอปสำเร็จในครั้งแรก นอกจากนี้เรายังแนะนำกระบวนการอนุมัติล่วงหน้าเพื่อลดเวลารอและอนุญาตให้เข้าถึงแอพได้ทันที ในขณะที่ยังคงสื่อสารสิทธิ์การเข้าถึงอย่างเหมาะสม

จำเป็นต้องมีการทดสอบเพิ่มเติมเพื่อประเมินผลกระทบของคำว่า "การเสนอชื่อ" (ซึ่งต่างจาก "คำเชิญ") ต่อความน่าจะเป็นของการแนะนำผลิตภัณฑ์ เนื่องจากผู้ใช้ที่มีอยู่สามารถ "เสนอชื่อ" เพื่อนของตนเพื่อรับการเป็นสมาชิกพิเศษกับผู้ให้บริการของตนได้

องค์ประกอบภาพ

ส่วนที่มองเห็นได้ของการออกแบบ UX ในอุตสาหกรรมที่หรูหรามีความสำคัญต่อการสื่อสารความเป็นเลิศและความพิเศษเฉพาะตัว เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานแอปแบบองค์รวม เรามุ่งมั่นที่จะสะท้อนคุณสมบัติเหล่านี้ทั้งในการออกแบบ UI และฟังก์ชันการทำงาน ด้วยความใส่ใจในรายละเอียดสูงสุดในการออกแบบตัวอักษร จานสี และภาพสัญลักษณ์ เราจึงตั้งเป้าที่จะสร้างภาพที่ชัดเจนซึ่งจะเป็นตัวกำหนดว่าผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ใช้งานแอปอย่างไร การใช้สีที่สัมพันธ์กับความหรูหรา — สีทอง เจ็ทแบล็ค น้ำเงินเข้ม — เราเน้นย้ำถึงประสบการณ์ที่ไร้กาลเวลา ตัวหนังสือคลาสสิกและการออกแบบไอคอนแบบมินิมอล เพิ่มความทันสมัยและความสง่างาม

การออกแบบคอนโซลผู้ดูแลระบบคอนเซียร์จ

บริษัทหรูหราจำเป็นต้องพิสูจน์คุณค่าของตนต่อลูกค้าในวงกว้างกว่าแบรนด์อื่นๆ โดยเสนอประสบการณ์ที่เหมาะสมกับราคาและความภักดี ด้วยการดูแลลูกค้าอย่างดีที่สุดและการเลือกอย่างเฉพาะเจาะจง พวกเขาจึงมั่นใจได้ว่าการเปลี่ยนไปใช้การขายจะเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย

แม้ว่าจากมุมมองของผู้ใช้ กระบวนการอาจดูเรียบง่ายและประณีตอย่างยิ่ง แต่ระบบเบื้องหลังนั้นซับซ้อนอย่างแท้จริง ในกรณีของแพลตฟอร์มของ VERITAMO อินเทอร์เฟซสำหรับที่ปรึกษาการบริการและเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกต้องมีโครงสร้างที่มีรายละเอียดสูง แต่ยังใช้งานได้ง่ายที่สุด จำเป็นต้องมีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผู้ใช้: การตั้งค่า ตัวเลือกล่าสุด สรุปประสบการณ์ก่อนหน้านี้ คำขอปัจจุบัน สถานะการสั่งซื้อปัจจุบัน ประวัติการเปลี่ยนแปลงที่ร้องขอ และรายละเอียดอื่น ๆ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้บริการลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวสูง และเพื่อตอบคำถามของผู้ใช้ ความกังวล และความคับข้องใจ ด้วยความมีระดับ ความรวดเร็ว และความเรียบง่าย

ซื้อกลับบ้าน

ประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละอุตสาหกรรมนั้นแตกต่างกัน บ่อยครั้ง เมื่อเราดำเนินโครงการใหม่ สมมติฐานเริ่มต้นของเราทำให้เราอยู่ในกรอบการทำงานที่เข้มงวดของการตอบสนองเชิงสร้างสรรค์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งไม่สอดคล้องกับโซลูชันการออกแบบ UX กับความต้องการของผู้ใช้จริง ข้อสังเกตของเราว่า “สิ่งที่เราหวังว่าเราจะรู้เมื่อเริ่มโครงการ” เราเห็นว่าจำเป็นต้องตรวจสอบความเป็นจริงเกี่ยวกับความคาดหวังของพฤติกรรมผู้ใช้และจำไว้ว่าการออกแบบ UX ที่น่าสนใจนั้นอยู่เหนือขอบเขตของสิ่งที่เฉพาะเจาะจง อุตสาหกรรมและสถานะทางสังคมของผู้ใช้

