การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า

พูดตามตรง: นักออกแบบของเราอาจทำงานด้วยได้ยาก เราอาจมาจากวัฒนธรรมของบริษัทที่ขัดแย้งกัน ทำงานตามตารางเวลาที่ไม่ธรรมดา หรือหมดความอดทนเมื่อใดก็ตามที่การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตของเราช้ากว่าความเร็วแสง คุณจะสบายใจกับผู้ให้บริการที่ตรงกับคำอธิบายนี้หรือไม่?

เมื่อพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โปรดทราบว่าหลายคนไม่เคยร้องขอบริการออกแบบอย่างมืออาชีพและมีแนวโน้มว่าจะมีความเข้าใจในกระบวนการออกแบบเพียงเล็กน้อย พึงระลึกไว้เสมอว่า ลูกค้าบางรายมีประสบการณ์ที่ไม่ดีมา ก่อน สำหรับลูกค้าจำนวนมาก อาจเป็นการก้าวกระโดดอย่างกระวนกระวายใจไปสู่สิ่งที่ไม่รู้จัก ซึ่งเป็นการลงทุนทางการเงินขนาดใหญ่ที่มีความเสี่ยงสูง

อ่านเพิ่มเติม เกี่ยวกับ SmashingMag:

• ผ่านเหตุการณ์สำคัญ: วิธีพบกับเส้นตาย
• วิธีการจุดประกายการปฏิวัติ UX
• หยุดเขียนข้อเสนอโครงการ
• ตรวจสอบกระบวนการออกแบบ: ความคิดซ้ำซากและการสร้างไอเดีย

แต่ทำไมเรื่องนี้ถึงเป็นเรื่องของเรา? ท้ายที่สุดมันไม่ใช่เงินของเรา การได้รับรางวัลสำหรับเวลาและความพยายามของเราควรจะมีความสำคัญใช่ไหม? นี่เป็นความจริงในระดับหนึ่ง ความรู้และประสบการณ์ของเราไม่ควรถูกมองว่าเป็นสินค้าฟรี อย่างไรก็ตาม ในบางครั้ง เราจำเป็นต้องมีความอดทนและความเห็นอกเห็นใจเล็กน้อย

นักออกแบบหลายคนยอมรับว่าโดยส่วนใหญ่แล้วลูกค้า ต้องการให้เราแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการออกแบบ (ลบด้วยศัพท์แสงในอุตสาหกรรม) เพื่อถามคำถามที่ยากและท้ายที่สุดเพื่อสร้างความมั่นใจโดยส่งมอบผลลัพธ์ที่วัดได้

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

โดยพื้นฐานแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าคือผลรวมของประสบการณ์ทั้งหมดระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์ ในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับลูกค้าผ่านบริการหรือผลิตภัณฑ์ตั้งแต่หนึ่งรายการขึ้นไป ประสบการณ์ของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ในการทำงานระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการเท่านั้น - ในกรณีของเรา ผู้ออกแบบ - ความสัมพันธ์ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อ บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและเชิงพาณิชย์ที่วัดได้

โซลูชันที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแต่ไม่ได้สะท้อนให้เห็นในเชิงพาณิชย์ได้ดีหรือช่วยเสริมเวิร์กโฟลว์ของทีมภายในจะมีคุณค่าต่อลูกค้าเพียงเล็กน้อย

นักออกแบบจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าของตน และในหลายกรณี ลูกค้าคือผู้ที่ซื้อสินค้า ไม่ใช่ผู้ใช้จริง

– โดนัลด์ นอร์แมน

เราควรถือว่าลูกค้าเป็นลูกค้าหลักของเรา เพราะพวกเขาคือคนที่จ่ายบิล ยิ่งผลลัพธ์และประสบการณ์ดีขึ้นเท่าไร โอกาสที่พวกเขาจะผ่านงานในอนาคตก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น แน่นอนว่าการเป็นผู้ให้บริการที่ดีไม่ได้แปลว่าตกลงในสิ่งที่ลูกค้าต้องการเสมอไป

หมายถึง การอธิบายอย่างรอบคอบและจัดหาสิ่งที่ต้องการให้กับลูกค้า เพื่อให้โครงการและธุรกิจประสบความสำเร็จ และยินดีที่จะทำงานไปด้วยตลอดทาง แม้ว่าการเป็นผู้สนับสนุนผู้ใช้จะดีมาก แต่เราไม่จำเป็นต้องถูกต้องในทุกสิ่ง สิ่งที่เราต้องทำคือสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ลูกค้าอาจเป็นรายบุคคล สตาร์ทอัพ แผนกในองค์กรหรือตัวองค์กรเอง คุณสามารถประสานงานกับ CEO, CTO, ผู้จัดการ, เพื่อนร่วมงานและผู้เข้าร่วมจากแผนกต่างๆ, เพื่อนร่วมงาน, เพื่อนร่วมงาน - ผู้ที่มีผลประโยชน์ที่ถูกต้องตามกฎหมายในงานที่คุณทำและผลลัพธ์ของโครงการในที่สุด เรามักเรียกบุคคลดังกล่าวว่าเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น บริษัทขนาดใหญ่ คุณจะแทบไม่สามารถเข้าถึงผู้บริหารระดับ C ได้โดยตรง อย่างไรก็ตาม เตรียมพร้อมเพราะพวกเขาอาจจะสนใจในบางประเด็น จำไว้ว่าความรับผิดชอบของผู้ติดต่อหลักของคุณคือการแจ้งทีมอาวุโสเกี่ยวกับความคืบหน้าและทิศทางของโครงการ

