Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента, также известная как CLV, является важной частью статистики для отслеживания качества обслуживания клиентов и неотъемлемой частью программы обслуживания клиентов. CLV измеряется на основе ценности клиента для компании. Это не просто зависит от покупки за покупкой, но составляет всю взаимосвязь.

Пожизненная ценность клиента — это общая ценность клиента за весь период отношений с бизнесом. Это неотъемлемая метрика любого бизнеса, позволяющая сократить расходы, поскольку удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. В результате это увеличивает ценность существующего клиента и способствует росту компании. Отслеживание CLV позволяет компаниям разрабатывать стратегию привлечения клиентов, удерживать существующих и одновременно поддерживать норму прибыли.

Важно отметить, что CLV отличается от Net Promoter Score или NPS, который помогает измерить лояльность клиентов, и CSAT, который помогает измерить удовлетворенность клиентов. Он напрямую связан с доходом, а не с неизмеримыми факторами, такими как лояльность или удовлетворенность.

Какова важность пожизненной ценности клиента для бизнеса?

Вместо того, чтобы заниматься сложными расчетами, компаниям необходимо отслеживать ценность клиентов во время их активных отношений с брендом. Как только вы поймете, что такое клиентский опыт и его ключевые точки соприкосновения, вы поймете основной двигатель CLV. Это надежная метрика, которую вы можете использовать, если вы устанавливаете отношения с клиентами более года. Расчет CLV для различных клиентов может существенно помочь в бизнес-стратегии и принятии решений. С помощью CLV вы сможете определить следующее:

• Сумма, которую вы можете потратить на приобретение аналогичного клиента и при этом получать прибыль
• Клиенты с самым высоким спросом на CLV
• Продукты, которые приносят вам наибольшую прибыль
• Прибыльные типы клиентов в вашей компании

Вместе эти решения могут помочь значительно повысить прибыльность бизнеса.

Как повысить пожизненную ценность клиента?

Бизнес становится более успешным и прибыльным, когда он сосредоточен на привлечении и поддержании долгосрочных отношений с клиентами, которые, вероятно, станут сторонниками и постоянными покупателями для компании. Вот некоторые проверенные методы, которые гарантированно повышают пожизненную ценность бизнеса для клиентов:

• Легкий возврат: предприятия должны обеспечить бесперебойный и беспроблемный возврат для клиентов. Усложнение или удорожание процесса значительно снизит вероятность того, что клиенты вернутся к вам за новой покупкой.
• Установите реалистичные ожидания доставки: убедитесь, что вы не занижаете обещания и не перевыполняете при доставке своих продуктов клиентам.
• Создайте программу вознаграждений: система вознаграждений, которая обещает желаемые и достижимые вознаграждения, может стать стимулом для повторных покупок.
• Бесплатные товары. Предложение бесплатных покупок — отличный способ повысить лояльность к бренду.
• Используйте дополнительные продажи: вы можете увеличить стоимость продукта, чтобы увеличить среднюю стоимость транзакции клиента. Отличным примером является вопрос Burger King: «Хотите добавить картофель фри к вашему заказу?»
• Оставайтесь на связи: давним и лояльным клиентам нравится, когда вы поддерживаете связь, потому что это дает им представление о том, что вы не забыли о них. Убедитесь, что им легко связаться дополнительно.

Факторы, способствующие CLV

Восприятие клиентом вашего бренда играет ключевую роль в определении пожизненной ценности компании для клиента. Если клиент не чувствует какой-либо лояльности к бренду или может спровоцировать затраты на переключение при переходе на продукт своего конкурента, то CLV, скорее всего, пострадает негативно. Поэтому, прежде чем разрабатывать стратегию в отношении соответствующего CLV для вашего бизнеса, всегда учитывайте, насколько масштабируемы маркетинговые усилия и продажи при увеличении доходов. Вот несколько ключевых моментов, которые следует учитывать:

Уровень оттока: показатель оттока показывает, как часто клиенты прекращают сотрудничество с компанией, у которой они ранее покупали. Он также известен как уровень отсева и варьируется для каждого бизнеса в зависимости от их конкурентного преимущества на рынке. Например, стартапы и новые предприятия обычно имеют более высокий уровень отсева, чем уже существующие компании.

