สร้างความไว้วางใจให้ผู้ใช้ในการออกแบบ UX

การสร้างความไว้วางใจเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ ทว่าความไว้วางใจเป็นแนวคิดที่ยากมากที่จะกำหนดในลักษณะที่แม่นยำ เราทุกคนรู้ดีเมื่อเรารู้สึก แต่มักจะขาดคำพูด อย่างไรก็ตาม ความสามารถในการเปลี่ยนสิ่งที่เข้าใจยากและจับต้องไม่ได้ให้เป็นขั้นตอนที่นำไปใช้ได้จริงและเป็นรูปธรรม เป็น สิ่งที่ทำให้ UX มีความสำคัญอย่างยิ่ง ในระบบนิเวศทางธุรกิจสมัยใหม่

แม้ว่าประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์และสอดคล้องกันคือสิ่งที่สร้างความรู้สึกปลอดภัยและความพึงพอใจโดยพื้นฐาน แต่ก็ยังมีความแตกต่างกันมากขึ้น นั่นคือสิ่งที่บทความนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับ เราจะเจาะลึกลงไปในความไว้วางใจของผู้ใช้ และวิธีที่เราสามารถใช้ UX เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ

การปลูกฝังความไว้วางใจเป็นมากกว่าภาพลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ ตามหลักการแล้ว งานของนักออกแบบ UX เริ่มต้นได้ดีก่อนที่จะวาดบรรทัดแรกและหลังจากปรับใช้การออกแบบเป็นเวลานาน

การนำเสนอมากขึ้น ช่วยให้เราสามารถบรรลุมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งยังสนับสนุนให้เรายืมเครื่องมือและแนวทางจากนักการตลาด ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และนักพัฒนาอีกด้วย ความรอบรู้ในกิจกรรมการพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นอีกแง่มุมหนึ่งที่เราจะสนับสนุนตลอดทั้งงาน เป็นผลมาจากการทำกิจกรรมที่ไม่ใช่การออกแบบ เราสามารถรวบรวมความเข้าใจในเชิงลึกของทุกด้านที่ความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญ

คิดถึงการเดินทางของลูกค้า

ความสามารถศูนย์กลางของการออกแบบ UX คือความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับความต้องการ ความชอบ และอารมณ์ของผู้ใช้ของคุณ ดังนั้น การทำงานล่วงเวลา เราซึ่งเป็นนักออกแบบจึงจำเป็นต้องพัฒนาทักษะที่หลากหลาย เพื่อปรับปรุงความเข้าใจของเราเกี่ยวกับผู้ใช้และการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของเรา

วิธีหนึ่งดังกล่าวเกี่ยวข้องกับการใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพและการวิเคราะห์โดยละเอียด ซึ่งมีความสำคัญในการช่วยให้เราสามารถร่างคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของผู้ใช้ได้ สามารถใช้ Analytics เพื่อสร้างสมมติฐานและตรวจสอบความถูกต้องหรือละทิ้งได้ ด้วยเหตุนี้ คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่จะส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและความรู้สึกไว้วางใจที่ยั่งยืน

มาดู ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า และสำรวจว่านักออกแบบ UX สามารถสร้างคุณค่าให้กับตารางได้อย่างไร คุณอาจสังเกตเห็นวิธีที่เราแนะนำในการจัดโครงสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นแบบที่เน้นการตลาด การมุ่งเน้นการตลาดดังกล่าวสอดคล้องกับจุดประสงค์ของบทความนี้: เพื่อให้นักออกแบบมีมุมมองที่กว้างขึ้น

ด้านล่างนี้ เราสามารถดูตัวอย่างการเดินทางของลูกค้าที่มีโครงสร้างเกี่ยวกับสิ่งที่นักการตลาดเรียกว่า "ช่องทาง" และพนักงานขายใช้:

• การรับรู้
• การพิจารณา
• ความตั้งใจ
• หนังบู๊
• การเก็บรักษา

ด้านล่างนี้คือการแสดงภาพแบบคลาสสิกของกระบวนการ ขาย/การตลาด คุณอาจเคยเจอถ้อยคำที่ต่างกันสำหรับขั้นตอนต่างๆ แต่สิ่งนี้ไม่ได้เปลี่ยนสาระสำคัญของขั้นตอนเหล่านั้น เหตุผลที่การแสดงภาพข้อมูลนี้มีรูปร่างเหมือนช่องทางเป็นเรื่องง่าย: มีเพียงส่วนน้อยที่เจอผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้นที่จะกลายมาเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน นอกจากนี้เรายังได้รวมความตั้งใจและการกระทำไว้ในขั้นตอนเดียว เนื่องจากในบริบทของการสร้างความไว้วางใจผ่าน UX ที่ดี สิ่งเหล่านี้จึงค่อนข้างคล้ายกัน

