Что такое управление взаимоотношениями с клиентами? Руководство для начинающих

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое позволяет предприятиям управлять взаимодействием и отношениями с потенциальными и существующими клиентами. Цель управления взаимоотношениями с клиентами проста. Это укрепляет отношения между бизнесом и клиентами. Кроме того, управление взаимоотношениями с клиентами сочетает в себе методы, стратегии и технологические решения, которые компании могут использовать для анализа взаимодействия с клиентами и управления ими на протяжении всего жизненного цикла клиента. В конце концов, CRM помогает удерживать клиентов и стимулировать продажи, собирая данные о клиентах и ​​предоставляя контактным с клиентами сотрудникам подробную информацию о клиентах.

Давайте рассмотрим основные функции систем управления взаимоотношениями с клиентами, почему компаниям следует внедрять CRM и как это работает.

Как работает управление взаимоотношениями с клиентами?

Компания может сосредоточиться на построении доверия и улучшении отношений с клиентами с помощью эффективной системы управления отношениями. Кроме того, CRM увеличивает вероятность повторных покупок и клиентов, которые рекомендуют вашу компанию своим друзьям и родственникам для покупки продукта или услуги. Хотя взаимодействие с клиентом для установления доверия требует времени и усилий, оно может проложить путь к увеличению продаж в будущем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами использует несколько инструментов и стратегий для хранения информации о клиентах в удобном для доступа и понимания виде. Вы можете вводить новых потенциальных клиентов в базу данных программного обеспечения, а продавцы могут добавлять соответствующую информацию на протяжении всего цикла продаж. В конце концов, компаниям становится проще создавать отчеты на основе собранных данных, помогая разработать индивидуальную стратегию CRM для каждого пользователя на основе профиля каждого клиента. Тем не менее, очень важно, чтобы компании обучали своих продавцов и других сотрудников, вовлеченных в цикл продаж, тому, как использовать профилированную информацию о клиентах, обеспечивая прочные отношения с вашими клиентами.

Ознакомьтесь с нашими программами MBA онлайн.

Основные функции, которые следует искать в программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами

Если вы ищете программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами или планируете обновить существующее программное обеспечение, вам следует рассмотреть следующие важные функции:

• Автоматизация рабочего процесса

Программное обеспечение CRM может автоматизировать ваш рабочий процесс, настроить пользовательские правила для отдела продаж, контроля и управления запасами, а также упростить обработку и отслеживание заказов.

• Настройка

Получите программное обеспечение CRM, которое может удовлетворить уникальные и особые требования вашего бизнеса. В то время как некоторые системы позволяют вам выбирать, какие функции включать в пакет CRM, другие позволяют настраивать основные аспекты с помощью плагинов, расширений и других надстроек. Доступ к более продвинутым функциям можно получить через API.

• Сторонние интеграции

Интеграция вашего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами со сторонними функциями, совместимыми с программным обеспечением, может значительно сэкономить время и деньги на дополнительных функциях.

• Обслуживание клиентов

Эффективное программное обеспечение CRM поможет вашему бизнесу привлечь новых клиентов и удержать существующих. Выбирая программное обеспечение CRM, вы должны искать функциональные возможности, которые помогут вам улучшить обслуживание клиентов и качество обслуживания.

• Отслеживание сотрудников

Выберите CRM-систему, которая позволит вашим сотрудникам отслеживать свое рабочее время, задачи, продажи, цели, встречи и другие важные аспекты процесса продаж.

• Социальные медиа

Используя CRM с возможностями мониторинга социальных сетей, ваша маркетинговая команда становится менее зависимой от переключения платформ для мониторинга социальных сетей.

• лид-менеджмент

Добавив функцию управления потенциальными клиентами, вы можете легко идентифицировать потенциальных клиентов и отслеживать их шаги на протяжении всего цикла продаж. В рамках процесса управления лидами вы можете оценивать своих лидов и, при необходимости, передавать их другому члену команды, чтобы конвертировать их в клиентов.

• Данные в реальном времени

Получение данных в режиме реального времени может помочь вам принимать более обоснованные маркетинговые решения, получать немедленный доступ к рыночному спросу и соответствующим образом обновлять свой маркетинговый план и бюджет.

• Аналитика и отчетность

Клиентская аналитика дает глубокое представление о поведении и предпочтениях клиентов, а отчеты показывают, насколько эффективны ваши усилия в области маркетинга и продаж — аналитика и отчеты формируют основные функции системы управления взаимоотношениями с клиентами.

