ข้อดีและข้อเสียของการใช้ Chatbots สำหรับธุรกิจของคุณ

Chatbots ไม่ใช่เครื่องมือทางธุรกิจใหม่อย่างแน่นอน แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา พวกเขาได้รับโมเมนตัมมหาศาล ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเริ่มคุ้นเคยกับผู้ช่วยดิจิทัลเหล่านี้ ซึ่งดูเหมือนจะเป็นที่คลั่งไคล้ในภาคอุตสาหกรรม แต่คุณไม่ต้องการที่จะเพียงแค่ตกเป็นเหยื่อโฆษณาเกินจริงและเสียทรัพยากรในสิ่งที่ล้มเหลวในการให้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมใช่ไหม

จากมุมมองทางธุรกิจ แชทบอทจะดีพอๆ กับมูลค่าที่พวกเขาเพิ่มให้กับองค์กรของคุณ ดังนั้น เราจะมุ่งเน้นไปที่ข้อเท็จจริงมากกว่าเรื่องปากต่อปาก และเราสามารถบอกคุณได้ว่าแชทบอทเป็นมากกว่าคำศัพท์ล่าสุด พวกเขามีศักยภาพมหาศาลที่จะทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นและการดำเนินงานง่ายขึ้น

แต่ขออย่าให้เราก้าวไปข้างหน้า ศักยภาพและความเป็นจริงบางครั้งสามารถแยกออกจากโลกได้

ในแง่หนึ่งมีโอกาสที่จะได้รับปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคจำนวนมากและปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจ ในทางกลับกัน เราต้องเผชิญกับการลงทุนล่วงหน้าที่ไม่น่าพอใจ การตัดสินใจที่ยุ่งยากทั้งหมด และชุดเทคนิคที่น่าเบื่อหน่าย เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ติดอยู่ตรงกลางเราต้องมองทั้งสองฝ่ายอย่างรอบคอบ เราจะเริ่มต้นด้วยข้อดีของการใช้แชทบอท

ข้อดีของการใช้ Chatbots

1. เพิ่มประสิทธิภาพและประหยัดทรัพยากร

Chatbots กำลังเพิ่มขึ้นและเป็นผู้นำเทรนด์ที่โดดเด่นของระบบธุรกิจอัตโนมัติ ทั้งสตาร์ทอัพและบริษัทที่จัดตั้งขึ้นต่างตระหนักดีถึงสิ่งที่พวกเขาเป็น: เครื่องมืออันมีค่าสำหรับการปรับปรุงการสื่อสารและทำให้กระบวนการขายเป็นไปโดยอัตโนมัติ ผลลัพธ์ทั้งสองนี้เชื่อมโยงกับประโยชน์ที่เหลือเชื่อ ก่อนอื่น คุณมีโอกาสเข้าถึงลูกค้าด้วยวิธีใหม่ๆ และปรับปรุงประสิทธิภาพของการจัดการคำขอไปพร้อม ๆ กัน

ประโยชน์นี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากจำนวนผู้ใช้ช่องทางการสื่อสารที่พร้อมใช้แชทบอทเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ประการที่สอง แชทบอทช่วยให้ธุรกิจสามารถประหยัดทรัพยากร (โดยลดค่าแรงลง) และจัดสรรไปยังส่วนที่สำคัญที่สุด นี่เป็นเพราะความจริงที่ว่านอกเหนือจากการลงทุนล่วงหน้าและค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาไอที (ซึ่งต่ำกว่าเมื่อเทียบกับแอพ) พวกเขาไม่ต้องเผชิญหน้าคุณด้วยค่าโสหุ้ยที่สูงชัน ดังนั้น คุณสามารถมีความได้เปรียบในเวทีธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง และรักษากระแสผลกำไรที่ดี

2. การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและสม่ำเสมอ

Chatbots เหมาะสมอย่างยิ่งที่จะดำเนินการจัดการงานหนักให้กับคุณและจัดการกับงานที่ซ้ำซากและต้องใช้เวลามากมาย และเราไม่เห็นการครอบครองหุ่นยนต์ dystopian อัลกอริธึมเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือมนุษย์และส่งเสริมทีมสนับสนุน ไม่ใช่ทำให้ล้าสมัย พวกเขามีศักยภาพที่จะเสนอสิ่งที่ถือว่าไม่สามารถบรรลุได้ก่อนหน้านี้ เรากำลังพูดถึงการบริการลูกค้าที่ไร้ที่ติ รวดเร็วทันใจ ตลอด 24 ชั่วโมง

