การเติบโตของ UX: ค้นหาแชมป์ UX และแสดง ROI (ตอนที่ 1)

วุฒิภาวะของ UX คือการมีอยู่และระดับความซับซ้อนของ UX ในองค์กร วุฒิภาวะขององค์กรมีมากกว่าทักษะของบุคคลที่เขียนบทบาท UX ในทีมต่างๆ ไปจนถึงกระบวนการ UX ปรัชญา และเครื่องมือที่สนับสนุนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ขององค์กรและการดำเนินธุรกิจ ตามที่แชปแมนและเพลเวส (2014) ระบุไว้

“การบรรลุการออกแบบ UX ที่ยอดเยี่ยมไม่ได้เป็นเพียงหน้าที่หรือความสามารถของ บุคคล เท่านั้น แต่ยังเป็นคุณลักษณะขององค์กรอีกด้วย”

การรู้สิ่งนี้หมายความว่าเราต้องพยายามทำความเข้าใจและเพิ่มวุฒิภาวะของการปฏิบัติ UX ภายในองค์กรและทีมผลิตภัณฑ์ที่เราทำงานด้วย เพียงแค่เก่งในงานของเราเองไม่เพียงพอ ในฐานะผู้ปฏิบัติงาน UX เราเป็นผู้ให้การสนับสนุนและให้การศึกษาแก่งานฝีมือของเราภายในองค์กรที่เราทำงานหรือด้วย

หมายเหตุ : บทความนี้เป็นบทความชุดแรกในชุดสามส่วนซึ่งครอบคลุมกลยุทธ์ 6 อย่างที่ผู้ปฏิบัติงาน UX และผู้จัดการสามารถนำไปปรับใช้เพื่อส่งเสริมการเติบโตของวุฒิภาวะ UX ในองค์กรได้

มาดูกลวิธีหกประการที่เราจะกล่าวถึงและความสัมพันธ์กับวุฒิภาวะของ UX กัน:

1. การค้นหาและใช้งาน UX Champions
   ระยะเริ่มต้น: แชมป์ UX จะปลูกเมล็ดพันธุ์และเปิดประตูสู่การเติบโต UX ในองค์กร
2. แสดงให้เห็นถึง ROI/มูลค่าของ UX
   ระยะเริ่มต้นแสดงให้เห็นถึงการลงทุนที่มากขึ้น ระยะต่อมาเพื่อแสดงให้เห็นถึงการลงทุนอย่างต่อเนื่อง
3. การแบ่งปันความรู้/การบันทึกสิ่งที่งาน UX ได้ทำ ไปแล้ว (ข้ามไปยังส่วนที่ 2 →)
   มีความเกี่ยวข้อง/เป็นไปได้น้อยกว่าในช่วงเริ่มต้นของวุฒิภาวะเมื่อมี UX เพียงเล็กน้อย สร้างรากฐานและทำหน้าที่รักษาความรู้ของสถาบันแม้ว่าบุคคลจะลาออกหรือเปลี่ยนบทบาทก็ตาม
4. การ ให้คำปรึกษา (ข้ามไปยังส่วนที่ 2 →)
   ระยะกลางและระยะหลังของวุฒิภาวะ พัฒนาทักษะส่วนบุคคลไปในทิศทางสองทางที่ทำให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นสู่ UX และปรับปรุงการถ่ายทอดความรู้ของ UX อาวุโสมากขึ้น ควรนำไปสู่ความเข้าใจร่วมกันว่า UX มีลักษณะอย่างไรและนำไปใช้ในองค์กร
5. การให้ความรู้แก่เจ้าหน้าที่ UX เกี่ยวกับเครื่องมือ UX และความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของ UX (ข้ามไปยังส่วนที่ 3 →)
   วุฒิภาวะในทุกขั้นตอนจำเป็นต้องมีการศึกษาอย่างต่อเนื่องของเจ้าหน้าที่ UX
6. การให้ความรู้แก่เจ้าหน้าที่ที่ไม่ใช่ UX เกี่ยวกับหลักการและกระบวนการของ UX (ข้ามไปยังส่วนที่ 3 →)
   วุฒิภาวะทุกขั้นตอนได้รับประโยชน์จากการศึกษาของพนักงานที่ไม่ใช่ UX

กลวิธีเหล่านี้ไม่ได้สร้างขึ้นจากกลวิธีก่อนหน้านี้ คุณสามารถและควรใช้กลวิธีหลาย ๆ อย่างพร้อมกัน อย่างไรก็ตาม กลวิธีบางอย่าง (เช่น การให้คำปรึกษา) อาจไม่สามารถทำได้ในองค์กรที่มีวุฒิภาวะ UX ต่ำซึ่งขาดการสนับสนุนโปรแกรมการให้คำปรึกษา

UX เป็นทักษะ สามารถฝึกฝน เติบโต และปรับปรุงได้ นอกจากนี้ยังสามารถอ่อนล้าและลีบได้หากไม่ได้รับการออกกำลังกายอย่างเหมาะสม สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับบุคคลและองค์กร ระดับวุฒิภาวะ UX ขององค์กรส่งผลต่อทุกแง่มุมของการจัดลำดับความสำคัญของ UX และดำเนินการทั่วทั้งองค์กรและผลิตภัณฑ์

หากเราต้องการปรับปรุงการปฏิบัติ UX อย่างมีความหมาย สิ่งสำคัญคือเราต้องมองหาโอกาสที่จะช่วยเพิ่มวุฒิภาวะของ UX ทั่วทั้งองค์กรของเรา เราเผชิญกับความท้าทายที่ใหญ่กว่าเมื่อพูดถึงการเติบโตของ UX ในลักษณะที่ส่งผลกระทบทั่วทั้งองค์กร มากกว่าที่เราทำกับการพัฒนาทักษะ UX ของเราเอง