• Прогноз продаж

Когда вы получаете систему управления взаимоотношениями с клиентами с функцией прогнозирования продаж, вы можете прогнозировать будущие продажи своих продуктов и услуг. Кроме того, вы можете скорректировать маркетинговый план вашей компании в соответствии с прогнозом продаж. В конце концов, прогнозирование продаж может помочь вам предсказать изменения рынка и снизить потенциальные бизнес-риски.

• Рекламная рассылка

Вы можете поддерживать организованность и продуктивность своего торгового представителя с помощью функции управления электронной почтой в CRM. Они могут планировать электронные письма и соответствующим образом взаимодействовать с потенциальными клиентами. Кроме того, они могут получить доступ к готовым к использованию шаблонам электронной почты и сэкономить время на создании электронных писем.

Ознакомьтесь с нашими программами MBA в США

Основные преимущества использования управления взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами может помочь вам определить наиболее эффективные продукты, проанализировать эффективность вашего отдела продаж и определить, нуждаются ли ваши маркетинговые кампании в обновлении. Однако это не единственные преимущества управления взаимоотношениями с клиентами для вашего бизнеса.

Здесь мы перечислили некоторые из наиболее заметных преимуществ использования системы CRM для отслеживания, анализа и мониторинга взаимодействия с клиентами.

• Несмотря на то, что было включено множество новых функций, программное обеспечение CRM изначально было разработано для улучшения деловых отношений и отношений с клиентами, что остается его основным преимуществом.
• CRM собирает и управляет соответствующей информацией о клиентах и ​​делает ее легкодоступной для сотрудников вашей компании, которым она требуется.
• Это может помочь вам оптимизировать процесс продаж вашей компании, автоматизировать основные задачи продаж, построить воронку продаж, а также отслеживать и анализировать данные о продажах в централизованном пространстве. В конечном итоге это поможет вам увеличить потенциальные продажи и повысить производительность.
• Клиенты, которые получают высококачественный продукт и отличное обслуживание клиентов, с большей вероятностью остановятся на будущих покупках. Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами помогает вам удерживать клиентов, автоматизируя поддержку клиентов, отслеживая их поведение и быстро решая проблемы клиентов.
• Благодаря встроенным функциям отслеживания и анализа данных вы можете контекстуализировать данные о клиентах в легко понятные метрики и полезные идеи с помощью программного обеспечения CRM. О маркетинговой кампании можно судить по таким показателям, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографические данные.
• Система управления взаимоотношениями с клиентами, использующая технологии автоматизации, может помочь вашим сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах. Кроме того, это может помочь гарантировать, что ваши сотрудники не пропустят ни одной задачи с помощью панели инструментов. Это позволяет вам отслеживать ваши бизнес-процессы, их производительность и то, где вы можете улучшить свои рабочие процессы.
• Он создает централизованное пространство для всей информации о ваших клиентах, облегчая вашим сотрудникам доступ к необходимой информации. Кроме того, это поможет вам сэкономить время ваших сотрудников, которое в противном случае они потратили бы на изучение старых файлов, записей и баз данных. Это создает более продуктивный и лучший опыт для ваших клиентов.
• Благодаря автоматизации процесса продаж система управления взаимоотношениями с клиентами отправляет автоматические оповещения вашим торговым представителям, уведомляя их о том, когда следует связаться с потенциальными клиентами по электронной почте или по телефону.
• Ваши списки контактов будут автоматически сегментированы в соответствии с вашими критериями с помощью CRM, чтобы вы могли быстро найти тех, с кем хотите связаться. Вы можете сортировать клиентов по местонахождению, полу, возрасту и стадии покупателя.
• Вы можете использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами для создания автоматических отчетов о продажах, чтобы определить ключевые тенденции и прогнозировать эффективность вашего будущего цикла продаж, что позволит вам соответствующим образом скорректировать свои цели и показатели.
• Когда вы используете систему управления взаимоотношениями с клиентами, ваша команда может быть в курсе того, как другие сотрудники общаются с клиентами, гарантируя, что голос бренда непротиворечив.

Получение представления о том, как проходят собеседования

Вы стремитесь улучшить отношения с клиентами? Вы ищете способы привлечь новых клиентов и удержать существующих? Или вам просто интересно узнать, как CRM приносит пользу малому и крупному бизнесу? Укрепляйте отношения с клиентами и приобретайте другие управленческие навыки с помощью программы upGrad Global MBA , предлагаемой бизнес-школой Deakin Business School.

Изучите их все здесь, от программных до технических навыков, с помощью соответствующего отраслевому учебному плану upGrad, который позволит вам глубоко изучить основы и передовые концепции управления, подготовив вас к динамичному рынку. Зарегистрируйтесь сегодня !