Conversational Interfaces จะเปลี่ยนโฉมหน้าของการสนับสนุนลูกค้าและการมีส่วนร่วมหรือไม่

เราทุกคนต่างผ่านประสบการณ์การบริการลูกค้า/การสนับสนุนที่แย่มากๆ อย่างน้อยหนึ่งครั้งในชีวิต

มีหลายครั้งที่เรารู้สึกโกรธและหงุดหงิดจริง ๆ หลังจากใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ดี และความหงุดหงิดก็เพิ่มขึ้นเมื่อต้องใช้เวลามากในการเชื่อมต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือเมื่อเราได้รับการตอบกลับที่ล่าช้าจากทีมสนับสนุนลูกค้า

ทีนี้ ถ้าคุณสามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียวและแชทกับ Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI หรือเพียงแค่ขอให้ Google Home เชื่อมต่อคุณกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของแบรนด์ใดก็ได้ จากนั้นคุณสามารถส่งคำถามของคุณไปที่ ระบบที่ใช้ AI ที่คุณสามารถสนทนาเหมือนมนุษย์ได้หรือไม่? ฟังดูปฏิวัติใช่มั้ย? อย่างที่คุณอาจทราบ แชทบอทถูกใช้โดยธุรกิจทั่วโลกแล้ว และบางแบรนด์ได้เริ่มให้การสนับสนุนลูกค้า/การขายด้วยเสียงผ่าน Alexa สำหรับ Amazon Echo มันเป็นเทรนด์หรือแฟชั่น? ก่อนหน้านี้ เราจะพูดถึงเรื่องนี้ – ให้ฉันให้ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับ Conversational Interfaces แก่ผู้เริ่มต้นอย่างรวดเร็ว

ปัจจุบันมีอินเทอร์เฟซการสนทนาสองประเภท – Chat Bots และ Virtual Assistants Chatbots มีสองประเภท – Rule-based และ AI-powered bots บ็อตแชทตามกฎบางตัวถูกใช้โดยแบรนด์เพื่อเริ่มการสนทนากับลูกค้า จากนั้นจึงเชื่อมต่อกับมนุษย์ (ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า) เพื่อช่วยเหลือพวกเขาเพิ่มเติม บางตัวได้รับการตั้งโปรแกรมให้ตอบกลับแบบสำเร็จรูป แชทบอทสามารถรวมเข้ากับแอปพลิเคชันที่เปิดใช้งานการแชทได้ โดยปกติแล้วจะอยู่ในผลิตภัณฑ์แชทหลักๆ เช่น Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack เป็นต้น

ผู้ช่วยเสมือนคือแอปต่างๆ เช่น Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv ฯลฯ ที่ทำงานบนสมาร์ทโฟนหรืออุปกรณ์ต่างๆ เช่น Google Home, Amazon Echo เป็นต้น

หน้าแรกของ Google

ในขณะที่แชทบอทกำลังส่งผลกระทบอย่างมากต่อการบริการลูกค้าและแนวการมีส่วนร่วม ผู้ช่วยเสมือนกำลังก้าวไปข้างหน้า เหตุใดการสนับสนุนลูกค้าผ่านอินเทอร์เฟซการสนทนาจึงเป็นแนวคิดที่ถึงเวลาแล้ว แบรนด์ต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านอินเทอร์เฟซการสนทนา เช่น แชทบ็อตและผู้ช่วยเสมือนได้อย่างไร ทำไมมันถึงไม่ใช่แฟชั่น แต่เป็นเทรนด์? อ่านต่อเพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติม

Uber Chatbot – จองรถแท็กซี่ – Uber ขายผ่าน Chatbot นี่เป็นตัวอย่างคลาสสิกของการค้าเชิงสนทนา นอกจากนี้ยังเป็นการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม - ทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้ง่ายขึ้น ผู้ใช้สามารถจองรถแท็กซี่ Uber ผ่าน Uber Chatbot ที่มีอยู่ใน Facebook Messenger
คุณสามารถเรียกรถโดยสนทนาโดยตรงกับ Uber Chatbot และรับการอัพเดตสถานะ หรือ Uber Chatbot บน Messenger ยังให้คุณจองรถแท็กซี่ขณะสนทนากับเพื่อนของคุณทาง Messenger โดยคลิกที่ที่อยู่ในการสนทนา Facebook Messenger ของพวกเขา .