ในบทความนี้ ผมจะพูดถึงโมเดลที่มีอยู่แล้วบางส่วน ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อสร้างกรอบงานสำหรับการคิดเกี่ยวกับวุฒิภาวะ UX ขององค์กร จากนั้นฉันจะสำรวจกลวิธีเฉพาะสองประการสำหรับผู้ปฏิบัติงาน UX เพื่อสร้างผลกระทบเพื่อ ช่วยขยายวุฒิภาวะ UX ภายในองค์กรของพวกเขาเมื่อพวกเขาอยู่ในช่วงเริ่มต้นของวุฒิภาวะ UX

การกำหนดวุฒิภาวะ UX

เราไม่มีใครตกลงกันในเรื่องของรูปแบบของวุฒิภาวะของ UX ในแต่ละช่วง Natalie Hanson มีบล็อกโพสต์ที่รวบรวมและอภิปรายเกี่ยวกับโมเดล UX Maturity ต่างๆ จนถึงจุดที่เผยแพร่ในปี 2017

Chapman และ Plewes กำหนด ห้าขั้นตอนของวุฒิภาวะ UX ขององค์กร จาก "จุดเริ่มต้น" ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วไม่มี UX ไปจนถึง "พิเศษ" โดยที่ UX ถูกรวมเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจอย่างสมบูรณ์ มีทรัพยากรมากมาย ความเป็นผู้นำเข้าใจคุณค่าของ UX และวิธีการทำงาน และวัฒนธรรมองค์กรก็สนับสนุนและส่งเสริม UX

พวกเราส่วนใหญ่อาจทำงานในองค์กรที่มีวุฒิภาวะ UX ในระดับหนึ่ง ซึ่งหมายถึงเกินระยะที่ 1 ที่ไม่มีทรัพยากร อย่างไรก็ตาม อาจเป็นไปได้ว่าพวกเราบางคนทำงานในองค์กรตั้งแต่เริ่มต้นหรือขั้นตอนการรับรู้ หากคุณอยู่ในสถานการณ์นี้ คุณอาจรู้สึกผิดหวังกับการขาดการสนับสนุนและความเข้าใจเกี่ยวกับ UX ภายในองค์กรและทีมผลิตภัณฑ์ของคุณ เราควรผลักดันให้องค์กรและเพื่อนร่วมงานของเราก้าวต่อไปตามความต่อเนื่องของวุฒิภาวะ UX หากเราต้องการให้ UX เติบโตเป็นสาขา เพิ่มโอกาสในการนำเพื่อนร่วมงานของเราเข้าสู่ส่วนพับ และท้ายที่สุดเพื่อมอบ ประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับผู้ใช้ ผลิตภัณฑ์หรือ บริการที่องค์กรของเรานำเสนอ

กรอบงานและแบบจำลองมีประโยชน์ในการทำความเข้าใจว่านักวิจัยและผู้เชี่ยวชาญสังเกตการเติบโตของ UX ที่เติบโตขึ้นในองค์กรได้อย่างไร สิ่งเหล่านี้ช่วยให้เราเข้าใจว่าเราอยู่ที่ไหนและเรากำลังมุ่งหน้าไปที่ใด หากเราสร้างกลยุทธ์เพื่อไปที่นั่น เราจำเป็นต้อง ก้าวไปไกลกว่าทฤษฎี และไปสู่การประยุกต์ใช้กลยุทธ์เฉพาะ หากเราต้องการผลักดันองค์กรของเราให้เติบโตในวุฒิภาวะ UX ฉันจะนำเสนอกลวิธีสองประการในการแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของ UX และการบันทึกความคืบหน้าของ UX ในองค์กรที่จะช่วยพัฒนาวุฒิภาวะของ UX ในส่วนด้านล่าง

เราสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อเพิ่มวุฒิภาวะ UX ขององค์กรเรา: สองกลยุทธ์

การพยายามเปลี่ยนแปลงองค์กรขนาดใหญ่อาจทำให้รู้สึกหงุดหงิด ต่อไปนี้คือกลยุทธ์บางส่วนที่ผู้ปฏิบัติงาน UX สามารถพิจารณานำไปใช้กับสถานการณ์ของตนได้ กลวิธีทั้งสองนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่มี UX ที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะ และมีโอกาสเติบโตมากขึ้น:

• การค้นหาและใช้ประโยชน์จาก UX Champions
• แสดงให้เห็นถึง ROI/value ของ UX

กลวิธีเหล่านี้มีขึ้นเพื่อสร้างผลกระทบในวงกว้างทั่วทั้งองค์กร และปลูกเมล็ดพันธุ์ของ UX ในสาขาที่อาจอุดมสมบูรณ์ ฉันจะเชื่อมโยงพวกเขากลับไปที่ปัจจัย Chapman และ Plewes ที่ประกอบเป็นขั้นตอนของ UX Maturity ที่เกี่ยวข้องในการอภิปรายกลยุทธ์เฉพาะ

