Offboarding ในโลกออนไลน์

ถึงตอนนี้ เราทุกคนเคยได้ยินเกี่ยวกับการเริ่มต้นใช้งาน — จุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและผู้ใช้ — แต่การ offboarding ล่ะ? ทั้งสองทำงานร่วมกันเป็นปฏิสัมพันธ์ที่สำคัญที่สุดสองประการที่คุณสามารถมีกับผู้ใช้ได้ แต่การนอกระบบได้รับการประชาสัมพันธ์น้อยกว่ามากและบางครั้งก็ถูกละเลยโดยสิ้นเชิง แล้วมันคืออะไรกันแน่ และทำไมมันถึงสำคัญนัก?

การทำงานนอกระบบมักจะอธิบายว่าเป็นการโต้ตอบระหว่างบริษัทกับลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการเดินทางของลูกค้า ไม่ว่าผู้ใช้จะยุติความสัมพันธ์กับบริษัทอย่างถาวร หรือเพิ่งเสร็จสิ้นการทำธุรกรรมเพียงครั้งเดียว การออกจากบริษัทควรได้รับการยอมรับว่าเป็นความประทับใจสุดท้ายที่ผู้ใช้มีต่อธุรกิจของคุณ

ความสำคัญของ Offboarding

แม้ว่าประสบการณ์ในการออกจากงานที่ดีอาจไม่ได้ผลในทันทีเสมอไป แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าควรละเลยกระบวนการนี้ อันที่จริง ความสูญเสียที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์การออกจากบริษัทที่ไม่ดีหรือการขาดประสบการณ์ในการออกจากธุรกิจทั้งหมดอาจมีนัยสำคัญ

แต่การ offboarding สำคัญกว่าการ onboarding หรือไม่? ในกรณีส่วนใหญ่ ใช่แล้ว คุณอาจมีประสบการณ์ในการเริ่มต้นใช้งานที่น่าทึ่ง และยังสูญเสียลูกค้าเนื่องจากประสบการณ์การออกจากงานที่ไม่ดี นอกจากนั้น หลายคนยินดีที่จะมองข้ามประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดีหากพวกเขาได้รับการตอบรับที่ดีจากผู้ใช้รายอื่น แต่ประสบการณ์การออกจากงานที่ไม่ดีมักจะทำให้ผู้คนมีรสเปรี้ยวในปากซึ่งทำให้พวกเขาไม่ต้องการกลับมาหรือแนะนำ ธุรกิจ.

เนื่องจากเมื่อถึงเวลาที่ผู้ใช้จะพบกับประสบการณ์นอกระบบ พวกเขามักจะให้ข้อมูลหรือเงินแก่บริษัทแล้ว ดังนั้นจึงมีความกังวลเกี่ยวกับวิธีการจัดการข้อมูลหรือเงินนั้น นี่คือเหตุผลที่การออกจากบริษัทมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับการบริการลูกค้า — ขึ้นอยู่กับคุณที่จะปล่อยให้ผู้ใช้รู้สึกว่าข้อมูลของพวกเขาจะไม่ถูกเปิดเผยกับบุคคลที่สาม และเงินของพวกเขาถูกใช้ไปอย่างคุ้มค่า

เมื่อใดควรใช้ Offboarding

เมื่อคุณนำแนวคิดเรื่อง offboarding มาใช้กับโลกออนไลน์ มันไม่ได้หยุดอยู่ที่การบริการลูกค้าที่ดี แต่คุณจำเป็นต้องเริ่มผสมผสานองค์ประกอบที่เห็นในการเริ่มต้นใช้งาน เช่น การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ การคัดลอกที่สร้างสรรค์ และกลยุทธ์ทางการตลาด หากไม่มีองค์ประกอบเหล่านี้ ไม่มีอะไรจะบอกผู้ใช้ว่าพวกเขาออกจากงานได้สำเร็จและธุรกรรมกับบริษัทของคุณสิ้นสุดลงแล้ว

