คิดใหม่การเรียกเก็บเงินค่ารักษาพยาบาล: กรณีศึกษา UI/UX

All Data Health บริษัทที่รวบรวมข้อมูลการเรียกเก็บเงินค่ารักษาพยาบาลจากแพทย์และส่งให้บริษัทประกันเพื่อชำระเงิน จ้างให้ฉันออกแบบประสบการณ์การเรียกเก็บเงินใหม่ในช่วงปลายปี 2020 ในขณะนั้น ลูกค้าแพทย์ของบริษัทเคยชินกับการกรอกแบบฟอร์มซุปเปอร์บิล ซึ่งเป็นแบบฟอร์มที่ครอบคลุม รวมถึงการวินิจฉัย ขั้นตอน และรหัสการเคลมประกัน

เพื่อเพิ่มความเร็วและความถูกต้องของกระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน ผู้นำของบริษัทต้องการชักชวนให้แพทย์ส่ง superbils ออนไลน์ (เรียกว่า e-superbills) ผ่านพอร์ทัลแพทย์ที่มีอยู่ แต่แพทย์กลับขัดขืน พวกเขายังคงส่งแบบฟอร์มกระดาษไปยัง All Data Health โดยที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการเรียกเก็บเงินจะป้อนข้อมูลด้วยตนเองก่อนที่จะยื่นคำร้องต่อผู้ประกันตน

แพทย์มักจะระมัดระวังเทคโนโลยีใหม่ๆ ความกังวลด้านความปลอดภัย ประสิทธิภาพการทำงาน และความสามารถในการจ่ายได้ทำให้แพทย์ยึดติดกับวิธีการและเครื่องมือที่คุ้นเคย ภารกิจของฉันคือการคิดใหม่เกี่ยวกับซอฟต์แวร์การเรียกเก็บเงินค่ารักษาพยาบาลที่มีอยู่ และทำให้ใช้งานได้ง่ายจนแพทย์จะละทิ้ง superbills กระดาษของพวกเขาอย่างมีความสุข

แนวทาง: การค้นคว้า การวางโครงลวด การสร้างต้นแบบ

ในฐานะนักออกแบบ UI/UX และอาร์ตไดเร็กเตอร์ที่ทำงานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อผู้บริโภคจำนวนมาก ฉันเชี่ยวชาญในการทำให้ประสบการณ์ดิจิทัลมีมนุษยธรรม กว่าสามเดือนที่ฉันทำงานร่วมกับ All Data Health เพื่ออัปเดตระบบการเรียกเก็บเงิน และสร้างไลบรารีส่วนประกอบและคู่มือสไตล์ที่มาพร้อมกับระบบ

ฉันเริ่มต้นด้วยการค้นคว้าและการระดมสมองอย่างที่เคยทำ จากนั้น ฉันก็สร้างสถาปัตยกรรมข้อมูลและออกแบบต้นแบบที่มีความเที่ยงตรงต่ำโดยใช้โครงลวด ก่อนที่จะเปลี่ยนไปใช้การสร้างต้นแบบที่มีความเที่ยงตรงสูง ฉันทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมนักพัฒนาซอฟต์แวร์ของลูกค้า อัปเดตความคืบหน้าทุกวัน

การวิจัย UX: การระบุวิธีการทำงานของแพทย์

ทุกโครงการเริ่มต้นด้วยความเข้าใจผู้ใช้ อันดับแรก ฉันได้พบกับ CTO และกรรมการผู้จัดการของ All Data Health เพื่อเรียนรู้ความต้องการของแพทย์และผู้เชี่ยวชาญด้านการป้อนข้อมูลของบริษัท ฉันได้รับปริญญาด้านวารสารศาสตร์จากมหาวิทยาลัยคาร์ลอสที่ 3 แห่งมาดริดและทำงานเป็นนักข่าวเป็นเวลาสี่ปี ดังนั้นฉันจึงเก่งในการค้นหาข้อเท็จจริงประเภทนี้

เราร่วมกันสร้างบุคลิกที่มีรายละเอียดสามประการ:

• ดร. โซโล : แพทย์คนนี้ทำงานในองค์กรขนาดใหญ่และมักจะกรอกแบบฟอร์มด้วยการวินิจฉัยและขั้นตอนเดียวกัน ใน e-superbill เขาต้องสามารถเข้าถึงขั้นตอนที่ดำเนินการบ่อยที่สุดของเขาได้อย่างง่ายดาย แบบฟอร์มต้องเป็นมิตรกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เนื่องจาก Dr. Solo ใช้เวลามากในการเดินทางระหว่างชั้นของโรงพยาบาลและสถานพยาบาล และมักจะไม่มีคอมพิวเตอร์
• สำนักงาน แพทย์ : แพทย์ท่านนี้เปิดสำนักงานขนาดเล็กและมักจะทำงานร่วมกับพยาบาลหรือผู้ช่วย ในเวิร์กโฟลว์แอนะล็อกของเขา ผู้ช่วยจะเตรียมแบบฟอร์มพร้อมข้อมูลผู้ป่วย และเขาต้องกรอกเฉพาะขั้นตอนที่ดำเนินการระหว่างการเยี่ยมชมเท่านั้น
• Dr. With a Team : คุณหมอท่านนี้เปรียบเสมือนเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก เธอเปิดสำนักงานแพทย์และจ้างแพทย์เพิ่มเติม แพทย์ประจำทีมกรอกเอกสารบางส่วน แต่ท้ายที่สุด Dr. With a Team มีหน้าที่รับผิดชอบในการเรียกเก็บเงินจากบริษัทประกันภัย

การวิเคราะห์คุณสมบัติ: การสังเกตแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ฉันรู้ว่า UX การเรียกเก็บเงินของ All Data Health ต้องใช้งานง่ายมากจนผู้ใช้มองว่าเป็นการประหยัดเวลา—หรืออย่างน้อยก็ยอมรับว่าไม่ได้เพิ่มเวลาในการเรียกเก็บเงิน ฉันได้ตรวจสอบโปรแกรมที่แบ่งโปรเจ็กต์ขนาดใหญ่ออกเป็นงานที่จัดการได้ และได้รับแรงบันดาลใจจากหลายๆ แง่มุมของเว็บไซต์ของ TurboTax:

• ช่วยให้ผู้ใช้จดจ่อกับงานทีละงาน ตัวอย่างเช่น โดยทั่วไปจะถามคำถามเพียงคำถามเดียวต่อหน้า เช่น “คุณขายหุ้น พันธบัตร หุ้นกองทุนรวม หรือการลงทุนอื่นๆ หรือไม่” และให้ปุ่ม "ใช่" "ไม่" และ "ฉันไม่รู้" อย่างง่าย
• แทนที่จะครอบงำผู้ใช้ด้วยรูปแบบที่ยาวเหยียด เวิร์กโฟลว์ของ TurboTax ถูกแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ เช่น ค่าจ้าง/รายได้ และการหักเงิน/เครดิต นอกจากนี้ยังแสดงความคืบหน้าและกำหนดความคาดหวังสำหรับสิ่งต่อไป เช่น การแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าคำถามที่จะเกิดขึ้นจะเกี่ยวข้องกับรายได้ประจำปี
• ให้ทัศนียภาพเคียงข้างกัน ผู้ใช้กรอกพื้นที่ทำงานที่ด้านหนึ่งของหน้าจอในขณะที่เห็นภาพรวมอีกด้านหนึ่ง ภาพรวมยังทำหน้าที่เป็นเมนูเพื่อให้ผู้ใช้สามารถนำทางไปยังส่วนต่างๆ ได้

สถาปัตยกรรมสารสนเทศ: การออกแบบลำดับชั้น

ฉันต้องการให้ UI การเรียกเก็บเงินเลียนแบบเลย์เอาต์ของแบบฟอร์มกระดาษของแพทย์ให้ใกล้เคียงที่สุด เพื่อให้รู้สึกคุ้นเคยและช่วยให้การเปลี่ยนจากกระดาษเป็นดิจิทัลง่ายขึ้น ฉันเริ่มโดยแบ่งขั้นตอนของผู้ใช้ในการกรอก superbil ออกเป็นขั้นตอนย่อยๆ