กลยุทธ์ที่ 1: การค้นหาและใช้ประโยชน์จาก UX Champions

แชมเปี้ยนคือผู้ที่สนับสนุนการเติบโตของนวัตกรรมหรือแนวคิดภายในองค์กรอย่างกระตือรือร้น นักวิจัยพบว่าแชมป์เปี้ยนเป็นองค์ประกอบสำคัญในการเอาชนะอุปสรรคทางสังคมและการเมืองต่อนวัตกรรมภายในองค์กร ฉันจะเถียงว่าคุณไม่สามารถย้ายองค์กรขนาดใหญ่ออกจาก Chapman และ Plewes stage 1 ได้หากไม่มีแชมเปี้ยน แชมเปี้ยนไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญหรือผู้ปฏิบัติงาน UX อย่างไรก็ตาม เราจำเป็นต้องระบุบุคคลที่ถูกต้อง ในตำแหน่งอำนาจที่เหมาะสม ซึ่งสามารถสนับสนุน UX เป็นแนวคิด สนับสนุน UX ที่กำลังเติบโต และผลักดันทรัพยากร UX ในรูปแบบของงบประมาณและบทบาท หากเราต้องการขยาย UX องค์กรที่มีวุฒิภาวะ UX ต่ำ

ตัวแทนที่มีประสิทธิภาพแสดงพฤติกรรมประเภทต่อไปนี้ตามที่นักวิจัยบางคน:

• ดำเนินตามความคิด
• แสดงความกระตือรือร้นและมั่นใจในความสำเร็จของนวัตกรรม/ความคิด
• อยู่ท่ามกลางความทุกข์ยาก
• ให้คนที่เหมาะสมมีส่วนร่วม
• การสร้างเครือข่าย
• มีความรับผิดชอบ

ฉันต้องการเพิ่มพฤติกรรมเหล่านี้ที่แชมเปี้ยนต้องได้รับการศึกษาอย่างดีเกี่ยวกับแนวคิดหรือนวัตกรรม (ในกรณีนี้คือ UX) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด เราไม่สามารถคาดหวังให้แชมป์เปี้ยนถ่ายทอดคุณค่าของ UX ได้อย่างมีประสิทธิผล และเพื่อระบุโอกาสที่จะได้รับคนที่เหมาะสมเข้ามาเกี่ยวข้อง หากพวกเขาไม่มีความเข้าใจว่ากระบวนการ UX ทำงานอย่างไร วิธีผสานรวมเข้ากับกระบวนการที่มีอยู่ และผลลัพธ์และผลลัพธ์พื้นฐานใดของ คาดว่างาน UX เรามีหน้าที่รับผิดชอบในการให้การศึกษานี้ผ่านการสนทนา ตัวอย่าง และการจัดหาทรัพยากรที่สนับสนุนแชมป์เปี้ยนในการเรียนรู้ของพวกเขา

เราสามารถเชื่อมโยงแชมเปี้ยนกับปัจจัย Chapman และ Plewes ของความเป็นผู้นำและวัฒนธรรม รวมไปถึงปัจจัย Timing ของ UX:

• แชมเปี้ยนควรอยู่ในฐานะที่จะ มีอิทธิพลต่อความเป็นผู้นำและวัฒนธรรม เมื่อเวลาผ่านไป
• แชมเปี้ยนควรสามารถ ระบุและสนับสนุน เวลาที่เหมาะสมในการแทรก UX ลงในกระบวนการที่มีอยู่

แชมเปี้ยนมักจะเล่นบทบาทนี้ในความสามารถที่ไม่เป็นทางการ สิ่งนี้สมเหตุสมผลเมื่อเราคิดถึงองค์กรที่อยู่ในช่วงเริ่มต้นของการนำ UX ไปใช้ — ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะเปลี่ยนจากการมี UX เพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยในทันที เป็นการจ้างบทบาทเฉพาะเพื่อสนับสนุนสาเหตุ แชมเปี้ยนจึงส่งเสริม UX ในระหว่างกิจกรรมอื่นๆ ในชีวิตประจำวัน

ในฐานะผู้ปฏิบัติงาน UX เป้าหมายของคุณคือการหาแชมเปี้ยนในองค์กรของคุณ ให้ความรู้เกี่ยวกับบทบาทและคุณค่าของ UX ให้พวกเขาด้วยตัวอย่างในชีวิตจริงว่า UX สร้างความแตกต่างได้อย่างไร และทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อระบุโอกาสในการแทรก UX ในผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการอื่นๆ ภายในองค์กร

เราต้องมีจุดมุ่งหมายเมื่อเรามองหา เวลาที่ จะฝึกฝนแชมป์เปี้ยน คุณสามารถตอบคำถามเหล่านี้เมื่อต้องการระบุตัวตนและทำงานกับแชมป์เปี้ยน:

คนที่เต็มใจใช้เวลาและพลังงานกับแนวคิดที่พวกเขาเชื่อคือใคร

ใครบ้างที่อาจเปิดกว้างต่อ UX ในการทำงานกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขารับผิดชอบ?

ใครมีความสามารถในการสร้างและบำรุงรักษาเครือข่าย? - ใครบ้างที่จะเห็นประโยชน์ในทันทีเมื่อ UX ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตน

ใครบ้างที่แสดงความไม่พอใจกับกระบวนการออกแบบและพัฒนาในปัจจุบัน?

คุณสามารถพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีและต่อเนื่องกับใครได้บ้าง?

ใครเชื่อมั่นในองค์กรหรือผลิตภัณฑ์และผลักดันให้ทั้งสองเติบโตและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง?

