การออกแบบแพลตฟอร์ม Q&A Self-Service ที่ประสบความสำเร็จอย่างน่าประทับใจ

ลูกค้าในโลกปัจจุบันต่างชื่นชมเมื่อพวกเขามีสิทธิ์เข้าถึงธุรกิจและทุกสิ่งที่มีให้อย่างเต็มที่ จึงเป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องรับประกันว่าคุณกำลังช่วยเหลือลูกค้าในการสนับสนุนตนเอง

บริษัทที่ไม่ทำสิ่งนี้ ลูกค้าต้องห่างไกลความเสี่ยงซึ่งต้องการความช่วยเหลือทั้งหมดที่พวกเขาจะได้รับจากความสามารถและความสะดวกสบายของการบริการตนเอง หลายคนยอมรับตัวเลือกใหม่นี้สำหรับผู้บริโภค

อย่างไรก็ตาม การไม่มีระบบบริการตนเองที่ออกแบบมาอย่างดีอาจส่งผลเสียต่อความสำเร็จของธุรกิจ ทำให้เกิดผลกำไรที่ต่ำลง ความล้มเหลวในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า และเพิ่มการหมุนเวียนของลูกค้า เมื่อองค์กรใช้โซลูชันการบริการตนเองเชิงกลยุทธ์ จะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า ลดต้นทุน และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า วิธีใช้บริการตนเองอย่างมีประสิทธิภาพคือการวางแผนอย่างรอบคอบและการวิจัยที่เหมาะสม

สาเหตุของความล้มเหลวในการบริการตนเองทางออนไลน์

องค์กรจำนวนมากล้มเหลวในการตั้งค่าโปรแกรมการบริการตนเองที่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากมองข้ามปัญหาที่เกิดขึ้นจากแพลตฟอร์ม และขาดความรู้ที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้าเมื่อใช้บริการตนเอง สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ท้อแท้อย่างมากเพราะมันเหมือนกับการละทิ้งงานหนักที่ใช้ในการสร้างทรัพย์สินแบบบริการตนเองที่ไม่ได้ใช้หรือที่น่าเสียดายกว่าคือการสูญเสียความภักดีของลูกค้าที่ช่วยเหลือตัวเองไม่ได้ โซลูชันคือการปรับปรุงความสะดวกของสินทรัพย์แบบบริการตนเอง และรวบรวมการอัพเกรดที่เกี่ยวข้องกับความชอบของลูกค้าและแนวโน้มออนไลน์ นอกจากนี้ บริษัทต่างๆ ควรคำนึงถึงเวลาที่ลูกค้าต้องดำเนินการตามโปรแกรมการบริการตนเอง แม้ว่าลูกค้าจำนวนมากจะดูออนไลน์ก่อนที่จะติดต่อกับองค์กร แต่ความจริงก็คือความอดทนของพวกเขานั้นหมดลงในเวลาไม่กี่นาที ดังนั้นโปรแกรมควรจะรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

เหตุใดธุรกิจของคุณจึงควรรวมโปรแกรมการบริการตนเองออนไลน์เข้าด้วยกัน

เมื่อลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการในองค์กรของคุณ พวกเขาทำอย่างไร? บางคนอาจโทรหรือส่งอีเมลถึงคุณ ในขณะที่คนอื่นๆ จะพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญที่ถ่ายทอดสดบนไซต์ของคุณ โทรศัพท์ อีเมล และแชทสดเป็นช่องทางที่รู้จักกันดีในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหา

เมื่อลูกค้าโทร ส่งข้อความ หรือพูดคุยแบบสดๆ กับคุณ มีความเป็นไปได้สูงที่พวกเขาค้นหาคำตอบทางออนไลน์แล้ว จากการวิจัย เราพบว่าเกือบ 80% ของผู้ซื้อที่มีคำถามเริ่มต้นด้วยการค้นหาคำตอบทางออนไลน์ด้วยตนเอง ความต้องการข้อมูลเป็นเรื่องเร่งด่วน และบริษัทต่างๆ จะต้องทำให้วิธีการบริการตนเองเป็นจริงเพื่อตอบสนองและเกินความต้องการของลูกค้า ระบบนี้เปิดโอกาสให้บริษัทต่างๆ ได้รับรางวัลที่เกี่ยวข้องกับการบริการตนเองและช่วยให้ผู้ซื้อสามารถช่วยเหลือตนเองได้

คำแนะนำสำหรับกลยุทธ์การบริการตนเองที่ประสบความสำเร็จของคุณ

ดังนั้น เมื่อพิจารณาถึงสิ่งนี้ เราจะเริ่มต้นที่ไหนเมื่อออกแบบกลยุทธ์การบริการตนเอง ต่อไปนี้คือคำแนะนำที่มีคุณค่าบางประการที่ควรพิจารณา

