วิธีทำความรู้จักผู้ใช้ของคุณ

( บทความนี้สนับสนุนโดย Adobe ) ผู้ใช้คือหัวใจของ User-Centered Design (UCD) โดยนักออกแบบจะมุ่งเน้นที่ผู้ใช้จริงและความต้องการของพวกเขาตลอดกระบวนการออกแบบ เป้าหมายคือการออกแบบอินเทอร์เฟซและผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับผู้ใช้เหล่านั้น

เท่าที่เราต้องการคิดว่าผู้ใช้ของเราเป็นเหมือนเรา พวกเขาไม่ใช่ ใครก็ตามที่เกี่ยวข้องกับการสร้างผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์เชิงโต้ตอบ ไม่ว่าจะเป็นไซต์ ระบบ หรือแอป ไม่ใช่ ผู้ใช้ทั่วไป และนั่นรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ นักออกแบบ และนักพัฒนาทั้งหมด ในฐานะผู้สนับสนุนผู้ใช้ เรามักจะต้องเตือนตัวเองและคนอื่นๆ เกี่ยวกับบัญญัติ UCD หลักข้อใดข้อหนึ่ง:

“รู้จักผู้ใช้ของคุณ และคุณไม่ใช่ผู้ใช้ของคุณ”

— อาร์นี่ ลุนด์

เรารู้จักผู้ใช้ของเราดีแค่ไหน? การวิจัย UX แบบดั้งเดิมมุ่งเน้นไปที่ความต้องการ ความคาดหวัง และเป้าหมายของผู้ใช้ ส่วนใหญ่เป็นสิ่งที่มองเห็นได้และสังเกตได้ เช่น ยอดภูเขาน้ำแข็ง ซึ่งทำงานได้ดีสำหรับการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ ทำให้พวกเขาทำงานให้เสร็จลุล่วงและบรรลุเป้าหมายได้ แต่ถ้าการออกแบบจำเป็นต้องเกลี้ยกล่อมให้ผู้ใช้ดำเนินการบางอย่าง ก่อนอื่นเราต้องระบุสิ่งที่กระตุ้นหรือขัดขวางพวกเขา

บทความนี้จะอธิบายว่าการค้นคว้าข้อมูลผู้ใช้จะช่วยให้เราเข้าใจสิ่งที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ทำงานจริงได้อย่างไร และข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยเราออกแบบเพื่อการโน้มน้าวได้อย่างไร

การวิจัย UX แบบดั้งเดิม

ขั้นตอนแรกในการออกแบบคือการระบุและค้นคว้าว่าเรากำลังออกแบบให้ใคร เพื่อให้เราสามารถมุ่งเน้นไปที่กลุ่มผู้ใช้ที่สำคัญที่สุด และทำให้แน่ใจว่าการออกแบบนั้นตรงหรือเหนือความคาดหมายของพวกเขา

การวิจัยผู้ใช้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจคนที่เรากำลังออกแบบอย่างลึกซึ้ง การสัมภาษณ์ผู้ใช้และการสอบถามตามบริบท การสนทนากลุ่ม และแบบสำรวจมักใช้เทคนิคการวิจัยเพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้จริง ควบคู่ไปกับความต้องการ ความคาดหวัง และเป้าหมาย บางครั้ง ในระหว่างการสัมภาษณ์ผู้ใช้ ความรู้สึกหรืออารมณ์อาจถูกกล่าวถึงในการสนทนา แต่มักจะไม่ใช่จุดสนใจหลักของการวิจัย

การสัมภาษณ์ผู้ใช้ตามการวิเคราะห์งานมักจะเน้นที่:

• พวกเขาคือใคร (โปรไฟล์);
• พวกเขาทำอะไร เมื่อไร และที่ไหน (บริบท);
• ทำไมพวกเขาถึงทำ (ความต้องการ เป้าหมาย งาน);
• พวกเขาทำอย่างไร (ประสบการณ์);
• สิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบ (ความผิดหวัง)

