วิธีเสนอการสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลเพิ่มเติมผ่านระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ

หุ่นยนต์เหมาะสำหรับทำความสะอาดพื้นและเหมาะสำหรับการสำรวจดวงจันทร์ พวกเขาไม่ค่อยเก่งเรื่อง การสนับสนุนลูกค้า สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าของคุณต้องการคืออีเมล "เราได้รับข้อความของคุณ" อีกฉบับหรือบันทึก "ขอบคุณสำหรับการถือครอง" หุ่นยนต์ประสบความสำเร็จในการทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นอีกหมายเลขหนึ่งเท่านั้น ซึ่งเป็นความสำเร็จที่น่าสงสัยสำหรับทีมของคุณ พวกเขาตรงกันข้ามกับการสัมผัสส่วนบุคคลที่ควรได้รับการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ

ไม่ใช่ว่าหุ่นยนต์จะไร้ประโยชน์ เหมาะสำหรับงานที่ต้องทำซ้ำๆ เหมาะสำหรับการค้นหาข้อมูลและจดจำสิ่งที่คุณเคยจดไว้ ในฐานะผู้ช่วยข้างเคียง หุ่นยนต์สามารถช่วยเสนอการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยทำส่วนสนับสนุนที่น่าเบื่อ เพื่อให้คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่การแก้ปัญหาจริงๆ คุณเพียงแค่ต้องให้งานที่เหมาะสมแก่พวกเขา

อ่านเพิ่มเติม เกี่ยวกับ SmashingMag:

• วิธีการส่งมอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
• ปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วย UX
• พาลูกค้าจาก Like To Love
• ทั้งหมดที่คุณต้องการรู้เกี่ยวกับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ต่อไปนี้คือวิธีการหางานที่เหมาะสมที่สุดสำหรับหุ่นยนต์ของคุณ เพื่อให้คุณสามารถสนับสนุนอัตโนมัติ และ เสนอความช่วยเหลือแบบลงมือปฏิบัติที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นได้ในเวลาเดียวกัน เราพูดจากประสบการณ์การทำงานที่ Zapier ซึ่งเป็นเครื่องมือเล็กๆ ที่เราสร้างขึ้นเพื่อให้การทำงานอัตโนมัติระหว่างเว็บแอปเป็นเรื่องง่าย

ระบบอัตโนมัติที่เหมาะสม

การสนับสนุนลูกค้าเป็นเรื่องง่ายที่สุด ตอบคำถาม แก้ปัญหา และทำให้ผู้คนมีความสุข - เท่านั้น

ไม่ใช่ว่าการตอบคำถามและการแก้ปัญหานั้นยากนัก มีคำถามมากมายที่ต้องตอบและปัญหามากมายที่ต้องแก้ไข ดังนั้นการไปถึงจุดสิ้นสุดของคิวจึงเป็นเรื่องยาก หากคุณต้องค้นหาข้อมูลลูกค้าและหาวิธีแก้ไขปัญหาด้วยมือ คุณจะไม่มีเวลาตอบทุกคน

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการหันมาใช้ระบบอัตโนมัติขั้นพื้นฐานเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้ารวดเร็วขึ้นจึงเป็นเรื่องง่าย หากคุณรบกวนลูกค้าด้วยความล่าช้า บางทีพวกเขาอาจจะยอมแพ้และไม่ถามคำถามของพวกเขากับคุณ อย่างน้อยนั่นก็เป็นสิ่งที่ต้องตอบน้อยลงใช่ไหม

แต่นั่นเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับการสนับสนุนที่ควรจะเป็น คุณควรให้ความสำคัญกับคำถามแต่ละข้อเพราะเป็นโอกาสที่ดีที่จะมอบใบหน้าส่วนตัวให้กับบริษัทของคุณและทำให้วันของลูกค้าดีขึ้น อะไรจะดีไปกว่าการบอกให้คนอื่นรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่าทำให้แน่ใจว่าพวกเขาชอบ

ระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาดช่วยให้คุณทำอย่างนั้นได้ ใช้ประโยชน์จากหุ่นยนต์สำหรับงานในอุดมคติของพวกเขา และปล่อยให้พวกเขาค้นหาข้อมูล วินิจฉัยปัญหา และตอบคำถามที่ง่ายที่สุดโดยอัตโนมัติ จากนั้น คุณจะมีเวลามากขึ้นในการเพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับอีเมลที่เหลือของคุณ

กรองตั๋วเพื่อตอบกลับอย่างชาญฉลาด

ตัวกรองไม่ได้เป็นเพียงวิธีที่สะดวกในการดูจำนวนอีเมลที่ส่งมาในบางหัวข้อ หรือเพื่อค้นหาผ่านอีเมลจากลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง พวกเขายังเป็นวิธีที่ดีที่สุดและง่ายที่สุดในการเกณฑ์หุ่นยนต์สำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

สมมติว่าคุณตอบคำถามหนึ่งข้อเกี่ยวกับราคาแล้ว และพร้อมที่จะตอบตั๋วอีกใบ การตอบคำถามอื่นเกี่ยวกับการกำหนดราคาในครั้งต่อไปจะเร็วที่สุดเพราะหัวข้อนั้นอยู่ในใจคุณอยู่แล้ว แทนที่จะเปลี่ยนเกียร์สำหรับตั๋วถัดไป ให้ใช้ตัวกรองเพื่อค้นหาตั๋วที่เกี่ยวข้อง และตอบกลับทั้งหมดในแถว

คุณยังสามารถใช้ตัวกรองเพื่อค้นหาตั๋วที่เร่งด่วนที่สุด ตั๋วที่ทิ้งไว้เมื่อวานนี้ หรือจากผู้ที่ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขในการตอบกลับล่าสุด และคุณสามารถใช้ตัวกรองเพื่อกำจัดข้อความขยะและการตอบกลับอัตโนมัติจากลูกค้าได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

ในแอปการสนับสนุนลูกค้าหลายๆ แอป ตัวกรองสามารถช่วยเหลือคุณได้เช่นกัน พวกเขาสามารถเพิ่มแท็กในอีเมลตามเนื้อหา มอบหมายตั๋วให้กับสมาชิกในทีมที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ และอื่นๆ Connor Riley ผู้ร่วมก่อตั้ง MistoBox กล่าวถึง Desk ซึ่งเป็นเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าของพวกเขาว่า "คุณสามารถทำอะไรก็ได้ด้วยกฎและตัวกรองของ Desk โดยไม่ต้องใช้โค้ด"

หรือคุณสามารถทำให้งานของคุณเองง่ายขึ้นโดยขอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าล่วงหน้า คุณสามารถมีที่อยู่อีเมล [email protected] ง่ายๆ สำหรับคำถามสนับสนุน — นั่นคือสิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่ใช้ หรือคุณอาจมีแบบฟอร์มการสนับสนุนโดยละเอียดที่ถามคำถามโดยละเอียดเกี่ยวกับปัญหาของผู้ใช้เพื่อช่วยให้คุณระบุปัญหาได้ เมื่อมีข้อมูลมากขึ้น ตัวกรองสามารถจัดเรียงข้อความได้แม่นยำยิ่งขึ้นโดยอัตโนมัติ

ด้วยเวลาตั้งค่าเพียงไม่กี่นาที คุณสามารถประหยัดเวลาในการตอบสนองได้อย่างง่ายดาย และตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาเร่งด่วนที่สุดได้รับการแก้ไขก่อน โดยใช้เวลาน้อยลงในการพยายามค้นหาว่าปัญหาคืออะไร

ใช้มาโครเพื่อตอบกลับเร็วขึ้น

การตอบกลับอัตโนมัติที่เขียนไว้ล่วงหน้าเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดและขี้เกียจที่สุดในการใช้หุ่นยนต์เพื่อการสนับสนุน อย่าใช้พวกเขา

