Design Thinking – 6 บทเรียนด้านนวัตกรรมและการตลาดที่เป็นเลิศ

นี่คือบล็อกของแขกโดย Apurva Chamaria รองประธานและหัวหน้าฝ่ายการตลาดองค์กรของ HCL Technologies

ในปี 2555 Kodak ยื่นฟ้องล้มละลายหลังจากเป็นผู้นำตลาดมายาวนาน 128 ปี เพียงเพราะไม่สามารถทำนายพลังทำลายล้างของกล้องดิจิตอลได้ น่าแปลกที่ 37 ปีที่แล้ววิศวกรของ Kodak ได้สร้างกล้องต้นแบบที่ไม่มีฟิล์มขึ้นมา ตัวแปรทดลองถูกระงับไว้ท่ามกลางความกลัวว่าจะส่งผลเสียต่อยอดขายผลิตภัณฑ์หลักของโกดัก

เห็นได้ชัดว่าผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่นเดียวกับลูกค้า มักอยู่ในแนว วิวัฒนาการ และต้องการกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดกว่า นี่คือจุดที่ การคิดเชิงออกแบบ มีบทบาทสำคัญ โดยผสมผสานนวัตกรรมผลิตภัณฑ์เข้ากับความต้องการของผู้ใช้ในปัจจุบันและที่แฝงอยู่ตลอดเวลา การคิดเชิงออกแบบเป็นแนวทางที่มุ่งเน้นการแก้ปัญหาและเน้นที่มนุษย์เป็นศูนย์กลางในการสร้างสรรค์นวัตกรรม การพิจารณาของผู้บริโภคเป็นหัวใจสำคัญของแนวทางการคิดเชิงออกแบบ

ผู้บุกเบิกในพื้นที่นี้ ทิม บราวน์ ซีอีโอของ IDEO ระบุองค์ประกอบหลักสามประการที่เป็นแกนหลักของแผนงานตามการออกแบบ ได้แก่ ความเข้าใจ การสังเกต และความเห็นอกเห็นใจ ลาพักร้อนจากงานส่วนรวมของเขา นี่คือ องค์กร 6 แห่ง ที่นำหลักการเหล่านี้ไปปฏิบัติจริง ดังนั้นจึงประสบความสำเร็จในการจินตนาการถึงมุมมองทางธุรกิจใหม่:

1. การหาเหตุผลเข้าข้างตนเองของช่อดอกไม้ – Apple ใช้แนวทาง 'ปล้น'

นี่คือวิธีที่ Steve Jobs กำหนดการออกแบบใหม่สำหรับจักรวาลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง –

“ ทำให้ดูดี! นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราคิดว่าเป็นการออกแบบ ไม่ใช่แค่สิ่งที่ดูเหมือนและรู้สึกเท่านั้น การออกแบบคือวิธีการทำงาน ”

Apple ใช้แนวคิดในการออกแบบเพื่อปรับตำแหน่งตัวเองใหม่ทั้งหมดในตลาดอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภค ด้วยความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับสภาวะตลาดในปัจจุบัน Apple จึงยุติธุรกิจสองสาย พวกเขาลดแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์หลักจาก 13 เหลือเพียง 3 ซึ่งทำให้ราคาหุ้นเพิ่มขึ้น 2,000% ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา

2. การค้นพบคลื่นใต้น้ำ 'มนุษย์' – พิพิธภัณฑ์เดนเวอร์ปรับโครงสร้างกลยุทธ์การกำหนดราคาใหม่

พิพิธภัณฑ์ธรรมชาติวิทยาและวิทยาศาสตร์แห่งเดนเวอร์ได้คลี่คลายความซับซ้อนมากมายในความต้องการของผู้มาเยือน ทำให้สามารถให้บริการที่ได้รับการยอมรับในวงกว้างมากขึ้น

การสร้างแนวคิดเกี่ยวกับ โปรแกรมส่วนลดสำหรับผู้มาเยือนที่มีรายได้น้อย พิพิธภัณฑ์ได้นำแนวคิดของพวกเขาไปสู่ชุมชนขนาดใหญ่ ช่วยปรับแผนอย่างละเอียด รวบรวมข้อเสนอแนะ และสร้างต้นแบบที่มุ่งเน้นและแบบจำลองการทดสอบ

