คู่มือนักออกแบบเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น

เกือบทุกคนเคยรู้สึกหงุดหงิดขณะใช้เว็บไซต์ แอพมือถือ หรือเว็บแอปพลิเคชัน ในช่วงเวลาเหล่านี้ เราอาจสงสัยว่า “พวกเขาคิดอะไรอยู่” ตามด้วย “พวกเขาคงไม่คิดที่จะทำให้เรื่องนี้ง่ายสำหรับฉัน” เหตุผลหนึ่งที่เราประสบกับช่วงเวลาที่น่าผิดหวังคือกระบวนการตัดสินใจที่ดีและเป็นมิตรกับผู้ใช้นั้นทำได้ยาก

ในบทความนี้ เราจะระบุกับดักที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจสี่อันที่ขัดขวางการออกแบบที่ดีและเสนอเทคนิคในการหลีกเลี่ยงกับดักเหล่านี้ กับดักการตัดสินใจเหล่านี้อิงจากการวิจัยที่ดำเนินการโดยนักจิตวิทยา นักประสาทวิทยา นักชีววิทยาระดับโมเลกุล และนักเศรษฐศาสตร์เชิงพฤติกรรม รวมถึงหลายเรื่องที่อ้างถึงในบทความนี้

การตัดสินใจในการออกแบบจำนวนมากเกินไปเกิดขึ้นโดยแยกจากกัน ขึ้นอยู่กับความรู้สึกของสัญชาตญาณ หรือไม่ได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียดถี่ถ้วน เว็บนำเสนอตัวอย่างมากมายของการตัดสินใจออกแบบที่ไม่ดี ตัวอย่างเช่น ลองมาดูตัวอย่างด้านล่าง

เมื่อมองแวบแรก ดูเหมือนตรงไปตรงมา: พิมพ์สถานที่เกิดในช่องข้อความ ไตร่ตรองเพียงครู่หนึ่งทำให้เกิดคำถามขึ้น เราควรพิมพ์ประเทศ รัฐ หรือเมืองหรือไม่? มันไม่ชัดเจน การคลิกไอคอนเครื่องหมายคำถามจะแสดงข้อความช่วยเหลือที่แสดงด้านล่างทางด้านขวา ปัญหา? ข้อความไม่ตอบคำถาม มันแค่ตอกย้ำคำขอเดิมเกี่ยวกับการเข้าสถานที่เกิด

การออกแบบที่แสดงด้านบนละเมิดหลักการพื้นฐานของประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ที่อมตะโดยชื่อหนังสือ Don't Make Me Think ที่มีชื่อเสียงของ Steven Krug แน่นอนว่ามันเป็นชื่อที่น่าขบขัน แต่เขาจริงจัง ขอบเขตประสบการณ์ผู้ใช้ทั้งหมดขึ้นอยู่กับแนวคิดในการลดภาระการรับรู้ของผู้ใช้:

“เช่นเดียวกับคอมพิวเตอร์ สมองของมนุษย์มีพลังในการประมวลผลที่จำกัด เมื่อปริมาณข้อมูลที่เข้ามามากเกินความสามารถของเราในการจัดการกับมัน ประสิทธิภาพการทำงานของเราก็จะลดลง”

— แคทรีน ไวท์เทนตัน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อการออกแบบต้องการให้ผู้ใช้คาดเดาหรือคิดหนักเกินไปเกี่ยวกับบางสิ่งที่ง่ายเหมือนกับการป้อนข้อความเพียงครั้งเดียว ผู้ใช้มักจะทำผิดพลาด (ทำให้องค์กรของคุณเสียเวลาและเงิน) หรือละทิ้งงานไปโดยสิ้นเชิง

การแบ่งเบาภาระการรับรู้ของผู้ใช้หมายถึงการเพิ่มภาระทางปัญญาของเราเองในฐานะนักออกแบบ เรา ต้อง คิดหนักและรอบคอบ สิ่งสำคัญสำหรับความพยายามนี้คือการเรียนรู้วิธีตัดสินใจในการออกแบบที่ดี