นอกจากนี้เรายังได้รวมความตั้งใจและการกระทำไว้ในขั้นตอนเดียว เนื่องจากในบริบทของการสร้างความไว้วางใจผ่าน UX ที่ดี สิ่งเหล่านี้จึงค่อนข้างคล้ายกัน

ตอนนี้ เราจำเป็นต้องใช้ความคิดในช่องทางนี้กับการเดินทางของลูกค้า นั่นคือสิ่งที่เราทำกับ แผนที่การเดินทางของลูกค้า (CJM) ด้านล่าง แผนที่นี้สร้างขึ้นสำหรับหนึ่งในโครงการของเราเมื่อไม่นานมานี้ และได้รับการปรับแต่งอย่างมากเพื่อให้เคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้า การมุ่งเน้นที่กระบวนการทั้งหมดทำให้เรา ก้าวไปไกลกว่า UI ของผลิตภัณฑ์ และตรวจสอบ UX ทั้งหมดจากการโต้ตอบของผู้ใช้ครั้งแรกกับผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหา

ตอนนี้เราได้พูดคุยกันสั้น ๆ เกี่ยวกับวิธีการทำแผนที่การเดินทางของผู้ใช้เพื่อระบุพื้นที่ที่อ่อนไหวต่อความน่าเชื่อถือแล้ว มาต่อกันที่ขั้นตอนแรกของกระบวนการ: การรับรู้

การรับรู้

ความตระหนักเป็นขั้นตอนที่เราควรวิเคราะห์ว่าลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างไร เมื่อวางแผนกลยุทธ์สำหรับขั้นตอนนี้ เราต้องเริ่มจากปัญหาของผู้ใช้และจุดบอดที่พบบ่อยที่สุด การให้ความสำคัญกับผู้ใช้เป็นศูนย์กลางทำให้เราสามารถคิดหาวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังพยายามจัดการกับปัญหาบางอย่าง เป้าหมายที่นี่คือการมีน้ำเสียงที่สงวนไว้และให้ความรู้มากขึ้น

การพูดจาดูถูกหรือดูถูกเกินไปอาจส่งผลเสียต่อบุคคลที่ไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ วิธีที่เราควรเข้าถึงขั้นตอนการรับรู้นั้นขึ้นอยู่กับว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเปิดตัวหรือไม่

ในการทำแผนที่การเดินทางที่เป็นตัวแทนของผู้ใช้จริง เราต้องการ ข้อมูลจริง วิธีการรวบรวมข้อมูลนี้จะขึ้นอยู่กับว่ามีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหาหรือไม่ มาดูสถานการณ์ทั้งสองนี้แยกกัน

แนวทางสำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์

ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เข้าสู่ตลาดแล้วสามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับผู้คนที่มันดึงดูด ทั้งวิธีการเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่เรา

มีเครื่องมือและเทคนิคมากมายในตลาดที่จะช่วยให้คุณรู้จักผู้ใช้ของคุณมากขึ้น นี่คือสิ่งที่ใช้บ่อยที่สุด:

• Google Analytics
• เรื่องเต็มและเทียบเท่า
• บทสัมภาษณ์ผู้ใช้

มาแบ่งรายละเอียดทั้งสามอย่างละเอียดกันดีกว่า

Google Analytics

Google Analytics เป็นเครื่องมือยอดนิยมที่นักการตลาดใช้เป็นหลัก แต่ก็ค่อยๆ นำมาใช้โดยผู้เชี่ยวชาญ UX เช่นกัน เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเรียนรู้เกี่ยวกับประเภทของผู้ชมที่คุณต้องการออกแบบและสร้างสมมติฐานเกี่ยวกับความชอบของพวกเขา ที่สำคัญกว่านั้น Google Analytics ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนค้นหาคุณ ในทางกลับกัน มันช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าคนอื่นหาคุณไม่เจอ

ผลิตภัณฑ์ที่เปิดตัวสามารถเจาะลึกคุณค่าที่หลากหลายเพื่อให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น นี่คือบางส่วนของพวกเขา:

• แหล่งที่มายอดนิยมของการเข้าชม
  ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าช่องใดที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดที่กระตุ้นการรับรู้ คุณใช้งานช่องเหล่านี้เพียงพอหรือไม่ สามารถปรับปรุงอะไรในแง่ของสถานะออนไลน์ของคุณได้หรือไม่?