อย่างไรก็ตาม โปรดใช้อีเมลที่เขียนไว้ล่วงหน้าเพื่อส่งคำตอบในแบบของคุณได้เร็วขึ้น สมมติว่าคุณมักได้รับคำถามที่คล้ายกันเกี่ยวกับแผนการกำหนดราคาของคุณ เขียนตอบกลับมาตรฐานที่เหมาะกับสถานการณ์ส่วนใหญ่ และเพิ่มเป็นมาโครในแอปสนับสนุนของคุณ (หรือใช้เครื่องมือเช่น TextExpander เพื่อเพิ่มด้วยแป้นพิมพ์ลัด)

แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น ดำเนินการต่อและเพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับอีเมล — อาจทักทายลูกค้าด้วยชื่อ ตอบทุกอย่างที่พวกเขาถาม จากนั้น ปรับแต่งส่วนราคาที่เขียนไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ฟังดูเหมือนอีเมลที่เหลือ ลูกค้าของคุณจะได้รับข้อความที่เป็นส่วนตัว ในขณะที่คุณจะใช้เวลาเพียงเศษเสี้ยวในการตอบคำถามที่เกิดซ้ำ

หากคุณได้รับคำถามเดิมๆ บ่อยครั้งเพียงพอ ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณเข้าใจได้อย่างรวดเร็วด้วยมาโครเช่นกัน นั่นอาจเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีในการอัปเดตฐานความรู้ของคุณด้วยเอกสารประกอบที่มีรายละเอียดมากขึ้น คุณอาจยังคงได้รับคำถามเกี่ยวกับหัวข้อนั้น แต่อย่างน้อยก็จะช่วยลดความดังได้เล็กน้อย ดูตัวบ่งชี้เช่นนั้นสำหรับสิ่งที่คุณต้องปรับปรุงในการสนับสนุน และจับตาดูตัวชี้วัดการสนับสนุน เช่น เวลาตอบสนองและความสุขของลูกค้า เพื่อปรับปรุงการตอบกลับการสนับสนุนและปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

แก้ปัญหาง่าย ๆ โดยอัตโนมัติ

สำหรับปัญหาบางอย่าง อีเมลอัตโนมัติอาจเป็นวิธีแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบ — ดีกว่าข้อความอีเมลส่วนบุคคล

ตัวอย่างเช่น ทีมงาน HubSpot สังเกตว่าอีเมลสนับสนุนจำนวนมากจากผู้ใช้ใหม่เกี่ยวข้องกับอีเมลยืนยัน "บางคนไม่ได้รับอีเมลนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้" Sam Awezec ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ HubSpot กล่าว “ทีมสนับสนุนใด ๆ จะพยายามแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยเร็วที่สุด แต่อย่างดีที่สุดก็ยังคงมีความล่าช้า 20 ถึง 30 นาที”

ถึงเวลาจ้างหุ่นยนต์ พวกเขาเพิ่มตัวกรองเพื่อดูแอปการสนับสนุนลูกค้าสำหรับข้อความที่กล่าวถึง "การตั้งค่า" หรือ "การยืนยัน" จากนั้นจึงใช้เครื่องมือการรวมแอปเพื่อตรวจสอบ HubSpot ว่าบัญชีของผู้ใช้อยู่ระหว่างรอดำเนินการหรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น Zapier จะเรียกใช้เวิร์กโฟลว์ HubSpot เพื่อส่งอีเมลยืนยันใหม่ให้กับผู้ใช้

วิกฤตพลิกผัน ลูกค้าจะได้รับอีเมลยืนยันอีกฉบับภายในห้านาที และทีมสนับสนุนสามารถใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาที่หุ่นยนต์จัดการไม่ได้ดีที่สุด

อ่านข้อความสนับสนุนลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดเพื่อดูว่าขั้นตอนทั่วไปสามารถแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยเวิร์กโฟลว์หรือข้อความอัตโนมัติหรือไม่ ซึ่งสามารถแก้ไขได้ด้วยการตอบกลับอัตโนมัติเช่นเดียวกับทีมของคุณ หากมี อาจใช้การตอบกลับอัตโนมัติและระบบอัตโนมัติบางอย่างเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น จากนั้นใช้การสัมผัสส่วนบุคคลเพื่อแก้ไขปัญหาที่เหลือ