คุณสามารถเลือกและเลือกคำถามเหล่านี้ที่อาจใช้กับสถานการณ์ที่คุณพยายามหาแชมป์เปี้ยนได้มากที่สุด หรือคุณอาจใช้คำถามเหล่านี้เป็นตัวกรอง เริ่มต้นด้วยรายชื่อแชมเปี้ยนที่มีศักยภาพมากที่สุดที่คุณนึกออก แล้วลบชื่อออกเมื่อ ไม่ผ่านคุณสมบัติ ชื่อที่เหลือของคุณคือคนที่คุณสามารถติดตามเพื่อเป็นแชมเปี้ยน UX ภายในองค์กรของคุณ

กรณีศึกษา: การค้นหาและใช้ประโยชน์จากแชมป์ UX ที่บริษัทขนส่งระหว่างประเทศขนาดใหญ่

คุณอาจคิดว่ามันค่อนข้างยากในการระบุแชมป์เปี้ยนที่มีประสิทธิภาพภายในองค์กรของคุณอย่างรวดเร็ว กรณีศึกษานี้จะแสดงให้เห็นสิ่งที่ตรงกันข้ามสามารถเป็นจริงได้ ภายในหนึ่งเดือน ฉันสามารถระบุแชมเปี้ยน UX ในองค์กรที่ฉันไม่เคยทำงานด้วย ภายในสามเดือน แชมป์เปี้ยนได้สร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย ระบุโอกาสมากกว่าที่เราจะสามารถจัดการกับทรัพยากรที่เรามี และกำหนดเส้นทางสำหรับอนาคตที่สดใสสำหรับ UX ภายในองค์กร

บริษัทขนส่งรายใหญ่ทำหน้าที่เป็นตัวอย่างสำหรับกรณีศึกษานี้ บริษัทมีความคุ้นเคยกับ UX และ CX แม้จะอ้างว่ากำลังเปลี่ยนแปลงตัวเองให้กลายเป็นองค์กรที่ลูกค้ารายแรก น่าเสียดายที่คำเหล่านี้ไม่ปรากฏในการ รวม UX ทั่วทั้งบริษัท

ฉันจะจำแนกองค์กรที่ Chapman และ Plewes นำขั้นตอนในผลิตภัณฑ์บางอย่างมาใช้ อย่างไรก็ตาม เป็นที่ชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์หรือโครงการอื่นๆ อยู่ในขั้นตอนการรับรู้เท่านั้น (ระยะที่ 2) ว่าไม่มีกระบวนการ UX ซึ่งรวมถึงโครงการที่ฉันได้รับมอบหมายเมื่อเข้าร่วมเป็นที่ปรึกษา มีผลิตภัณฑ์ที่กระจัดกระจายที่ได้รับความสนใจจาก UX อยู่บ้าง — หนึ่งในความพยายามที่ดำเนินการโดยทีม UX ขนาดเล็กโดยมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหา หลักที่ เกิดขึ้นโดยลูกค้ารายใหญ่ ในอดีตมี UX ที่สืบทอดมาบ้าง อย่างไรก็ตาม หลังจากหลายปีของการทำงาน UX ในส่วนต่างๆ ขององค์กร ก็ยังไม่มีกระบวนการ UX ที่แท้จริงที่สามารถระบุได้ทั่วทั้งบริษัท UX ไม่จำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือเวิร์กสตรีม และ เมื่องบประมาณหดตัว ชื่อ UX จะถูกกำจัดออกไปก่อน

บริษัทอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีแบ็กเอนด์โดยสมบูรณ์ เพื่อย้ายหน่วยงานที่แตกต่างกันจำนวนมากไปยังแพลตฟอร์มเทคโนโลยีเดียวกัน เมื่อฉันมีส่วนร่วม ฉันถูกเชิญเข้ามาเพื่อดูวิธีนำ UX เข้าสู่กระบวนการ ฉันรู้ว่าสิ่งนี้จะเป็นสิ่งที่ท้าทาย เนื่องจากวิธีการทำงานถูกกำหนดไว้แล้วและมุ่งเน้นที่การทำให้สิ่งต่าง ๆ ไปสู่การผลิตได้อย่างรวดเร็ว โดยนักพัฒนายังทำการออกแบบตามความต้องการที่สร้างขึ้นโดยเจ้าของผลิตภัณฑ์และผู้จัดการกลุ่มใหญ่

ฉันเริ่มต้นด้วยการฟัง ฉันนั่งในการประชุมของกลุ่มต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับโครงการ ฉันได้สัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของลูกค้าจำนวนมากเพื่อทำความเข้าใจนิสัยบางอย่างของพวกเขา และวิธีที่เราจะรวม UX เข้ากับวิธีการทำงานในปัจจุบัน ฉันวาดแผนผังความสัมพันธ์ระหว่างผลิตภัณฑ์ โครงการ ผู้คน และผลลัพธ์/เป้าหมาย มีความกระหายอย่างมากสำหรับงาน UX แต่มีความต้องการน้อยกว่ามากที่จะรวมกระบวนการนี้เข้ากับจังหวะที่ขาดไม่ได้ของการพัฒนาที่กำลังดำเนินการอยู่ เราทำงานเพื่อค้นหาวิธีที่จะสนับสนุนความพยายามในการพัฒนาในปัจจุบันผ่านการทดสอบ และพบว่าเราสามารถตั้งหลักในพื้นที่สำคัญบางส่วนที่ความพยายามมุ่งเน้นไป

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สิ่งที่เราทำคือทำโครงการวิจัยและออกแบบ UX กับเจ้าของผลิตภัณฑ์ที่เราระบุว่าเป็นกุญแจสำคัญในการมีแชมป์ระหว่างการสัมภาษณ์เบื้องต้นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แชมป์เปี้ยนรายนี้อยู่ในอุดมคติเพราะพวกเขามีแรงจูงใจสูง เชื่อมโยงกับผู้คนในตำแหน่งที่มีอำนาจทั่วทั้งบริษัทเป็นอย่างดี และอาจที่สำคัญที่สุดคือมีผลิตภัณฑ์ที่เป็น กุญแจสู่ความสำเร็จ ของความพยายามและอยู่ในตำแหน่งที่ให้เราเริ่มทำการวิจัยได้ทันที ที่จะนำไปสู่การออกแบบ