ท้ายที่สุดพวกเขาต้องพักผ่อนและนอนหลับไม่เหมือนกับตัวแทนของมนุษย์ พวกเขาไม่ขอให้ผู้จัดการลาป่วยและพร้อมเสมอที่จะมีส่วนร่วมกับข้อความที่จะเกิดขึ้นและคำถามขาเข้า ความเร็ว ความแม่นยำ และความพร้อมใช้งานที่ไม่มีใครเทียบได้ช่วยให้แบรนด์อยู่เคียงข้างลูกค้าเสมอ สำหรับสมาชิกในทีมช่วยหายใจ ในที่สุดพวกเขาก็อยู่ในฐานะที่จะปัดเป่าความเหนื่อยล้าจากการทำงานและความเหนื่อยหน่ายได้ เป็น win-win ที่ชัดเจนโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ให้บริการเป็นหลักแทนผลิตภัณฑ์

3. มูลค่าเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

นอกจากนี้ แมชชีนเลิร์นนิงและเทคโนโลยี AI ยังช่วยให้แชทบอทปรับตัวและปรับปรุงตามการโต้ตอบในอดีตได้ ในแง่หนึ่ง พวกเขาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเราในแต่ละวันที่ผ่านไป หรือเพื่อให้แม่นยำยิ่งขึ้นด้วยการสนทนาใหม่แต่ละครั้ง พวกเขาดึงข้อมูลผู้บริโภคจำนวนมากจากการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและช่องทางอื่นๆ กลุ่มข้อมูลนี้ถูกป้อนกลับไปยังอัลกอริธึมการเรียนรู้เชิงลึกและแมชชีนเลิร์นนิง ปูทางให้แชทบอทฉลาดขึ้น

ดังนั้นเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาสามารถเข้าใจมนุษย์ได้ดีขึ้น รักษาบริบทของการสนทนาให้ประสบความสำเร็จ และให้คำตอบที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น และนั่นไม่ใช่ทั้งหมดเพราะแชทบอทสามารถเปิดเผยแนวโน้มของอุตสาหกรรม รูปแบบพฤติกรรมออนไลน์ และตัวชี้วัดที่สำคัญ ดังนั้น จากมุมมองทางธุรกิจ เราต้องมองข้ามคุณค่าของแชทบอท ในระยะยาว เจ้าของธุรกิจและผู้จัดการพบว่าพวกเขาเพิ่มมูลค่ามากกว่าที่คาดไว้ในตอนแรก

4. แอพพลิเคชั่นที่หลากหลาย

ในยุคนี้แชทบอทสามารถใช้งานได้หลากหลาย โดยปรากฏขึ้นในส่วนต่างๆ ของหน้าจอ ส่วนใหญ่จะปรากฏในหน้าต่างแชทของเว็บไซต์และบริการส่งข้อความโซเชียล พวกเขาจะให้คำตอบอย่างรวดเร็วในสถานการณ์ฉุกเฉิน แก้ไขข้อร้องเรียน และให้คำแนะนำโดยละเอียด แอปพลิเคชันประเภทนี้มีแนวโน้มที่จะปรับปรุงอัตราการตอบกลับ ควบคู่ไปกับประสบการณ์ของผู้บริโภคและความพึงพอใจ

ธุรกิจจำนวนมากยังใช้เทคโนโลยีที่ก้าวล้ำนี้ในการประมวลผลใบเรียกเก็บเงิน การจอง การซื้อ และข้อมูลผู้บริโภค แต่ข้อได้เปรียบหลักยังคงเป็นการตอบสนองในทันที ท้ายที่สุด ผู้บริโภคส่วนใหญ่คาดหวังว่าแบรนด์จะตอบสนองภายใน 4 ชั่วโมง ในขณะที่ในความเป็นจริง แบรนด์ส่วนใหญ่ใช้เวลาประมาณ 10 ชั่วโมงในการตอบสนอง นอกจากนี้ยังสามารถกล่าวได้ว่าคุณสามารถเอาชนะคู่แข่งและปรับปรุงการเจาะระบบของคุณได้อย่างมากด้วยการยอมรับแชทบอท

5. พวกเขารวบรวมข้อมูลผู้บริโภคที่มีค่า

ในโลกธุรกิจปัจจุบัน ข้อมูลผู้บริโภคเป็นแกนนำในการตัดสินใจอย่างมีการศึกษา แชทบอทเป็นหนึ่งในสตรีมที่สามารถให้ข้อมูลมากมายแก่คุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสังเกตจำนวนคนที่คลิกลิงก์ที่บอทเสนอ หรือเปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมไซต์ที่ยอมรับการสนทนาของแชทบ็อตตั้งแต่แรก พื้นที่เก็บข้อมูลมีขนาดใหญ่เช่นกัน เมื่อพิจารณาว่าบอทตัวเดียวสามารถสนทนาได้เป็นพันๆ ครั้งทุกเดือน

