10 คุณลักษณะสำคัญที่หน้า 'ติดต่อเรา' ของคุณควรมี

ในอดีต เว็บไซต์ได้รับการออกแบบในรูปแบบคงที่โดยมีองค์ประกอบการออกแบบน้อยที่สุด หน้า "ติดต่อเรา" และลิงก์ไปยังหน้าภายในของเว็บไซต์ แม้กระทั่งทุกวันนี้ เราใช้การออกแบบที่ต่างออกไป เพิ่มแอนิเมชั่น กราฟิกที่ชัดเจน และอื่นๆ อย่างไรก็ตาม หน้า "ติดต่อเรา" ยังคงเป็นส่วนสำคัญของสถาปัตยกรรมของเว็บไซต์ มีเหตุผลที่จะยังไปที่หน้า "ติดต่อเรา": หน้าติดต่อที่ออกแบบมาอย่างดีช่วยให้ผู้คนสามารถถามและแก้ไขข้อสงสัยได้โดยไม่ต้องมองหาคำตอบบนเว็บไซต์ คุณลักษณะนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณอย่างมาก อย่างไรก็ตาม การออกแบบหน้า "ติดต่อเรา" ที่มีประสิทธิภาพอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายและอาจต้องใช้เวลาสักระยะ บางคนใช้วิธีการลองผิดลองถูกแบบเก่าร่วมกับเครื่องมือวิเคราะห์เพื่อพิจารณาว่าวิธีใดได้ผลดีที่สุด เครื่องมืออย่าง Crazy Egg ช่วยให้คุณเห็นภาพพฤติกรรมของผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณ โดยปกติ บริษัท Saas จะแสดงแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในแง่ของการออกแบบหน้าติดต่อเรา เนื่องจากการจับลูกค้า saas ที่มีศักยภาพเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ต่อไปนี้คือคุณลักษณะสำคัญ 10 ประการที่หน้าติดต่อเราของคุณต้องมีเพื่อมอบประสบการณ์อันยาวนานแก่ผู้เยี่ยมชมของคุณ:

1. ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาเพจได้ง่าย: เข็มหมุด

เว็บไซต์ส่วนใหญ่มีตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้า (ความรู้และฐานช่วยเหลือ) เกี่ยวกับอายุที่ติดต่อเรา และลิงก์หน้าในส่วนหัวหรือส่วนท้าย มีแอปพลิเคชั่นมากมายบนเว็บไซต์ บางส่วนอยู่ในส่วนหัวขณะที่บางส่วนอยู่ในส่วนท้าย ผู้คนมักพบว่าเป็นการยากที่จะตัดสินใจว่าจะวางลิงก์สำหรับหน้าติดต่อไว้ที่ใด ส่วนหัวจะมองเห็นได้ชัดเจนขึ้น ดังนั้นลิงก์ของคุณจะถูกเปิดเผยมากขึ้นหากคุณวางไว้ที่นั่น อย่างไรก็ตาม การศึกษาการใช้งานแนะนำว่าลิงก์ส่วนท้ายนั้นพบได้ง่ายเนื่องจากผู้คนคาดหวังว่าลิงก์จะอยู่ที่นั่น คุณควรตัดสินใจโดยพิจารณาจากขนาดของหน้าแรก ความสำคัญของแอปพลิเคชันอื่นๆ และดูว่ามีที่สำหรับลิงก์หรือไม่ ไม่ว่าคุณจะเลือกวางลิงก์ไว้ที่ใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้จักและค้นหาได้ง่าย ดังนั้น อย่าทำให้คนอื่นค้นหาหน้าติดต่อของคุณ ให้ยึดตำแหน่งมาตรฐาน

2. ใช้ภาษาปกติ:

เข็มหมุด

คิดว่าชื่อหน้าติดต่อเราแตกต่างกันไปตามแต่ละเว็บไซต์ มีคำที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย 3 คำเช่น “support” (เช่น HubSpot, Basecamp และ Zapier), “help” (เช่น: WordPress.com และ Help Scout) และ “Contact Us” (เช่น: Slack, Campaign Monitor และ Hootsuite) Squarespace ใช้ฐานทั้งหมดโดยใช้ "ความช่วยเหลือและการสนับสนุน" และ "ติดต่อเรา" แม้ว่า Mixpanel จะลิงก์หน้าสนับสนุน แต่พวกเขาใช้ "เอกสารประกอบ" เป็นลิงก์การนำทาง Salesforce และ Freshbooks ทั้งสองแสดงหมายเลขโทรศัพท์ในการนำทางส่วนหัวอย่างเด่นชัด และทำให้ผู้ใช้สามารถคลิกเพื่อนำผู้ใช้ไปยังหน้าติดต่อได้ ด้วยวิธีนี้ พวกเขากำลังทำให้ชัดเจนว่าพวกเขาต้องการให้ผู้ใช้โทรหาพวกเขา คุณสามารถเพิ่มวลีที่ไม่เหมือนกับลิงก์อื่นๆ ในแถบนำทางได้ ตัวอย่างเช่น การใช้ทั้ง "ความช่วยเหลือ" และ "การติดต่อ" ในหน้าต่างๆ จะเพิ่มจุดตัดสินใจที่อาจทำให้บางคนผิดหวังที่ต้องพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุน

3. Humanize หน้าติดต่อของคุณ:

เข็มหมุด

ลูกค้าที่กำลังมองหาความช่วยเหลือมักจะหงุดหงิดและเครียด และหากพวกเขาสามารถสื่อสารกับคุณได้โดยใช้อีเมลและการแชทด้วยข้อความเท่านั้น ด้วยวิธีนี้พวกเขาอาจรู้สึกว่าถูกละเลยหรือไม่สำคัญ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าสมองของมนุษย์ได้รับการปรับแต่งให้จดจำใบหน้า และใบหน้าของมนุษย์ก็มีแนวโน้มที่จะสร้างพฤติกรรมที่ร่วมมือกันมากขึ้น Zapier, Campaign Monitor และ Help Scout รูปภาพทั้งหมดของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจริงในหน้าติดต่อ คุณยังสามารถใช้ภาพประกอบเพื่อทำให้หน้าติดต่อของคุณดูสนุกสนานยิ่งขึ้น การแสดงให้เห็นว่ามีคนจริงๆ ในแชทอีกฝั่งทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจที่จะขอความช่วยเหลือ และยังมีแนวโน้มที่จะสุภาพและผ่อนคลายในการโต้ตอบกันมากขึ้น ดังนั้นจึงควรใส่ใบหน้าในหน้าติดต่อและปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า นี่เป็นวิธีที่ดีในการยกระดับการสนับสนุนของคุณ

4. ออกแบบหน้าตามสถานการณ์:

เข็มหมุด

ไม่มีการออกแบบมาตรฐานสำหรับหน้าติดต่อ เนื่องจากลูกค้าทุกรายต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสิ่งที่แตกต่างออกไป และข้อมูลจะเปลี่ยนไปตามนั้น เพื่อแก้ปัญหานี้ เว็บไซต์ใช้หน้าติดต่อเราที่ "ปรับเปลี่ยนได้" ซึ่งตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าที่ไม่ซ้ำ Zapier มีหน้าติดต่อที่ขอให้ผู้เข้าชมจัดหมวดหมู่ปัญหา แล้วเลือกแบบฟอร์มจากหลากหลายรูปแบบที่ขอรายละเอียดเพิ่มเติม คุณสามารถทำตามรูปแบบตามเวลามากขึ้นซึ่งในระหว่างบริการสดจะแสดงการแจ้งเตือนและอนุญาตให้ผู้คนเรียกดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ นอกจากนี้ ขึ้นอยู่กับเวลาที่ผู้คนเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาจะเห็นรูปถ่ายและชื่อทีมสนับสนุนลูกค้าที่ทำงานในช่วงเวลาดังกล่าว ลูกค้าที่เข้าสู่ระบบจะได้รับหมายเลขโทรศัพท์เพื่อให้สามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้ตลอดเวลา คุณยังสามารถอนุญาตให้ลูกค้าเลือกความเร่งด่วนของปัญหาเพื่อให้ทีมขนาดเล็กสามารถจัดลำดับความสำคัญของคำขอได้ ดังนั้น หน้าติดต่อที่ปรับเปลี่ยนได้จะช่วยประหยัดเวลาและความพยายามของลูกค้าของคุณ

5. รวมตัวเลือกการติดต่อของคุณ:

เข็มหมุด

เป็นการดีที่สุดที่จะรวมตัวเลือกการติดต่อทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าของคุณต้องการข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับปัญหาปัจจุบัน ติดต่อสื่อมวลชน หรือต้องการความช่วยเหลือด้านเทคนิค ข้อมูลนั้นจะพร้อมใช้งานในหน้าเดียว แม้ว่าบางเว็บไซต์จะแยกความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนเชิงรุกและฐานความรู้แบบบริการตนเอง อย่างน้อยที่สุด การเชื่อมโยงตัวเลือกผู้ติดต่อของคุณจะช่วยให้ผู้คนค้นหาวิธีการแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้น หน้าส่วนใหญ่เชื่อมโยงกับเอกสารประกอบและคำถามที่พบบ่อยจากหน้าติดต่อเรา Basecamp, Hootsuite และ HubSpot ต่างก็มีช่องทางการสนับสนุนทางสังคมเป็นหนึ่งในตัวเลือกของพวกเขา คุณสามารถเพิ่มลิงก์ไปยังฟอรัมบริการลูกค้า ตัวเลือกการฝึกอบรม และวิดีโอที่บันทึกไว้ล่วงหน้าได้ คุณไม่ควรสับสนกับลูกค้าของคุณด้วยตัวเลือกมากมาย คุณควรใช้หน้าการติดต่อของคุณเป็นฮับหลักของแพลตฟอร์มสนับสนุนทั้งหมด ไม่ใช่แค่อีเมล ด้วยวิธีนี้ ผู้คนสามารถเลือกตัวเลือกใดก็ได้ที่พวกเขารู้สึกว่าสะดวกสำหรับพวกเขา

6. สร้างการออกแบบที่นำผู้คนไปยังช่องทางเฉพาะ:

เข็มหมุด

ตัวเลือกการสนับสนุนที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าทุกรายขึ้นอยู่กับคำถามของพวกเขา พวกเขาเป็นใคร และเว็บไซต์สามารถเสนออะไรเพื่อช่วยพวกเขาได้บ้าง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ต้องการรีเซ็ตรหัสผ่านจะได้รับความช่วยเหลือที่ดีกว่าโดยการอ่านเอกสารคำแนะนำมากกว่าการรออีเมลตอบกลับพร้อมข้อมูลเดียวกันเป็นเวลาหลายชั่วโมง ทีมสนับสนุนของคุณสามารถเพิ่มมูลค่าได้มาก หากพวกเขาช่วยเหลือลูกค้าด้วยการอธิบายคุณลักษณะใหม่ให้พวกเขาฟัง มากกว่าการให้คำแนะนำเกี่ยวกับตำแหน่งที่วางรหัสผ่าน การออกแบบที่ใช้งานได้จริงจะช่วยให้ลูกค้านำทางไปยังช่องทางที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลืออย่างมีประสิทธิภาพและช่วยประหยัดเวลาของทีมสนับสนุนสำหรับปัญหาที่ใหญ่กว่า อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรบังคับใช้คำสั่งซื้อของคุณ ให้ถือเป็นแนวทางในการช่วยเหลือลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องดีที่จะออกแบบฟอรัมชุมชนที่สามารถช่วยให้ลูกค้าสับสนโดยแนะนำให้พวกเขาเรียนรู้แหล่งข้อมูลและเอกสารประกอบ คุณควรสร้างหน้าการติดต่อที่ชาญฉลาดเพื่อให้มีอิทธิพลต่อสถานที่และวิธีที่ผู้คนไปขอรับการสนับสนุน

7. สร้างโครงสร้างสำหรับคำถามที่เข้ามา:

เข็มหมุด

หน้าการติดต่อที่ยอดเยี่ยมมีเส้นแบ่งระหว่างการทำให้ลูกค้าและทีมสนับสนุนทำงานหนักหรือประหยัดเวลาทั้งสอง คำตอบมาตรฐานก่อนการสนทนาเป็นตัวชี้วัดการสนับสนุนลูกค้าที่มีค่าสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ แต่ถ้าคำถามไม่แม่นยำพอที่จะเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า การตอบกลับมาตรฐานก็จะได้รับผลกระทบ การโต้ตอบส่วนใหญ่จะเป็นปัญหาพื้นฐานของทีมบริการลูกค้าที่ต้องการทราบรายละเอียดบัญชี ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าที่จะสร้างโครงสร้างที่ระบุปัญหาที่แน่นอนของลูกค้าของคุณและนำพวกเขาไปยังทีมสนับสนุนที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น คุณควรส่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปยังทีมขาย ผู้สมัครงานไปยังทีม HR และสอบถามผลิตภัณฑ์ไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณควรแสดงตัวเลือกการสนับสนุนที่เหมาะสมและคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ผู้เข้าชมสามารถจำกัดตัวเลือกของคุณให้แคบลงตามสิ่งที่คุณเลือกเพื่ออธิบายคำถามของคุณ โครงสร้างที่เหมาะสมในหน้าติดต่อของคุณสามารถประหยัดเวลาและความพยายามของลูกค้าและทีมสนับสนุนของคุณได้

8. ตั้งเวลาตอบสนองที่คาดไว้:

เข็มหมุด

การรอคำตอบเป็นส่วนที่ยากที่สุด เว้นแต่คุณจะให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ การให้แนวคิดโดยประมาณว่าลูกค้าของคุณควรคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบนานเท่าใด ถือเป็นการดีที่จะสร้างความเชื่อมั่นในทีมสนับสนุนของคุณ คุณสามารถเพิ่มเวลาทำการและรายการเวลาปัจจุบันของสำนักงานได้ เพื่อให้ผู้คนรู้ว่าต้องรอการตอบกลับนานเท่าใด คุณสามารถเพิ่มวลีที่บอกตารางเวลาสำนักงานของคุณได้ อย่างไรก็ตาม เป็นการดีกว่าที่จะแนะนำเวลาโดยประมาณและไม่ใช่เวลาที่แน่นอน เพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องสร้างแรงกดดันต่อทีมสนับสนุนของคุณ นอกจากนี้ หากลูกค้าได้รับแจ้งว่าอาจต้องใช้เวลาหนึ่งวันจึงจะได้รับคำตอบ ลูกค้าอาจพยายามแก้ไขคำถามโดยใช้คำถามที่พบบ่อยและค้นหาวิธีแก้ไขด้วยตนเอง หรือหากลูกค้าทราบเวลารอ ก็สามารถดำเนินการอื่นๆ ต่อไปได้ เนื่องจากรู้ว่าคำตอบอยู่ในระหว่างดำเนินการ ดังนั้น การระบุกรอบเวลาจึงเป็นสิ่งจำเป็นในหน้าติดต่อเรา

9. เพิ่มฟิลด์ในหน้าติดต่อของคุณ:

เข็มหมุด

การให้การสนับสนุนลูกค้าด้วยเครื่องมือและประวัติบัญชีช่วยให้พวกเขาสามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น หากลูกค้าแจ้ง ID เข้าสู่ระบบของพวกเขา คุณสามารถส่งต่อไปยังทีมสนับสนุนของคุณและให้สิทธิ์เข้าถึงเพื่อดูข้อมูลภายในและเครื่องมือเพื่อช่วยให้พวกเขาให้บริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น คุณควรแจ้งการรายงานของคุณด้วย ให้ลูกค้าจัดหมวดหมู่คำถามด้วยตนเองตามประเภทของปัญหา พื้นที่ผลิตภัณฑ์ หรือความชอบ ช่วยให้ทีมของคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดี การรู้ว่าปัญหาการสนับสนุนหลักของคุณคืออะไรและทีมผลิตภัณฑ์ของคุณควรมุ่งเน้นที่ใดเป็นวิธีที่ดีในการปรับปรุงบริษัทของคุณ สำหรับการสนับสนุนบางประเภท เช่น การแจ้งให้ลูกค้าแนบภาพหน้าจอหรือไฟล์พร้อมกับคำถาม อาจทำให้การสนทนาสั้นลงได้ การเพิ่มไฟล์แนบ รูปภาพ หรือปุ่มเอกสารใดๆ ในการสนับสนุนการแชทเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้บริการที่เป็นประโยชน์อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น คุณควรพิจารณาเพิ่มฟิลด์และเครื่องมือในหน้าติดต่อเรา

10. เพิ่มตัวเลือกข้อเสนอแนะ:

เข็มหมุด

การให้ลูกค้าได้บอกเล่าประสบการณ์ของพวกเขาเป็นสิ่งที่มีค่ามาก ทักษะการสนับสนุนลูกค้าชั้นยอดอย่างหนึ่งคือความสามารถในการรับฟังและอ่านประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง เมื่ออนุญาตให้มีการสนับสนุนทางอีเมล นี่อาจเป็นงานที่ยาก ดังนั้น การเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าจึงทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อและระบุปัญหาของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ การให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดของพวกเขาเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีสำหรับทีมสนับสนุนของคุณในการเข้าถึงและจัดการกับคำตอบของพวกเขา หรือแม้แต่ปล่อยให้ลูกค้าที่ไม่พอใจระบายอารมณ์ออกมา ดังนั้นจึงเป็นการดีที่จะถามอารมณ์ของพวกเขาเพื่อให้พวกเขารู้สึกมีค่าในฐานะลูกค้า เมื่อคุณถามคำถาม ผู้ใช้ของคุณคาดหวังว่าคุณจะทำสิ่งที่มีประโยชน์กับข้อมูลนั้น ดังนั้นคุณจึงควรพร้อมที่จะส่งให้พวกเขา ดังนั้นการให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันความรู้สึกจะช่วยให้คุณให้บริการที่ดีขึ้นกับพวกเขาและทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าในฐานะลูกค้า

การออกแบบหน้าติดต่อไม่จำเป็นต้องเป็นสำเนาของเว็บไซต์อื่น สิ่งที่ใช้ได้ผลกับพวกเขาอาจไม่ได้ผลสำหรับคุณและลูกค้าของคุณ ดังนั้น ขณะออกแบบหน้าติดต่อสำหรับเว็บไซต์ของคุณ ก่อนอื่นคุณต้องนึกถึงวิธีนำลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสม คุณควรพิจารณาถึงคุณภาพของการสนับสนุนที่คุณต้องการให้กับลูกค้าของคุณในช่องทางต่างๆ คุณควรคิดถึงวิธีกำหนดความคาดหวังของลูกค้าและสร้างความมั่นใจก่อนที่พวกเขาจะคุยกับคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกสงบและผ่อนคลาย นอกจากนี้ คุณควรส่งข้อความที่ชัดเจนถึงวิธีที่คุณต้องการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการโทร อีเมล หรือแชท ทำให้ตัวเลือกนี้โดดเด่น นอกเหนือจากรูปแบบการสื่อสารแล้ว เป้าหมายของคุณควรลดระยะเวลาในการสนทนากับลูกค้าของคุณ ประหยัดเวลาของพวกเขาและลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรพิจารณาจัดระเบียบคำถามมาตรฐานทั้งหมดในคำถามที่พบบ่อย การตัดสินใจตำแหน่งสำหรับวางลิงค์ผู้ติดต่อมีความสำคัญมาก เนื่องจากจะเป็นตัวกำหนดจำนวนคนที่จะเลือกและเข้าชมหน้าผู้ติดต่อของคุณ