ฉันต้องการทราบว่าแชมป์ไม่ใช่พนักงานระดับผู้บริหาร พวกเขาไม่มีอำนาจที่จะทำให้ผู้คนทำสิ่งต่าง ๆ เพียงเพราะพวกเขาบอกให้ทำ แชมป์เปี้ยนรายนี้มีคุณสมบัติทั้งหมดที่อ้างอิงในการวิจัยเกี่ยวกับบทบาทของแชมป์นวัตกรรม:

• ไล่ตามความคิด
  แชมป์เปี้ยนของเราเดินทาง ใช้เวลาในการประชุมและเวิร์กช็อป ติดต่อกับคนอื่นๆ นับไม่ถ้วน ให้ความรู้ตัวเอง และใช้เวลานอกหน้าที่ปกติเพื่อผลักดันให้ UX เติบโตในองค์กร
• แสดงความกระตือรือร้นและความมั่นใจเกี่ยวกับความสำเร็จของนวัตกรรม/แนวคิด
  แชมป์เปี้ยนของเรารักษาทัศนคติที่ดีและสามารถปรับใหม่ได้โดยไม่ต้องให้คะแนนหลายจุดในช่วงเวลาที่เราอยู่ที่นั่น
• ยังคงอยู่ภายใต้ความทุกข์ยาก
  สภาพทั่วไปบนพื้นดินไม่เอื้ออำนวยต่อ UX โดยเน้นที่การผลิต อย่างไรก็ตาม มีภูเขาอื่นๆ ที่ขวางทางแชมป์ของเราต้องเอาชนะ ตัวอย่างหนึ่งที่เจาะจงก็คือ มีการตอบกลับโดยเพื่อนร่วมงานในทันทีและต่อเนื่องเกี่ยวกับความสามารถของผลิตภัณฑ์ในการรวมการวิจัยและการออกแบบใหม่ สิ่งนี้ไม่หยุดยั้ง อย่างไรก็ตาม แชมป์เปี้ยนของเราไม่ยอมให้มันหยุดพวกเขา
• รับคนที่ใช่เข้ามาเกี่ยวข้อง
  แชมป์เปี้ยนของเรามีความเชื่อมโยงเป็นอย่างดีและรู้วิธีดึงดูดผู้คนที่เหมาะสมเข้ามามีส่วนร่วม พวกเขาอยู่ในองค์กรมานานนับทศวรรษและมีชื่อเสียงโด่งดัง ตัวอย่างเช่น พวกเขารู้จักผู้บริหารที่เหมาะสมและสามารถให้พวกเขาเข้าร่วมการประชุมเพื่อแถลงความต้องการ UX เมื่อพวกเขาเผชิญกับความทุกข์ยากที่อ้างถึงในหัวข้อย่อยด้านบน
• การสร้างเครือข่าย
  แชมป์เปี้ยนของเราได้แนะนำให้เรารู้จักกับบุคคลสำคัญ จัดการประชุมระหว่างผู้คนในผลิตภัณฑ์และทีมต่างๆ และมีความสามารถที่จะนำบุคคลที่เหมาะสมเข้าสู่เครือข่ายโดยไม่จำเป็นต้องอยู่ในการประชุมทุกครั้ง
• มีความรับผิดชอบ
  แชมป์เปี้ยนของเรามอบหมายงานและมอบหมายงานตามความจำเป็น แต่พวกเขายังรับหน้าที่ตรวจสอบงานทั้งหมด ใช้เวลาเรียนรู้กระบวนการและคุณค่าของ UX และสนับสนุน UX

กรณีศึกษานี้เน้นย้ำถึงพลังและความสำคัญของแชมเปี้ยน UX ในการขยาย UX ในองค์กร ต้องขอบคุณการมีอยู่ของแชมป์เปี้ยนของเรา เราใช้จุดยืนของเราเพื่อให้ได้มาซึ่งผู้บริหารคนสำคัญรวมถึงแชมป์เปี้ยนหลายๆ คนที่สามารถสนับสนุนความต้องการที่จะ "พูด" ในการบอกว่าเราให้ความสำคัญกับลูกค้า สิ่งนี้ทำให้ UX สามารถกำหนดกระบวนการที่สำคัญบางอย่างและสนับสนุนกลุ่มที่กว้างขึ้น

ในขณะที่งานของเราไม่ได้อยู่จนสุดของสตรีมงานหลักนี้ เมื่อเราออกไปก็มีคลังรายงานที่จัดตั้งขึ้น กระบวนการที่กำหนดไว้สำหรับ UX เพื่อผสานรวมกับเทคโนโลยีการก่อสร้าง และการเปลี่ยนแปลงทางปรัชญาที่ไม่เพียงแต่คำที่ลูกค้ามุ่งเน้น จำเป็นต้องระบุ แต่การกระทำของ พฤติกรรมที่เน้นลูกค้า เป็นศูนย์กลางจำเป็นต้องสะท้อนให้เห็นในสิ่งที่กำลังทำอยู่

นอกจากนี้ แชมป์เปี้ยนยังได้รับทรัพยากร UX ใหม่เป็นการจ้างงานถาวรสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน พวกเขามีงานในมือของโปรเจ็กต์ UX ที่ต้องทำ และได้สร้างเครือข่ายผู้ปฏิบัติงาน UX ที่ใหญ่ขึ้นทั่วทั้งองค์กรมากกว่าที่เคยมีมา