Лояльность клиентов: CLV полностью зависит от лояльности клиентов к бизнесу. Покупатель без какой-либо привязанности к одному бренду считается бренд-агностиком. Бизнесу необходимо создать чувство лояльности к бренду, которое прямо пропорционально увеличению удержания клиентов и, в свою очередь, снижению оттока. Клиенты, лояльные к компании, также выступают в качестве ее защитников, ведя маркетинг из уст в уста.

Масштабируемые продажи и маркетинг. Важно рассмотреть возможность оптимизации тактики маркетинга и продаж, чтобы увеличить рост доходов компании. Снижение выручки при увеличении расходов на маркетинг и продажи приведет к сокращению нормы прибыли, в результате чего компания будет работать в убыток. Поэтому отслеживание ключевых показателей и постоянное измерение производительности имеют важное значение, что приводит к созданию более эффективных стратегий.

Ознакомьтесь с нашими программами MBA в США

Как измерить CLV?

Данные из всех возможных областей бизнеса или организации собираются и интегрируются, что значительно упрощает расчет CLV. Лучший способ рассчитать пожизненную ценность клиента выглядит следующим образом:

CLV = средняя стоимость покупки x количество покупок, совершенных покупателем в течение года, x средний период отношений клиента с компанией (в годах).

CLV обычно измеряется с учетом следующих моментов:

1. Определите точки соприкосновения, в которых клиент создает ценность
2. Интегрируйте записи, чтобы создать путь клиента
3. Измеряйте доход в каждой точке взаимодействия
4. Добавьте время жизни указанного клиента вместе

Ознакомьтесь с нашими программами MBA онлайн.

Другие факторы, влияющие на CLV

CLV также напрямую связан с другим интегральным показателем, то есть с CAC или стоимостью привлечения клиента. CAC — это сумма, вложенная в привлечение или приобретение нового клиента. Методы CAC включают маркетинг, рекламу, специальные предложения, и этот список можно продолжить. Пожизненная ценность клиента может иметь смысл, только если учитывать CAC.

Стоимость обслуживания — еще один фактор, который необходимо учитывать при измерении CLV. Это затраты, которые идут на ведение бизнеса с клиентом. Он включает в себя каждый шаг, необходимый для того, чтобы услуга или продукт попали в руки клиента, такие как логистика, накладные расходы, расходы на контакт-центры и т. д.

Разбивка CLV, CAC и стоимости обслуживания от клиента к клиенту поможет определить эти затраты в деталях. Например, когда стоимость обслуживания постоянного клиента увеличивается, вы можете понести убытки, несмотря на его высокий CLV. В отличие от привлечения клиентов, стоимость обслуживания также зависит от продолжительности жизни клиента. Чтение, расшифровка и отслеживание этих цифр с течением времени имеет основополагающее значение для глубокого понимания движущей силы, которая заставляет клиентов тратить деньги.

Статистика пожизненной ценности клиента

1. Увеличение удержания клиентов на 5% приведет к увеличению прибыли на 25%.
2. Привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание постоянного клиента.
3. Вероятность получить постоянного клиента составляет от 60% до 70%.
4. Постоянные клиенты, как правило, тратят в среднем на 67% больше, чем новые клиенты.
5. 76% предприятий и компаний считают CLV неотъемлемой частью своей организации.

Вывод

Бизнес неизбежно теряет и приобретает много клиентов в течение своей жизни, в то время как по-настоящему хороший продукт или услуга должны удовлетворять клиентов. Это то, что увеличивает CLV компании в период их отношений с клиентами. Если вы хотите узнать больше о пожизненной ценности клиента, вы можете записаться на премиум- курс MBA от upGrad, чтобы продвинуться в своей карьере на шаг вперед.