นี่คือวิธีที่ Google Analytics นำเสนอข้อมูลว่าผู้ใช้ของคุณมาจากไหน:

• ข้อมูลประชากรผู้ใช้
  ซึ่งจะให้ข้อมูลแก่คุณเกี่ยวกับอายุ เพศ ไลฟ์สไตล์ และความสนใจของผู้ชม นั่นเป็นวิธีหนึ่งที่คุณสามารถตรวจสอบตัวตนของ UX ที่คุณสร้างขึ้นด้วยข้อมูลมากกว่าสมมติฐานของคุณ

นี่คือวิธีที่ Google Analytics แสดงข้อมูลในตำแหน่งของผู้ใช้เป็นภาพ:

• ข้อมูลเชิงลึกของคำหลัก — คุณสามารถใช้สองแนวทางได้ที่นี่ อันแรกเกี่ยวข้องกับการใช้ Google Search Console จะแสดงคำหลักที่ผู้ชมของคุณใช้เพื่อค้นหาหน้าเว็บของคุณ ช่วยให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับจุดบอดของผู้ใช้ และสามารถแจ้งกลยุทธ์คำหลักของคุณได้

วิธีที่สองคือการวัดข้อมูลจากเครื่องมือ SEO เช่น ahrefs หรือ SEMrush เพื่อดูว่าผู้คนใช้วลีค้นหาอย่างไรเมื่อประสบปัญหาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ไข

เมื่อคุณ เข้าใจคำหลัก ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้แล้ว ให้ใส่ไว้ใน Google คุณพบอะไรที่นั่น? สินค้าคู่แข่ง? เว็บไซต์รวบรวมเช่น Capterra หรือ Clutch? อาจจะไม่ตรงกับคำถาม? คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้มีค่ามากในการแจ้งการตัดสินใจของคุณเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนแรกของเส้นทางที่คุณกำหนดเอง

ต่อไปนี้คือวิธีที่ Google Search Console แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้ใช้คำหลักใดบ้างที่เข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ:

FullStory และรายการเทียบเท่า

ขณะนี้มีเครื่องมือ UX มากมายเมื่อพูดถึงเครื่องมือวิเคราะห์ ช่วยแปลข้อมูลที่ซับซ้อนเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริงเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงสถานะออนไลน์ของคุณ เครื่องมือที่เราใช้และเห็นนักออกแบบคนอื่นใช้กันบ่อยมากคือ FullStory เครื่องมือดังกล่าวเป็นทางออกที่ดีเมื่อคุณต้องการลดความขัดแย้งของ UI ค้นหาวิธีปรับปรุงความสมบูรณ์ของช่องทาง และอื่นๆ

ด้วยการใช้เครื่องมือดังกล่าว ธุรกิจสามารถเรียนรู้ได้มากมายเกี่ยวกับ พฤติกรรมของผู้ใช้ และวิธีที่พวกเขาสามารถสอบเทียบผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของพวกเขา ผู้ใช้ของคุณอ่านรายละเอียดผลิตภัณฑ์ที่คุณเขียนหรือไม่? พวกเขาอ่านมันหรือไม่? ส่วนใดของหน้าเว็บที่ดูเหมือนว่าจะดึงดูดความสนใจของพวกเขา นั่นตรวจสอบหรือหักล้างสมมติฐานเบื้องต้นของคุณหรือไม่?

บทสัมภาษณ์ผู้ใช้

การสัมภาษณ์ฐานผู้ใช้ของคุณมีประโยชน์มากมายในการทำความเข้าใจแรงจูงใจ ค่านิยม และประสบการณ์ของพวกเขา การสัมภาษณ์มีหลายประเภท เช่น แบบมีโครงสร้าง ไม่มีโครงสร้าง แบบที่มีคำถามแบบปิดหรือแบบนำ เป็นต้น พวกเขาทั้งหมดมีประโยชน์และสามารถปรับแต่งให้เข้ากับบริการหรือฐานผู้ใช้ของคุณโดยเฉพาะเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกสูงสุด

เพื่อวัตถุประสงค์ในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แสดงข้อมูลจริง ให้ลองถามคำถามเช่น:

“คุณจะมองหาบริการหรือผลิตภัณฑ์ X อย่างไร”

“ข้อมูลใดสำคัญ/สำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อ”

“อะไรคือสัญญาณธงแดงสำหรับคุณเมื่อค้นหาบริการ/ผลิตภัณฑ์ของเรา”

แนวทางสำหรับผลิตภัณฑ์ที่รอการเปิดตัว

มีข้อมูลเชิงลึกอันมีค่ามากมายที่สามารถรวบรวมได้โดยไม่ต้องเปิดตัวผลิตภัณฑ์ การออกแบบที่ปลูกฝังความไว้วางใจตั้งแต่วันแรกจะต้องเพิ่มความสำเร็จสูงสุดขององค์กรในระยะยาว

นี่คือเครื่องมือและเทคนิคที่คุณควรใช้:

• คำหลักและการวิจัยออนไลน์
• บทสัมภาษณ์ผู้ใช้
• การวิจัยคู่แข่ง

มาดูแต่ละเรื่องกัน

คำหลักและการวิจัยออนไลน์

วิธีหนึ่งที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับตลาดหรือไม่คือการวิจัยคำหลัก บ่อยครั้ง การค้นหาคีย์เวิร์ดเกี่ยวข้องกับแนวทางปฏิบัติของ SEM และ SEO แต่มีข้อแม้ การวิจัยประเภทนี้จะเปิดเผยความต้องการที่โดดเด่นที่สุดในตลาดได้เป็นอย่างดี