ที่น่าสนใจ ความคิดริเริ่มนี้เปิดเผยข้อสังเกตสำคัญสองสามข้อ โดยสนับสนุนกิจกรรมที่ขับเคลื่อนโดยครอบครัวมากกว่าตัวเลือกด้านงบประมาณเดียวดาย

3. การจัดการความคาดหวังของลูกค้า – AirBnB ช่วยเพิ่มอัตราการรักษา

AirBnB เพิ่มความสามัคคีระหว่างแขกและโฮสต์โดยจัดการกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใครในการจับคู่ลูกค้าที่แตกต่างกัน การรวมการวิเคราะห์และข้อมูลจากการสำรวจเชิงปริมาณมากกว่า 100 รายการ การ ทบทวน ' ทำไมโฮสต์ปฏิเสธ' ได้แสดงคำอธิบายด้านลอจิสติกส์ (และอารมณ์) หลายประการ

AirBnB ลดความไม่เต็มใจของโฮสต์ให้เหลือน้อยที่สุดด้วยการแชร์ พอร์ตโฟลิโอข้อมูลแขกที่ปรับแต่งเอง สร้างขึ้นจาก 'อนุกรมวิธานที่มีโครงสร้างแบบต้นไม้ของเหตุผล' การคิดเชิงออกแบบและการวิจัยการออกแบบทำให้ทราบถึงการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

4. เชื่อมอดีตสู่อนาคต – ออล นิปปอน แอร์เวย์ส ส่งเสริมผู้ประกอบการ

ANA สายการบินที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่นกำลังใช้ Digital Design Lab (DDL) เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับระบบนิเวศสตาร์ทอัพของญี่ปุ่น DDL คือกลุ่มสมาชิกหลัก 5 คนและตัวแทนบริษัท 20 คน ซึ่งมีส่วนร่วมในการระบุโอกาสพิเศษและเผยแพร่แผนปฏิบัติการ DDL ทำงานเป็นทีมในพื้นที่รอบนอก วิเคราะห์คำถามและประเด็นต่างๆ (อวตาร, AR, โดรน ฯลฯ) ที่อาจเข้ามาเปลี่ยนแปลง ANA ในอนาคต
ในปี 2559 พวกเขาได้ก่อตั้ง WonderFLY ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสำหรับผู้ประกอบการซึ่งให้เงินทุนสำหรับการสร้างต้นแบบ ตามด้วยแคมเปญการจัดหาฝูงชน สิ่งที่ทำให้ WonderFLY แตกต่างคือการ มุ่งเน้นที่ความคิดสร้างสรรค์และการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ANA คาดว่าจะไม่มี ROI โดยตรง แม้จะอนุญาตให้เข้าถึงกลุ่มนักลงทุนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียก็ตาม

5. การขยายฐานลูกค้า – Microsoft ฝังการรวมในการพัฒนา

Microsoft ใช้หลักการ Design Thinking เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีความสามารถในการใช้งานที่เป็นสากลมากขึ้น ตัวอย่างเช่น: ระบบฟอนต์และการตัดข้อความที่จัดการกับผู้ที่มีความบกพร่องในการอ่าน และเวอร์ชัน Bing Map ที่ใช้จุดสังเกตทั่วไปเพื่อให้ง่ายต่อการนำทาง
ชุดเครื่องมือ Design Thinking ของบริษัท ได้แก่ Inclusive Design ระบุช่องว่างในประสบการณ์ของผู้ใช้ การมี อยู่ของแบรนด์ในวงกว้างสำหรับรอยเท้าของลูกค้าที่กว้างขึ้นและครอบคลุมทั้งหมด ช่วยเปิดผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของตนให้กับผู้คนจำนวนมากขึ้นที่มีความสามารถ ความชอบ และความสามารถในการจ่ายได้กว้างขึ้น