อีเมลอัตโนมัตินั้นดีสำหรับสิ่งที่โรบ็อตทำได้ดีที่สุด: ขยายเวลาการทดลองใช้ ยืนยันการนัดหมาย การส่งคีย์ใบอนุญาต และสิ่งอื่น ๆ ที่คุณเพียงแค่ต้องค้นหาและคัดลอกข้อมูล หุ่นยนต์สามารถตอบกลับได้เร็วกว่ามนุษย์และมีข้อมูลเหมือนกันทุกประการ สำหรับปัญหาที่ใหญ่กว่าจริง ๆ การตอบกลับเป็นรายบุคคลนั้นดีที่สุด คุณจะสามารถจัดการปัญหาเหล่านั้นเป็นการส่วนตัวและทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ

แสดงข้อมูลลูกค้าสำหรับภาพเต็ม

การแก้ปัญหาที่ยุ่งยากกว่านั้นมักใช้เวลามากกว่า คุณจะไม่สามารถพึ่งพาข้อความที่เขียนไว้ล่วงหน้าได้ และการตอบกลับอัตโนมัติจากหุ่นยนต์จะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลง แต่คุณต้องเจาะลึก หาวิธีแก้ปัญหา และอธิบายให้ลูกค้าทราบ

โรบ็อตอาจตอบไม่เก่งที่สุด แต่พวกมันสามารถช่วยคุณค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องได้ คุณสามารถใช้การทำงานอัตโนมัติ ซึ่งรวมอยู่ในเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าของคุณหรือที่มาจากแอปการผสานการทำงานบุคคลที่สาม เพื่อดึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย บางทีคุณอาจเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าใน CRM และมีเครื่องมือประมวลผลการชำระเงิน รวมเข้ากับเครื่องมือสนับสนุนของคุณ และคุณจะสามารถดูข้อมูลส่วนบุคคลและบางทีผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าได้ซื้อ การส่งเงินคืนหรือโทรหาลูกค้าทำได้เพียงคลิกเดียว

หากคุณดึงข้อมูลเข้าไปในตั๋วให้ได้มากที่สุด ทีมของคุณจะใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาข้อมูลและมีเวลาช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้น ตัวอย่างเช่น เราได้เพิ่มการผสานการทำงานแบบกำหนดเองในบัญชี Help Scout ของเรา แถบด้านข้างแสดงเอกสารภายในเกี่ยวกับแอปที่ลูกค้าใช้ พร้อมด้วยลิงก์ด่วนไปยังบัญชีของพวกเขา และอื่นๆ ทีม Mistobox ใช้เว็บฮุค Mixpanel เพื่อสร้างกรณีและปัญหาและเพิ่มฟิลด์ลูกค้าในโต๊ะทำงาน จากนั้นพวกเขาจะจัดลำดับความสำคัญของตั๋วตามข้อมูลนั้น Riley จาก Mistobox กล่าวว่า "ช่วยให้เรากลับไปหาลูกค้าที่มีคุณค่าหรือลูกค้าที่มีความเสี่ยงมากที่สุดได้เร็วขึ้น

การปรับแต่งประเภทนี้จะใช้เวลามากขึ้น แต่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการช่วยทีมของคุณแก้ปัญหาให้กับลูกค้าแต่ละรายโดยเร็วที่สุด

ระบบอัตโนมัติจะนำตั๋วทั้งหมดของคุณมาไว้ในกล่องจดหมายเดียว อย่าตรวจสอบบัญชี Twitter, Facebook และอีเมลครึ่งโหลในแต่ละวัน ให้เชื่อมต่อพวกเขาทั้งหมดเข้ากับแหล่งความช่วยเหลือเดียวกัน เพื่อให้จำนวน "ตั๋วใหม่" ของคุณแสดงทุกสิ่งที่คุณต้องการตอบ คุณยังสามารถให้ลูกค้าช่วยคุณได้โดยกรอกแบบฟอร์มการสนับสนุนที่พวกเขาอธิบายปัญหาของพวกเขาโดยละเอียด จากนั้นคุณสามารถเชื่อมต่อแบบฟอร์มนั้นกับแหล่งความช่วยเหลือของคุณด้วยการผสานการทำงาน และข้อมูลจะแสดงพร้อมกับตั๋วที่เหลือของคุณ .

