วิธีเปลี่ยนผู้ใช้ของคุณให้เป็นผู้สนับสนุน

( บทความนี้สนับสนุนโดย Adobe ) เนื่องจากธุรกิจต่างๆ ให้ความสำคัญกับผู้บริโภคมากขึ้น การแข่งขันจึงรุนแรงขึ้น บริษัทหลายพันแห่งทั่วโลกกำลังดิ้นรนเพื่อให้ได้ส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นและเอาชนะใจผู้บริโภครายใหม่ๆ บริษัทจำนวนมากมุ่งความสนใจไปที่การหาลูกค้าใหม่เท่านั้น — พวกเขาจัดสรรงบประมาณการตลาดจำนวนมหาศาลเพื่อพยายามเสริมสร้างฐานลูกค้าของตน แต่การได้ลูกค้าใหม่จะยากขึ้นและมีราคาแพงขึ้นเท่านั้น ตามรายงานโฆษณาดิจิทัลประจำปี 2560 โดย Adobe ค่าโฆษณามีการเติบโตเร็วกว่าอัตราเงินเฟ้อของสหรัฐอเมริกาถึงห้าเท่า

ในความพยายามที่จะหาลูกค้าใหม่ บริษัทต่างๆ มักจะลืมคิดถึงวิธีที่จะมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่มีอยู่ อย่างไรก็ตาม การหาลูกค้าใหม่นั้นมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 ถึง 25 เท่า

หากต้องการประสบความสำเร็จในตลาดสมัยใหม่ บริษัทต้องทำมากกว่าผลิตผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมหรือให้บริการที่เชื่อถือได้: พวกเขาต้อง เปลี่ยนผู้ใช้ที่ซื่อสัตย์ให้กลายเป็นผู้สนับสนุน

ในบทความนี้ฉันจะพูดถึง:

• ซึ่งเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์
• วิธีดำเนินการเพื่อเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์
• สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อสร้างกลยุทธ์เพื่อสนับสนุน

ใครคือผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์?

ผู้สนับสนุนแบรนด์คือคนที่รู้สึกในเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ที่ต้องการแนะนำให้ผู้อื่น พวกเขามักถูกเรียกว่านักการตลาดอาสาสมัคร เพราะพวกเขาส่งข้อความแบบปากต่อปากในเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ไปยังคนอื่นๆ (ทั้งออฟไลน์และออนไลน์) ผู้สนับสนุนทำแบบออร์แกนิก — เงินไม่ใช่เหตุผลหลักที่พวกเขาโปรโมตแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ พวกเขาส่งเสริมเพราะเชื่อมั่นในแบรนด์อย่างแท้จริง

เหตุใดการรณรงค์จึงยิ่งใหญ่

ใครขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ? คุณอาจคิดว่ามันเป็นความรับผิดชอบของทีมขายและการตลาดแต่เพียงผู้เดียว ใช่ การขายและการตลาดเป็นทีมที่รับผิดชอบการเติบโตของผลิตภัณฑ์มาเป็นเวลานาน แต่สถานการณ์เปลี่ยนไปแล้ว ลูกค้าของคุณกลายเป็นคนที่สำคัญที่สุดในการขายสิ่งที่คุณนำเสนออย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าของคุณได้กลายเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างกระตือรือร้น ผู้สนับสนุนสามารถเป็นส่วนสำคัญในการขยายฐานลูกค้าของคุณ:

• โปรโมชั่นออร์แกนิค
  การสนับสนุนตราสินค้าเป็นรูปแบบที่ทันสมัยของการตลาดแบบปากต่อปากแบบดั้งเดิม และการบอกต่อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นรูปแบบการโฆษณาที่ทรงพลังที่สุดรูปแบบหนึ่ง เมื่อคนทั่วไปแนะนำผลิตภัณฑ์ ข้อความของพวกเขามีน้ำหนักมากกว่าโฆษณาที่จ่ายเงิน จากการศึกษาของ McKinsey คำพูดจากปากต่อปากสามารถสร้างยอดขายโฆษณาแบบจ่ายเงินได้มากกว่าสองเท่า
• บทวิจารณ์และคำรับรองที่แท้จริง
  หลักฐานทางสังคมมีส่วนสำคัญในกระบวนการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ การอ่านบทวิจารณ์และคำรับรองเป็นขั้นตอนแรกที่ผู้ใช้อาจทำเมื่อค้นคว้าผลิตภัณฑ์ บทวิจารณ์และคำรับรองมีบทบาทสำคัญในภูมิปัญญาของฝูงชน และผู้สนับสนุนสามารถเป็นแหล่งบทวิจารณ์และคำรับรองที่ยอดเยี่ยม จากข้อมูลของ Google ผู้สนับสนุนแบรนด์ 19% แบ่งปันประสบการณ์ออนไลน์ในเครือข่ายของตน ซึ่งมากกว่าผู้ให้การสนับสนุนที่ไม่ใช่แบรนด์ถึงสองเท่า
• การรับรู้แบรนด์
  ผู้สนับสนุนใช้พลังของช่องทางโซเชียลเพื่อขยายการแสดงแบรนด์ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงสามารถเข้าถึงผู้ที่คุณอาจไม่เคยนึกถึงมาก่อนได้
• วงจรความคิดเห็นของลูกค้าที่มีคุณค่า
  ผู้สนับสนุนสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าของลูกค้าได้ ข้อมูลเชิงลึกของพวกเขาสามารถช่วยให้คุณกำหนดแผนงานผลิตภัณฑ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้มากขึ้น

ความภักดีและการสนับสนุนไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

หลายคนสับสนระหว่างผู้ภักดีและผู้สนับสนุนแบรนด์ ผู้ภักดีต่อแบรนด์และผู้สนับสนุนไม่ใช่กลุ่มลูกค้าเดียวกัน ลูกค้าประจำคือคนที่อยู่กับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดร้านอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าประจำจะเป็นผู้ซื้อที่กลับมา แต่พวกเขาอาจไม่ส่งเสริมแบรนด์ของคุณกับผู้อื่นอย่างจริงจัง (กล่าวคือ พวกเขาอาจไม่สบายใจที่จะแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณต่อสาธารณะ)

ในทางกลับกัน ผู้ให้การสนับสนุนคือคนที่ไม่เพียงแต่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณเท่านั้น แต่ยังพูดคุยและสนับสนุนบริษัทของคุณในเครือข่ายของตนเอง ในเชิงรุก คำว่า "เชิงรุก" เป็นกุญแจสำคัญที่นี่ ผู้สนับสนุนลงทุนในความสำเร็จของแบรนด์ของคุณอย่างหนัก เป้าหมายคือเปลี่ยนผู้ภักดีต่อแบรนด์ให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์

ใครมีศักยภาพที่จะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์?

ลูกค้าปัจจุบันของคุณคือผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณอย่างชัดเจนที่สุด มากำหนดกลุ่มผู้ใช้ที่มีอยู่ซึ่งน่าจะสนใจในโครงการสนับสนุนแบรนด์:

• โปรโมเตอร์
  ผู้สนับสนุนคือผู้ที่เข้าร่วมในการสำรวจ NPS ซึ่งเป็นแบบสำรวจคำถามเดียวที่ดูเหมือนว่า “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อน ครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด” และใครตอบ 9 หรือ 10.
• ผู้อ้างอิง
  ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าปัจจุบันที่อ้างอิงผู้ใช้ใหม่มายังผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ผู้เข้าชมซ้ำ
  ผู้เข้าชมซ้ำมีส่วนร่วมสูงและสนใจในเนื้อหาที่คุณนำเสนอ
• แชร์โซเชียล
  คนเหล่านี้คือผู้ที่แชร์เนื้อหาของคุณบนโซเชียลมีเดียเป็นประจำ
• นักวิจารณ์
  นักวิจารณ์แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าของคุณไม่ใช่ผู้สนับสนุนเพียงคนเดียวของคุณ ผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ที่ดีที่สุดคือคนที่ทำงานร่วมกับคุณ นั่นคือ พนักงานของคุณ บริษัทการตลาดด้านการสื่อสาร Edelman พบว่า 52% ของผู้บริโภคมองว่าพนักงานเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือเกี่ยวกับแบรนด์

วิธีการส่งเสริมการสนับสนุน

การดึงดูดลูกค้าให้มาสนับสนุนแบรนด์นั้นแตกต่างจากการทำให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างมาก ผู้ใช้ไม่ได้เป็นผู้สนับสนุนโดยไม่มีเหตุผล ในการได้มาซึ่งแบรนด์แอมบาสเดอร์ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องสร้างเงื่อนไขที่ไม่เพียงแต่สร้างลูกค้าที่มีความสุขเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้สนับสนุนลูกค้าที่แท้จริงด้วย

อย่าพยายามบังคับมัน

การผลักดันผู้คนไปสู่การกระทำบางประเภทมักทำให้พวกเขาทำตรงกันข้าม อย่าพยายามบังคับสนับสนุน มันควรจะเป็นธรรมชาติอย่างสมบูรณ์

สร้าง UX . ที่สวยงาม

การออกแบบเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้มีมากกว่าการทำให้ผลิตภัณฑ์ใช้งานได้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างผลทางอารมณ์เชิงบวกบางอย่างในขณะที่ผู้คนกำลังใช้ผลิตภัณฑ์ ท้ายที่สุดแล้ว ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นเรื่องเกี่ยวกับ ความรู้สึก ของผู้ใช้เมื่อพวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ ในฐานะมนุษย์ เราได้สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่เราใช้ เป็นไปได้ที่จะสร้างการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผลิตภัณฑ์โดยการเพิ่มองค์ประกอบที่สร้างอารมณ์เชิงบวกในหลายจุดตลอดการเดินทางนั้น

รางวัลสำหรับแบรนด์ที่เชื่อมโยงกับอารมณ์ของลูกค้าในทางบวกอาจเป็นรางวัลมากมาย คนชอบพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ทำให้พวกเขามีความสุข

