Chatbots ขับเคลื่อนการสนทนาและ CX . ได้อย่างไร

การตลาดเชิงสนทนาเป็นวิธีที่รวดเร็วในการดึงดูดผู้ซื้อผ่านช่องทางการขายของคุณด้วยพลังของการสนทนาแบบเรียลไทม์

มาเผชิญหน้ากัน เราทุกคนต้องการการสนทนากับธุรกิจที่เราเลือก และเราไม่ต้องการรับข้อมูลจากส่วนคำถามที่พบบ่อยแบบเก่า

แทนที่จะบังคับให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราใช้แบบฟอร์มการจับลูกค้าเป้าหมายและรอนานเป็นวันเพื่อรับคำตอบ เราสามารถใช้การส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายและแชทบอทอัจฉริยะเพื่อมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมในขณะที่พวกเขาอยู่ในเว็บไซต์ของเรา

การช่วยให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์มีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณจะช่วยให้คุณแปลงลีดได้เร็วขึ้น ซึ่งหมายถึงรายได้ที่ดีขึ้น กำไร ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น และบริษัทที่กำลังเติบโต

การเปลี่ยนแปลงในการขายและการตลาด

ผู้ซื้อได้เปลี่ยนวิธีการซื้อของ เรายังติดอยู่กับกลยุทธ์ทางการตลาดแบบเก่า

ผู้คนชอบที่จะสื่อสารด้วยการรับส่งข้อความเพราะมันรวดเร็วและให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการสนทนา การสำรวจล่าสุดจาก Twilio เปิดเผยว่า 90% ของผู้บริโภคต้องการใช้แชทบอทเพื่อสื่อสารกับธุรกิจของคุณ

ถึงกระนั้น ธุรกิจส่วนใหญ่ต้องการให้ลูกค้าก้าวข้ามห่วงในการติดต่อพวกเขา แต่ผู้ซื้อและผู้บริโภคไม่มีเวลาสำหรับวิธีการทางการตลาดแบบเดิมๆ และสถิติแสดงให้เห็น

• มีเพียง 43% เท่านั้นที่รับสายเย็นและให้ความบันเทิงแก่พวกเขาในวันนี้
• อัตราการเปิดอีเมลโดยเฉลี่ยลดลงเหลือ 24%
• อัตราการแปลงหน้า Landing Page เฉลี่ยลดลงเหลือเพียง 2%

กระบวนการขาย B2B แบบดั้งเดิมกลายเป็นความหนาวเย็นที่ไม่มีตัวตนและกำลังผลักผู้บริโภคออกไป เพื่อแก้ไขวิธีนี้ เราต้องนำคนมาทำธุรกิจ การตลาดเชิงสนทนาสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่แท้จริงกับผู้บริโภค

การตลาดเชิงสนทนาสามารถดำเนินการได้ด้วยแชทบอทที่ติดตั้งบนเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ

การตลาดเชิงสนทนาสามารถเป็นส่วนเสริมที่เป็นประโยชน์สำหรับกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ และเป็นวิธีปรับปรุงการดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่เข้ามาและอัตรา Conversion ของเว็บไซต์ของคุณ

ก่อนเจาะลึกว่าการตลาดเชิงสนทนาทำงานอย่างไร มาดูประเภทของแชทบอทที่คุณสามารถนำไปใช้กับธุรกิจของคุณได้

ประเภทของแชทบอทการตลาดการสนทนา

Chatbots ตามเจตนา

เป้าหมายของแชทบอทเหล่านี้คือการแก้ปัญหาคำถามของผู้ใช้ทีละคน เมื่อตอบคำถามแต่ละข้อแล้ว Chatbot จะสามารถปรับให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้ใช้และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในครั้งต่อไป ซึ่งหมายความว่ายิ่งบอทได้รับข้อมูลมากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งฉลาดมากขึ้นเท่านั้น

Siri Google Assistant และ Amazon Alexa เป็นตัวอย่างของแชทบอทตามเจตนา บอทเหล่านี้สามารถดึงข้อมูลตามบริบท เช่น ตำแหน่ง ประวัติการแชท และแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมในทุกสถานการณ์

แชทบอทตามกระแส

เป้าหมายหลักของแชทบอทแบบโฟลว์คือเพื่อแก้ปัญหาการสืบค้นของผู้ใช้และนำไปแก้ปัญหา แชทบอทเหล่านี้ติดตามชุดข้อความ ดังนั้นข้อความที่ป้อนด้วยตนเองจึงมีความหมายเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยสำหรับแชทบอทเหล่านี้

พวกเขาแนะนำผู้ใช้ผ่านโฟลว์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งสิ่งต่าง ๆ อาจดูน่าเบื่อหากรูปแบบการไหลมี จำกัด มาก

แชทบอทอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ที่เราเห็นในปัจจุบันตามกระแสของเรา

ต่อไป มาดูหน้าที่ของ chatbot ของเว็บไซต์กัน

ใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์ Chatbot

เป็นตัวแทนสนทนา

ระบบสั่งงานด้วยเสียง เช่น Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now และ Microsoft Cortana ล้วนเป็นตัวอย่างของตัวแทนการสนทนา แชทบอทนี้เลียนแบบการสนทนาของมนุษย์โดยใช้ข้อความหรือภาษาพูด

ในฐานะผู้ช่วยเสมือน

ผู้ช่วยเสมือนเข้าใจภาษาธรรมชาติ ประมวลผลคำสั่ง และดำเนินงานสำหรับผู้ใช้ ผู้ช่วยเสมือนเป็นโปรแกรมที่ทำงานบนคลาวด์ ดังนั้นพวกเขาต้องการการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่แรงและแอปพลิเคชันที่ผสานรวมเข้าด้วยกันจึงจะสามารถทำงานได้

พวกเขาสามารถทำงานต่างๆ เช่น เพิ่มการนัดหมายในปฏิทิน ตรวจสอบสถานะของบ้านอัจฉริยะ ส่งข้อความ และขอเส้นทาง

ในฐานะ Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

Chatbots เหล่านี้ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อทำความเข้าใจเจตนาของมนุษย์ให้ดีขึ้น พวกเขาให้การสื่อสารในระดับมนุษย์ที่ใกล้เคียงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

Chatbots สามารถเปลี่ยนวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณได้อย่างสมบูรณ์ เรามาดูกันว่าคุณจะนำไปใช้ได้อย่างไร

'ทำไม' ของการตลาดแบบสนทนา

นี่คือวิธีที่คุณจะได้รับประโยชน์จากการตลาดเชิงสนทนาโดยใช้แชทบอท

• ด้วยการตลาดเชิงสนทนา เว็บไซต์ของคุณจะไม่รู้สึกเหมือนเป็นร้านค้ากลวงๆ หรือแค็ตตาล็อกทั่วไปอีกต่อไป จุดประกายการสนทนาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นมนุษย์มากขึ้นสำหรับผู้เยี่ยมชม
• เรียนรู้เกี่ยวกับผู้ซื้อและลูกค้าของคุณด้วยข้อมูลที่แชทบอทของคุณรวบรวม การศึกษา [แหล่งที่มา] แสดงให้เห็นว่าผู้คนชอบสนทนากับแชทบ็อตและส่งข้อมูลและข้อมูลไปยังบอทในเชิงรุกมากขึ้น
• เปลี่ยนลีดให้ดีขึ้นและมากขึ้นด้วยการตลาดแบบสนทนา เนื่องจากแชทบอทของคุณกรองลีดที่ไม่ใช่ผู้ซื้อที่จริงจัง
• ปิดการขายเร็วขึ้นและลดรอบการขายของคุณด้วยการตลาดเชิงสนทนา
• เพิ่มช่องทางการขายรายได้และผลกำไรของคุณ

การตลาดเชิงสนทนาด้วยแชทบอทสามารถสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณได้ สามารถช่วยให้คุณสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น และช่วยดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่ใช่ในแบบที่ไร้รอยต่อ

เมื่อทำถูกต้องแล้ว แชทบอทจะมีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณพอๆ กับที่เคยมีมาสำหรับชื่อใหญ่เหล่านี้:

1. Sephora – หนึ่งในกลุ่มธุรกิจค้าปลีกรายแรกที่ใช้แชทบอท แบรนด์นี้อนุญาตให้ผู้ใช้กำหนดเวลานัดหมาย เลือกสีของผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ บอทบน Facebook Messenger ได้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก ทำให้พวกเขาสามารถสนทนาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
2. Duolingo – แชทบอทของแอปเรียนรู้ภาษาพยายามขจัดความรู้สึกอับอายที่ผู้ใช้รู้สึกเมื่อออกเสียงคำต่างกัน ผู้ใช้แชทบอทกว่า 150 ล้านคนฝึกพูดผ่านการสนทนาโดยไม่ต้องกลัวการตัดสิน
3. สตาร์บัคส์ – แม้แต่แบรนด์ที่โดดเด่นอย่างสตาร์บัคส์ ก็ต้องสร้างความแตกต่างจากฝูงชน Starbucks เปิดตัวแชทบอทที่ดำเนินการผ่านแอพ MyBarista เพื่อให้ลูกค้าสั่งซื้อได้ง่าย แชทบ็อตช่วยให้ผู้ใช้อยู่สบายในบ้านและสั่งเครื่องดื่มผ่านการส่งข้อความหรือเสียงผ่าน Amazon Alexa เมื่อเครื่องดื่มของคุณพร้อม บอทจะแจ้งให้คุณทราบ!
4. Domino’s – Dom, Chatbot ของ Domino ยกระดับการบริการลูกค้าด้วยการอนุญาตให้ลูกค้าสั่งซื้อโดยตรงผ่าน Facebook Messenger พวกเขาใช้ประโยชน์จากพนักงานใหม่นี้และเปิดตัว Dom เพื่อรอวันหยุดสุดสัปดาห์ของ Super Bowl ทำให้เว็บไซต์ของพวกเขาว่างและว่างสายโทรศัพท์ในช่วงวันที่คึกคักที่สุดของปี