มีวิธีการสองสามวิธีในการวิจัยคำหลักเพื่อสร้างความเหมาะสมของตลาด:

• การขุดสำหรับคำถามและคำตอบ
  ลองนึกถึงเว็บไซต์อย่าง Quora หรือ Reddit มีคนถามถึงวิธีแก้ปัญหาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ไขหรือไม่? วิธีที่พวกเขาดำเนินการแก้ไขในปัจจุบันมีอะไรบ้าง?

• คำวิจารณ์และคำอธิบายของคู่แข่ง
  มีแนวโน้มว่าเหตุใดคู่แข่งจึงได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ดี? ในทางกลับกัน มีอะไรที่ช่วยให้พวกเขาได้รับรีวิวที่ดีขึ้นหรือไม่? มีช่องว่างในคุณสมบัติของพวกเขาหรือไม่?
• การฟังทางสังคม
  ผ่านแฮชแท็กและกลุ่ม twitter, facebook, LinkedIn ดูว่ามีชุมชนที่สร้างขึ้นจากปัญหาที่คุณแก้ไขหรือกลุ่มประชากรที่คุณกำหนดเป้าหมายหรือไม่ ถ้าใช่ ดูว่าคนเหล่านี้พูดถึงอะไร ถามคำถามพวกเขา
• เครื่องมือวิจัยคำสำคัญ
  วิธีการวิจัยนี้ช่วยให้คุณเรียนรู้สองสิ่ง ประการแรกคือว่าผู้คนมีความต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือไม่ เมื่อดูจำนวนคำถามในช่วงเวลาที่กำหนด คุณสามารถสรุปเกี่ยวกับความอยู่รอดของผลิตภัณฑ์ของคุณ ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าข้อที่สองคือการเห็นว่าผู้คนอธิบายปัญหาที่คุณกำลังแก้ไขอย่างไร การรู้ว่าผู้คนพูดถึงความเจ็บปวดของพวกเขาอย่างไร จะช่วยให้คุณพูดภาษาเดียวกันกับลูกค้าของคุณ

บทสัมภาษณ์ผู้ใช้

สำหรับบางคน การสัมภาษณ์ผู้ใช้ก่อนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์อาจดูเหมือนไม่มีจุดหมาย แต่ก็ไม่เป็นความจริง

การทำความเข้าใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณคือใคร และการเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการและความชอบของพวกเขา ถือเป็นกลไกสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ

ต่อไปนี้คือสิ่งสำคัญบางประการที่คุณสามารถเรียนรู้จากผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้:

• ไม่ว่าพวกเขาจะชอบการออกแบบของคุณหรือไม่
  ด้านภาพของผลิตภัณฑ์เป็นจุดเชื่อมโยงที่สำคัญ ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจได้ แน่นอนว่าสำหรับคนที่ชอบงานออกแบบของคุณ แสดงว่าคุณมีงานออกแบบที่เสร็จสมบูรณ์แล้ว
• ไม่ว่าพวกเขาจะพบว่าแนวคิดผลิตภัณฑ์ของคุณมีประโยชน์หรือไม่
  ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะสมกับตลาดเพียงใด
• คุณลักษณะที่พวกเขาต้องการเห็นในผลิตภัณฑ์ของคุณ
  ซึ่งจะช่วยให้คุณปรับตัวเข้ากับความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• ไม่ว่าพวกเขาจะพบว่าการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นเรื่องง่ายหรือไม่
  ข้อมูลนี้จะแจ้งความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งก็หมายความว่ามีการออกแบบบางส่วนที่ครบถ้วนเช่นกัน ต้นแบบจะเหมาะสำหรับการทดสอบการใช้งานในช่วงต้น

การสัมภาษณ์ผู้ใช้อย่างละเอียดและวางแผนมาอย่างดีเป็นเครื่องมือในการตัดสินใจทางธุรกิจอย่างชาญฉลาด พวกเขาให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าแก่คุณซึ่งมีรากฐานมาจากข้อเสนอแนะโดยตรงจากผู้ที่อาจเป็นผู้ใช้ของคุณ

วิจัยคู่แข่ง

การทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งเป็นสิ่งสำคัญเมื่อต้องคำนึงถึงความแตกต่างของตลาด ช่วยให้เราเรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าขาดหายไปและเติมเต็มช่องว่างเหล่านั้น

ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่จะช่วยให้คุณทำการวิจัยคู่แข่งอย่างง่ายโดยคำนึงถึงความไว้วางใจ:

• เลือกคู่แข่งที่เหมาะสมในการวิจัย
  อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเป็นผลิตภัณฑ์ดิจิทัล ตัวอย่างเช่น แผ่นจดบันทึกธรรมดาเป็นคู่แข่งของแอปเพิ่มประสิทธิภาพ เนื่องจากแก้ปัญหาเดียวกัน นั่นคือ ทำงานให้เหนือกว่าและคงประสิทธิภาพการทำงานไว้ จะช่วยให้เกิดความไว้วางใจและสร้าง CJM ได้อย่างไร ช่วยให้คุณเห็นอกเห็นใจและสวมบทบาทของผู้ใช้ของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยให้งานฝีมือของคุณเป็นจริงและข้อความที่เกี่ยวข้องที่สะท้อนกับผู้คน
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการวิเคราะห์ของคุณสอดคล้องกัน
  สิ่งสำคัญคือต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจนว่าคุณจะวิเคราะห์แง่มุมใด คิดหาเกณฑ์การวิเคราะห์เพื่อให้บันทึกของคุณมีโครงสร้างและง่ายต่อการสรุปผล
  การพิจารณาตัวเลือกต่างๆ มักจะเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้า คุณต้องทำให้เข้าใจได้ง่ายว่าคุณดีกว่าทางเลือกอื่นอย่างไร
• สร้างแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดสำหรับข้อมูลของคุณ
  แหล่งที่มาที่ดีที่สุดคือผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นของคุณหรือของผู้อื่น ระยะเวลา. แต่การค้นหา google เพียงไม่กี่ครั้งจะไม่เป็นอันตรายอย่างแน่นอน
• กำหนดวิธีที่ดีที่สุดใน การรวมสิ่งที่คุณค้นพบเข้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง

การศึกษาการแข่งขันของคุณจะทำให้คุณมีข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพมากมายที่จะเป็นแนวทางในการตัดสินใจทางธุรกิจของคุณ ด้วยเหตุนี้ คุณจะสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้และปลูกฝังความไว้วางใจและความพึงพอใจ

การพิจารณาและการได้มา

ผู้ใช้ที่เข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณามีความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณแต่ไม่พร้อมที่จะเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ณ จุดนี้ พวกเขากำลังประเมินตัวเลือกที่คู่แข่งของคุณเสนอ และประเมินว่าพวกเขาจะได้รับคุณค่าที่ต้องการหรือไม่

มีหลายสิ่งที่ธุรกิจสามารถทำได้เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้เปลี่ยนไปสู่ความสัมพันธ์แบบชำระเงินผ่านการสร้างความไว้วางใจ นี่คือบางส่วนของพวกเขา:

อธิบายว่าอัลกอริทึมของคุณทำงานอย่างไร

หากผลิตภัณฑ์ของคุณเกี่ยวข้องกับอัลกอริธึม AI/ML เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า จำเป็นต้องอธิบายวิธีการทำงาน

เรามักมีความละเอียดอ่อนมากเกี่ยวกับข้อมูลของเรา ตามลำดับ ไม่มีเหตุผลที่จะคิดว่าผู้ใช้จะสุ่มสี่สุ่มห้าไว้วางใจ AI ของผลิตภัณฑ์ เป็นความรับผิดชอบของเราในการต่อต้านความไม่ไว้วางใจด้วยการอธิบายว่ามันทำงานอย่างไรและจะใช้ข้อมูลประเภทใด

ต่อไปนี้คือวิธีที่ยอดเยี่ยมสองสามวิธีในการร่างโครงร่างการทำงานของ AI ในขณะที่ยังกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจอย่างมีข้อมูล:

• ปรับเทียบความน่าเชื่อถือ
  ระบบ AI ขึ้นอยู่กับสถิติและตัวเลข ซึ่งหมายความว่าระบบเหล่านี้ไม่สามารถแทนที่ความคิดของมนุษย์ที่มีเหตุผล เน้นว่าอัลกอริทึมของคุณมีทักษะในการให้คำแนะนำ แต่ผู้ใช้ควรตัดสินใจด้วยตนเอง
• แสดงระดับความมั่นใจ
  ลักษณะสำคัญของแนวทางทางวิทยาศาสตร์คือไม่มีข้อเท็จจริง มีเพียงหลักฐานเท่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้สื่อสารว่าอัลกอริทึมของคุณมีความมั่นใจเพียงใด
• อธิบายผลลัพธ์ของอัลกอริทึม
  ผลของการวิเคราะห์จะต้องมาพร้อมกับคำอธิบายที่ชัดเจน

UX & UI ที่ดี

UI ที่ดำเนินการอย่างดีนั้นเป็นจุดสำคัญของความไว้วางใจของผู้ใช้ ภาพที่น่าพึงพอใจ ความสม่ำเสมอ และการออกแบบที่มีจริยธรรมจะทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณดูน่าเชื่อถือ การขาดสิ่งที่กล่าวมาข้างต้นจะทำให้ผู้คนไม่ซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ

นี่คือตัวอย่างการออกแบบที่เก่ากว่า คุณจะเต็มใจใช้บริการนี้หรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการออกแบบของคู่แข่งไม่ติดอยู่ในปี 2546

ไม่ผิดกับตัวตนเดิมของ Gmail โดยวิธีการ มีเหตุผลที่มันดูไม่เป็นเช่นนั้นอีกต่อไป

นอกจากนี้ยังสามารถพูดได้เช่นเดียวกันเกี่ยวกับ UX ของผลิตภัณฑ์ของคุณ ความสับสนในการไหลของผู้ใช้ การค้นพบคุณลักษณะที่ไม่ดี และปัญหาด้านความสามารถในการใช้งานอื่นๆ เป็นวิธีที่แน่นอนในการขับไล่ผู้ใช้ใหม่จำนวนมาก วิธีแก้ไขหลุมพรางที่ดีคือต้องแน่ใจว่าการออกแบบของคุณสอดคล้องกับการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งาน หากคุณกำลังจัดการกับการออกแบบเดิม การประเมินแบบสำนึกรู้เห็นจะเป็นประโยชน์กับคุณเช่นกัน

นอกจากนี้ สิ่งต่าง ๆ เช่น กระดุมปลอม รูปแบบสีเข้ม และอินเทอร์เฟซที่ว่องไว รับประกันว่าจะขัดขวางการเติบโตของคุณอย่างจริงจัง

คำรับรองและรีวิว

บทวิจารณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างความไว้วางใจ มีงานวิจัยที่สำคัญที่ระบุว่าผลตอบรับในเชิงบวกสามารถช่วยเพิ่มยอดขายและ Conversion ของคุณได้

คุณไม่จำเป็นต้องใช้คำพูดของเรา นี่คือสิ่งที่นักวิจัยใน Spiegel Research Center กล่าวถึงความสำคัญของการทบทวนวรรณกรรม:

จากข้อมูลจากผู้ค้าปลีกของขวัญระดับไฮเอนด์ เราพบว่าเมื่อผลิตภัณฑ์เริ่มแสดงบทวิจารณ์ อัตราการแปลงจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โอกาสในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์ห้ารายการนั้นสูงกว่าโอกาสในการซื้อของผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีบทวิจารณ์ถึง 270%

นอกจากนี้ ผลการศึกษายังแสดงให้เห็นว่าผู้คนใช้คำรับรองเพื่อประเมินว่าผลิตภัณฑ์น่าเชื่อถือเพียงใด

นอกจากนี้ยังเป็นที่น่าสังเกตว่าผู้ที่มีประสบการณ์เชิงลบมักจะเขียนรีวิวมากกว่าคนที่มีประสบการณ์ที่ดี นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรมีความคิดสร้างสรรค์ในการขอให้ผู้คนแสดงความคิดเห็น นี่คือวิธีที่ Upwork เข้าถึงเพื่อขอความคิดเห็น

ขอให้สังเกตว่า Upwork ช่วยให้คุณเห็นรีวิวที่ลูกค้าเหลือไว้หลังจากที่คุณออกไปแล้วเท่านั้น เป็นเรื่องน่าทึ่งที่พวกเขาใช้ประโยชน์จากความอยากรู้เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็น

ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมากกว่า 90 เปอร์เซ็นต์อ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ และเกือบ 85 เปอร์เซ็นต์เชื่อถือพวกเขามากพอๆ กับคำแนะนำจากเพื่อน บทวิจารณ์เป็นส่วนสำคัญของการแสดงตนทางออนไลน์ที่น่าเชื่อถือ

ดังที่กล่าวไปแล้ว เป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่สร้างรีวิวปลอมที่เชิดชูผลิตภัณฑ์ของคุณ โปรดอย่าซื้อคำวิจารณ์หรือทำให้ผู้ใช้เข้าใจผิดในทางอื่น ผู้คนทั่วไปสามารถสัมผัสได้เมื่อคำชมมากเกินไปและไม่สุภาพ นอกจากนี้ ผู้ใช้ยังซาบซึ้งกับบทวิจารณ์เชิงลบอีกด้วย

การศึกษาที่ดำเนินการโดย North Western University และ Power Reviews ได้ข้อสรุปดังต่อไปนี้:

“ปรากฏว่ารีวิวที่สมบูรณ์แบบไม่ได้ดีที่สุดสำหรับธุรกิจเช่นกัน การวิจัยของเรากับ Northwestern University พบว่าความน่าจะเป็นในการซื้อสูงสุดเมื่อระดับดาวเฉลี่ยของผลิตภัณฑ์อยู่ระหว่าง 4.2 – 4.5 เนื่องจากผู้บริโภคมองว่าการให้คะแนนระดับ 5 ดาวที่สมบูรณ์แบบนั้นดีเกินจริง”

