Design Shopping: รับลูกค้าเข้าซื้อเร็วขึ้นผ่านตู้โชว์การออกแบบที่มีคำแนะนำ

ไม่ว่าคุณจะอาศัยอยู่ที่ใด การขอต่ออายุใบขับขี่หรือที่อยู่ที่อัปเดตในบัตรประจำตัวส่วนบุคคลของคุณมักจะเป็นงานที่น่าเบื่อหน่าย เป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวังที่ภาพยนตร์ Zootopia ของดิสนีย์ (IMDb) คิดว่ามันดีที่สุดที่จะเป็นตัวแทนของพนักงาน DMV เป็นคนเกียจคร้าน แม้จะมีความคิดเห็นที่เป็นที่นิยม แต่ California DMV (California Department of Motor Vehicles) มีแรงจูงใจสูงในการให้บริการผู้ขับขี่ที่ได้รับใบอนุญาต 30 ล้านคนในแคลิฟอร์เนียได้ดียิ่งขึ้น

การให้บริการพลเมืองเหล่านั้นดีขึ้นหมายถึงการปรับปรุงประสบการณ์เว็บไซต์ที่น่าผิดหวัง ซึ่งเป็นวิธีหลักที่ชาวแคลิฟอร์เนียเข้าถึงบริการที่จำเป็น นั่นเป็นเหตุผลที่ทีม DMV Strike จ้างทีมออกแบบของเราที่ 10up เพื่อสร้างสรรค์เว็บไซต์ California DMV ทั้งหมดขึ้นมาใหม่

ในกรณีศึกษาต่อไปนี้ เราจะพิจารณาแบบฝึกการออกแบบที่เราเรียกว่าภายใน Design Shopping อย่างใกล้ชิด แบบฝึกหัดนี้ช่วยให้เราสื่อสารกับลูกค้าได้ดีขึ้นและช่วยให้การทำงานร่วมกันไปในทิศทางที่ถูกต้องได้ง่ายขึ้น

หมายเหตุ : บทความนี้มุ่งเป้าไปที่ทีมออกแบบ UX/UI ที่มีประสบการณ์ซึ่งทำงานในโครงการที่ค่อนข้างใหญ่บางโครงการ

การออกแบบช้อปปิ้ง?

ก่อนที่เราจะไปถึงผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป (เว็บไซต์ DMV ใหม่) เราต้องเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้น: ทำความเข้าใจลูกค้า ในฐานะหน่วยงานของรัฐ พวกเขา (ดังนั้นเราจึง) มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากที่จะเล่นปาหี่ด้วยแรงจูงใจที่แตกต่างกัน นี่หมายถึงการได้ตำแหน่งลูกค้าในระหว่างขั้นตอนการค้นพบคือความสำคัญสูงสุดของเรา

แม้ว่าเราไม่ได้คาดหวังว่าลูกค้าจะเข้าใจการออกแบบ — หลายคนพบว่าแนวคิดของการออกแบบสับสนหรือน่ากลัว — เราต้องทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน แต่เราจะขยับเข็มในการออกแบบในโครงการของรัฐบาลได้อย่างไร?

เราพาพวกเขาไปซื้อของ ดีไซน์ช้อปปิ้ง นั่นคือ

ทำไมต้อง “ดีไซน์ช้อปปิ้ง”?

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า ความประทับใจแรกพบคือทุกสิ่ง อย่างไรก็ตาม การสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำงานกับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีขนาดใหญ่และหลากหลาย ในการทำเช่นนั้น มาเรียนบทเรียนจากกวีชาวอเมริกันผู้ยิ่งใหญ่ มายา แอนเจลู:

ฉันได้เรียนรู้ว่าผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณพูด ผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณทำ แต่ผู้คนจะไม่มีวันลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร

— มายา แองเจลู

เป่าแตร! ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกจนถึงครั้งสุดท้ายกับทีมของเรา การสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับลูกค้า เราต้องทำให้พวกเขารู้สึกดี

