การปรับปรุงคำวิจารณ์และคำรับรองโดยใช้การออกแบบตามหลักวิทยาศาสตร์

บทวิจารณ์ คำรับรอง และคำพูดแบบปากต่อปากกำลังชนะสงครามในการสร้างแบรนด์ มีการวิจัยมากมายเกี่ยวกับ การพิสูจน์ทางสังคม และสิ่งที่ควรทำและสิ่งที่ไม่ควรทำเกี่ยวกับการขอความเห็นจากลูกค้า การอ่านและแยกแยะมันอย่างท่วมท้น นับประสาที่จะรู้ว่านักเก็ตใดเป็นทองคำและใครเป็นทองคำของคนโง่ สำหรับนักออกแบบหรือเจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาด การรู้ว่าจะฟังใครหรืออะไรอาจเป็นเรื่องยาก

อ่านเพิ่มเติม เกี่ยวกับ Smashing:

• การเลื่อนแบบอนันต์: มาถึงจุดนี้กันเถอะ
• รับสิทธิ์ในการเลื่อน
• การนำกฎหมายสถาปัตยกรรมการตัดสินใจแคบของฮิคมาใช้ใหม่
• การนำทางขั้นสูงด้วยสองคอลัมน์อิสระ
• ข้อคิดจากพฤติกรรมเว็บบนมือถือ
• ฉันสร้างปลั๊กอิน One Page Scroll ได้อย่างไร

นี่คือสิ่งที่ฉันชอบทำ: ค้นหาข้อมูล! ฉันชอบที่จะหานักวิจัยที่ฉลาดจริงๆ ซึ่งอยู่ในห้องทดลองที่กำลังศึกษาหัวข้อ du jour สัมภาษณ์พวกเขาเกี่ยวกับงานของพวกเขา แล้วบอกคุณทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องนี้ การใช้ความมหัศจรรย์ของวิทยาศาสตร์เพื่อปรับปรุงวิธีที่เราขอคำติชม คำรับรอง หรือบทวิจารณ์จากลูกค้าสามารถช่วย ให้ผู้ที่ต้องการแบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้าที่มีความสุขและแก้ไขประสบการณ์ที่น่าเบื่อ – ในทางที่ดีที่สุด ในความเป็นจริง: โดยไม่ต้องเสียสละความดี UX หรือสูญเสียลูกค้าที่มีค่า

เราสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากหัวข้อการรีวิว โดยเฉพาะอย่างยิ่งตอนนี้ที่การออกแบบประสบการณ์ (หรือการออกแบบที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) กำลังเกิดขึ้นและกลายเป็นพลังของมันเอง เราสามารถเริ่มส่งมอบประสบการณ์ที่ทำให้ผู้คนยิ้มได้ผ่านแนวทางของประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ผู้ใช้ที่มีความสุขเหล่านี้อาจบอกคนอื่นๆ เกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกเหล่านั้น

แต่อย่าไปเร็วเกินไป มาพูดถึงวิทยาศาสตร์ที่ฉันพูดถึงกันดีกว่า เป็นกุญแจสำคัญในการทำให้มั่นใจว่าประสบการณ์การรีวิวของคุณจะเรียกร้อง รวบรวม และแสดงออกถึงสิ่งที่ผู้ชมคิด — และรู้สึกอย่างแท้จริง — เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ตลอดงานชิ้นนี้ ฉันจะเจาะลึกการศึกษาสองชิ้นที่จะช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างการตลาด การออกแบบ และการบริการลูกค้าในรูปแบบที่เปิดหูเปิดตาอย่างแท้จริง รวมทั้งแสดงให้เห็นว่างานวิจัยนี้นำไปใช้อย่างไรในวงกว้าง ฉันหวังว่าคุณจะเห็นว่า การออกแบบแพลตฟอร์มเชิงกลยุทธ์ สำหรับการรีวิวและการมี การตลาดเชิงกลยุทธ์และประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มี ผลสำหรับการเขียนรีวิวให้เกิดขึ้นอย่าง ถูก วิธี จะช่วยให้ลูกค้าของคุณร้องเพลงสรรเสริญได้!