ไม่ว่าทีมของโครงการจะประกอบด้วยผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตั้งแต่หนึ่งคนขึ้นไป คุณสามารถมั่นใจได้สิ่งหนึ่ง: ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างกันและอาจขัดแย้งกันเกี่ยวกับโครงการในบางขั้นตอน ในช่วงเริ่มต้นของโครงการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมักจะพรรณนาถึงข้อกังวลของพวกเขาว่ามีความสำคัญสูง ความคิดเห็นเหล่านี้ (ทางการเมือง ขั้นตอน การเงิน) มักขึ้นอยู่กับประสบการณ์ส่วนตัวและประสบการณ์ของผู้ที่อยู่ในแผนก

ด้วยธรรมชาติของมนุษย์ สิ่งนี้ไม่น่าแปลกใจเลย อย่างไรก็ตาม ความรับผิดชอบของคุณคือการคำนึงถึงความต้องการของทุกคน เพื่อสร้างความสมดุลและทำความเข้าใจภาพรวม การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของลูกค้าไม่เพียงพอ เพื่อความสำเร็จที่มีความหมายและยาวนาน และเพื่อสนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคตอย่างมีประสิทธิภาพ การเปลี่ยนแปลงจะต้องเริ่มต้นภายในองค์กร จัดหาเครื่องมือและกระบวนการให้กับทีมหลักเพื่อจัดการ แก้ไข หรือแม้แต่แฮ็คข้อขัดแย้งภายใน เพื่อรวบรวมคำติชมที่มีความหมาย และเพื่อขออนุมัติชิ้นงาน

เริ่มต้นด้วยการดูว่าเราสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับลูกค้าของเรา เราจะครอบคลุมหลักเกณฑ์ห้าหมวดหมู่:

• แสดงให้เห็นถึงคุณค่า
• พัฒนาความเข้าใจร่วมกัน
• ตั้งความคาดหวัง
• อำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกัน
• ถอด.

แสดงให้เห็นถึงคุณค่า

ประสบการณ์แต่ละอย่างเริ่มต้นขึ้นก่อนที่จะมีการติดต่อครั้งแรก หมายความว่าคุณสามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจโดยไม่รู้ตัว

เป็นคำแนะนำที่คุ้มค่า

ปากต่อปากมักเป็นรูปแบบการตลาดที่ดีที่สุด ชื่อเสียงที่ดีเป็นปัจจัยกำหนดระยะเวลาก่อนที่ลูกค้าจะเข้ามาหาคุณ นับตั้งแต่ Creative Nights ก่อตั้งในปี 2009 เราเกือบจะได้ลูกค้าใหม่ผ่านการบอกต่อ การเปิดเผยผ่านบทความ การประชุม และเวิร์คช็อปช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับสิ่งที่เราทำอย่างแน่นอน ในท้ายที่สุด มักจะลงมาที่ชื่อเสียงที่เราสร้างขึ้นและผลงานที่ทำสำเร็จในโครงการก่อนหน้านี้

กุญแจสำคัญในการได้รับการอ้างอิง: 1. มีความยินดีที่ได้ร่วมงานกับ; 2. ทำความดี

– ไมค์ มอนเตโร

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแม้กระทั่งก่อนที่พวกเขาจะได้พบคุณก็คือการให้คำแนะนำที่คุ้มค่า ลูกค้าชอบที่จะได้ยินเกี่ยวกับผู้ให้บริการที่ดี เพราะมันทำให้พวกเขาไม่ต้องเสียเวลามากมายในการเขียน RFP (ซึ่งบังคับให้ลูกค้ากำหนดปัญหาและแนวทางแก้ไขก่อนที่โครงการจะเริ่มต้น) และยังช่วยลดความกังวลในการซื้อบริการจากบุคคลอื่น ไม่รู้จักอย่างสมบูรณ์

แสดง ไม่บอก

เมื่อคุณขาย จงตั้งเป้าหมายให้มากที่สุด แทนที่จะบอกลูกค้าว่าคุณเก่งแค่ไหน ให้แบ่งปันผลลัพธ์ที่คุณได้ทำให้กับลูกค้ารายก่อนๆ และส่งเสริมความสำเร็จของพวกเขา แทนที่จะอธิบายกระบวนการของคุณอย่างละเอียด ทำไมไม่ให้พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการของคุณล่ะ คุณสามารถบอกลูกค้าได้หลายร้อยครั้งว่าคุณทำงานด้วยได้ง่ายเพียงใด หรือคุณอาจทำงานด้วยได้ง่าย เป็นคำโบราณแต่การกระทำสำคัญกว่าคำพูด!