ด้วยช่วงเวลาแรกที่มีค่าเหล่านี้ในใจ ทีมของเราได้ทดลองกับวิธีการต่างๆ เพื่อให้ทีม DMV มีพื้นที่ปลอดภัยในการรู้สึกถึงการเชื่อมต่อและสร้างสายสัมพันธ์ เพื่อให้ทุกคนรู้สึกมั่นใจและสบายใจที่จะแบ่งปันความคิดและความคิดเห็นโดยไม่ต้องตัดสิน

สิ่งที่เราไปถึงคือแนวคิดที่ทุกคนเข้าใจพร้อมๆ กัน และทำให้พวกเขาสบายใจในทันที นั่นคือ การ ซื้อ ของ !

การจับจ่ายช่วยขจัดแรงกดดันจากการถูกหรือผิด คนธรรมดาจะเข้าใจ ในทันที ว่า "การเลือกและเลือก" สิ่งที่ "พอดี" การช้อปปิ้งยังปล่อยสารโดปามีน ซึ่งกระตุ้นศูนย์รางวัลและความสุขของสมอง นี่เป็นสิ่งสำคัญเพราะจะสร้างความรู้สึกเชิงบวกในขณะที่ผลักดันลูกค้าไปสู่การดำเนินการ

Voila — จุดกำเนิดของแบบฝึกหัด Design Shopping ! ความรู้สึกที่ดีและการอภิปรายเกี่ยวกับการออกแบบนั้นเท่าเทียมกัน!

เย้! ตอนนี้เราได้กำหนดโทนเสียงแล้ว มาดูขั้นตอนคร่าวๆ กัน: กำหนดเหตุผลและสิ่งที่เรากำลังเลือกซื้อ สิ่งนี้ทำให้ทีมของเรามีโอกาสที่จำเป็นมากในการชะลอตัวและรับแรงบันดาลใจ กล่าวอีกนัยหนึ่ง — เจาะลึกโครงการ การวิจัยและสิ่งประดิษฐ์ชุดสุดท้ายของเราเป็นสิ่งที่กำหนดกรอบการสนทนาด้านการออกแบบระหว่างการฝึกหัด

เพื่อให้มีช่วงเวลา "ฉันเห็นคุณ" ที่มีความหมายกับทีม DMV เราจำเป็นต้องแสดงให้กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเห็นว่าเรามีส่วนร่วมและพร้อมที่จะแปลเป้าหมายของพวกเขาให้เป็นผลลัพธ์การออกแบบที่จับต้องได้

ว่ายน้ำในงานวิจัยนั้น

วางแนวความคิดในการออกแบบของคุณก่อนการสำรวจด้วยภาพและการวางแผนเวิร์กช็อป ไม่ จำเป็น ทั้งหมด แต่ถ้าอยู่ในการควบคุมของทีม ให้เตรียมสิ่งต่อไปนี้ให้พร้อม:

• เป้าหมายโครงการที่ระบุ
• งบปัญหา;
• การวิเคราะห์การแข่งขัน
• การเปรียบเทียบแบบจำลองทางจิต
• บริบททางประวัติศาสตร์
• สรุปโครงการ;
• การค้นพบ UX เบื้องต้น
• แผนที่เนื้อหา

ไปลึก

ให้เวลาสำหรับสมองของคุณที่จะเดินเตร่และหลงทาง เมื่อรวบรวมสิ่งประดิษฐ์สำหรับการฝึกซื้อของเพื่อการออกแบบ ให้พิจารณาทั้งสองด้านของเหรียญ: ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จ และ ไม่สำเร็จซึ่งแสดงให้เห็นสิ่งที่คุณได้รับจากการวิจัยด้านบน

นำการสนทนาอย่างง่ายดายโดยใช้สิ่งประดิษฐ์เป็นเส้นทางและทริกเกอร์การสนทนา มองหาโอกาสที่จะชี้ไปที่:

• สุนทรียศาสตร์หรือความชอบ
• ออกแบบความเข้าใจต่อประสบการณ์ของผู้ใช้
• เป้าหมายทางธุรกิจ
• คำกระตุ้นการตัดสินใจเฉพาะ;
• และการออกแบบสามารถช่วยสนับสนุนสิ่งเหล่านั้นได้ นอกเหนือจากรูปลักษณ์ ได้อย่างไร

สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าเป็นเจ้าของวิสัยทัศน์การออกแบบมากขึ้นโดยพิจารณาจากประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมต่อองค์กรหรือประสบการณ์ของผู้ใช้

แรงบันดาลใจเกี่ยวกับยุทธวิธี

อย่าจำกัดแรงบันดาลใจในการออกแบบเฉพาะสิ่งที่คุณคุ้นเคย รับแปลก! ต่อไปนี้คือรายการคร่าวๆ ที่ทีมของเรามองหาแรงบันดาลใจ:

• ความคิดสร้างสรรค์ที่แท้จริงและแนวโน้มล่าสุด:
  • https://wepresent.wetransfer.com/
  • https://www.designspiration.com/
  • https://thefwa.com/
• การตรวจสอบในแนวดิ่ง การวิเคราะห์การแข่งขัน และการสำรวจข้อมูลเฉพาะตัว:
  • https://www.awwwards.com/
  • https://search.muz.li/
  • https://colors.muz.li/

โฟกัสสิ่งประดิษฐ์ของคุณ

เราพบว่าการจำกัดจำนวนสิ่งประดิษฐ์ในการช็อปปิ้งงานออกแบบให้เหลือเพียง 5-7 ชิ้น ช่วยให้ทีมรักษาสมาธิและหลีกเลี่ยงความเหนื่อยล้า ในการจำกัดสิ่งประดิษฐ์ของเว็บไซต์ให้แคบลง ให้เลือก:

• หนึ่งในแนวดิ่งเพื่อความคุ้นเคยและแสดงความเข้าใจพื้นฐาน
• นอก กลุ่มธุรกิจที่แสดงให้เห็นหรือท้าทายคุณลักษณะของแบรนด์
• หนึ่งที่แสดงตัวเลือกการออกแบบที่ท้าทาย (คุณคิดว่าพวกเขาจะเกลียดมัน)
• หนึ่งที่แสดงตัวเลือกการออกแบบที่รอบคอบ (คุณคิดว่าพวกเขาจะชอบมัน)
• สิ่งที่พวกเขาระบุไว้ในการวิจัยของคุณ (เช่น สิ่งที่ลูกค้าได้ชี้ให้เห็นแล้ว) ที่คุณต้องการเจาะลึกลงไป
• หนึ่งที่สะท้อนถึงแบบจำลองทางจิตของผู้ชมของพวกเขา (สิ่งที่คุณคิดว่าจะดึงดูดความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับเป้าหมายของพวกเขา)
  

ตั้งล้อเหล่านั้นในการเคลื่อนไหว

เลือกแชมเปี้ยนของคุณ

เร่งเวลาพัก — ก่อนที่คุณจะแสดงให้ลูกค้าเห็นไซต์เหล่านี้ ให้มอบหมายผู้อำนวยความสะดวก แชมป์เปี้ยนนี้จะแนะนำกลุ่มตลอดการประชุมเชิงปฏิบัติการ ส่งเสริมการมีส่วนร่วม และช่วยให้กลุ่มทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ มอบหมายผู้จดบันทึกอย่างเป็นทางการเพื่อบันทึกการสนทนาเพื่อให้ผู้อำนวยความสะดวกของเรามีที่ว่างสำหรับเน้นไปที่ผู้เข้าร่วม

ด้วย DMV เรามีกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีขนาดใหญ่ผิดปกติ ดังนั้นเราจึงมีผู้อำนวยความสะดวกสองคนดูแลห้อง เพื่อให้ได้ประสบการณ์แบบเดียวกันในสภาพแวดล้อมเสมือนจริง การใช้ห้องกลุ่มย่อยหลายห้องพร้อมวิทยากรมากกว่าหนึ่งคนก็ใช้ได้ดีเช่นกัน