ป้าย

ป้ายความน่าเชื่อถือคือไอคอนที่แจ้งผู้ใช้ของคุณเกี่ยวกับความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ ป้ายมีความสำคัญอย่างยิ่งหากไซต์ของคุณมีหน้าการชำระเงิน

การให้ข้อมูลบัตรเครดิตของคุณบนเว็บไซต์เป็นสัญญาณของความไว้วางใจ ดังนั้นเราจึงต้องไม่เพียงแค่ปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยเท่านั้น แต่ยังต้องถ่ายทอดข้อเท็จจริงที่เราทำด้วย

ป้ายนั้นมีค่ามากเมื่อพูดถึงการเป็นหุ้นส่วนหรือรางวัลที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น บริษัท b2b มักแสดงรางวัลจากเว็บไซต์เช่น Clutch หรือ GoodFirms

การสะกดคำและไวยากรณ์ที่ดี

สำเนาที่เขียนไม่ดีเป็นวิธีง่ายๆ ในการทำลายความน่าเชื่อถือทางออนไลน์ของคุณ การพิมพ์ผิดเล็กน้อยอาจทำให้บางคนเลิกใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดยสูญเสียความไว้วางใจในผลิตภัณฑ์

ลองคิดแบบนี้: คุณจะไว้วางใจบริการที่สามารถทำให้ข้อความถูกต้องได้อย่างไร คุณจะไว้วางใจความปลอดภัยออนไลน์ของพวกเขาหรือไม่? คุณยินดีที่จะให้ข้อมูลบัตรของคุณแก่พวกเขาหรือไม่?

หลุมพรางของไวยากรณ์และการสะกดคำที่ไม่ดีอาจดูเหมือนชัดเจน แต่บ่อยครั้งที่สำเนา UX นั้นเขียนด้วยความเร่งรีบ และนักออกแบบของเรามักจะมองข้ามสำเนาโดยไม่ได้คำนึงถึงเรื่องนี้มากเกินไป

คุณจะแปลกใจว่า ข้อความแจ้งเตือนข้อผิดพลาด และข้อความระบบอื่นๆ ถูกเขียนขึ้นอย่างรวดเร็วโดยที่ไม่ต้องตรวจทานอีกเลย

จากประสบการณ์ของเรา ความผิดพลาดดังเช่นในภาพหน้าจอด้านล่าง เกิดขึ้นบ่อยเกินไป:

การเก็บรักษา

เมื่อพิจารณาว่าลูกค้าได้เข้าสู่ขั้นตอนการเก็บรักษาแล้ว ก็ยุติธรรมที่จะบอกว่าคุณได้รับความไว้วางใจจากพวกเขา อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องพูดถึงว่าต้องรักษาความไว้วางใจนี้ไว้ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป ยิ่งกว่านั้น เมื่อใดก็ตามที่มีคนเกี่ยวข้องกับเรื่องบั่นทอนกำลังจะเกิดขึ้น นั่นหมายความว่าคุณต้องมีแผนในการแก้ไขข้อผิดพลาดและรับความไว้วางใจกลับคืนมา

ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้และรักษาระดับความน่าเชื่อถือสูง:

อีเมล

การสื่อสารทางอีเมลที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการรักษาลูกค้า เอกสารไวท์เปเปอร์ที่ทำโดย Emarsys ระบุว่าประมาณ ⁴ ⁄ ₅ ของธุรกิจที่พวกเขาสำรวจใช้อีเมลเพื่อรักษาลูกค้าไว้

ในฐานะที่เป็นสื่อในการสื่อสาร อีเมลเป็นหนึ่งใน สื่อที่สื่อความหมายได้ดีที่สุด สามารถถ่ายทอดอารมณ์ผ่านข้อความและสื่อ ในขณะเดียวกันก็ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

แนวทางที่ผู้ใช้เป็นศูนย์กลางในการทำการตลาดผ่านอีเมลนั้นผูกมัดเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข ได้รับข้อมูลข่าวสาร และมีส่วนร่วม นั่นหมายถึงไม่ส่งสแปมและให้คุณค่าหรือความบันเทิงที่แท้จริง ได้โปรดทั้งสองอย่าง

การแจ้งเตือน

การแจ้งเตือนแบบพุชที่สม่ำเสมอและรอบคอบเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกทึ่ง

ก่อนอื่น คุณควร ต้อนรับผู้ใช้ของคุณ อยู่เสมอ พวกเขาเพิ่งทำขั้นตอนสำคัญ — พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือซื้อการเป็นสมาชิก เป็นวิธีการขอบคุณลูกค้าสำหรับทางเลือกที่เรียบง่ายและสง่างาม

ประการที่สอง พิจารณาแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับ ข้อเสนอพิเศษ การแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษทำให้คุณสามารถมอบคุณค่าพิเศษให้กับพวกเขาได้เพียงแค่เป็นลูกค้าของคุณเท่านั้น

