วิธีสร้าง Chatbot ที่มีประโยชน์และมีประโยชน์

ทุนหนึ่ง. อโดบี. แม้แต่โดมิโนก็มี พวกมันเป็นแชทบอทและกำลังแพร่หลายอย่างรวดเร็ว แชทบ็อตที่น่าสงสารพูดง่ายๆ ว่า “ฉันขอโทษ ฉันไม่เข้าใจ” ซ้ำๆ (หรือแย่กว่านั้นคือ “ข้อผิดพลาด”) แชทบ็อตที่ดีนั้นให้ความรู้สึกเหมือนเป็นมนุษย์ และช่วยตอบคำถาม คุณจึงไม่ต้องโทรออก หรือค้นหาหน้าคำถามที่พบบ่อย

แต่อะไรที่ทำให้ประสบการณ์แชทบอทที่ดี อะไรคือเดิมพันบนโต๊ะที่ผู้คนคาดหวังจากแชทบ็อต และประสบการณ์ที่พังทลายคืออะไร? ในบทความนี้ เราจะตอบคำถามเหล่านั้นและระบุสิ่งที่คุณในฐานะผู้ออกแบบเนื้อหาสามารถทำได้เพื่อทำให้แชทบอทของคุณประสบความสำเร็จ

อะไรทำให้ Chatbot ไม่เหมือนใคร?

Chatbot เป็นโปรแกรมที่จำลองการสนทนาของมนุษย์ แชทบอทส่วนใหญ่ใช้แผนผังการตัดสินใจเพื่อสร้างการสนทนา พวกเขารู้จักคำสำคัญและตอบสนองตามนั้น หรืออนุญาตให้ผู้ใช้ปลายทางเลือกจากตัวเลือกเพื่อควบคุมการสนทนา

ความสำคัญเท่าเทียมกันในการกำหนดว่าแชทบอทคืออะไร คือการระบุว่าไม่ใช่อะไร มาดูกันว่าแชทบ็อตคืออะไร — และทำความเข้าใจว่าแชทบอทคืออะไร

Chatbot คือรูปแบบหนึ่งของการออกแบบการสนทนา

Chatbots จำลองการสนทนาของมนุษย์ และ Chatbot ส่วนใหญ่ใช้โครงสร้างการตัดสินใจในการทำเช่นนั้น พวกเขารู้จักคำสำคัญและตอบสนองตามนั้น หรืออนุญาตให้ผู้ใช้ปลายทางเลือกจากตัวเลือกเพื่อควบคุมการสนทนา

การออกแบบการสนทนาหมายถึง เนื้อหาที่คล้ายกับการ สนทนาในวงกว้าง ไม่ว่าจะมาจากส่วนหัวและข้อความบนหน้าเว็บ UI ของเสียง เช่น Google Home และ Alexa หรือแชทบ็อต ดังนั้น เนื้อหาแชทบ็อตจึงเป็นการออกแบบการสนทนา ประเภท หนึ่ง แต่ทั้งสองไม่ใช่แบบเดียวกัน แชทบอทไม่ใช่มนุษย์ที่โต้ตอบผ่านอินเทอร์เฟซการแชท (ซึ่งบางครั้งเรียกว่า "แชทสด") เป็นระบบคอมพิวเตอร์โดยเฉพาะ

ทำไมเรื่องนี้? เมื่อทีมออกแบบและวิศวกรรมกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับผู้ชม พวกเขามักจะใช้ชวเลข ฉันมักจะได้ยินนักออกแบบพูดว่า “ถ้าอย่างนั้นเรา [บริษัท] จะบอกพวกเขา [ผู้ชม] ให้ยืนยันรหัสผ่านของพวกเขา” ในกรณีนี้ ผู้ออกแบบอาจหมายถึง "การบอก" ผู้ชมผ่านข้อความบนหน้าเว็บ หรืออาจหมายถึงว่าแชทบอทจะปรากฏขึ้นเพื่อแจ้งให้ผู้ชมทราบ ในระยะเริ่มต้นของแนวความคิด อาจไม่สำคัญว่าทีมจะมีรูปแบบการสนทนาในรูปแบบใด แต่ท้ายที่สุดแล้ว ทีมเนื้อหาจะต้องรับผิดชอบในการทำงานที่มากขึ้นอย่างมากหากผลลัพธ์ที่ได้คือแชทบ็อต เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ จะเป็นประโยชน์ในการชี้แจงว่าทีมมีรูปแบบการสนทนาในรูปแบบใด

ตัวอย่างหนึ่งของการออกแบบการสนทนาที่ไม่ใช่แชทบอทคือ UI การสนทนา Oscar Insurance มี UI การสนทนาซึ่งพัฒนาด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการ:

• ส่วนหัวเป็นประโยคที่สมบูรณ์
• แบบฟอร์มมีข้อความช่วยเหลือพร้อมคำแนะนำเฉพาะ (แทนที่จะเป็นตัวอย่าง)
• สำเนาเขียนในบุคคลที่ 2 หมายถึงผู้ชมว่า "คุณ"

UI ของเสียงยังสามารถ "พูด" กับผู้ชมได้ และหากทีมกำลังพิจารณาว่าพวกเขากำลังสร้างคู่แข่งให้กับ Alexa, Google Home และ Siri หรือพวกเขา (มีแนวโน้มมากกว่า) สร้างแอปที่ระบบเหล่านี้สามารถดาวน์โหลดได้ อีกครั้ง สิ่งเหล่านี้อาจฟังดูเหมือนกันจากมุมมองของการคิด แต่ข้อกำหนดต่างกันมาก UI ของเสียงไม่มีการออกแบบภาพ และไม่มีความสามารถในการทริกเกอร์หรือแจ้งให้ผู้ใช้ปลายทางดำเนินการ ซึ่งตรงกันข้ามกับแอปโทรศัพท์โดยสิ้นเชิง ซึ่งอาจเปิดการแจ้งเตือนโดยที่ผู้ใช้ปลายทางไม่ได้เปิดแอปก่อน

Chatbot สามารถตอบคำถามได้ (มากมาย)

อาจฟังดูจากคำอธิบายนี้ราวกับว่าแชทบอทเป็นคำตอบที่สมบูรณ์แบบ — พวกเขาสามารถเปิดการแจ้งเตือน พวกมันรวม UI แบบเห็นภาพ และพวกมันเป็นการสนทนา! แน่นอนว่าความนิยมของแชทบอทนั้นส่วนหนึ่งเนื่องมาจากประโยชน์เหล่านี้ แต่สิ่งนี้สามารถสร้างสมมติฐานได้ว่าการสนทนาของมนุษย์เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเชื่อมต่อกับผู้ใช้ปลายทาง บางครั้งก็เป็นความจริง แต่ก็ไม่เสมอไป!

ในการเสวนาปุ่มของ Michael J Metts "ขออภัย ฉันไม่สามารถช่วยได้" เขากล่าวว่าบริษัทต้องรู้ว่าเป้าหมายคืออะไร จากนั้นจึงตัดสินใจว่าแชทบอทจะช่วยบรรลุเป้าหมายนั้นหรือไม่ นี่เป็นแนวทางที่ยอดเยี่ยมมาก: แชทบอทเป็นวิธีแก้ปัญหา และควรใช้เมื่อเป็น วิธีแก้ไขปัญหา

การบริการลูกค้าและการขายมักเป็นเป้าหมายที่ดีสำหรับแชทบอท ในทั้งสองกรณี ปัญหาอาจเป็น "ทีมบริการลูกค้าของเราจะตอบคำถามทั่วไปอย่างรวดเร็วได้อย่างไร" หรือ "ทีมขายของเราจะช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย โดยที่พนักงานไม่ต้องเสียเวลามากได้อย่างไร" ในกรณีเหล่านี้ Chatbot สามารถช่วยให้ผู้คนได้คำตอบที่ต้องการโดยไม่ต้องโทรและพักสาย

อย่างไรก็ตาม หากปัญหาคือ “โรงพยาบาลของเราจะวินิจฉัยปัญหาสุขภาพได้แม่นยำยิ่งขึ้นได้อย่างไร” หรือ “ธนาคารของเราจะช่วยพนักงานหาเช็คที่หายไปจากนายจ้างได้เร็วยิ่งขึ้นได้อย่างไร” แชทบ็อตอาจไม่เหมาะสม แพทย์ที่เป็นมนุษย์นั้นแม่นยำกว่าแชทบอทมาก และผู้ใช้ปลายทางก็จะเข้าใจในสิ่งนั้น ในทำนองเดียวกัน Chatbot ของธนาคารไม่น่าจะสามารถเชื่อมต่อกับระบบบัญชีเงินเดือนของนายจ้างจำนวนมากที่จำเป็นในการติดตามเงินเดือนได้ แม้ว่าผู้ใช้ปลายทางอาจคิดว่าต้องการคำตอบจากแชทบ็อต พวกเขาจะสูญเสียความไว้วางใจอย่างรวดเร็วเมื่อแชทบอทไม่สามารถตอบคำถามได้

กล่าวโดยย่อ Chatbot ไม่ใช่วิธีที่ดีในการจัดการความแตกต่าง หรือสถานการณ์ที่ซับซ้อนอย่างยิ่ง เนื่องจากมีโอกาสมากมายสำหรับข้อผิดพลาดของมนุษย์ มีตัวแปรมากเกินไปสำหรับ "รวดเร็ว" และ "แม่นยำ" ที่จะทำสำเร็จในสถานการณ์เหล่านี้

Chatbot ไม่ใช่อัลกอริทึม

อย่าลืมว่า แชทบอทนั้นดีพอๆ กับเนื้อหา เท่านั้น ใช่ แชทบอทถูกควบคุมโดยอัลกอริธึม และสามารถสนับสนุนโดยแมชชีนเลิร์นนิง แต่ก่อนที่แมชชีนเลิร์นนิงจะเริ่มต้นได้ แชทบอทต้องมีกฎเกณฑ์หนึ่งชุด และต้องมีเนื้อหาเพื่อพูด นั่นคือบทบาทของผู้ออกแบบเนื้อหา ผู้เขียน UX หรือนักยุทธศาสตร์ด้านเนื้อหาที่ต้องกำหนด

เราเห็นสิ่งนี้บ่อยครั้งในการสนทนาเกี่ยวกับจริยธรรมของ AI ผู้ช่วยเสียงและแชทบ็อตมักถูกระบุว่าเป็นผู้หญิงและลำเอียงทางเชื้อชาติ พวกเขาไม่ลำเอียงเพราะทีมออกแบบและวิศวกรตัดสินใจเลือกอย่างมีสติเพื่อให้เป็นเช่นนั้น พวกเขามีความลำเอียงเพราะพวกเขา “สะท้อนอคติในมุมมองของทีมงานที่สร้างมันขึ้นมา” เพื่ออ้างถึง Josie Young นักจริยธรรม AI ในการเสวนา TED ของเธอ

สำหรับพวกเราที่สร้างแชทบ็อต นี่หมายความว่าเราจำเป็นต้อง ต่อต้านการเหยียดเพศและต่อต้านการเหยียดผิวอย่างมีสติ เราจำเป็นต้องสร้างแชทบอทอย่างรอบคอบ และไม่เชื่อมต่อแมชชีนเลิร์นนิง จนกว่าเราจะออกแบบเนื้อหาที่เราต้องการให้ AI เรียนรู้ เช่นเดียวกับหลายๆ อย่าง ที่ แชทบ็อตทำนั้นเป็นเพียงครึ่งเดียวของเรื่องราว อาจ "ตอบคำถาม" แต่คำถามอะไร และอย่างไร อาจ "นำผู้คนไปสู่ขั้นตอนต่อไป" — แต่ขั้นตอนต่อไปที่เหมาะสมคืออะไร และแชทบอทจะตอบสนองอย่างไรเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่ง สิ่งที่จะสร้างผลกระทบที่แท้จริงคือ การ ที่แชทบอททำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จได้อย่างไร

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมกับ Chatbots

หากทีมของคุณกำลังสร้างแชทบ็อต หวังว่าคุณจะได้ทำงานล่วงหน้าไปมากแล้ว

• คุณได้ตัดสินใจว่าแชทบ็อตคือคำตอบที่ถูกต้อง
• คุณได้ระบุข้อจำกัดทางเทคโนโลยี เช่น ระบบที่คุณจะใช้
• คุณกำลังพิจารณาว่าระบบดังกล่าวจะมีความสามารถใดบ้าง เช่น แก้ไขอัตโนมัติหรือพจนานุกรมคำพ้องความหมายที่มีอยู่แล้วภายใน

ตอนนี้คือเมื่อผู้บริหารบางคนพูดว่า "เสียบปลั๊กและทำให้มันใช้งานได้!" และคุณต้องพูดว่า "เสียบอะไรเข้าไป!" ดังที่ระบุไว้ Chatbot ของคุณไม่ได้เป็นเพียงอัลกอริธึม และคุณมีเนื้อหาที่ต้องออกแบบ ได้เวลาสร้างเนื้อหาสำหรับแชทบอทของคุณแล้ว มาสำรวจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดห้าข้อเพื่อทำให้แชทบอทของคุณดูมีมนุษยธรรม:

1. กำหนดการกระทำของคุณ
2. แยกประเภทการตอบกลับของคุณ
3. โอบกอดตัวเองด้วยหุ่นยนต์
4. สร้างโทนเสียงสำหรับแต่ละสถานการณ์
5. การออกแบบข้อผิดพลาด

1. กำหนดการกระทำของคุณ

เนื่องจากแชทบ็อตไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่มหัศจรรย์สำหรับทุกสิ่ง คุณจึงต้อง มุ่งเน้นการทำงานของคุณไปที่โฟลว์ผู้ใช้เฉพาะ ที่ผู้คนสามารถทำได้ด้วยแชทบอทของคุณ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณกำลังสร้างแชทบ็อตสำหรับบริษัทเช่น FedEx หรือ USPS คุณอาจแสดงรายการโฟลว์ผู้ใช้ตัวอย่าง เช่น "ติดตามพัสดุภัณฑ์" และ "อัปเดตที่อยู่ทางไปรษณีย์" นั่นหมายความว่าหากผู้ใช้ปลายทางขอความช่วยเหลือจากแชทบอทเพื่อติดตามพัสดุภัณฑ์ มันอาจจะตอบว่า "หมายเลขติดตามคืออะไร" แต่เจ้าชู้ควรรู้ข้อจำกัดของมัน บางทีหนึ่งในเป้าหมายคือ "สร้างความไว้วางใจ" ดังนั้น หากผู้ใช้ปลายทางพูดว่า "มีผู้กระทำความผิดทางจดหมายในนามของฉัน" แชทบอทอาจแสดงความเสียใจและโอนผู้ใช้ปลายทางไปยังตัวแทนบริการลูกค้าสดอย่างรวดเร็ว เนื่องจากเป้าหมายคือ "สร้างความไว้วางใจ" ทีมที่สร้างแชทบ็อตควรตระหนักว่าทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่ละเอียดอ่อนควรได้รับการจัดการโดยมนุษย์ แม้ว่าจะไม่มีข้อจำกัดทางเทคนิคหรือกฎหมายก็ตาม

ไม่มีวิธีที่ถูกต้องในเรื่องนี้ องค์กรส่วนใหญ่มีรูปแบบของคุณค่าหรือหลักการออกแบบ ซึ่งจะช่วยระบุเป้าหมายของแชทบ็อต นอกจากนี้ยังมีข้อกำหนดบางประการที่กำหนดไว้แล้ว ดังนั้นเป้าหมายอาจมาจากการดูข้อกำหนดคร่าวๆ และข้อกำหนดจะมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นหลังจากกำหนดเป้าหมายแล้ว

ในการให้สัมภาษณ์กับ Mike Bunner รองประธานฝ่ายการตลาดดิจิทัลของ Franklin Mint Federal Credit Union นั้น Bunner กล่าวว่าหากไม่มีแชทบ็อต “คอลเซ็นเตอร์ของเราจะได้รับการโทรปกติถึง 3 เท่า” เป้าหมายของพวกเขาอาจถือว่า "ลดชั่วโมงการบริการลูกค้า" สิ่งนี้เชื่อมโยงอย่างดีกับข้อความแจ้งเริ่มต้นของแชทบ็อต ซึ่งแนะนำ “หัวข้อยอดนิยม” ที่สามารถช่วยได้ — มีแนวโน้มว่าหัวข้อยอดนิยมเหล่านี้เป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้คนโทรหาทีมบริการลูกค้า ในการสัมภาษณ์เดียวกัน Bunner กล่าวว่าบอทดึงเนื้อหาโดยตรงจากเนื้อหาสนับสนุนสมาชิก เช่นเดียวกับหลายๆ องค์กร Franklin Mint มีเนื้อหาที่เป็นประโยชน์มากมาย แต่มีปัญหาในการรับคนดู

2. แยกประเภทการตอบกลับของคุณ

เมื่อคุณนึกถึงแชทบอท คุณน่าจะนึกถึงหนึ่งในสองสิ่งต่อไปนี้:

1. แชทบ็อตที่ตอบสนองต่อทุกสิ่งที่ผู้ใช้ปลายทางเลือกได้ เลือกสิ่งที่พวกเขาต้องการผ่านคำและวลีที่สำคัญ
2. แชทบอทที่ติดตามชุดของแผนผังการตัดสินใจ โดยขอให้ผู้ใช้ปลายทางเลือกจากตัวเลือกสองสามตัว จากนั้นจึงนำพวกเขาผ่านโฟลว์ผู้ใช้

Chatbots สามารถทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งหรือทั้งสองสิ่งนี้ได้ และสิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าคุณกำลังมุ่งหมายเพื่ออะไร ที่จริงแล้ว แม้ว่าคุณจะตั้งใจที่จะมุ่งเน้นไปที่แผนผังการตัดสินใจ แต่ก็มีความเป็นไปได้ที่ผู้ใช้จะไม่สนใจสคริปต์ ให้พิจารณาว่าคุณต้องการให้แชทบ็อตตอบสนองอย่างไร ถ้ามีคนพูดว่า "ช่วย" หรือ "คุยกับมนุษย์" คุณจะกำหนดเส้นทางพวกเขาอย่างไร?

เมื่อคุณนึกถึงการเชื่อมโยงคำของแชทบ็อต โปรดจำไว้ว่า คำนั้นมีบริบท เมื่อผู้ใช้แก้ไขโปรไฟล์และพิมพ์ "หมายเลขโทรศัพท์" ผู้ใช้อาจต้องการดูตำแหน่งที่จะแก้ไขหมายเลขโทรศัพท์ของตน แต่ถ้าพวกเขาพิมพ์ในสิ่งที่แชทบ็อตไม่รู้จัก แชทบอทจะพูดว่า "ฉันไม่เข้าใจ" จากนั้นผู้ใช้ปลายทางจะพิมพ์ "หมายเลขโทรศัพท์" พวกเขาอาจกำลังมองหาสายบริการลูกค้า นี่เป็นโอกาสสำหรับกลยุทธ์ด้านวิศวกรรมและเนื้อหาในการทำงานร่วมกันเพื่อสร้างบอทที่ออกแบบมาอย่างดีและสร้างมาอย่างดี

การวางแผนอย่างรอบคอบนี้จะพบได้ในผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย ตัวอย่างเช่น chatbot ของ Adobe ล้มเหลวที่นี่ เริ่มต้นด้วยการขอให้ผู้ใช้ปลายทางพิมพ์อิสระ แต่หลังจากได้รับคำตอบแล้ว บอทจะขอให้ผู้ใช้ปลายทางเลือกหนึ่งในสามตัวเลือก ในฐานะผู้ใช้ ฉันถูกทิ้งให้สงสัยว่าทำไมฉันถึงถูกขอให้พิมพ์ ถ้าบอทไม่เข้าใจคีย์เวิร์ดง่ายๆ เช่น "ผลิตภัณฑ์ Adobe"

3. โอบกอดหุ่นยนต์ของคุณ - ตัวเอง

เมื่อคุณรู้ว่าแชทบอทของคุณทำอะไรได้บ้าง ก็ถึงเวลาคิด ว่า จะทำอย่างไร ก่อนอื่น: อย่าแสร้งทำเป็นว่าแชทบอทของคุณเป็นมนุษย์ ในการวิจัยกับลูกค้าเก่า ลูกค้าพบว่าผู้คนกว่า 80% รู้สึกสบายใจที่จะโต้ตอบกับแชทบ็อต และพวกเขาชอบเวลาที่แชทบ็อตมีชื่อและลักษณะนิสัย แต่คนกลุ่มเดียวกันนั้นหมดศรัทธาในบอทและองค์กรอย่างรวดเร็วเมื่อแชทบอทแกล้งทำเป็นมนุษย์

การสนทนากับลูกค้ารายหนึ่งเกี่ยวกับว่าผู้คนจะพูดด้วยแชทบ็อตหรือไม่หากพวกเขารู้ว่าการพูดกับมนุษย์เป็นทางเลือกหนึ่ง การทดสอบพบว่าใช่พวกเขาจะ! อันที่จริง การสร้างความมั่นใจให้ผู้ใช้ปลายทางว่ามีมนุษย์อยู่ (ตามความจำเป็น) จริง ๆ แล้วเพิ่มความสะดวกสบายในการพูดคุยกับแชทบ็อต

ทีมงานที่ Hopelab มีผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกันเมื่อสร้าง Vivibot ซึ่งเป็นแชทบ็อตสำหรับวัยรุ่นที่เป็นมะเร็ง วัยรุ่นและผู้ใหญ่วัยหนุ่มสาวมักหลีกเลี่ยงการไว้วางใจพ่อแม่หรือผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพ แต่ Hopelab พบว่าแชทบอทได้ขจัดอุปสรรคบางอย่างออกไป ในการศึกษาวิจัยแบบสุ่มที่มีกลุ่มเปรียบเทียบที่ได้รับการตรวจสอบโดยเพื่อน พวกเขาสามารถแสดงให้เห็นว่า Vivibot ไม่เพียงแต่ให้การสนับสนุนทางอารมณ์ที่มีคุณค่าเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงความวิตกกังวลอีกด้วย

Vivibot เป็นตัวอย่างแชทบอทที่น่าสนใจด้วยเหตุผลหลายประการ ประการแรก บอทไม่ได้มีไว้สำหรับการแก้ปัญหาแบบครั้งเดียว แต่เป็นเครื่องมือสนับสนุนทางอารมณ์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายความว่าบอทจำเป็นต้องมีการตอบสนองที่หลากหลาย เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เสียงซ้ำซาก ประการที่สอง ในฐานะบอทที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ Vivibot จำเป็นต้องจัดการกับหัวข้อที่ละเอียดอ่อน เธอต้องโปร่งใสที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยไม่เคยผิดนัดกับคำทั่วไปที่ “ฟังดูดี” เพราะกลัวว่าจะทำให้ผู้คนที่พึ่งพาเธอรู้สึกแปลกแยกเมื่อพวกเขารู้สึกไม่สบายใจที่จะไว้ใจมนุษย์

ลองนึกภาพว่า Vivibot ถูกมองว่าเป็นคนอ่อนไหวหรือไม่? Emily Cummins นักเขียนบทความเรื่อง The Worst Chatbot Fails แสดงตัวอย่างที่ “UX Bear” ของนิตยสาร UX ถามว่า “คุณจะอธิบายคำว่า bot ให้คุณยายฟังว่าอย่างไร” เอมิลี่ตอบว่า "คุณยายของฉันเสียชีวิตแล้ว" และยกนิ้วให้ นี่เป็นการตอบสนองที่สับสนเล็กน้อยจาก UX Bear แต่อาจสร้างความเสียหายให้กับ Vivibot

ในอนาคตอันใกล้ เราอาจเห็นรัฐต่างๆ ออกกฎหมายเกี่ยวกับบอทที่แอบอ้างเป็นมนุษย์มากขึ้น เช่นเดียวกับที่แคลิฟอร์เนียมี แม้ว่าจะดูเหมือนไม่จำเป็นสำหรับ Chat Bears ของโลก แต่ก็มีความสำคัญอย่างชัดเจนสำหรับหัวข้อที่มีอิทธิพลหรือละเอียดอ่อน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเมืองหรือการดูแลสุขภาพ

4. สร้างโทนเสียงสำหรับแต่ละสถานการณ์

เมื่อนักยุทธศาสตร์ด้านเนื้อหาสร้าง "น้ำเสียงและน้ำเสียง" ทั้งสองสิ่งจะต่างกัน เสียง ก็เหมือนบุคลิกของแบรนด์ มันระบุว่าเสียงของบริษัทไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม น้ำเสียง จะแตกต่างกันไปตามสถานการณ์ เสียงอาจ "เป็นมิตร" แต่เสียงที่เป็นมิตรในข้อความแสดงข้อผิดพลาดแตกต่างไปจากในข้อความแสดงความสำเร็จ

แชทบอทควรมีเสียงที่แตกต่างจากบริษัท มันสามารถพูดได้เช่น "โอ้ไม่!" หรือ “ฉันมีความสุขกับคุณ” เมื่อบริษัทของคุณทำไม่ได้ ด้วยเหตุนี้ ขั้นตอนแรกในการสร้างเสียงแชทบอทคือการพัฒนารายการคำในแชทบ็อตของคุณ สิ่งสำคัญคือแชทบ็อตตอบสนองต่อผู้ใช้ปลายทาง เพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาเคยได้ยิน นั่นหมายความว่าแชทบอทมักใช้เวลาส่วนใหญ่พูดอะไรบางอย่าง เช่น "เข้าใจแล้ว" หรือ "ฉันเข้าใจ" และคุณจำเป็นต้องรู้ว่าโทเค็นข้อตกลงเหล่านั้นมีหน้าตาเป็นอย่างไร Chatbot ของคุณพูดว่า "ใช่" หรือ "ใช่" หรือทั้งสองอย่าง? “โอเค” หรือ “โอเค”? “ดีมาก” หรือ “ฉันเข้าใจ”? พารามิเตอร์จะช่วยให้แชทบอทของคุณมีความสม่ำเสมอ โดยที่แชทบอทไม่ตอบสนอง "โอเค สโมคกี้" และต่อมาคือ "ฉันขอขอบคุณที่สละเวลา" แต่คุณจะต้องใช้โทเค็นข้อตกลงที่เพียงพอด้วยเพื่อให้แชทบ็อตของคุณไม่ฟังดูเป็นหุ่นยนต์เกินไป

ในแชทบ็อตของ Domino บอทจะสลับโทเค็นของข้อตกลง เช่น “ยอดเยี่ยม” และ “เข้าใจแล้ว” แต่เมื่อไม่เข้าใจคำตอบ ก็ไม่มีโทเค็นข้อผิดพลาด ความซ้ำซ้อนของคำถาม "ที่อยู่ในเมืองใด" (โดยไม่มีการอ้างอิงถึงข้อเท็จจริงที่ว่ามันไม่เข้าใจคำตอบของฉัน) ในตอนแรกทำให้ฉันคิดว่าบอทเสีย

5. การออกแบบสำหรับข้อผิดพลาด

Chatbots เช่นเดียวกับ UI อื่นๆ มี โอกาสเพียงครั้งเดียวที่จะสร้างความประทับใจแรก พบ หากประสบการณ์ไม่ราบรื่นและเรียบง่าย ผู้คนจะไม่กลับมา ด้วยเหตุนี้ Chatbot จึงจำเป็นต้องมีข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่เขียนไว้อย่างดี ข้อความแสดงข้อผิดพลาดจากแชทบ็อตอาจเรียบง่ายเพียงแค่พูดว่า “ฉันไม่เข้าใจ คุณช่วยบอกฉันอีกครั้งได้ไหมว่าคุณต้องการอะไร” แต่ก็สามารถทำอะไรได้มากกว่านั้น

ตัวอย่างเช่น หากแชทบ็อตของคุณเป็น MVP ข้อความแสดงข้อผิดพลาดของคุณอาจพูดว่า “ฉันไม่สามารถช่วยคุณด้วย [คุณสมบัติ] นั้นได้ในวันนี้ แต่โปรดถามฉันอีกครั้งในอีกสองสามสัปดาห์ข้างหน้า” อีกทางหนึ่ง หากผู้ใช้ปลายทางขอบางสิ่งที่แชทบ็อตไม่มีวันเสนอ ให้เสนอทางเลือกอื่น เช่น "คุณสามารถโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือได้"

สมมติว่าคุณอนุญาตให้พิมพ์ฟรี จะมีความเสี่ยงที่จะมีคนพิมพ์คำหรือวลีที่แชทบ็อตของคุณไม่เข้าใจ ในกรณีนั้น Chatbot ของคุณอาจขอคำชี้แจง หรือแม้แต่พูดว่า "ฉันไม่เข้าใจ" แต่อย่าปล่อยให้ผู้ใช้ปลายทางต้องวนซ้ำ! หากแชทบอทไม่เข้าใจหลังจากพยายามสองหรือสามครั้ง เสนอให้ผู้ใช้ติดต่อกับมนุษย์

ที่กล่าวว่าการวางแผนข้อผิดพลาดมีมากกว่าแค่ "ฉันไม่เข้าใจ" หรือ "ฉันช่วยอะไรไม่ได้" Chatbot ที่สร้างขึ้นมาอย่างดีจะพิจารณาว่าผู้ใช้ปลายทางดูงานที่พวกเขาต้องการทำให้เสร็จอย่างไร ยกตัวอย่างเช่น ระบบบัญชีเงินเดือน ซึ่งอาจใช้แชทบ็อตเพื่อช่วยพนักงานตรวจสอบเงินเดือนที่จะมาถึง การหักภาษี และการหักเงินก่อนหักภาษีอื่นๆ ที่ร้องขอ ในระบบเช่นนี้ Chatbot มีแนวโน้มที่จะตอบคำถามเช่น:

• กำหนดส่งเช็คเงินเดือนครั้งต่อไปของฉันถึงฉันเมื่อใด
• ฉันต้องการตั้งค่าการฝากเงินโดยตรง
• ฉันจะเปลี่ยนการหักเงิน 401k ได้เมื่อใด

เป็นไปได้ว่าระบบการจ่ายเงินเดือนเชื่อมโยงกับผลประโยชน์บางอย่างของพนักงาน ตัวอย่างเช่น อาจมีโฟลว์ที่สร้างขึ้นเพื่อให้พนักงานเปลี่ยนการหักเงินได้ แต่ทีมแชทบอทบัญชีเงินเดือนควรตระหนักว่าพนักงานอาจมาหาพวกเขาพร้อมคำถามและประเด็นที่เกี่ยวข้อง เช่น:

• ฉันจะได้ประโยชน์อะไรบ้างหากลาป่วย?
• ฉันต้องการเปลี่ยนการจัดสรร 401k ของฉัน
• ฉันไม่ได้รับเช็คเงินเดือนล่าสุด

ไม่น่าเป็นไปได้ที่ระบบเงินเดือนจะเป็นระบบผลประโยชน์ แต่ทีมแชทบอทต้องรู้ว่าพนักงานไม่ได้คิดในแง่ของความสามารถ พวกเขาคิดในแง่ของความต้องการ “ฉันต้องดูแล 401k ของฉัน” อาจหมายถึงการไปที่ระบบหนึ่งเพื่อตั้งค่าการหักเงิน และอีกระบบหนึ่งเพื่อเปลี่ยนการจัดสรร หากแชทบอทไม่พูดอะไรแต่ตอบกลับว่า "ฉันช่วยไม่ได้" แสดงว่าแชทบอทล้มเหลว ระบบบัญชีเงินเดือนสมมุติของเราสามารถสร้างความปรารถนาดีได้โดยการอธิบายระบบให้สมาชิกฟังและแนะนำให้พูดคุยกับตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคล

Chatbot ของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Webflow ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมไม่เพียงแค่กำหนดสิ่งที่สามารถทำได้ แต่ยังบอกผู้ใช้ล่วงหน้าว่า "[I]หากฉันไม่สามารถแก้ปัญหาให้คุณได้ สมาชิกของทีมสนับสนุนของเราจะติดต่อกลับหาคุณ โดยอีเมล. หมายเหตุ: เราไม่ได้ให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือแชทสดในขณะนี้ เนื่องจากเราพบว่าการช่วยเหลือคุณผ่านอีเมลมีผลกระทบมากที่สุด” คุณอาจไม่คิดว่านี่เป็นข้อความแสดงข้อผิดพลาด เนื่องจากเป็นการแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิดข้อผิดพลาด

ภายในหมายความว่าทีมควรกำหนดโฟลว์ผู้ใช้จากมุมมองของผู้ใช้ปลายทาง ไม่ใช่แค่จากจุดยืนทางเทคนิคของสิ่งที่เป็นไปได้ หาก Webflow พิจารณาเพียงสิ่งต่างๆ จากมุมมองของตนเอง พวกเขาคงไม่คิดที่จะชี้แจงในสิ่งที่พวกเขา ไม่ได้ ทำ พวกเขาเพียงแค่แก้ปัญหาที่ทำได้ และอาจปล่อยให้ผู้ใช้สงสัยว่าเหตุใด (เช่น) พวกเขาจึงไม่สามารถหาหมายเลขโทรศัพท์ที่จะโทรได้

นำมนุษยชาติมาสู่ Chatbot ของคุณ

แน่นอนว่าแชทบอทไม่ใช่คน แต่ก็ไม่ใช่ตัวเลือกที่สองสำหรับบุคคลเช่นกัน แชทบ็อตสามารถช่วยให้ผู้คนได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้พวกเขาเชื่อมต่อกันเมื่อรู้สึกอ่อนแอ และทำให้กระบวนการที่ซับซ้อนง่ายขึ้น เช่นเดียวกับเครื่องมือมากมาย วิธีแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบสำหรับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นมากมาย

ในฐานะผู้สร้างแชทบอท นั่นหมายความว่าเรามีภารกิจสำคัญ! เราต้องสร้างการตอบสนองที่เหมาะสม น้ำเสียงที่มีมนุษยธรรม และกระแสผู้ใช้ที่เป็นประโยชน์ เราต้องเขียนเนื้อหาเพื่อตอบสนองต่อผู้คนในอารมณ์ต่างๆ และด้วยความต้องการที่หลากหลาย — คาดการณ์ขั้นตอนต่อไปและชี้นำพวกเขาอย่างเหมาะสม เหนือสิ่งอื่นใด เราต้องสร้างบอทที่โปร่งใสและน่าเชื่อถือ เพื่อให้ผู้คนที่โต้ตอบกับบอทสามารถเชื่อถือข้อมูลที่พวกเขาให้มาได้

เพียงจำไว้ว่า: กำหนดการกระทำของคุณ เพื่อให้แชทบ็อตของคุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและความต้องการของผู้ใช้ สร้างสคริปต์สำหรับแชทบอทของคุณและตัดสินใจว่าแชทบอทของคุณจะตอบสนองต่อคำขอนอกสคริปต์หรือไม่ โอบกอดตัวเองหุ่นยนต์ของคุณและ อย่า แสร้งทำเป็นมนุษย์ สร้างโทนเสียงสำหรับแต่ละสถานการณ์ และสุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณสามารถจัดการกับข้อผิดพลาดได้อย่างราบรื่น

Chatbot ของคุณเป็นโปรแกรม ไม่ใช่มนุษย์ ถึงกระนั้น โปรแกรมที่ออกแบบมาอย่างดีก็สามารถนำความสุขและความสะดวกมาสู่ผู้ชมของคุณได้ ! ด้วยห้าขั้นตอนเหล่านี้ แชทบอทของคุณจะสามารถเชื่อมต่อกับผู้ใช้ปลายทางได้เกือบเป็นมนุษย์ ตอนนี้ถึงตาคุณแล้ว: ทำตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้และแจ้งให้เราทราบว่าผู้ชมของคุณตอบสนองต่อบอทของคุณอย่างไร