อย่าสนับสนุนผู้ใช้เสมอ: วิธีสร้างสมดุลระหว่างลำดับความสำคัญทางธุรกิจและ UX

คุณได้รับคำขอออกแบบจากนายจ้างหรือลูกค้าที่ไม่เห็นด้วยกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ UX คุณทำงานอะไร?

นักออกแบบบางคนเชื่อว่าการผลักดันและสนับสนุนผู้ใช้ในทุกกรณีคือคำตอบ แน่นอน นักออกแบบ UX ควรสนับสนุนผู้ใช้โดยค่าเริ่มต้น: บทบาทของพวกเขาในทีมผลิตภัณฑ์รวมถึงการระบุจุดบกพร่องที่ทำให้อินเทอร์เฟซน่าหงุดหงิดในการใช้งานและตั้งค่าสถานะรูปแบบ UX ที่มืดซึ่งไม่ตอบสนองผลประโยชน์สูงสุดของผู้ใช้

ทว่ามุมมองของนักออกแบบอาจถูกเพิกเฉย หรืองานของพวกเขาตกอยู่ในความเสี่ยง หากพวกเขาต่อสู้เพื่อผู้ใช้โดยไม่แสดงความตระหนักรู้ถึงวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ และกลยุทธ์ UX ที่ดีที่สุดในโลกจะไม่สร้างความแตกต่างหากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักไม่ยอมรับ

ความเข้าใจที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญเมื่อพูดถึง UX ตลอดจนแนวทางการสื่อสารที่เน้นทั้งความต้องการของธุรกิจและผู้ใช้ สามารถชักชวนผู้นำให้ให้ความสำคัญกับคำแนะนำของคุณได้ดียิ่งขึ้น

เข้มหรือเทา (ish)? รูปแบบ UX และสถานที่ที่จะประนีประนอม

ไม่ใช่ว่า UX ที่ไม่ดีทั้งหมดถูกสร้างขึ้นโดยลูกค้าที่ชั่วร้ายซึ่งมีเป้าหมายเพื่อเอารัดเอาเปรียบผู้คน ผลิตภัณฑ์ที่ไม่น่าเชื่อถือและออกแบบมาไม่ดีนั้นพบได้บ่อยกว่าลวดลายสีเข้มโดยเจตนา

Dark UX เป็นสเปกตรัม “การต่อสู้” UX ส่วนใหญ่ระหว่างนักออกแบบและทีมผลิตภัณฑ์นั้นอยู่ในพื้นที่สีเทา ตัวอย่างเช่น ผู้มีอำนาจตัดสินใจอาจกำหนดให้กล่องกาเครื่องหมาย "แจ้งให้ฉันทราบเกี่ยวกับการอัปเดต" ในแบบฟอร์มลงทะเบียนอีเมลโดยค่าเริ่มต้น ผู้ใช้สามารถยกเลิกได้โดยยกเลิกการเลือก ซึ่งต้องใช้ความพยายามเป็นพิเศษ ฉันคิดว่าเป็นลวดลายสีเทา ถ้าฉันอยู่ในโครงการ ฉันจะอธิบายศักยภาพของการทำลายความน่าเชื่อถือที่จุดสำคัญในเส้นทางของผู้ใช้ และวิธีที่กลยุทธ์นี้จะขัดขวางอัตราการแปลง

ตัวอย่างเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Dark Pattern Spectrum:

1. บริษัทที่รวบรวมอีเมล และสัญญาว่าจะไม่ส่งสแปมให้กับผู้ใช้ แต่ไม่มีขั้นตอนในการจัดการรายชื่ออีเมล การปฏิบัตินี้ไม่จำเป็นต้องละเมิดความไว้วางใจ แต่เปิดโอกาสในการสแปมลงที่ถนน (ลายสีเทาอ่อน)
2. ทีมพัฒนาที่เขียนโค้ดเชิงความหมาย (ซึ่งจำเป็นสำหรับโปรแกรมอ่านหน้าจอที่ใช้โดยผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตา) แต่ไม่ได้ทดสอบหรือเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์ของตนเพื่อให้สามารถเข้าถึงได้ง่าย (เข้มขึ้นเล็กน้อย)
3. แบบฟอร์มลงทะเบียนที่สัญญาว่าจะไม่ส่งสแปมผู้ใช้ แต่เพิ่มที่อยู่อีเมลของพวกเขาลงในรายชื่อเพื่อทำการตลาดหลายรายการโดยอัตโนมัติ (เข้มขึ้นอีก)
4. เว็บไซต์จองโรงแรมที่อ้างว่า "เหลือห้องเดียว" เมื่อยังมีห้องว่างอีกหลายห้อง (สีเทาที่ลึกที่สุด)
5. โซเชียลมีเดียและแอปอื่นๆ ที่สอดแนมคลิปบอร์ดของผู้ใช้แม้ในขณะที่แอปไม่ได้เปิดอยู่ (สวมหน้ากากดาร์ธ เวเดอร์ของคุณ: คุณได้เข้าร่วมด้านมืดอย่างเป็นทางการแล้ว)