6. นวัตกรรมที่มีจุดมุ่งหมาย – การดูแลสุขภาพเพิ่มความเห็นอกเห็นใจในการออกแบบอุตสาหกรรม

ในอนาคต Design Thinking จะมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกภาคส่วน เครื่องสแกน CT/MRI ของนักออกแบบอุตสาหกรรม Doug Dietz เป็นตัวอย่างที่โดดเด่นของนวัตกรรมในภาคการดูแลสุขภาพ เวิร์กช็อปเกี่ยวกับ Design Thinking ที่มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดได้จัดเตรียมเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการออกแบบอุตสาหกรรมที่ "ขับเคลื่อนด้วยความเห็นอกเห็นใจ"
เขาสังเกตเห็นว่าผู้ป่วยเด็กกำลังต่อสู้กับความเครียดเฉียบพลัน จนถึงขั้นต้องใช้ยาระงับประสาทเมื่อสแกน ดีทซ์เปลี่ยนชุด CT/MRI ให้กลายเป็นภูมิทัศน์ในจินตนาการ ไม่ว่าจะเป็นแคมป์ อวกาศ หรือแม้แต่วิวมหาสมุทร ด้วยเหตุนี้ ความพึงพอใจของลูกค้าจึงเพิ่มขึ้นถึง 90%

มุมมองของ HCL – การคิดเชิงออกแบบและเรา

HCL Technologies ได้ซึมซับหลักการของ Design Thinking มาเป็นเวลาหลายปี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการใช้ภาษาทางอารมณ์ที่สอดคล้องกันในการมอบประสบการณ์ของลูกค้า มีการแข่งขันสูงและยากที่จะแยกแยะ อุตสาหกรรม B2B IT Services ซึ่งผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การกำหนดราคาไม่ได้เสนอโอกาสให้องค์กรโดดเด่น HCL วางตำแหน่งตัวเองในขอบเขตความสัมพันธ์ ซึ่งเป็นคุณค่าทางอารมณ์ในระยะยาว
คุณค่าทางอารมณ์หลักนี้ต้องแสดงให้เห็นในทุกจุดสัมผัสที่เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับบริษัท ทีมขายและการตลาดบัญชีได้รับพลังจากภาพยนตร์ การแจกของรางวัลระดับ CXO ระดับพรีเมียม เอกสารประกอบการขาย การนำเสนอผลงานกับลูกค้า การสร้างแบรนด์สิ่งอำนวยความสะดวกและกิจกรรม เทมเพลตการสื่อสาร คุณสมบัติเว็บ ทั้งหมดนี้สื่อถึงรสนิยมหลักของ 'ความสัมพันธ์ที่อยู่นอกเหนือสัญญา' ได้อย่างราบรื่น

สำหรับองค์กรมูลค่า 7 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่ามีการนำผู้เชี่ยวชาญหลายพันคนที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นประจำทุกวัน การประชุมเชิงปฏิบัติการความพึงพอใจของลูกค้า การสัมมนาทางเว็บ วิดีโอการฝึกอบรมที่จำเป็น ที่เปิดใช้งาน การแทรกแซงตามหลักการออกแบบ ของเราเพื่อเข้าสู่วงจรการซื้ออย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

การออกแบบมีบทบาทสำคัญในการพัฒนา ภาพลักษณ์ของแบรนด์ตลอดจนประสบการณ์ของแบรนด์ โดยผสมผสานอารมณ์เข้ากับการใช้งาน ผลกระทบของการคิดเชิงออกแบบในแคมเปญของแบรนด์และการมอบความใกล้ชิดกับลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร/ไม่เหมือนใคร ทำให้ HCL กลายเป็นแบรนด์บริการด้านเทคโนโลยีที่เติบโตเร็วที่สุดในตลาดในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา

เรียนรู้ หลักสูตรการตลาดดิจิทัล ออนไลน์จากมหาวิทยาลัยชั้นนำของโลก รับ Masters, Executive PGP หรือ Advanced Certificate Programs เพื่อติดตามอาชีพของคุณอย่างรวดเร็ว