แผนที่ความคิด

ฉันใช้ Miro เพื่อสร้างแผนที่ความคิดของพอร์ทัลแพทย์ของ All Data Health เพื่อให้เห็นภาพว่าข้อมูลมีโครงสร้างอย่างไร การสร้างแผนที่ความคิดทำให้ฉันพบข้อบกพร่องในสถาปัตยกรรมข้อมูลของพอร์ทัล ตัวอย่างเช่น พอร์ทัลมีเมนูแบบเลื่อนลงของตัวเลือกรายงานเพียงเมนูเดียว แต่รายการมีความยาว ซึ่งทำให้การตัดสินใจช้าลง ฉันเสนอให้สร้างหัวข้อและหัวข้อย่อยระดับสูงจำนวนหนึ่ง ซึ่งเป็นวิธีนำทางที่สะอาดและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ฉันยังทำแผนที่ความคิดของ e-superbill ที่มีอยู่และระบุพื้นที่ที่ต้องทำให้ง่ายขึ้น

โครงลวด

ฉันมักจะร่างโครงร่างโครงร่างด้วยมือก่อนสร้างเวอร์ชันดิจิทัล อย่างไรก็ตาม ครั้งนี้ ฉันมีภาพที่ชัดเจนว่าฉันต้องการสร้างอะไร ดังนั้นฉันจึงใช้ Miro ต่อไป การวนซ้ำ UI เดสก์ท็อปที่แก้ไขครั้งแรกของฉันมีเมนูที่ด้านบนสุดที่มีสี่หมวดหมู่: สร้าง e-superbill, รายงาน, ผู้ป่วย และโปรไฟล์ มีการนำทางแบบไดนามิกทางด้านซ้าย ซึ่งเปลี่ยนไปตามตำแหน่งที่ผู้ใช้อยู่ใน e-superbill

ในข้อเสนอของฉัน แบบฟอร์มการกรอกเริ่มต้นนั้นเรียบง่าย โดยขอให้ผู้ใช้กรอกสิ่งอำนวยความสะดวก ผู้ให้บริการ วันที่ ขั้นตอน การวินิจฉัย และการปรับเปลี่ยน ซึ่งให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอน ฉันยังใช้การแสดงภาพใบเรียกเก็บเงินกระดาษเพื่อปรับทิศทางผู้ใช้ให้สัมพันธ์กับวิธีการทำงานก่อนหน้านี้

ในแอพมือถือ ฉันซ่อนเมนูและสร้างสองหน้าจอ ทำให้ผู้ใช้สามารถสลับไปมาระหว่างแบบฟอร์มเต็มและรูปภาพของใบเรียกเก็บเงินกระดาษ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังอยู่ในขั้นตอนใด

เมื่อฉันนำเสนอโครงลวดเริ่มต้น CTO กล่าวว่าเราจำเป็นต้องอนุญาตให้มีการเพิ่มขั้นตอนเพิ่มเติม และทุกอย่างต้องเชื่อมโยงกับการวินิจฉัย ซึ่งบริษัทประกันภัยต้องการ ดังนั้นฉันจึงสร้างส่วนประกอบที่เปิดใช้งานฟังก์ชันนี้ได้

แบบจำลอง: การกำหนดกระแสผู้ใช้

เมื่อเราพอใจกับรูปลักษณ์โดยรวมของซอฟต์แวร์ เราก็เริ่มล้อเลียนกระแสของผู้ใช้ เราสร้างหนึ่งสำหรับผู้ป่วยใหม่และอีกรายการหนึ่งสำหรับผู้ป่วยที่มีอยู่ ในภาพจำลอง เราครอบคลุมสภาวะในอุดมคติและสถานการณ์พื้นฐาน รวมถึงผู้ป่วยที่ได้รับการวินิจฉัยหลายครั้งและมีมากกว่าหนึ่งขั้นตอน และแพทย์ที่ทำงานในสถานพยาบาลต่างๆ การรับคำติชมจากลูกค้า ณ จุดนี้ในโครงการเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นฉันจึงนำเสนอแบบจำลองที่สแตนด์อัพประจำวัน

สัมผัสสุดท้าย: การกลั่นส่วนประกอบและสุนทรียศาสตร์

เป้าหมายของโครงการคือการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ให้ความรู้สึกคล้ายกับใบเรียกเก็บเงินกระดาษ และทำให้แพทย์ส่งทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น แพทย์มักจะกรอกใบเรียกเก็บเงินบางส่วนแล้วกรอกในภายหลัง สำหรับ e-superbill ที่ออกแบบใหม่ ฉันได้รักษาความสะดวกนั้นไว้โดยผสมผสานความสามารถในการบันทึกและพิมพ์เมื่อใบเรียกเก็บเงินไม่สมบูรณ์ และดึงใบเรียกเก็บเงินที่ยังไม่เสร็จในแท็บร่างจดหมาย

