10 วิธีในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์สามารถกระตุ้นความรู้สึกมากมายจากเรา ในฐานะลูกค้า เรามักพึ่งพาพวกเขาเพื่อชี้นำทางเลือกในการซื้อของเรา ในฐานะหัวหน้าธุรกิจ เราต่างชมเชยและกลัวพวกเขาเนื่องจากพวกเขาสามารถส่งผลกระทบต่อลูกค้าที่จะซื้อจากเราหรือคลิก "x" และออกจากร้านของเราโดยสิ้นเชิง

การให้การมีส่วนร่วมระดับ 5 ดาวที่มั่นใจแก่ลูกค้าแต่ละรายนั้นเป็นไปไม่ได้ ในระยะยาว คุณจะต้องจัดการบทวิจารณ์เชิงลบ

จากมุมมองของลูกค้า รีวิวเชิงลบอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณ และอาจทำให้การโพสต์ของคุณบนเว็บไซต์รีวิวของลูกค้าลดลง ทำให้ค้นพบได้ยากขึ้น ในขณะที่ไม่มีใครต้องการได้รับความคิดเห็นเชิงลบ แต่ก็มีบางครั้งเกิดขึ้น ต่อไปนี้คือวิธีต่างๆ 10 วิธีในการจัดการหากเกิดขึ้น

การปฏิบัติอย่างสุภาพจะทำให้ลูกค้าเป็นโฆษณาชวนเชื่อ

-JCPenney

1. ตอบสนองต่อ Dot

เมื่อไซต์ของคุณมีบทวิจารณ์เชิงลบ สิ่งสำคัญที่คุณควรทำคือตอบกลับ ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญ บทวิจารณ์ที่ไม่ดีไม่สามารถละเลยได้

การตอบกลับรีวิวเชิงลบในทันทีจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจและเคารพความคิดเห็นของพวกเขา อาจเป็นแรงผลักดันที่ส่งผลให้บุคคลที่มีประสบการณ์ไม่ดีกับธุรกิจของคุณทำให้คุณมีโอกาสอีกครั้ง

ลูกค้าคิดว่ามันสำคัญพอที่จะโพสต์สู่สาธารณะ ดังนั้นควรปฏิบัติต่ออย่างเร่งด่วน ตอบสนองอย่างรวดเร็ว; แสดงให้เห็นว่าคุณรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและคุณเป็นสมาชิกที่ใช้งานได้จริงในธุรกิจของคุณ

ในกรณีที่เป็นรีวิวโทรลล์ที่คุณได้รับ สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเงียบไว้ ในกรณีที่คุณพยายามมีส่วนร่วมในทางใดทางหนึ่ง โอกาสที่คุณจะทำให้สิ่งต่าง ๆ แย่ลงเนื่องจากเป็นจุดประสงค์ของความคิดเห็นดังกล่าว

โดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์และความจริงของบทวิจารณ์ไม่เคยลบความคิดเห็นเชิงลบ นี้น่าจะส่งผลให้ลูกค้าโกรธไม่น้อย

วิธีหลักที่รีวิวแย่ๆ ของแท้อาจหายไปได้คือการพูดถึงและดูแลมันอย่างตรงไปตรงมา หลายคนใช้การตอบกลับสำเร็จรูปโดยใช้เวลาร่วมกับคุณ การจัดลำดับการตอบกลับแบบธรรมดาใหม่จะไม่ช่วยอะไรคุณ กล่าวถึงรีวิวคร่าวๆ ของลูกค้าของคุณด้วยเงื่อนไขที่ชัดเจน การทำเช่นนี้อาจเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ ในระหว่างนี้ คุณควรตรวจสอบโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์ตรวจสอบอื่นๆ เพื่อรับประกันว่าความเสียหายจะไม่แพร่กระจาย

ติดต่อกับลูกค้าและรับผิดชอบทั้งหมดสำหรับประสบการณ์ที่มีปัญหาของลูกค้าโดยไม่ต้องให้โอกาสเกินสองสามชั่วโมงในการดำเนินการหลังจากที่รีวิวเผยแพร่แล้ว โดยเฉพาะอย่าส่งข้อความส่วนตัวถึงพวกเขา ทำสิ่งนี้ต่อสาธารณะเพื่อให้ผู้ชมทั้งหมดของคุณได้เห็น