กลยุทธ์ที่ 2: แสดงให้เห็นถึง ROI/มูลค่าของ UX

ในฐานะผู้ปฏิบัติงาน UX เรามักจะให้ความสำคัญกับคุณค่าที่งานของเรามอบให้ผ่านเลนส์ของประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ มีประสิทธิภาพ หรือสนุกสนานมากขึ้น เราภูมิใจในการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ของเรา

อย่างไรก็ตาม เราทำงานในการตั้งค่าที่มีการพิจารณาการตัดสินใจโดยพิจารณาจากผลกระทบที่มีต่อผลกำไรขาดทุน เราหลีกเลี่ยงความเป็นจริงหากเราไม่รับทราบถึงความจำเป็นในการปรับ UX โดยพิจารณาจากผลตอบแทนจากการลงทุนที่ธุรกิจหรือองค์กรคาดหวังได้ อย่างไรก็ตาม ROI อาจเป็นมากกว่าการคำนวณทางการเงิน โดยมีตัวชี้วัดอื่นๆ และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่มีประโยชน์ในการ แสดงว่า UX มีผลกระทบต่อ องค์กรหรือผลิตภัณฑ์อย่างไร

Nielsen Norman Group ตั้งข้อสังเกต ROI กระตุ้นให้เกิดการซื้อเข้า ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการเติบโตของ UX ในองค์กรที่ไม่คุ้นเคยกับคุณค่าของงาน UX NNG ยังระบุด้วยว่ามีตำนานสามประการที่ขัดขวางไม่ให้เราก้าวไปข้างหน้าด้วยการคำนวณ UX:

• ROI ของ UX นั้นเกี่ยวกับเงิน
• ROI ของ UX จะต้องแม่นยำที่สุด
• ROI ของ UX ต้องคำนึงถึงทุกรายละเอียด

คุณจะต้องทำงานเพื่อเอาชนะตำนานเหล่านี้ เนื่องจากอาจมีอยู่ในองค์กรของคุณเมื่อคุณเริ่มวัด UX ROI หากคุณต้องการเริ่มเพิ่มการซื้อสำหรับ UX

คุณสามารถใช้เมตริกต่างๆ เพื่อแสดง ROI ได้ เนื่องจาก NNG จะไม่จำกัดเฉพาะเงิน ผลิตภัณฑ์และอุตสาหกรรมของคุณอาจกำหนดได้ดีที่สุดว่าตัวชี้วัดใดหรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักใดที่บอกเล่าเรื่องราวของ ROI ของการปรับปรุง UX ใช่ หากคุณออกแบบสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซ การแปลงและการขายที่เพิ่มขึ้นจะเป็นเรื่องราวที่คุณต้องการจะบอกเล่า แต่เรื่องนี้อาจเน้นไปที่ ตัวชี้วัดเพิ่มเติม เช่น ความเร็วในการทำงาน การละทิ้งรถเข็น หรือการให้คะแนนใน App Store หรือแพลตฟอร์มรีวิว

ฉันเชื่อว่าผู้บริหารหลายคนในอุตสาหกรรมต่างๆ กำลังมองหาผลประโยชน์ทางการเงินจากการตัดสินใจที่พวกเขาทำ เราจำเป็นต้องนำเสนอกรณีธุรกิจสำหรับสิ่งที่เราเสนอที่จะต้องใช้เงินหรือทรัพยากร เช่น เวลา การฝึกอบรม และเครื่องมือ

มูลค่าที่คุ้มค่าของการลงทุนคือการเพิ่มขึ้นของมูลค่าหรือกำไร (ผลตอบแทน) ของการลงทุน (ในกรณีนี้คือการเพิ่มทรัพยากร UX ให้กับผลิตภัณฑ์) หารด้วยต้นทุน (การลงทุน) ในทรัพยากรนั้น (งบประมาณ การสมัครสมาชิกซอฟต์แวร์ UX การฝึกอบรม UX เป็นต้น ). ไม่มีตัวเลขวิเศษ แต่คุณสามารถสมมติได้ว่าคุณต้องการให้ตัวเลขสุดท้ายมากกว่า 1 ซึ่งบ่งบอกถึง ผลตอบแทน จากการลงทุนที่เป็นบวก คุณอาจพิจารณาหลายรายการเป็นส่วนหนึ่งของต้นทุนและการคืนสินค้า ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์

Anders Hoff ให้บริการเครื่องคำนวณ ROI ของเว็บไซต์ Human Factors International มีเครื่องคำนวณที่แตกต่างกันหกเครื่องขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณพยายามวัด ตั้งแต่การแปลงที่เพิ่มขึ้นไปจนถึงการเพิ่มผลผลิต ไปจนถึงการลดต้นทุนในการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการและเส้นโค้งการเรียนรู้ที่ลดลง และอื่นๆ

การก้าวข้ามผลตอบแทนทางการเงินที่เฉพาะเจาะจงนั้นจำเป็นต้องมีการวิจัยที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และ/หรือการรวบรวมข้อมูลการวิเคราะห์ คุณจะใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อปรับแต่งการสนทนาของคุณเกี่ยวกับความจำเป็นในการขยาย UX ไปยังผู้ชมเฉพาะที่อาจเป็นไปได้ กล่าวอีกนัยหนึ่ง สำหรับเมตริกเหล่านี้บางส่วน คุณอาจได้รับประโยชน์จากการมีค่าต่ำหรือน้อยกว่าที่ต้องการในขณะนี้ เนื่องจากเมตริกเหล่านี้สนับสนุนกรณีของคุณในการปรับปรุงประสบการณ์เพื่อ เพิ่มผลตอบแทน

ทีมผลิตภัณฑ์จำนวนมากรวบรวมการวิเคราะห์ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ลงทุนใน UX เนื่องจากสิ่งนี้ได้กลายเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรมและง่ายต่อการทำ อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่ทราบวิธีใช้การวิเคราะห์เหล่านี้ หรือยังไม่มีการสนทนาล่วงหน้าเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องรวบรวม คุณจะต้องติดต่อกับผู้ที่รับผิดชอบในการรวบรวมและรายงานการวิเคราะห์เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลที่คุณต้องการจะเป็น มีอยู่.