วิทยาศาสตร์และ UX เบื้องหลังรีวิว

การวิจัยเกี่ยวกับโรคเครียดหลังเหตุการณ์สะเทือนใจ (PTSD) การออกแบบและการเขียนบทวิจารณ์ออนไลน์มีอะไรที่เหมือนกันบ้าง? ไม่มาก… ยกเว้นความเชื่อมโยงเล็กน้อยที่ฉันได้เรียนรู้หลังจากพูดคุยกับดร. ซาราห์ มัวร์ (PDF) นักวิจัยผู้บริโภคที่มีชื่อเสียงที่มหาวิทยาลัยอัลเบอร์ตา ประเทศแคนาดา เมื่อมัวร์และกลุ่มวิจัยของเธอพิจารณางานวิจัยทางจิตวิทยาคลินิกว่าการทำบันทึกประจำวันช่วยบรรเทาอาการ PTSD ได้อย่างไร พวกเขาสังเกตเห็นว่าการทำบันทึกประจำวันช่วยให้ผู้ป่วยบางรายได้รับผลการรักษาที่น่าอัศจรรย์ ในขณะที่คนอื่นๆ ยังคงประสบปัญหาอยู่ มัวร์อธิบายให้ฉันฟังถึงความแตกต่าง: คนที่เขียนโดยใช้สิ่งที่นักวิจัยเรียก ว่าอธิบายภาษา (โดยที่พวกเขาพยายามทำความเข้าใจและประเมินเหตุการณ์ที่กระทบกระเทือนจิตใจของพวกเขา) ฟื้นตัวได้ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม เมื่อพวกเขา ครุ่นคิดและทบทวนประสบการณ์ ผ่านการทำบันทึกประจำวัน พวกเขามักจะแย่ลงหรือเหมือนเดิม

The Takeaway

การใช้ความรู้นี้เพื่อขับเคลื่อนการศึกษาของเธอเอง (PDF) มัวร์มองว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรระหว่างและหลังจากเขียนรีวิวเชิงบวกหรือเชิงลบ เธอตัดสินใจว่าการเขียนรีวิวเชิงบวกโดยใช้ภาษาที่อธิบาย เช่น “ฉันรู้สึก ______ เพราะ x, y และ z” หรือ “ฉันคิดว่านี่ เป็นเพราะ x, y และ z” ทำให้ผู้เขียนรีวิวรู้สึกแง่บวกน้อยลงเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ได้รับ ในทางกลับกัน การเขียนรีวิวเชิงลบทำให้ผู้เขียนรีวิวรู้สึกแง่ลบน้อยลงเมื่อใช้ภาษาเดียวกันที่อธิบาย

มัวร์อธิบายปรากฏการณ์นี้ด้วยประสบการณ์ของเธอเมื่อตอนเป็นเด็กที่ดูภาพยนตร์เรื่อง Jurassic Park กับน้องสาวของเธอ “เรากลัวหนังเรื่องนั้นมาก” เธอพูดพลางหัวเราะ “แต่แล้วมีคนอธิบายให้เราฟังว่าเสียงเอฟเฟกต์พิเศษที่ 'ทุบกระดูก' ถูกสร้างขึ้นโดยการทำลายโคนไอศกรีมในโถชักโครก และจากนั้นเราก็ไม่กลัวอีกต่อไป มันคลายความกลัวให้เราและทำให้เรากลัวน้อยลง”

ทำอย่างไรถึงจะได้ผลสำหรับคุณ

ผลลัพธ์ของเธอน่าสนใจ แต่คุณอาจสงสัยว่าการออกแบบ UX มีความหมายอย่างไร เมื่อธุรกิจใช้รีวิวเพื่อสร้างการรับรู้หรือแชร์คำนิยมเพื่อสร้างข้อพิสูจน์ทางสังคมในเชิงบวก อาจมีวิธีที่ดีกว่าในการออกแบบประสบการณ์ โดยได้รับคำแนะนำจากงานวิจัยของเธอ บางทีการจำกัดตัวเลือกในการเขียนรีวิวบนคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปอาจช่วยได้ การเขียนบทวิจารณ์บนคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปเท่านั้นจะบังคับให้ผู้วิจารณ์ในเชิงบวกต้องใจเย็นลงบ้าง และอาจเพลิดเพลินไปกับอารมณ์เชิงบวกอีกสักหน่อยก่อนที่จะแกะกล่องออก และอาจทำให้ประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขามัวหมอง

จำไว้ว่า จากการวิจัยของมัวร์ ยิ่งใครหลั่งไหล ก็ยิ่งไม่แยแสกับประสบการณ์นั้นมากเท่านั้น แต่ผลในเชิงบวกของการทบทวนเชิงลบล่ะ? นอกจากนี้ พึงระลึกว่าผู้วิจารณ์เชิงลบได้ประโยชน์จากการโวยวายเพราะการเปิดโปงความผิดหวังทำให้พวกเขารู้สึกหงุดหงิดน้อยลง (โชคดี) ให้ฉันแบ่งปัน เคล็ดลับที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริงสามข้อ เพื่อพาคุณข้ามเส้นชัยและนำงานวิจัยของเธอไปใช้กับกลยุทธ์การออกแบบของคุณ

เคล็ดลับที่ 1: การเปลี่ยนกระบวนทัศน์อาจเป็นกุญแจสำคัญ

การออกแบบเวอร์ชันเดสก์ท็อปสำหรับผู้เขียนรีวิวและเวอร์ชันสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ง่ายกว่า อาจเป็นวิธีที่ดีในการสนับสนุนให้ผู้ใช้ที่มีความสุขแบ่งปันห้าดาวหรือสองนิ้วโป้งอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ผู้พักแรมที่ไม่พึงพอใจสามารถกลับบ้านและแสดงทั้งหมดบนแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ ที่ให้ความลึกมากขึ้น การจัดหาแพลตฟอร์มสำหรับผู้เขียนรีวิวเพื่อให้การให้คะแนนระดับ 5 ดาวได้อย่างง่ายดาย แทนที่จะใช้พื้นที่รีวิวแบบยาว จะช่วยให้คุณคงไว้ซึ่งข้อพิสูจน์ทางสังคมในเชิงบวกโดยไม่ต้องเสียสละความไม่แยแสหลังการตรวจสอบที่อาจเกิดขึ้นซึ่งการศึกษาของ Moore เน้นย้ำ ท้ายที่สุด คุณต้องการให้ผู้วิจารณ์ในเชิงบวกยังคงคิดบวกและยังคงเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์สำหรับบริษัทของคุณต่อไป

เคล็ดลับ 2: สำเนาโน้มน้าวใจอาจเป็นประโยชน์

นักวิจัยหลายคนตั้งข้อสังเกตว่าบทวิจารณ์ออนไลน์ ไม่ว่าจะด้านบวกหรือด้านลบ ล้วนแล้วแต่มีอารมณ์ร่วม นี่คือเหตุผลที่การคัดลอกแบบโน้มน้าวใจจึงมีประโยชน์ เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากรีวิวของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ ให้ถามคำถามเฉพาะ ตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกิจบริการขายของชำในอีคอมเมิร์ซ อาจถามคำถามที่สร้างขึ้นมาเป็นพิเศษเพื่อกระตุ้นให้ผู้วิจารณ์เชิงบวกพูดตรงไปตรงมา แม่นยำ และใช้อารมณ์น้อยลง ในขณะที่ใช้คำถามเชิงลึกมากขึ้นสำหรับผู้ที่ไม่พอใจ ซึ่งสามารถทำได้โดยการมีแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ที่ตั้งคำถามต่างๆ ตามระดับดาวเริ่มต้นของผู้เขียนรีวิว

หรือจะเกิดอะไรขึ้นถ้าแพลตฟอร์มการตรวจสอบของคุณแสดงเฉพาะคำถามสำเร็จรูปที่มีระดับคะแนน 1 ถึง 10 สิ่งนี้อาจบรรเทาความไม่แยแสที่อาจเกิดขึ้นของผู้วิจารณ์เชิงบวก ในขณะที่ยังคงให้พื้นที่ผู้วิจารณ์เชิงลบได้ระบาย ให้อภัย และหวังว่าจะลืมได้