เคล็ดลับอีกประการหนึ่งคือการใช้แชทบอทเพื่อค้นหาข้อมูลจากแหล่งช่วยเหลือของคุณภายใน Slack หรือเครื่องมือแชทของทีมอื่น ซอฟต์แวร์สนับสนุนของคุณอาจมีการรวมเข้ากับเครื่องมือแชทของคุณ มิฉะนั้น คุณสามารถสร้างแชทบ็อตของคุณเองได้อย่างรวดเร็วโดยใช้เครื่องมือการรวมที่ปรับแต่งได้ เพียงแค่ให้การผสานรวมดูการสนทนาของคุณสำหรับคำหลัก เช่น “/email Bob Smith”; จากนั้นตั้งค่าให้ค้นหาอีเมลจาก “บ็อบ สมิธ” จากแหล่งความช่วยเหลือของคุณ และส่งลิงก์ไปยังข้อความเหล่านั้นกลับไปที่แอปแชทของคุณ นั่นเป็นวิธีที่รวดเร็วในการค้นหาข้อมูลโดยไม่ต้องเปิดแอปอื่น

แปลตั๋วโดยอัตโนมัติ

การรวมทีมสนับสนุนที่รู้ทุกภาษาจะเป็นไปไม่ได้ แต่ละคนในทีมของคุณควรสามารถตอบคำถามที่เข้ามาได้ และคุณจำเป็นต้องแปล

Google แปลภาษาเป็นวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการแปลทุกอย่างเป็นภาษาที่คุณอ่านได้ แม้ว่าจะไม่ได้แม่นยำที่สุดก็ตาม Google Chrome จะเสนอให้แปลตั๋วสนับสนุนและหน้าอื่นๆ ให้คุณโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องคลิกเพิ่มเติม หรือใช้ Google Translate API เพื่อแปลตั๋วสนับสนุนโดยอัตโนมัติในราคา $20 ต่อล้านอักขระ

คุณมีตัวเลือกอื่นด้วย ตัวอย่างเช่น Unbabel ให้บริการแปลอย่างมืออาชีพจากนักแปลที่เป็นมนุษย์จริง เป็นการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างหุ่นยนต์และผู้คน: ผสมผสานการรวม Zendesk และ API เพื่อส่งตั๋วจากแอปของคุณไปยัง Unbabel โดยอัตโนมัติ พร้อมด้วยนักแปลที่เป็นมนุษย์จริงๆ สำหรับข้อความที่แปลอย่างสมบูรณ์แบบ นั่นเป็นเหตุผลที่ทีม Trello ใช้เพื่อแปลตั๋วของพวกเขา ข้อความที่แปลแล้วจะถูกดึงกลับเข้าไปในแหล่งความช่วยเหลือโดยอัตโนมัติ

สร้างเครื่องมือสนับสนุนใหม่

บางครั้ง คุณจะต้องการบางอย่างเพิ่มเติมเพื่อช่วยเหลือลูกค้า บางอย่างที่ดูเหมือนต้องการทีมพัฒนาทั้งหมดและผลิตภัณฑ์ใหม่ นั่นเป็นเรื่องยากที่จะได้รับ และมันง่ายกว่าที่จะจัดการโดยปราศจากมัน

แต่ไม่มีเหตุผลใดที่คุณไม่สามารถสร้างเครื่องมือสนับสนุนของคุณเองได้ แม้ว่าคุณจะไม่ใช่นักพัฒนาก็ตาม ด้วยแบบฟอร์ม เครื่องมือฐานข้อมูลแบบสำรวจ สเปรดชีต และการผสานการทำงานบางอย่าง คุณสามารถสร้างแอปขนาดเล็กทั้งหมดได้เพียงแค่รวมเครื่องมือที่มีอยู่เข้าด้วยกัน