ค่อยๆเปิดเผย

ไม่จำเป็นต้องเล่าเรื่องราวทั้งชีวิตของคุณในวันแรก ตัวอย่างเช่น บนเว็บไซต์ของเอเจนซีของคุณ ปล่อยให้บางสิ่งเป็นวันที่สองและสาม คุณจะใช้เวลาหลายสัปดาห์ถ้าไม่ใช่หลายเดือนในการทำงานร่วมกัน ดังนั้น ให้ลูกค้าค้นพบสิ่งที่พวกเขาต้องการทราบ เพียงแค่ทำงานร่วมกับคุณ หากเป็นการโต้เถียง ก็อย่าพูดถึงวัฒนธรรมของบริษัทของคุณ เพราะมักจะเป็นเรื่องเฉพาะเจาะจงสำหรับบริษัท

อย่างไรก็ตาม เราพบว่าวัฒนธรรมเป็นหัวข้อสนทนาที่ดีเมื่อมีการพัฒนาความสัมพันธ์ในการทำงานและสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจซึ่งกันและกัน นอกจากนี้ หากคุณพูดถึงงบประมาณปลายเปิด คุณจะเสี่ยงต่อการทำให้พวกเขาหวาดกลัว คุณจะมีเวลาเหลือเฟือเพื่อหารือเกี่ยวกับงบประมาณในระหว่างขั้นตอนการเจรจา

เตรียมพร้อมสำหรับภารกิจที่เป็นไปไม่ได้

บางครั้ง คุณจะถูกขอให้ทำสิ่งที่คุณไม่เคยทำมาก่อน หากคุณสื่อสารกับโลกภายนอกว่าคุณไม่ได้ทำอะไรเลยนอกจากชุดของบริการเฉพาะ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจผ่านคุณไปได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าคุณอาจไม่สนใจว่าคุณจะไม่เปิดรับความท้าทายเฉพาะของลูกค้าจริงๆ หรือไม่ ในปี 2552 ลูกค้าองค์กรรายหนึ่งติดต่อเราเพื่อออกแบบอินเทอร์เฟซผู้ใช้ของระบบความบันเทิงของลูกค้าใหม่ โดยสรุปเบื้องต้นคือให้เราสร้างต้นแบบเชิงโต้ตอบที่สามารถติดตั้งบน set-top box ที่ติดตั้งไว้ล่วงหน้าด้วยระบบปฏิบัติการที่สร้างขึ้นเองซึ่งรันแอปพลิเคชัน JAVA

ในตอนแรก การดำเนินการดังกล่าวดูเหมือนจะอยู่นอกเขตความสะดวกสบายของเรา โดยพิจารณาว่า ณ เวลานั้นเราไม่เคยพัฒนาอินเทอร์เฟซในภาษาอื่นนอกจาก HTML, CSS และ JavaScript แทนที่จะละทิ้งความท้าทายทั้งหมด เราใช้เวลาในการพูดคุยกับลูกค้า เพื่อยืนยันสิ่งที่พวกเขาหวังว่าจะได้รับจากต้นแบบและเสนอความคิดของเรา ในตอนท้ายของการสนทนา ลูกค้าพอใจกับต้นแบบที่จะส่งเป็นหน้าเว็บ เมื่อมันเกิดขึ้น พวกเขาต้องการเพียงต้นแบบเชิงโต้ตอบเพื่อใช้เป็นการพิสูจน์แนวคิด โดยพวกเขาสามารถแสดงแนวคิดการออกแบบและการโต้ตอบใหม่

ตราบใดที่เราสามารถแสดงต้นแบบแบบเต็มหน้าจอได้ พวกเขาก็ไม่ได้ใส่ใจเป็นพิเศษเกี่ยวกับเทคโนโลยีเบื้องหลัง ลูกค้ารายนั้นเป็นหนึ่งในลูกค้ารายแรกๆ ของเราและเรายังคงทำงานด้วยจนถึงทุกวันนี้ — ในโครงการที่น่าสนใจมากมาย

