ไหนดีที่สุด: โปรแกรมความภักดี PWA หรือแอพมือถือ?

ความภักดีของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจใดๆ ในบางกรณี ความภักดีสามารถได้รับจากการให้บริการคุณภาพสูงและการสนับสนุนเฉพาะ ในกรณีอื่นๆ ลูกค้าคาดหวังจากธุรกิจมากกว่าแค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขานำเสนอ

ดังนั้น อย่าแปลกใจเมื่อลูกค้าขอให้คุณออกแบบแอปความภักดีสำหรับพวกเขา

โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมอบรางวัลให้กับฐานลูกค้าที่ภักดีที่สุด ในขณะเดียวกันก็ทำให้พวกเขามีเหตุผลที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ นี่ไม่ใช่การมีส่วนร่วมเพียงผิวเผินเช่นการดูหรือการคลิก หากรางวัลมีค่าเพียงพอ ลูกค้าจะยึดมั่นในธุรกิจได้นานขึ้น (แม้ต้องเผชิญกับประสบการณ์เชิงลบ) และใช้จ่ายเงินมากกว่าลูกค้าขาจร

มีประโยชน์มากในการสร้างโปรแกรมความภักดี ตอนนี้ ขึ้นอยู่กับคุณแล้วที่จะกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการออกแบบสำหรับลูกค้าของคุณ:

ควรเป็น กปภ. หรือแอพมือถือ?

เหตุใดมือถือจึงเป็นกุญแจสู่ความภักดี?

ใช้แบบสำรวจผู้บริโภคโปรแกรมความภักดีปี 2018 จาก CodeBroker มาทำความเข้าใจกันว่าทำไมอุปกรณ์เคลื่อนที่จึงเป็นที่ที่คุณต้องออกแบบแอปความภักดีของลูกค้า

ในการเริ่มต้น มีธุรกิจจำนวนมากที่จะได้รับประโยชน์จากโปรแกรมความภักดี ตัวอย่างเช่น:

• ผู้ค้าปลีก
• อีคอมเมิร์ซ
• ร้านอาหาร
• โรงแรม
• สายการบินและผู้ให้บริการการเดินทางอื่นๆ
• บริษัทบัตรเครดิต

ด้วยตัวเลือกมากมายเหล่านี้ จึงมีองค์ประกอบแบบตัวต่อตัวที่กำลังเล่นอยู่ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะให้ผู้ใช้เข้าถึงโปรแกรมความภักดีและรางวัลบนมือถือ

แต่ต้องระวัง จากข้อกังวลอันดับต้น ๆ ที่แสดงโดยผู้ตอบแบบสำรวจของ CodeBroker 54% บอกว่าการเข้าถึงข้อมูลรางวัลจากอุปกรณ์มือถือนั้นยากเกินไป

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคจำนวนมากรู้สึกหงุดหงิดที่ต้องติดตั้งแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อรับการอัปเดตของรางวัล และถึงกระนั้น 75% ระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะสมัครเข้าร่วมโปรแกรมรางวัลมากขึ้น หากสะดวกที่จะใช้จากอุปกรณ์มือถือของตน

ประเด็นสำคัญจากรายงานฉบับนี้คือ ผู้บริโภคต้องการ การสื่อสาร เกี่ยวกับคะแนนสะสมและรายละเอียดโปรแกรมอื่นๆ ที่ส่งผ่านข้อความและอีเมล พวกเขาไม่ต้องการเข้าสู่ระบบแอพมือถือเพื่อรับ

เป็นอาร์กิวเมนต์ที่ถูกต้องที่จะทำ หากแบรนด์มีความกระตือรือร้นในการส่งอีเมลถึง Jane Doe เพื่อบอกว่า "เฮ้! คุณมีคะแนน 2,500 คะแนนให้ใช้ภายในสิ้นเดือน!” นั่นจะเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่า Jane Doe มากที่ต้องใช้ความคิดริเริ่มเพื่อตรวจสอบคะแนนของเธอ

อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ละเลยความจริงที่ว่าความภักดีของลูกค้าเป็นมากกว่าแค่การนับว่าต้องใช้กี่คะแนน

“

ความภักดีของลูกค้าที่แท้จริงเกิดขึ้นเมื่อแบรนด์สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว รวดเร็ว และสะดวกสบายยิ่งขึ้น

นั่นเป็นเหตุผลที่เราต้องมองข้ามการสื่อสารผ่านมือถือ และดูวิธีออกแบบประสบการณ์ของโปรแกรมสำหรับมือถืออย่างแท้จริง

การออกแบบโปรแกรมความภักดีสำหรับมือถือ

แม้ว่าแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และ PWA สามารถให้ประสบการณ์ที่ดีได้ แต่ผู้บริโภคได้แสดงความไม่สนใจในการติดตั้งแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อจัดการโปรแกรมความภักดีของตนแล้ว ที่กล่าวว่าฉันไม่คิดว่ามันยุติธรรมที่จะโยนแอพมือถือดั้งเดิมออกจากการแข่งขันตามความคิดเห็นนั้น หากคุณสร้างแอพมือถือที่คุ้มค่า ผู้บริโภคก็จะใช้มัน

นอกจากนี้ PWA ยังสามารถทำงานแบบออฟไลน์ได้... แต่จะแสดงเฉพาะเนื้อหาที่แคชไว้เท่านั้น ซึ่งหมายความว่าลูกค้าที่ต้องการใช้แอปความภักดีเพื่อสั่งซื้อระหว่างเดินทาง ชำระเงินในร้านค้าจากแอปของตน หรือทำอย่างอื่นเมื่ออยู่นอกขอบเขตการให้บริการ จะไม่สามารถดำเนินการกับ PWA ได้

นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันจะโต้แย้งว่า คุณควรออกแบบโปรแกรมความภักดีของคุณเป็นแบบ กปภ. เฉพาะในกรณีที่ไม่มีโปรแกรมคู่กันแบบตัวต่อตัว ดังนั้น โดยพื้นฐานแล้ว บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถข้ามแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ ผู้ที่อยู่ในพื้นที่บัตรเครดิตอาจจะสามารถหลบหนีได้เช่นกัน แม้ว่าการรักษาความปลอดภัยจะต้องเข้มงวดเป็นพิเศษ

คนอื่นๆ จะต้องสร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และจากสิ่งที่ฉันเห็น คุณควรสร้าง PWA ที่ตรงกันด้วย

ตัวอย่างเช่น นี่คือแอป Starbucks Rewards ในฐานะ กปภ.:

และนี่คือโปรแกรมความภักดีของ Starbucks ในฐานะแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่:

มีความคลาดเคลื่อนหลายอย่างระหว่างทั้งสอง แต่ส่วนใหญ่เป็นประสบการณ์ที่เหมือนกัน ฉันยังเถียงว่าการประปาส่วนภูมิภาคดูสะอาดตาและเป็นมิตรกับผู้ใช้มากกว่า อย่างไรก็ตาม แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จำเป็นสำหรับลูกค้าที่ต้องการสั่งซื้อระหว่างเดินทาง หรือชำระเงินจากโทรศัพท์ที่เคาน์เตอร์หรือขับรถผ่าน

ด้วยวิธีนี้ ฉันต้องการทบทวนกลยุทธ์บางอย่างอย่างรวดเร็วสำหรับการออกแบบแอปโปรแกรมความภักดีสำหรับผู้ใช้มือถือของคุณ ฉันจะใช้ทั้ง PWA และแอปที่มาพร้อมเครื่องในตัวอย่างเหล่านี้ เพื่อให้คุณเห็นว่าการออกแบบของคุณไม่แตกต่างกันมากนัก:

1. ถามผู้ใช้ของคุณมากกว่าชื่อผู้ใช้และรหัสผ่าน

ไม่เหมือนกับแบบฟอร์มการสมัครอีเมลหรือการลงชื่อสมัครใช้ SaaS ฟรี คุณควรรวบรวมมากกว่าชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านจากผู้ใช้ของคุณ และพวกเขาควรจะยินดีที่จะมอบมันให้กับคุณ

ขึ้นอยู่กับคุณที่จะตัดสินใจว่าควรขอข้อมูลนี้ที่ไหนและเมื่อไหร่:

คุณต้องการที่จะขอมันบนหน้าจอเข้าสู่ระบบ? หรือคุณต้องการให้พวกเขาให้รายละเอียดส่วนบุคคลและความชอบในภายหลัง?

มาดูกันว่าโปรแกรม VIPeak ของ The North Face จัดการกับมันอย่างไร:

หน้าจอสมัครนี้ขอสี่สิ่ง:

• ชื่อจริง
• นามสกุล
• อีเมล
• รหัสผ่าน

เป็นช่องเพิ่มเติมสองสามช่องที่ต้องกรอก แต่ฉันไม่คิดว่าลูกค้าจำนวนมากจะมีปัญหากับมัน นอกจากนี้ การลงทะเบียนไม่เพียงแต่ทำให้พวกเขาเริ่มสะสมรางวัลได้ทันที พวกเขารับส่วนลด 10% โดยอัตโนมัติสำหรับการซื้อครั้งแรกจากเว็บไซต์

สิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับวิธีจัดการกับสิ่งนี้ก็คือ ผู้ใช้จะไม่ถูกรบกวนด้วยคำถามเพิ่มเติมเมื่อลงชื่อสมัครใช้ แต่พวกเขามีความสามารถในการปรับแต่งประเภทโปรโมชันที่พวกเขาได้รับในเวลาที่สะดวกกว่าสำหรับพวกเขา

นี่เป็นเพียงวิธีหนึ่งที่จะทำให้กระบวนการสมัครใช้งานบนมือถือเป็นไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น คุณสามารถใช้การปรับแต่งหลังการสมัครนี้ได้มากกว่าแค่ค่ากำหนดของอีเมลด้วย คุณสามารถปลูกฟิลด์หรือคำถามเพิ่มเติมจำนวนหนึ่งในการตั้งค่าบัญชีของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ ขอที่อยู่ทางไปรษณีย์ ได้หากแอปความภักดีให้บริการสั่งซื้อและจัดส่งด้วย หรือถ้าคุณต้องการไปโรงเรียนเก่ากับการตลาดของคุณและส่งจดหมาย

คุณสามารถ ขอวันเกิดของพวกเขา ได้ สิ่งนี้จะได้ผลกับคุณสองเท่า อย่างแรก ส่วนลดวันเกิดหรือข้อเสนอของขวัญฟรีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดผู้ใช้ที่อาจหมดความสนใจหรือลืมแบรนด์ไปอีกครั้ง นอกจากนี้ ทุกคนชอบของขวัญวันเกิด ดังนั้นโบนัส "ฟรี" จะเป็นประโยชน์ในการรักษาความภักดีของพวกเขา

2. เป็นผู้นำด้วยคะแนนเสมอ

มีเหตุผลว่าทำไมรายงานของ CodeBroker จึงเน้นที่จุดสำคัญของโปรแกรมความภักดี

แม้ว่าแบรนด์จะเสนอรางวัลอื่น ๆ ด้วยการเป็นสมาชิก แต่ก่อนอื่นลูกค้าต้องการทราบว่าพวกเขาต้องเล่นเงิน "ฟรี" มากแค่ไหน

“

ดังนั้น เมื่อคุณออกแบบความภักดีของ PWA หรือแอพมือถือ อย่าอายกับข้อมูลนั้น ใส่ด้านหน้าและตรงกลาง