นอกจากนี้ ฉันต้องการลดความจำเป็นที่แพทย์จะต้องป้อนข้อมูลเดิมซ้ำๆ เช่นเดียวกับที่ต้องทำเมื่อกรอกใบเรียกเก็บเงินหลายใบ ดังนั้นฉันจึงสร้างคุณสมบัติการตั้งค่าที่กรอกขั้นตอนที่ดำเนินการบ่อยโดยอัตโนมัติ ฉันยังรวมฟิลด์ที่ใช้ระบบช่วยสะกดคำ ตัวอย่างเช่น เมื่อแพทย์พิมพ์ชื่อผู้ป่วย “แมรี่” ซอฟต์แวร์จะแสดงนามสกุลของแมรี่ในฐานข้อมูล

ต้นแบบที่มีความเที่ยงตรงสูง

สำหรับต้นแบบ ฉันเปลี่ยนจาก Miro เป็น Figma ซึ่งดีกว่าสำหรับการปรับแต่งการออกแบบ ลูกค้าสนใจความสวยงามน้อยกว่าการใช้งานมาก และไม่ต้องการให้ฉันใช้เวลากับการออกแบบภาพมากนัก ฉันเรียกดูชุมชน Figma เพื่อหาระบบการออกแบบที่มีส่วนประกอบสำคัญที่ฉันต้องการ: แบบฟอร์ม ปุ่ม การแบ่งหน้า การสลับ และกล่องกาเครื่องหมาย

ในขณะนั้น All Data Health ไม่มีนักออกแบบภายในหรือแนวทางภาพ แต่ฉันต้องการประสบการณ์การเรียกเก็บเงินที่อัปเดตให้สอดคล้องกับทรัพย์สินแบรนด์อื่นๆ ของบริษัท ดังนั้นฉันจึงดึงแบบอักษรและสีจากหน้าแรกของบริษัท ฉันเก็บแสงภาษาภาพไว้ รวมทั้งข้อความให้น้อยที่สุด

การเรียนรู้ที่สำคัญ

งานของฉันในโครงการนี้ยืนยันว่าคุ้มค่ากับเวลาและเงินเพิ่มเติมในการตรวจสอบผลิตภัณฑ์กับผู้ใช้ปลายทาง ในกรณีนี้ แพทย์ไม่มีโอกาสทดสอบ e-superbill ใหม่ก่อนที่จะเผยแพร่ ซึ่งทำให้มีการแก้ไขหลายอย่างหลังการเปิดตัว นอกจากนี้ ฉันยังได้เรียนรู้ถึงคุณค่าของการรอจนกว่าการออกแบบจะเสร็จสมบูรณ์เพื่อเริ่มพัฒนา แม้ว่าการพัฒนาอย่างรวดเร็วจะช่วยให้สามารถออกผลิตภัณฑ์ได้เร็วขึ้น แต่ก็อาจมีต้นทุนเพิ่มขึ้นในระยะยาวเนื่องจากระบบจะต้องสร้างใหม่

ฉันยังสามารถให้ความรู้แก่ All Data Health เกี่ยวกับ Agile และเรายังรวมกิจวัตร Agile บางอย่าง เช่น การสแตนด์อัพประจำวัน ไว้ในกระบวนการของเราด้วย ผู้นำของบริษัทระบุว่าพวกเขาวางแผนที่จะรวมวิธีการแบบ Agile เพิ่มเติมในอนาคต และขอให้ฉันออกแบบคุณลักษณะอื่นที่จะเปิดตัวในระยะที่สอง

โดยรวมแล้ว All Data Health ถือว่าโปรเจ็กต์ประสบความสำเร็จ โดยรายงานว่าเวลาในการดำเนินการเคลมประกันลดลงครึ่งหนึ่ง และข้อผิดพลาดต่างๆ แทบหมดไป ด้วยการเปลี่ยนแพทย์จากบิลกระดาษที่ยุ่งยากไปเป็นแบบอิเล็กทรอนิกส์ All Data Health ได้สร้างระบบที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสำหรับลูกค้า

ดูการทำงานของ e-superbill สุดท้าย