งานวิจัยนี้มีค่า ช่วยให้ทั้งทีมมีความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับผู้ใช้จริงและสร้างความเห็นอกเห็นใจระหว่างขั้นตอนการออกแบบ วิธีหนึ่งในการทำให้ผู้ใช้เหล่านี้มีชีวิตและทำให้ทุกคนเห็นภาพผู้ใช้จริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ง่ายคือการสร้างตัวตนของผู้ใช้ บุคคลเป็นคำอธิบายที่สมมติขึ้นแต่เหมือนจริงของผู้ใช้ทั่วไปจากกลุ่มผู้ใช้หลัก มีรูปแบบและรูปแบบมากมาย แต่คำอธิบายมักจะประกอบด้วยข้อมูลส่วนบุคคล ข้อมูลทางวิชาชีพและข้อมูลทางเทคนิคเกี่ยวกับผู้ใช้ พร้อมด้วยความรู้ ประสบการณ์ เป้าหมาย และความผิดหวังที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตั้งชื่อและทำหน้าชื่อนั้น แล้วคุณจะได้พบกับ “ Soccer Mom Sue ” หรือ “ Function Over Form Fitz ” (แสดงด้านล่าง)

วิธีหนึ่งที่จะทำให้ผู้ใช้เหล่านี้เป็นที่หนึ่งในใจคือการวางโปสเตอร์ของบุคคลในพื้นที่ทำงานเพื่อเตือนเราว่าท้ายที่สุดแล้วเรากำลังออกแบบใครให้เป็นใครในทุกขั้นตอนของโครงการ ตั้งแต่การกำหนดข้อกำหนดไปจนถึงการออกแบบและการพัฒนา

เมื่อจัดลำดับความสำคัญของคุณลักษณะและการปรับปรุงใหม่ ปัจจัยในการตัดสินใจจะไม่ขึ้นอยู่กับความชอบส่วนบุคคลอีกต่อไป หรือขึ้นอยู่กับความชอบส่วนบุคคลและความชอบของ HiPPO (ปีกนก O ของ Hi ghest P erson) แต่เน้นที่ผู้ใช้: "คุณลักษณะใหม่นี้จะดึงดูดให้ Fitz ใช้หรือไม่ เว็บไซต์ของเราเพื่อกำหนดค่ารถยนต์?” หรือ “สิ่งนี้จะทำให้ซูซานเปรียบเทียบรุ่นรถของเราได้ง่ายขึ้นหรือไม่” ฟิตซ์และซูซานยังทำหน้าที่เป็นเครื่องเตือนใจให้กับนักออกแบบที่พยายามสร้างการออกแบบที่ “มีเลือดออก” (“ฟิตซ์จะพบว่าอินเทอร์เฟซนี้ใช้งานง่ายหรือไม่”) และสำหรับนักพัฒนาที่ต้องการรวมเทคโนโลยีล่าสุด (“คอมพิวเตอร์ของซูซานจะสนับสนุนเทคโนโลยีใหม่นี้หรือไม่) ”). ในเวลาต่อมา Fitz และ Susan ต่างก็ผูกพันกับโปรเจ็กต์นี้ โดยช่วยเราสร้างเพื่อพวกเขา ไม่ใช่เรา ส่งผลให้เกิดโซลูชันที่เป็นประโยชน์ ใช้งานได้ และตรงตามความต้องการของพวกเขา

วิธีนี้ใช้ได้ผลดีในการสร้างผลิตภัณฑ์และอินเทอร์เฟซที่ใช้งานได้จริง มีประสิทธิภาพ และใช้งานได้ ทำให้ผู้ใช้สามารถทำงานให้เสร็จลุล่วงและบรรลุเป้าหมายได้

การวิจัยเชิงพฤติกรรมเพื่อการออกแบบที่โน้มน้าวใจ

การใช้งานหรือการวิจัยผู้ใช้ที่เน้นงานเป็นหลักจะเน้นที่ระดับความรู้ความเข้าใจ อย่างไรและทำไมผู้ใช้ของเราคิด ให้เหตุผล และดำเนินการตามวิธีที่พวกเขาทำ บางครั้งเราอาจขีดข่วนพื้นผิวและได้รับความรู้สึกบางอย่างจากผู้ใช้เหล่านี้ แต่โดยปกติเราไม่ได้สำรวจลึกลงไปในประสบการณ์ทางอารมณ์ของพวกเขา

การวิจัยเชิงพฤติกรรมสร้างขึ้นจากแนวทางการวิจัยแบบดั้งเดิม เนื่องจากการออกแบบที่โน้มน้าวใจมุ่งเป้าไปที่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ตัวอย่างของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการออกแบบรวมถึงการชักชวนให้ผู้ใช้ลองหรือซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ (ขอใบเสนอราคา กำหนดเวลาทดลองขับ) เริ่มหรือหยุดพฤติกรรม (เริ่มออกกำลังกาย เลิกสูบบุหรี่) หรือโน้มน้าวให้ดำเนินการ ความเชื่อหรือข้อมูล (บริจาค โหวต)