สุดท้าย ให้ พิจารณาปรับแต่งการแจ้งเตือนของคุณ การใช้ชื่อของผู้ใช้หรือกิจกรรมล่าสุดเพื่อแจ้งเตือนเกี่ยวกับสิ่งที่เกี่ยวข้องจะทำให้การมีส่วนร่วมของพวกเขาพุ่งสูงขึ้น อย่างไรก็ตาม การกล่าวอย่างโจ่งแจ้งเกี่ยวกับการให้ข้อมูลของผู้ใช้บ่อยเกินไป หรือใช้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเพื่อปรับแต่งการแจ้งเตือนอาจเป็นเรื่องน่าขนลุก

ไม่ว่าการแจ้งเตือนด้านบนจะน่าขนลุกหรือไม่ อยู่ที่คุณตัดสินใจ :)

สิทธิพิเศษในผลิตภัณฑ์

มีโบนัสมากมายที่คุณสามารถเสนอเพื่อสร้างความไว้วางใจในขั้นตอนการรักษาลูกค้าได้ พวกเขากระตุ้นลูกค้าของเราให้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแข็งขัน สิ่งเหล่านี้มีศักยภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทำขึ้นสำหรับสกรู

ต่อไปนี้คือรายการยอดนิยมบางส่วนที่คุณสามารถดูได้:

• การเข้าถึงเบต้าแบบปิดสำหรับคุณสมบัติใหม่
• ส่วนลดตามฤดูกาล
• โปรแกรมความภักดี;
• ส่วนลดสำหรับการต่ออายุ

บทสรุป

วุ้ยการอ่านบทความนี้จะต้องค่อนข้างเป็นการเดินทาง เราเกือบจะถึงจุดสิ้นสุดแล้ว เพื่อช่วยให้คุณรวมทุกอย่างในบทความนี้ ให้เราลองสรุปเนื้อหา

การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จคือการสร้างความไว้วางใจ โชคดีที่มีหลายวิธีในการปรับปรุงความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ผ่าน UX อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องทำให้แนวทางปฏิบัติเหล่านี้สอดคล้องกัน ลูกค้าพยายามโต้ตอบกับแบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตลอดการโต้ตอบและจุดติดต่อทั้งหมด

วิธีหนึ่งในการพิจารณาสำหรับแต่ละจุดติดต่อคือการกระทบยอด เทคนิคการทำแผนที่การเดินทางสองแบบ — ช่องทางการตลาดและการขาย และแผนที่เส้นทางของลูกค้า ช่องทางช่วยให้เราก้าวไปไกลกว่าประสบการณ์ในแอปที่นักออกแบบมักไม่เต็มใจที่จะทำ ในขณะที่แผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ความเห็นอกเห็นใจ โครงสร้าง และการวิเคราะห์เชิงลึก

การระบุวิธีเพิ่มความน่าเชื่อถือในแต่ละขั้นตอนของช่องทางจะใช้เวลาอีกสองสามหน้า ดังนั้นคำแนะนำง่ายๆ ก็น่าจะเพียงพอแล้ว ความเห็นอกเห็นใจเป็นกุญแจสำคัญ ในการเข้าไปอยู่ในรองเท้าของผู้ใช้และจัดการกับข้อกังวลด้านความไว้วางใจของพวกเขา สำหรับรายการแนวทางปฏิบัติที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น ให้เลื่อนขึ้นและข้ามผ่านส่วนหัว นั่นควรเขย่าความจำของคุณ

สิ่งสำคัญที่สุดคือเราสนับสนุนให้คุณผู้อ่านที่รัก คัดเลือกขั้นตอนที่ผู้ใช้ของคุณต้องผ่านก่อนที่จะกลายเป็นผู้ใช้ของคุณจริงๆ มีอะไรที่อาจบ่อนทำลายความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? มีอะไรให้คุณปรับปรุงและผลักดันผู้ใช้ที่กำลังจะกลายมาเป็นผู้ใช้ในไม่ช้านี้ไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่ การให้ คำตอบ ที่ชัดเจนสำหรับคำถามเหล่านี้และการจัดการกับคำถามเหล่านี้เป็นสิ่งที่แน่นอนสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีการออกแบบที่ดีขึ้น

อ่านเพิ่มเติม เกี่ยวกับ SmashingMag:

• เครื่องมือข้อมูลเชิงปริมาณสำหรับนักออกแบบ UX
• 5 วิธีที่ Google Analytics ช่วยนักพัฒนาเว็บในการออกแบบ UI/UX
• ความสำคัญของการออกแบบมาโครและไมโครโมเมนต์
• วิธีการส่งมอบโครงการ UX ที่ประสบความสำเร็จในภาคการดูแลสุขภาพ