ตอนนี้ ให้เราพูดถึงประโยชน์ที่อินเทอร์เฟซการสนทนาเสนอให้กับผู้ใช้ และเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังความสนใจที่เพิ่มขึ้นของผู้ใช้ในการใช้ CI เหล่านี้สำหรับการสนับสนุนลูกค้าและการมีส่วนร่วม

• พร้อมใช้งานบนแพลตฟอร์มทางเลือกของลูกค้า – แนวคิดคือการทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ผ่านอินเทอร์เฟซการสนทนาบนแพลตฟอร์มที่ตนเลือก และกำลังเกิดขึ้นในขณะนี้ – แบรนด์ต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านแชทบอทบนแพลตฟอร์มเช่น Facebook Messenger และมีส่วนร่วมกับพวกเขาผ่านอุปกรณ์อย่าง Amazon Echo และ Google Home กำลังกลายเป็นความจริงใหม่

• การเข้าถึงอย่างรวดเร็ว นี่คือจุดที่ฉันได้กล่าวไว้ในตอนต้นของบทความ – หลายครั้งที่มันน่าหงุดหงิดจริงๆ ที่จะรอให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าติดต่อกับคุณทางโทรศัพท์หรือรอการตอบกลับอีเมลหรือในบางครั้ง แม้กระทั่งคลิก หรือแตะหลาย ๆ ครั้งเพื่อค้นหาข้อมูลที่คุณต้องการบนเว็บไซต์หรือแอพก็น่าหงุดหงิดไม่แพ้กัน

  การกดปุ่มหลายปุ่มตามคำแนะนำของระบบเสียงอัตโนมัติทางโทรศัพท์เพื่อไปยังขั้นตอนที่คุณจะได้พูดคุยกับผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นหนึ่งในประสบการณ์ที่เจ็บปวดที่สุดที่ทุกคนสามารถทำได้ - ด้วยอินเทอร์เฟซการสนทนาที่คุณเชื่อมต่อและ เข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าภายในไม่กี่วินาทีโดยการพิมพ์หรือแชท

  
  Capital One บน Amazon Echo (Alexa) – Capital One Bank ที่มีฟีเจอร์อย่าง Capital One Alexa Skill สำหรับ Amazon Echo ช่วยให้คุณจัดการบัญชีธนาคาร ตรวจสอบยอดคงเหลือ ชำระค่าใช้จ่าย หรือแม้แต่รับข้อมูลเกี่ยวกับสินเชื่อของคุณ

• บริการส่วนบุคคล – ระบบ CI เหล่านี้ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่ สามารถให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและให้แนวทางแก้ไขปัญหาที่กำหนดเองได้ – การแก้ปัญหาการค้นหาทำได้ง่ายและรวดเร็วกว่า ต้องใช้เวลาในการตรวจสอบข้อมูลลูกค้าและจัดหาโซลูชั่นที่เหมาะสม

• ทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ – ลูกค้าอาจไม่สามารถเชื่อมต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้ตลอดเวลาหรืออาจไม่ต้องการ – ในขณะนั้น เชื่อมต่อกับ Chatbot อัจฉริยะหรือ CI แบบใช้เสียงซึ่งสามารถสนทนากับคุณได้เกือบเหมือนมนุษย์ ทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของคุณและจัดหาโซลูชันที่เหมาะสมนั้นดีกว่าการเรียกดูผ่านส่วนการสนับสนุนลูกค้าบนเว็บไซต์หรือส่งอีเมลที่มีรายละเอียดยาวๆ เหล่านั้นออกไป

  

• การดาวน์โหลดขั้นต่ำ การมีส่วนร่วมสูงสุด – ด้วยการเข้าถึงแชทบอทของแบรนด์ผ่านแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่คุณชื่นชอบ และการเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าอัจฉริยะอัตโนมัติผ่านอุปกรณ์ต่างๆ เช่น Amazon Echo, Google Home เป็นต้น คุณมีตัวเลือกในการมีส่วนร่วมกับแบรนด์โปรดของคุณได้ทุกเมื่อ ทุกที่ที่คุณต้องการ การดาวน์โหลดแอปของแบรนด์ทั้งหมดที่คุณต้องการมีส่วนร่วมมักไม่เป็นที่นิยมและอาจเป็นไปไม่ได้เสมอไปเนื่องจากข้อจำกัดด้านพื้นที่

• ความง่ายในการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับบอท – หลายคนอาจชอบหรือรู้สึกสบายใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล เช่น รายละเอียดทางการเงิน/การลงทุน ข้อมูลทางการแพทย์ ฯลฯ กับระบบคอมพิวเตอร์ มากกว่าที่จะเป็นบุคคลที่อาจถูกตัดสินลงโทษ ตัวอย่างเช่น อาจเป็นเรื่องที่น่าอายที่จะแบ่งปันรายละเอียดเกี่ยวกับภาวะแทรกซ้อนทางการแพทย์กับบุคคล คุณสามารถพูดคุยกับ CIs โดยไม่ต้องกลัวการตัดสิน

• คำแนะนำและคำแนะนำ – บางครั้งผู้บริโภคไม่ต้องการเรียกดูผลิตภัณฑ์หรือสำรวจตัวเลือกบริการที่มีอยู่ พวกเขาเพียงต้องการคำแนะนำที่ถูกต้องจากแหล่งที่เชื่อถือได้ – CIs ในปัจจุบันตอบสนองความต้องการนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพในหลาย ๆ กรณีและพวกเขาจะทำได้ดีกว่าใน อนาคต.