นอกจากนี้ คุณต้องนึกถึงการโต้ตอบที่อาจถือเป็นจุดสิ้นสุดของการเดินทางของลูกค้า แม้ว่ากิจกรรมบางอย่างอาจทำเครื่องหมายการโต้ตอบครั้งสุดท้ายกับเว็บไซต์ เช่น การส่งแบบฟอร์มหรือการซื้อให้เสร็จสิ้น แต่โดยปกติแล้วจะไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการเดินทางของลูกค้า แม้ว่าการโต้ตอบเหล่านี้ควรมีรูปแบบการออกนอกระบบของตนเอง แต่ก็มีสิ่งอื่นที่ควรพิจารณาก่อน

ตัวอย่างต่อไปนี้คือการโต้ตอบออนไลน์ที่อาจเป็นจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า ดังนั้นควรเป็นสถานที่แรกในการออกจากบริษัทออนไลน์

ออกจากเว็บไซต์

การออกจากเว็บไซต์เกือบจะเหมือนกับการออกจากร้านค้าในเวอร์ชันออนไลน์ ซึ่งบางครั้งเว็บไซต์อาจไม่มีสิ่งที่คุณกำลังมองหา แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะไม่กลับมาอีกในบางครั้ง อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องยากที่จะมีนโยบายนอกระบบสำหรับการกระทำที่คุณไม่สามารถคาดเดาได้ และไม่มีขั้นตอนโดยตรง คุณสามารถกดปุ่มย้อนกลับ พิมพ์ที่อยู่เว็บใหม่ หรือแม้แต่ปิดเบราว์เซอร์เพื่อออกจากหน้าเว็บ ซึ่งโดยปกติแล้วจะไม่มีการโต้ตอบใดๆ กับเว็บไซต์เพิ่มเติมเพื่อดำเนินการ

อย่างไรก็ตาม บางเว็บไซต์มีวิธีที่จะนำ offboarding เข้าสู่กระบวนการ โดยใช้ป๊อปอัปเจตนาออก ป๊อปอัปแสดงความตั้งใจในการออกจากระบบจะ แสดงขึ้นเมื่อผู้ใช้พยายามออกจากเว็บไซต์และพยายามให้เหตุผลที่จะอยู่ – มักจะนำเสนอคูปองหรือส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ของเว็บไซต์หรือผ่านแพลตฟอร์มเช่น Couponobox

บางคนอาจโต้แย้งว่าการรวมป๊อปอัปเป็นการ offboarding ที่ไม่ดีไม่ว่าจะทำเช่นไรก็ตาม เนื่องจากจะขัดขวางกระบวนการที่ผู้ใช้ไม่ได้คำนึงถึง เป็นความคิดที่ Google ดูเหมือนจะยืนยันด้วยการลงโทษเว็บไซต์บนมือถือที่มีป๊อปอัปที่ล่วงล้ำ อย่างไรก็ตาม ป๊อปอัปความตั้งใจในการออกจากระบบไม่ถือว่าละเมิดมาตรฐานของ Google เนื่องจากจะปรากฏขึ้นเมื่อออกจากหน้าเท่านั้น ดังนั้น เมื่อทำถูกต้อง พวกเขาสามารถเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการยึดลูกค้าที่อาจเลิกใช้เว็บไซต์ของคุณ

หากคุณกำลังซื้อของที่ DODOcase และตัดสินใจหยุดซื้อระหว่างทาง ส่วนลดที่ส่งผ่านป๊อปอัปอาจเพียงพอที่จะทำให้คุณเปลี่ยนใจ พวกเขาไม่เพียงแค่เสนอส่วนลด 15% สำหรับการซื้อของคุณ ซึ่งช่วยได้ถ้าเหตุผลที่คุณจากไปเนื่องจากค่าใช้จ่าย แต่พวกเขาให้ตัวจับเวลาเพื่อให้คุณรู้ว่าคุณต้องใช้ข้อเสนอนี้นานแค่ไหนและการโทรติดต่อที่ชัดเจนสองครั้ง -actions ที่อนุญาตให้คุณอ้างสิทธิ์ส่วนลดของคุณหรือเก็บไว้ใช้ภายหลัง