เริ่มต้นด้วยเวิร์กชอป

เริ่มต้นเล็ก ๆ เพื่อสร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกัน หากลูกค้าไม่แน่ใจว่าพวกเขาต้องการดำเนินการอย่างไรหรืออ่อนไหวต่อความเสี่ยงของผลกระทบต่อธุรกิจของพวกเขา (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อไม่มีประสบการณ์มาก่อน) ให้จัดเวิร์กช็อปภายในองค์กร จะทำให้คุณมีโอกาสพิสูจน์คุณค่าของคุณต่อลูกค้าและช่วยให้ลูกค้ารู้จักคุณดีขึ้น โปรดจำไว้ว่าการประชุมเชิงปฏิบัติการไม่ใช่ข้ออ้างสำหรับการขายที่เต็มเปี่ยม แต่เป็นโอกาสที่ดีในการช่วยเหลือและให้ความรู้แก่ลูกค้า

นอกจากนี้ เมื่อพิจารณาว่าค่าใช้จ่ายในการจัดเวิร์กช็อปมักมีน้อย คนที่คุณติดต่อด้วยอาจไม่ต้องการการอนุมัติหรือความมุ่งมั่นจากผู้บริหารระดับสูง ซึ่งหมายความว่างานในโครงการสามารถเริ่มต้นได้เร็วกว่ามาก และเป็นการทดลองใช้ที่ปราศจากความเสี่ยงสำหรับลูกค้า หากคุณประสบความสำเร็จ พวกเขาจะไม่ค่อยวิตกกับการไว้วางใจคุณในโครงการที่ใหญ่กว่า หากไม่สำเร็จ ความเสียหายจะไม่รุนแรงเท่า หากไม่มีอย่างอื่น ลูกค้าจะได้เรียนรู้บางสิ่งที่เป็นประโยชน์

โฟกัสที่รู ไม่ใช่สว่าน

เมื่อมีส่วนร่วมในการสนทนาเบื้องต้นกับลูกค้า ให้งดเว้นจากการใช้ศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรมหรือผลักดันเครื่องมือหรือเทคนิคเฉพาะ แม้ว่าการออกแบบปรมาณู, สถาปัตยกรรม BEM, คลังภาพ และการออกแบบเว็บแบบตอบสนองมักจะมีความสำคัญต่องานที่เราทำ การขายความเชี่ยวชาญของคุณในการแก้ปัญหามักจะดีกว่าการมุ่งเน้นที่เครื่องมือที่คุณใช้ในการดำเนินการดังกล่าว ดังที่กล่าวไว้ พูดคุยน้อยลงและทำงานมากขึ้น: เข้ามา เริ่มทำงาน และแนะนำเครื่องมือตามต้องการ

พัฒนาความเข้าใจร่วมกัน

เรียนรู้เกี่ยวกับบริบทของลูกค้าและความต้องการของพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักทั้งหมดกำลังผลักดันไปในทิศทางเดียวกัน

ทีมที่มีความเข้าใจร่วมกันมีแนวโน้มที่จะได้รับการออกแบบที่ยอดเยี่ยมมากกว่าทีมที่ไม่ได้พัฒนาการรับรู้ร่วมกันเกี่ยวกับเป้าหมายและผลลัพธ์ของโครงการ

– จาเร็ด สปูล

ตรวจสอบทุกอย่าง

ทำการบ้านและดำเนินการตรวจสอบก่อนเริ่มโครงการ คุณสามารถตรวจสอบสิ่งต่อไปนี้:

• สถาปัตยกรรมสารสนเทศ
• เนื้อหา,
• รูปแบบอินเทอร์เฟซ
• การกระทำของผู้ใช้
• อย่างอื่นที่จะช่วยให้คุณเข้าใจโครงการได้ดีขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นกับเว็บไซต์ของลูกค้าคือการใส่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแต่ละส่วนในสเปรดชีต จากนั้นจึงจัดเรียงและจัดประเภทข้อมูลด้วยวิธีต่างๆ ในคำพูดของสถาปนิกข้อมูล Christina Wodtke คุณต้องอาศัยข้อมูล

ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน แต่การตรวจสอบจะช่วยให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาที่มีความหมายกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถประเมินสถาปัตยกรรมข้อมูลโดยทำการทดสอบการเรียงลำดับการ์ดออนไลน์และเชิญเพื่อน ๆ ให้เข้าร่วม สำหรับงานดังกล่าว เครื่องมือที่เราเลือกคือ OptimalSort

นอกจากนี้ ให้ประเมินเนื้อหาโดยกำหนดข้อมูลแต่ละส่วนให้กับกลุ่มผู้ใช้หรือประเภทเนื้อหาที่ต้องการ แสดงรายการรูปแบบ UI ทั้งหมดที่คุณสามารถค้นหาและจำแนกตามความซับซ้อน ถัดไป ระบุทั้งเป้าหมายทั่วไปและเป้าหมายเฉพาะที่ผู้ใช้ควรทำได้บนเว็บไซต์โดยแบ่งเป็นงานที่ไม่ต่อเนื่อง