1. นำลูกค้าไปยังไซต์ช่วยเหลือ

อาจดูเหมือนเป็นงานยากลำบากในการตั้งค่าโปรแกรมการบริการตนเอง แต่เพื่อให้ไซต์ช่วยเหลือเกิดผล ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่ามันอยู่ที่ไหน เลยส่งพวกเขาไปที่นั่น! แนวทางที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการทำให้ลูกค้าเริ่มใช้เว็บไซต์ของคุณคือการเชิญพวกเขาให้ดำเนินการ องค์กรสามารถเริ่มต้นด้วยการรวมลิงก์ไปยังศูนย์ช่วยเหลือบนเว็บไซต์หรือโดยการเพิ่มลิงก์ภายในผลิตภัณฑ์หรือแอปพลิเคชันของคุณ พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากศูนย์สนับสนุนของคุณ ซึ่งจะทำให้เข้าถึงเนื้อหาที่จัดเรียงในลักษณะที่เหมาะสมกับผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าสามารถค้นพบการเข้าถึงคำถามประจำ แบรนด์ และบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว

พิจารณาใช้การสนับสนุนไคลเอ็นต์และแอปพลิเคชัน Helpdesk ที่รวมตัวเลือกการเบี่ยงเบนกรณีและปัญหา เมื่อลูกค้านำเสนอคำถามผ่านแบบสอบถามเว็บเพจความช่วยเหลือของคุณ จะแนะนำบทความช่วยเหลือตามคำในคำถามของพวกเขา

2. รวมการค้นหาด้วยคำแนะนำ

การค้นหาแบบมีคำแนะนำเป็นที่รู้จักกันดีในไซต์ของลูกค้าและค่อยๆ เพิ่มขึ้น เนื่องจากนวัตกรรมนี้พัฒนากลวิธีที่ทันสมัยขึ้นเรื่อยๆ และสามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนได้ การค้นหาแบบมีคำแนะนำซึ่งอาจแสดงเป็นแผนผังไฟล์ที่มีเลเยอร์ของ AI สามารถกระตุ้นลูกค้าด้วยคำถามและแนะนำให้พวกเขาได้รับคำตอบ โดยจะพิจารณาสิ่งของที่พวกเขาเป็นเจ้าของ ปัญหาที่พวกเขาเคยถามมาก่อนหน้านี้ และปัญหาที่ลูกค้ากลุ่มเดียวกันต่างประสบ อุปกรณ์เหล่านี้เป็นอุปกรณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้ามือใหม่ ลูกค้าที่มีคำถามเกี่ยวกับขั้นตอน และบุคคลที่เพิ่งเริ่มใช้ศูนย์สนับสนุนของคุณ ซึ่งไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นการค้นหาจากที่ใด

3. ปรับทิศทางการบริการตนเอง

สอนพนักงานให้โฆษณาบริการตนเองอย่างมีประสิทธิภาพเมื่อลูกค้าติดต่อกับคุณพร้อมคำถามที่อาจได้รับบริการตนเอง พูดคุยกับลูกค้าผ่านการตั้งค่า (ทีละนิด) ขณะอยู่ในสาย ประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณมีมากกว่าขั้นตอนการเรียนการสอนที่น่าเบื่อหน่ายนี้

4. ออกแบบบริการตนเองในแอพมือถือ

การบริการตนเองจะต้องเป็นส่วนที่ขาดไม่ได้และได้รับการออกแบบมาอย่างดีในแอปของแบรนด์ของคุณ ไม่ใช่แค่การสร้างสิ่งที่อยู่ในเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น พิจารณาอย่างรอบคอบถึงคุณสมบัติและการดำเนินการที่คุณต้องการให้ลูกค้ามีตัวเลือกในแอปพลิเคชันของคุณ เนื่องจากแบรนด์ต่างๆ มากมาย แม้แต่แบรนด์ที่มีบริการตนเองทางออนไลน์ที่น่าตื่นตาตื่นใจ พยายามอย่างมากที่จะเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่เหลือเชื่อ นี่เป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่จะสร้างความแตกต่างในตัวเอง

แอปพลิเคชั่นที่ดีที่สุดใช้ข้อมูลตำแหน่งไคลเอนต์เพื่อให้คำตอบตามภูมิหลังของลูกค้า องค์ประกอบอื่นที่ทำให้แอปพลิเคชันเข้าใจง่ายขึ้นคือการสแกนรายการ ดังนั้นลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องพิมพ์ชื่อรายการเพื่อดูรายละเอียด

5. ใช้วิดีโอ

แอประดับบนสุดใช้วิดีโอเพื่อถ่ายทอดบริการที่เป็นเลิศ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณประสบปัญหาในการตั้งค่าคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปเครื่องใหม่หรือทำความเข้าใจกับการเชื่อมต่อของ Blender ใหม่ การใช้วิดีโอสดเพื่อประเมินสภาพของพวกเขาช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญให้ความช่วยเหลือได้อย่างแม่นยำและปรับแต่งได้