มีกับดักการตัดสินใจทั่วไปสี่แบบที่เรามักตกอยู่ ฉันจะอธิบายวิธีที่คุณสามารถหลีกเลี่ยงได้

1. การวิเคราะห์ความพร้อมใช้งาน
2. โฟกัสอคติ
3. มองในแง่ดีอคติ
4. อคติมากเกินไป

1. ความพร้อมใช้งานฮิวริสติก

ฮิวริสติกเป็นทางลัดที่ช่วยให้เราตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว ทางลัดทางจิตเหล่านี้มีความจำเป็นในบางสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น หากรถเลี้ยวเข้าเลนของคุณ คุณต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว คุณไม่มีเวลาทบทวนตัวเลือกต่างๆ

น่าเสียดายที่ฮิวริสติกกลายเป็นข้อบกพร่องเมื่อต้องตัดสินใจในสถานการณ์ที่ต้องพิจารณาปัจจัยและผู้เข้าร่วมจำนวนมาก ข้อบกพร่องประการหนึ่งคือ ฮิวริสติกความพร้อมใช้งาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับ การตรวจสอบข้อมูลปัจจุบันและในอดีตที่ไม่สมบูรณ์

ตัวอย่างที่น่าวิตกเป็นพิเศษของการแก้ปัญหาความพร้อมใช้งานในพื้นที่ออกแบบคือซอฟต์แวร์บนโบอิ้ง 737 Max จากการเขียนนี้ ดูเหมือนว่าซอฟต์แวร์นี้มีส่วนทำให้เกิดโศกนาฏกรรมของเครื่องบินตก ผู้คนทั่วโลกต่างถามถึงวิธีการป้องกันโศกนาฏกรรมดังกล่าวในอนาคต

คำตอบส่วนหนึ่งอยู่ที่การหลีกเลี่ยงการแก้ไขด่วน แอร์บัส ซึ่งเป็นคู่แข่งสำคัญของโบอิ้ง ได้ปรับปรุงเครื่องบิน A320 ด้วยเครื่องยนต์ที่ใหญ่กว่า โบอิ้งรู้สึกกดดันให้ทำเช่นเดียวกันซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงหลายประการ:

“เครื่องยนต์ที่ใหญ่ขึ้นทำให้แอโรไดนามิกของเครื่องบินเปลี่ยนแปลง ทำให้มีแนวโน้มที่จะสูงขึ้นในบางสถานการณ์”

เพื่อเป็นการชดเชย Boeing ได้เพิ่มซอฟต์แวร์ใหม่ให้กับ 737 Max:

ซอฟต์แวร์นี้ “จะดันจมูกลงโดยอัตโนมัติหากรู้สึกว่าระนาบชี้ขึ้นในมุมอันตราย เป้าหมายคือการหลีกเลี่ยงแผงลอย เนื่องจากระบบควรจะทำงานในเบื้องหลัง โบอิ้งจึงเชื่อว่าไม่จำเป็นต้องบรรยายสรุปให้นักบินทราบ และหน่วยงานกำกับดูแลก็เห็นด้วย นักบินไม่จำเป็นต้องฝึกในเครื่องจำลอง”

ข้อสรุปที่ชัดเจนและน่าสยดสยองคือวิศวกรและนักออกแบบของโบอิ้งถูกกดดันอย่างหนักให้ต้องออกแบบเครื่องบิน 737 แม็กซ์ใหม่ด้วยความเร็วสูงสุดเป็นประวัติการณ์ ส่งผลให้เกิดการตัดสินที่ผิดพลาดหลายครั้ง บทบาทที่น่าจะเป็นไปได้ของการวิเคราะห์ความพร้อมใช้งานในโศกนาฏกรรมเหล่านี้มีความชัดเจนน้อยกว่า แต่ก็น่าหนักใจไม่แพ้กัน

กล่าวโดยสรุป ข้อมูลที่ใช้ในการตัดสินใจในการออกแบบที่สำคัญไม่เพียงพอและส่งผลให้เกิดโศกนาฏกรรม