การทำเช่นนี้ไม่เพียงแสดงให้ลูกค้าที่ไม่มีความสุขเห็นว่าคุณกระตือรือร้นที่จะรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น แต่ยังแสดงให้ชุมชนที่เหลือของคุณเห็นว่าคุณเป็นผู้ประกอบการที่มีความรับผิดชอบซึ่งให้เกียรติลูกค้า ความรับผิดชอบ และความโปร่งใส

ขอโทษลูกค้าของคุณและให้พวกเขารู้ว่าคุณจะทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของพวกเขาจะจบลงด้วยดี และคุณจะจัดการกับปัญหาโดยเร็วที่สุด เพียงตอบอย่างสุภาพ สุภาพ และขอโทษ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าผู้ชมของคุณเป็นบุคคลที่พวกเขากำลังทำงานร่วมกันไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี

2. ติดต่อปัญหาของลูกค้าออฟไลน์

เมื่อคุณตอบกลับแบบสาธารณะทางออนไลน์ ให้เข้าถึงลูกค้าเป็นการส่วนตัวเพื่อแสดงให้เห็นว่าไม่ใช่เพื่อการแสดงเท่านั้น ส่งข้อความ/อีเมลถึงที่อยู่ Google ของพวกเขาหรือโทรหาพวกเขาเพื่อดูว่าคุณจะทำให้มันถูกต้องได้อย่างไร ความพยายามเพิ่มเติมระยะทางแบบนี้อาจกระตุ้นให้พวกเขากลับมาและเปลี่ยนบทวิจารณ์หรือโพสต์ใหม่

คุณควรหาวิธีสร้างสมดุลระหว่างรีวิวเชิงลบกับรีวิวเชิงบวก คุณสามารถสิ้นสุดการส่งอีเมลถึงลูกค้าเก่าด้วยลิงก์ที่แนบมากับเพจของคุณ ยิ่งคุณมีบทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมมากเท่าไหร่ บทวิจารณ์เชิงลบก็จะยิ่งมีความสำคัญน้อยลงเท่านั้น

ขึ้นอยู่กับปัญหา แทนที่จะตอบกลับรีวิวเชิงลบโดยเปิดปากพูด มันอาจจะฉลาดกว่าที่จะตอบแบบส่วนตัวผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์ หากคุณจัดการปัญหาตามความพึงพอใจของลูกค้า โปรดแสดงความคิดเห็นในที่สาธารณะ

3. ประพฤติตัวดี

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปฏิบัติตามตัวเลือกที่มีความรับผิดชอบมากขึ้นเมื่อตอบกลับรีวิวเชิงลบ ไม่ว่าลูกค้าจะโพสต์แบบ low-blow หรือไม่ก็ตาม พยายามให้คำตอบของคุณสุภาพ ธรรมดา และดำเนินไปสำหรับปัญหาปัจจุบัน: ความผิดหวังของลูกค้า

การทบทวนเชิงลบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความคิดเห็นที่สื่อถึงข้อสรุปที่ชัดเจน อาจกระตุ้นอารมณ์ที่อาจกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองที่รุนแรงกว่าที่ควรจะเป็น พยายามรวบรวมความคิดและตอบโต้ด้วยการพูดว่า “ขอบคุณสำหรับข้อมูลที่มีค่าของคุณ ฉันจะเคารพโอกาสที่จะพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ กรุณาติดต่อกับฉันตามความสะดวกของคุณ”

หากหลังจากพูดคุยกับลูกค้าแล้วพบว่าคำพูดของเขามีประโยชน์ ให้ดำเนินการเชิงรุกเพื่อแก้ไขสถานการณ์ เมื่อใดก็ตามที่สมควรให้ค่าตอบแทนเป็นคูปองหรือส่วนลด

4. อุทธรณ์ลูกค้าให้ลบคำวิจารณ์หมิ่นประมาท

ไซต์การให้คะแนนและบทวิจารณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่อนุญาตให้คุณลบรีวิว ในกรณีเช่นนี้เป็นการหมิ่นประมาทหรือวิพากษ์วิจารณ์ เรียกร้องให้ไซต์นำออก