ลูกค้าแบบบริการตนเองอาจสนใจในการสร้างเนื้อหาวิดีโอสำหรับเว็บไซต์บริษัทของคุณ และเนื่องจากพวกเขากำลังใช้สินค้าและบริการของคุณ นี่จึงควรเป็นวิธีที่น่าตื่นเต้นในการดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้น

6. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าศูนย์ช่วยเหลือของคุณสะท้อนภาพของคุณ

คุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนอยู่บ้านเมื่อเข้าสู่ระบบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้ส่วนหัวและส่วนท้ายที่คล้ายคลึงกันกับเว็บไซต์ของบริษัท และพื้นที่และโดเมนย่อยนั้นเหมือนกัน (เช่น www.company.com และ support.company.com ). การสร้างสไตล์สำหรับเว็บไซต์ของคุณไม่ควรยาก คุณสามารถลองใช้คู่มือรูปแบบเพื่อรับประกันความสอดคล้องในเว็บไซต์ของคุณ รวมถึงชื่อที่เน้น การใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ และประเภทและขนาดแบบอักษร คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากคู่มือรูปแบบที่เผยแพร่ได้ฟรีทางออนไลน์ คุณเพียงแค่ต้องค้นหาสิ่งที่เหมาะกับองค์กรของคุณ

7. อีเมลที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า

เคล็ดลับง่ายๆ ที่มักมองข้ามไปคือการตั้งค่าอีเมลตอบกลับอัตโนมัติ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความเชื่อมต่อกับหน้าไซต์การปฏิบัติงาน คำถามที่พบบ่อย และหมายเลขโทรศัพท์ หากจำเป็น

8. ลูกค้าทดลอง

เริ่มใช้แนวคิด triage เพื่อช่วยลูกค้าที่เข้ามาในพอร์ทัลบริการตนเองของคุณเพื่อฝึกอบรมลูกค้าใหม่ในการใช้ไซต์ เมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาจะมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับการใช้แพลตฟอร์มบริการตนเองนี้

9. คำแนะนำสด

หากลูกค้ามุ่งตรงไปยังทางเลือกอื่นเพื่อขอความช่วยเหลือโดยไม่ต้องพยายามให้บริการตนเอง คำแนะนำแบบสดอาจเป็นแนวทางที่ดีในการเลือกบริการตนเองและความสำเร็จ เนื่องจากลูกค้าพิมพ์รายละเอียดเกี่ยวกับข้อกังวลของพวกเขาโดยย่อหรือยาวและเลือกฟิลด์ที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับรายการนั้น ตัวเลือกการค้นหาสามารถให้คำตอบที่เป็นไปได้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพก่อนที่จะทำการสอบถาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับปัญหาปกติที่น่าเบื่อ การกระตุ้นให้ลูกค้าในเชิงรุกด้วยลิงก์ไปยังบทความข้อมูลหรือกระบวนการในคู่มือ สามารถเปลี่ยนจำนวนกรณีที่ต้องการการสนับสนุนและกระตุ้นให้พวกเขาพยายามให้บริการตนเองอีกครั้งในภายหลัง

10. รู้จักผู้ชมของคุณ

รู้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร รวมถึงอายุ วัฒนธรรม รากฐาน และการเงิน ลูกค้าของคุณบางคนอาจไม่รู้ว่าจะใช้โปรแกรมช่วยเหลือตนเองอย่างไร ดังนั้นการมีความรู้นี้จะช่วยให้คุณออกแบบแพลตฟอร์มที่เหมาะสมกับลูกค้าของคุณได้ดีที่สุด

11. เจาะลึกคำถามของลูกค้าเพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรคือการแยกย่อยสิ่งที่พวกเขาสอบถาม แพลตฟอร์มที่มีการปรับภาษาสากลสามารถจัดกลุ่มคำถามของลูกค้าเป็นรูปแบบที่เห็นได้ชัดเจน ช่วยให้คุณรีเฟรชข้อมูลในศูนย์สนับสนุนหรือเปลี่ยนเทคนิคได้ ตัวอย่างเช่น โปรแกรมสามารถรับรู้ 30 คำถามของลูกค้าที่ไม่มีคำตอบในศูนย์สนับสนุน การใช้การปรับภาษาสากลสามารถกำหนดความหมายของคำถามได้ ทำให้คุณสามารถรวบรวมหัวข้อที่คล้ายกันและลดภาระที่เหลือได้ นอกจากนี้ คุณสามารถตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อพิจารณาว่าคุณอาจขาดคำแนะนำหรือความชัดเจนในจุดใด