สารละลาย

ทางออกหนึ่งคือให้นักออกแบบระบุขอบเขตความสามารถของตน ภายในขอบเขตนี้ สัญชาตญาณของพวกเขามีแนวโน้มที่จะให้บริการได้ดี ผู้เขียน Rolf Dobelli อธิบายใน The Art of Thinking Clearly ตัวอย่างเช่น นักออกแบบ UX ควรรู้สึกสบายใจในการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาการออกแบบเลย์เอาต์และการโต้ตอบ เช่น โฟลว์ การนำทาง และจำนวนข้อมูลที่จะนำเสนอในคราวเดียว

เมื่อนักออกแบบต้องเผชิญกับการตัดสินใจนอกขอบเขตความสามารถ คุณควรใช้เวลาในการคิดอย่างมีเหตุผล ช้า และหนักหน่วง ตัวอย่างเช่น เมื่อออกแบบซอฟต์แวร์ห้องนักบินสำหรับเครื่องบินเจ็ต นักออกแบบควรทำงานอย่างใกล้ชิด กับวิศวกรและนักบินเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างในอินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) ที่เสนอนั้นแม่นยำ แม่นยำ และให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่นักบิน เมื่อ พวกเขาต้องการ

เราทุกคนล้วนขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์ความพร้อมใช้งาน นักออกแบบต้องพยายามลดระดับการแก้ปัญหานี้ด้วยการปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง (SMEs) ที่หลากหลาย ไม่ใช่แค่โปรแกรมเมอร์และวิศวกรในทีมโดยตรง ความเสี่ยงด้านลบนั้นสูงเกินไป

2. โฟกัสอคติ

ฮิวริสติกความพร้อมใช้งานขัดขวางความสามารถของเราในการประเมินข้อมูลปัจจุบันและในอดีต อคติโฟกัสเกี่ยวข้องกับความสามารถของเราในการมองไปข้างหน้า หมายถึง ความโน้มเอียงที่จะมุ่งความสนใจไปที่จุดเดียวเมื่อพิจารณาถึงอนาคต ดังที่นักจิตวิทยาของฮาร์วาร์ด แดเนียล กิลเบิร์ต อธิบายไว้ในหนังสือของเขา สะดุดกับความสุข :

“เป็นการยากที่จะหลีกเลี่ยงจุดสนใจของเราเอง – ยากที่จะพิจารณาว่าสิ่งที่เราไม่คำนึงถึงคืออะไร”

ตัวอย่างเช่น ในขณะที่เพื่อนร่วมงานของฉันและฉันกำลังดำเนินการวิจัย UX ให้กับหน่วยงานรัฐบาลสหรัฐฯ เราพบว่าผู้ดูแลเคสไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นต่อการประมวลผลแอปพลิเคชันสำหรับความช่วยเหลือทางการแพทย์

ดังที่แสดงในแผนภาพด้านล่าง เจ้าหน้าที่ผู้ดูแลบ้านเหล่านี้ต้องหยุดกลางคันระหว่างขั้นตอนการสมัครเพื่อขอข้อมูลสำคัญจากแผนกอื่น โดยทั่วไป เจ้าหน้าที่ดูแลปัญหาต้องรอ 24 ถึง 48 ชั่วโมงจึงจะได้รับข้อมูลนี้

Caseworkers พบว่าความล่าช้านี้เครียดเพราะทำให้ยากขึ้นที่จะปฏิบัติตามกฎหมายของรัฐบาลกลางที่กำหนดให้ใบสมัครทั้งหมดดำเนินการภายใน 10 วันหลังจากได้รับ