อินเทอร์เฟซการสนทนาเริ่มมีอิทธิพลต่อภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปของการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วมอย่างมาก และจะมีผลกระทบมากขึ้นในอนาคต CIs ที่กำลังพัฒนาเหล่านี้ได้เปิดช่องทางใหม่สำหรับการสื่อสารแบรนด์

KLM – บริการอัปเดตเที่ยวบินและเอกสารผ่าน Messenger – KLM สายการบินดัตช์ ให้การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมิตรผ่าน Facebook Messenger – KLM Chatbot เตือนคุณเกี่ยวกับเวลาเช็คอิน แชร์บอร์ดดิ้งพาส และสถานะของเที่ยวบิน คุณยังสามารถส่งคำขอหรือคำถามไปยัง KLM ผ่าน Messenger และรับคำตอบทันที ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการเปลี่ยนที่นั่ง คุณสามารถส่งคำขอเปลี่ยนที่นั่งได้

Conversational Interfaces จะเปลี่ยนโฉมหน้าของการสนับสนุนลูกค้าและการมีส่วนร่วมหรือไม่ ไม่ต้องสงสัยเลย วิธีสำคัญวิธีหนึ่งที่แบรนด์จะดึงดูดลูกค้าในอนาคตคือ CI แต่ CI จะเข้ามาแทนที่ช่องทางอื่นๆ ที่ใช้สำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยรวมหรือไม่ - ฉันไม่คิดอย่างนั้น CI อาจคว้าส่วนสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่ไม่น่าจะเปลี่ยนโฉมหน้าของการมีส่วนร่วมของลูกค้าในอนาคตอันใกล้ แต่เราต้องรอและดูเพื่อคาดการณ์ผลกระทบระยะยาวเมื่อมีการพัฒนาใหม่เกิดขึ้น

CIs จะเปลี่ยนแนวการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่ เมื่อพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ ที่กล่าวข้างต้นซึ่งเป็นตัวกระตุ้นความนิยมที่เพิ่มขึ้นของ CI ในหมู่ผู้บริโภค เห็นได้ชัดว่า CI จะเข้ามาครอบงำแนวการสนับสนุนลูกค้าในอนาคต

1-800-Flowers Chatbot บน Facebook Messenger – Chatbot นี้ให้คุณดูช่อดอกไม้ การจัดดอกไม้และกระเช้าของขวัญที่หลากหลาย และยังให้คำแนะนำที่มีค่าอีกด้วย มีอะไรอีก? หากคุณเป็นคนที่ไม่ชอบโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า ไม่ต้องกังวล คุณสามารถสั่งซื้อผ่าน Chatbot นี้ได้โดยไม่ต้องออกจาก Messenger

เราสามารถคาดการณ์ได้อย่างปลอดภัยว่าจะมีการใช้โทรศัพท์ อีเมล การแชทสดโดยใช้ความช่วยเหลือจากมนุษย์ แบบฟอร์มการติดต่อ ฐานความรู้แบบบริการตนเองสำหรับการสนับสนุนลูกค้าน้อยที่สุด การสนับสนุนลูกค้าผ่านการแสดงความคิดเห็นบนโซเชียลเน็ตเวิร์กจะมีเพียงเล็กน้อย ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะได้รับการสนับสนุนลูกค้าผ่านอินเทอร์เฟซการสนทนาประเภทต่างๆ รวมถึงแชทบอทและผู้ช่วยเสมือน ใช่ CIs จะเปลี่ยนโฉมหน้าของการสนับสนุนลูกค้าอย่างแท้จริง กระบวนการนี้ได้เริ่มต้นขึ้นแล้วกับธุรกิจหลายร้อยแห่งทั่วโลกได้เริ่มใช้แชทบอทอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อช่วยเหลือลูกค้าของพวกเขา และธุรกิจต่างๆ ได้เข้าร่วมเทรนด์มากขึ้นทุกวัน

เราสามารถเห็นอุตสาหกรรมที่เกิดขึ้นใหม่เกี่ยวกับแชทบอท – ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในอุตสาหกรรม ได้แก่ ผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม Chatbot ผู้พัฒนา/บริษัท Chatbot นิตยสาร/บล็อก Chatbot (ผู้จัดพิมพ์) ผู้ใช้ Chatbot (บริษัท) และผู้ใช้ปลายทาง

ฉันขอย้ำว่าอินเทอร์เฟซการสนทนาจะเปลี่ยนโฉมหน้าของการสนับสนุนลูกค้า ข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขามีข้อ จำกัด มากมายไม่ควรหยุดธุรกิจจากการเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในการสื่อสารแบรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้น อินเทอร์เฟซการสนทนาอาจไม่สมบูรณ์แบบในตอนนี้ แต่พวกเขาจะดีขึ้นและก้าวหน้าขึ้นอย่างแน่นอน – ผู้ที่มาช้าจะต้องพ่ายแพ้อย่างแน่นอน