หลังจากแก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้ว ปล่อยให้ช่วงเวลาสั้นๆ ผ่านไป เมื่อพ้นช่วงเวลานั้นไปแล้ว ให้ติดต่อลูกค้าอย่างระมัดระวัง สอบถามว่าวิธีแก้ปัญหานั้นใช้ได้ผลดีหรือไม่ และหากมีสิ่งใดที่คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้อีก

นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมคำขอด้วยความเคารพสำหรับลูกค้าเพื่อลบหรือแก้ไขบทวิจารณ์ หากลูกค้าเปลี่ยนบทวิจารณ์จากรีวิวที่ไม่ค่อยดีไปเป็นคำกล่าวที่ดีกว่าสำหรับการบริการลูกค้าของบริษัท นี่คือสถานการณ์ในอุดมคติที่สุด ไม่เพียงแต่คุณจะได้รับการตรวจสอบในเชิงบวกเท่านั้น แต่ยังมีหลักฐานการบริการของคุณที่ทุกคนจะได้เห็น

ในบางกรณี ลูกค้าจะไม่กระตือรือร้นที่จะเปลี่ยนบทวิจารณ์เป็นข้อความเชิงบวก เพียงแค่ขอให้ลบออก หากคุณได้จัดการปัญหาของลูกค้าแล้ว ในหลาย ๆ สถานการณ์ พวกเขาพร้อมที่จะทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งจากสองสิ่งนี้ให้สำเร็จ ไม่ว่ารีวิวจะถูกลบออกหรือแก้ไขเพื่อสะท้อนถึงผลลัพธ์ในเชิงบวกก็ตาม ถือว่าประสบความสำเร็จสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

5. แก้ไขสถานการณ์โดยเสนอสิ่งจูงใจให้แสดงความคิดเห็น

เสนอให้ทำความผิดให้ถูกต้องอยู่เสมอ ถ้ามีคนไม่พอใจกับอาหารของพวกเขา ให้เชิญพวกเขาไปทานอาหารเย็นที่บ้านฟรี แล้วทำอาหารให้ดีที่สุด หากเสื้อของพวกเขามีแขนเสื้อฉีกขาด ให้ส่งตัวเปลี่ยนตัวมา—และรีบดำเนินการให้เร็วที่สุด

โดยปกติ ลูกค้าจะไม่รับข้อเสนอของขวัญสมนาคุณจากคุณ อย่างไรก็ตาม คุณจำเป็นต้องเสนอให้ในทุกกรณี หากคุณเพียงแสดงโอกาสในการขายที่เป็นไปได้ว่าคุณเต็มใจที่จะไปให้ไกลกว่านั้น

เมื่อลูกค้าของคุณเขียนรีวิวให้คุณ พวกเขากำลังช่วยเหลือคุณอยู่ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่จะคืนเงินให้พวกเขา ธุรกิจที่เสนอสิ่งจูงใจเล็กน้อย เช่น คูปองหรือรหัสส่งเสริมการขาย สำหรับการเขียนรีวิว ดูจำนวนรีวิวที่ได้รับน้อยลงอย่างมาก และช่วยประเมินความมุ่งมั่นของลูกค้า หลังจากขอโทษลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณจะแก้ไขปัญหานี้ ให้ปฏิบัติตามการรับประกันนั้น

ในโอกาสที่จำเป็น ให้ถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดว่าคำตอบที่เหมาะสมสำหรับปัญหาคืออะไร และค้นหาความคิดเห็นร่วมกันที่สมเหตุสมผลสำหรับคุณทั้งคู่ นี่คือวิธีสร้างผู้ภักดีต่อบริษัทตลอดชีวิต ซึ่งอาจจะไม่ใช่ลูกค้าที่ไม่มีความสุข (แต่อาจเป็นไปได้) แต่สำหรับบุคคลที่มีความสุขกับข้อเสนอของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย และเห็นว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนี้ล้มเหลว

