Chatbots ควรแทนที่แบบฟอร์มบนมือถือหรือไม่

ฉันเพิ่งไปที่เว็บไซต์ของ Jeff Bullas เมื่อฉันพบป๊อปอัปโปรโมต ebook ไม่มีอะไรเกี่ยวกับเรื่องนั้นที่ดูผิดปกติเกินไป อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทำให้ฉันรู้สึกแปลกก็คือ CTA ไม่ใช่ช่องอีเมลและปุ่ม "ส่ง"

แต่กลับมีปุ่ม "ส่งไปที่ Messenger" สีน้ำเงินแทน

พูดตามตรง ฉันตกใจมากที่เห็นว่าใครๆ ก็ส่งผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของตนไปมีส่วนร่วมกับบอทของ Facebook Messenger แต่เมื่อฉันแบ่งปันสิ่งนี้กับนักพัฒนาและนักออกแบบเว็บ พวกเขาส่วนใหญ่ตอบว่า "นั่นคือทิศทางของการตลาด"

แต่...เหรอ?

ไม่ว่าคุณจะใส่แชทบ็อตบนเว็บไซต์ของคุณหรือนำผู้เยี่ยมชมไปยังโฮสต์บน Facebook Messenger นั่นเป็นทางออกที่ดีกว่าสำหรับการจับลูกค้าเป้าหมายและข้อมูลการติดต่ออื่น ๆ มากกว่าการใช้แบบฟอร์มแบบดั้งเดิมหรือไม่? พูดตามตรง ฉันไม่เชื่อว่าแชทบอทสามารถและควรแทนที่รูปแบบมือถือ (หรือแค่รูปแบบโดยทั่วไป)

นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันนำเสนอหัวข้อนี้ให้กับคุณ เพื่อให้เราสามารถพิจารณาจากทุกด้านเพื่อตัดสินใจว่าสิ่งใดเหมาะสมที่สุด

เกิดอะไรขึ้นกับฟอร์มมือถือ?

ประมาณหนึ่งปีที่แล้ว ฉันสังเกตเห็นเทรนด์แปลกๆ หลายครั้งที่ฉันไปค้นหาหน้าผู้ติดต่อในการนำทางของเว็บไซต์ก็ไม่พบ ดังนั้น ขั้นตอนต่อไปของฉันคือเลื่อนไปที่ส่วนท้ายและดูว่าพวกมันซ่อนมันไว้ที่นั่นหรือไม่ นั่นคือปัญหาอันดับหนึ่ง

นอกจากนี้ยังมีกรณีของเว็บไซต์ที่โฆษณาหน้าการติดต่อเพื่อให้กลายเป็นศูนย์ช่วยเหลือหรือหน้าคำถามที่พบบ่อยเท่านั้น นั่นคือปัญหาที่สอง หากคุณต้องการให้ผู้เข้าชมสนับสนุนตัวเอง ให้ชัดเจนว่าคุณกำลังส่งพวกเขาไปที่ใด

eBay ทำได้โดยระบุว่าเป็นหน้าความช่วยเหลือและการติดต่อ:

หากผู้เข้าชมต้องการเลื่อนดูศูนย์ช่วยเหลือตนเองนี้ ในที่สุดพวกเขาจะเข้าถึงตัวเลือกการติดต่อบางส่วน:

อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าไม่มีแบบฟอร์มการติดต่อใดๆ ทั้งสำหรับการสอบถามข้อมูลพื้นฐานหรือการสนับสนุน

Hubspot ทำสิ่งที่คล้ายกัน เมื่อผู้เยี่ยมชมคลิกผ่านการนำทางเพื่อค้นหา เกี่ยวกับ > บริษัท > ติดต่อเรา ในที่สุด พวกเขาจะเห็นหมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขแฟกซ์ ที่อยู่จริง และลิงก์ไปยังฝ่ายสนับสนุน

นี่คือลักษณะของหน้าสนับสนุน:

อีกครั้งไม่มีแบบฟอร์ม ฉันคิดว่าพอร์ทัลการสนับสนุนมี แต่ไม่พบในตัวเลือกการติดต่อหรือการสนับสนุนบนเว็บไซต์

ดังนั้นสิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร?