กฎง่ายๆ: ต่อสู้กับจุดสิ้นสุดของสเปกตรัม ตอบโต้รูปแบบที่มืดมน เช่น ต้นทุนที่ซ่อนอยู่ โฆษณาที่ปลอมแปลง และเหยื่อล่อแล้วเปลี่ยนด้วยโซลูชันที่ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือถูกหลอก

เมื่อพูดถึงพื้นที่สีเทา บางครั้งนักออกแบบจำเป็นต้องประนีประนอม คุณอาจไม่ต้องการใส่เสื้อยืดที่เขียนว่า "Don't Always Champion the User" ในการประชุมการออกแบบครั้งต่อไป แต่การเข้าใจความแตกต่างระหว่างรูปแบบสีเข้มและสีเทาจะช่วยให้นักออกแบบสามารถจัดการกับความผิดเกี่ยวกับ UX ที่เลวร้ายที่สุดได้

ไม่มีกฎเกณฑ์ที่เป็นรูปธรรมสำหรับการวาดเส้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแนวเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป บุคคลต้องตัดสินใจด้วยตนเอง ซึ่งอาจเปลี่ยนแปลงได้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ส่วนบุคคลและทางอาชีพ เช่น ความมั่นคงทางการเงินและความพร้อมในการทำงาน

กำหนดกรอบปัญหา UX เป็นความเสี่ยงทางธุรกิจ

การวางกรอบ UX ที่ดีเป็นความจำเป็นทางจริยธรรมสามารถทำให้นักออกแบบถูกตราหน้าว่าเป็นอุดมคติหรือแม้แต่ต่อต้านธุรกิจ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมักจะเปิดกว้างมากขึ้นเมื่อนักออกแบบวางปัญหา UX เป็นความเสี่ยงทางธุรกิจ

แม้ว่ารูปแบบที่มืดมนจะกระตุ้นการมีส่วนร่วมในช่วงสองสามเดือน ผลกระทบระยะยาวของ UX ที่ไม่ดี—ลูกค้าที่ตกเลือด การวิจารณ์ที่ไม่ดี แม้แต่การฟ้องร้องที่อาจเกิดขึ้น—ยับยั้งการเติบโต ในฐานะนักออกแบบ (และผู้สร้าง darkpatterns.org) Harry Brignull บอกกับ Fast Company ในปี 2559 ว่า “หากธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับรูปแบบที่มืดมนที่จะประสบความสำเร็จ คุณก็แค่ปล่อยให้ตัวเองถูกขัดขวาง”

มีหลายวิธีที่นักออกแบบสามารถเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างธุรกิจกับ UX เมื่อสื่อสารกับผู้นำ หนึ่งคือการให้หลักฐานที่แสดงให้เห็นถึงผลทางการเงินของการออกแบบที่ต่ำกว่ามาตรฐาน ตัวอย่างเช่น เน้นย้ำความเป็นไปได้ของบทวิจารณ์เชิงลบเนื่องจากคุณลักษณะที่มีข้อบกพร่อง หรือแสดงตัวอย่างการฟ้องร้องบริษัทที่ใช้รูปแบบที่มืดมนหรือไม่สนใจความต้องการในการเข้าถึง

การขีดเส้นใต้ความเสี่ยงยังช่วยลดรูปแบบสีเทาอีกด้วย หากลูกค้าต้องการให้ผู้ใช้ป้อนข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่จำเป็นเพื่อสมัครใช้งานแอป ให้แจ้งลูกค้าว่าข้อกำหนดดังกล่าวจะรบกวนลูกค้าได้ไม่ไกลนัก หากต้องการเน้นย้ำถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจ ให้ลอง: “นี่เป็นการเคลื่อนไหวที่เสี่ยง ฉันคาดว่าผู้ใช้จำนวนหนึ่งจะไม่เสร็จสิ้นการลงทะเบียนเนื่องจากข้อมูลที่จำเป็นนี้ ทำไมเราไม่สร้างฟิลด์ตัวเลือกและอนุญาตให้ผู้ใช้ปรับแต่งโปรไฟล์ของพวกเขาในภายหลัง” เพื่อแสดงให้เห็นประเด็นนี้ ให้แสดงแอปที่จัดการข้อมูลส่วนบุคคลได้ดี ลูกค้ามักจะเปลี่ยนใจเมื่อเห็น UX ที่สวยงามของผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จ