• การค้นหาข้อมูล/การนำทางไซต์หรือแอปพลิเคชัน
  ผู้ใช้ใช้เวลานานเท่าใดในการดำเนินการตามขั้นตอนการทำงานทั่วไป พวกเขาพบข้อผิดพลาดหรือไม่? พวกเขาดรอปก่อนถึงจุดหมายที่สำคัญ แต่หลังจากเริ่มลงเส้นทางแล้ว?

• การให้คะแนนบน App Store หรือแพลตฟอร์มการให้คะแนนอุตสาหกรรม
  ผู้ใช้ให้คะแนนประสบการณ์ปัจจุบันอย่างไร พวกเขาให้ข้อมูลเชิงคุณภาพอะไรเพื่อสนับสนุนการให้คะแนนของพวกเขา? สิ่งใดที่เชื่อมโยงกลับไปสู่ ​​UX หรือจะได้รับการแก้ไขด้วย UX ที่ปรับปรุงแล้ว

• ใช้/เวลาที่ใช้ไป
  การเข้าชมโดยรวมหรือเวลาที่ใช้กับแอปหรือการใช้ไซต์ของคุณ หากคุณให้ข้อมูลหรือประสบการณ์ที่ต้องการให้ผู้คนมีสมาธิและให้ความสนใจ อาจเป็นตัวเลขที่ต่ำและคุณคิดว่าจะสูงขึ้น อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังจัดเตรียมวิธีการสมัครสินค้าและบริการ หรือทำบางอย่าง เช่น ชำระค่าสาธารณูปโภค คุณอาจต้องการเน้นว่าเวลาที่ใช้ไปจะลดลงเพื่อผลตอบแทนที่ดีสำหรับผู้ใช้อย่างไร

• การโทรบริการ/สนับสนุนและหัวข้อการโทรบ่อย
  ฝ่ายสนับสนุนของคุณรับสายหรืออีเมลเกี่ยวกับปัญหาการใช้งานบ่อยเพียงใด หรือปัญหาที่แก้ไขได้ง่ายด้วย UX ที่ปรับปรุงแล้ว ประสบการณ์ของฉันได้ชี้ให้เห็นถึงความสับสนในการเข้าสู่ระบบและการไม่สามารถให้บริการตนเองเกี่ยวกับปัญหาบัญชีพื้นฐานทางออนไลน์เป็นสาเหตุที่ทำให้ผู้คนติดต่อฝ่ายสนับสนุนบ่อยครั้ง ปัญหาเหล่านี้เป็นปัญหา UX ที่มีค่าใช้จ่ายโดยตรง และบริษัทส่วนใหญ่ทราบค่าใช้จ่ายในการโทรติดต่อศูนย์บริการ คุณจะประหยัดเงินได้มากเพียงใดด้วยการลดการโทรเหล่านี้ด้วย UX ที่ดีกว่า

ทั้งหมดนี้คือตัวอย่างวิธีที่คุณสามารถสื่อสาร ROI ให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลในการทำให้ UX เติบโตในองค์กรของคุณ คุณต้องพิจารณาว่าเมตริกใดที่พูดได้ชัดเจนที่สุดกับผู้ชมที่คุณหวังว่าจะโน้มน้าว

กรณีศึกษา: แสดงให้เห็นถึง ROI/Value ของ UX ที่ผู้ให้บริการประกันสุขภาพ

ผู้ให้บริการประกันสุขภาพรายใหญ่ได้ซื้อผู้ให้บริการรายย่อยจำนวนหนึ่งในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แต่ละบริษัทที่แยกจากกันเหล่านี้มีระบบที่แตกต่างกันซึ่งตัวแทนของตนใช้ บริษัทดำเนินการและพยายามเปลี่ยนตัวแทนทั้งหมดไปสู่แพลตฟอร์มเดิม ใหม่สำหรับทุกคน

บริษัทวางแผน เปิดตัวเป็นระยะ โดยเน้นที่ภูมิภาค ในขั้นต้น บริษัทไม่มีบทบาทหรือกระบวนการ UX และพวกเขาไม่ได้ตั้งใจที่จะพิจารณา UX ใด ๆ ในงบประมาณของพวกเขา ตัวแทนอิสระที่เป็นส่วนหนึ่งของระยะแรกหยุดดำเนินนโยบายผ่านผู้ให้บริการรายนี้ทันที ตัวแทนพิเศษได้ร้องขอความช่วยเหลือจากคอลเซ็นเตอร์จนท่วมท้น ซึ่งจำเป็นต้องดำเนินการในชีวิตประจำวันขั้นพื้นฐาน เช่น การเสนอราคาและนโยบายการผูกมัด ผู้ให้บริการได้หยุดชั่วคราวในการเปิดตัวครั้งต่อๆ ไป ในขณะที่พวกเขาตัดสินใจว่าจะเดินหน้าต่อไปอย่างไรให้ดีที่สุด