Duolingo เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการผสมผสานความสุขเข้ากับ UX สิ่งที่ทำให้ Duolingo เติบโตคือการใช้งานที่ราบรื่นในการออกแบบที่เป็นมิตรพร้อมองค์ประกอบของการเล่นเกม แต่ละบทเรียนจะนำเสนอเป็นความท้าทายสำหรับผู้ใช้ เมื่อผู้ใช้ทำงานสำเร็จ Duolingo จะเฉลิมฉลองความก้าวหน้านี้ร่วมกับผู้ใช้ด้วยการให้รางวัลเป็นเหรียญตรา โดยนำเสนอกระบวนการเรียนรู้ที่ท้าทาย บริการสร้างความรู้สึกของการพัฒนาและความสำเร็จ หลังมีผลกระทบอย่างมากต่อความสุข

เน้นสร้างความไว้วางใจ

การสนับสนุนเป็นธุรกิจที่มีความเสี่ยงเสมอ เมื่อพูดถึงบริษัท ผู้สนับสนุนกำลังทำให้ชื่อเสียงของพวกเขาอยู่ในสายงาน พวกเขารู้ว่าถ้ามีอะไรผิดพลาด ผู้คนจะตำหนิพวกเขาในเรื่องนี้ แต่สิ่งหนึ่งที่สามารถบรรเทาความกลัวเหล่านั้นได้ นั่นคือ ความไว้วางใจ ยิ่งพวกเขาไว้วางใจคุณมากเท่าไหร่ พวกเขาจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

ด้านล่างนี้คือบางสิ่งที่มีบทบาทสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ

ยืนตามสิ่งที่คุณเสนอ

ส่งมอบสิ่งที่คุณสัญญา และแก้ไขปัญหาทันทีเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น นั่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ชัดเจน แต่คุณจะแปลกใจว่ามีกี่คนที่ล้มเหลวในการดำเนินการอย่างดีบนหลักการง่ายๆ นี้

Casper บริษัทอีคอมเมิร์ซที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับการนอนหลับทางออนไลน์ เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมของบริษัทที่แสดงตัวอย่างความไว้วางใจ การสั่งซื้อที่นอนทางอินเทอร์เน็ตไม่ใช่เรื่องง่าย ลูกค้าอาจลองใช้ผลิตภัณฑ์และพบว่าไม่ดีสำหรับพวกเขา บริษัทเข้าใจสิ่งนี้และเสนอช่วงทดลองใช้ที่ขยายออกไป (ลูกค้าสามารถทดสอบผลิตภัณฑ์เป็นเวลา 100 คืน) และนโยบายการคืนสินค้าที่ผ่อนปรนอย่างเหลือเชื่อ แคสเปอร์ทำให้กระบวนการสั่งซื้อที่นอนสะดวกสบายที่สุดด้วยการคืนสินค้าให้ง่ายที่สุด แคสเปอร์ไม่เพียงยืนหยัดในผลิตภัณฑ์ของตนเท่านั้น แต่ยังให้ความไว้วางใจลูกค้าด้วยความซื่อสัตย์เมื่อขอเงินคืน

ทำให้ง่ายต่อการติดต่อคุณ

เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ พวกเขาคาดหวังว่าจะมีการโต้ตอบ ไม่ใช่การพูดคนเดียว พวกเขาต้องการให้คุณฟังพวกเขาและแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาเป็นรายบุคคล นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อผู้ใช้ประสบปัญหา ผู้ใช้ควรสามารถเข้าถึงบริษัทผ่านช่องทางที่สะดวกที่สุดในขณะนั้น ไม่ว่าพวกเขาจะชอบการสื่อสารแบบเห็นหน้ากัน อีเมล โทรศัพท์ หรือข้อความในโซเชียลเน็ตเวิร์ก คุณต้องแน่ใจว่าคุณพร้อมเสมอไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม

ขอคำติชม

การขอความคิดเห็นจากผู้ใช้ไม่เพียงแต่เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจธุรกิจของคุณ แต่ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์อีกด้วย เมื่อคุณขอคำติชมจากผู้ใช้ พวกเขาเข้าใจว่าคุณใส่ใจพวกเขาจริงๆ และต้องการทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม วิธีที่คุณขอความคิดเห็นมีบทบาทสำคัญในการตอบสนองของผู้ใช้ แบบสำรวจทั่วไปที่มีคำถามเช่น “คุณพอใจกับบริการของเราหรือไม่? ตอบใช่หรือไม่” ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกมากมาย คุณต้องศึกษาปัญหาของผู้ใช้ก่อน ทำความรู้จักกับสิ่งที่พวกเขารบกวน และหลังจากนั้นถามคำถามที่ผู้ใช้ของคุณยินดีที่จะตอบ