อีกกลยุทธ์หนึ่งคือการส่งเสริมการวิจัยผู้ใช้ทุกครั้งที่ทำได้ ลูกค้ามักไม่ค่อยอายเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนกับผลิตภัณฑ์ การแบ่งปันความคิดเห็นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทำให้นักออกแบบสามารถทำหน้าที่เป็นผู้ส่งสาร: “อย่าเชื่อคำพูดของฉัน—อ่านสิ่งที่ลูกค้าเหล่านี้พูด” ตั้งเป้าที่จะย่นระยะฟีดแบ็คของลูกค้าและประเมินผลิตภัณฑ์โดยใช้หลักการ Lean UX แล้วแนะนำวิธีแก้ปัญหา ขึ้นอยู่กับผู้นำธุรกิจที่จะเลือกเส้นทางไปข้างหน้า แต่ก่อนอื่นพวกเขาต้องการข้อมูลเชิงลึกเพื่อตัดสินใจอย่างมีข้อมูล

มาเป็นบุคคลที่ผู้จัดการผลิตภัณฑ์หันไปขอคำแนะนำ

นักออกแบบที่ประนีประนอมและกำหนดกรอบปัญหาว่าเป็นความเสี่ยงทางธุรกิจอาจพบว่าทีมผลิตภัณฑ์เริ่มหันไปขอคำแนะนำหรือแสดงความคิดเห็นก่อนที่จะแก้ปัญหาต่อไป

ด้วยการใช้กลยุทธ์เหล่านี้ คุณจะสร้างชื่อเสียงในการลดความเสี่ยงสำหรับบริษัทไปพร้อมกับปรับปรุงผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ใช้ ด้วยเหตุนี้ ผู้นำและทีมผลิตภัณฑ์จะมองว่าคุณเป็นสินทรัพย์ และจะเปิดรับข้อมูลเชิงลึกของคุณมากขึ้น เมื่อนักออกแบบที่มีใจจดจ่อในธุรกิจยืนหยัดเพื่อผู้ใช้ในการสนทนาในอนาคต เขาจะส่งข้อความที่หนักแน่นถึงทีม: เราหลงเข้าไปในรูปแบบที่มืดมิดเกินไป แล้ว

เนื่องจากวาทกรรมสาธารณะมากมายเกี่ยวกับการออกแบบสนับสนุนทุกความต้องการของผู้ใช้ นักออกแบบรุ่นเยาว์อาจรู้สึกไม่สบายใจที่จะใช้แนวทางเชิงธุรกิจกับลูกค้าหรือนายจ้างของตน แต่การทำเช่นนี้จะสร้างความไว้วางใจกับผู้ทำงานร่วมกันและหลีกเลี่ยงไม่ให้ทีมผลิตภัณฑ์แปลกแยก ผลลัพธ์ที่จะทำให้การสนับสนุนผู้ใช้ทั้งหมดนั้นเป็นไปไม่ได้

จะเกิดอะไรขึ้นหากปัญหาใหญ่กว่า UX ที่ไม่ดี

บริษัทอาจต่อต้านหลักการออกแบบที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้และการดำเนินธุรกิจอย่างมีจริยธรรม ในกรณีเช่นนี้ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการออกแบบนั้นมีข้อจำกัด

ออกแบบไม่ได้…

…เปลี่ยนวัฒนธรรมของบริษัท

ทีมออกแบบที่ต้องการทำให้บริษัทมีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นและการเอารัดเอาเปรียบน้อยลง มักจะจ้างคนมาทำหน้าที่เป็นตัวแทนผู้ใช้ในสภาพแวดล้อมขององค์กรที่มีรูปแบบที่มืดมนเป็นแนวทางปฏิบัติ ระวังงานเหล่านั้นและคาดหวังให้พวกเขามาพร้อมกับความตึงเครียดมาก ด้วยความคงอยู่ วัฒนธรรมองค์กรสามารถผลักดันไปสู่จุดสิ้นสุดของสเปกตรัม UX ที่เบากว่าได้ แต่การพยายามเปลี่ยนวัฒนธรรมของบริษัทด้วยการออกแบบนั้นเป็นการต่อสู้ที่ยากลำบาก แม้แต่นักออกแบบที่ชอบความท้าทาย