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือยิ่งผู้เขียนรีวิวในเชิงบวกเปิดเผยอารมณ์เกี่ยวกับประสบการณ์ของตนและอธิบายอย่างละเอียด พวกเขาจะยิ่งรู้สึกผูกพันกับอารมณ์เชิงบวกน้อยลงเท่านั้น แน่นอนว่าสิ่งนี้รู้สึกขัดกับสัญชาตญาณใช่ไหม เราไม่ต้องการให้ลูกค้าพูดถึงประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? ใช่แต่อย่ามากเกินไป การเปิดโปงอารมณ์เชิงบวกมากเกินไป ลูกค้าของคุณอาจมองไม่เห็นความรักที่มีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ Moore อธิบาย เป็นปรากฏการณ์ที่แปลกแต่เราต้องพิจารณา

เคล็ดลับ 3: ขอคำติชมหรือคำรับรองจากลูกค้าตามข้อเท็จจริง

แนวทางที่สร้างสรรค์อีกวิธีหนึ่งคือการขอความคิดเห็นจากลูกค้าตามข้อเท็จจริงหรือคำรับรอง การเล่าเรื่องอาจเป็นอาวุธขั้นสูงสุด แต่ก็ใช้ได้เฉพาะในบางพื้นที่ของกลยุทธ์โดยรวมของแบรนด์เท่านั้น ดังนั้น อย่าเผลอยิงเท้าตัวเองด้วยการถามว่า “ทำไม” “มาได้ยังไง” และสิ่งที่ชอบ ลองใช้มาตราส่วนตั้งแต่ 1 ถึง 10 และเพิ่มกล่องให้ลูกค้าทำเครื่องหมายโดยถามว่า “คุณจะใช้ผลิตภัณฑ์ของเราอีกไหม” หรือ "คุณให้คะแนนผลิตภัณฑ์กี่ดาว" สำหรับแง่มุมต่างๆ เช่น ความน่าเชื่อถือ ความสะดวกในการใช้งาน ความทนทาน หรืออะไรก็ตามที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ของคุณ

มัวร์สรุปในการศึกษาสุดท้ายของเธอว่าการใช้ภาษาที่อธิบายทำให้ผู้วิจารณ์ “มีโอกาสน้อยที่จะเล่าประสบการณ์ของพวกเขาซ้ำในอนาคต” ดังนั้น โดยคำนึงถึงสิ่งนั้น ให้ใช้การออกแบบและคัดลอกของคุณอย่างชาญฉลาดเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ที่มีความสุขและผู้ใช้ที่ไม่มีความสุขจะเลิกคิดและรู้สึกในเชิงบวกมากขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ โดยไม่คำนึงถึงอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังความรู้สึกหรือแพลตฟอร์มที่พวกเขา ได้แสดงออกมา

UX Shangri-La ของประสบการณ์การรีวิวออนไลน์

เวลาคือทุกสิ่ง จริงไหม? ฉันหมายถึง กี่ครั้งแล้วที่คุณเคยดูการ์ตูนเรื่องตลกที่ตลกขบขันมาก เพราะจังหวะเวลาของพวกเขาไม่ดีเลย? ฉันเคยเห็นสิ่งนี้เกิดขึ้นบนเวทีอิมโพรฟและในห้องประชุม และตอนนี้ก็มีวิทยาศาสตร์ที่จะสนับสนุนความสำคัญของจังหวะเวลาสำหรับบทวิจารณ์และคำรับรอง เมื่อปีที่แล้ว ดร. Zoey Chen นักวิจัยจากสถาบันเทคโนโลยีจอร์เจีย วิเคราะห์รีวิวร้านอาหารมากกว่า 65,000 รายการเกี่ยวกับ Yelp และพบว่า “บทวิจารณ์ที่ใกล้เคียงกับประสบการณ์การบริโภคมากที่สุด มาจากประสบการณ์ผลิตภัณฑ์จริงมากกว่า แรงจูงใจของผู้ตรวจสอบ” แกะกล่องกันเลย

โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นคือเมื่อเราไปที่ Yelp และค้นหาหลักฐานทางสังคมสำหรับร้านอาหารบิสโทรที่กำลังมาแรงของเรา เรามักจะมีอคติเชิงลบ ซึ่งหมายความว่าเรามุ่งเน้นไปที่บทวิจารณ์เชิงลบโดยไม่ได้ตั้งใจ อันที่จริง การศึกษาของ Chen ขึ้นอยู่กับการค้นพบการวิจัยที่ลูกค้ามากกว่า 60% อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ ตามที่ Nielsen Norman Group รายงานด้วยการศึกษาเดียวกัน:

“สงสารผลิตภัณฑ์หรือผู้ค้าปลีกที่ผู้บริโภคไม่ชอบ: ในขณะที่ผู้บริโภคออนไลน์ส่วนใหญ่ (59%) กล่าวว่าพวกเขาไม่น่าจะแบ่งปันประสบการณ์ผลิตภัณฑ์เชิงลบทางออนไลน์ผ่าน Twitter หรือเขียนรีวิวมากขึ้น 41% จะทำเช่นนั้น”

The Takeaway

ผลงานของ Chen ชี้ให้เห็นว่าเจ้าของธุรกิจสามารถต่อสู้กับอคติเชิงลบนี้ได้ หากพวกเขาขอให้ผู้มีอุปการคุณที่มีความสุขเขียนรีวิวในเชิงบวกทันที และเพื่อระบุในการตรวจสอบว่ากำลังเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ ผลการวิจัยของเธอแสดงให้เห็นว่ายิ่งการทบทวนอยู่ใกล้เวลาที่ผู้อุปถัมภ์ได้รับประสบการณ์มากเท่าใด ผู้อ่านบทวิจารณ์นั้นจะยิ่งให้ความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น

รายงานการสัมภาษณ์กับ Chen สถาบันเทคโนโลยีแห่งจอร์เจียตั้งข้อสังเกตดังนี้:

“…บทวิจารณ์เชิงบวกอาจถือว่าให้ข้อมูลน้อยกว่าความคิดเห็นเชิงลบเพราะผู้เขียนอาจถูกมองว่าเป็นการคุยโวเกี่ยวกับการตัดสินใจที่ดีในชีวิตของพวกเขา “แรงจูงใจในการเขียนของพวกเขาอาจเป็นการเสริมสร้างตัวเอง ซึ่งเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงความเชี่ยวชาญของพวกเขา” เธอกล่าว 'แต่ความคิดเห็นเชิงลบถูกมองว่าสะท้อนถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการมากกว่าการเลือกไลฟ์สไตล์ของนักเขียน ดังนั้นพวกเขาจึงมักจะถูกมองว่าน่าเชื่อถือมากขึ้น'”

ทำอย่างไรถึงจะได้ผลสำหรับคุณ

Chen ได้ทำการทดลองในห้องปฏิบัติการหลายครั้ง โดยสรุปไว้ในผลงานของเธอใน Journal of Marketing Research ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคไม่ได้ตั้งใจค้นหารีวิวแบบเรียลไทม์ประเภทนี้ และให้คุณค่ามากขึ้นในการตัดสินใจซื้อ เสนอคูปอง ของสมนาคุณ หรือ สิ่งจูงใจ บางอย่างเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิวทันที เธอยังแนะนำว่าผู้อุปถัมภ์ใช้วลีที่ชัดเจนเช่น “ฉันเพิ่งทานอาหารกลางวันที่น่าตื่นตาตื่นใจที่สุดเมื่อบ่ายนี้ที่ Bistro X” หรือ “บริการของฉันวันนี้ที่ ABC Auto Body เป็นตัวเอกมาก…” ไม่ว่าคุณจะชอบอะไรก็ตาม ให้แน่ใจว่ามันพัง!

มาเป็นนักวิทยาศาสตร์บ้าๆ และสร้างแฟรงเกนสไตน์กันเถอะ

โอเค เรามีงานวิจัยมากมายที่จะใช้ แต่เราจะทำให้ทั้งหมดนี้ทำงานร่วมกันได้อย่างไร ลองดูตัวอย่างบางส่วนของธุรกิจที่ทำถูกและผิด บางทีเราอาจจะหยิบของที่พวกมันโยนทิ้งไป