มันเกิดขึ้นได้อย่างไร? เหตุผลหนึ่งที่น่าประหลาดใจก็คือการ เน้นที่กำหนดเวลา จากการสังเกตและการสัมภาษณ์ของเรา เราได้เรียนรู้ว่าระบบได้เร่งดำเนินการผลิตเพื่อให้ตรงตามกำหนดเวลาของโครงการ (ซึ่งเป็นเรื่องธรรมดาเกินไป) และเพื่อให้ caseworkers มีวิธีการในการประมวลผลใบสมัครได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความตั้งใจดีเป้าหมายก็สมเหตุสมผล น่าเสียดายที่การมุ่งเน้นที่การเร่งระบบในการผลิตเพื่อเร่งกระบวนการที่คาดคะเนมีผลตรงกันข้าม นักออกแบบได้สร้างระบบที่ทำให้ขั้นตอนการสมัคร ล่าช้า

วิธีแก้ไข: เป็นผู้ค้นหาปัญหาที่กระตือรือร้น

ความคิดนี้อาจฟังดูขัดกับสัญชาตญาณ เราจะมองหาปัญหาไปทำไม? เรามีไม่พอที่จะจัดการกับ? อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริง องค์กรที่แสวงหาปัญหา เช่น โตโยต้า มักจะแสดงผลงานที่น่าประทับใจ พวกเขาเรียกว่าองค์กรที่มีความน่าเชื่อถือสูง (HROs) ตัวอย่างอื่นๆ ได้แก่ เรือบรรทุกเครื่องบินของกองทัพเรือสหรัฐฯ และศูนย์ควบคุมการจราจรทางอากาศในสหรัฐอเมริกา ซึ่งทั้งสองแห่งมีอัตราความผิดพลาดและอัตราความล้มเหลวต่ำอย่างเหลือเชื่อ

ตามที่ Michael Roberto ผู้เชี่ยวชาญด้านการตัดสินใจแห่งมหาวิทยาลัย Bryant อธิบาย ผู้นำของ HRO จะไม่ปิดกั้นตัวเองจากความเป็นไปได้ที่จะล้มเหลว ตรงกันข้าม พวกเขา หมกมุ่นอยู่กับความล้มเหลว ตัวอย่างเช่น พวกเขา:

• อย่าทำให้คำอธิบายง่ายขึ้น
• รักษาความละเอียดอ่อนและเอาใจใส่ต่อการปฏิบัติงานในแนวหน้าเหมือนที่เราทำขณะเฝ้าสังเกตผู้ดูแลคดี
• เลื่อนไปที่ผู้ที่มีความรู้เฉพาะด้านในท้องถิ่นซึ่งต่างจากผู้ที่มีอำนาจในลำดับชั้น อีกครั้งที่เราอาศัยความเชี่ยวชาญของ caseworkers บนพื้นดิน
• ยึดมั่นในความยืดหยุ่น กับแนวคิดที่ว่าคุณไม่สามารถป้องกันปัญหาเล็กๆ ทั้งหมดได้ ในทางกลับกัน เป้าหมายคือการมุ่งเน้นการแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่

ปัญหาไม่ใช่ศัตรู ปัญหาที่ซ่อนเร้นเป็นเพราะปัญหาที่ซ่อนอยู่เหล่านี้กลายเป็นภัยคุกคามร้ายแรงตามที่เราเห็นในตัวอย่างหน่วยงานของรัฐที่ระบุไว้ข้างต้น ในทั้งสองกรณี การสอบถามตามบริบทก่อนหน้านี้และเพิ่มเติม (การสังเกตผู้ใช้ในสภาพแวดล้อมที่บ้านหรือที่ทำงานตามธรรมชาติ) มีแนวโน้มที่จะระบุปัญหาในปัจจุบันและวิธีแก้ปัญหา UI ที่เป็นไปได้สำหรับปัญหาเหล่านี้

ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ทำการสอบถามตามบริบทสำหรับธนาคารขนาดใหญ่ในเม็กซิโก ฉันสังเกตเห็นลูกค้าพยายาม (และล้มเหลว) ในการโอนเงินให้สมาชิกในครอบครัวที่มีบัญชีอยู่ที่ธนาคารต่างๆ ลูกค้าแสดงความไม่พอใจกับข้อจำกัดนี้เพราะต้องการวิธีง่ายๆ ในการส่งเงินให้สมาชิกในครอบครัว โดยเฉพาะผู้ที่อาศัยอยู่ห่างไกล