ฉันถูกชักชวนพร้อมกับเพื่อนร่วมงานเพื่อสร้างกระแสงานที่ใช้งานได้ในโครงการนี้ อย่างไรก็ตาม เรารู้ว่ามีงบประมาณจำกัดและเราจะต้องแสดงคุณค่าของเรา เราดึงดูดผู้ใช้ปลายทางทันทีในชุดบทสัมภาษณ์และการทดสอบการใช้งาน จากตรงนั้น เราได้ให้คำแนะนำด้านการออกแบบ ตั้งแต่การปรับแต่งเล็กน้อยไปจนถึงการยกเครื่องครั้งใหญ่ บางส่วนของพวกเขาถูกนำมาใช้ อื่น ๆ ไม่ถือว่าเป็นไปได้ โปรเจ็กต์เดินหน้าต่อไปเพื่อเผยแพร่โปรแกรมแก้ไขการใช้งานสำหรับเอเจนต์ระยะที่ 1 และเข้าสู่เฟสต่อไปของการเปิดตัว

หัวหน้าโครงการต้องขอ งบประมาณในอนาคตสำหรับ UX ในโครงการจากคณะกรรมการบริหาร ความเป็นผู้นำโครงการรู้ว่าสิ่งใดที่มีความหมายในการโน้มน้าวผู้บริหาร UX กำลังสร้างผลกระทบ ดังนั้นจึงได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนในเชิงบวก เรามีการประชุมเชิงปฏิบัติการกับหัวหน้าโครงการเพื่อกำหนดตัวชี้วัดที่สำคัญ เราใช้ความพึงพอใจของผู้ใช้ โทรไปที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อขอความช่วยเหลือ จำนวนใบเสนอราคา และวิธีการเฉพาะอื่นๆ ในอุตสาหกรรม

ฉันต้องทราบถึงความสำคัญของการรวบรวมเมตริกเปรียบเทียบที่นี่ ตัวอย่างเช่น เราไม่สามารถพูดถึงการเพิ่มหรือลดจำนวนของการเสนอราคาได้ เนื่องจากตัวชี้วัดนี้ไม่ได้ถูกติดตามโดยเจตนาในระหว่างระยะที่หนึ่ง อย่างไรก็ตาม เราได้กำหนดแนวทางไว้ และจากจุดนั้นเป็นต้นไป เราได้สร้างเกณฑ์มาตรฐานที่สามารถเปรียบเทียบได้ในการอัปเดตและการเผยแพร่ในอนาคต

ด้วยการ ใช้แบบสำรวจผู้ใช้ การสัมภาษณ์ และการวิเคราะห์ข้อมูลร่วมกัน เราสามารถสร้างกรณีที่ผู้ใช้ระยะที่ 1 มีความพึงพอใจต่ำที่สุด แต่มีแนวโน้มสูงขึ้น โดยผู้รับ UX ปรับปรุงระยะที่ 2 แสดงความพึงพอใจเริ่มต้นที่สูงขึ้น UX นั้น กำลังส่งผลกระทบต่อการลดการโทรไปยังศูนย์บริการ และตามที่ระบุไว้เราเริ่มจัดทำเอกสารการวิเคราะห์เฉพาะอย่างตั้งใจ ผู้นำโครงการนำเสนอข้อค้นพบเหล่านี้ต่อคณะกรรมการบริหารโดยเป็นส่วนหนึ่งของการขอเงินทุนอย่างต่อเนื่อง ซึ่งได้รับการอนุมัติแล้ว

ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า UX ยังคงอยู่ในโปรเจ็กต์ โดย มีงบประมาณสำหรับการทดสอบ และแก้ไขการออกแบบก่อนเปิดตัว และได้รับการยกย่องว่าเป็นส่วนหนึ่งของโปรเจ็กต์และผลิตภัณฑ์ดิจิทัลในอนาคต

บทสรุป

เราทุกคนต่างได้รับประโยชน์จากการเพิ่มความตระหนักรู้และวุฒิภาวะ UX ที่เพิ่มขึ้นในองค์กรของเราหรือในทีมผลิตภัณฑ์ที่เราทำงานด้วย ในฐานะผู้ปฏิบัติงาน เรามีหน้าที่รับผิดชอบในการสนับสนุน UX ให้กับผู้อื่น

ฉันได้นำเสนอกลวิธีสองอันที่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กร UX ที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะ อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์เหล่านี้อาจมีประโยชน์ในทุกองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลวิธีที่ใหญ่กว่าซึ่ง UX อาจมีประสิทธิภาพมากกว่าในผลิตภัณฑ์หรือโครงการบางรายการ กลวิธีเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการ เลือกคนที่เหมาะสม เพื่อโน้มน้าวใจองค์กรของคุณ และ ใช้ข้อมูล เพื่อสนับสนุนข้อโต้แย้งของเราเพื่อให้ UX มีบทบาทมากขึ้น

บทความถัดไปในชุดนี้จะสำรวจกระบวนการภายในที่เราสามารถทำได้เพื่อจัดทำเอกสารและแชร์งาน UX ที่เกิดขึ้น และการให้คำปรึกษาที่จำเป็นในการยกระดับวุฒิภาวะ UX ให้สูงขึ้น บทความสุดท้ายจะกล่าวถึงการศึกษาของเจ้าหน้าที่ทั้งสองที่มีบทบาท UX และพนักงานที่ไม่มีบทบาท UX

หมายเหตุผู้แต่ง: ฉันอยากจะขอบคุณเพื่อนร่วมงานของฉัน Dana Daniels สำหรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับการวิจัยเบื้องหลังเกี่ยวกับโมเดลวุฒิภาวะของ UX