แนวทางความเป็นส่วนตัวสำหรับการออกแบบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

สำหรับนักออกแบบการโต้ตอบ เป็นเรื่องปกติที่จะเผชิญกับ ข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัว ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการออกแบบ ประสบการณ์ออนไลน์ที่หลากหลายมักต้องการบริการที่เป็นส่วนตัว ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้ข้อมูลของผู้คน

เนื่องจากการรวบรวมข้อมูลเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวอาจรบกวนประสบการณ์โดยรวม — ส่งผลเสียต่อธุรกิจ — เราจะสำรวจพื้นที่ที่ยากลำบากมากขึ้นนี้ได้อย่างไร แนวทางปฏิบัติ ในการใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ดิจิทัลมีอะไรบ้าง และองค์กรต่างๆ จะช่วยให้ผู้คนรู้สึกสบายใจกับบริการส่วนบุคคลที่การวิจัยแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าผู้คนต้องการได้อย่างไร

อ่านเพิ่มเติม เกี่ยวกับ SmashingMag:

• ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมในแอปด้วยเทคนิคการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
• ข้อมูลแบบเรียลไทม์และเว็บที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
• การประยุกต์ใช้แมชชีนเลิร์นนิงสำหรับนักออกแบบ
• อินเทอร์เฟซการสนทนา: วันนี้เราอยู่ที่ไหน เรากำลังมุ่งหน้าไปที่ไหน?

ผู้คนซื้อขายข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้นกว่าเดิม

การแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลกับสิ่งที่เราต้องการ ไม่ว่าจะเป็นทางกายภาพหรือเสมือนจริง ก็ไม่ใช่เรื่องใหม่ ก่อนอินเทอร์เน็ต เราเผยแพร่หมายเลขโทรศัพท์บ้านและที่อยู่ในไดเรกทอรีสาธารณะโดยเสรี จำหน้าขาว? ในขณะที่พวกเขาเชื่อมโยงผู้คนและธุรกิจในภูมิภาคเดียวกัน พวกเขาเปิดประตูสู่การตลาดทางโทรศัพท์ที่ไม่ต้องการและเมลขยะ

ผู้คนแลกเปลี่ยนความเป็นส่วนตัวและข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อสินค้าทางสังคมตลอดเวลา การค้าเพียงแค่ต้องถูกมองว่าคุ้มค่า เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น ระบบพลเรือนและตุลาการของเรา จำเป็นต้องใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของเรา ซึ่งจะกลายเป็นบันทึกสาธารณะเป็นประจำ

ในเดือนพฤษภาคม 2014 Accenture Interactive ได้เผยแพร่แบบสำรวจออนไลน์ที่จัดทำขึ้นระหว่างผู้เข้าร่วมที่มีอายุระหว่าง 20 ถึง 40 ปี:

• 80% เชื่อว่าความเป็นส่วนตัวในโลกดิจิทัลเป็นเรื่องของอดีต
• มีเพียง 64% เท่านั้นที่กังวลว่าเว็บไซต์ติดตามพฤติกรรมของตนเพื่อนำเสนอเนื้อหาที่ตรงกับความสนใจ ลดลงจาก 85% เพียงสองปีก่อนหน้าในปี 2555
• มีเพียง 30% เท่านั้นที่รู้สึกว่าผู้ขายมีความโปร่งใสเพียงพอกับวิธีที่พวกเขาใช้ข้อมูลส่วนบุคคล
• 64% ยินดีที่จะถูกติดตามในร้านค้าจริงเพื่อรับข้อความพร้อมข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง

การค้นพบเหล่านี้เผยให้เห็นเรื่องราวที่น่าสนใจ: แม้ว่าผู้บริโภคดิจิทัลจะยอมรับในวงกว้างว่าการสูญเสียความเป็นส่วนตัวในพื้นที่ดิจิทัลเพื่อรับเนื้อหาที่เป็นส่วนตัว พวกเขาจะระมัดระวังวิธีที่ธุรกิจจัดเก็บข้อมูลของตนและไม่ไว้วางใจอย่างเต็มที่ว่าข้อมูลนั้นถูกใช้อย่างไร

ในการพิจารณาสิ่งที่อาจกีดกันลูกค้าจากการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล เราควรคำนึงถึงความแตกต่างระหว่างความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย แม้ว่าทั้งคู่อาจทำให้เรามีเหตุผลที่จะต้องระมัดระวัง แต่การรักษาความปลอดภัยเกี่ยวข้องกับความสามารถของธุรกิจในการปกป้องข้อมูลจากแฮ็กเกอร์ ในขณะที่ความเป็นส่วนตัวเกี่ยวข้องกับวิธีที่ลูกค้าได้รับการปกป้องจากธุรกิจที่ใช้ข้อมูลของตนในทางที่ผิด อันหนึ่งแสดงถึงภัยคุกคามภายใน อีกอันหนึ่งแสดงถึงภัยคุกคามภายนอก

วิธีที่ผู้คนแลกเปลี่ยนความเป็นส่วนตัวเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในปัจจุบัน

สังคมออนไลน์

สิ่งที่เราซื้อขาย: เครือข่ายสังคมเป็นที่ที่เราซื้อขายมากที่สุด เราเปิดเผยข้อมูลประชากร เช่น เพศ อายุ ที่อยู่ และสถานที่เกิด และแบ่งปันความชอบของเราในด้านดนตรี อาหาร แบรนด์ และแม้แต่เพื่อน ทุกอย่างสามารถติดตามได้ — ระยะเวลาที่เราใช้ออนไลน์ กิจกรรมของเรา และประเภทของเนื้อหาที่เราใช้งานและสร้าง เปิดเผยข้อมูลพฤติกรรมอันมีค่าและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจิตวิทยาของเรา

สิ่งที่เราได้รับ: เราเข้าถึงบริการที่หลากหลายที่นำเสนอโดยเครือข่ายสังคมออนไลน์: รวมถึงการติดต่อกับคนที่คุณรัก ค้นหาสิ่งที่เราชอบ เล่นเกม การสร้างเครือข่ายธุรกิจ และการหางานทำ

ตัวอย่าง: Pinterest เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดของการปรับเปลี่ยนเนื้อหาในแบบของคุณ ดังที่ Kevin Jing ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมของทีมงาน Visual Discovery ของ Pinterest อธิบายไว้ในบล็อกด้านวิศวกรรมว่า "Discovery on Pinterest เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการค้นหาสิ่งที่คุณรัก แม้ว่าคุณจะไม่รู้ว่าคุณกำลังมองหาอะไรในตอนแรก"

จำเป็นต้องมีการปรับแต่งในระดับสูง Pinterest แนะนำเนื้อหาโดยอิงจากการเรียนรู้เชิงลึกในรูปแบบของการจดจำวัตถุ เรียกว่าการค้นหาด้วยภาพ เทคโนโลยีค้นหาและแสดงภาพที่คล้ายคลึงกันเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ เปิดประตูสำหรับโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายอย่างชาญฉลาด และสร้างรายได้จากแพลตฟอร์มมากขึ้น

อีคอมเมิร์ซ

สิ่งที่เราแลกเปลี่ยน: ด้วยการโต้ตอบกับตัวกรองที่กำหนดเองและอนุญาตให้บันทึกกิจกรรมและการซื้อของเรา เราแบ่งปันการตั้งค่าคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และนิสัยการซื้อของเรา เมื่อเราเชื่อมต่อเครือข่ายสังคมออนไลน์ ข้อมูลเกี่ยวกับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานจะให้ชั้นข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติม ท้ายที่สุด เรามักจะซื้อสิ่งที่คนในกลุ่มสังคมของเราซื้อ

สิ่งที่เราได้รับ: สำหรับผู้บริโภค จุดประสงค์ของอีคอมเมิร์ซคือการค้นหาและซื้อผลิตภัณฑ์ที่เราต้องการ ยิ่งผู้ขายมีความเข้าใจด้านจิตวิทยาของเรามากขึ้นเท่าใด การจัดวางผลิตภัณฑ์ก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น การปรับเปลี่ยนให้เป็นแบบส่วนตัวของอีคอมเมิร์ซช่วยลดความขัดแย้งในการค้นหาสิ่งที่เราชอบและทำให้ซื้อสิ่งเหล่านั้นได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่าง: พิจารณา Bombfell บริการเสื้อผ้าสำหรับผู้ชาย หลังจากป้อนส่วนสูง น้ำหนัก รูปร่าง สีผิว ขนาดเสื้อผ้า แบรนด์โปรดและความชอบอื่นๆ แล้ว Bombfell จะกลายเป็นที่ปรึกษาแฟชั่นส่วนตัวและนักช้อปส่วนตัวของคุณ

ตามที่ Bombfell อธิบายไว้ในคำถามที่พบบ่อย “เราใช้เทคโนโลยีในส่วนแบ็คเอนด์ที่แสดงคำแนะนำสำหรับผู้ใช้แต่ละคนตามความพอดีและสไตล์ แต่สไตลิสต์ที่เป็นมนุษย์ (ผู้ที่มีประสบการณ์หลายปีในด้านการผลิต การออกแบบ และการขายสินค้าในแฟชั่นของผู้ชาย) เป็นคนสุดท้าย”

บริการสาธารณะ

สิ่งที่เราแลกเปลี่ยน: นอกเหนือจากข้อมูลสำมะโนปกติแล้ว เราให้บริการสาธารณะด้วยความชอบและข้อมูลพฤติกรรมมากกว่าที่เคยเป็นมา และไม่ใช่แค่อัตราการบริโภคและรูปแบบ แต่เป็นความชอบของเราสำหรับบริการด้วย

สิ่งที่เราได้รับ: จากบริการในเขตเทศบาล เช่น ค่าสาธารณูปโภค ภาษีและการสนับสนุนทางกฎหมาย ไปจนถึงคำแนะนำด้านการท่องเที่ยวและการเดินทาง การแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลของเราช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถเข้าถึงบริการเหล่านี้และบริการที่จำเป็นอื่นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากความต้องการของพลเมืองแต่ละคนมีความเฉพาะตัว จึงมีอะไรมากมายที่จะได้รับจากการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัว

ตัวอย่าง: พอร์ทัลของรัฐบาลแบบเดียวกับที่รัฐอินเดียน่าใช้กลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น บริการนี้เรียกว่า my.IN.gov คือ "แดชบอร์ดส่วนบุคคลที่ช่วยให้ผู้ใช้สร้างประสบการณ์เนื้อหาที่ไม่เหมือนใคร"

ด้วยการตั้งค่าบัญชี — และเชื่อมต่อเครือข่ายโซเชียล — ประชาชนสามารถเข้าถึงแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ ซึ่งรวมถึงบริการส่วนบุคคล แผนที่ ข้อมูลท้องถิ่น และคำแนะนำการเดินทาง พวกเขาสามารถแสดงและซ่อนชิ้นส่วนที่สนใจ ระบุบริการที่ชื่นชอบ จัดการการสมัครรับจดหมายข่าว และแม้แต่ดูแผนที่แบบโต้ตอบที่มีข้อมูลทางสถิติที่ครอบคลุมทั่วทั้งรัฐ

รัฐบาลกลางของสหรัฐฯ อยู่ไม่ไกลหลัง โดยพอร์ทัลจะเปิดตัวเร็ว ๆ นี้

อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง

หากเรามองไปในอนาคต มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในการแลกเปลี่ยนความเป็นส่วนตัวเพื่อความเป็นส่วนตัวในพื้นที่เกิดใหม่ที่เรียกว่า Internet of Things (IoT) การออกแบบเพื่อประสบการณ์ของผู้ใช้ในพื้นที่นี้เป็นมากกว่าการโต้ตอบทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียวกับบริการที่มีระบบนิเวศของบริการทางกายภาพและดิจิทัล

MyMagic+ ของดิสนีย์เป็นแพลตฟอร์มที่รองรับ Magic Band ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่ใช้เทคโนโลยี RFID เพื่อให้แขกสามารถตรวจสอบสิทธิ์และปลดล็อกสิทธิประโยชน์มากมาย รวมถึงการเข้าชมสวนสนุกและการซื้อของ เช่นเดียวกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ Magic Band จะติดตามและสื่อสารตำแหน่งของลูกค้าขณะเคลื่อนที่ภายในสวนสาธารณะ ด้วยการรวมความชอบส่วนบุคคล ข้อมูลกิจกรรมที่ผ่านมาและตำแหน่ง แพลตฟอร์ม MyMagic+ มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวสูงแก่แขกเมื่อเข้าพักที่รีสอร์ท ตามที่ Disney ระบุไว้ "ข้อมูลโดยรวมสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของแขกได้ดีขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของแขก (เช่น การจัดการเวลารอ และปรับปรุงการไหลของการจราจร)"

ด้วยอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อซึ่งสามารถรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคได้จำนวนมหาศาล โอกาสในการปรับบริการให้เป็นส่วนตัวจึงแทบจะไม่มีที่สิ้นสุด ผู้เล่นหลักจำนวนหนึ่งในพื้นที่ IoT กำลังแข่งขันกันเพื่อให้ลูกค้าได้รับผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะสำหรับบริการบ้านที่เชื่อมต่อ

Echo ของ Amazon ให้คำมั่นว่าจะผสานรวมระหว่างบริการที่เชื่อมต่อจำนวนหนึ่งและใช้เซ็นเซอร์เสียงที่ได้รับการสนับสนุนโดยปัญญาประดิษฐ์ที่เรียนรู้ตลอดเวลา เปิดตลอดเวลา รอคำสั่งของคุณเพื่อเริ่มฟังคุณและสภาพแวดล้อมที่บ้านของคุณ ผลที่ได้คือระบบอัจฉริยะที่เรียนรู้ที่จะคาดการณ์ความต้องการและให้การควบคุมอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อในระดับดีเยี่ยม

เป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นความเสี่ยงที่สำคัญต่อความเป็นส่วนตัวซึ่งแสดงโดยบริการที่เปิดตลอดเวลาประเภทนี้ เนื่องจากกิจกรรมที่ได้ยินในบ้านของคุณถูกจับและส่งไปยังระบบคลาวด์เพื่อการประมวลผล บุคคลที่สามที่มีสิทธิ์เข้าถึงระบบคลาวด์ (ไม่ว่าจะถูกกฎหมายหรือไม่) อาจเข้าถึงข้อมูลของคุณได้

ข้อความที่ตัดตอนมาจากนโยบายความเป็นส่วนตัวของ Disney ต่อไปนี้จะรวบรวมประโยชน์ที่เป็นไปได้มากมายสำหรับผู้ใช้จากการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวภายใน Internet of Things และความเสี่ยงที่สำคัญต่อความเป็นส่วนตัว:

“MyMagic+ มอบประสบการณ์ Walt Disney World Resort ที่ชวนดื่มด่ำและเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม หากคุณเลือกที่จะเข้าร่วมใน MyMagic+ เราจะรวบรวมข้อมูลจากคุณทางออนไลน์และเมื่อคุณเยี่ยมชม Walt Disney World Resort เราให้ความสำคัญกับแขกของเราและมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติต่อข้อมูลที่คุณแบ่งปันกับเราด้วยความเอาใจใส่และเคารพ”

แนวทางสามประการสำหรับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคล

แนวทางปฏิบัติต่อไปนี้ประกอบด้วยข้อควรพิจารณาที่สำคัญที่เราควรคำนึงถึง

• รับแจ้งความยินยอม
• ทำการค้าที่เป็นธรรม
• ให้ลูกค้าควบคุมข้อมูลของตนได้อย่างต่อเนื่อง

รับแจ้งความยินยอม

การรับของมีค่าจากคนอื่นโดยไม่ได้รับความยินยอมคือ…ใช่การขโมย

และบุคคลที่ยินยอมให้มีการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของตน หากไม่ได้รับแจ้งอย่างเพียงพอ ไม่ได้หมายความว่ายินยอม หลายคนไม่เข้าใจความหมายทั้งหมดของการให้ข้อมูลส่วนบุคคลของตน

แนวปฏิบัติทางกฎหมายสำหรับการรวบรวมและการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลได้รับการกำหนดไว้อย่างดี อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องมีองค์ประกอบด้านการศึกษา — ผู้ใช้มีหน้าที่รับผิดชอบในการทำความเข้าใจภาษากฎหมาย

ผู้คนควรเข้าใจธรรมชาติของการค้าขายอยู่เสมอ หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขาจะเข้าใจมันในที่สุดและรักหรือไม่พอใจคุณสำหรับวิธีการจัดการการแลกเปลี่ยน

ทำให้ง่ายต่อการเข้าใจข้อเท็จจริงเกี่ยวกับวิธีการใช้และจัดเก็บข้อมูล หน้าที่พิมพ์หนักและยาวไม่สามารถทำได้ การซ่อนข้อมูลจะไม่นับรวมด้วย นี่คือจุดที่การออกแบบ UX มีบทบาทสำคัญ อินเทอร์เฟซควรส่งเสริมความเข้าใจและทำให้ข้อมูลสามารถเข้าถึงได้

“แนวทางการยินยอมออนไลน์” ของรัฐบาลแคนาดาเป็นแบบอย่างที่ดีในการปฏิบัติตาม มันระบุว่าความยินยอมต้องมีความหมายและบุคคลควร "เข้าใจสิ่งที่พวกเขายินยอม"