The Big Wigs

ชาวแอมะซอนและ TripAdvisor ของโลกไม่สนใจ: พวกเขายินดีที่จะให้คุณส่งรีวิวได้ทุกที่ทุกเวลา ผ่านมือถือหรือเดสก์ท็อป เลือกจำนวนดาวที่คุณต้องการให้ผลิตภัณฑ์ พร้อมพื้นที่สำหรับเขียนโวยวายยาว หรือคำชมเชย นี่เป็นการแหกกฎทั้งหมดที่เราได้เรียนรู้จาก Dr. Chen และ Dr. Moore แต่ธุรกิจประเภทนี้ (ส่วนใหญ่) ขายของของคนอื่น เช่น Yelp เราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่าคุณไม่ควรทำเช่นนี้เพื่อธุรกิจของคุณ เว้นแต่คุณจะ มั่นใจ ว่าทุกขั้นตอนของประสบการณ์ของลูกค้านั้นน่าพึงพอใจ

The Other Guys

ฮาร์ดร็อคทำสิ่งที่น่าสนใจ บนเว็บไซต์ Hard Rock San Diego ส่วนบทวิจารณ์ถูกซ่อนไว้มากจนพบว่าฉันใช้เวลาประมาณสี่นาทีทั้งหมด – เรื่องจริง! อย่างที่บอก เมื่อฉันทำไปแล้ว สิ่งที่พบคือตัวอย่างที่แสดงด้านบน โดยมีตัวเลือกสำหรับการโต้ตอบน้อยมาก สิ่งที่คุณทำได้คือดูรีวิวที่ "ตรวจสอบแล้ว" ไม่มีคำอธิบาย (อย่างน้อยฉันก็หาเจอ) ว่า "ยืนยัน" หมายถึงอะไรหรือบทวิจารณ์เหล่านี้มาจากไหน ที่จริงแล้ว คุณไม่สามารถส่งรีวิวได้ที่นี่ — เพียงแค่ดูรีวิว สถานประกอบการได้รวบรวมบทวิจารณ์และให้คะแนนตัวเอง — 81 จาก 100 หรือ B- ไม่โทรมเกินไป และทำให้แน่ใจว่าจะแสดงรีวิวในเชิงบวกที่ทรงพลังที่สุด รวมถึงรายละเอียดบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ดีแล้วที่รู้. หากคุณสนใจระเบียงที่ดีที่สุดในซานดิเอโก คุณพบจุดที่ต้องการแล้ว

คำถามที่ใหญ่กว่าคือลูกค้ามีความสนใจในเรื่องนี้หรือไม่เมื่อเลือกโรงแรม? จะเปิดเผยเพียง "ข้อเท็จจริง" ที่คุณเลือกเพื่อให้ลูกค้าได้รับอาหารสัตว์เพียงพอที่จะทำการตัดสินใจเกี่ยวกับคุณค่าทางสังคมของผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? ให้แน่ใจว่าคุณรู้ก่อนอื่น

เทคนิคการกระทำ-พูด-ดังกว่าคำพูด

ตามที่เราได้กล่าวถึงไปแล้ว จำเป็นต้องเข้าใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพบธุรกิจของคุณอย่างไรเมื่อทำการค้นหาทั่วไปของ Google มีวิธีควบคุมประสบการณ์นี้ในระดับปานกลางโดยใช้เทคนิคการพิสูจน์ทางสังคม ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการเปิดเผยข้อเท็จจริงระดับสูงเกี่ยวกับบทวิจารณ์โดยรวมของคุณ (คล้ายกับตัวอย่าง Hard Rock ของเรา) ให้ลองใช้ตัวอย่างข้อมูลสื่อสมบูรณ์ของ Google ด้วยวิธีนี้ เมื่อค้นหา เช่น สูตรพายแอปเปิลของคุณยาย จะมีลักษณะดังนี้:

Rich Snippets ช่วยให้คุณแสดงหน้าผลิตภัณฑ์จากเว็บไซต์ของคุณได้เช่นกัน ด้วยวิธีนี้ ผู้ค้นหาทั่วไปสามารถดูจำนวนผู้ที่รีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณและสามารถดูระดับดาวโดยเฉลี่ยได้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะมีหน้าต่างสำหรับดูน็อตและสลักเกลียวทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ เช่นเดียวกับงานของ Dr. Chen ที่แนะนำ ข้อมูลนี้ทำให้พวกเขาได้รับข้อมูลสรุปทางสังคมของบริษัทของคุณที่เป็นข้อมูลล่าสุด