ขณะอาศัยอยู่ในเม็กซิโก ฉันได้เรียนรู้ว่าการให้ยืมและให้เงินแก่สมาชิกในครอบครัวเป็นเรื่องปกติในเม็กซิโกมากกว่าในสหรัฐอเมริกา แคนาดา หรือบางส่วนของยุโรปตะวันตก

เนื่องจากประเพณีเม็กซิกันที่หยั่งรากลึกในการสนับสนุนสมาชิกในครอบครัวในด้านความต้องการทางการเงิน ตอนแรกฉันรู้สึกประหลาดใจกับข้อจำกัดด้านการธนาคารนี้ แต่เมื่อไตร่ตรองแล้ว ฉันก็ตระหนักว่าข้อจำกัดนี้เป็นเพียงปัญหาที่ซ่อนอยู่ เมื่อเขียนโค้ดเว็บไซต์ธนาคาร นักพัฒนามักจะเน้นเรื่องความปลอดภัย ซึ่งสำคัญยิ่งในทุกเรื่องทางการเงิน พวกเขาไม่ได้พิจารณารวมคุณสมบัติการโอนเงินข้ามธนาคาร

ฉันระบุคุณลักษณะที่ขาดหายไปนี้โดยดำเนินการวิจัย UX กับลูกค้าธนาคารในเม็กซิโก ตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงนี้แสดงให้เห็นว่าการเป็นผู้แสวงหาปัญหาอย่างจริงจังมีความสำคัญเพียงใด

3. อคติในแง่ดี

การมุ่งเน้นที่จุดหรือปัญหาเดียวขัดขวางความสามารถของเราในการวางแผนและออกแบบสำหรับอนาคต ความท้าทายที่น่าหนักใจไม่แพ้กันคือการมองโลกในแง่ดี เรามักจะจินตนาการถึงสถานการณ์ที่ดีที่สุด

“ตัวอย่างเช่น เราประเมินโอกาสในการหย่าร้าง ประสบอุบัติเหตุทางรถยนต์ หรือความทุกข์ทรมานจากโรคมะเร็งต่ำเกินไป นอกจากนี้เรายังคาดหวังว่าจะมีชีวิตยืนยาวเกินกว่าที่มาตรการที่เป็นรูปธรรมจะรับประกัน ประเมินความสำเร็จของเราในตลาดงานสูงเกินไป และเชื่อว่าลูกหลานของเราจะมีความสามารถเป็นพิเศษ”

— ตาลีชาโรต์

ในวัฒนธรรมการออกแบบ ความลำเอียงนี้ฟังดูเหมือน:

“แน่นอนว่าส่วนนี้ของ UI ค่อนข้างจะเกะกะ แต่ลูกค้าจะชินกับมัน และมันจะไม่เป็นปัญหา”

กล่าวอีกนัยหนึ่ง:

“เราต้องจัดส่งสินค้า เราไม่ต้องการจัดการกับปฏิสัมพันธ์ที่ยุ่งยาก”

อย่างที่ใครๆ ก็ตามที่ทำแบบสำรวจหรือทดสอบการใช้งานทราบ การมองโลกในแง่ดีนี้ถูกใส่ผิดที่ ผู้ใช้และลูกค้าหงุดหงิดง่าย และมักแสดงความอดทนเพียงเล็กน้อยเมื่อผลิตภัณฑ์และ UI ใช้งานยาก

ฉันเห็นอคตินี้เมื่อออกแบบเว็บแอปพลิเคชันสำหรับที่ปรึกษาทางการเงิน โดย 70% เป็นผู้ชาย ลูกค้ายืนยันที่จะใช้แบบอักษรสีแดงเพื่อเน้นตัวเลขบางตัว หลังจากที่ฉันอธิบายว่าผู้ชายประมาณ 9% เป็นคนตาบอดสี เธอปฏิเสธที่จะเปลี่ยนสีแบบอักษร เธอให้เหตุผลว่าที่ปรึกษาทางการเงินจะเห็นตัวเลขในบริบท กล่าวอีกนัยหนึ่งไม่มีปัญหา เมื่อฉันทำการทดสอบความสามารถในการใช้งานหลายรอบ ที่ปรึกษาชายสองคนพยายามแยกแยะตัวเลขที่เป็นสีแดง พวกเขาสามารถอ่านตัวเลขเหล่านั้นได้ แต่ตัวเลขไม่โดดเด่น