ทำการค้าที่เป็นธรรม

ให้คุณค่าแก่ผู้คน นี่เป็นเพียงการบริการลูกค้าที่ดี การค้าขายที่ยุติธรรมกับผู้คนจะสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ใช้ เสริมสร้างแบรนด์ของคุณ และเป็นกลยุทธ์ระยะยาวที่มีประสิทธิภาพ

การถูกมองว่าไม่ยุติธรรมมีความเสี่ยงที่สำคัญ แม้ว่าการรับรู้นั้นจะผิดก็ตาม จากการวิจัย (PDF) ที่ตีพิมพ์ในปี 2545 โดย NPG คนส่วนใหญ่จะลงโทษเมื่อได้รับรู้ว่าไม่เป็นธรรมเมื่อได้รับโอกาส แม้ว่าจะไม่มีการตอบแทนในทันทีสำหรับพวกเขาก็ตาม อารมณ์ด้านลบที่เกิดขึ้นจากความไม่เป็นธรรมทำให้เกิดแรงจูงใจที่เพียงพอสำหรับลูกค้าในการดำเนินการ

Netflix ได้รับ "การลงโทษที่เห็นแก่ผู้อื่น" ดังกล่าวจากลูกค้าในปี 2554 เมื่อสูญเสียลูกค้านับล้านรายในเดือนเดียวอันเป็นผลมาจากการรับรู้ถึงความไม่เป็นธรรมจากการยกเลิกดีวีดีและบริการสตรีมมิงแบบสด

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ลูกค้ามักจะอนุมานแรงจูงใจที่ไม่ดีเมื่อถูกขอมากขึ้นโดยไม่ได้รับคุณค่าตอบแทนที่มากกว่า เพื่อให้ได้รับความไว้วางใจ ให้แสดงให้ผู้ใช้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณค่าที่คุณมอบให้อันเป็นผลมาจากการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา วิธีนี้จะช่วยลดความเสี่ยงที่คุณถูกมองว่าไม่ยุติธรรมและเกิดการลงโทษที่เห็นแก่ผู้อื่นที่อาจเกิดขึ้น

ให้การควบคุมแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

โปรดจำไว้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลไม่ใช่ของคุณที่จะเก็บไว้ ยังคงเป็นข้อมูลของผู้ใช้ ดังนั้นให้พวกเขาควบคุมมัน

สิ่งนี้มีความหมายสองประการ:

• ทำให้ผู้ใช้จัดการการตั้งค่าส่วนบุคคลได้ง่าย
• อนุญาตให้ผู้ใช้กู้คืนข้อมูลได้อย่างง่ายดายเมื่อไม่ต้องการให้คุณมีอีกต่อไป

โฆษณา Google ให้ผู้ใช้ปรับค่ากำหนดของโฆษณาที่แสดง ปุ่มสองปุ่มที่มุมบนขวาของโฆษณาแบบดิสเพลย์แสดงถึงสองวิธีที่แตกต่างกันเพื่อให้ผู้ใช้ควบคุม

การคลิก "x" จะซ่อนโฆษณาทันที โดยแจ้งให้ผู้ใช้ระบุสาเหตุที่โฆษณาไม่เกี่ยวข้องและแสดงรายการตัวเลือก: ไม่เหมาะสม ไม่เกี่ยวข้อง หรือซ้ำซาก สันนิษฐานได้ว่าคุณลักษณะนี้ช่วยให้ Google สามารถแสดงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้นในอนาคตโดยอนุญาตให้ผู้ใช้ระบุว่าโฆษณาใดที่พวกเขาไม่ชอบและเพราะเหตุใด

การคลิกปุ่ม "AdChoices" จะนำผู้ใช้ไปยังหน้า "เกี่ยวกับ Google Ads" ขณะนี้หน้าเว็บมีข้อความจำนวนมาก โดยให้ความช่วยเหลือในทางปฏิบัติเพียงเล็กน้อยในการเปลี่ยนแปลงโปรไฟล์ของคุณ และสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้อย่างมาก

อย่างไรก็ตาม เมื่อผู้ใช้เจาะลึกผ่านหน้า Landing Page Google ได้จัดเตรียมอินเทอร์เฟซที่ออกแบบมาอย่างสวยงามและใช้งานง่าย ซึ่งให้ผู้ใช้ควบคุมการตั้งค่าโฆษณาของตนได้:

ที่น่าสนใจคือ หน้านี้ได้รับการออกแบบใหม่เมื่อเร็วๆ นี้ โดยชี้ให้เห็นถึงคุณค่าที่ Google ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของลูกค้า สำหรับการเปรียบเทียบ เวอร์ชันก่อนหน้าของหน้าเดียวกันอยู่ด้านล่าง เสนอแนวทางเล็กน้อยในการปรับการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวและควบคุมเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

ในขณะที่ยังคงมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุง ในการทำให้ลูกค้าสามารถจัดการการตั้งค่าส่วนบุคคลได้ง่าย Google มีรูปแบบที่ดีที่จะปฏิบัติตาม

ให้ลูกค้านำข้อมูลกลับมาได้

เป็นการยากที่จะหาตัวอย่างที่ดีขององค์กรที่อนุญาตให้ผู้ใช้กู้คืนข้อมูลได้อย่างง่ายดาย บางทีการขาดตัวอย่างนี้อาจบอกได้

หนึ่งในผู้รวบรวมข้อมูลลูกค้ารายใหญ่ที่สุด Facebook อนุญาตให้ผู้ใช้ดาวน์โหลดไฟล์เก็บถาวร จากนั้น บัญชีสามารถลบได้ อย่างไรก็ตาม ไม่มีภาษาที่ชัดเจนในการระบุว่า Facebook ลบข้อมูลทั้งหมดออกจากเซิร์ฟเวอร์จริง ๆ หรือว่าจะรักษาโปรไฟล์ของผู้ใช้ต่อไปหรือไม่

หากกระบวนการชัดเจนขึ้น Facebook เกือบจะตอบสนองหลักการของการควบคุมข้อมูลกลับไปยังลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แต่ก็ยังต้องมีวิธีง่ายๆ ในการทำเช่นนั้น

เรายังห่างไกลจากแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เป็นมาตรฐานเพื่อให้ลูกค้าสามารถควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของตนได้อย่างเต็มที่ อาจใช้เวลาสักครู่ก่อนที่จะกลายเป็นเรื่องปกติที่จะคาดหวังการควบคุมที่มากขึ้นในพื้นที่นี้ บางทีในฐานะผู้บริโภคดิจิทัล เราเคยชินกับการให้ข้อมูลส่วนบุคคลโดยไม่คาดหวังว่าธุรกิจต่างๆ จะอนุญาตให้เรารักษาการควบคุมได้ง่ายๆ บางทีเราสามารถโน้มน้าวการเปลี่ยนแปลงโดยเพิ่มความคาดหวังของเราในด้านนี้ — และขอการควบคุม

สรุปความคิด

ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX และ UX ต้องเผชิญกับงานที่ยากลำบากในการช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจในการออกแบบเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัวของบริการดิจิทัล ขึ้นอยู่กับเราที่จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจผลกระทบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจและจริยธรรม ในการทำสิ่งนี้ให้ดี เราต้องนำข้อพิจารณาด้านความเป็นส่วนตัวมาใช้ในกระบวนการออกแบบโดยเร็วที่สุด

ลูกค้าของลูกค้าคาดหวังว่าเราจะทำให้พวกเขาเข้าถึงบริการได้ง่ายขึ้นในรูปแบบที่ต้องการความเป็นส่วนตัว อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจำนวนมากยังไม่สบายใจกับสิ่งนี้ ทำให้เกิดความกังวลเกี่ยวกับการแลกเปลี่ยน แม้ว่าพวกเขาต้องการผลประโยชน์ก็ตาม

และแม้แต่ลูกค้าที่สบายใจก็อาจเป็นเช่นนั้นเพราะพวกเขาไม่เข้าใจว่าข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาถูกรวบรวมและใช้อย่างไร สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้าน UX ต้องรับผิดชอบในการให้ความรู้แก่ลูกค้าอย่างเพียงพอ

ธุรกิจที่มีความชำนาญจะมองว่านี่เป็นโอกาส มากกว่าที่จะเป็นภัยคุกคาม สร้างโอกาสให้องค์กรสร้างความแตกต่างและสร้างความภักดีจากลูกค้า ความเป็นส่วนตัวเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันโดยมีข้อดีที่ถูกต้องตามกฎหมาย

การได้รับความยินยอมอย่างมีข้อมูล การซื้อขายที่ยุติธรรม และให้ลูกค้าควบคุมข้อมูลของตนได้อย่างต่อเนื่อง ธุรกิจสามารถสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และสร้างความภักดีต่อแบรนด์อย่างต่อเนื่อง