หากคุณใช้เทคนิคการออกแบบที่โน้มน้าวใจอยู่แล้ว ข้อมูลเชิงปริมาณสามารถระบุได้ว่ากลวิธีใดที่เหมาะกับผู้ใช้ของคุณ แต่มีข้อมูลมากมายที่คุณจะได้รับจากวิธีการเชิงคุณภาพ เช่น การสัมภาษณ์ผู้ใช้ การสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวทำให้นักวิจัยสามารถเจาะลึกระดับความรู้ความเข้าใจ และเข้าถึงระดับอารมณ์เพื่อเข้าถึงความรู้สึกและความเชื่อของผู้ใช้ ผู้โฆษณาและนักการตลาดทำเช่นนี้มาหลายปีแล้ว และคุณสามารถเห็นผลในแคมเปญที่คุณถูกโจมตีทุกวัน

ในระหว่างการวิจัยเชิงพฤติกรรม นักวิจัยให้ความสำคัญกับความรู้สึก อารมณ์ แรงจูงใจ และอุปสรรคของผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องกับการกระทำที่กำลังถูกกระตุ้น สำหรับเป้าหมายพฤติกรรมทั่วไปในการทำให้ผู้ใช้ซื้อของบางอย่าง ให้มองหาว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรระหว่างเส้นทางการซื้อ ตัวอย่างเช่น ขณะตรวจสอบการซื้อ “ผลิตภัณฑ์ที่ตีตรา” (บุหรี่ แอลกอฮอล์ หรือผลิตภัณฑ์เสริมอาหารส่วนบุคคล) ผู้ใช้อาจรู้สึกอับอาย อับอาย มากกว่าความรู้สึกผิดที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์การซื้อ

คุณจะให้ผู้ใช้อภิปรายอารมณ์ของพวกเขาได้อย่างไร? นักจิตอายุรเวทต้องผ่านการศึกษาและการฝึกอบรมเป็นเวลาหลายปี ก่อนที่พวกเขาจะเชี่ยวชาญศิลปะในการค้นพบปัญหาทางจิต อารมณ์ และพฤติกรรม เพื่อช่วยลูกค้าของตน เนื่องจากการสัมภาษณ์ผู้ใช้ของเราไม่มีผลกระทบหรือผลที่เปลี่ยนแปลงชีวิตแบบเดียวกัน เราจึงไม่ต้องการความเข้มงวดในระดับเดียวกัน อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้ได้ในชั่วข้ามคืน แต่คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมผ่านหลักสูตรต่างๆ เช่น การออกแบบ PET ของ HFI บทความนี้จะไม่พยายามสอนวิธีการทำ แต่แนะนำว่าการสัมภาษณ์ผู้ใช้เหล่านี้แตกต่างกันอย่างไร

บทสัมภาษณ์ผู้ใช้ที่เน้นด้านอารมณ์ ความเชื่อ และความรู้สึก เน้นที่การกระทำที่ตั้งใจไว้ และ:

• ผู้ใช้รู้สึกอย่างไร (เกี่ยวกับการกระทำที่ตั้งใจไว้);
• อารมณ์ใดที่เกิดขึ้นในกระบวนการ
• อะไรคือแรงจูงใจทางอารมณ์ของพวกเขาในการดำเนินการตามที่ตั้งใจไว้
• อะไรคืออุปสรรคที่อาจขัดขวางไม่ให้พวกเขาดำเนินการตามที่ตั้งใจไว้
• ค่านิยมและความเชื่อที่เกี่ยวข้องกับการกระทำที่ตั้งใจไว้
• ปัจจัยทางสังคมหรือวัฒนธรรมที่อาจส่งผลกระทบต่อประสบการณ์

โดยสรุป การสัมภาษณ์ผู้ใช้ยังคงเริ่มต้นด้วยการสร้างสายสัมพันธ์และการเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ใช้ หลังจากนั้น การสัมภาษณ์จะเน้นที่การกระทำที่ต้องการโดยใช้สถานการณ์สมมติและสิ่งเร้า (เช่น การซื้อรถ) และคำถามปลายปิดสองสามข้อเพื่อให้ได้ผู้เข้าร่วมในหัวข้อ (เช่น "คุณซื้อรถครั้งสุดท้ายเมื่อไหร่? ” และ “คุณหาข้อมูลรถของคุณทางออนไลน์หรือเปล่า?”) เมื่อผู้ใช้อยู่ในกรอบความคิดของสถานการณ์แล้ว คำถามจะเปลี่ยนเป็นคำถามปลายเปิดที่ตรวจสอบอารมณ์ (“คุณอธิบายประสบการณ์นั้นได้ไหม” “รู้สึกอย่างไร” “ทำไมคุณถึงรู้สึกอย่างนั้น? ”). กุญแจสำคัญคือการแนะนำผู้ใช้จากการคิดไปสู่ความรู้สึก จากข้อเท็จจริงและเหตุผลไปจนถึงอารมณ์ และสำรวจจิตใต้สำนึก มองหาแรงจูงใจและอุปสรรคในการดำเนินการตามที่ต้องการในสถานการณ์ เทคนิคการสัมภาษณ์การฟังอย่างตั้งใจ ไม่นำผู้ใช้ และไม่ใช้วิจารณญาณ ล้วนเป็นความจริง