นี่คือข้อสังเกตและประเด็นสำคัญของเราเกี่ยวกับการออกแบบ UX สำหรับโดเมนที่หรูหรา:

• เวลาเป็นสินทรัพย์สูงสุดสำหรับผู้ใช้บริการระดับบน เวลาและความสะดวกมีอิทธิพลอย่างมากต่อพฤติกรรมออนไลน์ของพวกเขา
• ผู้บริโภคระดับหรูรู้ดีว่าพวกเขาต้องการประสบการณ์แบบไหนและ/หรือคาดหวังคำแนะนำจากแหล่งที่เชื่อถือได้
• เส้นทางของผู้ใช้ควรสั้นที่สุด ช่วยให้ผู้ใช้ได้สิ่งที่ต้องการในทันที
• คาดว่าจะมีความโปร่งใส นอกจากนี้ยังแปลเป็นการส่งมอบบริการที่เหนือกว่า ซึ่งเกี่ยวข้องกับความฉับไวและการไหลของผู้ใช้ที่ง่ายขึ้น แทนที่จะเป็นกระบวนการทีละขั้นตอนที่มีรายละเอียดมากเกินไป
• “น้อยมาก” ใช้กับกระบวนการค้นหาบริการตลอดจนเส้นทางของผู้ใช้โดยรวม กระบวนการสร้าง UX ที่มีความซับซ้อนสูงจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ควรละทิ้ง มากกว่าที่จะรวมไว้
• ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มีความสำคัญและมีมูลค่าสูง
• ตัวเลือกที่น้อยลงจะดีกว่า แต่ตัวเลือกเหล่านั้นคาดว่าจะมีความเกี่ยวข้องสูงและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล
• แนวทาง "ปุ่มเดียว" เป็นตัวอย่างที่ดีของการออกแบบ UX สำหรับพื้นที่หรูหรา
• เส้นทางผู้ใช้ควรเรียบง่ายและชัดเจน พร้อมระบบสนับสนุนสำนักงานหลังที่มีความซับซ้อนสูงแต่เรียบง่าย

บทสรุป

แม้ว่าผู้บริโภคในไลฟ์สไตล์หรูหราสมัยใหม่จะมีความซับซ้อนและเข้าใจเทคโนโลยีสูง แต่ข้อสังเกตสำคัญหลายประการที่ทีมของเราทำระหว่างโครงการนี้ดูเหมือนจะไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในด้านความหรูหราเท่านั้น หลักการ Sound UX ใช้กับกลุ่มผู้ใช้ทั้งหมด โดยไม่คำนึงถึงสถานะทางสังคมหรือความชอบของพวกเขา

วันนี้ ผู้ใช้คาดหวังประสบการณ์ที่เหนือกว่าและมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงคุณค่าที่มอบให้ พวกเขามุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์และวิธีการเพียงปุ่มเดียว โดยคาดหวังว่าคำสั่งของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพ ในระดับสูงสุดของการบริการและด้วยความโปร่งใสสูงสุด อย่างไรก็ตาม ยิ่งไปกว่านั้น ในด้านความหรูหรา การปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในประสบการณ์ดิจิทัลไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างปฏิเสธไม่ได้ที่ช่วยปรับปรุงการสื่อสารและเพิ่มความภักดี

ท้ายที่สุดแล้ว UX แบบ white-glove นั้นเกี่ยวกับการส่งข้อมูลที่ถูกต้อง ในปริมาณที่เหมาะสม ในสถานที่ที่เหมาะสมและในเวลาที่เหมาะสม ในขณะที่ยังคงรูปลักษณ์ที่ปราณีตและมั่นใจ

บทความที่อ้างถึง

• “Digital Inside: เชื่อมต่อสายเพื่อสัมผัสประสบการณ์สุดหรู” Nathalie Remy, McKinsey & Company
• “ผู้ซื้อสินค้าหรูหรารายใหม่: อายุน้อยกว่า รวยกว่า และมีสายสัมพันธ์ที่ดี” Nicola Clark, New York Times
• “เหตุใดวิธีการทางปัญญาจึงเป็นกุญแจสู่การตลาดที่หรูหรา” Matthew Willcox, Luxury Daily