ไม่เพียงแต่รับผิดชอบและดำเนินการอย่างตรงไปตรงมา แต่ด้วยการนำเสนอโซลูชันที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ลูกค้าจะไว้วางใจแบรนด์ของคุณในแบบที่มีความหมายมากขึ้น การเชื่อมต่อประเภทนี้จะบอกลูกค้าว่าหากมีปัญหากับคำขอหรือประสบการณ์ องค์กรของคุณจะแก้ปัญหาโดยที่ผู้ซื้อไม่ต้องดำเนินการใดๆ หรือถูกละเลย

พึงระลึกไว้เสมอว่าการตอบคำถามของคุณให้จบมีความสำคัญมากกว่าการแสดงเพียงคำตอบเดียว การกระทำสำคัญกว่าคำพูด พิจารณาทุกสิ่ง หลังจากจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้ว ปัญหายังคงมีอยู่ ณ จุดนั้น เป็นการเหมาะสมที่จะย้ายการสนทนาของคุณไปยังช่องทางส่วนตัว - โทรศัพท์หรืออีเมล - โดยมีเป้าหมายที่คุณและลูกค้าจะได้รับความก้าวหน้าในปัญหาและแนวทางแก้ไข นอกจากนี้ การทำเช่นนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณทุ่มเทเพื่อแก้ไขปัญหาและรับประกันว่าพวกเขาจะได้สิ่งที่ต้องการ

6. ใส่ใจกับคำวิจารณ์เชิงลบ

ส่วนใหญ่ บุคคลที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบจะไม่ทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง พวกเขาเพียงแค่ต้องแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ พิจารณาผลประโยชน์ของพวกเขา เนื่องจากพวกเขาอาจเปิดเผยส่วนธุรกิจของคุณที่อาจทำกำไรได้จากความคืบหน้า

ลูกค้าต้องตระหนักว่านี่เป็นปฏิกิริยาของมนุษย์อย่างแท้จริง ไม่ใช่บอทหรือระบบใดๆ พยายามทำให้คำตอบของคุณเป็นจริงมากที่สุด และรักษาคำพูดและภาษาที่ส่งเสริมให้อยู่ในสภาพสมบูรณ์ ให้มันเป็นของแท้ สนทนาและยุติธรรม แล้วลูกค้าจะให้ความสำคัญ

7. พลิกกลับสำหรับลูกค้าในอนาคต

บทวิจารณ์เชิงลบสามารถสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจของคุณได้ หากทุกรีวิวมีความแน่นอนและล้นไปด้วยคะแนนระดับ 4 และ 5 ดาว ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจลงเอยด้วยความสงสัย โดยรู้สึกว่ารีวิวนั้น "สร้างขึ้น" มากกว่าที่จะถูกทิ้งไว้โดยลูกค้าจริง แม้จะฟังดูสับสน แต่วิธีที่รีวิวเชิงลบแสดงขึ้นสามารถเพิ่มเพื่อสร้างความไว้วางใจ แทนที่จะลดทอนลง

แท้จริงแล้ว แม้แต่คำพูดที่ไม่ดีก็สามารถก้าวไปสู่โอกาสที่จะทำให้ธุรกิจของคุณดูดีขึ้นได้ โดยพื้นฐานแล้วจัดการกับสิ่งต่าง ๆ ในเชิงบวกและเป็นประโยชน์ คุณสามารถแสดงให้ผู้อื่นเห็นว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณ คุณยังอาจชี้ให้เห็นถึงประวัติอันแข็งแกร่งที่คุณมีในการจัดหาสินค้าหรือบริการที่ยอดเยี่ยมได้อีกด้วย

เนื่องจากมีคนเข้ามามีส่วนร่วมกับคุณอย่างมีประสิทธิภาพผ่านการวิจารณ์ของพวกเขา พยายามอย่าดูถูกพวกเขาหรือเปลี่ยนเรื่องโดยไม่ได้ใส่ใจกับพวกเขาจริงๆ ไม่อย่างนั้นดูเหมือนว่าคุณจะต้องกำจัดพวกมันทิ้งไป สิ่งนี้อาจต้องใช้ความคิดและการฝึกฝนเพื่อให้ได้สิ่งที่ถูกต้อง แต่ก็เป็นประโยชน์ที่จะหาวิธี