ห้าสิ่งที่ควรทำเพื่อกลยุทธ์ Chatbot ของคุณ

1. ให้เสียงหรือไม่ส่งเสียง

ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีได้พยายามพัฒนาซอฟต์แวร์การรู้จำเสียงพูดที่สมบูรณ์แบบมาหลายปีแล้ว IBM กล่าวว่ามีอัตราข้อผิดพลาดของคำถึง 5.5 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งหมายถึงความสำเร็จครั้งสำคัญ ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ช่วยด้านเสียงเช่น Alexa และ Siri สามารถปรับปรุงได้

ข้อได้เปรียบหลักของแชทบอทที่เปิดใช้งานด้วยเสียงคือผู้ใช้สามารถสั่งงานแบบแฮนด์ฟรีได้ เช่นเดียวกับที่สามารถควบคุม Amazon Echo ให้ทำงานง่ายๆ เช่น อ่านข่าวประจำวัน หรือสามารถใช้ Google Home เพื่อโทรออกหาเพื่อนของคุณได้

แชทบอทผู้ส่งสารสามารถมีอยู่ในแพลตฟอร์มการส่งข้อความหลายแพลตฟอร์ม ซึ่งสามารถซิงโครไนซ์กับอุปกรณ์ต่างๆ ได้ โดยรวมแล้ว ความแตกต่างที่สำคัญคือวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับซอฟต์แวร์ ช่วยให้มีแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับผู้ชมของคุณและวิธีที่พวกเขาจะสัมพันธ์กับแชทบ็อตได้ดีขึ้น ซึ่งจะกลายเป็นปัจจัยชี้ขาดในการเลือกแชทบอทแบบเสียงหรือข้อความ

2. แพลตฟอร์ม Chatbot

ความฉลาดทางพลาสติกของแชทบอทกำลังปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับธุรกิจต่างๆ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำให้การสนทนากับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและรวดเร็ว เมื่อพูดถึงแพลตฟอร์มแชทบอต คุณสามารถใช้จากแพลตฟอร์มจำนวนมาก เช่น:

1. Aivo : นี่เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มแชทบอท AI ที่ดีที่สุดที่การสนับสนุนลูกค้าของคุณได้รับการสนับสนุน เนื่องจากคุณสามารถตอบกลับแบบเรียลไทม์ผ่านเสียงหรือข้อความ ด้วยวิธีนี้ ทรัพยากรของคุณจะถูกปรับให้เหมาะสม และสามารถเพิ่มการสนทนาได้ โดยรวมแล้ว AgentBot ของ Aivo สามารถผสานรวมกับแพลตฟอร์มบุคคลที่สามอื่นๆ เช่น Salesforce, Zendesk, Live, Zapier และอีกมากมาย
2. Landbot.io : คุณต้องการสร้างการสนทนาส่วนตัวให้กับลูกค้าของคุณผ่านแชทบ็อตหรือไม่? Landbot ช่วยคุณได้ อินเทอร์เฟซของการลากและวางสามารถช่วยให้คุณสร้างแชทบ็อตได้อย่างง่ายดาย แชทบอทยังสามารถเผยแพร่ในรูปแบบต่างๆ เช่น การฝังเว็บไซต์ หน้า Landing Page ป๊อปอัป และอื่นๆ อีกมากมาย

นอกจากนี้ยังมีแพลตฟอร์มอื่น ๆ เช่น SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel เป็นต้น

หรือคุณสามารถรับแชทบอทที่ปรับแต่งได้ซึ่งพัฒนาขึ้นสำหรับความต้องการเฉพาะของคุณจากพันธมิตรด้านการพัฒนา

3. บุคลิกภาพ

หนึ่งในคุณสมบัติที่น่าสนใจที่สุดของแชทบอทคือบุคลิกของมัน วิธีที่แชทบ็อตทักทาย ประเภทของเสียงและน้ำเสียงที่ใช้ และการเลือกคำบอกทุกอย่างเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ Chatbot เป็นหุ่นยนต์ แต่ไม่จำเป็นต้องทำตัวเหมือนหุ่นยนต์