สาเหตุของการคิดเพ้อฝันประเภทนี้คือแนวโน้มของเราที่จะมองอนาคตว่าเป็นสิ่งที่แตกต่างไปจากปัจจุบัน เรามักจะคิดว่าสิ่งต่าง ๆ จะดำเนินต่อไปไม่มากก็น้อยตามที่พวกเขามี ในกรณีของการสมัครทางการเงินเพราะที่ปรึกษาไม่เคยบ่นมาก่อนดังนั้นลูกค้าของฉันจึงสันนิษฐานว่าพวกเขาจะไม่บ่นในอนาคต สิ่งที่เธอไม่เข้าใจคือความสำคัญของการเปลี่ยนแบบอักษรเป็นสีแดง

ในฐานะผู้เขียน David DiSalvo อธิบายว่า:

“เรามักจะจำลองอนาคตด้วยการสร้างอดีตขึ้นมาใหม่ และการสร้างใหม่นั้นแทบจะไม่แม่นยำเลย”

วิธีแก้ไข: เทคนิคก่อนชันสูตร

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงจำเป็นต้องต่อต้านแนวโน้มโดยกำเนิดนี้โดยใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การชันสูตรพลิกศพของนักจิตวิทยา Gary Klein แนวคิดคือการอธิบาย สถานการณ์สมมติที่โครงการล้มเหลวในการบรรลุเป้าหมายเฉพาะ เช่น เป้าหมายรายได้ การเพิ่มขึ้นของเปอร์เซ็นต์ของการซื้อใหม่ การขอข้อมูลเพิ่มเติม ฯลฯ

นี่คือวิธีการทำงาน ก่อนดำเนินการริเริ่มครั้งสำคัญ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก (มักเป็นผู้บริหาร) จะรวบรวมทุกคนที่ได้รับมอบหมายให้เข้าร่วม เธอสรุปวัตถุประสงค์หลักและอธิบายว่า "เกิดอะไรขึ้น" คำสั่งจะฟังดังนี้:

“ลองนึกภาพว่าเราได้เปิดตัวแอพมือถืออีคอมเมิร์ซใหม่ในราคา 3 ล้านดอลลาร์โดยคาดว่าจะมีรายได้ 10 ล้านดอลลาร์ในปีแรก เมื่อสิ้นสุดหนึ่งปี รายได้อยู่ที่ 1 ล้านเหรียญ ซึ่งเป็นความล้มเหลวครั้งใหญ่ โปรดใช้เวลา 20 นาทีในการเขียนประวัติความล้มเหลวนี้”

แบบฝึกหัดก่อนชันสูตรนี้:

• ทำให้ข้อสงสัยถูกต้องตามกฎหมายโดยจัดให้มีพื้นที่ปลอดภัยสำหรับการถามคำถามและแสดงความกังวลเกี่ยวกับการตัดสินใจ
• สนับสนุนแม้กระทั่งผู้สนับสนุนการตัดสินใจค้นหาภัยคุกคามที่ไม่เคยพิจารณามาก่อน

แอพมือถืออีคอมเมิร์ซเป็นเพียงตัวอย่าง เทคนิคก่อนชันสูตรสามารถนำไปใช้กับเกือบทุกโครงการในอุตสาหกรรมใด ๆ เพราะเป็นการขยายมุมมองของเราเพื่อระบุสิ่งที่อาจผิดพลาดได้จริง