นั่นเป็นวิธีที่ทีมสนับสนุนของ Disqus ได้สร้างเครื่องมือการรายงานการละเมิดและการรายงานสแปมขึ้นเป็นครั้งแรก “เรารู้ว่าเราต้องการใช้รูปแบบการสำรวจเพื่อรับข้อมูลรายงานการละเมิดทั้งหมดที่เราต้องการเพื่อตรวจสอบ แต่เรายังต้องการใช้ Desk เพื่อดำเนินการแบบสำรวจที่เสร็จสมบูรณ์” Daniel Matteson ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนผลิตภัณฑ์ Disqus กล่าว ดังนั้น ทีมงานจึงหันไปใช้บัญชี Wufoo ที่มีอยู่ สร้างแบบฟอร์มเพื่อรวบรวมข้อมูลการละเมิดที่พวกเขาต้องการ และใช้การรวม Zapier เพื่อส่งไปยัง Desk

ซึ่งทำงานได้ดีพอที่จะกำหนดเส้นทางรายงานหลายร้อยฉบับแรกไปยังศูนย์สนับสนุนของพวกเขา และเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องใช้เวลาในการพัฒนา จากนั้น เมื่อทีมพัฒนาของ Disqus มีเวลาสร้างเครื่องมือการรายงานที่ดียิ่งขึ้น แบบฟอร์มก็ทำหน้าที่เป็นม็อคอัพแรก ซึ่งช่วยให้พวกเขาสร้างเวอร์ชันสุดท้ายได้เร็วยิ่งขึ้นไปอีก

บางทีคุณอาจต้องการเครื่องมือที่ซับซ้อนกว่านี้ และคิดว่าโซลูชันพื้นฐานที่ไม่ได้เข้ารหัสอาจไม่เพียงพอ คุณอาจจะพูดถูก แต่โรบ็อตในปัจจุบันค่อนข้างฉลาด และแอปที่วางจำหน่ายทั่วไปจำนวนมากน่าจะแก้ปัญหาของคุณได้อย่างน้อยครึ่งหนึ่งด้วยการทำงานเพียงเล็กน้อย ปะติดปะต่อเข้าด้วยกัน และคุณอาจมีวิธีแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบ — หรืออย่างน้อยก็มีบางอย่างที่จะช่วยให้คุณไปถึงตอนนี้

ให้การสนับสนุนมนุษย์

ระบบอัตโนมัติไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทุกอย่าง อาจช่วยให้คุณค้นหาข้อมูลได้เร็วขึ้นหรือตอบตั๋วสนับสนุนที่ง่ายที่สุดโดยไม่ต้องพิมพ์ แต่ก็ยังไม่มีการสัมผัสของมนุษย์ เพื่อที่คุณจะต้องตอบคำถามและแก้ปัญหาด้วยตัวเอง

บางครั้งก็ง่าย — แต่บ่อยครั้งก็ยากที่จะตอบคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า ดับไฟเล็กๆ ให้เร็วที่สุดเท่าที่มีป๊อปอัป ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการจัดการกับความท้าทายด้านการสนับสนุนที่ยากที่สุดที่ระบบอัตโนมัติไม่สามารถแก้ไขได้:

• ฟัง. . ผู้คนอารมณ์เสียด้วยเหตุผลหลายประการ และคุณไม่สามารถปัดเป่าปัญหาของพวกเขาเพียงเพราะพวกเขาโกรธ คุณต้องฟังเรื่องราวทั้งหมดของพวกเขา เอาใจใส่กับมัน ขอโทษสำหรับปัญหา พยายามแก้ไขปัญหา แล้ววินิจฉัยปัญหาหลักกับทีมของคุณเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก นั่นคือเทคนิค HEARD ซึ่งดิสนีย์ใช้เพื่อปรับปรุงสวนสนุก
• พูดขอโทษ. . หากมีสิ่งหนึ่งที่เราสามารถทำได้ดีกว่าหุ่นยนต์ นั่นก็คือการแสดงอารมณ์ บางครั้งสิ่งต่าง ๆ จะพังทลายและผิดพลาด และสิ่งที่คุณทำได้คือกล่าวขอโทษ ทำอย่างนั้น. อธิบายปัญหา เต็มใจที่จะบอกว่าคุณทำพลาด และบ่อยครั้งที่ผู้คนจะไม่เข้าใจและไม่โทษคุณ และหากพวกเขาตำหนิคุณ อย่าถือเป็นการส่วนตัว เพียงแค่ใช้เหตุการณ์นั้นเพื่อปรับปรุงบริการของคุณในอนาคต
• คิดบวก. . คุณไม่สามารถเสนอส่วนลดให้กับทุกคนหรือสร้างทุกฟีเจอร์ที่ร้องขอได้ แต่คุณสามารถฟังสิ่งที่ผู้คนต้องการ และตอบคำตอบของคุณในเชิงบวกเพื่อช่วยให้พวกเขาจดจ่ออยู่กับสิ่งที่ คุณ เสนอ
• ซื่อสัตย์. . คุณไม่รู้ทุกอย่าง และไม่เป็นไร อย่าพยายามหาทางออกจากคำถามยากๆ เต็มใจที่จะบอกว่าคุณไม่รู้ในบางครั้ง — ผู้คนเคารพในความจริงใจ
• ตอบกลับ. . บางทีคุณอาจแก้ไขปัญหาในทันทีไม่ได้ หรืออาจมีคำถามมากเกินไปที่จะตอบทุกคนในวันนี้ อย่างน้อยก็ส่งข้อความธรรมดา — ส่วนตัว ไม่ใช่หุ่นยนต์ — เพื่อรับทราบปัญหาและให้กรอบเวลากับลูกค้าว่าพวกเขาจะรอการตอบกลับเมื่อใด ซึ่งจะทำให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาไม่ถูกลืมและจะทำให้ทีมของคุณมีพื้นที่หายใจ

การสร้างระบบสนับสนุนอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพของคุณเอง

ตอบกลับอัตโนมัติที่แก้ปัญหาได้จริง แปลได้ทันที; เครื่องมือใหม่ที่สร้างขึ้นโดยไม่มีโค้ดแม้แต่บรรทัดเดียว นั่นคือการสนับสนุนอัตโนมัติที่ชาญฉลาด และการเริ่มต้นใช้งานกับทีมของคุณไม่ใช่เรื่องยาก เพียงแบ่งความท้าทายในการสนับสนุนของคุณออกเป็นขั้นตอน และค้นหาว่าข้อความที่เขียนไว้ล่วงหน้าและระบบอัตโนมัติอันชาญฉลาดจะทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นได้อย่างไร

แล้วอย่านั่งเอนหลัง ใช้เวลาพิเศษนั้นเพื่อเสนอการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น แล้วคุณจะมีลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นแฟนผลิตภัณฑ์ของคุณไปตลอดชีวิต

อ่านเพิ่มเติม

กำลังมองหาแอปที่สมบูรณ์แบบเพื่อจัดการข้อความสนับสนุนของคุณ แนวคิดสำหรับการสร้างฐานความรู้เกี่ยวกับเอฟเฟกต์ หรือเคล็ดลับจาก Trello, Intercom และสตาร์ทอัพอื่นๆ เกี่ยวกับวิธีการสนับสนุนลูกค้าของคุณ? Ultimate Guide to Customer Support eBook ฟรี ซึ่งบทความนี้ได้ดัดแปลงมาจาก (ในบทที่ 8 ให้ชัดเจน)— รวมเนื้อหานั้นและอื่นๆ อีกมากมาย อ่านออนไลน์หรือดาวน์โหลดสำเนาฟรีเพื่อดูเคล็ดลับด่วนในการเพิ่มพลังสนับสนุนลูกค้าของคุณ

หรือดูบทความดีๆ อื่นๆ เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า:

• “คนงี่เง่า ราชินีละคร และนักต้มตุ๋น: ปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วย UX” ลอร่า ไคลน์
• “การทบทวนการบริการลูกค้าและรูปแบบการสนับสนุนของร้านค้า WordPress ระดับพรีเมียม” John Saddington
• “การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณ: วิธีการให้การสนับสนุนทางเทคนิค” Rachel Andrew