จากการสำรวจพบว่า 37 เปอร์เซ็นต์ของผู้คนจะใช้แชทบอทเพื่อรับคำตอบอย่างรวดเร็วในสถานการณ์ฉุกเฉิน นอกจากนี้ 35% ของผู้คนกล่าวว่าพวกเขาอาจใช้แชทบอทเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนหรือรับข้อมูลโดยละเอียดผ่านคำตอบหรือคำอธิบาย ดังนั้นในขณะที่เขียนโปรแกรมบุคลิกภาพของแชทบ็อตของคุณ คุณไม่ควรเพียงทำให้การสนทนาเป็นข้อมูลเท่านั้น แต่ยังน่าสนใจอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น Swelly เป็นแอป Social Voting ที่ใช้แชทบ็อตบน Facebook Messenger มันใช้คำทักทายด้านล่าง

“สวัสดี [ชื่อ]! ฉันชื่อ Swelly บัดดี้ตัดสินใจคนใหม่ของคุณ”

แม้แต่ Siri ที่มีชื่อเสียงก็ยังใช้บุคลิกที่แปลกและไม่น่าเบื่อ

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเชื่อมโยงกับบุคลิกของลูกค้าของคุณ ซึ่งคุณสามารถทำตามลักษณะบุคลิกภาพสำหรับแชทบ็อตของคุณ เช่น หวานหรือตลกหรือพูดออกไปหรือเกินบรรยายหรือโง่เขลาหรือเป็นประโยชน์ คุณต้องตัดสินใจ

4. บทสนทนาตามบริบทและความเกี่ยวข้อง

Chatbot เป็นข้อมูลเกี่ยวกับเทคโนโลยีพื้นฐานที่สามารถแก้ปัญหาเร่งด่วนที่สุดได้อย่างมีประสิทธิภาพ แชทบ็อตตามบริบทเป็นเหมือนแชทบ็อตขั้นสูงที่มีเป้าหมายเพื่อคาดการณ์สิ่งที่ผู้ใช้ตั้งใจจะทำ แชทบอทจะตอบสนองตามความต้องการของผู้ใช้ เมื่อต้องใช้ข้อมูลที่จำเป็น เช่น สถานที่และความชอบ จะไม่ถามคำถามพื้นฐานเดียวกันในการสนทนาครั้งต่อไป

แชทบอทตามบริบทคืออนาคตที่แชทบอทศึกษาเจตนาของผู้ใช้แล้วดำเนินการตามสิ่งที่ผู้ใช้กำลังมองหา

5. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเอาใจใส่

ความคลั่งไคล้ของปัญญาประดิษฐ์ทำให้มีเหตุผลมากขึ้นในการพิจารณาความฉลาดทางอารมณ์ว่าเป็นสิ่งจำเป็นแทนที่จะเป็นส่วนเสริม ดังนั้น เจ้านายของคุณควรมุ่งตอบสนองด้วยอารมณ์ที่ดึงดูดใจผู้ใช้ แชทบอทของคุณควรรวมเนื้อหาที่สนับสนุนให้ผู้ใช้แสดงความสนใจและบุคลิกภาพของตน ไม่ใช่ว่าทุกคำตอบจะต้องนำไปสู่ทางเลือกอื่นหรือการสนทนาในเชิงลึก มันเป็นเพียงการสร้างหรือเสริมสร้างธรรมชาติทั้งหมดของการสนทนา

การเอาใจใส่เป็นปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งในการสนทนา ตัวอย่างเช่น Kinneret Yifrah ผู้เชี่ยวชาญ Microcopy กล่าวว่าแชทบ็อตควรมีการโต้ตอบที่ถ่ายทอดแนวคิดที่คุณต้องการสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผู้ใช้ แม้ว่าพวกเขาจะปฏิเสธก็ตาม

ดังนั้น กลยุทธ์ทั้งห้าข้างต้นควรอยู่ในรายการตรวจสอบของคุณ เมื่อคุณพยายามทำให้แชทบ็อตของคุณสมบูรณ์แบบ

Chatbots ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ ไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการด้านทรัพยากรบุคคล การสรรหา การจัดการเหตุการณ์ และการทำงานอื่นๆ อีกหลายอย่างที่คู่ควรกับการทำงานอัตโนมัติ

การแทนที่การสนทนาและงานที่ซ้ำซากจำเจด้วยความสามารถของแชทบอทอาจเป็นสิ่งที่ "เข้ามา" ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนการสนทนาที่มีส่วนร่วม สร้างแรงบันดาลใจ และเปลี่ยนผู้เข้าชม