ส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณพูดคุยเกี่ยวกับคุณ

แม้ว่าโลกดิจิทัลจะเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เทรนด์หนึ่งยังคงเหมือนเดิม: เมื่อพูดถึงการประเมินผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไว้วางใจคำแนะนำและความเชี่ยวชาญของลูกค้าที่มีอยู่ เพื่อสร้างความไว้วางใจ คุณต้องสนับสนุนให้ผู้ใช้พูดถึงคุณ ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรจำเมื่อขอให้ผู้ใช้เขียนรีวิว:

• หาเวลาที่เหมาะสมเพื่อขอคำวิจารณ์ คำขอให้ตรวจสอบควรเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้า

• เน้นคุณภาพไม่เน้นปริมาณ อยู่ห่างจากบทวิจารณ์และคำรับรองที่ยกย่องผลิตภัณฑ์ “ผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่ง แนะนำเป็นอย่างยิ่ง” ไม่ได้บอกอะไรกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากนัก จัดลำดับความสำคัญของคำรับรองที่มีบริบทและที่บอกเล่าเรื่องราว ข้อความรับรองนี้จาก Amazon แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ฉันหมายถึง:

เสนอโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีเป็นเทคนิคที่พยายามใช้จริงเพื่อแสดงความขอบคุณแก่ผู้ใช้ ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น ความจงรักภักดีและการสนับสนุนไม่ใช่สิ่งเดียวกัน ยังคงสามารถใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อเพิ่มจำนวนผู้สนับสนุนแบรนด์ได้:

• เอาชนะประสบการณ์เชิงลบ
  โปรแกรมความภักดีอาจมีประโยชน์เมื่อผู้ใช้ประสบปัญหาและบ่นเกี่ยวกับเรื่องนี้ แน่นอน จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตอบสนองต่อคำขอของผู้ใช้และให้แนวทางแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด แต่เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว คุณสามารถเสนอคะแนนความภักดีของลูกค้าเพื่อเป็นการขอโทษได้ ซึ่งอาจช่วยให้คุณเอาชนะใจผู้ใช้ที่ผิดหวัง และบางทีพวกเขาอาจจะสนับสนุนแบรนด์ของคุณได้ด้วยซ้ำ
• ส่งเสริมกิจกรรมทางสังคม
  กระตุ้นให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในกิจกรรมทางสังคม ตัวอย่างเช่น ให้รางวัลผู้ใช้ด้วยการให้คะแนนความภักดีทุกครั้งที่ทวีตหรือโพสต์บน Facebook เขียนรีวิว หรือแนะนำเพื่อนของพวกเขา

เสนอโปรแกรมอ้างอิง

การดำเนินโปรแกรมแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสนับสนุนให้ผู้ใช้ปัจจุบันแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ โปรแกรมอ้างอิงที่ประสบความสำเร็จสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายหลักสองประการ:

• หาลูกค้าใหม่,
• เปลี่ยนลูกค้าที่มีอยู่ให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

นอกจากนี้ จากการศึกษายังยืนยันว่าลูกค้าที่อ้างอิงนั้นมีค่ามากกว่าลูกค้าที่ได้มาด้วยวิธีอื่น พวกเขามีแนวโน้มที่จะให้อัตรากำไรที่สูงขึ้นและอยู่ได้นานขึ้น (มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้อ้างอิงถึง 16%) ส่งผลให้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยรวมสูงขึ้น

จุดสำคัญของกลยุทธ์การอ้างอิงคือการค้นหาสิ่งจูงใจที่เหมาะสมเพื่อให้ผู้ใช้กระจายคำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ของ Dropbox อาจเป็นหนึ่งในกรณีที่มีชื่อเสียงที่สุดของการทำตลาดอ้างอิงที่ถูกต้อง บริการเติบโต 3900% ใน 15 เดือนด้วยโปรแกรมอ้างอิงง่ายๆ เมื่อผู้ใช้ Dropbox ปัจจุบันอ้างถึง Dropbox กับใครบางคนและบุคคลที่ลงทะเบียน ทั้งคู่ก็จะได้รับพื้นที่ว่างเพิ่มขึ้น เห็นได้ชัดว่าการเพิ่มขึ้นอย่างมากของ Dropbox ไม่ได้เกิดจากโปรแกรมการอ้างอิงเท่านั้น บริการนี้มอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมและทีมงานก็ปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง แต่โปรแกรมการอ้างอิงเป็นตัวเร่งที่ดีในกระบวนการส่งเสริม

Uber เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมว่าโปรแกรมการอ้างอิงที่รวมเข้ากับบริการตั้งแต่วันแรกสามารถกระตุ้นการยอมรับได้อย่างไร เมื่อ Uber เปิดตัว เป็นบริการที่ปฏิวัติวงการซึ่งนำเศรษฐกิจการแบ่งปันมาสู่อุตสาหกรรมการขนส่ง ผู้คนต้องปรับตัวให้เข้ากับรูปแบบใหม่ของการแชร์รถ — ผู้ใช้ที่มีศักยภาพจำนวนมากมีข้อสงสัยที่ทำให้พวกเขาไม่ลองประสบการณ์ใหม่ โปรแกรมการอ้างอิงเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการบรรเทาความกลัว แรงจูงใจในการเข้าร่วมโปรแกรมนั้นตรงไปตรงมา: บริการนี้ให้การเดินทางฟรีแก่ทั้งผู้อ้างอิงและผู้ขับขี่รายใหม่เมื่อมีการอ้างอิงที่ประสบความสำเร็จ การนั่งรถฟรีเป็นโอกาสที่ดีในการทำความรู้จักกับบริการนี้ ด้วยวิธีนี้ Uber จะนำเสนอบริการที่สมบูรณ์แบบแก่ลูกค้าใหม่