ในทำนองเดียวกัน AI สามารถวิเคราะห์คำถามทั่วไปและให้ความเข้าใจที่เหนือกว่าเกี่ยวกับช่องว่างในฐานสนับสนุน แบรนด์สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับการเปิดตัวสินค้าใหม่และแผนการโฆษณา

12. ลงทุนในวิชาที่เหมาะกับการบริการตนเองเท่านั้น

มุ่งเน้นไปที่การเปิดการสื่อสารสำหรับบุคคลที่ต้องการ คำถามบางอย่างไม่เหมาะสำหรับการบริการตนเองเนื่องจากมีความกว้างขวางหรือมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ดังนั้นอย่านั่งเฉยๆ พยายามช่วยทุกสถานการณ์เล็กน้อย จดจ่อกับสิ่งที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้

13. รวมแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ

ทำให้ลูกค้าสามารถแชร์แอปพลิเคชันหรือบริการตนเองผ่าน Facebook, Twitter, WhatsApp และทุกแพลตฟอร์มออนไลน์ที่มี นี่เป็นเส้นทางที่น่าสนใจสำหรับความก้าวหน้าในตนเอง

14. ใช้ประโยชน์จากฟอรัม

เสนอการอภิปรายสาธารณะเนื่องจากต้องการความช่วยเหลือร่วมกันภายในเครือข่ายลูกค้าของคุณ สำหรับแต่ละโพสต์ที่สร้างขึ้น จะมีคนค้นหาคำตอบที่เหมาะสมมากถึง 50 คน เหตุใดจึงไม่รวมเธรดบนเว็บไซต์ที่ตอบคำถามเหล่านี้อย่างครอบคลุม ฟอรั่มกรอกในฐานะผู้สนับสนุนแบรนด์เมื่อลูกค้าเห็นว่าพนักงานของคุณสามารถเข้าถึงได้และพร้อมให้ความช่วยเหลือ นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ดังนั้นจึงสร้างชุมชนออนไลน์ที่แข็งแกร่ง

15. มีเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและปรับปรุง

เนื้อหาในไซต์ความช่วยเหลือของคุณไม่เคยถูก "ปิด" อย่างแท้จริง คุณต้องปรับปรุงบทความของคุณสำหรับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ เรียกใช้รายงานเพื่อดูว่าข้อมูลใดบ้างที่มีการดูบ่อยๆ เพื่อให้คุณสามารถทราบส่วนต่างๆ ที่คุณต้องใส่ไว้ด้านบนสุดและสิ่งที่ต้องอัปเดต คุณควรออกแบบการตรวจสอบความครบถ้วนสมบูรณ์ของเว็บไซต์ของคุณเป็นครั้งคราวและกำหนดวันที่ยกเลิก ดังนั้นคุณจึงจำเป็นต้องกลับไปใช้ทุกสิ่งที่คุณทำ แนวทางอื่นในการรับประกันข้อมูลของคุณยังคงเป็นเรื่องใหม่คือการให้ลูกค้ามีโอกาสให้คะแนน เพื่อให้สามารถแนะนำสิ่งที่ต้องปรับปรุงได้

16. คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

การเสนอรายการคำถามที่พบบ่อยหรือปัญหาทั่วไปนั้นทำได้ดีกว่าและมากกว่านั้น เนื่องจากลูกค้าของคุณสามารถแตะลิงก์ได้หากมีปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ รายการคำถามที่พบบ่อยสร้างขึ้นตามเนื้อหาที่ค้นหาในช่วง 30 วันที่ผ่านมาเป็นส่วนใหญ่ เราพบว่าการสร้างรายการคำถามที่พบบ่อยนั้นไม่ใช่วิธีการที่แม่นยำ เว้นแต่ว่าคุณกำลังรวบรวมรายการของคุณตามรายงานที่ระบุคำค้นหา

บทสรุป

การบริการตนเองทางออนไลน์เป็นมากกว่าอุปกรณ์เบี่ยงเบนอีเมล เมื่อใช้อย่างดี ถือเป็นการรวมที่คุ้มค่าสำหรับลูกค้า พอร์ทัลที่สอดคล้องกันสำหรับคำตอบที่พร้อมสำหรับลูกค้า นักช็อปส่วนใหญ่คาดหวังว่าแบรนด์จะเสนอโปรแกรมบริการตนเอง ดังนั้นคุณต้องลองใช้วิธีการช่วยเหลือตนเองทันที เป็นการประหยัดทางการเงินและเพิ่มความภักดีของผู้บริโภคในเวลาเดียวกัน! การใช้กลยุทธ์สองสามข้อข้างต้นจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างเห็นได้ชัด

แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นว่ากลยุทธ์อื่นใดในการสร้างศูนย์บริการตนเองที่เจริญรุ่งเรือง