วัสดุการประชุมเชิงปฏิบัติการ

ถัดไป รวบรวมวัสดุของคุณ เสมือนหรือในสถานที่ คุณควรมี:

• ป้ายรหัสสีแดงและสีเขียว aka dot stickers;
• สติกเกอร์อีโมจิ — สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนเสริมที่สนุกสนานสำหรับคะแนนโหวตสีแดงและสีเขียวแบบดั้งเดิม
• โพสต์อิทหมายเหตุสำหรับความคิดเห็น;
• ภาพหน้าจอของเว็บไซต์

นี่คือลักษณะที่ปรากฏบนกระดาน Miro:

หยุด ทำงานร่วมกัน และฟัง

ไม่ว่าเวิร์กชอปของคุณจะเป็นแบบออนไลน์หรือแบบตัวต่อตัว คุณต้องตั้งกฎพื้นฐานก่อน ใช้เวลา 5-10 นาทีแรกของการประชุมเชิงปฏิบัติการเพื่อทำลายน้ำแข็ง — ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ดังที่สุดไม่ได้ควบคุมการสนทนาทั้งหมด

หากกำลังขับรถในเวิร์กช็อปเสมือนจริง (คำตอบในทุกวันนี้คือ ใช่ ดังก้อง) อย่าลืมปลดบล็อคเทคโนโลยีที่เป็นอัมพาต ยืนยันว่าระบบทั้งหมดพร้อมแล้วด้วยการสาธิตวิธีใช้เครื่องมือที่คุณจะเข้าถึงได้ในระหว่างเวิร์กชอป อาจใช้เวลาอีก 5-10 นาที

หากเวลาเป็นสิ่งสำคัญ ให้ส่งกระดานเสมือนจริงพร้อมคำแนะนำ DIY ล่วงหน้าเพื่อให้ผู้เข้าร่วมเวิร์กชอปมีความพร้อมมากขึ้นที่จะเข้าร่วม

จากนั้นตั้งความคาดหวังที่ชัดเจนและย้ำวัตถุประสงค์ของการประชุมเชิงปฏิบัติการ

พารามิเตอร์การลงคะแนน

อย่าลืมจำกัดจำนวนโหวตที่ผู้เข้าร่วมแต่ละคนมี ไม่ว่าการโหวตเหล่านี้จะเป็นจุดเสมือนจริงหรือสติกเกอร์จริง ให้จำกัดจำนวนจุดไว้ที่ 5 สีเขียวและ 5 สีแดง รวมเป็น 10 คะแนน

เราพบว่าการจำกัดจำนวนโหวตทำให้ผู้เข้าร่วมต้องรอบคอบมากขึ้นเมื่อซื้อของ ซึ่งนำไปสู่การสนทนาและผลลัพธ์ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น เพื่อเป็นโบนัสแสนสนุก เราได้จัดเตรียมชุดอิโมจิสำหรับช่วงเวลาการช็อปปิ้งที่อัดแน่นไปด้วยอารมณ์ นี้มักจะได้รับความรัก มากมาย จากผู้เข้าร่วม!

พร้อม เซ็ต ช้อป!

เมื่อลูกค้าของคุณมีเครื่องมือครบแล้ว ก็ถึงเวลาช้อปช้อปที่ร้านค้า! ตั้งเวลา 15 นาทีและเชิญผู้เข้าร่วมมาพบปะกันในขณะที่พวกเขาโหวตด้านการออกแบบที่พวกเขาชื่นชอบและไม่ชอบน้อยที่สุดต่อหน้าพวกเขา ขณะที่พวกเขาลงคะแนน ให้ถามคำถามที่เจาะจงเกี่ยวกับ "อะไร" และ "ทำไม"