ดำเนินการทดสอบการใช้งาน

คุณสามารถตรวจสอบและทดสอบผลิตภัณฑ์ปัจจุบันของลูกค้า หรือแม้แต่วิเคราะห์การแข่งขันโดยตรง หากคุณไม่มีเวลาหรือทรัพยากรสำหรับการวิจัยที่ครอบคลุมมากขึ้น ให้พิจารณาใช้บริการฟรี เช่น Peek โดย UserTesting มันจะให้ข้อมูลเชิงลึกพื้นฐานแก่คุณเกี่ยวกับผู้ใช้รวมถึงไฮไลท์สำหรับการปรับปรุง อีกครั้ง เป้าหมายของกิจกรรมนี้คือรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดโดยเร็วที่สุด

อย่าลืมใคร

พูดคุยกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด ฟังสิ่งที่พวกเขาพูดและจดไว้ทั้งหมด ถัดไป เตรียมรายงานและแจกจ่ายให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด โดยขอให้พวกเขาจัดการกับการรับรู้ที่ผิดพลาดเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา ในการทำเช่นนั้นตั้งแต่เนิ่นๆ ของกระบวนการ มีโอกาสที่ดีที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะแจ้งปัญหาใดๆ รวมทุกคน แม้กระทั่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ขัดแย้งกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ เป้าหมายคือการระบุสิ่งกีดขวางบนถนนก่อนที่คุณจะและลูกค้าลงทุนเวลา เงิน และความพยายามมากเกินไป

กำหนดเป้าหมายของโครงการ

หากโครงการจะประสบความสำเร็จ เป้าหมายจะต้องชัดเจน อย่างไรก็ตาม ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมักจะมีเป้าหมายที่แตกต่างกันในตอนเริ่มต้นของโครงการ โดยบดบังเป้าหมายที่แท้จริง ตัวอย่างเช่น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียบางรายเพียงต้องการปกป้องตำแหน่งของตน ในขณะที่คนอื่นๆ ผลักดันวาระส่วนตัวหรือแผนกของตน

คำถามที่เราโปรดปรานในช่วงเริ่มต้นของแต่ละโครงการคือ “คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าเราประสบความสำเร็จหรือไม่” อย่ากลัวที่จะถามคำถามเพราะเป็นการสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนว่าคุณใส่ใจในความสำเร็จของพวกเขาจริงๆ เขียนคำตอบของคำถาม จดจำไว้ตลอดทั้งโครงการ และนำเสนอเมื่อใดก็ตามที่คุณรู้สึกว่าโครงการเบี่ยงเบนไปในทิศทางที่ผิด

กำหนดนโยบาย

นโยบายโครงการส่งเสริมแนวปฏิบัติที่ดีและมาตรฐานทางเทคนิค มองหาการกำหนดนโยบายสำหรับพื้นที่ต่อไปนี้:

• การปฏิบัติตามมาตรฐานเว็บ
• ความเท่าเทียมกันของเนื้อหา
• งบประมาณผลงาน
• งบประมาณข้อมูล
• ความสอดคล้องในการเข้าถึง,
• คะแนน PageSpeed ​​ของ Google

นอกเหนือจากคุณภาพระดับสูงที่กำหนดไว้สำหรับผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย ประโยชน์หลักของการกำหนดนโยบายสำหรับทุกคนคือการมุ่งเน้นที่เพิ่มขึ้นที่พวกเขาให้ผล เมื่อคุณจำกัดขอบเขตของการแก้ปัญหา การค้นหาวิธีแก้ไขจะง่ายขึ้นมาก จำเป็นต้องพูด ข้อจำกัดสองประการที่ช่วยส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์คือเวลาและงบประมาณ ใช้ประโยชน์จากพวกเขา

ต้นแบบทิศทางการออกแบบ

ต้นแบบตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อพัฒนาทิศทางของการออกแบบ และแบ่งปันกับลูกค้าเพื่อขอคำแนะนำ ลองใช้สินค้าคงคลังหรือภาพสเก็ตช์ หรือแม้แต่กำหนดค่าเว็บไซต์ WordPress อย่างรวดเร็วเพื่อสร้างเนื้อหาต้นแบบ

เคล็ดลับคือการชะลอการสเปคที่แม่นยำของข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์จนกว่าจะมีการทดสอบซ้ำกับต้นแบบที่ใช้งานอย่างรวดเร็วในขณะที่ยังคงควบคุมกำหนดการ งบประมาณ และคุณภาพอย่างเข้มงวด

– โดนัลด์ นอร์แมน, The Design of Everyday Things

ต้นแบบเป็นโอกาสในการทดสอบสมมติฐานและแสดงให้เห็นถึงความล้มเหลวของโครงการ เนื่องจากข้อมูลจำเพาะมีแนวโน้มที่จะพัฒนาขึ้นในช่วงเริ่มต้นของโครงการ คุณจึงสามารถกู้คืนและปรับเปลี่ยนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ลูกค้าจะมองเห็นคุณค่าของความล้มเหลวได้ดีขึ้นและไม่กลัวความล้มเหลว