อย่างไรก็ตาม การแจ้งเตือนที่คล้ายกันจาก ItaliaRail อาจจะไม่ได้รับการต้อนรับมากนัก คำกระตุ้นการตัดสินใจเชิญชวนให้คุณทำแบบสำรวจ ดังนั้นจึงง่ายที่จะพลาดบัตรกำนัลมูลค่า $10 ที่มอบให้เพื่อแลกกับการตอบคำถาม เนื่องจากป๊อปอัปตั้งใจที่จะรวบรวมคำติชมมากกว่าให้ลูกค้าดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสิ้น การดำเนินการนี้ไม่เป็นประโยชน์สำหรับฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

การยกเลิกบริการ

มีหลายสาเหตุหลายประการที่อาจมีคนยกเลิกบริการ บางทีพวกเขาอาจตัดสินใจรับบริการจากผู้ให้บริการรายอื่น บางทีบริการของคุณแพงเกินไปสำหรับพวกเขา หรือบางทีพวกเขาอาจไม่ต้องการบริการนั้นอีกต่อไป อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม สิ่งนี้มักจะหมายถึงการสิ้นสุดการเชื่อมโยงระหว่างผู้ใช้กับบริษัทของคุณ

แม้ว่าการยกเลิกบริการมักจะเป็นกระบวนการที่มีหลายขั้นตอน ซึ่งทั้งหมดเป็นส่วนสำคัญของการ offboarding ในสถานการณ์นี้ หนึ่งในขั้นตอนที่ขัดแย้งกันมากขึ้นคือการสำรวจที่รวมอยู่ในตอนท้าย แม้ว่าข้อมูลที่รวบรวมในแบบสำรวจเหล่านี้อาจมีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท เนื่องจากคำตอบสามารถช่วยในการเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจเพื่อรักษาลูกค้าได้มากขึ้นในอนาคต แต่ก็เสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าประจำหากทำอย่างไม่ถูกต้อง

สำหรับ Hulu การทำแบบสำรวจนั้นคุ้มค่ากับความเสี่ยงอย่างแน่นอน ด้วยอินเทอร์เฟซที่เข้าใจง่ายดังกล่าว ผู้ใช้ไม่ต้องเสียเวลามากในการตอบคำถาม — และเมื่อใส่ไว้ที่ส่วนท้ายสุดของกระบวนการ ถือว่าเป็นทางเลือกหรือไม่ก็ได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทำให้กระบวนการ offboarding ดีจริง ๆ คือการเตือนที่ละเอียดอ่อนว่า ลูกค้าสามารถกลับมาได้ตลอดเวลา ซ่อนอยู่ในแบบสำรวจเป็นตัวเลือกที่ระบุว่า ชั่วคราว ฉันจะกลับ มา

MailChimp มีความเสี่ยงเพิ่มขึ้นเล็กน้อยกับแบบสำรวจ ซึ่งรวมเป็นขั้นตอนที่ไม่บังคับในกระบวนการยกเลิก แม้ว่าแบบสำรวจจะไม่นานนัก แต่มีคำถามบังคับเพียงสามข้อ เนื่องจากมีตัวเลือกมากมายที่นำเสนอและข้อกำหนดสำหรับความคิดเห็น ผู้ใช้ที่ต้องการทราบว่าบัญชีของตนถูกยกเลิกเรียบร้อยแล้วอาจดูน่ากลัว นอกจากนี้ ผลลัพธ์ของการสำรวจอาจจบลงแบบเบ้ได้ง่าย เนื่องจากมีปุ่มตัวเลือกที่ระบุว่า ไม่ได้ใช้ แบบที่เลือกไว้ล่วงหน้า

อย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่ MailChimp มีในแบบสำรวจของพวกเขาที่ Hulu ไม่มีคือฟิลด์ตัวเลือกสำหรับที่อยู่อีเมล ซึ่งช่วยให้พวกเขาติดต่อกลับลูกค้าที่ใช้เวลาในการให้ข้อมูลได้ แม้ว่าลูกค้าบางคนอาจไม่ต้องการได้รับการติดต่อ แต่ลูกค้ารายอื่นๆ ก็ไม่ต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาสนใจอย่างแท้จริงที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้น ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะได้รับการตอบรับเชิงบวกหรือเชิงลบก็ตาม การติดตามผลกับผู้ใช้เหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญ

ตัวอย่างจาก Talking Rain แสดงให้เห็นถึงวิธีการที่เหมาะสมในการตอบสนองต่อลูกค้า อีเมลจะระบุชื่อลูกค้าและส่งจากบุคคลที่บริษัทมากกว่าตัวบริษัทเอง ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถมองธุรกิจเป็นมากกว่านิติบุคคลที่ไม่มีตัวตน นอกจากนี้ อีเมลยังกล่าวถึงความคิดเห็นที่ให้ไว้ในแบบสำรวจ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าคำติชมของพวกเขาจะถูกนำมาพิจารณาสำหรับการปรับปรุงบริการในอนาคต การแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าข้อเสนอแนะของคุณมีค่า และให้พวกเขามีบุคคลจริงในการติดต่อด้วย คุณจะสร้างความภักดีที่อาจส่งผลให้ได้ลูกค้าที่กระตือรือร้นกลับมา

ยกเลิกการสมัครจากอีเมล

เช่นเดียวกับการออกจากเว็บไซต์ การยกเลิกการสมัครจากอีเมลไม่ได้หมายความว่าเป็นการสิ้นสุดความสัมพันธ์กับบริษัทเสมอไป และคล้ายกับการยกเลิกบริการ การยกเลิกการสมัครรับอีเมลมักจะเกี่ยวข้องกับการทำแบบสำรวจสั้นๆ แต่มีสิ่งหนึ่งที่ทำให้มันไม่เหมือนใคร นั่นคือ การเริ่มต้นใช้งานตั้งแต่วินาทีที่คุณเปิดอีเมลนั้น

เมื่อมีคนตัดสินใจยกเลิกการสมัครรับอีเมล คำถามแรกมักจะเกิดขึ้นเสมอ: การค้นหาปุ่มยกเลิกการสมัครทำได้ง่ายเพียงใด ยิ่งหาตำแหน่งได้ยาก พวกเขาก็ยิ่งตั้งใจที่จะค้นหามันมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงควรวางไว้ที่ด้านล่างของอีเมลและระบุชัดเจนว่าเป็นลิงก์ยกเลิกการสมัคร

แม้ว่า Houzz จะวางลิงก์ไว้ที่ด้านล่างสุดของอีเมล พวกเขาไม่ได้ใช้คำว่า Unsubscribe ความยากลำบากในการพิจารณาว่าลิงก์อยู่ที่ไหน อาจโน้มน้าวให้ลูกค้าบางคนเชื่อว่าการรับอีเมลต่อๆ ไปง่ายกว่าการค้นหาลิงก์ยกเลิกการสมัคร ซึ่งมีป้ายกำกับว่า คลิกที่นี่เพื่อหยุดรับการอัปเดตของ Houzz แต่มีแนวโน้มที่จะทำให้ใครก็ตามที่ตั้งใจจะยกเลิกการสมัครต้องผิดหวัง

Picniic วางลิงก์ยกเลิกการสมัครไว้ในตำแหน่งเดียวกัน แต่ระบุชัดเจนว่า ยกเลิกการสมัคร ทำให้ผู้ใช้ค้นหาได้ง่ายขึ้นมากหากต้องการคลิกลิงก์ อีกสิ่งหนึ่งที่ทำให้ง่ายต่อการใช้งานคือ แทนที่จะต้องค้นหามันท่ามกลางลิงก์หรือข้อมูลอื่น ๆ มันเป็นลิงก์แบบสแตนด์อโลน

แล้วเมื่อผู้ใช้ไม่อ่านอีเมลของคุณล่ะ ตราบใดที่คุณไม่ต้องการให้ใครก็ตามที่คอยดูอีเมลของคุณอย่างกระตือรือร้นเพื่อยกเลิกการสมัคร หากอีเมลของคุณถูกเพิกเฉยจะทำให้บริษัทของคุณเสียเวลาและเสียเงินไปเปล่าๆ เพื่อประโยชน์ในการทำความสะอาดรายการ ในกรณีนี้ เป็นการดีกว่าที่จะทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานจะยกเลิกการสมัคร

ตัวอย่างที่ชัดเจนคือของขวัญวันหยุดของเนื้อหาไซด์คิกสำหรับลูกค้าที่ดูเหมือนไม่ได้ใช้งาน — การยกเลิกการสมัครอัตโนมัติ ตรงกันข้ามกับตัวอย่างอื่นๆ คุณต้องคลิกผ่านเพื่อที่จะติดตามต่อไป แม้ว่าอีเมลนี้จะมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าที่ใช้งานมากขึ้น แต่ความเสี่ยงก็ค่อนข้างน้อย เนื่องจากจะถูกส่งไปยังผู้ใช้ที่มีอัตราการเปิดต่ำสำหรับอีเมลเหล่านี้อยู่แล้ว หากผู้ใช้เปิดอีเมล ข้อความดังกล่าวอาจถูกย้ายมามากพอที่จะสมัครรับข้อมูลต่อไป แต่ถ้าพวกเขาไม่เปิดและยกเลิกการสมัครโดยอัตโนมัติ จะเป็นผู้ชนะสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง

การดำเนินการ Offboarding ที่ดี

ส่วนหนึ่งของความยากลำบากในการดำเนินการตามขั้นตอน offboarding คือคุณภาพของประสบการณ์นั้นเป็นแบบอัตนัย สิ่งที่ทำให้ผู้ใช้รายหนึ่งมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทหรือกลับมาใช้บริการอีกครั้งอาจเป็นสาเหตุที่ผู้ใช้รายอื่นตัดสินใจยุติการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่แรก

ถึงกระนั้น นั่นไม่ได้หมายความว่าไม่มีกฎเกณฑ์ทั่วไปที่ต้องปฏิบัติตามเมื่อพูดถึงการออกจากงาน แต่มันหมายความว่ามีการตีความกฎที่แตกต่างกันออกไป เมื่อพิจารณาถึงสถานการณ์สมมติที่เกี่ยวข้องกับการซื้อออนไลน์ เราสามารถสรุปหลักเกณฑ์ต่อไปนี้สำหรับการนำประสบการณ์การเลิกใช้งานที่ดีไปใช้กับผู้ใช้ทุกคน

ขจัดความคลุมเครือ

ลองนึกภาพว่าคุณกำลังทำการซื้อทางออนไลน์ และเมื่อคุณไปถึงขั้นตอนการชำระเงินแล้ว คุณจะไม่สามารถค้นหาช่องสำหรับรหัสส่วนลดและเห็นปุ่มทำต่อง่ายๆ ที่นำคุณไปสู่ขั้นตอนถัดไป เช่นเดียวกับที่ Apple มี

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณคลิกปุ่ม? คุณจะได้รับตัวเลือกให้ลงชื่อเข้าใช้บัญชีของคุณหรือเปลี่ยนการตั้งค่าบัญชี ตามที่หน้าตัวอย่างบอกเป็นนัยหรือไม่ หรือจะคลิกปุ่มนั้นจนเสร็จสิ้นการซื้อของคุณ โดยที่ขั้นตอนบัญชีจะเป็นตัวเลือกหลังจากนั้น เมื่อคุณไม่แน่ใจว่าขั้นตอนต่อไปเกี่ยวข้องกับอะไร คุณก็มีโอกาสน้อยที่จะไปที่นั่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณพยายามทำอะไรบางอย่างก่อนที่จะใช้จ่ายเงิน เช่น บันทึกคำสั่งซื้อที่ชื่นชอบหรือการใช้รหัสคูปอง

Hayneedle มอบประสบการณ์การชำระเงินที่แตกต่างกันมาก ไม่เพียงแต่ขั้นตอนทั้งหมดบนหน้าจอที่ต่างกันโดยสิ้นเชิงเท่านั้น แต่ขั้นตอนต่อไปจะมีป้ายกำกับชัดเจนว่าเป็น ขั้นตอนต่อไป: ตรวจทานคำสั่งซื้อ ดังนั้นคุณจะรู้ว่าคุณจะไม่ทำการสั่งซื้อครั้งสุดท้ายโดยคลิกที่ปุ่ม

การทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้รู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในกระบวนการเช็คเอาต์ มีโอกาสสูงที่พวกเขาจะดูจนจบ การทำให้แน่ใจว่าขั้นตอนทั้งหมดมีป้ายกำกับชัดเจนและค้นหาตัวเลือกทั้งหมดได้ง่าย คุณจะสามารถขจัดความกำกวมที่ผู้ใช้อาจมีเกี่ยวกับกระบวนการ ซึ่งเป็นขั้นตอนแรกในการดำเนินการ offboarding ที่ดี

กำลังตรวจสอบผู้ใช้

ขออภัย แม้ว่าคุณจะสั่งซื้อบางอย่างผ่านขั้นตอนการชำระเงินที่ชัดเจน ไม่ได้หมายความว่าการสั่งซื้อทั้งหมดจะดำเนินไปอย่างราบรื่น หากคำสั่งซื้อของคุณจาก GameStop ถูกยกเลิก คุณอาจได้รับข้อความดังนี้:

การสื่อสารใดๆ ก็ยังดีกว่าไม่สื่อสารเลย แต่สิ่งสำคัญคือต้องจัดการกับข้อกังวลหลักสองประการของลูกค้า เกิดอะไรขึ้นกับเงินของพวกเขาในตอนนี้ และทำไมผลิตภัณฑ์ของพวกเขาถึงไม่มีจำหน่ายอีกต่อไป? เมื่อไม่มีคำตอบว่าต้องทำอย่างไรหากคุณถูกเรียกเก็บเงินด้วยเหตุผลบางประการ และไม่มีคำอธิบายว่าเหตุใดคำสั่งซื้อจึงถูกยกเลิก ผู้ใช้อาจรู้สึกว่าตนได้ตัดสินใจที่ไม่ดีในการเชื่อมโยงกับบริษัทของคุณ

ในทางกลับกัน หากคำสั่งซื้อจาก Amazon ถูกยกเลิก คุณมักจะได้รับอีเมลพร้อมข้อมูลต่อไปนี้:

อีเมลนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ข้อกังวลหลักสองข้อโดยบอกว่ามีผลิตภัณฑ์ไม่เพียงพอและหากมีค่าใช้จ่ายปรากฏขึ้น จะได้รับเงินคืน แต่ยังมีตัวเลือกมากมายให้เลือกในขั้นตอนต่อไป มีทางเลือกอื่นในการรับสินค้าที่เป็นปัญหาพร้อมลิงก์เพื่อดูความพร้อมใช้งาน และลิงก์ไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีให้ในกรณีที่ผู้ใช้มีข้อกังวลเพิ่มเติม

คำตอบเช่นนี้จะตรวจสอบผู้ใช้และทางเลือกในการสั่งซื้อจากบริษัทของคุณ แม้ว่าการซื้ออาจไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ แต่บริษัทก็ได้รับผิดชอบเหตุการณ์ดังกล่าวและทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อแก้ไขสถานการณ์ ดังนั้นลูกค้ามักจะเต็มใจที่จะซื้อจากพวกเขาอีกครั้ง ซึ่งเป็นหนึ่งในจุดเด่นของสินค้า ประสบการณ์นอกเครื่องบิน

ให้คำยืนยัน

เมื่อทำการสั่งซื้อ (หรือยกเลิก) ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะต้องการติดต่อกับบริษัทเมื่อมีคำถาม ข้อกังวล หรือคำขอ ซึ่งโดยปกติแล้วจะทำโดยใช้แบบฟอร์มติดต่อเราบนเว็บไซต์ของบริษัท

วิธีที่ง่ายที่สุดในการยืนยันคือการใช้ หน้าขอบคุณ ซึ่งเป็นหน้าที่เกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้ส่งแบบฟอร์มบนเว็บไซต์เพื่อแจ้งให้พวกเขาทราบว่าได้รับการส่งแล้วและขอบคุณพวกเขาที่สละเวลา นี่คือตัวอย่างจาก Brafton:

ผู้ใช้ไม่เพียงแต่รู้ว่าได้รับการส่งของพวกเขาแล้วและพวกเขาสามารถคาดหวังการตอบสนองในไม่ช้า แต่ยังให้หมายเลขโทรศัพท์สำหรับโทรในกรณีที่พวกเขาต้องการคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาเร็ว ๆ นี้และจะแสดงเนื้อหาที่พวกเขาอาจเป็น สนใจอ่านในขณะที่รอการตอบกลับ

เหตุผลที่รวมสิ่งเหล่านี้ไว้อย่างดีเมื่อให้คำยืนยันก็คือการดูแลทั้งการขจัดความกำกวมและการตรวจสอบลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน และโดยรวมแล้วเป็นข้อสรุปที่ผู้ใช้กำลังมองหาเมื่อสิ้นสุดเส้นทางของลูกค้า .

ประสบการณ์ Offboarding ของคุณเอง

ดังที่เห็นในตัวอย่างด้านบน การทำงานนอกระบบคือสิ่งที่ผู้ใช้ต้องเผชิญทุกครั้งที่ทำธุรกรรมออนไลน์เสร็จสิ้น และบางครั้งอาจประสบกับขั้นตอนเล็กๆ น้อยๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้มักไม่รับรู้ถึงสิ่งนี้ ซึ่งเป็นเพราะว่ายังไม่ได้รับการยอมรับอย่างเต็มที่ในโลกออนไลน์

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการนำหลักการ offboarding ไปใช้กับกระบวนการออนไลน์ของคุณ จุดเริ่มต้นที่ดีคือการเปรียบเทียบประสบการณ์ออนไลน์กับประสบการณ์ออฟไลน์ที่คล้ายคลึงกัน ท้ายที่สุด บริษัทจำนวนมากทำธุรกิจทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ และระดับการบริการลูกค้าที่มอบให้เมื่อสิ้นสุดการเดินทางของลูกค้าไม่ควรเปลี่ยนแปลงไม่ว่าลูกค้าจะตัดสินใจโต้ตอบกับบริษัทนั้นหรือไม่

ในท้ายที่สุด ประสบการณ์นอกระบบคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำให้ผู้ใช้รู้สึกดี เพื่อให้คุณเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลับมาที่เว็บไซต์ของคุณ ทำการซื้อครั้งที่สอง หรือสมัครรับอีเมลของคุณ หรือในกรณีนี้ ให้อยู่เฉยๆ และอ่านเพิ่มเติม . ให้ตัวเองอยู่ในที่ของผู้ใช้ และถามตัวเองว่าคุณต้องการอะไร นั่นคือประสบการณ์เดียวกันกับที่คุณควรมอบให้กับผู้ใช้ทุกคน