เราพบว่าการ ยืน ขณะทำแบบฝึกหัดนี้เปลี่ยนเลนส์และทำให้ผู้เข้าร่วมอยู่ในสนามแข่งขันที่สม่ำเสมอ ในช่วงการแพร่ระบาดนี้ เราได้สำรวจตัวเลือกต่างๆ เพื่อเพิ่มประสบการณ์นี้ลงในพื้นที่เสมือนจริง และพบว่าการเติมอวาตาร์ของผู้เข้าร่วมในแผงการลงคะแนนล่วงหน้าจะเพิ่มองค์ประกอบของมนุษย์ที่ดีและเปลี่ยนเลนส์ในลักษณะเดียวกับการยืนอยู่ด้วยกัน เคอร์เซอร์ของ Ghost นั้นแปลกใช่มั้ย

แนวทางการสนทนา

เมื่อหมดเวลา ให้หารือเกี่ยวกับความสำเร็จในการซื้อของของทีม นี่คือที่ที่คุณเข้าถึงหัวใจของภาษาที่ใช้ร่วมกันสำหรับโครงการ ในขณะที่คุณเดินผ่านสิ่งประดิษฐ์แต่ละชิ้น ให้หารือเกี่ยวกับรูปแบบที่เริ่มปรากฏขึ้น ทั้งในแง่ลบและแง่บวก

ขอเชิญชวนนักช้อปร่วมจิตอาสา ตัวอย่างเช่น พูดว่า “ฉันเห็นจุดสีเขียวมากมายที่นี่ มาคุยกันทำไม”

แทนที่จะแยกแยะผู้เข้าร่วม สิ่งนี้เปิดเป็นพื้นที่สำหรับการอภิปรายและประเมินผล สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีขนาดใหญ่และหลากหลาย เช่น DMV นี่คือความพยายามของทีมและทุกย่างก้าวควรรู้สึกร่วมมือ

จุดประสงค์คือเพื่อขจัดแรงกดดันของ "คำตอบที่ถูกต้อง"

คุณต้องการฟังคำศัพท์การออกแบบ ของลูกค้า และต่อยอดจากสิ่งนั้น ด้วยการประเมินนี้ คุณสามารถเริ่มต้นเชื่อมต่อจุดต่างๆ และนำทีมไปสู่หลักการออกแบบพื้นฐานและการตัดสินใจที่คุณจะทำตลอดขั้นตอนการออกแบบต่อไปนี้

สื่อสารผลลัพธ์

หลังจากที่ทุกคนซื้อของเสร็จแล้ว ให้ตรวจสอบกับทีมว่าคุณกำลังเห็นอะไรจากการออกกำลังกาย

ร่างขอบเขตทั้งหมดที่คุณมีฉันทามติ ที่ที่คุณแตกต่าง และสังเกตว่าขั้นตอนต่อไปมีลักษณะอย่างไร

เราไม่รับผิดชอบต่อท่าเต้นกะทันหันจากผู้เข้าร่วม

อีกครั้งด้วยความรู้สึก

ในขณะที่เราเพิ่งสรุปวิธีการหลักๆ ทั้งหมดที่คุณสามารถดำเนินการเวิร์กช็อปการช็อปปิ้งการออกแบบ การดำเนินการนี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแบบฝึกหัดครั้งเดียวเท่านั้น เรามักจะมีงาน Design Shopping รอบสุดท้าย ที่วันอื่น

นี่คือที่ที่คุณนำสิ่งที่ก่อตั้งขึ้นในเวิร์กช็อปแรก และสร้าง

เมื่ออยู่ตรงกลางของต้นแบบ มูดบอร์ด ไทล์สไตล์ และหลักการออกแบบ — อะไรก็ตามที่คุณเห็นว่าเป็นแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดในการแสดงทิศทางการออกแบบ — คุณสามารถใช้แบบฝึกหัด Design Shopping เป็นวิธีตรวจสอบโซลูชันการออกแบบของคุณเองได้ หากยังติดขัดอยู่ ให้ลองทำแบบฝึกหัด Design Spectrum เพื่อรับความเฉพาะเจาะจง