เรามักจะพยายามสร้างต้นแบบ HTML และ CSS ที่รวดเร็วแต่มีความหมายภายในหนึ่งสัปดาห์ของการพบปะกับลูกค้าครั้งแรก เพราะเมื่อถึงจุดนี้ เรามักจะเข้าใจเป้าหมายของโครงการดีพอ คำถามที่เราถามเป็นประจำคือ “เราเข้าใจถูกต้องหรือไม่” พิจารณาว่าเรายังไม่ได้ทุ่มเทเวลามากนัก เราสามารถแก้ไขหลักสูตรได้อย่างง่ายดายหรือเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง

ตั้งความคาดหวัง

แบ่งโครงการ

หากขอบเขตไม่ชัดเจน (และไม่ค่อยชัดเจน) ให้แบ่งโครงการออกเป็นเหตุการณ์สำคัญที่เล็กกว่า วิธีที่ดีในการเริ่มต้นคือการระบุการกระทำหรือคุณลักษณะของผู้ใช้ขั้นต่ำ (เทียบกับผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ขั้นต่ำ) ที่อาจให้ผลตอบแทนจากการลงทุนสูงและมีความเสี่ยงต่ำ ตัวอย่างเช่น "ค้นหาข้อมูลสำคัญ" หรือ "ติดต่อ" ประโยชน์ของการทำเช่นนี้มีหลายประการ:

• คุณทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จสิ้นในขณะที่ส่วนที่เหลือของโปรเจ็กต์กำลังอยู่ในขอบเขต
• เมื่อคุณทำงานในส่วนเล็กๆ ของโปรเจ็กต์ คุณจะเข้าใจถึงระดับการมีส่วนร่วมโดยรวมที่ต้องการได้ดีขึ้น
• ทุกคนจะรู้แต่เนิ่นๆว่าบางอย่างไม่ได้ผลตามที่คาดไว้
• คุณมีโอกาสที่จะแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบเว็บในขนาดที่เล็กกว่า เช่น การออกแบบโมดูลาร์หรือการออกแบบเพื่ออุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก

สร้างแผนความพร้อมใช้งาน

สำหรับคนจำนวนมากในอุตสาหกรรมของเรา งานอาจเป็นการผสมผสานของการให้คำปรึกษาในสถานที่ การออกแบบและการพัฒนาจากระยะไกล และการเดินทางไปและกลับจากการประชุม มีบางครั้งที่คุณต้องเปลี่ยนโฟกัส ไปที่อย่างอื่นระหว่างทำโปรเจ็กต์หรือแม้กระทั่งลาพักร้อน เพื่อลดความวิตกกังวลของลูกค้า ให้ทำตามกำหนดเวลา แชร์ปฏิทินกับลูกค้าโดยระบุวัน (หรือสัปดาห์) ที่แน่นอนที่คุณจะทุ่มเทให้กับโครงการของพวกเขา 100% ว่างในวันนั้นและพวกเขาจะเคารพในวันที่คุณไม่ว่าง

• ยึดตามตารางเวลาที่เสนอเสมอ
• ก่อนหยุดพัก ให้ส่งรายงานความคืบหน้าให้กับลูกค้า แต่ไม่ใช่ในวันทำการสุดท้ายของคุณ ให้เวลาลูกค้าเพียงพอในการถามคำถามและให้คุณแก้ไขปัญหาของพวกเขา
• ปฏิบัติต่อลูกค้าในแบบที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ ถ้าคุณไม่โทรหาพวกเขาในวันหยุดสุดสัปดาห์ พวกเขาก็จะไม่โทรหาคุณเช่นกัน ถ้าคุณไม่ส่งหรือตอบอีเมลหลังเวลาทำการ พวกเขาจะเคารพเวลาที่คุณอยู่ห่างจากสำนักงาน

เปลี่ยนไทม์ไลน์ของโครงการเป็นแผนที่การเดินทาง

เปลี่ยนไทม์ไลน์ของโครงการเป็นแผนที่การเดินทางของลูกค้า โดยชี้ให้ลูกค้าเห็นขั้นตอนที่ท้าทายและการพึ่งพาซึ่งกันและกัน (เช่น เนื้อหาและการออกแบบ) และเวลาที่พวกเขาจะต้องมีส่วนร่วม กำหนดเส้นตายสำหรับคำติชมของลูกค้า และมีความชัดเจนเกี่ยวกับผลที่ตามมาของความล่าช้าของทั้งสองฝ่าย ตั้งความคาดหวังที่สมเหตุสมผล ลูกค้ามักจะมีความรับผิดชอบมากมายนอกโครงการ

อำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกัน

การผลิตผลิตภัณฑ์ที่ดีนั้นต้องการมากกว่าทักษะทางเทคนิคที่ดี: มันต้องการองค์กรที่ทำงานได้อย่างราบรื่น ให้ความร่วมมือ และให้ความเคารพ – โดนัลด์ นอร์แมน