4. อคติมากเกินไป

เราพูดเกินจริงความสามารถของเราในการประเมินปัจจุบันและทำนายอนาคตอย่างแม่นยำโดยไม่รู้ตัว การศึกษาผู้ป่วยที่เสียชีวิตในห้องไอซียูของโรงพยาบาลเปรียบเทียบการวินิจฉัยของแพทย์กับผลการชันสูตรพลิกศพที่แท้จริง แพทย์ที่มั่นใจในการวินิจฉัยของตนอย่างสมบูรณ์นั้นผิด 40% ของเวลาทั้งหมด

เมื่อนักออกแบบตกเป็นเหยื่อของอคติที่มีความมั่นใจมากเกินไป พวกเขาเกินความสามารถที่จะเข้าใจวิธีที่ผู้ใช้คิด ผลลัพธ์ที่พบบ่อยที่สุดคือ ข้อมูลล้นเกินและคำศัพท์และการควบคุมที่สับสน (ปุ่ม ช่องทำเครื่องหมาย ตัวเลื่อน และอื่นๆ)

ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ประเมินแอปพลิเคชันการลงทุนบนแท็บเล็ตของลูกค้าที่กำหนดเป้าหมายไปที่คนทั่วไป ทีมงานของฉันและฉันสังเกตเห็นทันทีว่า:

• หน้าจอที่ผู้ใช้สร้างโปรไฟล์ความเสี่ยงมีข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง
• วลี "เขตเวลา" อาจทำให้ผู้ใช้สับสน ลูกค้าตั้งใจให้คำนี้อ้างอิงถึงระยะเวลาการลงทุนของลูกค้า กระนั้น “เขตเวลา” มักจะหมายถึงเวลาในประเทศหรือภูมิภาค เช่น สหราชอาณาจักรหรือแอฟริกาใต้
• ตัวควบคุมบวกและลบแสดงราคาที่ต่ำ หมายความว่ายากที่จะบอกได้ว่าสามารถแตะหรือเป็นเพียงส่วนหนึ่งของจอแสดงผลได้หรือไม่

การสังเกตเหล่านี้ได้รับการสนับสนุนในระหว่างการทดสอบการใช้งานครั้งต่อไปเมื่อผู้เข้าร่วมแสดงความสับสนในประเด็นเฉพาะเหล่านี้ กล่าวโดยสรุป นักออกแบบสำหรับโครงการนี้ประเมินความสามารถในการสร้างอินเทอร์เฟซที่ผู้ใช้จะเข้าใจสูงเกินไป

สารละลาย

ทางออกหนึ่งคือทำการวิจัยผู้ใช้เช่นเดียวกับที่เราทำกับแอปพลิเคชันทางการเงินบนแท็บเล็ตที่แสดงไว้ข้างต้น หากไม่สามารถทำการวิจัยดังกล่าวได้ แนวทางที่สองคือการแสวงหากรณีศึกษาอย่างแข็งขันนอกเหนือบริบทของคุณ ตัวอย่างเช่น:

• หากคุณกำลังออกแบบแอปพลิเคชันการลงทุน คุณควร **อ้างอิงถึงแอปพลิเคชันธนาคาร** เพื่อระบุความท้าทายในการออกแบบที่อาจเกิดขึ้นและสิ่งที่ใช้ได้ผลดีอยู่แล้วสำหรับลูกค้า
• หากคุณกำลังออกแบบแอปพลิเคชันแท็บเล็ตเพื่อช่วยผู้ปฏิบัติงานพยาบาลในการวินิจฉัยเบื้องต้น **มองหาโครงการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง** แต่อยู่นอกบริบททันทีของคุณ บริษัทของคุณพัฒนา UI อุปกรณ์ทางการแพทย์สำหรับศัลยแพทย์หรือแพทย์ ER หรือไม่? อะไรทำงานได้ดีสำหรับผู้ใช้? อะไรไม่ได้?