เมื่อวิเคราะห์ให้ลึกขึ้น เราสามารถหาวิธีพูดภาษาของผู้ใช้จริงๆ และนำความรู้นั้นไปใช้กับจุดติดต่ออื่นๆ นอกจากนี้ การสนทนาอาจเปิดเผยปัญหาที่พบบ่อยและจุดปวดที่ผู้บริโภคต้องเผชิญ นี่เป็นการเปิดโอกาสใหม่ๆ ในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และให้บริบทสำหรับการเปลี่ยนเส้นทางและการเปลี่ยนแปลงทางการตลาด เพียงสังเกตว่า เพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์นี้ องค์กรต้องลงทุนในข้อมูลขนาดใหญ่ ระบบธุรกิจอัจฉริยะ และเครื่องมือวิเคราะห์ที่เหมาะสม

ข้อเสียของการใช้ Chatbots

1. มนุษย์ไม่พอ

ความจริงที่น่าเกลียดประการแรกที่เราต้องกลืนคือแชทบอทสามารถรบกวนและทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการ "พูดคุย" กับหุ่นจำลองไร้หน้า โทรศัพท์และอีเมลยังคงเป็นช่องทางการสื่อสารระหว่างแบรนด์และลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และด้วยเหตุผลที่ดีเช่นกัน Chatbots นั้นล้าหลังอย่างมากในด้านความสามารถในการเข้าถึงและความเป็นมิตร คุณสมบัติสองประการที่สำคัญที่สุดในการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก

สิ่งนี้อาจเปลี่ยนแปลงได้ในอนาคต โดยหลายบริษัทกำลังพยายามทำให้บอทมี "มนุษยธรรม" มากขึ้น ควรสังเกตด้วยว่าแม้ว่า 43% ของผู้ใหญ่ชาวอเมริกันชอบผู้ช่วยที่แท้จริง แต่คนรุ่นมิลเลนเนียลบางรุ่นก็เปิดรับแนวคิดในการโต้ตอบกับแชทบอทมากกว่า อนิจจาในขณะนี้แชทบอทไม่สามารถส่งมอบสัมผัสที่อบอุ่นของมนุษย์ได้ นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาไม่สามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับเป้าหมายที่เข้าใจยากนั้นได้

2. พวกเขานำความท้าทายใหม่มาสู่โต๊ะ

การปลูกถ่ายแชทบอทนั้นไม่เสียดสีจริงๆ มันต้องมีการคิดล่วงหน้า การประสานงานระหว่างแผนก/ทีม การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ตลอดจนการลงทุนเวลาและเงินจำนวนมาก เหนือสิ่งอื่นใด คุณต้องตั้งเป้าหมายที่จับต้องได้ (การสร้างโอกาสในการขาย การเพิ่มยอดขาย การสร้างลูกค้าเป้าหมาย ฯลฯ) กำหนดเส้นทางการสนทนา และระบุกรณีการใช้งานและจุดสีหลักในการโต้ตอบ

ยิ่งไปกว่านั้น จำเป็นต้องเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับการรวมแชทบ็อต—โดยทั่วไปแล้ว จะเป็นที่ที่การสนทนาของคุณเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์, Facebook Messenger (บ้านของกลุ่มแชทบอทที่ใหญ่ที่สุดที่มีอยู่), Twitter Direct Message, หรือช่องทางโซเชียลอื่นๆ หลังจากนี้เท่านั้น คุณสามารถทำการทดสอบ A/B และเริ่มพัฒนาบุคลิกภาพของแชทบ็อตของคุณได้

มันไปโดยไม่บอกว่าผู้ที่ขาดความรู้ด้านเทคนิคอาจพบว่างานเหล่านี้บางอย่างยากที่จะมองผ่าน

3. พวกเขาต้องการการแปลงโฉมดิจิทัล

การพัฒนาและตั้งค่าและแชทบอทอาจใช้เวลาทำงานและทดสอบอย่างพิถีพิถันนับไม่ถ้วน รวมทั้งการเขียนโปรแกรมคำถามและสถานการณ์การแตกสาขาต่างๆ มีหลายเหตุผลที่ต้องครอบคลุม เนื่องจากแชทบอทสามารถรวมเข้ากับช่องทางการสื่อสาร ระบบข่าวกรองธุรกิจ และแพลตฟอร์มแบ็กเอนด์ได้ พวกเขาให้คุณค่าเพิ่มเติมเมื่อมุ่งสู่การป้อนฐานข้อมูลของคุณด้วยข้อมูลการใช้งานและปูทางสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพในภายหลัง

โชคดีที่มีวิธีเอาชนะอุปสรรคทางเทคนิคเหล่านี้ คุณสามารถจ้างงานการรวมเข้ากับหน่วยงานออกแบบและพัฒนาเว็บได้ ในการทำให้สำเร็จ ให้ทำการค้นคว้าและติดต่อผู้เชี่ยวชาญมากประสบการณ์ที่จะช่วยให้คุณสบายใจและมุ่งเน้นไปที่ลำดับความสำคัญทางธุรกิจอื่นๆ ในขณะนั้น คุณควรสนับสนุนกลยุทธ์เนื้อหาและเสริมแชทบอทด้วยส่วนคำถามที่พบบ่อยและ/หรือฟอรัม มันคุ้มค่าที่จะไปให้ไกลกว่านั้นในระยะนี้

4. Chatbots นั้นยังห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ

แม้ว่าเทคโนโลยี AI และแมชชีนเลิร์นนิงจะก้าวหน้าไปอย่างก้าวกระโดด แต่ก็ห่างไกลจากระบบที่ได้รับการปรับแต่งอย่างสมบูรณ์แบบ ความบกพร่องโดยกำเนิดของพวกเขาสะท้อนถึงประสิทธิภาพของแชทบอทโดยตรง โดยพื้นฐานแล้วพวกเขามีชุดของคำตอบที่จำกัดสำหรับคำถามทั่วไปส่วนใหญ่ ซึ่งได้รับการรูทอีกครั้งในฐานข้อมูลที่จำกัด สถานการณ์ที่คาดเดาไม่ได้ยังคงอยู่นอกเหนือความสามารถของพวกเขา และการด้นสดก็ไม่เป็นปัญหา

ที่เลวร้ายกว่านั้น พวกเขาไม่สามารถหยิบคำสแลง ศัพท์แสง การเสียดสี และความแตกต่างอื่นๆ ของภาษามนุษย์ได้ เช่นเดียวกับคำค้นหาที่ไม่ใช่แบบแผนและการให้คำปรึกษาที่ครอบคลุม ความไม่ยืดหยุ่นนี้อาจทำให้บทสนทนากลายเป็นวนซ้ำที่น่าหงุดหงิดซึ่งนำ (ลูกค้า) ไปไหนไม่ได้ แชทบอทที่ซับซ้อนและชาญฉลาดยิ่งขึ้นพร้อมกับ AI ที่ล้ำสมัยสามารถบรรเทาปัญหาเหล่านี้ได้ สิ่งเดียวคือมีค่าใช้จ่าย (บางครั้งมาก) มากขึ้น: สิ่งนี้เอาชนะส่วนหนึ่งของจุดประสงค์ของแชทบ็อตที่เกี่ยวข้องกับการประหยัดเงิน

ด้วยเหตุผลอื่น ๆ นั่นคือสาเหตุที่ไม่มีธุรกิจใดมาแทนที่การบริการลูกค้าด้วยแชทบอทได้อย่างสมบูรณ์ อย่างน้อยก็ยังไม่เกิดขึ้น

บทสรุป

Chatbots แพร่กระจายไปทั่วจักรวาลดิจิทัลเหมือนเห็ดหลังฝนตก อันที่จริง พวกเขากำลังกลายเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรมอย่างรวดเร็ว ขยายและเพิ่มขอบเขตของการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค เราได้แสดงให้เห็นว่าพวกเขาสามารถเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมให้กับคลังแสงของคุณ แต่ยังไม่ใช่การบริการลูกค้าแบบเบ็ดเสร็จและแบบครบวงจร

ผลประโยชน์มีมากกว่าข้อเสีย (และจ่ายเงินปันผลมากมายในระยะยาว) เฉพาะในกรณีที่คุณทำถูกต้องและหลีกเลี่ยงความผิดพลาดในการดำเนินการ อย่างไรก็ตาม พึงระลึกไว้เสมอว่าข้อจำกัดทั้งหมด ไม่มีการคำนวณที่ซับซ้อนจำนวนใดมาทดแทนความปรารถนาโดยกำเนิดของเราในการสื่อสารกับเพื่อนมนุษย์

ดังนั้น ในการปรับใช้แชทบอทอย่างเหมาะสม คุณต้องเตรียมพร้อมที่จะครอบคลุมฐานทั้งหมดล่วงหน้า รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณให้ได้มากที่สุด รับการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าในหน้าเดียวกันและทำงานไปสู่เป้าหมายเดียวกัน มีตัวแทนในชีวิตจริงคอยอยู่เคียงข้างเสมอ พร้อมที่จะกระโดดเข้ามาและกอบกู้โลก

พยายามอย่างเต็มที่เพื่อส่งเสริมประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมและราบรื่น ตอบสนองและเกินความคาดหวังของผู้คน และอย่าพลาด: นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะปรับปรุงและปรับแต่งการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงของคุณ

หากคุณหมายถึงธุรกิจจริงๆ ก็ถึงเวลาที่จะยกระดับประสิทธิภาพไปอีกระดับและนำหน้าเกม!