ผู้เยี่ยมชมเบื่อหน่ายกับการกรอกแบบฟอร์มมือถือที่เว็บไซต์ทิ้งพวกเขาทั้งหมดหรือไม่?

“

สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับสองตัวอย่างนี้คือไม่มีแชทบอทหรือแม้แต่วิดเจ็ตแชทสดมาแทนที่ ไม่มีแบบฟอร์มการติดต่อที่เข้าถึงได้ง่าย

ในฐานะผู้บริโภค นี่คือสิ่งที่ทำให้ฉันผิดหวังอย่างไม่รู้จบ ฉันรู้ว่าเว็บไซต์ทำงานอย่างไร เมื่อฉันเห็นหน้า "ติดต่อ" ฉันควรมีตัวเลือกการติดต่อที่พร้อมใช้งาน ไม่ใช่คำถามที่ฉันต้องค้นหาด้วยตัวเอง

ในฐานะที่เป็นคนที่เชี่ยวชาญด้านการออกแบบเว็บและแนวโน้มการตลาด ฉันก็เข้าใจ เราต้องสร้างประสบการณ์ที่ผู้เยี่ยมชมจะตอบสนองในเชิงบวกอย่างแท้จริง หากแบบฟอร์มไม่ได้ระดับการมีส่วนร่วมที่คุณต้องการ ก็ให้ทิ้งไป อย่างไรก็ตาม ฉันคิดว่าจำเป็นต้องมีสิ่งทดแทนที่ดีกว่าศูนย์ช่วยเหลือและรายการหมายเลขโทรศัพท์

นั่นคือเหตุผลที่ฉันพบว่าแชทบอทเป็นทางเลือกที่น่าสนใจ

Chatbots ดีขึ้นหรือไม่?

แชทบอทจำนวนมากที่คุณเห็นบนเว็บไซต์มีการนำทางอย่างเคร่งครัด

เฮ้ วันนี้คุณมาทำอะไรที่นี่ เราจะช่วยได้อย่างไร?

คล้ายกับตัวอย่างข้างต้น พวกเขาเพียงแค่ให้รายการคำตอบที่เป็นประโยชน์แก่ผู้เยี่ยมชมหรือหน้าที่จะสำรวจ

Drift เป็นบริษัทที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับการสร้างเครื่องมือทางการตลาดเชิงสนทนา (เช่น แชทบอท) ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่เว็บไซต์ของตนจะใช้แบบฟอร์มแทนแบบฟอร์มการติดต่อ ปัญหาเดียวคือมันพยายามทำมากกว่านั้น นี่คือสิ่งที่ฉันได้รับ:

ฉันพบตัวเลือกการติดต่อที่ระบุว่า "พูดคุยกับเรา" ที่ส่วนท้าย:

จากนั้น DriftBot ก็เปิดด้วยคำทักทายที่เป็นมิตรและแจ้งให้ฉันถามคำถาม:

นี่เป็นคำถามที่ฉันถามเพราะคิดว่าจะเป็นสิ่งที่นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจสงสัย:

ทั้งหมดที่ DriftBot ทำคือลิงก์ไปยังบทความจำนวนมากที่ไม่ตรงกับคำหลักใด ๆ ในคำถามของฉัน ด้วยเหตุนี้ ฉันจึงพบว่าคำตอบไม่มีประโยชน์ ดังนั้นฉันจึงทำเครื่องหมายเป็นดังนี้:

ฉันต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ ฉันเลือกตัวเลือกเพื่อ "สร้างตั๋ว":

จากนั้น ในที่สุด Driftbot ก็แนะนำตัวเลือกในการกรอกตั๋วสนับสนุน/แบบฟอร์มการติดต่อ:

สิ่งที่มีกลิ่นเหม็นเกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนนี้คือแชทบอทไม่เพียงแต่เสียเวลาของฉันไปกับแหล่งข้อมูลช่วยเหลือตนเองที่ไม่เหมาะสมเท่านั้น แต่ยังทำให้ฉันเสียเวลากับคำถามในแบบฟอร์มการติดต่อที่ยาวโดยไม่จำเป็น นั่นคือสิ่งหนึ่งที่เราพูดถึงตลอดเวลาในการออกแบบแบบฟอร์มสำหรับมือถือ:

เก็บฉลากให้สั้น

ในกรณีนี้ ฉัน ไม่ คิดว่าแชทบอทควรเปลี่ยนรูปแบบอย่างแน่นอน อาจดูเหมือนเร็วหรือเป็นธรรมชาติกว่าที่จะตอบกลับในรูปแบบการสนทนา แต่ไม่สำคัญว่าเมื่อใดที่การสนทนานั้นจะพาคุณเบี่ยงออกจากสิ่งที่คุณต้องการทำ

เหมือนกับที่ Ilker Koksal จาก BotAnalytics พูดว่า:

ผู้ใช้ [chatbot] ประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์ไม่เคยผ่านข้อความแรก และอีก 25 เปอร์เซ็นต์จะออกจากข้อความหลังจากข้อความที่สอง

เป็นเพราะการแลกเปลี่ยนแชทบอทเหมือนอย่างข้างบนนี้ เมื่อคุณทำให้มันซับซ้อนเกินไปหรือเมื่อคุณละเมิดกฎของมารยาทการออกแบบที่ดี คุณจะคาดหวังให้ผู้เยี่ยมชมต้องการมีส่วนร่วมกับแชทบ็อตของคุณที่มีตราสินค้าเพื่อแทนที่แบบฟอร์มการติดต่อได้อย่างไร

ที่กล่าวว่า…

ฉันคิดว่ามีข้อโต้แย้งสำหรับแชทบอทแทนที่แบบฟอร์มในบางกรณี ให้ฉันอธิบาย

Chatbots ควรเปลี่ยนแบบฟอร์มมือถือเมื่อใด

ตลกดี รายงานจาก Drift (และพันธมิตร) เปิดเผยว่าเหตุใดคุณจึงอาจต้องการแทนที่รูปแบบมือถือ (อย่างน้อยก็บางส่วน) ด้วยแชทบอท

เริ่มต้นด้วยการดูความผิดหวังที่รายงานบ่อยที่สุดที่ผู้บริโภคแสดงผ่านเว็บไซต์:

สิ่งเหล่านี้เกี่ยวข้องกับความยากในการนำทางหรือรับรายละเอียดเฉพาะจากเว็บไซต์ หากเป็นกรณีนี้ วิดเจ็ตแชทบอทที่มุมด้านล่างของเว็บไซต์จะสมบูรณ์แบบสำหรับจุดประสงค์นั้น

ตอนนี้ 31% บอกว่าการหาคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ เป็นเรื่องยาก และ 22% บอกว่าแบบฟอร์มออนไลน์มีคุณภาพต่ำ ในกรณีดังกล่าว แชทบ็อตหน้าติดต่อจะทำงานได้ดีหากมีเพียงเพื่อให้ประสบการณ์แบบฟอร์มการติดต่อรู้สึกเป็นส่วนตัวมากขึ้น

รายงาน Drift ยังแสดงการตอบสนองของผู้บริโภคเมื่อพวกเขาเชื่อว่าแชทบ็อตจะมีประโยชน์:

คุณจะเห็นได้ว่ามีคนต้องการใช้แชทบอทเป็นจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ คุณต้องระวังพวกเขา หากไม่ได้กำหนดค่าให้จัดการกับคำขอหรือคำถามที่ซับซ้อน อาจทำให้ผู้ใช้หงุดหงิดใจมากกว่าทำให้พอใจ

นั่นเป็นเหตุผลที่แชทบอทอาจใช้แทนรูปแบบมือถือที่เรียบง่ายและคาดเดาได้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น:

แบบฟอร์มการติดต่อพื้นฐาน สามารถแทนที่ด้วยแชทบอทได้ หากคุณต้องการเพิ่มรสชาติให้กับการแลกเปลี่ยน เพียงแค่คำนึงถึงเวลาของผู้เยี่ยมชมของคุณ Landbot มีตัวอย่างที่ดีในหน้าติดต่อฝ่ายขาย:

คุณจะเห็นว่ามันขยายออกไปเล็กน้อยจากสิ่งที่คุณขอในแบบฟอร์มการติดต่อ อย่างไรก็ตาม มันใช้งานได้ในกรณีนี้:

คุณอาจต้องการแทนที่ แบบฟอร์มการสนับสนุนพื้นฐาน ด้วยแชทบ็อต ตราบใดที่คุณชัดเจนว่าจะจัดการเฉพาะคำขอพื้นฐานเท่านั้น ซึ่งจะดีสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่สามารถดึงรายละเอียดจากรหัสติดตามและคำสั่งซื้อได้ เช่นในกรณีของ UPS:

อย่างที่คุณเห็น แชทบอทยังตอกย้ำแนวคิดนี้ด้วยการบอกผู้เยี่ยมชมว่าจะช่วยในการติดตามคำถามที่เกี่ยวข้องกับการติดตาม:

แบบฟอร์มการสั่งซื้อพร้อมตัวเลือกที่ตั้งไว้ล่วงหน้า ที่ผู้เข้าชมเพียงแค่คลิกก็จะดี เมื่อคุณลบความเป็นไปได้ที่ผู้เยี่ยมชมจะถามคำถามหรือคำตอบที่คาดเดาไม่ได้ออกไป Chatbot ของคุณสามารถแทนที่แบบฟอร์มได้สำเร็จ เช่น กรณีของ Dom จาก Domino:

คุณยังสามารถใช้แชทบ็อตเพื่อขับเคลื่อนการนัดหมายรูปแบบง่ายๆ อื่นๆ บนเว็บไซต์บนมือถือของคุณได้ ตัวอย่างเช่น แบบสำรวจ ที่มีคำตอบแบบปรนัยและ แบบทดสอบ พร้อมตัวเลือกที่ตั้งไว้ล่วงหน้าสามารถแปลเป็นแชทบอทได้ดี

แบบฟอร์มการสร้างความสนใจในตัวสินค้าในป๊อปอัป (เช่น ตัวอย่างของ Jeff Bullas) หรือหน้า Landing Page อาจสมเหตุสมผล ท้ายที่สุดแล้ว chatbot อาจทำให้การรวบรวมที่อยู่อีเมลและชื่อเสียหายได้มากน้อยเพียงใด?

ที่กล่าวว่าด้วยป๊อปอัป ทางเลือกเดียวของคุณคือใช้ Facebook Messenger และพูดตามตรง ฉันไม่ใช่แฟนของการให้ข้อมูลกับ Facebook มากเกินความจำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งที่มีค่าพอๆ กับรายชื่อลีดของคุณ

สิ่งที่เกี่ยวกับ Facebook Messenger Chatbots?

การสำรวจของ Drift พบว่า 27% ของผู้คนจะไม่เห็นด้วยกับแชทบ็อต หากพวกเขาทำได้ผ่าน Facebook เท่านั้น:

ไม่น่าแปลกใจเลยเมื่อพิจารณาถึงปัญหาด้านความปลอดภัยและข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวที่อยู่รอบ ๆ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

แต่แล้วคนเหล่านั้นทั้งหมด รวมถึงเพื่อนร่วมงานของฉันเมื่อก่อนใครที่ดูมีความสุขมากกว่าที่จะใช้ Facebook Messenger เพื่อขับเคลื่อนบอทในไซต์ของพวกเขา แม้แต่ Neil Patel ก็ซื้อมัน เขาบอกว่าบอท Facebook Messenger ของเขาให้อัตราการเปิด 88% และอัตราการคลิกผ่าน 56%

ฉันได้รับการอุทธรณ์อย่างแน่นอน เนื่องจากคุณไม่ต้องกังวลว่าอีเมลติดตามผลจะไม่ถูกเปิดหรือสูญหายไปจากสแปมตลอดไป อย่างไรก็ตาม ฉันแค่ไม่แน่ใจว่า Facebook ควรเป็นสื่อกลางในการขับเคลื่อนแชทบอทของเรา ฉันยังไม่แน่ใจว่าผู้บริโภคจะยอมรับได้นานแค่ไหน