ตัวอย่างการซื้อรถยนต์

ลองใช้ตัวอย่างการซื้อรถดูว่าเราจะรู้จักผู้ใช้ได้อย่างไร เพื่อความง่าย ให้เน้นที่บุคคลเดียว (แสดงไว้ก่อนหน้านี้): Function Over Form Fitz ซึ่งสร้างขึ้นจากคำถามเกี่ยวกับการพัฒนาบุคลิกภาพจาก usability.gov เราจะตามฟิทซ์ไปเมื่อเขาคิดจะซื้อรถ

ฟิตซ์ แกรนท์เป็นผู้อำนวยการด้านไอทีวัย 44 ปี ซึ่งเพิ่งย้ายมาอยู่ที่จอร์เจียเพื่อหลบหนีจากความหนาวเย็นในฤดูหนาวของรัฐนิวเจอร์ซีย์ เขา ภรรยาแม่บ้าน และลูกชายมัธยมต้น 2 คนมักใช้รถบ้านเพียงคันเดียว แต่หากไม่มีระบบขนส่งมวลชนที่น่าเชื่อถือในย่านชานเมือง เขาจึงต้องการซื้อรถเพื่อเดินทางไปทำงาน 90 นาทีทุกวัน

บุคคลและสถานการณ์ข้างต้นเป็นเรื่องปกติสำหรับการวิจัยผู้ใช้ที่เน้นการวิเคราะห์งาน ซึ่งรวมถึงความต้องการและความผิดหวัง อย่างไรก็ตาม หากคุณมุ่งเน้นที่การสำรวจแง่มุมทางอารมณ์ในการซื้อรถยนต์ บทสัมภาษณ์ผู้ใช้อาจเปิดเผยประเด็นต่อไปนี้สำหรับอุปสรรคและแรงจูงใจ:

อุปสรรค (จากมากไปหาน้อย กำลังแสดงโดยใช้ตัวแสดงสถานะแบตเตอรี่):

• กลัวความล้มเหลว
  • 'ฉันกลัวที่จะเลือกผิดกับป้ายราคาสูงและทำให้ครอบครัวผิดหวัง'
• กลัวโดนหลอก
  • 'ฉันเกลียดความคิดที่จะต้องจัดการกับกลยุทธ์การขายที่ก้าวร้าวหรือถูกกดดันให้อัพเกรดหรือรับประกันโดยไม่จำเป็น'
• กลัวการประนีประนอม
  • 'ฉันจะผิดหวังหากต้องยอมประนีประนอมกับคุณลักษณะที่ฉันต้องการเนื่องจากสินค้าคงคลังหรือต้นทุนของตัวแทนจำหน่าย'
• กลัวโดนเมิน
  • 'ฉันไม่ชอบถูกคิดว่าเป็นคนราคาถูก ฉันแค่มองหาความคุ้มค่าและข้อเสนอที่ดี'

แรงจูงใจ (จากมากไปน้อย):

• ความปลอดภัย
  • 'ฉันต้องปลอดภัยในรถของฉัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการขับรถฟุ้งซ่านรอบตัวฉัน'
• ควบคุม
  • 'ฉันต้องการปรับแต่งตัวเลือกที่สำคัญสำหรับฉัน ฉันไม่ต้องการ "แพ็คเกจเทคโนโลยี" ฉันต้องการเพียงคุณสมบัติด้านความปลอดภัยและการเชื่อมต่อ Bluetooth สำหรับการโทรของฉันเท่านั้น
• ค่าของเงิน
  • 'สำหรับราคาที่ฉันจะจ่าย ฉันควรได้รับผลประโยชน์ด้านการบริการอย่างต่อเนื่อง เช่น เปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องฟรีจากตัวแทนจำหน่าย'
• ความตื่นเต้น
  • 'ฉันได้รับสูงเมื่อฉันสามารถรวมสิ่งจูงใจ ส่วนลด และส่วนลดเพื่อรับส่วนลดมากมาย!'
• ความรู้
  • 'ฉันชอบที่จะเตรียมตัวและค้นคว้าด้วยตัวเอง ฉันจึงมั่นใจในตัวเลือกของตัวเอง'
• ภาพตัวเอง
  • 'ฉันเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีที่สามารถทำทุกอย่างทางออนไลน์ ยกเว้นช่วงทดลองขับ!'