Design sprints มีโครงสร้างเป็นกิจกรรมการแก้ปัญหารายสัปดาห์ที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก และเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการบรรลุผลลัพธ์ที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แม้ว่าพวกเขาจะได้รับข่าวมากมายเมื่อเร็วๆ นี้ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถจัดระเบียบการวิ่งในโครงการของพวกเขาได้ และทีมโครงการจำนวนมากยังคงต้องถอยกลับไปสู่กระบวนการแบบเดิมๆ โชคดีที่ยังมีพื้นที่สำหรับการปรับปรุงอยู่เสมอ

รวมทุกคน

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับการรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดแล้ว แต่นี่เป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินโครงการที่ประสบความสำเร็จซึ่งคุ้มค่าที่จะทำซ้ำอีกครั้ง ตามคำพูดของทิน คาโดอิก ครีเอทีฟไดเร็กเตอร์จากนิวยอร์กซิตี้และผู้สนับสนุนชั้นนำด้านการออกแบบ ความสำเร็จบางครั้งเกิดขึ้นได้เพียงแค่นำคนที่ใช่มาอยู่ห้องเดียวกัน ทุกสิ่งทุกอย่างเป็นเรื่องง่าย

ในฐานะคนนอก เราควรจะสามารถพูดคุยกับใครก็ได้และชักชวนให้พวกเขามีส่วนร่วมเพื่อประโยชน์ของทุกคน อย่างไรก็ตาม พึงระวังว่า บุคคลภายในองค์กรและทีมงานบางส่วนประสบปัญหาการเมืองภายใน จึงต้องการหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ไม่พึงปรารถนาใดๆ แม้ว่าบรรยากาศขององค์กรจะไม่แข็งแรงนักและบางคนหรือทีมบางส่วนไม่สามารถนั่งร่วมกันในห้องเดียวกันได้ ให้พยายามเชื่อมช่องว่างโดยใช้การทูตแบบเก่าที่ดี โดยทำงานเป็นรายบุคคลกับแต่ละกลุ่ม

พบกับพวกเขาที่พวกเขาอยู่

มีความยืดหยุ่น ปรับกระบวนการของคุณให้เข้ากับนิสัยของลูกค้า แทนที่จะคาดหวังสิ่งที่ตรงกันข้าม พบกับพวกเขาว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมกับโครงการได้ง่ายขึ้น หากพวกเขาใช้ Microsoft Office ให้เปลี่ยนไปใช้ Office หากพวกเขาต้องการ Basecamp มากกว่า Trello ให้ใช้ Basecamp สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำงานร่วมกัน ดังนั้นจงขจัดอุปสรรคที่ขวางทาง

ส่งการอัปเดตเล็กน้อยบ่อยครั้ง

เมื่อคุณส่งการอัปเดตเล็กๆ น้อยๆ เป็นประจำ — สมมติว่าคุณเตรียมงานและตั้งความคาดหวังตั้งแต่เริ่มต้น — ลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบเฉพาะของโครงการได้ นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในตอนเริ่มต้น เมื่อคุณต้องการใช้จังหวะกว้างๆ หากคุณใช้เวลามากเกินไปในการขัดเงาวัตถุที่คุณรู้ในภายหลังว่าเป็นไปไม่ได้ มีสองสิ่งเกิดขึ้น:

• คุณสูญเสียแรงจูงใจในการเริ่มต้นแนวคิดใหม่เนื่องจากเวลาและทรัพยากรที่ใช้ไปแล้ว
• ลูกค้าจะฟุ้งซ่านด้วยรายละเอียดมากมาย และไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหนหรือดูอะไร มักส่งผลให้ลูกค้ามุ่งความสนใจไปที่และวิจารณ์องค์ประกอบที่ไม่จำเป็น

หลังจากที่คุณได้กำหนดทิศทางทั่วไปแล้ว การอัปเดตแบบวนซ้ำเล็กน้อยจะมีประโยชน์โดยเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาเกี่ยวกับการออกแบบเฉพาะคุณลักษณะที่กำลังดำเนินอยู่

เตือนลูกค้าถึงวิธีการร่าง

ส่งเสริมให้ลูกค้าร่าง; พวกเขาจะได้รับอนุญาตให้มีส่วนร่วมในกระบวนการออกแบบ เกมสเก็ตช์ภาพ เช่น Guess-a-Sketch ทำลายน้ำแข็งและลดความวิตกกังวล แม้แต่แบบฝึกหัดการร่างภาพอย่างง่าย เช่น กล่องวาดรูป สามเหลี่ยมและวงกลม กระตุ้นให้สมาชิกในทีมที่มั่นใจน้อยที่สุดมีส่วนร่วมและมีส่วนร่วม ที่สำคัญที่สุด คนส่วนใหญ่มีความสนุกสนานเมื่อร่างภาพ และบ่อยครั้งด้วยอิสระที่มีให้ สร้างสรรค์แนวคิดที่เป็นประโยชน์