…แก้ไขโมเดลธุรกิจที่พัง

UX ที่ดีอาจแข่งขันกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ เช่น แสดงให้เห็นถึงการเติบโตอย่างรวดเร็วก่อนการประชุมนักลงทุน ไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลง ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพในระยะสั้นคือช่วยให้การจัดการในเวลากลางคืน ความเป็นจริงนี้ไม่ควรหยุดนักออกแบบจากการผลักดันสู่ความเป็นเลิศ แต่พวกเขาต้องตระหนักว่าโครงสร้างธุรกิจส่วนใหญ่สนับสนุนผลกำไรระยะสั้นที่สามารถวัดปริมาณได้ง่ายกว่าความยั่งยืนในระยะยาว

…ปรับปรุงแนวปฏิบัติด้วยการทำความสะอาดภาพลักษณ์ของบริษัท

บริษัทและสตาร์ทอัพบางแห่งใช้มาตรการความเป็นส่วนตัวเพียงครึ่งเดียว—การเปลี่ยนแปลงที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้แต่ยังไม่ครอบคลุม การดำเนินการนี้ส่งเสริมการปรากฏตัวต่อสาธารณะในการปกป้องผู้ใช้ แม้ว่าบริษัทจะให้ความสำคัญกับการเติบโตในระยะสั้นมากกว่าการให้คุณค่าแก่ลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ฟังดูดีเมื่อแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอนุญาตให้ผู้ใช้ปรับการตั้งค่าเพื่อความเป็นส่วนตัวที่เพิ่มขึ้น แต่ถ้าแพลตฟอร์มเหล่านั้นไม่ได้กำหนดความเป็นส่วนตัวเป็นค่าเริ่มต้น ผู้ใช้จะต้องทราบการตั้งค่าของตนก่อน จากนั้นจึงนำทางและปรับแต่งตัวเลือกที่ซับซ้อนเพื่อให้ได้รับประโยชน์ ปัญหาอื่น? เราไม่รู้ว่าคำชี้แจงสิทธิ์ส่วนบุคคลของบริษัทขาดหายไปอย่างไร การประกาศสาธารณะที่กระฉับกระเฉงอาจปกคลุมแนวปฏิบัติที่น่าสงสัยด้วยการทำให้ผู้ใช้รู้สึกเหมือนกำลังควบคุมข้อมูลของตนเองโดยที่ในความเป็นจริงแล้วไม่ใช่

แสวงหาโอกาสที่องค์กรที่ให้ความสำคัญกับมูลค่า

เป็นเรื่องง่ายสำหรับนักออกแบบที่มีประสบการณ์ซึ่งมีความมั่นคงทางการเงินที่จะเรียกร้องให้ผู้อื่นไม่ยอมประนีประนอม แต่การเป็นแชมป์ผู้ใช้ที่เหนียวแน่นนั้นไม่ใช่เรื่องจริงสำหรับหลาย ๆ คน โดยเฉพาะผู้ที่สร้างอาชีพหรือธุรกิจอิสระ นอกจากนี้ ต้องใช้ทีม วัฒนธรรมและความเป็นผู้นำที่ถูกต้อง เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม

คนส่วนใหญ่ต้องการภาคภูมิใจในงานที่ทำ นักออกแบบที่พบว่าตัวเองกำลังปิดไฟ UX ที่มืดมิดอยู่เสมอควรสร้างทักษะต่อไปจนกว่าพวกเขาจะสามารถเข้าร่วมกับบริษัทที่สอดคล้องกับค่านิยมของพวกเขาได้ ไม่ว่านักออกแบบจะสอดคล้องกับค่านิยมของบริษัทหรือไม่ พวกเขาสามารถใช้กลยุทธ์ที่ฉันร่างไว้เพื่อสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลดตัวเลือกการออกแบบที่ไม่ดี การกำหนดกรอบการสนทนาใหม่และกำหนดมูลค่าทางธุรกิจให้กับ UX ที่ดี คุณสามารถโน้มน้าวผู้มีส่วนได้ส่วนเสียว่าผลิตภัณฑ์ที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางนั้นคุ้มค่าที่จะสนับสนุน