ด้วยการสร้างสายสัมพันธ์ที่สะดวกสบายและลูกค้าคุ้นเคยกับการประชุมเชิงปฏิบัติการอยู่แล้ว คุณสามารถก้าวผ่านความเจ็บปวดเบื้องต้นของการสร้างคำศัพท์ด้านการออกแบบ และดำเนินการโดยตรงเพื่อประเมินและอภิปรายเกี่ยวกับการออกแบบ

บทสรุป

เวิร์กโฟลว์ Design Shopping ช่วยให้คุณก้าวไปสู่คำศัพท์การออกแบบที่ใช้ร่วมกันและหลักการออกแบบพื้นฐานได้อย่างรวดเร็วด้วยวิธีที่มีความหมายและเจตนา มันเหมือนกับการเดินทางข้ามถนนในแคลิฟอร์เนีย: คุณต้องทบทวนจุดหมายปลายทางของคุณและวิธีที่คุณต้องการสัมผัสก่อนที่จะออกเดินทาง

ในฐานะอุตสาหกรรม เรากำลังพูดถึงการให้ความรู้แก่ลูกค้าอยู่เสมอ แต่ไม่ค่อยจัดโครงสร้างการศึกษานั้นในลักษณะที่ไม่เพียง ไม่เจ็บปวด เท่านั้นแต่ยังสนุกอีกด้วย เมื่อพิจารณาถึงความกดดันที่ทีม DMV เผชิญ สิ่งสุดท้ายที่ทีมของเราต้องการทำคือเพิ่มความเครียดให้มากขึ้น เนื่องจากความเครียดที่เพิ่มขึ้นจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่ดีสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าและแน่นอนคือการออกแบบ

สิ่งที่ต้องจำไว้คือ ความสนุกมีจุดมุ่งหมาย - คุณได้รับข้อตกลงร่วมกันสำหรับการสื่อสารในอนาคตเพื่อระงับความขัดแย้ง ลักษณะภาพของการประชุมเชิงปฏิบัติการนี้ยังเพิ่มมูลค่าให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อาจพลาดเซสชั่นสด เมื่อพวกเขาอ้างถึงแบบฝึกหัดการซื้อของ ชัดเจนว่าควรเพิ่มเป็นสองเท่าในทิศทางใดและควรหลีกเลี่ยงสิ่งใด

ในท้ายที่สุด Design Shopping ไม่ได้เกี่ยวกับการซื้อแบบอักษรหรือสีที่สวยงาม และการแสดง ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) ของการออกแบบอย่างรอบคอบ มันเกี่ยวกับการสร้างฟอรัมที่เปิดโอกาสให้พูดคุยถึงความเป็นไปได้ที่สร้างสรรค์อย่างเปิดเผยในแบบที่เข้าถึงได้

เมื่อทำถูกต้องแล้ว แบบฝึกหัดนี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณมองเห็น ศักยภาพที่แท้จริง เนื่องจากคุณได้แสดง ตัวอย่างจริง ที่การออกแบบได้เกิดขึ้นจริง นามธรรมได้กลายเป็นรูปธรรมแล้ว! ด้วยรากฐานดังกล่าว คุณสามารถตั้งตารอนวัตกรรมที่สร้างสรรค์และความมั่นใจจากนักวิจารณ์ที่ดุร้ายที่สุดของคุณ นั่นคือ ลูกค้าของคุณ

ขอขอบคุณเป็นพิเศษ

ความรุ่งโรจน์ของ Lea Alcantara ทั้งหมด (Visual Design Director at 10up) พาร์ทเนอร์ด้านการออกแบบของฉัน (ผู้ช่วยฉันสร้างเวิร์กช็อปที่มีประโยชน์สำหรับลูกค้าของเราที่ 10up รวมถึงคนนี้ด้วย) และสำหรับการปรับแต่งบทความเพิ่มเติมและการค้นคว้าที่เสร็จสิ้น!