ด้วยข้อมูลเพิ่มเติมนี้ เราสามารถจัดเตรียมประสบการณ์เพื่อลดอุปสรรคและเสริมสร้างแรงจูงใจเพื่อให้ผู้ใช้เช่น Fitz ดำเนินการตามที่ตั้งใจไว้ เช่น การขอใบเสนอราคารถยนต์ที่มีในสต็อกอยู่ในล็อตตัวแทนจำหน่าย เพื่อลดระดับอุปสรรค "ความกลัวความล้มเหลว" ของ Fitz ไซต์อาจเน้นว่าพวกเขาเสนอให้ทดลองขับตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งช่วยให้เขาขับรถกลับบ้าน ดูว่าพอดีกับโรงรถของเขาอย่างไร และนอนหลับเหนือการตัดสินใจ

เนื่องจากความปลอดภัยเป็นแรงจูงใจที่แข็งแกร่ง เว็บไซต์จึงสามารถวางกรอบการสนทนาเกี่ยวกับความปลอดภัยผ่านการผสมผสานของสี ภาพ เนื้อหา ป้ายรางวัลของบุคคลที่สาม (IIHS Top Safety Pick+) คำนิยมของผู้ใช้ และการจำลองแบบโต้ตอบ Function Over Form Fitz อาจเปลี่ยนเป็น Safety Minded Fitz

นี่เป็นตัวอย่างสมมุติฐานว่าการทำความเข้าใจอุปสรรคและแรงจูงใจของผู้ใช้สามารถช่วยให้คุณจัดการกับปัญหาเหล่านั้นได้อย่างไรผ่านการออกแบบ และช่วยให้ผู้ใช้ดำเนินการตามที่ตั้งใจได้ง่ายขึ้น เป็นสิ่งสำคัญที่เราต้องทำสิ่งนี้อย่างมีจริยธรรม โดยไม่หันไปใช้แรงกดดันหรือหลอกลวง

บทสรุป

การวิจัยผู้ใช้แบบดั้งเดิมช่วยให้เราออกแบบตอบสนองความต้องการด้านธุรกรรมและความสามารถในการใช้งานของผู้ใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะสามารถใช้การออกแบบได้ การวิจัยเพื่อการออกแบบที่โน้มน้าวใจขุดลึกลงไปที่ระดับการคิดบนพื้นผิวจนถึงระดับความรู้สึก และก้าวข้ามความสมเหตุสมผลไปสู่ระดับอารมณ์ เพื่อโน้มน้าวให้ผู้ใช้ต้องการใช้การออกแบบ การทำความรู้จักผู้ใช้ของคุณในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นจะช่วยให้คุณใช้จิตวิทยาในการออกแบบเพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในพฤติกรรมที่พวกเขากำลังพิจารณาอยู่แล้ว — กับ คุณ แทนที่จะเป็นคู่แข่ง

อ่านเพิ่มเติม

• “การสัมภาษณ์ผู้ใช้: วิธีเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจ” Steve Portigal
• “ดูบุคคลอย่างใกล้ชิด: คู่มือการพัฒนาคนที่ใช่ (ตอนที่ 1 | ตอนที่ 2)” นิตยสารยอดเยี่ยม

บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของชุดการออกแบบ UX ที่สนับสนุนโดย Adobe เครื่องมือ Adobe XD สร้างขึ้นสำหรับกระบวนการออกแบบ UX ที่รวดเร็วและลื่นไหล เนื่องจากช่วยให้คุณเปลี่ยนจากแนวคิดไปสู่การสร้างต้นแบบได้เร็วยิ่งขึ้น ออกแบบ สร้างต้นแบบ และแชร์ ทั้งหมดในแอปเดียว คุณสามารถดูโปรเจ็กต์ที่สร้างแรงบันดาลใจอื่นๆ ที่สร้างด้วย Adobe XD บน Behance และสมัครรับจดหมายข่าวการออกแบบประสบการณ์ของ Adobe เพื่อรับทราบข้อมูลล่าสุดและรับทราบเกี่ยวกับแนวโน้มล่าสุดและข้อมูลเชิงลึกสำหรับการออกแบบ UX/UI