เทคนิคการล่าและรวบรวม

ที่ Digital Telepathy ฉันใช้ Typeform ในหลากหลายวิธีในการขอความเห็นจากเพื่อนร่วมงานและลูกค้าภายนอกเกี่ยวกับเนื้อหา บล็อกของเรา และอื่นๆ แง่มุมที่ฉันชอบที่สุดของ Typeform คือการตรวจทานนั้นง่ายมากด้วยเทมเพลต เทมเพลตแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของ Typeform นั้นสอดคล้องกับการวิจัยที่เพื่อนนักวิจัยที่เพิ่งค้นพบของฉันได้สร้างสรรค์ขึ้น: ทำให้มันเรียบง่าย และใช้มาตราส่วน 1 ถึง 10 และตัวชี้นำภาพเพื่อส่งเสริมการเปิดเผย แต่ในลักษณะที่เบามาก ย่อยง่าย :

ปัจจัยที่ต้องพิจารณาอีกประการหนึ่งคือวิธีที่ผู้ชมของคุณประสบกับเว็บไซต์ของคุณ ใช้กับสมาร์ทโฟน เดสก์ท็อป แล็ปท็อป แท็บเล็ต หรือเกมคอนโซลหรือไม่ คุณสามารถแสดงข้อมูลนี้ในรายงาน Google Analytics ของคุณภายใต้ส่วน "การแบ่งกลุ่มขั้นสูง" ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญ? ถ้าลูกค้าของคุณเป็นผู้ใช้สมาร์ทโฟนจำนวนมาก การทำให้ส่วนต่างๆ ที่เน้นลูกค้าของเว็บไซต์ของคุณตอบสนองได้จะเป็นการเริ่มต้นที่ดี แต่บางทีการที่พื้นที่ว่างสำหรับรีวิวที่เหมาะกับสมาร์ทโฟนก็อาจช่วยได้เช่นกัน

หรือหากคุณไม่ต้องการใช้หลักฐานทางสังคมจำนวนมาก ให้สัมภาษณ์ลูกค้า 10 อันดับแรกของคุณเป็นการส่วนตัว ขอให้พวกเขาเล่าเรื่องของพวกเขาให้คุณฟัง แล้วเปลี่ยนสิ่งนั้นเป็นคำรับรองในเชิงลึก ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันตรงไปตรงมาและรวมถึงแง่มุมเชิงลบของประสบการณ์ด้วย

Reevoo ศึกษาข้อมูลเบื้องหลังบทวิจารณ์เชิงลบและสรุปได้ดังนี้:

“ผู้บริโภคร้อยละหกสิบแปดเชื่อถือรีวิวมากขึ้นเมื่อพวกเขาเห็นทั้งคะแนนที่ดีและไม่ดี ในขณะที่ 30% สงสัยว่ามีการเซ็นเซอร์หรือรีวิวปลอมเมื่อไม่เห็นคะแนนที่แย่ ผู้ซื้อที่พยายามอ่านรีวิวแย่ๆ จะกลับกลายเป็นว่ามากกว่าผู้บริโภคทั่วไปถึง 67%”

ความคิดสุดท้าย

เห็นได้ชัดว่ามีตัวเลือกมากมายสำหรับนักออกแบบที่จะต้องพิจารณา หวังว่าหลังจากได้เห็นงานวิจัยของ Dr. Moore และ Dr. Chen นำไปใช้กับตัวอย่างสมัยใหม่ รวมถึงข้อมูลเชิงลึกบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจอื่นๆ กำลังทำอยู่ ตอนนี้คุณมีพลังงานเพียงพอที่จะสนับสนุนการพิสูจน์ทางสังคมของคุณ เมื่อคุณทำเช่นนั้น ก็ถึงเวลาเปลี่ยนประสบการณ์นั้นให้เป็นประสบการณ์การรีวิวที่น่าประทับใจ โดยลดแรงเสียดทานลงเล็กน้อย เพราะการมีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ใด ๆ เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การพูดถึง และเมื่อมีคนพูดถึงคุณหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้ฟังอย่างระมัดระวังและจัดการรีวิวเหล่านั้นเพื่อประโยชน์ของคุณ — ตั้งแต่ต้นจนจบ