นี่คือแอป Chick-fil-A One:

อย่างที่คุณเห็น จุดเน้นหลักในแท็บ "รางวัล" คือจำนวนคะแนนที่สามารถแลกได้

นี่เป็นความคิดที่ดีด้วยเหตุผลสองประการ:

1. หากมีคนมาที่แอปที่ต้องการใช้คะแนน ไม่จำเป็นต้องตามล่าพวกเขา สิ่งนี้ทำให้ประสบการณ์ดีขึ้นสำหรับพวกเขาและเร่งเวลาในการแปลง
2. หากมีคนมาที่แอปเพื่อทำอย่างอื่น ตัวเลขสีแดงขนาดใหญ่นั้นอาจเพียงพอที่จะทำให้พวกเขาคิดว่า “อืม… บางทีฉันควรจัดการกับประเด็นเหล่านั้นในขณะที่ฉันอยู่ที่นี่”

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การจัดลำดับความสำคัญของคะแนนที่มีอยู่ทำให้พวกเขามีเหตุผลในการมีส่วนร่วมอีกครั้งและใช้จ่าย

นอกจากนี้ยังแลกคะแนนได้ง่ายมาก

หากผู้ใช้คลิกปุ่ม "แลกคะแนนของฉัน" ใต้ตัวนับคะแนน หรือคลิกแท็บ "แลกคะแนน" ที่ด้านบน ระบบจะนำพวกเขาไปยังหน้านี้:

รายการที่ไม่พร้อมใช้งาน (ตามคะแนนรวมของผู้ใช้) จะเป็นสีเทา รายการที่มีคะแนนเพียงพอสำหรับใช้จ่ายจะปรากฏเป็นสีเต็มรูปแบบ

เป็นกลยุทธ์การออกแบบที่ชาญฉลาด เนื่องจากทำให้ขั้นตอนการแลกของรางวัลง่ายขึ้น ในขณะเดียวกันก็กระตุ้นให้ผู้ใช้เปิดกระเป๋าเงินของตนและใช้จ่ายเพิ่มอีกเล็กน้อยเพื่อซื้อไอเทมที่พวกเขายังไม่สามารถจ่ายได้ด้วยคะแนน

3. กระตุ้นให้พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้นโดยใช้ FOMO

ตารางเปรียบเทียบคุณลักษณะไม่ได้เป็นเพียงวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขายระดับผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าเท่านั้น คุณสามารถใช้เพื่อสื่อสารถึงคุณค่าของการใช้จ่ายเงินมากขึ้นผ่านโปรแกรมความภักดี

โปรแกรม Beauty Insider ของ Sephora ใช้เทคนิคนี้:

ประการแรก มันอธิบายง่ายๆ ว่าผู้ใช้จะได้รับ 1 คะแนนสำหรับทุกๆ 1.00 ดอลลาร์ที่ใช้ไป แต่ตารางเปรียบเทียบด้านล่างแสดงให้เห็นว่าโปรแกรมมีอะไรมากกว่านั้น:

เมื่อสมาชิก Beauty Insider ถึงระดับการใช้จ่ายที่กำหนด คุณจะได้รับสิทธิประโยชน์มากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น หลังจากที่พวกเขาใช้จ่าย $350 แรกไปแล้ว พวกเขาจะเริ่มได้รับ 1.25 แต้มสำหรับทุกๆ 1.00 ดอลลาร์ที่ใช้ไป มีรางวัลใหม่ๆ ให้เช่นกัน เช่น ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ความงามขนาดเต็มและของขวัญเฉลิมฉลอง

หากคุณต้องการกระตุ้นให้ผู้ใช้ติดตั้งแอปความภักดีและใช้จ่ายเงินอย่างต่อเนื่อง ให้แสดงให้พวกเขาเห็นอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่พวกเขาขาดหายไป