การอ้างอิงถึงโครงการอื่นอาจดูเหมือนไม่มีเกมง่ายๆ อย่างไรก็ตาม ถามตัวเองว่ามีการทบทวนโครงการก่อนหน้าที่เกี่ยวข้อง (แต่ไม่เหมือนกัน) อย่างเป็นระบบภายในองค์กรของคุณบ่อยเพียงใด จำไว้ว่าเราทุกคนล้วนมีความมั่นใจมากเกินไป

บทสรุป

ในส่วนนี้ เราได้ระบุกับดักการตัดสินใจทั่วไปสี่แบบและวิธีแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้อง:

1. การ วิเคราะห์ความพร้อมใช้งาน ทำให้เราเพิกเฉยต่อข้อมูลปัจจุบันหรือในอดีตที่อาจมีความสำคัญเมื่อทำการตัดสินใจ การแก้ปัญหาคือการขยายมุมมองของเราโดยไปให้ไกลกว่าขอบเขตความสามารถของเรา สำหรับนักออกแบบ นี่มักจะหมายถึงการปรึกษาผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคระดับสูง
2. ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดคือ อคติโฟกัส แนวโน้มของเราที่จะมุ่งความสนใจไปที่จุดเดียวเมื่อออกแบบจึงมองข้ามปัจจัยอื่นๆ ที่สำคัญเท่าเทียมกัน การแก้ปัญหาคือการแสวงหาปัญหาอย่างแข็งขันเพื่อระบุและแก้ไขปัญหาที่ซ่อนอยู่ในขณะนี้ ก่อนที่ปัญหาเหล่านี้จะยิ่งยากขึ้นไปอีก
3. อคติในแง่ดี หมายถึงแนวโน้มของเราที่จะจินตนาการถึงสถานการณ์ที่ดีที่สุด การแก้ปัญหาคือเทคนิคก่อนชันสูตร ในแบบฝึกหัดนี้ เราจินตนาการว่าโครงการออกแบบผิดพลาดอย่างมหันต์และอภิปรายถึงสาเหตุและวิธีที่สิ่งนี้เกิดขึ้น เช่นเดียวกับการค้นหาปัญหาเชิงรุก แนวคิดคือการระบุปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้นหรือแย่ลง
4. ในพื้นที่การออกแบบ ความลำเอียง ที่มากเกินไปหมายถึงการแสดงความสามารถของเราในการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้คิดอย่างไรและออกแบบตามนั้นเกินจริง วิธีแก้ปัญหาคือทำการวิจัยผู้ใช้และค้นหากรณีศึกษาที่คล้ายกับโครงการออกแบบในปัจจุบัน

อคติทางปัญญาที่กล่าวถึงในที่นี้ไม่ได้มีจุดมุ่งหมายเพื่อวิพากษ์วิจารณ์นักออกแบบ (ฉันเป็นคนเดียว) แต่เป็นข้อสังเกตทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับธรรมชาติของมนุษย์ แม้ว่าเราไม่สามารถเปลี่ยนแปลงชีววิทยาของเราได้ แต่เรายังคงคำนึงถึงชีววิทยานี้และนำวิธีแก้ปัญหาสี่ข้อที่สรุปไว้ในบทความนี้มาใช้ ในการทำเช่นนั้น เราจะเพิ่มโอกาสในการสร้างการออกแบบที่ดีขึ้น ปลอดภัยขึ้น และมีส่วนร่วมมากขึ้น

ทรัพยากร

• “ลดภาระทางปัญญาให้เหลือน้อยที่สุดเพื่อเพิ่มความสามารถในการใช้งาน” Kathryn Whitenton, Nielsen Norman Group
• “อคติในแง่ดี” Tali Sharot, ScienceDirect
• “อย่าทำให้ฉันคิด” สตีฟ ครูก
• “สะดุดกับความสุข” แดเนียล กิลเบิร์ต
• “ศิลปะแห่งการคิดอย่างชัดเจน” รอล์ฟ โดเบลลี
• “คิดเร็วและช้า” Daniel Kahneman
• “อะไรทำให้สมองของคุณมีความสุข และทำไมคุณควรทำสิ่งที่ตรงกันข้าม” David DiSalvo
• “ทำไมผู้นำที่ยิ่งใหญ่ไม่ยอมรับคำตอบ” Michael Roberto