เหตุผลหนึ่งที่ฉันพูดอย่างนั้นคือ:

ไม่ดีพอที่เว็บไซต์จะเต็มไปด้วยข้อความขอความยินยอมในการใช้คุกกี้ ซึ่งเตือนเราว่าการแบ่งปันข้อมูลทางออนไลน์นั้นไม่ปลอดภัยเพียงใด ตอนนี้การมีส่วนร่วมกับปุ่ม CTA กำลังบอกเราว่า Facebook ต้องการติดตามมากขึ้นในขณะที่เราอยู่ในเว็บไซต์หรือไม่

ในการเพิ่มเชื้อเพลิงให้กับกองไฟ นี่คือสิ่งที่จะเกิดขึ้นในขั้นตอนต่อไป:

เนื่องจากฉันถูกนำจากเว็บไซต์ของ Jeff Bullas ไปที่ Facebook ฉันจึงไม่สามารถย้ายไปที่แอพ Facebook หรือ Messenger ของฉันได้ น่าเสียดายที่เบราว์เซอร์มือถือไม่สามารถเชื่อมต่อกับแอพในลักษณะนั้นได้ มีเพียงแอปอื่นเท่านั้นที่ทำได้

คุณคิดว่าผู้ใช้ Messenger กี่รายที่รู้จริงๆ ว่าข้อมูลการเข้าสู่ระบบ Facebook ของพวกเขาคืออะไร? ดังนั้นสิ่งที่ควรเป็นขั้นตอนการเข้าสู่ระบบแบบคลิกเดียวที่ง่ายได้กลายเป็นความเจ็บปวดใน ** สำหรับผู้ใช้มือถือ

จริงๆ แล้ว ฉันคิดว่าอะไรก็ตามที่ผลักผู้เยี่ยมชมออกจากไซต์บนมือถือของคุณเป็นความคิดที่ไม่ดี ฉันได้รับอีเมลนั้นอาจเป็นเรื่องยากที่จะถอดรหัสในบางครั้ง ดังที่ Larry Kim สรุปไว้ในพอดคาสต์ Hubspot นี้:

อัตราการเปิดอีเมลโดยทั่วไปคือ 5-10% ดังนั้น 90-95% ของผู้คนจึงไม่มีส่วนร่วม อัตราการเปิดสำหรับการตลาดผ่านแชทคือ 70-80% และอัตราการคลิกคือ 10-20%

แต่นี่คือสิ่งที่: พวกเขาได้ดำเนินการขั้นตอนแรกในการให้ที่อยู่อีเมลแก่คุณผ่านแชทบ็อตแล้ว ไม่ใช่ว่าคุณกำลังติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายที่เย็นชา ไม่มีเหตุผลที่จะคิดว่ามีเพียง 10% ของผู้ติดต่อแชทบอทเหล่านั้นเท่านั้นที่จะเปิดอีเมลของคุณ

ดังนั้น แม้ว่า Facebook Messenger อาจทำให้การใช้แชทบอทง่ายขึ้น และทำให้ไซต์และเซิร์ฟเวอร์ของคุณไม่ต้องโฮสต์โซลูชันแชทบอทของคุณเอง ฉันคิดว่าคุณควรหลีกเลี่ยงสิ่งนี้โดยเสียค่าใช้จ่ายทั้งหมด

ห่อ

สุจริตฉันไม่มีปัญหากับแชทบอทที่จะเปลี่ยนรูปแบบมือถือตราบใดที่:

• ใช้ถูกที่และถูกเวลา
• วัตถุประสงค์ของแชทบอทนั้นชัดเจน
• พวกเขาแทนที่เฉพาะรูปแบบที่ง่ายที่สุด

เมื่อทำถูกต้องแล้ว แชทบอทสามารถลดความจำเป็นในการพิมพ์ ลดการข่มขู่ในการตอบคำถามจำนวนมาก และทำให้แบบฟอร์มรู้สึกเหมือนเป็นการสนทนามากขึ้น