ทั้ง Dropbox และ Uber ได้รวมโปรแกรมอ้างอิงเข้ากับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์อย่างเป็นธรรมชาติ สำหรับผู้ใช้ Dropbox โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์จะถูกนำเสนอเป็นขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการปฐมนิเทศ — ณ จุดที่ผู้ใช้รู้อยู่แล้วว่าผลิตภัณฑ์มีประโยชน์อะไรบ้าง และเมื่อใดที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะเข้าร่วมในโปรแกรมมากที่สุด สำหรับ Uber โปรแกรมอ้างอิงมีตัวเลือกของตัวเองในเมนูหลักของแอป

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าของตน รู้สึกดีมากเมื่อผลิตภัณฑ์นำเสนอประสบการณ์ที่ปรับแต่งมาเพื่อเราโดยเฉพาะ ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวคือสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าพูดว่า "นี่คือแบรนด์สำหรับฉัน"

เป็นไปได้ที่จะทำให้ประสบการณ์เป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและใช้เพื่อนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายซึ่งปรับตามที่ผู้ใช้คาดหวังได้อย่างแม่นยำ Netflix เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความภักดีโดยอิงจากการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว บริการเสนอคำแนะนำเนื้อหาตามประวัติการดูของผู้ใช้ Netflix ยังแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเมื่อมีการออกรายการทีวีที่พวกเขาชื่นชอบในฤดูกาลใหม่

ใช้ประโยชน์จากพลังของโซเชียลมีเดีย

พลังของคำพูดจากปากต่อปากที่สร้างขึ้นโดยผู้สนับสนุนแบรนด์ได้รับการขยายผ่านโซเชียลมีเดีย อันที่จริง หากมีที่แห่งเดียวที่บริษัทของคุณควรมองหาผู้สนับสนุนแบรนด์ ก็อยู่ในช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ ทุกวันนี้ 70% ของชาวอเมริกันใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อมีส่วนร่วมกับเพื่อน ครอบครัว และผู้คนที่พวกเขารู้จัก ดังนั้น จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องฝึกฝนการรับฟังทางสังคม — ฟังสิ่งที่ลูกค้าปัจจุบันของคุณและผู้สนับสนุนพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ — และตอบกลับความคิดเห็นของพวกเขาตามลำดับ

เลือกเครือข่ายโซเชียลที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับธุรกิจของคุณ

สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องรู้ว่าผู้ชมของคุณอาศัยอยู่ที่ใดบนโซเชียลมีเดีย และตำแหน่งที่ผู้ให้การสนับสนุนอาจมีอิทธิพลมากที่สุด

เลือกเนื้อหาที่จะเผยแพร่อย่างระมัดระวัง

ก่อนที่จะโพสต์อะไรบนโซเชียลมีเดีย ให้ถามตัวเองสองคำถามง่ายๆ ก่อนว่า “สิ่งนี้เป็นประโยชน์ต่อบริษัทของเราหรือไม่” และ “ตรงกับความต้องการของผู้ชมของเราหรือไม่” ตามหลักการแล้ว คุณควรโพสต์เนื้อหาที่สะท้อนถึงเป้าหมายของธุรกิจของคุณและตอบสนองความต้องการของผู้ชมเป้าหมายของคุณ

ตอบกลับความคิดเห็นของผู้ใช้

การรับรู้และตอบสนองต่อข้อเสนอแนะในเชิงบวกมีความสำคัญอย่างยิ่งเหนือโซเชียลมีเดีย ให้รางวัลแก่ผู้คนที่โดดเด่นในชุมชนของคุณ หากคุณมีลูกค้าที่ต้องการมีส่วนร่วมกับคุณ ให้มีส่วนร่วมกับพวกเขา ให้ความรักแก่พวกเขามากเท่าที่พวกเขามอบให้คุณ

แบ่งปันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการผลักดันการสนับสนุนลูกค้าคือผ่านเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

เหมาะสำหรับแบรนด์เพราะเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพียงชิ้นเดียวสามารถเข้าถึงผู้คนหลายพันคนภายในไม่กี่ชั่วโมง และมันก็ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ใช้: การถูกกล่าวถึงหรือแบ่งปันเนื้อหาโดยแบรนด์นั้นน่าตื่นเต้นมากสำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก

Airbnb เป็นตัวอย่างที่ดีที่แสดงให้เห็นว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นสามารถเป็นส่วนสำคัญของเนื้อหาของแบรนด์ได้อย่างไร ในบัญชี Instagram ของบริษัท Airbnb แชร์ภาพที่น่าทึ่งที่ลูกค้าถ่ายไว้ ภาพถ่ายประกอบด้วยสถานที่แปลกใหม่ และเนื้อหาประเภทนี้มีความน่าสนใจอย่างยิ่งต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

แก้ปัญหาผู้ใช้

เมื่อผู้ใช้มีปัญหากับผลิตภัณฑ์ พวกเขามักจะโพสต์คำถามหรือข้อร้องเรียนบนเครือข่ายสังคมออนไลน์โดยหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว การจัดการทุกข้อกังวลที่ผู้ใช้มีเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง การแก้ปัญหาแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ลองนึกภาพผลกระทบเมื่อคุณแก้ไขปัญหาบน Twitter, Facebook หรือ Instagram แล้วผู้ใช้ที่มีความสุขจะแบ่งปันการสนทนาทั้งหมดกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา ผลประโยชน์จะไม่มีค่า ดังนั้น ยิ่งคุณมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนและแก้ปัญหาของพวกเขาบนโซเชียลมีเดียมากเท่าไร คุณก็ยิ่งให้คุณค่ากับพวกเขามากขึ้นเท่านั้น และพวกเขาจะชอบคุณมากขึ้นเท่านั้น

สนับสนุนให้ผู้ติดตามของคุณแบ่งปันเนื้อหา

โซเชียลมีเดียเป็นสถานที่ที่ยอดเยี่ยมในการจัดทำแคมเปญส่งเสริมการขาย ครั้งต่อไปที่คุณจัดโปรโมชัน ขอให้ผู้ติดตามแชร์ช่วงเวลาพิเศษโดยใช้แท็กแฮชที่กำหนดให้กับแคมเปญ ติดตามแฮชแท็กและเลือกการมีส่วนร่วมที่สร้างแรงบันดาลใจมากที่สุด การแบ่งปันประเภทนี้มีประโยชน์ที่สำคัญสามประการ:

• มันสร้างความภักดีต่อแบรนด์
• มันนำชุมชนมารวมกัน
• ช่วยให้คุณสร้างเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ

ให้รางวัลทางสังคม

ตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อระบุบุคคลที่พูดถึงแบรนด์ของคุณบ่อยครั้ง และให้รางวัลพวกเขาด้วยข้อความส่วนตัวหรือของขวัญ

ทำให้การมีส่วนร่วมทางสังคมเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของผู้ใช้

กระตุ้นให้ผู้ใช้ของคุณแบ่งปันความสำเร็จในแอปบนโซเชียลมีเดีย ให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็นด้วยการแชร์โพสต์บนเพจของคุณด้วย กำลังใจดังกล่าวสามารถมีบทบาทสำคัญในการทำให้คนอื่นทำเช่นเดียวกัน เพียงให้แน่ใจว่าจุดสนใจอยู่ที่ความสำเร็จ ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ของคุณ

Runtastic (แอปที่ติดตามจำนวนกิโลเมตรที่ผู้ใช้วิ่งทุกวัน) เป็นตัวอย่างที่ดี แอพสนับสนุนให้ผู้ใช้แชร์การวิ่งกับเพื่อนบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ผู้ใช้ชอบที่จะแบ่งปันความคืบหน้ากับเครือข่ายของตนเพราะจะทำให้ดูดี

ส่งเสริมการสนับสนุนพนักงาน

พนักงานของคุณสามารถช่วยคุณขยายข้อความของแบรนด์ได้ จากการวิจัยของ Weber Shandwick พนักงาน 30% มีส่วนร่วมอย่างมากและมีศักยภาพสูงที่จะเป็นผู้ให้การสนับสนุนนายจ้าง นอกจากนี้ ลีดที่สร้างโดยพนักงานผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กแปลงได้บ่อยกว่าลีดอื่นๆ ถึง 7 เท่า

พนักงานของคุณรู้จักผลิตภัณฑ์จากภายในสู่ภายนอก พวกเขาสามารถให้การสนับสนุนและตอบคำถามโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เป็นไปได้ที่จะส่งเสริมการสนับสนุนพนักงานโดยทำตามกฎง่ายๆ สองสามข้อ:

• ฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับกิจกรรมการแบ่งปันทางสังคม จัดสัมมนาเพื่อให้ความรู้แก่พนักงานของคุณเกี่ยวกับความสำคัญของการแบ่งปันทางสังคมและวิธีที่พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมในกิจกรรมนี้
• จูงใจให้เข้าร่วมกิจกรรมทางสังคม ให้ผลประโยชน์แก่ผู้แบ่งปันและผู้อ้างอิงบ่อยๆ และรับทราบในกิจกรรมของบริษัท
• ฝึกสร้างเนื้อหาร่วมกับพนักงานของคุณ ให้โอกาสพนักงานของคุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากขึ้นด้วยการแบ่งปันข้อความของพวกเขาเองที่ส่งเสริมเป้าหมายทางธุรกิจ
• ช่วยพวกเขาสร้างแบรนด์ส่วนตัว เมื่อพนักงานของคุณมีความน่าเชื่อถือเพียงพอที่จะทำการตลาดให้กับบริษัทของคุณ ผลกระทบของการเลื่อนตำแหน่งจะสูงขึ้นมาก

ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายอย่างมืออาชีพ

ทุกแบรนด์ควรช่วยให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในสิ่งที่ทำมากขึ้น วิธีหนึ่งที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณมีความก้าวหน้าทางวิชาชีพคือการให้โอกาสทางการศึกษา ทุกวันนี้ บริษัทใหญ่ๆ หลายแห่งให้ความสำคัญกับการสร้างเนื้อหาที่จะช่วยเหลือผู้ใช้ของตน ตัวอย่างเช่น Adobe นำเสนอชุดผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับนักออกแบบ แต่ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์ที่ทำให้บริษัทเป็นที่รู้จักเท่านั้น เป็นเนื้อหาที่เผยแพร่ Adobe จัดทำบล็อกที่นำเสนอเนื้อหาการศึกษาเชิงลึกฟรีที่ช่วยให้นักออกแบบหลายพันคนสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

สร้างช่วงเวลา “ว้าว” ให้กับผู้ใช้ของคุณ

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ผู้ใช้ของคุณมีความสุข (และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์) คือการทำให้พวกเขาประหลาดใจ ตัวอย่างเช่น ด้วยของขวัญที่ไม่คาดคิด ของขวัญไม่ได้หมายความว่าของแพง มันอาจจะง่ายเหมือนบันทึกที่เขียนด้วยลายมือ ผู้ใช้ส่วนใหญ่ยินดีที่จะได้รับของขวัญดังกล่าวเพราะพวกเขาเข้าใจว่าต้องใช้เวลาในการเขียนข้อความส่วนตัว สร้างความประหลาดใจให้ลูกค้าของคุณ แล้วพวกเขาจะต้องการพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้และเกี่ยวกับมัน ที่สำคัญกว่านั้นคือผู้ส่ง

สิ่งที่ต้องจำเมื่อสร้างโปรแกรมสนับสนุนแบรนด์

เราได้ตรวจสอบรายการวิธีการที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมการสนับสนุนแบรนด์ แต่ควรใช้วิธีการใดในกรณีของคุณ? น่าเสียดาย เมื่อพูดถึงการสร้างโปรแกรมสนับสนุนแบรนด์ ไม่มีสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยสีเงินที่จะเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่กระตือรือร้น แต่ละบริษัทมีข้อกำหนดเฉพาะของตนเอง และเป็นไปไม่ได้ที่จะจัดหาโซลูชันที่มีขนาดเดียว แต่ก็ยังสามารถให้คำแนะนำทั่วไปสองสามข้อเกี่ยวกับวิธีสร้างโปรแกรมสนับสนุนได้

กำหนดเป้าหมาย

หากไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจน โอกาสในการมีส่วนร่วมกับผู้สนับสนุนจะลดลงอย่างมาก ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น ให้รู้ว่าคุณต้องการบรรลุอะไรจากโปรแกรมการตลาดสำหรับผู้สนับสนุนของคุณ คุณต้องการทนายทำอะไร?

เลือกเป้าหมายการสนับสนุนที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ ตัวอย่างเช่น หากเป้าหมายทางธุรกิจอันดับต้นๆ ของคุณคือการเพิ่มคอนเวอร์ชั่น เป้าหมายสูงสุดด้านการสนับสนุนของคุณก็คือการได้รับผู้อ้างอิงคุณภาพสูงมากขึ้น

ต่อไปนี้คือเป้าหมายทั่วไปบางประการ:

• การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่สูงขึ้น
  จำนวนความคิดเห็น การชอบ และการกล่าวถึงในช่องของคุณเป็นเครื่องบ่งชี้ความสำเร็จ
• อัตราการแปลงที่สูงขึ้น
  รับผู้อ้างอิงคุณภาพสูงมากขึ้นซึ่งส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น
• การรับรู้แบรนด์ที่ดีขึ้น
  ด้วยการติดตามคำหลักที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ คุณจะรู้ว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณบ่อยเพียงใดและในบริบทใด

เคล็ดลับด่วน: ใช้โปรแกรมกำหนดเป้าหมาย SMART เพื่อกำหนดเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพสูงสุด เป้าหมายที่คุณกำหนดควรเฉพาะเจาะจง วัดได้ บรรลุได้ เกี่ยวข้องและทันเวลา

วัดผลลัพธ์

เมื่อพูดถึงการวัดผลลัพธ์ของโปรแกรมการสนับสนุน หลายทีมใช้ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) เป็นตัวชี้วัดหลัก NPS คำนวณโดยการขอให้ผู้ใช้ตอบว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้กับเพื่อนหรือญาติมากน้อยเพียงใด ให้คะแนนในระดับตั้งแต่ 0 ถึง 10” คำตอบจะถูกจัดกลุ่มเป็นสามประเภท:

• ผู้ว่า: การตอบสนอง 0 ถึง 6 ซึ่งบ่งบอกถึงความไม่พอใจ
• Passives: คำตอบ 7 หรือ 8 ซึ่งบ่งบอกถึงความพึงพอใจปานกลาง
• โปรโมเตอร์: คำตอบ 9 หรือ 10 ซึ่งบ่งบอกถึงความพึงพอใจสูงและมีโอกาสสูงที่จะได้รับข้อเสนอแนะ

จากนั้นกรมอุทยานฯจะคำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ. NPS สามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100% (เฉพาะผู้ว่า) ถึง +100% (เฉพาะผู้ก่อการ)

แม้ว่า NPS จะเป็นระดับพื้นฐานที่ยอดเยี่ยมสำหรับการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า อย่าใช้ NPS เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก Jared Spool ให้ข้อโต้แย้งที่ถูกต้องบางประการว่าเหตุใด NPS จึงถือได้ว่าเป็นอันตรายต่อธุรกิจ หาวิธีที่เชื่อถือได้และดำเนินการได้จริงในการวัดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์และข้อเสนอของคุณ

นอกจากนี้ ในการประเมินโปรแกรมการสนับสนุนของคุณ ให้เน้นที่การวัดการคงผู้ใช้ไว้ ไม่ใช่การแปลง การรักษาลูกค้าหมายถึงความสามารถของธุรกิจในการรักษาลูกค้าไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด อัตราการรักษาสามารถบอกคุณได้มากเกี่ยวกับฐานผู้ใช้ของคุณ

ตัวชี้วัดสามตัวที่สามารถช่วยคุณวัดได้มีดังนี้

• อัตราการรักษาลูกค้า
  อัตราการรักษาลูกค้าจะระบุเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่อยู่กับคุณในช่วงเวลาที่กำหนด แม้ว่าจะไม่มีสูตรมาตรฐานในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าไว้ แต่ Jeff Haden ก็แบ่งปันวิธีง่ายๆ ในการวัดอัตราดังกล่าว อัตราการรักษาลูกค้า = ((CE – CN) / CS)) x 100 โดยที่ CE คือจำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา CN คือจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลาหนึ่ง และ CS คือตัวเลข ของลูกค้าในช่วงเริ่มต้น ธุรกิจที่มีอัตราการรักษาลูกค้าต่ำก็เหมือนถังน้ำที่มีรูอยู่
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
  มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือการประมาณการของรายได้ที่ธุรกิจสามารถคาดหวังได้จากความสัมพันธ์กับลูกค้า การทราบมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจะช่วยให้คุณกำหนดจำนวนเงินที่คุณจะใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถคำนวณผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของคุณได้ ต้นทุนการได้มาของลูกค้าที่สูงกว่ามูลค่าตลอดอายุการใช้งานมักจะทำให้เกิดปัญหา

• อัตราอ้างอิง
  หากธุรกิจดำเนินโครงการอ้างอิง การแนะนำลูกค้าถือเป็นข้อพิสูจน์ขั้นสูงสุดของโปรแกรมการสนับสนุนของคุณ อัตราอ้างอิง = จำนวนคูปองที่แลก / จำนวนคูปองที่ออก หากผู้ใช้คนใดมีคูปองส่วนตัวที่พวกเขาสามารถแบ่งปันกับเพื่อนและครอบครัว สูตรนี้ตรงไปตรงมายิ่งขึ้น: อัตราการอ้างอิง = จำนวนคูปองที่แลก / จำนวนผู้ใช้ทั้งหมด

บทสรุป

คิดว่าผู้สนับสนุนแบรนด์เป็นทีมขายใหม่ของคุณ พวกเขามีมูลค่าแบรนด์มหาศาล พวกเขากระตุ้นการรับรู้ และสามารถชักชวนให้ผู้คนพิจารณาผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยการมุ่งเน้นความพยายามของคุณในการพัฒนาผู้สนับสนุนแบรนด์ คุณจะเห็นการเติบโตของบริษัทของคุณเพิ่มขึ้น

บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของชุดการออกแบบ UX ที่สนับสนุนโดย Adobe เครื่องมือ Adobe XD สร้างขึ้นสำหรับกระบวนการออกแบบ UX ที่รวดเร็วและลื่นไหล เนื่องจากช่วยให้คุณเปลี่ยนจากแนวคิดไปสู่การสร้างต้นแบบได้เร็วยิ่งขึ้น ออกแบบ สร้างต้นแบบ และแชร์ ทั้งหมดในแอปเดียว คุณสามารถดูโปรเจ็กต์ที่สร้างแรงบันดาลใจอื่นๆ ที่สร้างด้วย Adobe XD บน Behance และสมัครรับจดหมายข่าวการออกแบบประสบการณ์ของ Adobe เพื่อรับทราบข้อมูลล่าสุดและรับทราบเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดและข้อมูลเชิงลึกสำหรับการออกแบบ UX/UI