เครื่องมือที่ง่ายและเข้าถึงได้

การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพไม่จำเป็นต้องใช้แอปการจัดการโครงการล่าสุดและดีที่สุด บ่อยครั้งที่เครื่องมือเทคโนโลยีต่ำก็เพียงพอแล้ว:

• รายการสิ่งที่ต้องทำ (สร้างใน Google สเปรดชีต);
• ต้นแบบ (HTML, CSS และ JavaScript);
• การประชุมเชิงปฏิบัติการ (ด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้าและกำหนดเป้าหมายไว้อย่างชัดเจน);
• การวิ่งออกแบบ (เช่น แบบมีโครงสร้าง กิจกรรมการแก้ปัญหาประจำสัปดาห์)
• รายงานการประชุม (หากคุณจดบันทึกทุกอย่างแล้วแชร์กับทีม ทุกคนจะมีความเข้าใจตรงกันในสิ่งที่ตัดสินใจในการประชุม)

ถอด

ส่วนใหญ่ เวลาทำงานกับคนอื่น อัตตาคือศัตรูตัวฉกาจของคุณ

ไม่มีความชอบส่วนตัว

หากคุณเป็นนักออกแบบ คุณรู้อยู่แล้วว่าการออกแบบไม่ใช่งานศิลปะ การออกแบบคือแนวทางปฏิบัติในการแก้ปัญหาภายใต้ข้อจำกัด มักจะมีวิธีแก้ปัญหาที่หลากหลาย แต่ความท้าทายที่พบบ่อยที่สุดคือเมื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างเชื่อว่าวิธีแก้ปัญหาของพวกเขาคือวิธีที่ถูกต้อง ในกรณีเช่นนี้ ความชอบส่วนตัวของคุณไม่สำคัญเพราะคุณจะมีตัวเลือกมากมายให้เลือก

บางครั้งเราต้องเป็นคนที่ไม่มีความคิดเห็นหรือความชอบ เพื่อที่เราจะสามารถชั่งน้ำหนักความคิดเห็นทั้งหมดและค้นหาวิธีที่ดีที่สุดสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง

– แอบบี้แอบแฝง

นักออกแบบควรพยายามอำนวยความสะดวกในกระบวนการคิดเชิงออกแบบ เพื่อให้แน่ใจว่าการตัดสินใจและทางเลือกต่างๆ สอดคล้องกับเป้าหมายของโครงการ คุณไม่จำเป็นต้องสร้างไอเดียด้วยตัวเอง ทำเป็นกลุ่ม แต่เป็นผู้ควบคุมกระบวนการออกแบบเสมอ

ทำให้คนอื่นดูดี

เมื่อคนที่คุณทำงานด้วยประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรของพวกเขา คุณจะเข้าใกล้การเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกภายในองค์กรอีกขั้นหนึ่ง หากประสบความสำเร็จ พวกเขาจะส่งเสริมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขานำแนวคิดการออกแบบไปใช้ในโครงการต่อไปได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น ต้องการเป็นนักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้หรือไม่? นี่คือวิธีที่คุณทำ

ถ้าคุณรักบางสิ่งบางอย่าง ปล่อยให้เป็นอิสระ

Dave Rupert จาก Paravel ได้พูดถึงประเด็นสำคัญที่ Smashing Conference Oxford 2013: เมื่อคุณทำโปรเจ็กต์เสร็จแล้ว วิธีใช้งานหลังจากนั้นก็ควบคุมไม่ได้ งานของเราคือลูกค้ามีสิทธิที่จะปรับเปลี่ยนผลงานของเรา ดังนั้นจึงไม่มีประโยชน์ที่จะหมกมุ่นอยู่กับความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ทุกๆ อย่าง หรือที่แย่กว่านั้นคือการตั้งรับและพูดจาไม่ดีกับลูกค้า ซึ่งนำเราไปสู่จุดสุดท้าย

อยู่ในมือเรา

ในฐานะนักออกแบบ เราชอบที่จะสร้างผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่งที่ทำให้การเดินทางของลูกค้าปลายทางง่ายขึ้น เราพยายามพัฒนาทักษะในการทำความเข้าใจผู้ใช้ ตลอดจนวิธีการที่จะช่วยให้เราสร้างผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงได้ ใช้งานได้ และน่าพึงพอใจ

เนื่องจากเราเปิดเผยความรู้ของเรากับทุกคนในชุมชนการออกแบบอย่างเปิดเผย เราจึงมีความพร้อมที่จะใช้ประสบการณ์ ความรู้ และทักษะร่วมกันเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับนักออกแบบด้วย ช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ เนื่องจาก ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก ในองค์กร ซึ่งจะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้ใช้ปลายทาง คุณกำลังรออะไรอยู่? ไปเอาใจลูกค้าของคุณ!