4. ลดความซับซ้อนของการซื้อในอนาคต

ประเด็นสำคัญในการสร้างโปรแกรมความภักดีคือการรักษาธุรกิจของลูกค้าไว้ในระยะยาว คุณต้องหาวิธีทำให้พวกเขาซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีก

ตอนนี้ หลายอย่างขึ้นอยู่กับไหล่ของลูกค้าของคุณ เนื่องจากพวกเขาเป็นคนที่จะกำหนดข้อเสนอที่ดึงดูดให้พวกเขากลับมาที่แอป อย่างไรก็ตาม คุณมีส่วนในการเล่นเช่นกัน

ลองใช้ World of Hyatt เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณจะทำเช่นนี้ได้อย่างไร

นี่คือแอปโปรแกรมความภักดีของ Hyatt Hotels ผู้ใช้สามารถดูการสะสมคะแนน จัดการการตั้งค่าบัญชี และจองการเข้าพักโรงแรมใหม่

ผู้ใช้ยังสามารถจองใหม่ได้อย่างรวดเร็ว:

และหากยังไม่มีประโยชน์เพียงพอ ผู้ใช้สามารถตั้งค่ากำหนดห้องเองได้จากการตั้งค่าบัญชี:

ด้วยวิธีนี้ แอป World of Hyatt จะไม่เสียเวลาในการแสดงห้องที่ไม่ตรงตามข้อกำหนดในอุดมคติของพวกเขา เมื่อพวกเขาพยายามจองสิ่งใหม่

แม้ว่าการลดความซับซ้อนของค่ากำหนดและการตั้งค่าการซื้อซ้ำหรือการซื้อซ้ำจะดูแตกต่างไปจากแอปหนึ่งไปยังอีกแอปหนึ่ง แต่เป็นคุณลักษณะที่สำคัญในการสร้างทุกครั้งที่ทำได้ หากคุณสามารถแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าคุณเข้าใจว่าการป้อนรายละเอียดเดิมทุกครั้งหรือทำขั้นตอนซ้ำๆ ซ้ำๆ ซ้ำๆ ซ้ำๆ นั้นช่างน่าเบื่อเพียงใด แม้จะไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง พวกเขาก็มีแนวโน้มจะกลับมามากขึ้น

สรุป

มีอีกสิ่งหนึ่งที่ฉันต้องการเพิ่มที่นี่และนี่คือ:

เมื่อลูกค้าของคุณขอให้คุณสร้างแอปความภักดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นสิ่งที่ควรทำ เพราะหากธุรกิจของพวกเขาเป็นธุรกิจใหม่ และพวกเขาไม่มีชื่อแบรนด์หรือความน่าเชื่อถือในระยะยาวเลย มันอาจจะเป็นเรื่องยากที่จะให้ผู้คนสมัครเข้าร่วมโปรแกรม ไม่ว่าคุณจะออกแบบประสบการณ์แอพให้สวยงามเพียงใด

และเนื่องจากสมาชิกที่ภักดีต้องการเข้าถึงรางวัลของพวกเขาบนมือถือ คุณจึงมีตัวเลือกที่ถูกกว่าเว็บไซต์สองทาง

อาจเป็นการดีที่สุดที่จะอธิบายความเสี่ยงของการสร้างโปรแกรมความภักดีโดยไม่ต้องมีความต้องการจำนวนมาก และแนะนำให้สร้างโปรโมชันและข้อเสนอในสถานที่ที่พวกเขาสามารถแชร์ผ่านอีเมลเพื่อเริ่มต้นได้

จากนั้นเมื่อพร้อมแล้ว คุณสามารถนั่งคุยกับพวกเขาและอธิบายว่า PWA หรือโปรแกรมความภักดีของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จะช่วยให้พวกเขาดึงดูดลูกค้าที่มีคุณภาพดีขึ้นและยึดมั่นในพวกเขาได้นานขึ้นได้อย่างไร