8. เห็นอกเห็นใจและรักษาความสงบ

เห็นด้วยกับข้อร้องเรียนของลูกค้า การพูดว่า "ขอโทษ" สามารถไปไกลในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขาถูกต้อง (และน่ายกย่อง) เพื่อให้ก้าวไปอีกขั้น คุณสามารถให้คำแนะนำเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นในครั้งต่อไป

หลายคนจะไม่ต่อต้านบริษัทของคุณเนื่องจากพวกเขาอ่านบทวิจารณ์ที่ไม่ดีสักหนึ่งหรือสองคำ พวกเขามักจะเขียนถึงคุณเมื่อเห็นว่าคุณตอบสนองต่อคำพูดเหล่านั้นราวกับเป็นคนงี่เง่า

ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะทำตัวเยือกเย็นเมื่อต้องเผชิญหน้ากับบุคคลที่หยาบคาย คิดลบ และมีแนวโน้มว่าจะดูถูกเหยียดหยาม คำตอบแรกของคุณคือการตอบโต้อย่างอ่อนโยน คัดค้านว่า. หยุดสักครู่เพื่อสงบสติอารมณ์ตัวเองก่อนตอบ

9. ส่งเสริมให้ลูกค้าตรวจสอบผ่านกระบวนการที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่

เพื่อสร้างสมดุลระหว่างผลกระทบของรีวิวเชิงลบ แนะนำให้ลูกค้าเขียนรีวิว ไม่ว่าในกรณีใด อย่าพยายามสร้างผลกระทบโดยขอให้พวกเขาเขียนรีวิวในเชิงบวกเท่านั้น

ซึ่งหมายความว่าหากคุณต้องการรวบรวมรีวิวเพิ่มเติม คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าเขียนบทวิจารณ์ได้อย่างง่ายดายในขณะเดินทาง หากคุณทำให้ลูกค้าของคุณเขียน ส่ง และแบ่งปันความเห็นจากโทรศัพท์หรือแท็บเล็ตได้ง่ายสุดๆ คุณก็จะได้รับคำวิจารณ์เพิ่มขึ้น

10. แบ่งปันรีวิวกับพนักงานของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในบริษัทของคุณทราบเกี่ยวกับรีวิวที่คุณได้รับ ทั้งในแง่บวกและแง่ลบ

ไม่เพียงแต่จะช่วยให้แน่ใจว่าคุณจะป้องกันปัญหาที่คล้ายกันในอนาคต แต่ยังรวบรวมมุมมองที่ลูกค้าขับเคลื่อนด้วยในหมู่พนักงาน

บทสรุป

ในอนาคต ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเห็นทัศนคติเชิงบวกของคุณและคิดว่าคุณน่าเชื่อถือ ไม่ว่าพวกเขาจะยังไม่ได้ผูกติดอยู่กับธุรกิจของคุณก็ตาม นั่นคือความเข้มข้นของบทวิจารณ์ของลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องอยู่เหนือพวกเขาโดยด่วน เมื่อพิจารณาถึงขั้นตอนการตรวจทานเป็นการขยายประสบการณ์การบริการลูกค้า คุณจะจัดการกับมันอย่างมืออาชีพ และลูกค้าของคุณจะรอการกลับมา ในความเป็นจริงและออนไลน์

ความคิดเห็นเชิงลบไม่ได้เลวร้ายเกินไป พวกเขาสามารถสนับสนุนธุรกิจของคุณ ง่ายต่อการจัดการ และคุณสามารถต่อสู้กับพวกเขาได้อย่างง่ายดายเพียงแค่ได้รับความเห็นเพิ่มเติมโดยรวม โปรดทราบว่าลูกค้าจำนวนมากจะกรองรีวิวเชิงลบเพื่อให้ได้มุมมองที่สมเหตุสมผลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของร้านค้า ปัญหาบางอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ปัญหาอื่นๆ ก็สามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในกรณีที่คุณเป็นองค์กรที่ทำสิ่งต่าง ๆ อย่างถูกต้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสิ่งต่าง ๆ ออกมาไม่ดี ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าส่วนใหญ่สามารถทำได้หากคุณตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพ