ขจัดความตื่นตระหนกจากการแจ้งเตือนการจัดส่งสินค้าอีคอมเมิร์ซและสินค้าคงคลัง

เมื่อพูดถึงการแสดงการแจ้งเตือนการจัดส่งและสินค้าคงคลังบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ คุณต้องระมัดระวังอย่างมากเกี่ยวกับการกระตุ้นให้เกิดความตื่นตระหนกในตัวผู้ซื้อของคุณ

“สินค้าหมดค่ะ”

“คาดว่าการจัดส่งล่าช้า”

“หน้าไม่มีอยู่”

คำพูดเหล่านี้เพียงอย่างเดียวก็เพียงพอที่จะเปลี่ยนประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าพึงพอใจให้กลายเป็นความตื่นตระหนกและน่าหงุดหงิด

คุณต้องระวังให้มากเกี่ยวกับวิธีที่คุณออกแบบประกาศเหล่านี้บนไซต์ของคุณด้วย เห็นได้ชัดว่าคุณต้องการแจ้งให้ผู้เยี่ยมชมทราบถึงการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขา แต่คุณไม่ต้องการให้ความตื่นตระหนกเป็นอารมณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อเห็นการแจ้งเตือนของคุณ

เมื่อผู้คนตื่นตระหนก การตอบสนองตามธรรมชาติคือการหาวิธีที่จะควบคุมสถานการณ์ได้อีกครั้ง ปัญหาคือ การควบคุมกลับคืนมานั้นมักจะมาแลกกับผลกำไรของธุรกิจ ความไว้วางใจ และความภักดีของลูกค้า

ขออภัย ตัวเลือกการออกแบบบางอย่างที่เราทำในแง่ของการแจ้งเตือนอาจทำให้เกิดความตื่นตระหนกเกินควร

“

หากคุณต้องการควบคุมการตอบสนองของนักช็อปให้ดีขึ้นและทำให้พวกเขาอยู่ในเส้นทางสู่ Conversion ให้อ่านต่อไป

หมายเหตุ: เนื่องจากโพสต์ต่อไปนี้เขียนขึ้นระหว่างการระบาดของโคโรนาไวรัส การแจ้งเตือนจำนวนมากที่คุณจะเห็นจึงมีความเกี่ยวข้อง อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าคำแนะนำเหล่านี้ใช้ไม่ได้กับสถานการณ์ที่ก่อให้เกิดความตื่นตระหนกอื่นๆ เช่น เมื่อพายุเข้าทำลายพื้นที่หนึ่ง และเป็นไปไม่ได้ที่จะสั่งอาหารในร้านหรือทางออนไลน์ สินค้าคงคลังเป็นเรื่องธรรมดา

1. หลีกเลี่ยงการแจ้งสินค้าหมดเมื่อเป็นไปได้

Colleen Kirk เป็นศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่ New York Institute of Technology และเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการช้อปปิ้งในอาณาเขต

เธอมีการเปรียบเทียบที่ดีเพื่อช่วยให้เราเข้าใจว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้น:

คุณเคยรู้สึกราวกับว่ามีคนขับรถคนอื่นขโมยที่จอดรถของคุณหรืออารมณ์เสียเมื่อมีคนไปคว้าเสื้อสเวตเตอร์ตัวสุดท้ายที่คุณสนใจหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณมีประสบการณ์ความเป็นเจ้าของทางจิตวิทยา คุณสามารถสัมผัสได้ถึงความเป็นเจ้าของทางจิตวิทยาเหนือทุกสิ่งที่ไม่ได้เป็นของคุณ ตั้งแต่ช็อกโกแลตทรัฟเฟิลชิ้นสุดท้ายในกล่องแสดงไปจนถึงบ้านในฝันที่คุณพบใน Zillow และแม้กระทั่งสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่น ไอเดีย

เมื่อพูดถึงการช็อปปิ้งด้วยตนเอง ผู้คนมักแสดงลักษณะการซื้อของในดินแดนโดยวางสินค้าลงในตะกร้าสินค้า หรือเมื่อพวกเขาใส่แถบคั่นระหว่างสิ่งของบนสายพานลำเลียงกับคนที่อยู่ข้างหลังพวกเขา

เราไม่มีความหรูหราบนเว็บไซต์จริงๆ สิ่งที่ดีที่สุดที่เราสามารถทำได้คือช่วยให้ผู้ซื้อบันทึกรายการของตนลงในรถเข็นหรือสิ่งที่อยากได้ แต่นั่นไม่ได้ทำให้สินค้าขายหมดก่อนที่พวกเขาจะมีโอกาสได้ซื้อ

นี้อาจนำไปสู่ปัญหาใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อนักช้อปรู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับของเล่นหรือเสื้อที่พวกเขา "เก็บไว้" เพียงเพื่อจะพบว่าไม่กี่ชั่วโมงต่อมาว่าสินค้านั้นหายไปหรือไม่มีจำหน่ายแล้ว

สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือลบหน้าสินค้าที่หมดสต็อก คุณไม่ต้องการให้นักช้อปพบหน้า 404 และไม่ได้ประสบกับความตื่นตระหนก แต่ยังสับสนและหงุดหงิดด้วย

แม้ว่าจะไม่เลวร้ายนัก ฉันยังแนะนำไม่ให้แสดงการแจ้งเตือนหรือปุ่ม "ขายหมดแล้ว" หรือ "สินค้าหมด" ที่ไม่ได้ใช้งานกับผู้ซื้อตามที่ Olivela ได้ทำไว้ที่นี่:

การได้เห็นความรู้สึกแบบนี้เหมือนกับว่า Google Maps จะพาคุณไปยังจุดหมาย เพียงคุณไปสิ้นสุดที่ริมทะเลสาบที่ซึ่งควรจะเป็นถนน

“ทำไมคุณถึงส่งฉันมาที่นี่” คือสิ่งที่ผู้ซื้อของคุณจะสงสัย แล้วก็ต้องหันกลับมาหาของที่เทียบได้กับซื้อแทน

มีวิธีที่ดีกว่าในการจัดการกับสิ่งนี้ ซึ่งจะช่วยลดโอกาสที่ผู้ซื้อของคุณจะตื่นตระหนกในการซื้อของทดแทนสำหรับสินค้าที่พวกเขาต้องการจริงๆ และสิ่งนี้มีส่วนทำให้เกิดการซื้อของในอาณาเขต (แต่ในทางที่ดีต่อสุขภาพ)

นี่คือสิ่งที่ Target ทำเมื่อสินค้า "หมดสต็อกชั่วคราว":

แทนที่จะแสดงปุ่มที่คลิกไม่ได้และเพียงแค่ปิดความหวังของนักช็อปในการรับสินค้าโดยสมบูรณ์ ปุ่ม "แจ้งเตือนฉันเมื่อกลับมา" จะแสดงขึ้น นี่เป็นแนวทางเชิงบวกมากกว่าในการจัดการสินค้าคงคลังที่หมดสต็อก และหากลูกค้าต้องการสินค้าจริงๆ พวกเขามักจะใช้มันมากกว่าที่จะชำระเงินอย่างอื่นหรือลองใช้ไซต์อื่นทั้งหมด (ฉันจะพูดถึงตัวเลือก "หยิบมันขึ้นมา" ด้านล่าง)

อีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถจัดการกับสิ่งนี้ได้คือทำสิ่งที่ Summersalt ทำและเปลี่ยนปุ่ม "ขายหมดแล้ว" ของคุณให้เป็น "สั่งจองล่วงหน้า":

ข้อดีของปุ่มนี้คือปุ่มนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้นักช็อปสามารถรักษาความปลอดภัยให้กับสินค้าที่พวกเขาจับตามองได้ในขณะนี้ แต่ยังบอกพวกเขาอย่างชัดเจนว่าจะได้รับเมื่อไร

ดังนั้น หากคุณรู้ว่าจะคืนสินค้าคงคลังเมื่อใด นี่เป็นตัวเลือกที่ดีกว่าปุ่ม "แจ้ง" เนื่องจากมีความโปร่งใสมากขึ้นเกี่ยวกับความพร้อมใช้งาน

2. อย่าสัญญาหรือให้ความหวังกับนักช้อปของคุณมากเกินไป

เป็นความคิดที่ดีที่จะแจ้งให้ผู้ซื้อทราบเกี่ยวกับสถานการณ์ภายนอกที่อาจส่งผลต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ของพวกเขา และคุณสามารถใช้พื้นที่สำคัญ เช่น แบนเนอร์ติดหนึบของเว็บไซต์ หรือแบนเนอร์ส่งเสริมการขายบนหน้าแรกเพื่อดำเนินการดังกล่าว

ที่กล่าวว่าระวังให้มากสิ่งที่คุณส่งเสริม

การแจ้งพิเศษไม่ใช่สิ่งที่จะถูกละเลยในลักษณะที่ประกาศการยินยอมของคุกกี้หรือป๊อปอัปการสร้างความสนใจในตัวสินค้า

“

ผู้บริโภครู้ว่าต้องดูสิ่งต่างๆ เหล่านี้ เช่น รหัสโปรโมชันและรายละเอียดกิจกรรมการขาย

หากคุณใส่อย่างอื่นในนั้น คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าประกาศนั้นเป็นไปในเชิงบวก มีประโยชน์ และเป็นความจริง

มาดูกันว่าเกิดอะไรขึ้นกับเว็บไซต์ Gap:

Gap มีประกาศสามฉบับที่ปรากฏในส่วนหัวของเว็บไซต์:

• สีดำ: “จัดส่งฟรีเมื่อ $25+ ส่งคืนฟรีทุกคำสั่งซื้อ”
• สีขาว: “การดูแลต้องใช้เวลา เราได้ดำเนินการตามขั้นตอนพิเศษในขณะที่เราทำงานเพื่อรักษาทีมของเรา — และคุณ — ปลอดภัย ดังนั้นการจัดส่งคำสั่งซื้ออาจล่าช้า”
• สีน้ำเงิน: “ส่วนลดพิเศษ 50% จากการลดราคา + อื่นๆ”

มันล้นหลาม และเกือบจะเหมือนกับว่าพวกเขาต้องการให้การแจ้งเตือนที่อยู่ตรงกลางถูกละเลย (หรือพลาดไปเลย) เนื่องจากมันถูกคั่นระหว่างแบนเนอร์ที่ดูเฉียบคมสองอันที่ส่งเสริมข้อเสนอที่น่าดึงดูด

หากการแจ้งเตือนของคุณเกี่ยวข้องกับบางสิ่งที่จะส่งผลต่อประสบการณ์ของนักช้อป อย่าฝังมันและอย่าพยายามใช้ข้อความที่มองโลกในแง่ดีมากเกินไป นอกจากนี้ อย่าขัดแย้งกับการแจ้งเตือนอื่นที่แนะนำการแจ้งเตือนครั้งแรกไม่ต้องกังวล

นี่คือเหตุผลที่ฉันพูดว่า:

ข้อความนี้มีปัญหาด้วยเหตุผลสองสามประการ ประการหนึ่ง หน้ากากของ Gap ไม่ได้ "กลับมา" จริงๆ หากมีจำหน่ายเฉพาะสำหรับการสั่งซื้อล่วงหน้าเท่านั้น ประการที่สอง มันขัดกับข้อความของแบนเนอร์ด้านบนเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่ง

ไม่น่าแปลกใจที่นักช็อปไม่ตอบสนองต่อการประกาศที่น่าสนใจนี้:

เมื่อ Facebook ออกโปรโมชั่นเกี่ยวกับหน้ากากบน Facebook ก็ได้รับกระแสตอบรับจากลูกค้าเป็นจำนวนมาก ลูกค้าหลายคนไม่อยากได้ยินเกี่ยวกับหน้ากากเพราะรอสินค้าที่มีอยู่นานกว่าหนึ่งเดือนเพื่อจัดส่ง และไม่สามารถติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อพูดคุยกับพวกเขาได้ นอกจากนี้ยังมีการร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าที่ถูกยกเลิกจากคำสั่งซื้อของพวกเขา เฉพาะสำหรับพวกเขาเท่านั้นที่จะ "พร้อมใช้งาน" อีกครั้งในร้านได้อย่างน่าอัศจรรย์

เว็บไซต์ที่จัดการสถานการณ์ที่คล้ายกันได้ดีในตอนนี้คือ Urban Outfitters:

Urban Outfitters เช่นเดียวกับร้านค้าปลีกที่ไม่จำเป็นจำนวนมากในตอนนี้ ต้องทำการปรับเปลี่ยนบางอย่างเพื่อที่จะมีชีวิตอยู่ แต่แทนที่จะแสดงประกาศเตือนผู้ซื้อออนไลน์ถึงความล่าช้าในการจัดส่งเหมือนหลายๆ อย่าง Urban Outfitters กลับกลายเป็นผลบวก

แบนเนอร์เขียนว่า: “ตอนนี้ UO ในพื้นที่ของคุณกำลังให้บริการรับส่งริมทาง!”

ไม่มีข้อความที่ซ่อนอยู่ที่นี่ที่พยายามอธิบายพฤติกรรมที่ไม่ดีของแบรนด์ ไม่มีการคว้าเงินสดที่โลภโดยสัญญาว่าจะให้ส่วนลดสำหรับผู้ที่ซื้อสินค้ากับพวกเขาแม้ว่าจะมีความล่าช้าในการจัดส่งก็ตาม ไม่มีคำสัญญาใดเกินจริงที่พวกเขาไม่สามารถรักษาได้

นี่คือข้อเสนอที่ สามารถดำเนินการ ได้

สิ่งที่ฉันอยากแนะนำสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ต้องการให้ลูกค้าอยู่เคียงข้างพวกเขา แม้ในช่วงเวลาที่วุ่นวายก็คือการทำให้การแจ้งเตือนของพวกเขาเรียบง่าย ตรงไปตรงมา และมีประโยชน์ และถ้าคุณจะโปรโมตหลายรายการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาเล่าเรื่องเดียวกัน

3. เพิ่มความนุ่มนวลด้วยการส่งเสริมตัวเลือกหลายช่อง

ฉันเพิ่งเซ็นสัญญาเช่าอพาร์ตเมนต์ฉบับใหม่ แต่รู้สึกผิดหวังที่พบว่าวันที่ย้ายเข้าและวันที่จัดส่งเฟอร์นิเจอร์ไม่เข้าแถวเนื่องจากการจัดส่งล่าช้า ฉันตระหนักดีถึงสิ่งนี้เมื่อฉันทำการซื้อ แต่ฉันไม่ได้เตรียมตัวอย่างที่ต้องการ และเนื่องจากเราอยู่ท่ามกลางการล็อกดาวน์ทั่วทั้งเมือง ฉันจึงไม่สามารถชนกับเพื่อนที่อาศัยอยู่เหนือพรมแดนของรัฐได้

ฉันคิดว่า “ฉันจะนอนบนที่นอนลม ไม่เป็นไร” แต่แล้วฉันก็จำได้ว่าฉันทิ้งของฉันไว้ที่เดลาแวร์ เลยต้องหาทางซื้อที่นอนลมราคาถูก

เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ฉันไปทุกแห่งมีการแจ้งเตือนความล่าช้าในการจัดส่ง และเมื่อฉันอ่านผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ของพวกเขา (ซึ่งมีน้อยมาก) ความตื่นตระหนกของฉันก็ยิ่งแย่ลงเท่านั้น จนกระทั่งผมค้นพบเว็บไซต์ที่ให้บริการ BOPIS

การซื้อทางออนไลน์รับสินค้าในร้านค้า เป็นเทรนด์การช็อปปิ้งที่ได้รับความนิยมอย่างมากจากผู้บริโภค ตามข้อมูลจาก Doddle และรายงานจาก Business Insider:

• 68% ของผู้ซื้อในสหรัฐฯ ใช้ BOPIS หลายครั้ง
• 50% ได้เลือกสถานที่ซื้อสินค้าตามความพร้อมของ BOPIS
• ค่าจัดส่ง (หลีกเลี่ยง) ความเร็วและความสะดวกสบายเป็นสาเหตุหลักที่ลูกค้าต้องการซื้อทางออนไลน์และซื้อสินค้าในร้านค้า เป็นสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก

หากคุณกำลังสร้างไซต์อีคอมเมิร์ซสำหรับบริษัทที่มีที่ตั้งร้านค้าปลีกที่ทำสิ่งนี้ คุณต้องทำให้ลูกค้านึกถึงเรื่องนี้ทันที

ตัวอย่างเช่น Barnes and Noble ช่วยให้ผู้ซื้อสามารถตั้งค่าร้านค้าในพื้นที่ที่ต้องการได้:

นี่เป็นคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมที่ควรมี สิ่งเดียวที่ฉันจะทำแตกต่างออกไปคือการวางปุ่มในส่วนหัวของไซต์ที่นำไปยังป๊อปอัปหรือหน้า "เปลี่ยนร้านค้าของฉัน" หรือ "ค้นหาร้านค้า" ทันที ด้วยวิธีนี้ ผู้ซื้อจึงไม่ต้องรอจนกว่าจะพบผลิตภัณฑ์ที่ต้องการค้นหาว่ามีวางจำหน่ายที่ร้านของตนเพื่อรับสินค้าหรือไม่

เมื่อผู้ใช้ตั้งค่าที่ตั้งร้านค้าของตนแล้ว Barnes & Noble จะจดจำและใช้ตำแหน่งดังกล่าวเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เหลือ:

นี่คือลักษณะของรายการค้นหาสำหรับ "Magna Tiles" บนเว็บไซต์ Barnes & Noble เมื่อผู้ใช้ตั้งค่าการค้นหาเป็นมุมมอง "List" สวยเรียบร้อยใช่มั้ย? แม้ว่ามุมมอง "ตาราง" จะเป็นแบบมาตรฐาน โดยจะแสดงเฉพาะรูปภาพเด่น ชื่อผลิตภัณฑ์ และราคา มุมมองนี้ให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพร้อมจำหน่ายสินค้า

สิ่งนี้สามารถช่วยบรรเทาได้มากมายสำหรับนักช็อปที่มักพบข้อความแจ้งว่า "สินค้าหมด" หรือ "ไม่มีในร้านค้า" ในหน้าผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถใช้เวลาในการดูรายการที่พวกเขาจะได้รับอย่างรวดเร็วและสะดวกที่สุด ไม่มีความประหลาดใจ

หากมีตัวเลือกข้ามช่องทาง — ระหว่างเว็บไซต์และแอพมือถือ, เว็บไซต์และร้านค้าปลีก, เว็บไซต์และบริการจัดส่งบุคคลที่สาม - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้ความสนใจกับพวกเขาตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากประสบการณ์การช็อปปิ้งที่คล่องตัว

ห่อ

การช้อปปิ้งที่ตื่นตระหนกอาจนำไปสู่ปัญหาร้ายแรงสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ แทนที่จะทำให้นักช็อปของคุณอยู่ในสถานการณ์ที่พวกเขาเริ่มหมดความอดทน ไม่พอใจ และหงุดหงิดกับไซต์ที่ดูเหมือนว่าจะสร้างอุปสรรคในทุกๆ ด้าน ให้ออกแบบการแจ้งเตือนของคุณเพื่อให้พวกเขาเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก